《公元物业管理文摘》（第155期）

非赢利共享型信息选编　　　第155期/20100805　公元物业管理有限公司

【法规动态】 ——海南：物业不得重复收费超标准收费   ——武汉：《武汉市物业管理条例》获批准 【行业要闻】 ——珠海：楼盘超3万平方米须招标选物管   ——南昌：物业管理处罚与改正时长挂钩   ——辽宁：《辽宁省建筑装饰装修管理办法》已试行   ——北京：物业无安全员 最高拟罚3万   ——广州：物业收费规定大调整 新楼限2.8元/平方米   ——宁波：物业项目服务退出管理新规下月起实施   ——武汉：老住宅将收物业费   ——北京：物业放任挤占消防通道将受罚 【数据说话】 ——北京：物业服务将分五个等级 相关标准十一出台 【物管采风】 ——福州：市房管局要求物业企业对外来人员加强盘查 【学习平台】 ——如何提升物管员基本功 【业主之声】 ——成都：出台物业服务巡查制度 物业收入需公示 【自由论坛】 ——浅谈高校后勤物业管理项目创优 【案例选编】 ——物业公司对公共设施未尽安全保障义务 造成他人损害应担责

【法规动态】

海南：物业不得重复收费超标准收费

罗世容/《海南特区报》/20100801
海南省四届人大常委会第十六次会议审议通过了《海南经济特区物业管理条例》。《条例》将于明年1月1日起施行。《条例》明确规定物业不得重复收费、超标准收费、收取额外费用或者擅自增加收费项目、扩大收费范围，否则将由县级以上人民政府价格行政主管部门责令限期改正，给予警告；逾期不改正的，没收违法所得，并处违法所得1至2倍的罚款。

武汉：《武汉市物业管理条例》获批准

刘春燕/《楚天都市报》/20100731
历经一年时间反复审议、听证、修改的《武汉市物业管理条例》，昨日获省十一届人大常委会第17次会议高票批准。批准的条例中，“房屋交付后如无人入住，一年内物业费按7折交付”，“小区车位应优先满足业主”等焦点规定被原样保留。此外，第五十八条“物业管理区域内禁止行为”一条中，新增“饲养国家禁止饲养的大型犬类等宠物”一项。

【行业要闻】

珠海：楼盘超3万平方米须招标选物管

唐翠萍/《新快报》/20100728
房屋建筑总面积3万平方米以上楼盘必须通过招投标方式选择物管公司。日前，珠海市住房和城乡规划建设局出台《前期物业管理招标投标管理暂行规定》，首次对小区的前期物管招标作出详细规定，而一同颁布的《珠海市物业管理评标专家库及评标委员会管理暂行办法》，将有效保证招投标中的公开公平公正。这两项法规将在今年9月1日起开始实施。

南昌：物业管理处罚与改正时长挂钩

程琛 万里庆/《信息日报》/20100728
27日南昌市政府法制办公布了《南昌市物业管理条例》行政处罚自由裁量权细化标准。据了解，该《条例》于今年7月1日正式实施。今后，物管未明示管理规约及时改正不处罚；经责令改正不及时改正的，处三千元以上五千元以下罚款；经责令改正拒不接受改正的，处五千元以上一万元以下罚款。未定期公布电梯等设施运行费用，最高将被处以5000元罚款；物管不按规定进行正常交接，最高将被处以10万元罚款。

辽宁：《辽宁省建筑装饰装修管理办法》已试行

朱洲/《时代商报》/20100724
昨日，记者从辽宁省建筑装饰装修工作会议上了解到，《辽宁省建筑装饰装修管理办法》已经于7月1日开始试行，重点对住宅装饰装修管理做出明确规定，针对精装修住房交付要求、居民装修禁止行为、装修公司交工要求分别做了相关规定。精装商品住宅交付时，应提供住宅装饰装修工程竣工图、室内空气质量检测报告和包含住宅装饰装修内容的住宅质量保证书、住宅使用说明书；两个时间段不得进行扰民装修……

北京：物业无安全员 最高拟罚3万

汤旸 马力/《新京报》/20100805
昨起至8月23日，北京市法制办就《北京市房屋建筑使用安全管理办法(草案)》征求意见。这是北京首部房屋使用管理阶段的法规。《草案》规定，物业企业、自行管理的单位应当配备房屋安全管理员。未配备且拒不改正的，处1万元以上3万元以下罚款。建设单位未按照规定和约定承担保修责任的，责令限期改正，逾期不改的，处10万元罚款；此外，使用人超过设计使用荷载使用房屋，且拒不改正的处10万元以下罚款。

