关于进一步规范和加强物业服务管理工作的意见

宁夏住房和城乡建设厅《关于进一步规范和加强物业服务管理工作的意见》

各市、县（区）房管局（住房保障局）、建设局、规划局，物业服务企业：

近年来，随着我区城市化进程加快和房地产业持续较快发展，我区物业服务管理工作规模不断扩大，水平逐步提高，为改善人民群众的生产生活环境，维护社会和谐稳定，吸纳城乡劳动力就业等做出了积极贡献。但是物业服务管理工作中也存在一些不容忽视的困难和问题，突出表现为行业发展不平衡、物业服务覆盖面偏低、服务水平参差不齐、市场行为不尽规范、业主自律机制尚未完全形成、部分项目欠费率较高、物业服务企业经营困难、部分企业服务意识不强、物业服务管理从业人员素质有待提高等。为促进物业服务行业健康有序发展，现就进一步规范和加强我区物业服务管理工作提出如下意见。

一、充分认识规范和加强物业服务管理工作的重要性

物业服务管理行业是服务社会和服务广大居民的窗口，进一步规范和加强物业服务管理，促进行业持续健康发展，有利于促进经济增长，有利于提高人民群众居住质量，有利于增加就业，有利于维护社会稳定。各级房管、建设等行政主管部门和物业服务管理企业要从深入贯彻落实科学发展观的高度，充分认识规范和加强物业服务管理工作的重要性和迫切性，从建设和谐社会的要求出发，把服务管理工作重心逐步下移到每个物业服务管理项目，通过扎实有效的工作，健全完善经营服务机制，进一步规范物业服务行为，提高物业服务管理水平，促进物业服务行业持续健康发展。

二、进一步理顺物业服务管理体制机制

国务院《物业管理条例》明确规定各级房地产（建设）行政主管部门负责本行政区域内物业管理活动的监督管理工作，明确规定业主大会、业主委员会要在房地产行政主管部门、辖区街道办事处或乡镇人民政府的指导下开展工作。各地在推进住宅小区物业服务管理工作中，要坚持“条块结合、以块为主、街镇协调、区域统筹”的原则，充分发挥辖区街道办事处、乡镇人民政府及社区居委会的作用，明确基层政权组织对住宅小区业主委员会的指导职责，强化社区居委会对住宅小区业主大会或业主委员会的领导和管理，重点加强对首次业主大会的筹备召开、业主委员会的选举、换届等工作的指导，加强对业主委员会日常工作的监督和指导。各市县（区）房地产管理部门要加强指导监督，协调联合各有关单位，充分发挥职能作用，建立和完善住宅小区社区居委会、业主委员会、物业服务企业共同参与的“三位一体”物业服务管理体系，坚持行业管理与街道社区协管相结合、专业化管理与业主委员会自我管理相结合，形成工作合力，提高住宅小区物业服务管理的质量和水平。

三、落实住宅小区公共设施设备和物业服务管理用房、社区用房

各级规划、建设、房地产管理部门要依法履责，协调配合，从规划设计、施工许可、质量监督、验收备案等环节严格把关，保证住宅小区公共配套设施设备和物业服务管理用房、社区用房的落实。规划设计部门要将住宅小区公共配套设施设备、物业服务管理用房、社区用房纳入项目规划设计审查范围，在办理规划许可证时标明物业服务管理用房面积和具体位置，建设、房地产管理部门要依法对住宅小区公共设施设备和物业服务管理用房、社区用房建设落实情况进行验收，验收合格的，由房地产管理部门依法办理房屋登记，对擅自占用、改变住宅小区公共设施设备、物业服务管理用房、社区用房的，市县房地产管理部门要责令限期改正并不予办理产权手续。

房地产项目开发建设单位要严格照国家有关规定和《住宅质量保证书》的承诺，承担物业保修责任，不得将责任转嫁给物业服务企业或业主。开发建设单位不得以减免物业服务费等形式促销，已经做出承诺的，费用由开发建设单位承担。

四、引导物业服务企业向市场化专业化方向发展

各级房地产管理部门要积极引导物业服务企业走规模化发展路子。引导住宅小区实施专业化、市场化的物业服务。各市县（区）房地产管理部门要根据本地住宅小区的分布状况，科学合理划分物业服务管理区域，整合物业服务管理资源，合并小规模物业服务区，积极培育物业服务市场，通过兼并整合，鼓励有条件的企业组建物业服务集团公司，做大、做强物业服务管理行业，促使零星住宅物业管理向优秀物业服务企业集中。

各级房地产管理部门要引导鼓励物业服务企业拓宽经营服务领域，丰富经营项目，由住宅小区扩展到办公大楼、商贸、学校、医院等领域，逐步向家政服务、政务商务接待、礼仪服务、保险代理业务等扩展，为业主提供专项服务和特约服务，支持鼓励物业服务企业兴办建筑材料加工等产业，努力拓宽物业服务管理领域，扩大物业服务覆盖面，实现物业服务产业化，为实现行业持续健康发展奠定基础。

五、全面开展创建示范项目等优质服务活动

物业服务企业要依照物业服务合同向业主提供规范化、专业化的服务，切实做好房屋及配套设施设备和相关场地的维修、养护、管理以及区域内环境卫生、治安秩序的维护。要注重完善企业内部管理制度，规范服务行为，定期或不定期地与业主委员会、居委会座谈，走访住户，开展各种形式的业主满意度调查、征求意见，主动听取业主对物业服务管理的意见和建议，及时改进服务，努力让广大业主满意。

