《公元物业管理文摘》（第156期）

非赢利共享型信息选编　　　第156期/20100823　公元物业管理有限公司

【法规动态】 ——深圳：物管公司定期公布账目 物管收费将立规范   ——合肥：空置房物业费减半优惠政策年底将取消 【行业要闻】 ——北京：物业服务成本再增两项 办公费和固定资产折旧费   ——福建：旧住宅可通过申请公积金维修基金增设电梯   ——深圳：南山拟出新规 包庇业主违建物管要受“连坐”   ——北京：市建委拟规定业委会委员任期不得超过6年   ——合肥：小区发生火灾 物业不得评优   ——贵州：我省发布物业服务标准   ——珠中江：或实行物业费“一费制”   ——张家口：出台物业管理规范化标准 【数据说话】 ——滁州：房子久未住人 物业费减半收取 【物管采风】 ——广州：亚运期间外国人入住 物管24小时内要报告 【学习平台】 ——物业行业呼唤真诚微笑服务 【业主之声】 ——济南：不得以欠缴物业管理费为由中止用户正常用电 【自由论坛】 ——物业服务公司如何应对高空坠物威胁 【案例选编】 ——车主擅自停放车辆 安管人员以理待人

【法规动态】

深圳：物管公司定期公布账目 物管收费将立规范

南方网/20100808
昨天，深圳市住房和建设局公布《物业服务规范》草案，并公开征求意见，截至8月30日。《规范》是一份物业服务的全面标准，详细规定了物业服务企业提供综合服务、建筑物共有部分维护、共用设施设备维护、公共保洁服务、园林绿化养护、公共秩序维护等的服务规范及要求。《规范》草案明确提出收费须公示，物管公司每三个月应以书面形式向业主公布收支账目情况。

合肥：空置房物业费减半优惠政策年底将取消

余佼佼/《江淮晨报》/20100813
记者日前从合肥市物价及房地产管理部门了解到，新建商品房减半征收物业费这一阶段性政策，将在年底取消。 “当初制定这一政策的时候就确定了截止日期为今年12月31号。”合肥市物价局房产价格处处长吴正龙证实了这个消息，“这也是省里的规定，当初制定时就是阶段性的，不会一成不变的”。合肥减半征收物业综合服务费是自2009年5月4日起执行。

【行业要闻】

北京：物业服务成本再增两项 办公费和固定资产折旧费

翟烜/《京华时报》/20100815
昨天，北京市住建委公布了第二季度物业费成本价格。和第一次相比，此次费用构成增加两项，小区物业费用主要由7个大项、21个子项构成。据物业协会介绍，今年4月，北京物业管理行业协会首次将九项物业服务成本中的五大项细分为15个子项在协会网站予以公布。和此次公布的内容相比，在首期公布的五大项15个子项的基础上，本期增加了办公费和固定资产折旧费两大项6个子项，本期共公布7大项21个子项。

福建：旧住宅可通过申请公积金维修基金增设电梯

《海峡都市报》/20100805
经该梯号2/3以上的业主住户同意，旧住宅可增设电梯。昨日，福建省住房和城乡建设厅就此出台《关于城市既有住宅增设电梯的指导意见》，规定相关业主可通过申请公积金、维修基金等多种形式筹措增设电梯的费用。省住建厅相关人士表示，省内既有住宅，只要满足规划、建筑结构以及消防等要求，均可增设电梯。但如果在城市规划五年内需拆迁改造的住宅，将不列入增设电梯范围。

深圳：南山拟出新规 包庇业主违建物管要受“连坐”

郑恺/《深圳商报》/20100812
这是深圳市南山区正在酝酿出台查违建新举措。《办法》提出了一些新措施，包括，实行“黑名单”制度，震慑制约违法行为人。在查处过程中，对包庇、支持、纵容小区业主违法建设行为，或阻挠、干涉执法人员正常执法等行为的物业管理单位，执法单位将及时向区物业管理行政主管部门反馈，将该物业公司列入“黑名单”，并依照有关规定，对该物业公司进行警告，对其年审、等级评定进行限制。