广州：物业收费规定大调整 新楼限2.8元/平方米

徐艳/南方网/20100722
8月1日起，买楼时的物业管理费政府帮你限价，入住后想怎么调整就需要业主自己去跟物业公司协商了。昨日广州市物价局、国土房管局出台物业服务收费管理新政，明确规定开发商卖楼时的物业费最高不超过2.8元/平方米，此后如果想要调整，必须经过业主大会或者半数以上业主同意。而对于一些早已确定了物业收费的小区，如果想要改变收费状况，就需要业主与开发商自行协商，政府只制定参考标准，不再强行插手。

宁波：物业项目服务退出管理新规下月起实施

中国宁波网/20100728
记者昨天从市建委获悉，为了加强物业项目服务退出管理，规范物业服务企业退出行为，我市制定了《宁波市物业项目服务退出管理暂行办法》，今年８月１日起正式施行。根据《暂行办法》，如果业主要炒掉物业服务企业，必须有持有２０％以上且按合同约定按时缴物业服务费用的投票权业主提议提前解除合同，并有专有部分占建筑物总面积过１/２的业主且占总人数过１/２的业主表决通过。

武汉：老住宅将收物业费

江萌 王慧 何祝君/《湖北日报》/20100727
武汉老旧住宅区的270万居民将掏钱购买到较周全的物业服务。昨日，该市房管局透露，全市范围的老旧住宅区物业管理收费标准与物价局沟通后有望在年内出台。据悉，正在试点的青山区老住宅物业管理费为0.3元/㎡/月（不含电梯），而该市新小区的收费普遍在1元/㎡/月以上。试点的青山区规定，老旧住宅区物业管理费执行政府指导价，上浮最多不超过20%。

北京：物业放任挤占消防通道将受罚

刘可/《北京日报》/20100731
昨日市法制办网上公布《北京市消防条例(修订草案)》正式向全社会征求意见。《草案》规定，物业在划定和设置停车泊位及设施时，如占用、堵塞消防车通道，并对业主占用堵塞行为未及时劝阻；对搭盖违章建筑或者堆放杂物占用、堵塞、封闭疏散通道、安全出口、消防车通道的行为，未予以劝阻；对不听劝阻的，未及时向公安机关消防机构或者公安派出所报告等，消防部门将对物业单位处以五百元以上五千元以下罚款。

【数据说话】

北京：物业服务将分五个等级 相关标准十一出台

马力/《新京报》/20100725
小区物业公司提供的物业服务将分为5个等级，等级越高，物业服务越完善。北京市质监局近日公布《住宅物业服务技术标准》的征求意见稿。记者昨日从市住建委了解到，该标准将在10月1日前公布实施。将来，业主在选聘物业公司时，可以选择不同等级的物业服务标准。按规定，今后北京小区的物业费，将由中立的第三方评估机构来评估确定。评估物业费时，也将根据该物业服务标准。

【物管采风】

福州：市房管局要求物业企业对外来人员加强盘查

綦芬/《福州晚报》/20100805
5日，市房管局下发《关于进一步加强物业服务小区治安防范工作的通知》，连续两次被综治部门通报批评的，市房管局将限制该物业企业参加年度物业服务项目招投标。《通知》要求各级物业主管部门和物业企业要有效预防和减少物业小区可防性案件发生，建立巡查、考评、问责机制。各物业企业要健全完善各项安防巡查制度，充实小区安防力量。

