浅谈高校后勤物业管理项目创优

物业管理师网/20080704

    随着高校后勤社会化改革的深入发展，高校后勤物业管理的功能得到了逐步显现，物业管理服务作为后勤服务系统的一个重要组成部分因此也越来越受到关注。近年来各高校针对物业管理的模式、方式、标准、内容等方面进行了积极有效的探索，并取得了一些实质性的成绩，为全国高校后勤物业管理的发展提供了宝贵的经验和指导原则。高校办学规模的不断扩大以及学校发展对后勤服务需求的日益增强，高校后勤物业管理同时面临着机遇和挑战。机遇来自市场机会的扩充，挑战来自于质量需求的扩大。最近两三年，社会很多专业物业管理企业开始注视并逐步渗透到了高校，并把高校作为了一个广阔而有潜力的市场进行开发。如2001年10月深圳市大众高校物业管理公司通过竟标率先挺进广东外语外贸大学，成为我国高校首家校外清洁绿化物业公司。再如上海生乐物业就确定了三年内将上海高校校园物业管理的市场占有额达到20%的目标。现在许多高校都运用招投标形式，委托社会物业管理公司进校管理部分或全部物业项目，高校已成为了物业管理企业展开激烈竞争的重要市场。

    高校后勤物业管理企业和社会品牌物业管理企业一样，都要追求管理的专业化、规范化和科学化，通过规范的市场运作、精心严密的管理、细致周全的服务不断去提升服务质量和管理水平，不断创立各自的品牌。我们知道，高校后勤物业也有别于社会其它类型物业的地方，具有教育性、功能统一性的特点。高校后勤物业管理企业应该在推进和实施高校物业管理的过程中必须遵循教育性的特点，不断将物业服务的功能与学校教书育人的功能实现良好、和谐的统一。但不管怎样，专业化、规范化和科学化的运作仍是构成物业企业核心竞争力的关键性因素，在构建和完善高校后勤物业管理先进模式的过程中，必须要重视培育以专业为主的企业核心竞争力，这是高校后勤物业管理企业的立足之本和发展之源。基于这些思考，现在很多高校后勤物业管理企业开始在怎样推进专业化和标准化管理上下工夫，以尽量缩小与社会品牌物业管理企业的差距，不断积累与高水准物业企业抗衡的资本。一些高校后勤物业管理企业极力开展ISO9001质量体系认证质量，力求在管理标准化和精细化上下工夫，以推进科学化管理的步伐，在强化内部管理、增强员工质量意识、提升服务理念、提高管理效率等方面取得了一些实质性的效果。但这也有一些缺陷，因为物业管理不仅要求标准化和科学化，对专业化的要求也特别高，很多环节都涉及到专业的知识和技能。为了达到专业化的要求，高校后勤物业管理队伍必须与行业保持联系，与行业的发展和要求最大限度地保持一致，毕竟行业发展的水平才是高校物业管理水平的重要参考和依据。参加行业组织的优秀物业管理项目创建能很好地实现与行业的交流，从而保持物业管理理念的更新和专业化程度的加深。

    2005年3月，“师大物业”参加了成都市物业管理优秀项目创评活动。经过将近半年的精心组织和认真准备，在后勤集团的指导和关心下，在业主单位的大力支持和协助下，通过“师大物业”全体员工的艰辛努力，东校区物业管理项目在2005年8月31日经专家评审，顺利通过“市优”项目验收，成为了全省高校第一个优秀物业管理校区。下面主要介绍我们在物业管理项目创优工作中的一些具体做法和体会，希望能取到抛砖引玉的作用。

    1、首先要充分认识高校后勤物业项目创优的重要意义

    创建优秀物业管理项目最首要的是要明确和充分认识其重要意义，尤其是对高校后勤物业管理行业发展的重要意义。前面已经讲到，高校现在已经逐步成为物业管理企业角逐的重要市场，作为高校后勤来说，应该主动出击，主动迎接挑战。但前提必须是深入了解行业的要求、标准和动态。物业管理创优工作其实就是一个与社会品牌物业相互交流和学习的重要支点，是缩短差距的重要方式。所以，作为高校后勤来说，在树立忧患意识的同时，更重要的是想方设法推进物业管理的专业化程度和专业化水平，逐步建立自身在高校物业管理中的优势或强势。另外高校后勤物业管理项目创优还有以下几个重要意义：

