《公元物业管理文摘》（第146期）

非赢利共享型信息选编　　　第146期/20100312　公元物业管理有限公司

【法规动态】 ——长沙：正式出台《业主大会成立和召开工作指导规程》 ——佛山：小区道路能否做停车位业主说了算 【行业要闻】 ——昆明：业主私搭乱建物管要"连坐"　拆除零补偿 ——大连：统一换发物业服务《收费许可证》 ——浙江：《浙江省消防条例(草案)》有望出台 ——天津：61座公交场站实行物业管理  ——北京：新建小区绿地划定面积比例 ——广州：配套设施须在楼盘完成80%前交货 ——北京：“房改房”多项费用将由房主“自理” ——山西：将规范物业服务重点查处违规乱收费等问题 【数据说话】 ——佛山：住宅区室内停车每月限价250元 【物管采风】 ——贵阳：物业服务企业监督检查 首批221家合格 【学习平台】 ——二十一世纪新环境下加强物业管理公司文化建设的重要性  【业主之声】 ——杭州：住宅小区内可设立物业纠纷人民调解组织 【自由论坛】 ——良好的承接验收造就成功的物业管理 【案例选编】 ——一起由环境噪音引发的纠纷

【法规动态】

长沙：正式出台《业主大会成立和召开工作指导规程》

王文/《三湘都市报》/20100310
3月9日，长沙正式出台《业主大会成立和召开工作指导规程》，“新规”就业主大会和业主委员会成立程序、业主委员会换届程序、解聘物管公司程序作了详细规定。与此前出台的规定相比，“新规”有2个最大的亮点。一是强化了街道社区在业主大会成立过程中的组织和指导作用。二是业主大会成立的程序更明确、规定更细致、操作性更强。

佛山：小区道路能否做停车位业主说了算

陈昕宇/《广州日报》/20100305
昨日记者从佛山市住房和城乡建设局获悉《佛山市物业管理办法（试行）》已印发，将从下月1日起正式施行。办法经过多次修改，增加了办法的可实施性，其中最受市民关注的收费问题也做了细化，例如小区居民每户可免费配置小区出入证以及车辆出入卡，而像共有收益这一具有佛山本地特色的物管规定如何实施也做了明确的规定。

【行业要闻】

昆明：业主私搭乱建物管要"连坐"　拆除零补偿

杨雁/《都市时报》/20100305
日前，昆明市城市管理综合行政执法局发出《昆明市违法建设查处管理办法》公开征求意见的公告，其中明确提出，对不听劝阻、不配合调查、不接受处罚的临违建设违法当事人，应从重处罚。所有违法建设的拆除，一律实行“零补偿”。同时，对物业公司管理区域内出现违法建设的，应降低其资质等级并依法严厉处罚。

大连：统一换发物业服务《收费许可证》

宋维家/《大连日报》/20100302
为进一步贯彻《大连市物业服务收费管理实施细则》，保障业主和物业服务企业的合法权益，规范物业服务收费行为，依据国家、省、市《收费许可证》管理的有关规定，市发改委、市国土资源和房屋局从2010年3月2日起换发新版物业服务《收费许可证》，并结合换发《收费许可证》，对现行的各住宅小区的物业服务收费标准进行重新理顺。

浙江：《浙江省消防条例(草案)》有望出台

黄宏 朱伟 姚伟标/《浙江日报》/20100221
今天《浙江省消防条例(草案)》已经浙江省政府常务会议原则通过，将提请省人大常委会审议。条例(草案)规定物业服务企业在物业管理区域内应承担以下责任：制定消防安全制度，落实消防安全措施，提供消防安全防范服务;开展消防安全宣传和防火检查，消除火灾隐患;对共用消防设施、器材、疏散通道、安全出口、消防车通道进行维护管理。

天津：61座公交场站实行物业管理

李季 王威 郑锡瑞/《今晚报》/20100223
截至目前天津市公交行业已有61座公交场站实行了物业管理模式，其管理模式在国内同行业领先，而且有效改善了驾驶员的工作环境，也让广大乘客享受到更舒适的候车环境。驾驶员们也有了自己的休息室。场站内一应俱全的微波炉、开水器、电冰箱、空调等设备，保证了驾驶员们喝热水、吃热饭、冬暖夏凉的休息条件。

