《公元物业管理文摘》（第139期）

非赢利共享型信息选编　　　第139期/20091112　　　公元物业管理有限公司

【法规动态】 ——天津：物业管理将菜单式收费 服务收费标准协商定 ——北京：违规装修最高罚数万元 由物业监督检查 【行业要闻】 ——荣成：新版《荣成市物业管理办法》实施 ——宁夏：明令开发商承担物业保修责任 ——拉萨：将出台“办法”整顿规范物业管理市场 ——成都：规定小区聘物管须先业主大会表决 ——上饶：制定物业管理招标投标办法 ——合肥：城市绿化将有规定 小区绿化不低于40% ——广州：物业服务收费政府指导 天价车位物管费遭约束 ——巢湖：物管招标投标评分细则正式实施 【数据说话】 ——广州：物业挪用维修资金将处两倍以下罚款 【物管采风】 ——南宁：油烟污染餐饮业拟禁入小区 征求意见 【学习平台】 ——规范服务用语 提高物业管理水平 【业主之声】 ——北京：购房今后将能领取国有土地使用权证 【自由论坛】 ——物业管理职业经理人在构建和谐社会中的责任与使命 【案例选编】 ——老汉锻炼摔下“跑步机” 法院判决小区居委会和物业赔钱

【法规动态】

天津：物业管理将菜单式收费 服务收费标准协商定

柴宴宾 张新民 胡晓/《天津日报》/20091107
为规范本市物业服务收费行为，保障业主和物业服务企业的合法权益，市发展改革委和市国土房管局对现行的《天津市普通商品住宅小区物业管理服务收费管理办法》进行了修订。修订后的《天津市普通住宅小区物业管理服务收费管理办法》和《天津市普通住宅小区物业管理服务和指导价格标准》将于12月1日起执行。

北京：违规装修最高罚数万元 由物业监督检查

李立强 马力/《新京报》/20091106
装修擅自打洞、拆除承重墙，这些影响整栋楼安全的行为将有更明确、力度更大的处罚细则，最严重的可能被处以治安管理处罚或收回业主的房屋产权。北京目前正就首部房屋安全地方法规《北京市房屋安全使用管理规定》征求意见。市建委对目前该领域的立法现状和历史进行了梳理，包括建议借鉴国内外居住情况相近城市的相关立法经验。

【行业要闻】

荣成：新版《荣成市物业管理办法》实施

刘艳英 吕建涛/《威海晚报》/20091030
《荣成市物业管理办法》日前正式出台，并于下月开始施行。该办法对原有的《荣成市城市住宅小区物业管理暂行办法》进行了多处修改和补充：物业代收费，业主免交手续费；镇、街道办要发挥物业管理的主管作用；新建物业实行质量保修金制度；入住面积或户数达到50%要召开业主大会；物业服务用房不得低于100平方米……

宁夏：明令开发商承担物业保修责任

罗晓红/《法治新报》/20091110
11月9日自治区住房和城乡建设厅出台《关于进一步规范和加强物业服务管理工作的意见》，从落实住宅小区公共设施设备和物业服务管理用房、社区用房，加强住宅专项维修资金归集使用等8个方面进行规范。代收水电暖费须明示，严禁物业费捆绑收取；承诺减免物业费促销房屋费用由开发建设单位承担……

拉萨：将出台“办法”整顿规范物业管理市场

曾飞/《拉萨晚报》/20091105
近年来，随着拉萨市房地产市场的快速发展，带动了物业管理市场的大发展。由于拉萨市物业管理服务还处初级阶段，如何维护好开发商、物管企业和业主的权益成为了市民关注的焦点。拉萨市房产管理局工作人员告诉记者，拉萨正在制定《拉萨市物业管理办法》，以整顿、规范物业管理市场。

成都：规定小区聘物管须先业主大会表决

唐小涛/《成都商报》/20091104
记者昨日获悉，成都市政府已于近日出台《成都市业主大会活动规则》，并将从明年1月1日起实施。今后，成都市将实行业委会委员履职信用记分制度，业委会委员信用信息要统一纳入全市物管信用体系并公布。成都市物管协会常务副会长闻涛表示，规则体现了对业主活动的程序性指导。对现阶段指导业主民主自治起到很大作用。

