《公元物业管理文摘》（第181期）

　　昨天，苏州市住建局下发通知，明确了我市首期商品住宅专项维修资金交存标准。通知明确，从今年8月1日起，新办理维修资金交存的住宅小区，开发建设单位在办理维修资金交存时按新的交存标准执行。在今年8月1日前，开发建设单位已部分办理维修资金交存的住宅小区，仍按原规定(苏府〔2008〕67号文件)执行。办法施行后，房地产开发企业须先办理维修资金的交存，再凭专用票据向业主收取。

　　日前，和物业同行们就各类物业服务方案资料进行沟通，普遍感受是现在物业服务方案的编写存在很多问题，方案质量不高，过于雷同，物业服务方案应该在现有基础上进行优化、规范，突破目前趋向长篇、不同类型物业一个面孔的方案。一份好的物业服务方案至少应符合以下3个要求：一是符合招标书的要求；二是符合本物业项目管理的实际需求；三是充分反映本物业公司的服务特点和管理优势。
　　物业工作者应该怎样编写一份好的物业服务方案呢，本文从实操的角度剖析撰写物业服务方案存在的问题和应注意的事项，与同行共勉。
　　物业管理方案是物业服务企业在确定参与招标活动，拟接管项目时，组织相关人员在对拟接物业项目基本情况进行分析和对物业管理模式进行确定的基础上制订的，是技术标的重要组成部分。
　　对于一项招投标活动需要准备投标文件，又称标书。标书一般由投标函、投标报价表、资格证明文件、物业管理方案、招标文件要求提供的其他材料等几部分组成。常见的做法是将投标文件根据性质分为商务文件和技术文件两大类。商务文件(或称物业基本情况) 又称商务标，主要包括：公司简介；公司法人地位及法定代表人证明；投标报价单及招标文件要求提供的其他资料。商务文件要求投标人按招标要求和行业标准真实反映企业的情况和详细的报价。技术文件又称技术标，主要是物业管理方案和招标方要求提供的其他技术性资料。由此可见，物业管理方案质量高低对于取得投标项目的重要性。
　　物业服务方案编写存在的问题
　　不了解物业服务方案要求的内函，盲目抄袭。
　　比如，管理机制主要指激励机制、监督机制、自我约束机制、信息反馈及处理机制等。如果对各种机制的内容不清晰，就无法根据本公司的运作机制制定出管理方案。以监督机制为例，监督机制主要是物业服务公司通过对服务过程流程的细致检查，及时发现流程的缺陷和失败点，识别不合格服务，了解员工工作状态的一种监控手段。了解了这一内涵，有的公司在方案中可以根据运作情况简洁地表述为：识别不合格服务，采取措施，分析和纠正不合格，以满足顾客的需求；通过管理者巡检、抽检、记录检查，重点跟踪管理，让员工的行为符合公司规范和顾客的需求，提供优质的服务。通过业主意见反馈，投诉记录，业户访谈等各种形式，接受社会多方面的广泛监督，促进管理目标的实现；对多方信息进行分析、跟踪、整改、反馈，实现监督管理的闭环机制，保证物业管理监督机制的有效实现。
　　物业服务方案语言不简练，条理不清晰，重点不突出。
　　现在物业服务方案越来越趋向于长篇，啰里啰嗦，没有重点，哪些详写，哪些略写，哪些是重点表述，哪些是一笔带过不清楚。本来一句话可以表述明白，非要大半篇的文字。有些物业公司的方案陷入了概念炒作，概念堆砌，反复在一个概念上解释描述。标书不是文艺创作，要的是语言简练，准确，条理清楚，表述重点突出。
　　比如一个物业项目整体实施什么样的服务模式，一家公司在编写的时候这样写道“通过对该项目的初步了解，我们将以创建优质物业项目为目标，提高该项目与物业公司品牌为出发点，拟提供管家式的服务模式”。而另外一家公司同样的项目采取同样的服务模式，却是洋洋洒洒地写了上千字，并且表述不清，玩文字游戏，从传统的物业管理企业做法与现在做法的比较展开，反复地描述一个概念，比较的内容连自己都被绕进去了。像这样哗众取宠的方案越来越多，大有盛行的趋势。
　　没有区分了解物业服务方案的共性内容和个性问题。
　　各种类型的物业其物业服务方案既有共性内容，又有个性的表述。但是目前业内广泛存在的问题是对物业服务方案的共性认识不足，个性分析不透，即对建筑本体个性、业主及物业使用人特征分析不透，项目经理作业规范性不强，大部分凭借经验来实施对不同项目的管理，所以造成跨项目类型管理难度加大。
　　因为存在着共性，所以不少人在编写方案时图省事抄袭借鉴，以物业服务方案的共性代替了个性，忽略了不同物业公司，不同类型物业，不同项目及业主群体不同的个性，这也是导致物业方案质量不高，雷同的主要原因之一。
　　方案针对性差，引用物业服务的标准不恰当。
　　一些人编制物业方案不是建立在对项目现场踏勘、详细、明确的查验、评估基础上，没有根据物业状况，业主特征、使用特征，没有全面考虑包括建筑本体、设施设备、绿化、交通规划、安全要求、防火要求等，有针对性地制定每一项服务内容。而是图省事直接抄袭或根据现有经验闭门造车。
　　不同资质物业服务公司，不同类型的物业，执行不同的服务标准。根据本物业公司实力提出的要达到的质量目标，应符合拟接管物业的类型，如大厦物业服务执行《全国物业管理示范大厦标准及评分细则》，有些物业公司拟接住宅项目，套用别家大厦方案，结果承诺的质量目标是不达到的。
　　一味的模仿，没有认真研究招标文件，导致方案漏项缺项。
　　模仿不是抄袭，模仿是为了提升创新，先模仿后创新。模仿是对方案结构的模仿，而不是只改头换面就变成了自己的方案，有的人甚至连头都没改好，还带着人家公司的名头，就把方案报出去了，就会出现了北京某物业公司的方案中有深圳某家物业公司名字的笑话。
　　物业服务方案要根据物业招标文件要求编写，有些招标文件对项目有特殊要求，比如有的标书这样规定以下项目不在本次招标的物业费范围内：消防系统的定期检测和定期维护；中央空调的管网清洗和主机定期维修；变电所的年检；安防监控系统的定期维保；灭火器的维修；电梯维保、年检；给排水维保与管道清理。那么在对该项目进行费用测算时，就不计算上述内容。而有的招标文件没有这个规定。如果不清楚原来标书的要求，一味的照抄该方案，就会导致物业服务费用测算严重偏离实际。还有的招标文件规定写字间物业要提供会议服务的标准，而住宅没有此项服务内容，结果一家物业公司也给照搬上去了。
　　物业服务方案要求应注意的事项
　　制作物业服务方案，一定要严格按照招标文件的要求，进行环环相扣的表述，关键是不能缺项或漏项。特别是招标单位感兴趣的问题不能回避不谈。在内容、格式、投标报价等对招标文件提出的实质性要求和条件作出响应，并符合招标文件中对物业管理服务需求的规定。
　　在制作物业服务方案时，一定要分析拟接管物业项目性质、类型、基本情况，比如地理位置、周边环境、占地面积、建筑面积、栋数、层数、楼宇结构特点、配套设施设备、住户基本构成、验收移交情况等。了解物业的建设周期和进度，分析物业现有条件对实施物业管理服务的利弊，是否存在不符合物业管理要求的问题，根据拟接管物业的基本情况和特点制订；要针对项目本身进行“项目管理重点、管理难点与针对性管理措施”分析。
　　方案的内容必须符合《中华人民共和国招标投标法》、《物业管理条例》、《前期物业管理招标投标管理暂行办法》及各地方的相关法规政策规定。
　　方案内容必须符合国家相关法律法规的要求，满足招标方(或业主)需求。管理模式、各项服务承诺、质量目标等必须是本物业公司能够履行的。方案中要针对本物业公司的管理特色，是否与接管项目相匹配，匹配程度如何做以特别说明，把本公司的“管理优势”凸显出来。
　　进行费用测算时，必须按照招标文件规定的项目进行测算，不能漏项。注意招标文件规定的是酬金制还是包干制。酬金制要避免为了取得利润制订加大成本投入的方案，包干制要注意为了控制经营风险而制订影响服务质量的方案。
　　此外，编写物业服务方案一定要清楚，拟接项目管理服务的总体范围、服务内容、质量标准、保证措施、运作模式、工作流程、机构组织架构、信息反馈处理机制等。
　　物业服务方案编写既要掌握其共性内容，更要清晰其个性问题，既要模仿，更需创造，符合招标文件要求，切合拟接管物业项目，与本物业服务企业管理能力匹配，这样的方案才是好方案。 