【学习平台】

如何提升物管员基本功

刘胜涛/深圳物业管理/2010年第6期
物管员基本功贯穿于整个服务过程。它是物管员素质的外在表现之一，更是实现顾客满意目标，提高企业形象的重要保证。试想，一个说话结结巴巴且满口方言，言谈举止不稳重且不规范，基本常识一问三不知，连客服中心电话都不清楚，这样的物管员能为业主提供优质服务，为企业树立良好形象吗？物管员基本功建设是管理处基础建设的重要组成部分，抓好物管员基本功建设，对提高队伍整体素质和企业形象，实现规范化、标准化、专业化的目标具有重要的意义。就此谈些浅见，以起抛砖引玉作用。 　　提升基本功是个系统工程，是自上而下的，不是单单指物管员的基本功，主管、领班亦要提升基本功；提升基本功是多方面，不是单单的要记住人员、车辆信息，礼节礼貌、待人接物、言谈举止、消防技能、处事方法技巧亦不能忘，要多中有重，循序渐进提升，不能顾此失彼；提升基本功要常抓不懈，要思路灵活，模式创新，及时检讨。 物管员的基本功又是什么呢？公司、职能部门、管理处、主管、领班、物管员又各需要做什么或从什么地方做起呢？结合工作情况，谈一下提升物管员基本功大家需做些什么。 　　公司领导： 　　关爱员工，提升员工满意度。没有满意的员工，就没有满意的服务。员工不满意不会主动提升基本功，即使在要求下进行，也是敷衍了事。 　　职能部门： 　　在方向上把握最基层员工培训和需掌握的内容是什么：工作技巧，业主最基本的人员信息、车辆状况、消防技能、体能等。找出物管员必须熟知、掌握、了解的基本功基本点是哪些，收集各管理处提供物管员基本功好的做法，在各管理处进行推广；督促各管理处各层面落实此内容(如办公室编写小册子、员工熟记抽查等)，及掌握人员、物品、车辆控制与管理的重点，牢记业主人员、车辆信息的方法(采用顺口溜)等。 　　主管： 　　收集物管员必须熟知、掌握的相关信息，编辑成册，可采用便于员工记忆的方式进行编辑，并监督、抽查，培训引导员工的工作方法及与人沟通交流的方法。主管做为基层带兵的组织者、领导者，一言一行，一举一动，思路观念决定着一个团队的发展，其对基本功的认识，也决定着最终的实效。 　　领班： 　　负责引导员工明确掌握基本功的重要性，落实掌握效果，及时因人因岗调整掌握方法。 　　物管员： 　　根据提供的信息，对熟知、掌握、了解部分进行记忆，对需及时更新内容提供管理处进行修改，掌握与人沟通交流的方式方法。 　　总之领班以上人员，从关爱员工出发，让员工感到工作归属感及认可度。领班、主管要知道员工在哪里？在想什么？在干什么？需要什么？提供力所能及的帮助，并及时向上级反映员工思想动态。管理处、公司领导及时解决相关问题并给予反馈，在此基础上严格管理、严格要求。 　　物管员苦练基本功的几种途径： 　　一、不断“充电”．苦学“法规”功，打造执勤行家 　　现代社会人们的法律意识越来越强，业主的维权意识越来越强，我们物管员在日常工作中如果缺乏依法办事、按章办事的意识，那么投诉的现象也就会越来越多，甚至要承担道歉、赔偿的后果。此方面内容不在多，而在精。培训方式要灵活，讲解要通俗易懂，如深圳机场发生“拾金案”。培训职业道德和《物权法》时，可举行辩论赛，组织员工进行辩论，用《物权法》遗失物章节内容做解释，员工易理解易掌握。 　　二、文明执勤、苦练“口才”功，打造服务标兵 　　物管员在执勤中处在“服务与管理”、“管与被管”的矛盾冲突中，凭心而论谁愿意处在“被管”的位置上？谁又愿意处在服务的位置上？那么如何使服务别人心态阳光，“被管者”服管呢？除了正确使用法律法规、规定外，就是说话的艺术和态度。但凡执勤能手、服务标兵大都是说话高手，他们不俗的谈吐、和蔼的态度、诚实的告知等等在众多“违规者”面前游刃有余。因此练好口功、学会说话应成为物管员的一门看家本领。一位执勤高手有一个很深的体会：善用“您”字。他认为所有的交往中，“您”是强有力的。把“您”用在以下几句话上，效果是不一样的。“请问有什么可以帮到您”、“请您配合一下我的工作”、“请您出示有效证件登记”、“请按规定路线行驶汽车”等等这样的话，人们听起来心里舒服，容易产生服从意识。另外在形形色色的违规者中，要分清不同层次的对象，冷静应对，表述准确，态度诚恳，言辞恳切，心态平和，以理服人，做到能抓住当事者、打动当事者，进而征服当事者。 　　