《公元物业管理文摘》（第187期）

  

非赢利共享型信息选编　　　第187期/20130118　公元物业管理有限公司

【法规动态】 ——北京：出台住建处罚标准 物业擅停服务最高罚十万   ——成都：出台物业费新政 商品房有了业委会可自定物业费 【行业要闻】 ——合肥：首发装修管理协议   ——沈阳：小区除雪将由物业和街道负责   ——莆田：出台住宅小区物业管理检查试行标准   ——九江：物业费指导价有所上调   ——广州：《物业服务企业退出物业项目管理办法》元旦实施   ——石家庄：省会普通住宅物业费试行市、区分级管理   ——南通：高层电梯管理新规2月1日实施 物业公司戴上"紧箍咒"   ——石家庄：启动物业管理招投标办法 开发商不得擅自指定 【数据说话】 ——安徽：全省推行物业费“一费制” 【物管采风】 ——滁州：物业须配专职电梯“管家” 【学习平台】 ——物业服务——构建地产品牌的基石 【业主之声】 ——衢州：《市区物业管理办法》出台 车库车位应先满足业主要求 【自由论坛】 ——问诊物业管理高成本 【案例选编】 ——物业起诉业主私装晾衣架 法院判胜强制拆除

【法规动态】

北京：出台住建处罚标准 物业擅停服务最高罚十万

王萍/北京晨报/20130115
北京市住建委近日发布第一批行政处罚裁量标准，涉及施工许可、房地产开发、商品房（资料、团购、论坛）销售、物业管理等方面，按照违法情节和危害后果等考量因素，对决定适用的罚款标准进行了明确和规范。 此次发布的《北京市住房城乡建设系统行政处罚裁量基准（一）（试行）》，共17 条，是北京住房城乡建设系统首批制定的行政处罚裁量基准。

成都：出台物业费新政 商品房有了业委会可自定物业费

四川新闻网/20121211
近日记者从市发改委获悉，《关于规范我市物业服务收费管理的通知》及《关于我市物业服务等级划分物业服务收费标准及有关问题的通知》下发，成都物业收费出台新政，以扩大市场调节范围。今后，普通商品房成立业委会之后，物业费将实行市场调节价，仅前期物业、保障房实行政府指导价。此外，物业服务等级数也由现行的4级调整为5级，新政将于2013年1月10日起按“老盘老办法、新盘新政策”的方式实施。

【行业要闻】

合肥：首发装修管理协议

安徽商报/20121216
近日，合肥市首次发布《合肥市住宅装饰装修管理服务协议》、按照协议要求，物业、装修单位、业主在房屋装修过程中，都得按规矩办事。按照协议要求，装修施工作业时间为8∶00至12∶00，14∶00至18∶30。如需延长施工时间，须向物业提出书面申请。装修人员进入小区范围内，严禁随地吐痰、喧哗、打闹、赌博、饮酒等;严禁在辖区内随意留宿和生火;禁止在施工现场和其他禁止区域吸烟。

沈阳：小区除雪将由物业和街道负责

辽宁广播电视台/20121211
社会化除雪的确能“方便你我他”，为了能让跟市民关系最为密切的小区积雪得到有效清理，沈阳市除雪指挥部决定，今后由沈阳市房产局全面负责全市住宅区除雪工作，每场雪前，沈阳市房产局都将向各区物业服务企业下达《关于做好沈阳市住宅小区除雪工作的通知》。“如果小区除雪不合格，物业公司的诚信记录将受到影响。而没有物业公司的小区，由街道和小区业主委员会负责除雪。”

莆田：出台住宅小区物业管理检查试行标准

莆田晚报/20121215
我市日前出台了住宅小区物业管理检查试行标准，各县（区）住建局每年要对区内所有物业管理小区进行不少于一次的检查，并将检查情况归档；业主委员会可参照本标准对物业服务企业进行检查。据介绍，该标准对小区各项物业管理服务作了细化规定，物业服务企业要有完善的物业管理方案，服务质量管理、共用部位、共用设施设备管理、卫生、环境、绿化管理、财务管理等制度要健全……