    （1）提高高校后勤物业的管理水平和服务质量，全面推进各项服务工作的快速开展。这也是开展物业管理创优最重要的意义之一。创优的过程其实就是一个查找问题，不断规范管理的过程。利用创优，能够让后勤物业管理企业参照行业标准，然后对照实际管理和服务工作的具体环节，进行逐项测评。管理工作的一些不规范和不科学的环节在创优中逐步显现，这有利于我们及时发现问题。创优给物业管理的具体操作提供了标准和规范，这不仅便于查找问题，而且还能够使出现的问题得到正确、恰当、科学地解决。比如在师大物业创优过程中，在自查自改阶段，专家成员对物业的报修单提出质疑，认为报修单设计不规范，尤其在统计维修及时率方面没有相应的参照时间点，根本无法统计涉及品质度极高的维修及时率。随后，师大物业进行了认真地分析和探讨，结合学校维修工作的实际情况，设计并使用新的维修单，从而及时弥补了出现的问题。

    （2）加快后勤物业管理专业化、社会化及市场化运作的步伐。物业管理创优对专业化要求特别高，应该表现在各个方面，如特种设备的管理和维护，消防的管理、清洁卫生的监测、员工培训、业主回访、客户管理等。都需要专业方面的知识和技能，而不是想当然地进行操作。如电梯机房的管理，需要注意通风和防尘，怎样达到通风和防尘，为什么电梯机房要特别注意这两个环节，这都是需要专业解释的。随着后勤社会化的深入及高校办学机制的多元化，从事物业管理的后勤与学校逐步建立的责权对等的契约关系。物业创优对这方面的要求特别严格，比如需要物业管理企业具有相应的管理资质，否则没有资格进行管理，更没有资格去参与创优工作。需要物业管理具有独立法人资格，没有法人资格的也不能从事物业管理。创优标准还要求物业管理企业与学校必须签定约定责、权、利的物业管理合同。这些都是对高校后勤物业管理企业社会化的要求，促使高校后勤物业管理企业走社会化的道路。另外，创优标准要明确按照市场规律来经营，在财务管理、物业收费标准等方面需要按市场的要求执行。所以，通过创优，能从根本上促进高校后勤物业管理企业的专业化、社会化、市场化的程度，并能从很大程度上增强高校物业管理企业的市场竞争力。

    （3）提升高校后勤物业企业的声誉和形象，为市场开拓提供砝码。高校物业管理创优是一项行业工作，是物业管理行业对高校物业管理的实际水平进行评定，其评定的结果具有一定的权威性。另外物业管理创优是一项系统工程，评定过程十分严格，程序十分规范，能够确保评定的公正性和可信度。因此，一旦创优通过，对高校物业管理企业的品牌提升将取到积极的推动作用，能增强物业企业的知名度和声誉，对高校后勤或后勤物业管理企业的市场开拓创造了比较好的条件，营造了良好的社会舆论环境，增加了拓展市场的砝码。

    （4）充分发挥校区物业的使用效率，更好地为学校的教学、科研及广大师生生活服务。高校物业管理的根本目的还是在于发挥物业的使用效率，确保物业的增值和保值，为学校的教学、科研和师生提供优质高效的服务。创优能增强后勤物业管理企业的服务能力，提升物业管理员工的服务意识和服务态度，改变物业服务的作风，从而让学校和学生享受到更加主动、更加便利、更加高效的物业服务。

    2、要全面了解物业管理创优工作

    物业管理创优评审十分严格，它主要从两个方面进行考核。一方面是资料的准备，要求管理和操作资料完整、规范，管理有序，记载科学准确。师大物业在资料的准备上，足足用了两个月的时间，从管理制度到操作程序，从质量标准体系到最原始的操作记录，每一项具体的工作都必须有资料予以支撑。据统计，整套创优资料的目录就达32页。另一方面就是现场准备，主要考察物业管理的实际情况，如设备的管理、消防管理的状况、环境维护的状况。校区物业管理创优考评体系包括9个大项、89个小项，涵盖基础管理、房屋管理、设备及公共设施管理、消防管理、环境管理等。