北京：市建委拟规定业委会委员任期不得超过6年

赵逸玮/《北京日报》/20100814
业委会要每两年定期改选部分委员，委员可以连选连任；但业委会委员的任期最长不超过六年。8月13日，市住建委在官网发布《北京市住宅区业主大会和业主委员会指导规则(征求意见稿)》。《指导规则》是《北京市物业管理办法》的重要配套政策，是未来业主大会、业主委员会成立和活动的具体操作规程。其重点围绕以往业主大会活动中的突出问题，对业主自治进行指导和规范，对业主自治中的各个过程都进行详细说明。

合肥：小区发生火灾 物业不得评优

朱小妹 王志强/《安徽商报》/20100823
过去，小区内火灾隐患重重，火灾事故频发，但其所在的物业公司仍然被评为“优秀”。今年8月，合肥市重新出台了《合肥市住宅小区物业管理工作考核暂行办法》，明确规定：对发生火灾的小区，实行一票否决，不得评为“合肥市优秀物业管理住宅小区”，考核成绩太差可能面临曝光、降级甚至“出局”。

贵州：我省发布物业服务标准

金黔在线/20100808
8月6日贵州省质量技术监督局、贵阳市质量技术监督局召开贵州省《物业服务规范》标准发布会。据悉贵州省《物业服务规范》是我省第一部关于物业服务行业制定的地方标准，该标准不仅对建筑主体的物业服务做了规范的要求，同时对门窗、楼内墙面、顶面、地面、花园、管道、排水沟、屋顶、道路、场地、休闲椅、雕塑、室外健身设施、儿童乐园、消防设施、电梯、停车场等设施的维修和养护都作出了明确的规定。

珠中江：或实行物业费“一费制”

魏蓉/《南方都市报》/20100823
昨日珠中江三市再度携手，在江门召开了价格工作合作第二次联席会议，会议认为为缓解因珠三角一体化进程加快带来的三市之间异地购房和物业服务公司相互进驻增多，产生收费管理模式差异引发的价格纠纷和矛盾的情况，应将各项杂费打包计入物业服务成本，在三市统一推行物业服务收费“一费制”的管理模式将成为三市价格合作的亮点，还能有效解决物业服务乱收费现象，缓解小区业主和物业服务公司之间的矛盾。

张家口：出台物业管理规范化标准

陈嘉/《张家口晚报》/20100823
近日张家口市住房和城乡建设局出台了我市住宅区物业管理服务规范化标准，新标准规定，物业服务企业应建立健全业主档案，并设专人负责，不得泄漏业主信息；房屋装修前，物业企业与业主需签订住宅室内装饰装修管理服务协议，告知装修人有关装饰装修的禁止行为和注意事项，对影响房屋外观、危及房屋结构安全及拆改共用管线等损害公共利益行为的，管理人员应及时对当事人进行制止、劝告和纠正……

【数据说话】

滁州：房子久未住人 物业费减半收取

中国滁州网/20100819
近日市物价局和房产局共同出台的滁城物业收费管理办法和物业服务等级标准等已施行。新《办法》中明确：纳入物业管理服务范围已竣工但尚未出售的物业，或因建设单位原因未按时交付的物业，物业费由建设单位交纳。业主（或物业使用人）办理入住手续后，连续6个月或以上时间未入住的空置物业及入住后长期未使用的空置物业（水、电、气均未使用），业主向物业服务企业书面备案后，按规定或约定标准减半交纳。

【物管采风】

广州：亚运期间外国人入住 物管24小时内要报告

王卫国/南方网/20100819
记者昨日获悉，为确保第16届亚运会的顺利举办，广州市国土房管局日前组织了房地产服务行业专项检查，对亚运场馆周边的小区和“零报送”的物业服务企业进行重点检查，并跟进后续整治工作。要求物业服务企业须在24小时内将新入住外国人情况报属地出租屋管理部门和公安派出所；亚运会期间逾期不报送信息的，取消当年“物业管理示范小区(大厦)”评选资格，或摘掉国家、省优秀示范小区荣誉。