九江：物业费指导价有所上调

叶琪玮/九江晨报/20121224
依据《江西省物业管理条例》及参照国家、省有关物业收费管理办法相关规定，在广泛征求意见的基础上，结合我市实际，市物价局和市住房保障管理局制定《九江市住宅小区物业服务收费管理暂行办法》，《办法》中进一步规范我市物业服务收费行为，针对我市的物业收费范围、收费管理、停车收费、其他收费和监督管理作出明确规定，《办法》自明年1月1日起施行。

广州：《广州市物业服务企业退出物业项目管理办法》元旦正式实施

罗金婷/新浪房产/20121225
在征集各界意见一年后，广州市国土房管局今日（12月25日）方正式发布了关于印发《广州市物业服务企业退出物业项目管理办法》的通知。 　　通知表示，经市人民政府同意，将《广州市物业服务企业退出物业项目管理办法》印发实施，有关单位和业主委员会要结合实际认真贯彻执行。执行中的意见和建议，可以向国土局反映。此外，办法显示，将自2013年1月1日起施行，有效期5年。

石家庄：省会普通住宅物业费试行市、区分级管理

马建敏/中国网/20121225
近日，石家庄市物价局就市区普通住宅区物业服务收费管理出台新的管理办法，市区普通住宅区物业服务收费试行市、区两级物价部门分级管理，新的管理办法明年1月1日起试行，试行期一年。按照新规定，区内普通住宅区物业服务等级在《石家庄市物业服务收费管理实施办法》规定的服务指导标准一级(含)以上的，在实施收费时到市物价部门备案；一级以下的，到所在区物价部门备案。

南通：高层电梯管理新规2月1日实施 物业公司戴上"紧箍咒"

江海明珠网/20130110
近日《南通市电梯安全管理暂行办法》出台，并将于2月1号正式实施。《办法》规范了电梯安装、维修、养护、检验检测、监督检查等环节，并界定了各环节的责任主体。其中明确规定，小区居民及物业公司，是电梯管理的责任人。住宅小区的物业公司对电梯安全是否足够重视，日常维护能否到位，成为电梯能否安全运行的关键。对于电梯投诉较多的物业公司，市房管局物管处将降低其“星级”评定。

石家庄：启动物业管理招投标办法 开发商不得擅自指定

陈霞/燕赵晚报/20130115
昨日记者从石家庄市住房保障和房产管理局获悉，为规范物业招投标工作，石市住房局出台《石家庄市物业管理招投标办法》。目前石市不少小区的物业都是由开发企业自家的物业公司接管的，这种“建管一家”的现象在市场上超过八成，制约了市场化物管行业的发展。《办法》“上岗”后将通过对物业服务企业进行择优选择，推动市场优胜劣汰，提升石市整体物业服务水平，让业主享受到更优质的物业服务。

【数据说话】

安徽：全省推行物业费“一费制”

李璇 李玲/中安在线/20130118
昨日记者从省物价局获悉，我省将在今年全面推行物业收费“一费制”模式。对单位自有停车场收费将实行备案管理制度。今年，我省出台了关于价格工作的新政策。昨日，记者从省物价局了解到，今年我省将严格落实《安徽商品房销售明码标价实施细则》，规范物业服务、停车等收费，将在全省范围内推行物业收费“一费制”。同时，对单位自有停车场收费实行备案制度。

【物管采风】

滁州：物业须配专职电梯“管家”

王琼 计成军/皖东晨刊/20130117
近两年，滁城高层住宅如雨后春笋般拔地而起。而前段时间，全国各地频繁上演“电梯惊魂”事件，电梯事故频发，电梯安全成了社会关注焦点。记者从市房产局获悉，市质监局、房产局联合发布《关于加强住宅小区电梯安全管理的通知》，要求物业企业安排专人持证上岗；维保单位定期维护，一旦发生电梯故障，维保人员30分钟必须赶到等。这相当于给我市住宅小区电梯安全使用上“紧箍咒”。