    3、加强宣传，争取业主和员工的支持和参与

    创优前的宣传十分必要。根据调查，高校后勤物业参与物业管理行业组织的物业管理创优数量还比较少，特别是对于经济欠发达地区，更是屈指可数。因此，高校后勤物业管理部门对物业创优了解较少，有的甚至还不知道物业管理创优这项工作。我们服务的对象，我们的业主知道的就更少了。师大物业在准备创优之前，向每一位业主单位分别征求了意见，从与他们的谈话中，可以觉察到，他们对物业管理创优几乎不了解。所以，首先必须面向业主大力宣传创优工作，让他们切实认识到创优的重要意义，特别是对于校园管理品牌提升的重要意义，以争取业主单位的支持和配合。争取业主单位的支持十分重要，它不仅可以为创优工作营造和谐、宽松的氛围，而且有利于业主满意度的提升，而这些都将直接影响到最终的评审结果。员工是创优工作的主力军，这一点必须要得到充分地认识。上面已经讲到，物业创优主要包括两个方面：一是资料的准备，二是现场的准备。现场准备95%的工作是由一线员工完成和落实的，而资料的准备是建立在现场的基础上的，并且有些资料如原始记录还是由一线员工去完成的。所以必须重视每一位员工的力量，必须通过各种途径增强员工的创优意识，让每一位员工都将身心投入到创优的具体工作中来。在宣传方面，方式和途径可以多种多样，如标语、座谈会、报告、网站、宣传栏、动员大会等。

    4、必须加强组织领导

    物业管理创优是一项艰巨、系统的工作。为了保证创优工作的顺利开展，必须加强对创优工作的组织领导。首先应该成立由后勤主管领导为组长的创优领导小组，建立完善创优工作制度，这些工作制度包括：会议制度、联络制度等。领导小组要明确各级人员的职责，一般情况下需要设立几个组长，如财务、迎检、资料准备、安全消防、环境卫生组长。为了加强日常工作，需要设立一个创优办公室，主要负责创优资料的准备、现场的整改的工作。为保障创优工作按计划实施，需要制定详细的创优实施方案和实施计划，将任务分解落实。另外，必须组织召开由全体员工参加的创优动员大会。在创优动员会上，主要应该向全体员工强调了创优工作的重要意义。让每一位员工充分认识到，通过创优了解与社会专业物业管理的实际差距，创优工作能进一步推动管理和服务工作的全面开展，规范各级管理人员、服务人员的作业规程，持续改进服务水平和服务质量。通过动员大会，从管理人员到一线员工都要增强意识，激发员工的热情，让每一位员工对创优工作充满信心。

    5、严格标准是前提，整改落实是关键

    高校后勤物业管理项目创优现在参照更多的是《优秀物业管理大厦考评细则》及《优秀物业管理工业区考评细则》。为了防止盲目性，在标准的选择上可以作两方面的工作：一是结合自身实际，确立自己考评标准，二是咨询行业内专家，听取他们的意见和建议。标准一旦确立，就应该组织领导小组成员认真学习，深刻领会，准确把握，将能达到的和不能达到的及时进行筛选，以便于进一步开展整改工作。要注意标准的下放，将各环节的标准灌输到具体人员身上，让他们充分认识到现实工作与标准的差距。物业管理创优检查最严格的是机电设备的管理和维护，在这个工作上，可以邀请了机电设备管理方面的专家到学校指导机电设备管理工作，如配电房的管理、水泵房的规范养护、电梯机房的专业维护等等。标准确立和学习后，最重要的工作就是按照标准进行逐项整改，在整个创优周期中，需要安排多次自查自改，及时发现问题，及时进行处理。

    6、准确把握汇报环节，现场准备要充分

    物业管理创优现场汇报是一个十分重要的环节。首先是汇报材料的准备，整体风格应该是言简意赅，主旨明确，内容全面。一般的汇报材料应该包括：管理特色及服务理念、网络智能管理、设备管理、护卫服务、消防、应急处理、环境维护、园林绿化、教学服务、接待服务、投诉回访、文化建设、节能工作、管理效果、创优工作等。在汇报工作中，涉及到物业管理的几个关键环节一定要表述清楚，如消防管理、设备管理、业主回访等。同时一定要注意到高校后勤物业管理特色的展示，高校后勤物业管理具有教育性的特点，因此在个性化服务、教学保障方面有自身的特色。在汇报的形式上，需要灵活多样，需要书面陈述和多媒体演示相结合，这样会取到比较好的视听效果，以给评委耳目一新的感觉。实地测评就是到现场查看，查看的重点应该是设备的管理、消防的管理及员工的精神面貌，因此，在现场准备是要特别重视这几个环节。