各级房地产管理部门要引导物业服务企业找准市场定位，强化服务意识，突出服务职能，指导物业服务企业制订并严格执行物业服务标准，体现物业服务的科学化、规范化和人性化。要组织开展物业服务示范项目评选活动，通过创建县（区）级、市级、自治区级和国家级物业服务示范项目，树立优质服务典型，塑造优质服务形象，促进和带动行业服务水平整体提高。

六、有序推进旧住宅小区综合整治和管理

各级房地产管理部门要积极争取当地政府的支持，结合本地实际，制定旧住宅小区整治改造工作规划和年度工作目标。要按照“政府支持、多方筹资”的原则，认真研究资金筹集渠道，稳步推进旧住宅小区整治改造工作。旧住宅小区的综合整治要与“四表出户”改造、既有建筑节能改造相结合，与拆除违章建筑、美化环境相结合，通过整治改造提高旧住宅区功能质量和环境质量。

旧小区整治的主要内容是拆除违章建筑、整修路面、疏通管道、维修路灯、绿化补种等，使小区路平、管通、灯明、树绿；改善小区配套设施，利用小区零星空余土地，合理规划、建造管理用房，完善值班室、围墙、车位、车棚等设施；落实小区管理。旧住宅小区整治后，可采用封闭式、半封闭式和开放式等三种管理模式，经当地政府同意，由房地产管理部门组织按照规定程序选定物业服务企业，对住宅小区实行以保洁、保绿、保安为主要内容的物业服务。

七、加强住宅专项维修资金的归集使用

各级房地产管理部门要会同财政部门根据建设部、财政部《住宅专项维修资金管理办法》（建设部、财政部令第165号）规定，按照“专户储存、专款专用、所有权人决策、政府监督”的原则，加强专项维修资金的监督管理，确保资金安全。新建商品房由建设单位在商品房销售合同中，约定业主缴纳专项维修资金的具体标准和方式。业主未缴纳专项维修资金前，建设单位不得将住房交付业主使用，房屋产权登记部门不得办理房屋产权登记。对已售商品房的住房专项维修基金，由各市、县房地产管理部门研究制定相应措施并报请当地政府批准后，逐步收缴，切实解决物业保修期满后大中修及更新改造资金问题，为实施物业服务管理提供保障。       

八、建立质价相符的物业服务收费机制

各级房地产管理部门要会同物价管理部门，根据辖区物业服务管理现状和业主对物业服务的需求，从房屋管理与共用设施设备维修养护、协助维护公共秩序、保洁服务、绿化养护等物业服务主要工作内容着手，科学测定物业服务实际成本、法定税费及物业服务企业的合理利润，制定并及时调整与物业服务等级相适应的收费标准及浮动幅度，定期向社会公布，切实改变目前物业服务企业收费偏低、生存发展困难的局面。

加强物业管理法律法规宣传，通过合同约束和规范物业服务，提高业主有偿取得物业服务的意识。要充分发挥街道办事处、居民委员会、业主委员会的作用，妥善调解处理物业服务收费纠纷。对无故逾期不交物业服务费的业主，业主委员会要依法督促催交。经督促仍不交纳的，由物业服务企业通过法律途径解决。物业服务企业接受委托代收水、电、暖等费用的，应当向业主明示，并不得向业主收取手续费等额外费用，或将物业服务费与水、电、暖等费用捆绑收取，侵害业主合法权益。

九、加强物业服务市场监督管理

各级房地产管理部门要加强物业服务市场监督管理，严格资质审批，严格市场准入和退出机制；加强对物业服务企业履行服务合同情况、专职管理人员和技术人员从业资格等监管；建立健全诚信服务制度，执行物业服务企业诚信档案记录，对管理规范、经营信誉好、服务质量优、业主评价高的物业服务企业，在资质评定、物业服务招标中予以支持，对管理水平差、服务满意度低的物业服务企业，责令限期整改，依法给予通报批评、罚款、注销资质等处罚，实现优胜劣汰；健全完善物业服务投诉查处责任机制，及时受理、处理业主对物业服务企业的投诉，严肃查处物业服务中的不规范行为，切实保障业主权益。

物业服务企业专业管理人员必须按国家有关规定取得职业资格证书，持证上岗。各级房地产管理部门要加强物业服务专业人员的管理，抓好物业服务行业从业人员继续教育工作，加强企业关键岗位和一线职工的技能培训，定期组织对物业服务行业从业人员培训，提高从业人员素质，努力造就一支守道德、懂经营、善管理、精业务的专业队伍。

十、加强宣传引导和部门协调配合

各级房地产管理部门要加强对物业服务管理现状的调查研究,及时协调解决工作中存在的问题,不断完善管理措施,推动本地区物业服务管理覆盖面的扩大和服务水平的提高。要充分利用报刊、广播、电视和网络等媒体，宣传相关政策法规，引导物业服务企业树立正确的服务观念，增强服务意识，提高物业管理服务水平。引导广大业主树立正确的物业服务消费观念，自觉履行相应的义务和责任，维护全体业主的合法权益。

各级房地产管理部门要加强同规划、建设、城管、公安、环保、社区建设等部门的沟通联系,争取政府和有关部门对物业服务管理工作的支持，有条件的地区要尽快建立物业服务管理工作联席会议制度，联合相关部门从提高城市综合管理水平、提高人民群众居住环境质量的大局出发,各司其职,密切配合,加强协作，协调推进物业服务管理工作，共同建设管理有序、服务完善、治安良好、生活便利、和谐优美的生产生活环境。