【学习平台】

物业服务——构建地产品牌的基石

周洪斌/《城市开发》/20121203
物业服务贯穿地产始终 　　好的物业服务企业凭借专业的服务，贯穿地产开发过程始终，从拿地、规划、设计、建造、销售、验收、交付和后期服务无一不有物业服务企业的身影。 　　对于消费者来说，服务比产品重要。特别是在固定资产的投资方面，投资者追求的不仅仅是一次购买的愉悦，还有长期服务的体验。就象买一部车，除了关注产品的科技含量以外，很大程度会考量售后服务的及时性和完整性。业主和物业服务企业打交道的时间是五十年到七十年，甚至更长。物业服务企业与业主接触最紧密，最能代表业主的心声。业主对居住的感觉和体验，是体现地产品牌的重要因素。 　　物业对地产的贡献无所不在 　　物业服务企业对地产品牌的贡献贯穿于开发过程的各个环节。 　　首先，对产品研发有贡献。通过业主在装修过程中对房屋结构改造的分析、以往使用过程中的缺陷反馈，物业服务企业最能把握业主对房型的不满及产品的需求，在研发阶段可以给地产提出设计适销对路产品的建议。龙湖地产每设计出新的产品，都会让物业员工向业主征求意见，这也是龙湖地产研发中心的核心竞争力之一。物业服务企业还要参与设计说明书的编制及产品标准的研究，这样即可以提升产品的效果，也可减少设计过程中的缺陷。 　　其次，对工程建设过程有贡献。物业服务企业通过专业队伍的深度介入，通过对以往项目缺陷整理和反馈，在地产设施设备造型、工程质量监控、分户验收、集中返修过程中发挥重要的作用。这样既可提升产品质量、节约建造成本还可以提升交房的效果。例如，笔者所在的龙湖集团物业管理部（简称龙湖物业）每年有一百多名专业的前期介入工程师参与地产的质量停止点检查，参与分户验收和整改，每年三百多万平方米的交房量，发现并推动整改问题几十万条，真正交到业主手里，户均报事低于0.8条，这在行业内是相当了不起的成绩。 　　好的物业服务还会给营销做出贡献。地产品牌最重要的考量指标是业主忠诚度，它是由客户满意度、客户推荐购买、客户重复购买三项指标的交集构成的。15年来，龙湖物业在客户忠诚度上始终保持在76%左右，也就是有76%的龙民追随龙湖的脚步，从重庆、成都、北京再到烟台，龙湖开发到哪里，他们就买到哪里。这些忠诚的客户资源，是龙湖最大的财富。 　　对营销的贡献还体现在物业服务企业会提供很多的营销亮点，帮助房子卖得更快。比如业主乔迁新居，通常会请朋友到家里来坐坐，向亲朋好友炫耀新居。我们就可以进行服务设计，让业主放大这种感觉。提前向业主了解前来祝贺的是哪些人？车牌号是多少？聚会当天，当这些车辆进小区的时候，队员敬礼放行，50米一个岗哨，有专人指引车辆停入专用的车位。我们还派出专业的吧员到业主家里端茶倒水，提供周到的服务，请星级酒店做冷餐，按成本价提供给业主。让业主的朋友，从进门开始，就一直处于兴奋的状态，不断地感慨“你的房子真好，物业服务真好”，让业主很有面子，在这些来访的朋友中，一定会有人购买龙湖的房子。 　　好的物业服务企业对地产的溢价是非常可观的。有研究显示，品牌物业服务企业对地产销售价格的贡献是10%。