《公元物业管理文摘》（第183期）

　　针对我市有些物业服务小区还存在小区卫生保洁不到位、车辆乱停放、绿化养护不到位、监控和消防设施损坏无法正常使用、未开展业主满意度测评等问题，我市要求存在问题的物业要进行全面整改，对整改不到位的进行黄牌、红牌警告并记入企业信用档案。全市各级物业行业主管部门和物业服务企业要全力以赴，认真抓好整改落实工作，确保每个小区都达到《全国城市文明程度指数测评体系》和物业服务规范规定标准。
 

　　一、不断健全的服务品质是企业求得生存及不断发展的生命源
　　物业管理的品质效果是企业求得生存和成长的先决条件，是企业的无形资产，也是企业赢得市场克敌制胜的重要法宝。目前，全国物业管理公司超过了三万家，而发展中企业则占了其中80％以上的份额。这些企业通常的特点是：管理规模较小、管理手段不够丰富、内部管理模式尚未固化、企业发展战略尚未形成、市场拓展经验不足但又急于扩大规模……而优良的管理品质则是对市场拓展工作最好最有力的支撑措施。对发展商来说，最具吸引力的还是物业企业的服务质量能使受用客户感到满意，能直接支持发展商的连续开发。因而，企业不在于规模大小，关键在于自身管理品质的优良程度。在这一点上，笔者想阐述的中心意思是，服务品质与企业发展是“相辅相成”的。如果企业失去了持续发展的管理品质，那他在当地物业市场上生存的空间和环境也就相当狭隘了。
　　说到这里，笔者不排除在目前市场上有那么一些物业公司不注重品质和信誉环节，而是靠着强大的人脉关系等手段争取到了许多管理项目，而且发展势头还相当迅猛。
　　这其中的关键，是取决于企业的战略性规划。如果只想取得短期效益的话，那这类企业是成功的。但作为物业管理的核心价值来说，应该是在服务的过程中取得环境效益、经济效益和社会效益的三效统一。企业要想长期稳定的发展下去，首先就是实实在在的做好内部的服务管理品质、重视物业ClS系统的建设和ISO体系的持续改进、通过强化内部的管理来塑造出企业良好的服务品质和社会形象，用以取悦招标单位对自己的信任，这才是物业管理企业长期生存和发展的根本之道。
　　二、多元化的企业表现力是获得市场信息的重要手段
　　1981年起至今，国内物业管理行业兴起的30年来，物业管理企业在房地产开发所涉及的20多个行业领域内一直处于最弱势、最尴尬的角色。其它的边缘领域一般都是以产品开发为主要手段，以价格、资金的交换为主要体现形式，而物业管理则是作为第三产业中的服务性行业，以输出劳务交换劳动报酬的这样一种价值体现。
　　然而在长期、连续的服务过程中，却倍受到多方的各种压力、谴责、投诉、曝光，再加上行业发展过程中诸多法律关系的不明确，致使物业公司瞬间成为众矢之的，给物业公司的生存和发展带来了许多不和谐的因素。
　　要想缓解上述问题，除了企业苦练内功，提高管理服务品质、严格按照法律程序行使管理权利以外，还需要通过各种途径来增加与业主间的情感沟通、保障信息对称。同时更要充分重视业委会的能力、积极参与社会公益活动、开展网络宣传、参与行业内学术交流与评选活动、发表行业文章、加强与新闻媒体关系等手段，从多方面多角度来增加社会公众对自身企业的关注程度……这些元素都是物业企业彰显内力和获得市场信息的重要途径。
　　三、合理甄选市场信息，正确理解招标方的真实意图
　　近几年来，国家加大了对物业管理行业规范性发展的重视程度。特别是在《物业管理条例》、《前期物业管理招标投标管理暂行办法》、《物权法》等具体法规的出台以来，通过市场化招投标行为所取得的物业管理项目不断增多，进一步促使了企业对自身管理过程的不断完善。物业社区的人文居住环境也得到了明显的改善，这是任何一个物业管理企业都希望看到的景象。
　　然而，在国家积极引导行业发展的同时，不排除尚有少数企业钻政策漏洞，与开发单位或代理公司间暗箱操作，假招标、套方案、窜标、围标、排挤其他竞争对手的违规行为，或者是招标项目与发展商之间本身就是裙带关系，并没打算开放物业管理这一市场。所谓的招投标，不过是走走形势而已。上述两类暗箱操作的手法，在市场化并不完善的今天，是明显存在的。在另一方面，占有市场绝大多数份额的发展中企业，则没有那么丰富的“资源整合”手段，如果随同，只能是无谓的增加业务成本、耗费精力。所以，正确理解招标方的真实意图，是物业企业在诸多真真假假的市场信息甄选中首先要做到的第一步。