【学习平台】

物业行业呼唤真诚微笑服务

李白莲/《深圳物业管理》/2010年第7期
对工作的投入，首先要端正心态，有了99％的真诚加上1％的技巧，是真诚微笑服务的基本要素。 　　对于物业管理行业来说，微笑服务很重要，但发自内心的真诚微笑显得尤为难得。俗话说“物管无大事”，思考怎么做好业户的“好管家”是每个物管从业者追求的真谛。而真诚的微笑服务很多时候是我们开展工作的润滑剂，是与业户沟通的美好桥梁。 　　印象物业，微笑名片 　　微笑是人间最美好的语言，无论是初次谋面，还是相识已久，一个自然流露的微笑，总能胜过千言万语。微笑是一个物业公司最生动的名片，物业人用发自内心深处的微笑迎接四面八方的客人，以此来展示我们的友善热情与文明。 　　一位朋友与我分享了一个故事。有次坐电梯时，因为没搞清楚电梯的设置，不知道怎么到达想去的楼层，电梯旁指引的客服见他面露难色，主动微笑着前去询问是否需要帮助，还热情地解答问题。专业的回答、甜美的微笑他留下了深刻的印象。 　　“电梯开门，请当心！”“您好，有什么可以帮助您！”客服小姐说话时面带微笑，能够让人感受到温暖。“请您放心，很快就可以帮您修理空调”，维修人员不顾汗流如雨微笑着安慰业户。看到手提重物的老人，小区保安赶紧上前帮忙，笑容满面地和老人聊天……所有这些，从自己做起，从身边小事做起，人人笑脸以对，人人热情待客，将最美丽的微笑镌刻在物业名片上，于细微处感受物业服务的和谐与温暖。 　　热爱本职工作是微笑服务的源泉 　　一直以来，在人们眼里，从事物业行业门槛低，待遇不高，不少人对物业行业存在一定的偏见，一定程度上造成了物管行业从业人员对自身价值产生怀疑和不自信。让每一位员工都有发自内心的微笑，并透过微笑展现他们对服务的热爱和工作能力的自信，使微笑成为其生活不可多得的一部分。 　　如果我们工作是迫于生计或是生活压力，整天苦瓜脸示人，或是“心火”太重，言语扎人，即使因工作要求需要微笑，那微笑一定是干涩的，没有内容的。 　　小区的岗亭收费员小宋总是笑脸迎人，迎来送往之间给业户留下了非常好的印象，他是岗亭最令人津津乐道的“名片”。业户问他：“你一天到晚地微笑，难道就没有不顺心的事么?”他说：“世上谁没有烦恼?关键是不要也不应该被烦恼所支配。到单位上班，我将烦恼留在家里；回到家里，我就把烦恼留在单位，这样，我就能保持轻松愉悦的心情。”作为收费员的小宋总能发现工作的乐趣，让进入小区的司乘人员在经过岗亭时，能感受到特别温馨的气息，让大家感受这是一个和谐的社区和充满关爱的地方。他常常跟同事说，我们的工作很重要，看重自已是热爱工作的前提，热爱本职工作才能展现发自内心的微笑。 　　热爱自己的本职工作，因为只有热爱生活、热爱工作的人，才能拥有并永久保持那种落落大方而又恬静优雅的微笑服务，这才是我们所追求的最终目标。 　　适当发泄是保持真诚微笑的保鲜剂 　　我们都是平凡人，总有平凡人的烦恼，如果只是一味地压抑自己的情绪，将修饰的自我示人的话，久而久之，只会让自己陷入更加痛苦的境地，也体会不到工作生活的乐趣。有了烦恼适当发泄，找知心人倾诉，与同事领导交心，让更多的人参与到内心烦恼的释放中来，就不会让自己陷入死胡同。 　　物管从业人员工作压力大，工作内容相对繁琐，再加上经常会与不同的人打交道，难免会产生摩擦和误解。较真和不懂得调节的人，会将情绪放大，同时也将这种情绪不自觉地表现在脸部表情上，让别人觉得“亏欠”他似的，服务生硬，难以接近。“客户是上帝”是不变的真理，一千次的微笑服务会给客户留下的良好印象，一次“拉着脸”服务会给客户留下难以磨灭的阴影，接下来，我们为了抹去“阴影”，将会付出一千次的努力。 　　物管企业多组织一些企业文化活动，将员工情绪合理化转移，用活动凝聚精神，同时也用活动释放压力。物管从业人员更要注重“自我反省”，用内心“自净”的方式让自己激动的情绪得以平复。注意膳食调理，多吃有凝神静气功效的食物，如香蕉、牛奶、菊花茶等。 　　物管行业呼唤真诚微笑服务 　　从1981年至今，中国的物业管理走过了不平凡的29年发展历程，我们拥有了世界上最大的管理规模、最快的增长速度、最多的服务企业和最庞大的从业人员队伍。我们确立了物业管理企业资质管理和从业人员的执业资格制度，通过国家行政许可来规范物业管理的服务企业和从业人员。 　　随着社会的发展和进步，以及人们对物管行业的逐渐重视，未来的物管行业有着美好的前景，物业管理将会渗透到城市的每个角落，甚至将会渗透到现代化的农村，改变着社会的管理体制，改善着人们的生活和工作。 　　物业管理与人们生活息息相关，迫切地需要物业服务能够让人们感受到舒心、贴心，成为人们生活重要的部分。真诚的微笑服务能够让人如沐春风，感受到物业的整体面貌。日常工作中，我们提倡微笑服务，但希望这种提倡不要成为硬性的指标压力，让微笑变了味道。认识到微笑的重要性，能够从内心发出真诚的微笑，才是做好物业服务的前提。 　　瞬间真诚微笑，定格美好记忆。我们需要一起努力，构建和谐发展的物管行业，让物管行业真正成为展示服务业良好形象的大窗口，成为社会主义精神文明的沃土。