北京：新建小区绿地划定面积比例

刘菲菲/《北京日报》/20100224
北京市园林绿化局23日公布，3月1日起，本市新建居住区、居住小区绿化用地面积比例不得低于30%，并按照居住区人均不低于2平方米、居住小区人均不低于1平方米的标准建设集中绿地。按照规定，只要是今年3月1日后审批的小区建设项目(含小区改扩建项目)，都属于规定的“新建居住区、居住小区”范围。

广州：配套设施须在楼盘完成80%前交货

《广州日报》/20100305
记者昨日获悉，广州市政府日前刚刚签发了《广州市房地产开发项目配套公共建设移交管理规定》，其中明确规定，必须在开发项目建设总量完成80%前全部完成配套设施项目的建设，不得擅自更改配套项目的规模和位置，业主共享配套设施不得转变为经营性配套设施。今后，公建配套详细规划图，要成为售楼合同的附件。

北京：“房改房”多项费用将由房主“自理”

刘扬/《北京日报》/20100223
已经完成产权过户的公房房主今后要承担更多的费用了。记者昨天从北京市住房和城乡建设委获悉本市正在制定相关政策，对于已将产权出售给个人的公房，其高压水泵费、电梯费的交费主体将明确为产权人。此外未出售给个人的直管公房今后也要实行市场化的物业管理，甚至物业管理费用也可能由业主个人交费，产权单位进行资金补贴。

山西：将规范物业服务重点查处违规乱收费等问题

阎建军/《山西日报》/20100309
太原市工商、房地等有关部门决定从即日起到8月底在太原开展一次物业服务业的专项整治活动。此次专项整治活动将查处物业服务业活动中的五大违规行为。物业服务企业服务不规范、不到位问题。物业服务主体不符合规范要求问题。物业服务企业侵犯业主合法权益问题。物业企业服务收费不规范行为问题。业主委员会行为不规范的问题。

【数据说话】

佛山：住宅区室内停车每月限价250元

王广永 翁惜真/《广州日报》/20100220
近日记者从南海区物价局获悉，南海区新的机动车停放保管服务收费管理实施细则正式出台。此次实施的停车收费标准将实行市场调节价、政府指导价、政府定价管理三种模式，而且停车收费实行从低原则。新的标准将于2月1日起正式实施。

【物管采风】

贵阳：物业服务企业监督检查 首批221家合格

刘小钰/《贵州都市报》/20100312
昨日，记者从贵阳市住房保障和房产管理局获悉，为提升物业管理行业的服务水平，督促物业管理企业提供质价相符的服务，维护业主合法权益，该局近期对贵阳市物业服务企业进行监督检查，日前第一批合格企业名单公布，221家企业榜上有名。