三、加强锻炼，苦练“体能”功、打造强健队伍 　　建立和完善趣味化、娱乐化的训练机制，不断提高物管员整体体质和战斗力，在处理突发性事情、消防、自然灾害时有良好的体能，能够快速反应。强健的体魄也是我们形象展示的基本功，试想一个病怏怏的、无精神的、手无缚鸡之力的物管员能给人以安全感吗？能给违法违规者强有力的震慑力吗？一个站、立、行、走没形没样，能给人以服务者的感觉吗？充分发挥组训者能做思想工作，能组织训练，能开展培训的能力，在思想上让员工认识到训练目的，培养绅士风度的重要性及对我们的好处，引用拓展游戏、趣味运动的方法，把枯燥的训练场变为充满快乐的欢乐地。 　　四、岗位练兵，苦练“技能”功，打造业务能手 　　物管员专业素质的好坏直接影响安全、服务工作的质量和效果。随着社会的发展，新情况、新问题层出不穷，管理难、服务难日益突现，没有过硬的本领是难以履行职责、完成任务的。俗话说得好“打铁还须自身硬”，要具备良好的基本素质、基本能力和基本水平尚需通过严格的培训、训练。因此，物管员必须有针对性地抓好学习，更新知识，认真钻研物管员业务，本着“干什么、练什么、缺什么、补什么”的指导思想，从薄弱环节抓起，结合本单位、本岗位的工作实际，从交通手势、规章制度、处理问题原则技巧、来访登记、人员物品车辆管控等技能，刻苦学习、深入钻研，强化训练以提高实战技能。主管、领班利用班前会及工作对个别或普遍进行培训，使员工牢记本岗位的活动区、监视区、控制区，及一草一木，明白本班次最迫切需做的事情，本岗位的特点。 　　五、加强纪律，学会“修养”功，打造良好心理素质队伍 　　物管职业的特殊性、复杂性，要求物管员在不同情况下，在各种矛盾中担当不同角色，在工作中面对形形色色的人。可能会受到业主的尊敬和拥护，也可能受到来访者的冷言冷语，因此，物管员除具备常人的心理素质外，必须同时具备特殊职业心理素质，做到以不变应万变，爱憎分明、不轻视自己。因此我们物管员不仅要经常关注自己的心理健康及时自我调节、缓解压力，更要磨励自己的意志，使自己逐步具备起常人的心理承受压力和应对挫折力。 　　六、靠执行力，提升基本功，打造步调一致团队 　　人都有懒惰的习性，培训团队良好的执行力，并形成氛围至关重要。能做到上下一致，每个岗位、职位都有必须掌握、熟悉、了解的基本功点，相互监督、相互考评，营造公平公开、全员一致的绩效考评，领导尤要作出榜样。喊破嗓子，不如作出样子，对员工要求严，首先领导要以自己的言行作表率。好的思路如不行动结果等于零；好的制度不执行同样等于零，提升物管员的基本功要自始至终、自上而下落实执行能力，执行力越强，基本功越扎实。 　　七、以赛促提升 夯实基本功 　　物管团队是支年轻充满活力的团队，管理处适时组织员工以竞赛评比的形式，如示范岗，示范班、知识竞赛、演讲赛、辩论赛等一系列评比活动，形成管好一岗，带动一片，辐射全局的良好势头。把岗位履职情况、基本功扎实否记入绩效考核，记入服务标兵的评选标准中；班级间也进行挑战和应战，在显著位置张贴挑战书和应战书，即方便监督也对大家起到促进作用。 　　八、汇集工作案例，拍摄影视图片，学习交流提升基本功 　　由安全管理事业部牵头，各管理处密切配合提供相关案例，进行充分筛选后，汇集成册，根据有代表性的典型案例，拍摄成教学光碟用于培训学习交流，达到提升物管员的服务质量与技巧，加强工作中与住户的沟通能力和处理问题的基本功的目的。 　　九、主管领班“三能四会”能力要扎实，方式方法要灵活创新。 　　能做思想工作、能开展培训、能组织训练，会讲、会做、会教、会示范是主管领班带队的基本功，提倡主管落实例行工作，领班上班携带六大件(即工作日志、员工上岗承诺书、员工沟通记录、员工培训记录、物管员不符合通知单、考勤)，使领班工作主次分明、条理清淅，确保工作的顺利开展。主管、领班工作日志对主管领班工作开展起到帮助作用，班前有计划，事中有过程记录、事后可追查；编制员工入职须知签名书和员工上岗承诺书，这个既易提升荣誉感和责任心又便于追究违纪责任；“物管员不符合通知单”能对员工违纪行为及时记录在案；上班前、上班中的普遍培训和个别培训方式灵活，既能对共性问题及时提醒和制止，也能对个别员工能力提高起到帮助。 　　思路决定出路，提升物管员基本功，应打破固有思维观念，重新疏理物管员工作重点、基本点，关爱员工，从实际出发，化繁为简，定能达到事半功倍的效果。