【业主之声】

济南：不得以欠缴物业管理费为由中止用户正常用电

孙勇/《济南日报》/20100819
日前，我市拟修改《济南市电力管理条例》，市政府法制办就此公布了征求意见稿，面向社会公开征求意见。为确保电力安全，又不因停电对经济发展造成影响，征求意见稿给予供电企业停电的权力，同时又设置严格的约束条款，明确在什么条件下方可以停电，以维护用户的合法权益。根据规定，物业服务企业或者其他负有管理职责的单位，不得以用户欠缴物业管理费用或者其他原因为由中止用户的正常用电。

【自由论坛】

物业服务公司如何应对高空坠物威胁

物业管理论文网/20100318
一、预防高空坠物，物业服务责无旁贷。　　 　　物业服务对辖区内的居民生命财产安全具有保护的责任，预防高空坠物是物业服务的日常工作中一项重要内容。　　 　　高空坠物包括人为因素与非人为因素，非人为因素是可以在物业管理的日常工作采取的措施予以预防和消除的。　　 　　（一）对非人为造成的高空坠物的预防　　 　　1、开展建筑附着物安全隐患排查整治工作。定期对公共场地和公共设施设备、窗户及玻璃、小区户外广告牌和空调主机等户外附着物组织工程技术人员挨家挨户排查，发现存在安全隐患的，要立即整改并登记在册。　　 　　2、台风期间，告知居民住户关好门窗，搬掉阳台边的花盆，防止高空坠物。　　 　　3、对于物业服务公司针对高空坠物所做的工作，进行记录与登记，作为物业服务公司工作证据。　 　　（二）预防人为高空抛物的应对措施　　 　　而人为因素，不是管理处没尽到责任，也不是管理处所能预见，并采取措施彻底制止杜绝的。物业公司只有采取预防为主，与居委会、派出所等部门相互配合，从宣传入手，长期经常性宣传，发动群众监督，对于不听劝阻，屡教不改的个别人员，与治安机关联合采集证据，予以处罚，因此防止高空坠物，预防是关键。　　 　　据某社区服务中心调查，高空抛物的肇事者主要有三类：缺乏公德的业主或租户；保姆、雇工；不懂事的孩子或是吵架时冲动的夫妻。　　 　　如何减少乃至杜绝高空坠物的发生，针对不同情况，物业可以采取相应的措施，业主自身也应提高文明素质，共同建设和谐家园。　　 　　1、随意乱抛垃圾的现象，在城郊接合部的一些小区里发生较多。这些小区住户情况复杂，人员素质不一，加上如果垃圾不及时清理，往往引起更多人效仿。　　 应对措施：为了确定“高空抛物”的黑手，.物业公司可相应地在此区域加强技防措施，如安装探头等进行监测。技防措施可以抓住“真凶”，同时也能起到监督的作用，让附近的居民一起来谴责这种行为。　　 　　例如：上海海丽花园以往曾不止一次发生过高空抛物殃及行人的险情，由于险情接连发生，这些不文明行为引来居民不满为此，海丽花园物业管理处想了很多方法，包括加强保安巡逻监管、张贴告示提醒居民互相监督等等，但是由于无法立刻找到肇事者，收效甚微，高空抛物现象屡禁不止，物业管理处和业主委员会经过多次协商，想出了安装探头来监控高空抛物行为的高科技方法，此方案也获得了业委会与全体业主的一致通过，小区内新增了47个探头，其中有24只探头用于监控小区住宅楼的立面，一半负责50米以下，另一半负责50米以上。另有一些容易被忽略的边角区域都分别被纳入探头的视线里。自今年年初安装完毕以来，高空抛物现象在该小区就再也没有发生过。　　 　　2、老小区的绿化带布局不尽合理，给了一些不太自觉的业主乱扔垃圾的机会。　　 　　应对措施：业主选择在隐蔽的地方扔垃圾，其实还是有一定的“廉耻心”的，这种情况之下最主要的就是在情况比较严重的楼房内进行宣传教育，让他们明白这种行为是不对的，而且要告知，伤及无辜的话要负法律责任。　　 　　3、装修垃圾重灾区，不少业主装修时图省事，经常从楼上扔下装修垃圾。“最多的是软装修材料，很多人家看到了有人扔，也效仿着将自己家装修的垃圾扔下来。”　　 应对措施：新建小区的物业管理还处在初级阶段，物业和业主委员会可以在一开始就未雨绸缪，制定相关规范纳入物业管理规定，明确责任，让居民在一开始就知道一旦发生这种行为，就要受到处罚。 　　