【学习平台】

二十一世纪新环境下加强物业管理公司文化建设的重要性

无忧论文网/20090202
二十一世纪新环境下加强物业管理公司文化建设的重要性     （一）提高标准化和定制化服务     由干服务的差异性特征，因此，服务有着很大的变动性，不同的时间、组织和个人不同所提供的服务就大不相同，即使是同一位服务员提供的服务也不可能始终如一。服务的差异性增加了对服务质量管理的人为因素控制的难度，这就要求我们要提高服务的标准化水平。目前许多物业管理企业均开展ISO900质量管理体系认证，使日常服务程度化和标准化，但是大部分企业在通过标准化措施提高服务质量的同时，却往往忽视了另一类提高服务质量的重要措施:定制化服务。企业必须为顾客提供一些定制化服务，才能提高顾客感知的服务质量。一般来说，提高日常性服务工作质量的关键是向顾客提供他们预期的服务。对于顾客投入程度较低的服务，标准化服务比较有效;而顾客投入程度较高的服务，采用定制化服务措施往往更有效。因此，企业管理人员应尽可能将标准化服务和定制化服务有机结合起来。如目前已形成标准化服务的企业，应分析本企业应采用哪些服务措施，提高顾客感知中的定制化程度。例如，许多别墅区物业为业主提供私家花园养护、发送节日贺卡服务等，这些服务让顾客感觉得物业管理企业为他们提供了高度个性化服务。     （二）提高物业管理中的人员素质     物业管理是一项专业性与综合性都很强的工作，不仅要求从业人员有较强的服务意识，较高的管理水平，还要求有较深的专业知识。目前，不少物业公司的管理人员学历不高，并未接受过正式的专业培训。未经过专业学习的管理人员，知识结构单调、未能掌握基本的物业管理知识，对紧急事件缺乏应变能力。围绕“提高管理服务水平”的方针，需要从三方面加强员工队伍建设：     1、思想建设     引导员工树立全心全意为住户服务的思想，把“服务”作为一种敬业精神，把“热诚、优质、团结、奉献”作为企业精神，深深扎根于每个员工的心底。     2、作风建设     作风反映企业的形象，是检验员工队伍管理和服务质量约一个重要尺度。因此，在工作时间内，管理人员应该统一着装、统一挂牌、统一用语。接待业主、住户，应做到忍度和可亲，举止端庄。     3、业务建设     业务水平的高低，直接关系到管理和服务质量。可以通过不同形式的培训工作，提高管理人员的素质。培训的形式可以有：     (1)入职培训。为新用员工提供基本的入职知识和操作培训。     (2)现职培训。为在职员工学习履行职务所必须的知识和技能进行的培训。     (3)专题讲座。针对某些共性的问题进行专题介绍和探讨。     (4)学历教育。根据员工的不同层次，不同条件，不同水平，选拔那些热爱物业管理工作，又有培养潜力的员工进行教育，培养物业管理专门人才。     （三）通过采取纠正与预防措施来提高顾客满意度     1、保洁服务。增加专人负责果皮箱及时清理。对小社区内养狗进行交流，溜狗时自带清洁工具及时处理的排泻物；夏天生活垃圾及时消毒处理免生蚊蝇；对装修户要求建筑垃圾当日清理；根据当地情况在虫害发生之前及时喷药灭虫。     2、保安服务。通过建立退休职工和保安联防，每栋楼上下班期间派专人看楼，以防外人入内，加强门卫严格执行值班制度，坚决制止小贩入内，小社区内划出停车区域及车位使车有序停车。     3、物业维修。及时了解用户产品类型，储备一定数量配件以备应急之需，对维修员进行培训，严格按规章执行，自备鞋套，自带地毯，主动出示证件及配件价格表，维修后主动向用户讲解正确使用方法及注意事项。     4、行为规范。增加员工使每人有充足的时间服务于顾客，及时满足对顾客的需求。     5、对保安员和清洁员细化工作程序及要求，使其工作满足用户要求。     （四）专业化管理之路     许多物业公司，尤其是开发商自己成立的物业管理公司，一直在抱怨成本太高，亏本经营。业主也常常会抱怨，服务不到位。解决这对矛盾的有效措施是专业化管理。专业化，首先是指物业管理公司的专业化，物业管理公司要生存，就一定要千方百计地降低成本，千方百计地做好服务工作。同时，也只有这样才能在竞争中进一步拓展市场，降低成本，由此进入良性循环。     专业化还指大物业管理范畴中具体工种的细化专业公司。比如:清洁公司、绿化公司、保女公司、电梯维修公司等。专业细化之后，物业管理公司只要做组织工作，这样人力物力的成本也能大大降低。因为各个物业管理公司没有必要都去养一大队人马，什么工种都要备齐，也不必什么设备都买齐，用的时候少，不用的时候多，造成资源闲置，成本提高。而且，物业管理公司对各专业公司都有合同约束，服务质量也有保证。     对于物业管理企业来说，专业化还是多元化，这仍然是个仁者见仁智者见智的问题。从长远来看，物业管理必须走专业化的道路，才能提高物业管理水平，推动行业发展。然而，在目前阶段，大多数物业管理公司的当务之急，仍然是多元化拓展、规模化经营。物业管理是一项投入大、周期长、范围广、任务繁重的工作。只有提高管理规模，才有可能获取最大的边际效益。同时，多元化将是物业管理发展的必由之路。这是由物业管理的特殊性决定的。想要在一般物业服务上挖掘利润，暂时缺乏可行性。物业管理公司只有在做好应有的服务的基础上，拓宽服务范围，增加服务项目，尤其是要针对部分业主，把赢利眼光投向他们的切身需求，在传统的例行服务之外，充分挖掘管理资源，走多种经营的道路。

【业主之声】

杭州：住宅小区内可设立物业纠纷人民调解组织

徐墉/中国杭州政府门户网站/20100304
日前，杭州市政府办公厅转发了市司法局《关于以人民调解方式化解住宅小区物业纠纷指导意见的通知》。今后，实行物业管理和社区化准物业管理的住宅小区，可新设立住宅小区物业纠纷人民调解组织，负责本小区物业纠纷的受理、调解，并积极促进纠纷双方的和解。