　　案例描述：
　　某日晚上，值班家政维修人员接到物业服务中心报来的业主家厨房下水道不畅通的维修单，维修人员带上常用维修下水管道的手动疏通工具到了业主家后，用手动疏通工具疏通了几次没有搞好，遂回到管理处取疏通机进行疏通，很快业主家的下水管排水就畅通了。但第二天业主到管理处投诉说，维修人员在疏通下水管道的过程中将业主厨房地砖弄赃，无法清洗掉，要求赔偿。
　　接到投诉后维修主管立即与业主联系并到现场察看，发现造成地面弄赃的主要原因是疏通机在工作时，由于地面没有作保护（且地砖颜色较浅），疏通机的脚（有黑色胶皮）在振动时与地面磨擦留下的。

　　案例点评：
　　1、接到物业服务中心维修单后，对所要维修的工作内容、性质要了解，把该带的工具一定要带齐；
　　2、对可能对业主家东西造成损坏的情况，要做好防范措施，严格按物业公司维修操作程序进行操作；
　　3、工作完成后，要认真清扫现场，发现问题及时处理。

　　实际操作：
　　1、物业管理处诚恳向业主解释情况并向业主道歉，承认由于工作失误造成地面弄花，下次工作一定改进，感谢业主及时指出管理处工作的失误；
　　2、免收该次家政服务费；
　　3、请保洁来认真清洗地面，清洗后脏迹不很明显。