【业主之声】

成都：出台物业服务巡查制度 物业收入需公示

赵素冰 贺华玲/《成都商报》/20100728
成都市房管局出台《关于建立和谐物管创建日常巡查通报制度的通知》，下月起在全市物业管理项目中实施日常巡查通报机制。区（市）县房管部门按月巡查，并保证每个项目每年至少巡查一次，发现问题立即督促整改并依法予以处理。经营地面停车费收益不公示、业主满意度低于80%……只要出现九类行为中的一种且不及时整改的物业服务企业，房管部门将予以公开通报。

【自由论坛】

浅谈高校后勤物业管理项目创优

物业管理师网/20080704
1、首先要充分认识高校后勤物业项目创优的重要意义 　　创建优秀物业管理项目最首要的是要明确和充分认识其重要意义，尤其是对高校后勤物业管理行业发展的重要意义。前面已经讲到，高校现在已经逐步成为物业管理企业角逐的重要市场，作为高校后勤来说，应该主动出击，主动迎接挑战。但前提必须是深入了解行业的要求、标准和动态。物业管理创优工作其实就是一个与社会品牌物业相互交流和学习的重要支点，是缩短差距的重要方式。所以，作为高校后勤来说，在树立忧患意识的同时，更重要的是想方设法推进物业管理的专业化程度和专业化水平，逐步建立自身在高校物业管理中的优势或强势。另外高校后勤物业管理项目创优还有以下几个重要意义： 　　（1）提高高校后勤物业的管理水平和服务质量，全面推进各项服务工作的快速开展。这也是开展物业管理创优最重要的意义之一。创优的过程其实就是一个查找问题，不断规范管理的过程。利用创优，能够让后勤物业管理企业参照行业标准，然后对照实际管理和服务工作的具体环节，进行逐项测评。管理工作的一些不规范和不科学的环节在创优中逐步显现，这有利于我们及时发现问题。创优给物业管理的具体操作提供了标准和规范，这不仅便于查找问题，而且还能够使出现的问题得到正确、恰当、科学地解决。比如在师大物业创优过程中，在自查自改阶段，专家成员对物业的报修单提出质疑，认为报修单设计不规范，尤其在统计维修及时率方面没有相应的参照时间点，根本无法统计涉及品质度极高的维修及时率。随后，师大物业进行了认真地分析和探讨，结合学校维修工作的实际情况，设计并使用新的维修单，从而及时弥补了出现的问题。 　　（2）加快后勤物业管理专业化、社会化及市场化运作的步伐。物业管理创优对专业化要求特别高，应该表现在各个方面，如特种设备的管理和维护，消防的管理、清洁卫生的监测、员工培训、业主回访、客户管理等。都需要专业方面的知识和技能，而不是想当然地进行操作。如电梯机房的管理，需要注意通风和防尘，怎样达到通风和防尘，为什么电梯机房要特别注意这两个环节，这都是需要专业解释的。随着后勤社会化的深入及高校办学机制的多元化，从事物业管理的后勤与学校逐步建立的责权对等的契约关系。物业创优对这方面的要求特别严格，比如需要物业管理企业具有相应的管理资质，否则没有资格进行管理，更没有资格去参与创优工作。需要物业管理具有独立法人资格，没有法人资格的也不能从事物业管理。创优标准还要求物业管理企业与学校必须签定约定责、权、利的物业管理合同。这些都是对高校后勤物业管理企业社会化的要求，促使高校后勤物业管理企业走社会化的道路。另外，创优标准要明确按照市场规律来经营，在财务管理、物业收费标准等方面需要按市场的要求执行。所以，通过创优，能从根本上促进高校后勤物业管理企业的专业化、社会化、市场化的程度，并能从很大程度上增强高校物业管理企业的市场竞争力。 　　（3）提升高校后勤物业企业的声誉和形象，为市场开拓提供砝码。高校物业管理创优是一项行业工作，是物业管理行业对高校物业管理的实际水平进行评定，其评定的结果具有一定的权威性。另外物业管理创优是一项系统工程，评定过程十分严格，程序十分规范，能够确保评定的公正性和可信度。因此，一旦创优通过，对高校物业管理企业的品牌提升将取到积极的推动作用，能增强物业企业的知名度和声誉，对高校后勤或后勤物业管理企业的市场开拓创造了比较好的条件，营造了良好的社会舆论环境，增加了拓展市场的砝码。 　　（4）充分发挥校区物业的使用效率，更好地为学校的教学、科研及广大师生生活服务。高校物业管理的根本目的还是在于发挥物业的使用效率，确保物业的增值和保值，为学校的教学、科研和师生提供优质高效的服务。创优能增强后勤物业管理企业的服务能力，提升物业管理员工的服务意识和服务态度，改变物业服务的作风，从而让学校和学生享受到更加主动、更加便利、更加高效的物业服务。 　　