4、学校、居委会、街道办共同合作，加强社区宣传　　 　　提高业主和住户的道德素质，是预防高空抛物的关键。　　 　　（1）物业管理处要对业主和住户多做宣传，警示高空抛物的危害，提高业主和住户的素质，主要是公共道德素质。同时，物业管理处在和业主签《业主公约》时，要对高空抛物进行特别强调，要让业主意识到问题的严重性，在小区内形成“高空抛物可耻”的氛围。　　 　　（2）加强监管和处罚力度。高空掷物不仅污染环境，更重要的是危及他人的人身安全，管理部门发现有高空抛物的住户，应当积极收集证据，“张榜公布”，联合社区治安部门，采取措施对肇事者予以惩罚，从而威慑人为的高空抛物行为。　　 例如：因先后两次在傍晚从19楼的自家阳台向附近小区抛掷杂物，家住上海市桥苑公寓的　王先生日前被黄浦警方以扰乱社会秩序的名义，处以10天行政拘留。据记者检索公开报道，此案也是上海迄今为止，对高空抛物行为处以行政拘留的首个案例。　　 　　（3）培养学生的公德意识。从心理学角度上看，青少年极富冒险心理，孩子从高空丢东西的可能性要比成人大得多。一方面他们还不了解这种事件的后果，另一方面，孩子的天性就喜欢冒险试一试。曾经有两个学生为了印证伽利略的“两个铁球同时落地”的试验，从７楼楼顶把两个体育用的铅球丢到了楼下。据了解，目前已有学校加强了校外行为的警示，其中一条就是强调不准从楼上往下抛东西。　　 　　二、高空坠物发生后，物业公司如何处理。　　 　　现在物业服务部门面对高空抛物，其监管也身处尴尬。目前的物业管理条例对物业服务区域的行为作出24条规定，但没有列出相应的处罚办法。为此，不少物业部门的负责人都表示，这是他们作为物业服务部门最尴尬的事，他们没有任何处罚权，他们曾想过要制订相关的处罚措施，由于担心有违规之嫌，只好作罢。但面对高空坠物的发生，物业公司肯定不能无所作为。　　 　　（一）无事故损失的处理　　 　　无事故损失的高空抛物，物业公司也不可忽视，应尽快找到肇事人，指出其肇事行为及其危害，及可能面临的治安处罚，劝告其不要再犯。对有过高空抛物行为的人，应在日常的保安巡视中，加强对其的监督。如无人目击肇事者，则应及时清除坠落物，并由保安在可能出现肇事者的相关楼层住户中进行询问与调查，同时宣传高空抛物的危害及可能面临的治安处罚，显示物业管理对此事的关注。　　 　　（二）发生损失的事故处理　　 　　如果因高空抛物，而造成了社区内居民财产与人身安全遭受损失的情况，物业公司应及时配合相关部门进行取证，查找肇事者。物业服务公司及时足额购买公共责任保险，可以规避此类相关的风险、减少经济损失。　　 　　（三）认真对待居民投诉　　 　　在出现居民对高空坠物的投诉时，物业公司接待人员应及时派员到现场处理，记录相关情况，并对事情进行调查走访，按上述（一）、（二）两类情况及时处理，安抚受害人情绪，并予以回访，作好相应的记录备案。　　 　　三、香港对于高空抛物处罚的借鉴　　 　　香港的警察退役组织针对高空抛物的现象，专门组成了侦查高空抛物特别队，他们购买先进的数码设备，一天到晚对着高楼看哪块掉东西了，然后拍摄下来报警。香港是法制比较严格的，就算高空抛物没有伤到人也要受到刑事处罚。他们的做法值得我们借鉴。香港有一个案例，高空抛物造成伤人，但是被侦查特别队拍摄到而被抓，被判监禁4个月。　　 　　总而言之，对于高空坠物这一社会弊病，物业服务部门决不是救世主。如何杜绝这一现象？决不能光靠物业公司，但物业公司在其中所起作用实属关键。在立法整治层面上，物业管理协会应积极参与，争取在高空抛物的立法整治上，出谋划策。而物业公司可以作一个重要的参与者，积极响应政府的号召，将重点放在宣传教育上，结合社区居委会、治安巡防队等单位组成一个社会公德文明教育指导办公室或者一个机构来定期进行系统的开展片区素质教育，提升居民对高空抛物不良行为的认识，以点带面来扩大影响，从而减少高空抛物现象的发生。