　　而甄选信息的过程中，笔者认为除了凭借以往的经验以外，只有通过密切不断的沟通交流，根据经验正面判断发展商、业委会的招标意图，以及从侧面了解其单位的内部架构和经营情况是否符合招标意图。通过这些工作，投标的物业管理企业基本可以判断出招标方的想法是否可靠、招标要求是否符合项目运作管理的实际情况、招标方提出的费用要求是否符合现阶段运作时的成本保障、所配置的资源条件是否能满足服务标准的达成等一系列是否正式参与投标的重要因素。
　　另外，在与招标方的接触和交流过程中，物业管理企业对项目管理的用心策划、执着追求和诚信交流，都会给对方留下良好的印象。即便是在此次项目的合作中未能达成共识，也可能会被物业公司的诚意所感动，进而为今后的合作打下良好的基础……
　　四、精心制订目标市场，避免同质化竞争
　　物业管理的市场细分是选择目标市场的基础，为了能更有针对性的开展业务方向，物业企业应该在成立之初便根据市场需求状况，有计划地组织经营活动。并且通过各种有方向性的促销渠道和手段，初步确定符合自身情况的目标市场，形成差异化或集中目标市场的营销策略。这对今后物业企业加强某一领域的市场地位和持续发展，有着非常重要的关系和影响。
　　以笔者现在的深圳市科技工业园物业管理有限公司来说，自1993年成立之初，便致力于深圳特区工业园区和高端研发楼宇的物业管理。经过近20年的打挤，逐渐发展成为在全国拥有八家分公司，管理面积超过三百万的管理企业，同时也成为了全国科技产业园物业管理领域的先行和典范。并且这种差异化与集中目标市场较传统的无差异目标市场的拓展方式而言，有着极为明显的优势，如针对性强、拓展持续性强、能充分发挥物业企业的经营创造力、物业业态简单而易于管理、拓展成本较低……缺点是过度依赖某一领域的物业环境，经营风险性较大。
　　所以，市场中的物业企业应该根据自身的经营特点，从企业建立之初就不断完善自身管理的同时，有必要不断修正企业的发展方向，有计划制定发展策略，避开同质化的错乱竞争，努力开辟一条适合自身情况的拓展道路。
　　五、重视答辩团队的组建和在此环节中的实施
　　投标答辩是是整个投标环节中最重要的一个环节。中小型物业企业往往因为投标经验不足而担心顾虑，最终未能发挥出应有的水平。笔者想提醒那些投标经验不足的物业企业，投标答辩并不是想象中的可怕，不用过多的担心专家们会提出怎样的问题。所谓“专家提问”的中心内容也就是紧密围绕着招标人的需求来进行的。多数内容是围绕企业如何能更好的将项目长期、持续、优质、稳定地经营下去与投标方代表进行思想交流的过程。
　　在这个环节的处理上，首先投标企业领导们要高度重视，组建三至五人的临时答辩小组。即由投标方案的策划人、项目管理人、投标公司高层领导人及其他相关对口专业人员组成的答辩小组，分别就相应的问题做出合理的陈述和论证。
　　再次是在答辩过程中，每个参与者应就招标人提出的各种问题，做出有针对性的陈述。重点在于论证项目策划中的主导思想、管理定位、沿用法律依据；在管理执行过程中关于服务标准、手段和措施、持续改进的方法：管理者领导能力、执行能力、创新能力的体现，以及做好该项目管理工作对本企业发展的重要意义、给区域范围内人居环境、物业增值、社会和谐所带来的有利方面……
　　在笔者所在公司经营近二十年来，参与或间接参与近五百次投标洽谈的过程中，有着极为深刻的体会。通过以上形式的人员搭配和提问阐述，可以较好的表现出投标人对投标项目的重视程度。合理规避因“单兵出战”而给专家们带来的“对投标重视程度不够、回答问题不全面、答辩人管理层面不高”等负面影响。从而以最好的表现力展示出投标方认真、敬业、执着、严谨的企业风貌。
　　六、合理把控拓展节奏、学会适当放弃