2、要全面了解物业管理创优工作 　　物业管理创优评审十分严格，它主要从两个方面进行考核。一方面是资料的准备，要求管理和操作资料完整、规范，管理有序，记载科学准确。师大物业在资料的准备上，足足用了两个月的时间，从管理制度到操作程序，从质量标准体系到最原始的操作记录，每一项具体的工作都必须有资料予以支撑。据统计，整套创优资料的目录就达32页。另一方面就是现场准备，主要考察物业管理的实际情况，如设备的管理、消防管理的状况、环境维护的状况。校区物业管理创优考评体系包括9个大项、89个小项，涵盖基础管理、房屋管理、设备及公共设施管理、消防管理、环境管理等。 　　3、加强宣传，争取业主和员工的支持和参与 　　创优前的宣传十分必要。根据调查，高校后勤物业参与物业管理行业组织的物业管理创优数量还比较少，特别是对于经济欠发达地区，更是屈指可数。因此，高校后勤物业管理部门对物业创优了解较少，有的甚至还不知道物业管理创优这项工作。我们服务的对象，我们的业主知道的就更少了。师大物业在准备创优之前，向每一位业主单位分别征求了意见，从与他们的谈话中，可以觉察到，他们对物业管理创优几乎不了解。所以，首先必须面向业主大力宣传创优工作，让他们切实认识到创优的重要意义，特别是对于校园管理品牌提升的重要意义，以争取业主单位的支持和配合。争取业主单位的支持十分重要，它不仅可以为创优工作营造和谐、宽松的氛围，而且有利于业主满意度的提升，而这些都将直接影响到最终的评审结果。员工是创优工作的主力军，这一点必须要得到充分地认识。上面已经讲到，物业创优主要包括两个方面：一是资料的准备，二是现场的准备。现场准备95%的工作是由一线员工完成和落实的，而资料的准备是建立在现场的基础上的，并且有些资料如原始记录还是由一线员工去完成的。所以必须重视每一位员工的力量，必须通过各种途径增强员工的创优意识，让每一位员工都将身心投入到创优的具体工作中来。在宣传方面，方式和途径可以多种多样，如标语、座谈会、报告、网站、宣传栏、动员大会等。 　　4、必须加强组织领导 　　物业管理创优是一项艰巨、系统的工作。为了保证创优工作的顺利开展，必须加强对创优工作的组织领导。首先应该成立由后勤主管领导为组长的创优领导小组，建立完善创优工作制度，这些工作制度包括：会议制度、联络制度等。领导小组要明确各级人员的职责，一般情况下需要设立几个组长，如财务、迎检、资料准备、安全消防、环境卫生组长。为了加强日常工作，需要设立一个创优办公室，主要负责创优资料的准备、现场的整改的工作。为保障创优工作按计划实施，需要制定详细的创优实施方案和实施计划，将任务分解落实。另外，必须组织召开由全体员工参加的创优动员大会。在创优动员会上，主要应该向全体员工强调了创优工作的重要意义。让每一位员工充分认识到，通过创优了解与社会专业物业管理的实际差距，创优工作能进一步推动管理和服务工作的全面开展，规范各级管理人员、服务人员的作业规程，持续改进服务水平和服务质量。通过动员大会，从管理人员到一线员工都要增强意识，激发员工的热情，让每一位员工对创优工作充满信心。 　　5、严格标准是前提，整改落实是关键 　　高校后勤物业管理项目创优现在参照更多的是《优秀物业管理大厦考评细则》及《优秀物业管理工业区考评细则》。为了防止盲目性，在标准的选择上可以作两方面的工作：一是结合自身实际，确立自己考评标准，二是咨询行业内专家，听取他们的意见和建议。标准一旦确立，就应该组织领导小组成员认真学习，深刻领会，准确把握，将能达到的和不能达到的及时进行筛选，以便于进一步开展整改工作。要注意标准的下放，将各环节的标准灌输到具体人员身上，让他们充分认识到现实工作与标准的差距。物业管理创优检查最严格的是机电设备的管理和维护，在这个工作上，可以邀请了机电设备管理方面的专家到学校指导机电设备管理工作，如配电房的管理、水泵房的规范养护、电梯机房的专业维护等等。标准确立和学习后，最重要的工作就是按照标准进行逐项整改，在整个创优周期中，需要安排多次自查自改，及时发现问题，及时进行处理。 　　6、准确把握汇报环节，现场准备要充分 　　物业管理创优现场汇报是一个十分重要的环节。首先是汇报材料的准备，整体风格应该是言简意赅，主旨明确，内容全面。一般的汇报材料应该包括：管理特色及服务理念、网络智能管理、设备管理、护卫服务、消防、应急处理、环境维护、园林绿化、教学服务、接待服务、投诉回访、文化建设、节能工作、管理效果、创优工作等。