在房地产市场低迷的时候，房子比别人卖得快；市场行情好时，房子卖得比别人贵，这就是物业服务企业贡献的最直观体现。万科做客户购房因素调查时，发现物业服务的提及率超过76%，笔者在重庆也做过同样的调查，惊喜地发现客户选物业服务做为第一要素的占83%。这充分证明物业服务企业在地产溢价方面的贡献。 　　物业对客户的贡献 　　物业服务对客户的贡献是什么？首先是为客户营造安全舒适的居家环境。第二是让客户的房屋保值增值，保值主要体现在延长设施设备的使用寿命，龙湖物业可以做到15年的老项目，没有花过业主一分钱的大修基金；15年，没有换过一平方米的草坪。增值主要体现在租赁价格和转让价格方面，通过物业服务企业的精心养护，小区环境好、设备新，租赁价格和转让价格自然比别的小区高出一大截。其次可以建立客户尊重感，客户都希望自己享受到的服务与众不同，而这种不同带来的就是好感觉，当好感觉堆积多了后就形成了口碑。2011年圣诞节，龙湖投入一百多万回馈业主，在抽奖环节，抽出宝马一台、价值八百元的电影卡五百张，尽管绝大多数人不可能中奖，但业主们都很high。业主其实并不太在意能不能抽到奖品，而是在意有了一个可以跟别人炫耀的话题。 　　摆正物业与地产的关系 　　现在如果有人还认为物业服务公司是地产的附属品、保姆，甚至是售后服务部门，那么他就OUT了。物业和地产应该是兄弟关系，要建管分离，要走正常的招投标流程，物业服务费要实行市场定价，不能为了支持营销、取悦客户，而一味地降低或是赠送物业服务费。 　　既然地产公司和物业服务企业是兄弟关系，属于两个不同的行业，就要划清界限、适度放权。行业里有很多值得借鉴的作法，比如推行建管分离、允许物业全面前期介入、合理放权和适度监管、实行内部服务市场化、地产对物业贡献的认同，少些行政命令等等。 　　物业品牌建设需要地产的理解和支持 　　物业品牌是地产品牌的一部份，从产业链来讲是前后端。十五年来，龙湖也总结出了一些经验，首先要建管分离，地产对物业只是目标考评，无须介入到日常管理。其次实行内部市场化运作，龙湖物业为龙湖地产做的任何一项服务，包括前期介入、分户验收，集中整改等等，都要收取费用。第三，就是认可物业服务企业对地产品牌的贡献，龙湖地产每销售一个亿，都会根据满意度调查结果，给龙湖物业3万到7万元做为奖励。 　　地产企业要鼓励物业服务企业适当地盈利，没有哪位员工愿意在亏损的企业里工作。物业费定价要按照质价相符原则，提供什么样的服务，收取什么样的服务费，而不能一味地要求低价，对物业服务企业来讲定价是战略问题，对营销来讲物业定价是战术问题，几乎很少有人会因为物业费而放弃投资。物业服务企业要盈利除了定价以外，还要保证收费率、要有合理的规模，所以物业服务公司要从追求客户满意到追求客户惊喜转变，要从关注物的管理到关注人的服务转变，而地产需求更多地理解和支持，承担起自己应当承担的责任，尽可能多为物业服务企业后期的运营和发展考虑，只有这样，一个完整的产品概念才能形成，并深入人心。 　　总之，物业服务是地产最后的堤坝，是地产品牌的基石，如果把地产看成是一艘船，那么物业服务就是压舱石，只有物业服务做好了，船才不会倾斜，地产品牌才会一直屹立不倒。