上饶：制定物业管理招标投标办法

巫保平/《上饶晚报》/20091103
为促进我市物业管理行业的发展，提高我市物业管理服务水平，积极培育物业管理市场，规范物业管理市场竞争行为，维护物业管理招投标活动当事人的权益，根据《中华人民共和国招标投标法》、国务院《物业管理条例》、建设部《前期物业管理招标投标管理暂行办法》的规定和我市实际，最近制定了《上饶市物业管理招标投标办法》。

合肥：城市绿化将有规定 小区绿化不低于40%

刘甜甜/《安徽市场报》/20091031
最新修订的《合肥市城市绿化管理条例(修订草案)》规定，今后城市各类建设项目必须配套安排相应的绿化用地，其所占建设用地的面积比例为：居住区不低于40%；新建的城市主干道不低于30%，次干道不低于25%；机关团体、文化娱乐、教育体育、卫生、科研院所等单位不低于35%；大型商业、服务业设施不低于20%。

广州：物业服务收费政府指导 天价车位物管费遭约束

张启 岳佳综/《南方日报》/20091030
昨日，酝酿已久的《广东省物业服务收费管理办法（征求意见稿）》开始征求社会意见，其中明确将业主大会成立之前的自有产权车位、车库的物业服务收费纳入政府指导价管理，物业服务企业不能自行定价，以切实解决车库物管收费混乱、标准过高的现象。

巢湖：物管招标投标评分细则正式实施

黄庆松/《巢湖晨刊》/ 20091029
从10月19日起，《巢湖市物业管理招标投标评分细则(暂行)》正式实施。作为《巢湖市物业管理招标投标管理暂行办法》配套文件，《巢湖市物业管理招标投标评分细则(暂行)》的出台，将进一步规范管理巢湖物业管理招标投标活动。《巢湖市物业管理招标投标评分细则(暂行)》包括评分项目、序号、评分标准与方法、分值、考评分5个部分。

【数据说话】

广州：物业挪用维修资金将处两倍以下罚款

黄颖/《新快报》/20091111
近几年广州不少楼盘均爆出开发商或物业管理公司挪用维修资金的事件，备受市民关注。在昨日广州市国土房管局举行的“共建和谐小区”在线交流活动中，该局物业处处长卢伟生明确表示，维修资金一旦被挪用，将由主管部门负责追回，并将没收违法所得，对挪用者处以挪用金额两倍以下的罚款。

【物管采风】

南宁：油烟污染餐饮业拟禁入小区 征求意见

赵金玲 侯康顺 韦茹洁/《南宁晚报》/20091109
11月8日，南宁市法制办将《南宁市餐饮服务业环境保护管理办法（征求意见稿）》公布，向市民公开征求管理这些现象的意见和建议。《征求意见稿》从源头上控制油烟，从严处罚等方面多管齐下，给油烟污染餐饮服务项目戴“紧箍”。居民住宅楼15米范围内禁止设立油烟污染项目；小区内私开餐饮服务业 开发商物业都要担责任……