【自由论坛】

良好的承接验收造就成功的物业管理

田永云/中国城市房地产网/20061110
一、承接验收是物业管理企业代表全体业主对物业公共部位、公用设施设备的全面检查验收     物业管理企业认真负责的承接验收是赢得业主信任的第一项重要工作。我们知道，前期物业管理有一个重要的特征，那就是业主无法参与选聘物业管理企业的过程，而是由开发建设单位代替业主选择物业管理企业。在这种情况下，由于目前物业管理市场的不成熟，而且物业管理招投标制度贯彻落实不到位，则有可能使业主产生对物业管理企业的不信任。不信任的后果则可能在日后的物业管理过程中小事化大，一些本可避免的矛盾和纠纷的产生成为必然。物业管理若欲赢得业主的信任，就必须在实际工作中切实地以保障业主的根本利益为出发点，逐步培养业主对物业管理企业的信任。而业主无法参与但又非常重要的承接验收便是物业管理企业向业主表明态度的最好时机。      以保障业主利益为出发点，认真做好承接验收工作。从实际工作经验来看，业主在收房时普遍由于专业知识的缺乏或时间紧迫或意识不到位等原因，往往在收房时只会对自己的专有部分做粗略的检查和验收，而很少有人会关注整个物业的公共部位及共用的设施设备。一些存在的问题可能因为业主的大意而忽视，但这种忽视肯定是暂时的。我们常说住宅与酒店的最大区别就在于: 我们住酒店一般都是短暂的一两天，对于酒店里的任何问题，只要不影响我们短暂的住宿，可能都会为我们所容忍。而住宅则完全不一样，很多人是倾其上半生的积蓄买房度过下半生，换谁都会对其中任何细节斤斤计较。即便是因为业主的专业知识缺乏暂时发现不了的问题在以后的长期使用过程中亦会逐步暴露。作为管理者，物业管理企业是代表全体业主在入住前进行承接验收，认真做好验收是物业管理企业不可推卸的责任和应尽的义务。     二、物业管理企业应引导开发建设单位正确熟悉、面对承接验收     开发建设单位对承接验收的熟悉往往决定承接验收工作的成败。因为开发建设单位对承接验收的正确熟悉会使验收工作得以顺利开展，非凡是开发建设单位对承接验收的重视将使验收中发现的问题得以妥善解决。在实际工作中承接验收的开展并不理想，很多开发建设单位由于没有正确的熟悉难以认真面对物业管理企业进行的规范的承接验收，甚至恶意干扰。因为他们认为已经顺利通过竣工验收而没有必要再做承接验收，或是对物业管理企业细致入微的逐项检查难以理解，甚至觉得物业管理企业有意为难。     事实上，作为物业管理企业我们通常所关注的承接验收应该是物业公共部位、共用设施设备。至于开发建设单位对专有部分的验收，物业管理企业应该不折不扣地站在业主的立场上督促开发建设单位为他们仔细检查，从地面、墙面、顶面，开关、插座逐个试电，所有五金件的检查，通水通球实验、打压，橱卫闭水等工作，多数开发建设单位对此极不以为然。所以摆在物业管理企业面前的首要问题是如何引导开发建设单位正确熟悉、面对验收工作，并妥善处理验收过程中发现的问题，尽量减少业主收房时可能存在的瑕疵。     物业管理企业对公共部位、共有设施设备的验收是物业管理企业日后正常开展物业管理工作之必须，因为物业管理企业工作的重点在共有设施设备的维护。假如共有设施设备本身存在缺陷或因为其他原因不能正常投入，势必直接导致物业管理企业无法正常开展管理工作，无法正常地为业主提供服务，更谈不上为业主提供优质的让业主满足的服务。另一方面，共用设施设备的缺陷必将导致物业管理企业管理上不可控制的因素增加，轻则增加管理成本，重则引发管理责任事故，给业主和物业管理企业造成直接经济损失甚至难以弥补的安全责任事故，其后果无法预料。     三、承接验收最理想的结果: 业主、开发建设单位、物业管理企业三赢 业主的根本利益得到保障。在物业管理企业全面、认真、负责的承接验收并得到开发建设单位的积极配合整改后，业主房屋存在的若干问题在收房前得到及时的处理，毫无疑问为业主日后顺利地装修入住奠定良好的基础，减少了许多不必要的麻烦。此谓“一赢”。     开发建设单位的美誉度和品牌形象得到提升。许多工程质量方面的问题，即便是因为业主缺乏相应专业知识短期内可能不会发现，但长期的入住后必然会逐步暴露，业主肯定会向开发建设单位要个说法。开发建设单位无理由回避而必须面对，不但要费力解决问题，而且若干问题的暴露会给业主造成对开发建设单位的不信任，其直接后果就是美誉度的下降。开发建设单位可谓“赔了夫人又折兵”。反之，若能在交房前积极配合物业管理企业做好承接验收，届时交到业主手里的是无可挑剔的放心房，则开发建设单位的美誉度及品牌形象自然得到提升。此谓“二赢”。     物业管理企业的后续管理工作得以顺利开展。交房后面对业主在使用过程中发现的种种问题，物业管理企业无法简单的对业主解释问题的产生皆为开发建设单位之过。况且目前普遍存在的建管不分的局面无法让业主不把物业管理企业与开发建设单位混为一谈。众多问题无法及时解决必然造成业主对物业管理企业的抱怨和失望，尽管有些问题物业管理企业确实是替开发建设单位受过。究竟冤还是不冤？难以一概而论。若谓之冤，问题确实是开发建设单位造成的，但物业管理企业成了替罪羊。若谓之不冤，物业管理企业未按 《物业管理条例》 开展规范的承接验收，消极的不作为，受过则理所当然。反之，在认真负责的承接验收后，尽可能地把问题处理于业主收房前，业主入住后问题少了，物业管理企业工作自然轻松，矛盾纠纷自然减少。物业管理企业才有可能、有时间在如何提高服务品质方面下工夫，业主对物业管理企业的满足度自然提高。此谓“三赢”。