在汇报工作中，涉及到物业管理的几个关键环节一定要表述清楚，如消防管理、设备管理、业主回访等。同时一定要注意到高校后勤物业管理特色的展示，高校后勤物业管理具有教育性的特点，因此在个性化服务、教学保障方面有自身的特色。在汇报的形式上，需要灵活多样，需要书面陈述和多媒体演示相结合，这样会取到比较好的视听效果，以给评委耳目一新的感觉。实地测评就是到现场查看，查看的重点应该是设备的管理、消防的管理及员工的精神面貌，因此，在现场准备是要特别重视这几个环节。 　　7、高校后勤物业管理项目需要注意的几个问题 　　(1)首先要明确高校物业的类型 　　高校物业究竟属于什么样类型的物业，这一直是一个值得探讨的话题。在师大物业创优工作中，向物业管理行业专家进行了详细咨询，但对高校物业管理的类型没有明确的定论。有的专家认为属于大厦类物业，因为高校主要以大厦为主。但是高校除了大楼以外，其它区域还占有相当大的面积和份额，如学生公寓、广场、运动场等，所以将高校物业归并为大厦类型，理由不够充分。有的专家将高校物业归为工业区，但工业园区在使用功能、业主构成及环境设置等方面都有显著的区别，所有这种说法也有一些不妥。师大物业在创优过程中，既参照了大厦的标准，也参照了工业区的标准，这种做法得到了物业协会专家的认可。随着高校后勤社会化改革的深入，校园园区物业将逐步成为主要类型的物业，因此建议行业制定高校物业管理的标准体系，以指导高校物业的发展。 　　(2)明晰责权关系至关重要 　　高校物业有别于其它物业最大的特点之一就是高校物业的行政性。虽然，很多高校推行了后勤社会化，甚至一些高校全部由社会投资新建，但这改变不了高校作为政治稳定前沿阵地的地位。因此，一些学校在推行物业管理过程中，有些项目的管理并不能交由物业，如校区保卫工作、消防管理，专业机电设备的维护等。如四川师大东校区是采用BOT模式建立起来的新型校区，投资主体多元化，运作模式市场化，管理机制市场化。这样的背景和体制决定了物业管理必须严格按照市场化的模式进行运作，必须明晰责权关系，界定清楚基础物业服务、专项物业服务及特约服务，其它类似的高校更应如此。所以，高校物业管理企业在经营过程中一定要和学校明确责权关系，这样既可规避自己的风险，又有利于维护业主的利益。 　　(3)物业创优需要全员参与 　　物业管理创优是一个系统工程，需要得到全体员工的支持和参与。首先最关键的是增强员工的意识，让全体员工认识到创优的重要意义，争取员工的心理支持；其次加强员工素质培训，提高完成创优任务，实现创优标准的实际工作技能；其三，通过创优增强员工的荣誉感，充分挖掘员工的潜能，激励大家更加勤勉的工作。因此，在创优活动中，必须重视每一位员工的参与和提高，因为任何一个环节出了问题都可能影响到最终的结果。 　　(4)要高度重视专业化管理 　　通过创优，能让高校后勤物业管理企业清楚地看到与品牌物业管理企业的差距，并能从中认识到产生差距的原因。物业管理是一项技术性要求较高的行业，技术性必定要求专业性，如专业设备的管理的维护、消防的管理、环境的监控、景观的布置等。创优让物业管理企业能了解到在专业化程度上的一些差距，这些差距也是进一步完善和改进的突破口。 　　(5)要特别重视客户的管理 　　客户就是上帝。物业管理服务的最高标准就是看客户满不满意。高校后勤物业管理更是如此。高校中广大师生就是我们的客户，各业主单位也是我们的客户。因此在实际经营管理过程中，一定要重视各类客户的反响和意见，牢固树立客户至上的理念。满意度测评是了解客户对物业管理服务水平评价情况的重要手段，作为高校后勤物业管理企业来说，这个工作必须定时开展，否则，我们的服务工作就脱离了客户，终究我们也会被客户所孤立。在进行满意度测评是，要做到全面、规范、科学，操作性要强，这样测评出的结果才真正具有指导作用。物业管理创优现在越来越重视客户的意见，将访问业主作为了一项重要的考评内容。如果我们将这件事情做到前面，效果可能会更好一些。业主报修和要求其它特约服务是最考验物业服务水平的环节，它不仅要求保质保量地完成服务，而且对时间要求也比较严格，如果延缓时间，物业的服务水平会大打折扣。因此，就涉及到一个及时率的问题。创优考评时，对及时率的考评也相当严格，不仅要求要做及时率统计，而且必须规范。另外就是客户回访，这也是客户管理的重要内容，进行及时有效地回访能最大限度地化解客户的疑虑，是主动服务的具体表现。总之，在物业管理过程中，要特别重视客户管理，这是实现物业品牌的重要环节。