【学习平台】

规范服务用语 提高物业管理水平

李鲍根/《中国物业管理》/2007年02期

不规范的物业服务用语，将会给物业管理企业带来不良影响和巨大的无形损失。由于物业管理行业的特点，要做到让业主100％满意是比较困难的，但只要你的服务能赢得一个顾客满意，感动一个顾客，这将收到一传十、十传百的效果，树立物业管理企业在业主心中的良好形象。反之，如果物业服务人员因为不规范的服务用语惹怒了一位业主，那后果可想而知。因此可以说，规范的服务用语是物业管理企业的无形资本，物业管理企业要想打造品牌，赢得市场，就必须首先规范员工的服务用语。     讲究语言艺术，营造和谐氛围     物业管理是一项复杂的工作，在物业管理工作中要想使用规范化的语言，还必须讲究语言艺术，给顾客营造一个和谐、心情舒畅的氛围。笔者以为，要做到这一点，就必须以顾客心理为基础，以语言艺术为载体，做到言之有理、言之有度、真诚耐心，这会给企业带来意想不到的效益。此外，讲究语言艺术，还应该注意以下几点：     1．注重针对性     在物业管理服务中，服务人员所接触的人群在职业、年龄、语言习惯等方面有很大的差别，尤其是在深圳这样一个外来人口比较集中的移民城市，物业服务人员在使用服务用语时一定要注意针对性。例如，对办事老练的人，说话一定要谨慎，避免出现语言差错而被贻笑大方；对性格豪放、粗犷的人，说话一定要耿直、爽快，这样才比较容易沟通；对知识渊博的人，说话要含蓄、文雅、谦虚好学，这样才能赢得对方尊重。当然，在物业管理服务过程中，服务用语的使用也应注意因人而定，注重场合，才能达到更好的效果。     2．尊重顾客生活习俗     趋吉避凶是所有人的传统心理，所以，在物业管理服务过程中，服务语言的使用也一定要尊重顾客的生活习俗和生活禁忌。特别是在业主装修开工和搬家的时候，服务用语的选择更是十分重要，物业服务人员一定要多说些吉祥的话语，如“开工大吉”、“恭喜发财”等等。此外，在使用物业管理服务语言的时候，关键是能够给业主一个好的心情，营造一个和谐的氛围，不激化矛盾，恶化与业主之间的关系。其实，不管你身处物业管理企业的哪个岗位，使用好服务用语都非常重要，不能规范的使用物业服务人员就不能算是一个合格的物业服务人员。     注意语调语速，加强物业服务语言规范化     提高物业服务人员的语言水平和语言修养需要一个长期的过程，必须经过严格的培训和物业管理企业的严格要求，但是，如果物业服务人员能够注意服务语言的语音、语调和语速，做到吐字清晰，则能够收到立竿见影的效果。     事实上，注意语音、语调和语速也是使用规范化物业服务语言的一项重要内容。例如“请您稍等”这句服务语言，“请您”的语调要稍重一些，“稍等”的语调要稍轻一些，这样就能显得礼貌亲切，反之则感觉生硬。如果在说出物业服务语言时，语气缓慢柔和就能体现服务人员的耐心诚恳，反之就会显露出急躁、厌烦的心理。服务人员吐字不清、问话含糊也不能达到良好的沟通效果，例如，如果“你要什么”被顾客听成“你叫什么”，而且让顾客不知所措的把自己名字报上，那么顾客一定会尴尬不已。所以，要使物业服务人员使用规范化的服务用语，物业管理企业就必须给予多方面的培训，说好普通话，运用好语言和面部表情，用微笑的服务传递情感，以优雅的体态和最佳的精神去感染业主，给业主带去一个好心情。只有这样，物业服务的整体质量才会提高，业主才会有宾至如归的感觉，业主对物业管理企业的满意度才会提高。

【业主之声】

北京：购房今后将能领取国有土地使用权证

刘宇鑫/《北京日报》/20091111
记者从市国土局了解到，本市正在研究制定城镇商品房购房人土地使用权登记发证政策，并适时启动部分区县商品房项目的购房人土地使用权登记发证。届时，北京商品房购房人可以拿到“两证”：国有土地使用权证和房屋所有权证。房地产统一登记即房产证和土地证“两证”合一才是符合《物权法》规定的发展方向。