【案例选编】

一起由环境噪音引发的纠纷

案例分析：     上海某小区前面有一个大广场，每天早上，周围小区居民便来广场上跳舞、健身，一边放音乐一边操练拳脚，加上儿童的嘻笑叫喊，产生的噪音很大。住在附近小区的业主被噪音所打扰，纷纷打电话到小区物业管理部投诉，要求物业公司还他们一个安静的环境。     维护和创造一个良好的居住环境，是物业服务的职责。小区物业管理部得知该情况后，立即派工作人员与晨练队伍进行交涉，但晨练的人们以“广场不属于你们所管”为由，不予理睬，有的人还破口大骂，言辞激烈……     对此，管理部并没有采取过激行为，与晨练队伍发生直接的冲突。首先管理部就此问题向小区业主委员会做了汇报，听取业主委员会的意见和建议；其次，以业主委员会名义书面向街道居委会和警署汇报此事，请求他们参与协调处理此事。管理部和居委会与晨练队伍再次取得沟通，向他们说明：根据《上海市住宅物业管理规定》第二十六条(八)，发出超过规定标准的噪声是损害公共利益的行为。告知他们影响他人休息是违反相关法律法规的，因此在广场上跳舞、健身也要注意不发     出过多过高的声音，以免影响其他居住物业内居民的休息。管理部就是这样不厌其烦地摆事实，讲道理，终于在居委会、街道、警署等政府部门的统一协调下，使问题得以解决。

案例点评：     新型物业纠纷日渐增多，巧妙化解有法可循。     优秀的物业管理要时时为业主生活满意度和舒适度考虑，在处理这件棘手的环境纠纷事件中，以业主的利益为第一出发点，尽自己最大的努力与广场上的居民进行沟通，并充分利用平时与居委会、警署建立的良好关系，进行协调，避免了可能发生的冲突。如果管理部当时在第一次劝阻无效的情况下，采用过激行为强行制止居民活动，后果将不堪设想。     近年来，随着社会的发展，居民生活要求更多也更苛刻，尤其很多事关物业“软环境”的需求，诸如本案例中的噪声纠纷，还有日渐增多的手机(尤其是3G等)信号基站辐射的干扰等等，给物业服务提出了更多挑战。找到合理方法是解决问题关键所在。例如，北京有些小区居民反映手机信号站有辐射，影响生活和人身安全，物业服务公司下发正式文件，告知经与电信公司和服务运营商鉴定，基站并不会对人体产生明显影响，并出具相关鉴定结果。从而让业主心里的“疙瘩”解开，避免很多不必要的纠纷产生。

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