    7、高校后勤物业管理项目需要注意的几个问题

    (1)首先要明确高校物业的类型

    高校物业究竟属于什么样类型的物业，这一直是一个值得探讨的话题。在师大物业创优工作中，向物业管理行业专家进行了详细咨询，但对高校物业管理的类型没有明确的定论。有的专家认为属于大厦类物业，因为高校主要以大厦为主。但是高校除了大楼以外，其它区域还占有相当大的面积和份额，如学生公寓、广场、运动场等，所以将高校物业归并为大厦类型，理由不够充分。有的专家将高校物业归为工业区，但工业园区在使用功能、业主构成及环境设置等方面都有显著的区别，所有这种说法也有一些不妥。师大物业在创优过程中，既参照了大厦的标准，也参照了工业区的标准，这种做法得到了物业协会专家的认可。随着高校后勤社会化改革的深入，校园园区物业将逐步成为主要类型的物业，因此建议行业制定高校物业管理的标准体系，以指导高校物业的发展。

    (2)明晰责权关系至关重要

    高校物业有别于其它物业最大的特点之一就是高校物业的行政性。虽然，很多高校推行了后勤社会化，甚至一些高校全部由社会投资新建，但这改变不了高校作为政治稳定前沿阵地的地位。因此，一些学校在推行物业管理过程中，有些项目的管理并不能交由物业，如校区保卫工作、消防管理，专业机电设备的维护等。如四川师大东校区是采用BOT模式建立起来的新型校区，投资主体多元化，运作模式市场化，管理机制市场化。这样的背景和体制决定了物业管理必须严格按照市场化的模式进行运作，必须明晰责权关系，界定清楚基础物业服务、专项物业服务及特约服务，其它类似的高校更应如此。所以，高校物业管理企业在经营过程中一定要和学校明确责权关系，这样既可规避自己的风险，又有利于维护业主的利益。

    (3)物业创优需要全员参与

    物业管理创优是一个系统工程，需要得到全体员工的支持和参与。首先最关键的是增强员工的意识，让全体员工认识到创优的重要意义，争取员工的心理支持；其次加强员工素质培训，提高完成创优任务，实现创优标准的实际工作技能；其三，通过创优增强员工的荣誉感，充分挖掘员工的潜能，激励大家更加勤勉的工作。因此，在创优活动中，必须重视每一位员工的参与和提高，因为任何一个环节出了问题都可能影响到最终的结果。

    (4)要高度重视专业化管理

    通过创优，能让高校后勤物业管理企业清楚地看到与品牌物业管理企业的差距，并能从中认识到产生差距的原因。物业管理是一项技术性要求较高的行业，技术性必定要求专业性，如专业设备的管理的维护、消防的管理、环境的监控、景观的布置等。创优让物业管理企业能了解到在专业化程度上的一些差距，这些差距也是进一步完善和改进的突破口。

    (5)要特别重视客户的管理

    客户就是上帝。物业管理服务的最高标准就是看客户满不满意。高校后勤物业管理更是如此。高校中广大师生就是我们的客户，各业主单位也是我们的客户。因此在实际经营管理过程中，一定要重视各类客户的反响和意见，牢固树立客户至上的理念。满意度测评是了解客户对物业管理服务水平评价情况的重要手段，作为高校后勤物业管理企业来说，这个工作必须定时开展，否则，我们的服务工作就脱离了客户，终究我们也会被客户所孤立。在进行满意度测评是，要做到全面、规范、科学，操作性要强，这样测评出的结果才真正具有指导作用。物业管理创优现在越来越重视客户的意见，将访问业主作为了一项重要的考评内容。如果我们将这件事情做到前面，效果可能会更好一些。业主报修和要求其它特约服务是最考验物业服务水平的环节，它不仅要求保质保量地完成服务，而且对时间要求也比较严格，如果延缓时间，物业的服务水平会大打折扣。因此，就涉及到一个及时率的问题。创优考评时，对及时率的考评也相当严格，不仅要求要做及时率统计，而且必须规范。另外就是客户回访，这也是客户管理的重要内容，进行及时有效地回访能最大限度地化解客户的疑虑，是主动服务的具体表现。总之，在物业管理过程中，要特别重视客户管理，这是实现物业品牌的重要环节。