【自由论坛】

物业管理职业经理人在构建和谐社会中的责任与使命

王天臣/《中国物业管理》/2006年11期
物业管理企业通过对物的管理实现了对人的服务，将自然环境和人为因素对物业设施所造成的损坏程度降到最低限度，保证物业功能的发挥，实现业主财产的保值增值，促进了管理服务的和谐；通过专业的管理提升了居住的品位，提高了人们的生活质量，使小区管理趋于综合化、系统化、秩序化，促进了城市环境的和谐；通过情感的沟通营造了温馨环境，建立多种平台或采取多种形式，繁荣社区文化，推动人与人之间的信息和情感交流，对形成良好社会风气，加强社会文明建设起到了积极的作用，促进了人际关系的和谐。这些基础作用的发挥，都要求物业管理职业经理人承担起内引外联的核心责任。     认清发展形势，明确自身责任     物业管理职业经理人承担着创新理念、为构建和谐社会奠定理论基础的责任。     企业理念的交流与传播将成为衡量企业成功的决定性尺度。当物业管理企业发展的外部环境发生了较大变化时，企业的任务必须及时随之调整，这就需要从观念上进行引导和更新，只有理念更新到位了，才能确保行为的正确。物业管理职业经理人必须承担起创新和谐理念的重任，丰富和完善企业文化的理念体系，带领团队迅速跟上构建和谐社会的大形势，以新认识、新思想、新态度来面对新的形势任务。     物业管理职业经理人承担着提升管理、为构建和谐积蓄不竭动力的责任。     企业在竞争，行业在发展，物业管理职业经理人面对的压力与动力同在。每一名职业经理人都承担着变革管理思想、优化管理模式、创新管理方法、开发管理技术、升级管理手段的任务，进而引领企业发展，对行业进步起到一定的推动作用，为更好地构建和谐积蓄动力。     物业管理职业经理人承担着打造团队、为构建和谐提供人才保证的责任。     物业管理企业间的竞争已不再是单纯的产品竞争、技术竞争、服务竞争，它更多地体现为从业人员的素质竞争。同时，一个团队的作风建设也非常重要，它直接决定着团队的战斗力和影响力。职业经理人必须从团队基础建设抓起，培养人、用好人、激励人、锻炼人，将个体之力转化为集体合力，在构建和谐的过程中发挥持久之力。     物业管理职业经理人承担着树立形象、为构建和谐创造必要条件的责任。     企业在公众心目中的印象很大程度上取决于主要经营者的经营之道，经济效益好与企业口碑并不能完全划等号。物业管理职业经理人必须认识到业绩与口碑同等重要，只有具备深厚文化底蕴的品牌企业才能成为“长寿企业”，认真经营和维护好企业的外部形象，让自己的企业在构建和谐的过程中不断发展。     突出工作重点，把握发展方向     要专注根本，做好常规服务。     常规服务主要指物业管理中公共性的管理和服务工作，是面向所有业主和物业使用人提供的最基本的管理和服务，目的是确保物业的完好与正常使用，维持正常的生活秩序和良好环境。因此，常规服务是根本，是创新服务模式、塑造品牌形象的基础和前提，必须要做实和强化基础服务，为整体服务打下坚实的基础。 要体现细节，追求感动服务。     感动服务是建立在“满意服务”的基础上，以满足个性需求为主旨的人性化互动服务，是创造超过消费者的期望值的创新服务。近年来，我们通过狠抓基础服务，降低了不必要的管理损耗，将节约的成本适当投入于超值服务，为用户提供了更多的人性化、亲情化的服务措施，坚持做到用户没想到的，我们能想到；用户认为我们做不到的，我们能做到；用户认为我们已经做到的，我们做得更出色。 要合作共赢，运用关系营销。     关系营销是指企业运用有效方法，组织、处理和协调来自于内部员工、外部用户、合作伙伴和政府行业部门等多个方面的关系，使之达到和谐、互助、共益、发展的目的。物业管理企业属于公众性服务企业，非常适合于应用关系营销，直接体现出对社会、对用户、对员工的最大尊重，增进了理解支持和情感交融，推动企业与周边群体建立起长期的、共赢的合作关系。从市场营销到关系营销，突出反映了物业管理经营理念的发展和对企业自身使命的再认识，必将促进内外发展环境更加和谐，推动企业和社会的可持续发展。     丰富工作措施，发挥核心作用     一名合格的职业经理人要发挥四个方面的作用：     发挥好打造和谐团队的主导作用     一支和谐的团队是创建和谐的必要前提，职业经理人首先要在团队内部提倡感动自我、感动他人、感动社会的和谐理念，营建融洽、协作、关爱的内部环境。要以身作则，树立内部服务意识，要求管理层为操作层解决实际问题，形成“向下服务机制”；要加强基层建设，持续投入资金，强化一线管理处和班组的硬件建设，为员工提供规范、整洁、温馨的岗位工作条件，增强员工的归属感；生活中体现人文关怀，关心员工生活、关注员工成长，为员工的学习、成长创造条件。我们还实行内部服务关系测评，建立起内部市场沟通评价机制，各环节互相协作，彼此评价，并将合作沟通能力作为评价单位和管理者的一项重要内容，使内部管理的和谐逐渐延伸为外部服务的和谐。 联系用户资源的纽带作用。     首先要高度重视用户资源管理。全面掌握现有的、潜在的、可能流失的用户信息，指定部门负责建立起用户关系管理系统，完善所有用户资料库，定期开展营销分析，在全面研究不同用户群的不同需求后，及时采取策略提供服务，满足其服务需求，赢得用户信任，稳定用户关系。要求管理层和操作层分别与用户建立服务关系，定期沟通联系，通过名片、公示、包户等方式使用户明确具体服务人员或主管责任人，争取服务过程中的配合支持。      其次要不断创新服务举措。物业管理职业经理人应该掌握这种个性化的服务需求，及时采取创造性的服务措施，为用户创造意想不到的惊喜。在我们的管理实践中，先后推出了一系列感动服务方法，包括新年开展“文化拜年”，为小区住户送对联、贴福字；入冬前在单元门把手上加装暖手套、每个单元入口安放脚踏垫，为小区住户防滑送暖；为一楼残疾住户修设“轮椅通道”；为用户开设“红色婚礼通道”、“绿色搬家通道”、“黄色安全通道”等，都受到了用户的欢迎。     再次要拓宽用户沟通渠道。职业经理人要不断拓宽与用户的沟通渠道。除常规的走访、联谊、座谈外，在小区里推行温馨提示，在节日期间送上温馨祝福；在雨雪天气来临前加以善意提醒；冬季供暖前让用户提前预知有关防范措施，减少不必要的损失。有效利用电话回访，对服务人员进行测评，并征求用户意见，变等待用户报修为主动咨询服务，将可能发生的问题消灭在萌芽状态，促进服务双方的和谐关系。