【案例选编】

车主擅自停放车辆 安管人员以理待人

案例描述： 　　黄线是禁止停车的标志线，黄线内不可以停车，这是基本的常识。但有人却视而不见，偏偏将车停在黄线内，造成小区内交通混乱，给我们的安全管理工作带来很多麻烦。 　　一天，安管员小江正在道口当值，远远见到一辆奔驰轿车直向小区驶来，“吱”的一声停在了道口内侧的黄线上，车主下车关门转身就要离去。小江急忙跑上前去，一个标准的立正敬礼，礼貌地说：“先生，您好！这里是黄线范围，请您把车停放到地下车库。” 　　车主却不屑一顾地说：“我就住在这，停一会怎么了？多管闲事。”

处理过程： 　　小江面带微笑，语气坚决但又热情地解释道：“对不起，先生，这里是消防通道，严禁停放车辆及杂物，另外您的车停在这里我们也很难照顾到，为了您及全体业主的安全，希望您能配合我们的工作，谢谢您了！” 　　听到小江礼貌而又坚决的话语，再看看周围确实没有一辆车违章停放，车主只好打开车门重新发动汽车，把车开走了。 　　小江见此，马上又是一个标准的立正敬礼，以示感谢，并目送小轿车慢慢驶入地下停车库。

案例点评： 　　服务行业最基本的原则是：永远不要对客人说“不”。当我们遇见业主违反管理规定时，不要用毫无人情味的“不、不和行或不可以”等冷漠的字眼加以拒绝或制止，而是要从关心对方的角度出发，换位思考，这样事情就好办多了。 　　另外，在对方听从我们的建议，配合我们的工作后，一定不要忘了表示真诚的感谢。

阅读： 12986 次     2010/8/22 19:35:00