　　许多物业企业为了尽快占领市场、取得更高的管理资质，一味拓展管理规模。不论项目品质好坏以及风险预估状况，囫囵吞枣，一味求大，概吃不误。到了真正接管期间才显得管理秩序混乱、成本高居不下、人员频繁流逝、经营业绩平淡，最后只能是骑虎难下、取舍不定……
　　在这里，笔者要提醒那些发展中的企业，在不断开拓市场的同时也要注意自身管理能力的同时跟进。不见得每个信息、每个区域、每个规模、每个业态的项目都全力跟进，并想一心拿下。这样只会增大拓展成本、使公司业务部门精力疲惫，而且经营效果也并不理想。只有不断健全团队管理、完善内部管理体系、合理预测管理风险和逐步掌握各类业态的实际管理经验，并有效地整合企业各方资源，循序渐进的深入、由小到大的递进，注意边际效益理论的时适应用。在发展中逐步增强自身企业的运营能力和抗风险能力，合理把控拓展节奏、学会适当放弃，才能在激烈的物业管理市场竞争中求得一席之地。
　　总之，物业企业在激烈的市场竞争中，无论是生存和发展都是艰辛的。在其漫长的发展道路上，每一件工作都需要我们每一位企业老总、员工共同的付出和努力。在市场拓展过程中，除了要树立良好的全局观念、市场观念、竞争观念和效益观念，积极依靠法律和行政手段增加行业交流，妥善控制拓展节奏、把握投标细节外，还是要着重锻炼好企业自身的“内功”修炼。
　　这种“内功”，是企业在发展过程中对自身服务品质高度重视的结果、是社会公众所赋责任的高度体现、也是对国家和社区人居环境改良中的贡献手段之一。作为物业行业里的一员，我们更应该从建立初期就高度意识到这些责任的实质意义。遵纪守法、公平竞争，努力提高管理水平，将物业管理引入市场化、社会化、专业化的轨道，以保证我国的物业管理事业不断健康地持续发展，使国家和谐、社会稳定的氛围愈演愈浓！

　　案例描述：
　　赵女士搬到新住宅小区的一年时间里，一直受到楼内各家各户装修的干扰。有一天赵女士下班回家一开门，被眼前的景象惊呆了：臭污水已流得满屋都是，地漏还是不停地往外冒水，房间已不能进人了。赵女士立即给物业管理公司打电话，并提出索赔要求。物业管理公司立即派人前来查看了现场．并到楼上找到正在装修的工人问明了情况，原来是装修工人为了图省事，把装修垃圾倒入下水道．导致住在一层的赵女士家下水管堵塞，楼上各单元排出的污水不能及时排走，逐渐由赵女士房间地漏处冒出。造成了损失。虽然这个事件明显是由装修工人违规操作造成的，但赵女士认为物业管理公司未尽到管理职责，也应该承担责任，遂向物业公司提出索赔要求。

　　案例分析：
　　本例中物业管理公司要不要承担赔偿赵女士损失的责任问题，关键是看物业公司有没有尽到管理责任，物业公司如果尽到了管理责任，就不应承担任何责任；否则，物业公司就有责任赔偿赵女士的损失。据了解，该小区的《物业管理公约》明确规定：物业公司负责小区的管理及房屋和公共配套设离的维修、养护。该物业公司的内部维修管理规定，污水管道每月至少清理一次，就在事发前几天，物业公司才刚刚按工作计划完成该楼污水管道的例行清理。所以，物业公司完全尽到了设备日常维护的职责。另外，该小区物业管理公约对住户装修也有明确规定：业主装修必须先向物业部门申报，领取装修许可证，并应严格遵守小区房屋装修管理规定。在楼上业主装修中，物业公司按照规定与装修业主及施工队伍签订了装修协议书，并要求其交纳了装修押金，还经常派管理人员到装修现场巡视监察。因此，装修工人是在逃避物业公司监管的情况下，偷偷将装修废弃物倾倒入污水管道中的，这已超出了物业公司的管理范围及力量所及，所以，物业公司履行了《物业管理公约》规定的各项义务与职能，因此物业公司不应承担任何赔偿责任。
　　那么，赵女士家中遭受的损失，应该由谁来承担呢？建设部(家庭居室装饰装修管理试行办法)第19条明确规定：因进行家庭居室装饰装修而造成相邻居民住房的管道堵塞、渗漏水、停电、物品毁坏等，应由家庭居室装饰装修的委托人负责修复和赔偿；如属被委托人的责任，由委托人找被委托人负责修复和赔偿。因此，赵女士遭受的损失，应当由楼上装修业主承担赔偿责任，并负责修复；如能明确是受委托的装修公司的过失造成损失的。装修业主可以要求装修公司进行修复和赔偿。