【案例选编】

老汉锻炼摔下“跑步机” 法院判决小区居委会和物业赔钱

案例分析：     今年7月16日傍晚，家住镇江大港新区某小区的刘大爷跟往常一样，到小区内的健身器材上锻炼。当刘大爷踏上被大家称为“太空跑步机”健身器材时，右边的“跑步机腿”忽然掉了下来，刘大爷一个踉跄摔趴在地上。事后，刘大爷被急送镇江市三五九医院治疗，诊断为髌骨粉碎性骨折，右臂骨折，需住院开刀。9月5日，刘大爷出院后，将居民委员会和物业公司告上了法庭。 　　法院受理后查明，小区的健身器材是新区某企业捐赠给社区的，因缺乏维护，导致螺丝松动，“跑步机腿”掉落。审理中，居委会和物业公司都认为，自己不是健身器材的所有人。对于管理之责，居委会认为作为基层群众性自治组织，不具有承担管理该健身器材的职责和义务；同时，居委会也不是器材安装者和维修保养者，不可能对辖区内的健身器材实施管理维护。物业公司则认为，一直到老汉摔伤前，都没有证据表明健身器材的管护责任已移交到物业。

法院判决：     法院审理认为，居委会和物业公司作为社区全体居民的代表接受捐赠，确实不是健身器材的所有人。但是，接受捐赠并同意将其安装在小区内，健身器材应视为小区公共设施，物业公司是主要管理义务人。而物管未合理尽职履行物业管理职责、导致该健身器材存在安全隐患，是造成刘大爷受伤的主要原因，而物业公司又无法举证证明自己没有过错，应承担主要责任。居委会没有直接管护健身器材的义务，但应该对小区的物业管理实施必要的监督管理，作为监督管理人，应承担次要责任。最终法院判决，物业公司赔偿刘大爷医疗费等损失8400元，居民委员会赔偿2100元。

阅读： 13097 次     2009/11/4 15:54:00