【案例选编】

物业公司对小区公共设施未尽安全保障义务 造成他人损害应担责

案件回顾： 　　2009年10月9日，从事装修业务的贾师傅接到一笔订单，对经开区“美丽湖畔”小区(化名)一业主家中的水电等相关设施进行改造。当贾师傅来到小区时，为避让一辆急促行驶的货车一脚踩在路边窨井盖上。岂料，表面完好的窨井盖突然断裂，贾师傅连人带包跌入窨井中，脖颈、手臂、脚踝顿时受伤。后被送往医院治疗，共花医药费1600余元，另有交通费若干。活还未干，伤已满身。贾师傅倍感郁闷，数周后，找到该小区的管理部门“大河物业公司”(化名)问询：那完好的井盖怎么就断裂了，作为小区的管理部门没有责任吗？岂料该物业公司的答复竞是：你非业主，受伤与我们无关。经多次索赔无果后，贾师傅怒将物业推上被告席，请求判令：“大河物业公司”赔偿其医药费、误工费、交通费、精神损失费共计23000元。案件受理后，承办法官从化解矛盾、减少纠纷的角度考虑，对到庭的物业公司负责人郭某，从案件事实、法律规定这两方面进行分析和释解，在征求原告贾师傅的意见后，提出了调解方案。郭某表示接受，当场即向贾师傅表示诚恳道歉并赔付贾师傅2000元。

法院判决： 　　根据国务院《物业管理条例》及相关法律的规定，物业公司作为小区的管理方，负有对房屋及配套的设施设备和相关场地进行管理、维修、养护的义务，应当对物业共用部位、公共设施设备进行定期查验。本案中，小区内看似完好的窨井盖实则非常“脆弱”，行人从上面经过随时都可能掉入井中，存在很大的安全隐患，但作为管理方的物业公司未能及时发现并处理这一问题，应属于未尽到职责范围内的义务，当这一隐患致使他人遭受人身损害时，其应当承担与其过错相当的赔偿责任。贾师傅作为受害人遭受人身损害，因就医治疗支出的各项费用以及因误工减少的收入，包括医疗费、误工费、交通费等，物业公司作为赔偿义务人应给予适当赔偿；贾师傅未能足够注意自身安全，也应当对其受伤承担一部分责任。

阅读： 12941 次     2010/8/4 16:32:00