规范服务用语 提高物业管理水平

李鲍根/《中国物业管理》/2007年02期

    规范服务用语，讲究语言艺术，能给物业管理人员与业主沟通和处理好日常工作带来许多方便，也是营建和谐社区的基础，同时也能树立物业管理企业的良好公众形象。笔者从事物业管理工作十余年，对规范物业管理服务用语的重要性有切身体会，现结合自身工作实际谈谈物业管理人员如何规范服务用语，提高物业管理水平。

    规范物业管理服务用语的重要性

    随着物业管理行业的市场竞争日趋激烈，各家物业管理企业都在努力提供规范化的物业管理服务，而服务用语的规范是其中非常重要的一个方面。因为它代表着物业管理公司的企业文化、员工素质以及对外的整体形象，直接影响到业主对物业管理企业的评价。

    语言是人们日常用来交流思想情感的工具。在物业管理行业，服务用语是用来完善接待业主、做好物业服务工作及营建和谐社区的重要手段，在日常的物业管理工作中，服务人员如何准确地传递信息，如何交流思想，都主要靠语言来表达，没有规范的物业管理服务语言是难以完成这项工作的。

    此外，随着社会精神文明程度的提高，消费者在基本需求得到满足的同时，更趋向于追求高质量的生活，寻求社会的尊重和宾至如归的生活环境，这就要求物业管理企业必须规范服务用语。同时，当今物业管理行业的语言具有鲜明的商业特点，这种职业的要求由不得服务人员以自己的性格、爱好和习惯来随意决定说话的内容。所以，物业管理企业必须严格要求员工，规范服务用语，企业也应该在日常的培训工作中，增加规范服务用语的内容。

    规范服务用语，给顾客带去好心情

    在日常工作中，有一些物业服务人员说话不假思索，一些服务人员甚至将不好的口头禅也带到工作中来，引起业主的反感或误解，无意中惹怒了业主，失去了业主的支持。

    以下是笔者曾经遇到的几句不规范物业服务用语：

    例１：某一服务人员要出电梯时对面前乘客说：“走开，我要出去。”

    例２：一位住户到客服部来报修，客服部的一服务人员正有事就对住户说：“没看见我在忙着。”

    例３：一服务人员接到业主打来的电话：“喂，有什么事，找谁。”

    类似的不规范物业服务用语还有很多，在此不一一列举。这些典型的不规范服务用语，造成了恶劣的后果，造成业主对物业管理公司服务的不满意，这将会大大折损公司在业主心目中的形象。这也说明了该物业管理企业对员工的管理和培训还不到位。

    其实，不妨将前面的几句物业管理服务用语修改一下：

    例１：“先生（小姐），我已到了，请让一下” ；

    例２：“先生（小姐），您请稍等，我马上给您安排”；

    例３：“您好！我是客服部，请问有什么需要帮助”。

    这样的物业管理服务用语，不仅让业主听着舒服，也显得服务人员热情、周到。业主得到了应有的尊重，也体现了物业管理企业的服务意愿。

    不规范的物业服务用语，将会给物业管理企业带来不良影响和巨大的无形损失。由于物业管理行业的特点，要做到让业主100％满意是比较困难的，但只要你的服务能赢得一个顾客满意，感动一个顾客，这将收到一传十、十传百的效果，树立物业管理企业在业主心中的良好形象。反之，如果物业服务人员因为不规范的服务用语惹怒了一位业主，那后果可想而知。因此可以说，规范的服务用语是物业管理企业的无形资本，物业管理企业要想打造品牌，赢得市场，就必须首先规范员工的服务用语。

    讲究语言艺术，营造和谐氛围

    物业管理是一项复杂的工作，在物业管理工作中要想使用规范化的语言，还必须讲究语言艺术，给顾客营造一个和谐、心情舒畅的氛围。笔者以为，要做到这一点，就必须以顾客心理为基础，以语言艺术为载体，做到言之有理、言之有度、真诚耐心，这会给企业带来意想不到的效益。此外，讲究语言艺术，还应该注意以下几点：

    1．注重针对性

    在物业管理服务中，服务人员所接触的人群在职业、年龄、语言习惯等方面有很大的差别，尤其是在深圳这样一个外来人口比较集中的移民城市，物业服务人员在使用服务用语时一定要注意针对性。例如，对办事老练的人，说话一定要谨慎，避免出现语言差错而被贻笑大方；对性格豪放、粗犷的人，说话一定要耿直、爽快，这样才比较容易沟通；对知识渊博的人，说话要含蓄、文雅、谦虚好学，这样才能赢得对方尊重。当然，在物业管理服务过程中，服务用语的使用也应注意因人而定，注重场合，才能达到更好的效果。

    2．尊重顾客生活习俗

    趋吉避凶是所有人的传统心理，所以，在物业管理服务过程中，服务语言的使用也一定要尊重顾客的生活习俗和生活禁忌。特别是在业主装修开工和搬家的时候，服务用语的选择更是十分重要，物业服务人员一定要多说些吉祥的话语，如“开工大吉”、“恭喜发财”等等。此外，在使用物业管理服务语言的时候，关键是能够给业主一个好的心情，营造一个和谐的氛围，不激化矛盾，恶化与业主之间的关系。其实，不管你身处物业管理企业的哪个岗位，使用好服务用语都非常重要，不能规范的使用物业服务人员就不能算是一个合格的物业服务人员。

    注意语调语速，加强物业服务语言规范化

    提高物业服务人员的语言水平和语言修养需要一个长期的过程，必须经过严格的培训和物业管理企业的严格要求，但是，如果物业服务人员能够注意服务语言的语音、语调和语速，做到吐字清晰，则能够收到立竿见影的效果。

    事实上，注意语音、语调和语速也是使用规范化物业服务语言的一项重要内容。例如“请您稍等”这句服务语言，“请您”的语调要稍重一些，“稍等”的语调要稍轻一些，这样就能显得礼貌亲切，反之则感觉生硬。如果在说出物业服务语言时，语气缓慢柔和就能体现服务人员的耐心诚恳，反之就会显露出急躁、厌烦的心理。服务人员吐字不清、问话含糊也不能达到良好的沟通效果，例如，如果“你要什么”被顾客听成“你叫什么”，而且让顾客不知所措的把自己名字报上，那么顾客一定会尴尬不已。所以，要使物业服务人员使用规范化的服务用语，物业管理企业就必须给予多方面的培训，说好普通话，运用好语言和面部表情，用微笑的服务传递情感，以优雅的体态和最佳的精神去感染业主，给业主带去一个好心情。只有这样，物业服务的整体质量才会提高，业主才会有宾至如归的感觉，业主对物业管理企业的满意度才会提高。