【业主之声】

衢州：新版《市区物业管理办法》出台 车库车位应先满足业主要求

徐颖之/衢州晚报/20130111
当前住宅小区“停车难”、“停车乱”等问题给居民的生活带来不便，规范停车管理迫在眉睫。昨天，记者从市政府办公室了解到，《衢州市区物业管理办法》已正式下发，将有望缓解这一矛盾。从今年起，小区内车库、车位应当首先满足业主的需要，否则不得出售、赠与、出租给小区外的单位和个人。业主要求承租空置的车库、车位的，建设单位不得以“只售不租”为由拒绝出租。

【自由论坛】

问诊物业管理高成本

张晓云 /《城市开发》/2011年03期
从西方发达国家成熟的物业管理经验来看，成本控制是物业服务公司的一项关键任务。对于企业来说，成本控制的关键表现在对管理成本的有效控制。管理成本控制主要涉及两主面：一是人工成本控制，二是日常消耗品支出控制。 　　人工成本的控制 　　降低物业服务公司的人工成本，主要通过优化人员配置，减少员工数量，同时对人工薪酬进行合理的设置。 　　我国的物业管理仍然是一个劳动密集型产业，呈粗放式运作状态，组织机构庞大复杂，员工多且素质参差不齐。这与目前多数物来管理公司普遍采取直线职能组织架构不无关系。这一组织结构对人员素质要求相对不高，但不利的结果是公司总裁人员臃肿，经营管理活动难以把控，管理服诱因成本难以降低。因此，物业管理公司要降低人工成本首先必须优化人员配置，严格控制员工数量。这一目标可以通过以下步骤实现： 　　（1）再造企业组织结构。通过职能分析，整合职能管理部门，压缩组织机构，实现企业组织结构的优化，改直线型组织结构为扁平式组织结构。这样一方面避免了对管理处的“多头”领导，组织内的沟通费用；另一方面，减少了公司高层管理者与具体实施物业管理的物业管理处之间的层次，有利于他们对管理处的成本支出进行监控。 　　（2）对各管理部门及基层进行了定编定员，分流编制外人员。对操作层的服务人员的聘用由物业管理处根据物业实际需求情况具体确定，保留必要常备管理服务人员，而非常备人员可临时聘请，以达到缩减物业服务公司员工数量的目的。 　　（3）通过加强物业管理硬件设施建设，使用机械化设备，运用智能化管理，达到减少劳动用工总量的要求。近年来，人工成本不断上升，尤其是新的劳动法颁布，对物业服务企业，尤其是中小企业，成本压力明显。在此背景下合理增加设备设施的投入以减少劳动力成本支出不失为好的选择。 　　（4）设计合理的薪酬结构。公司的薪酬制度设计的思路应该是工资分层控制，奖金与部门业绩挂钩。采用分层控制，公司只需把握总额度，并由财务部门按月分解后，对额度执行情况进行监控。同时，公司通过确定各部门、各管理处的年度利润指标，将年度利润指标完成情况与各部门、各管理处个人的奖金收入挂钩。这样做有利于管理处根据员工的实际工作表现确定其收入差距，形成薪酬激励。并且有利于培养员工成本控制意识，有利于激发员工工作的积极性和团队意识。 　　日常消耗品的控制 　　从实际运作情况来看，我国大多数物业服务公司对管理处物料的管理通常是收支集中、层层审批控制的方式。从成本控制角度来看控制流程本身是非常清晰的，并且体现了层层把关的精神。但不利方面在于影响了公司运作效率，并且不能从根本上实现公司经济效益最大化。由于各管理部门基本没有支出控制的压力，在物料使用方面必然处于粗放的管理状况，其结果导致了管理成本的不可控性。 　　在日常消耗项目中有一些支出是相对稳定的。公司可能从以下三方面对这些支出进行控制： 　　（1）管理处基本配置方面，由于已对管理处人员核编，可在管理处组建时，由公司根据人员确定基本配置后，一次性配备到位，同时根据小区的实际需要确定作业的设施、配备。对这些相对固定的物料配备，由公司确定使用限制后，只对更新的需求进行监控。 　　（2）对支出相对稳定的项目，由公司根据管理处实际情况确定支出限额后，将限额内的支出控制权下放到管理处主任，并与管理处的业绩挂钩，同时财务部根据月度分解额对管理处实际消耗情况进行月度监控。 　　（3）对那些不可控成本支出或突发性成本支出，建立严格的报告制度，即由管理处负责人申报，由分管管理处上级管理者审批监控，或者在这方面设立指导性限额。值得一提的是，美国的物业经理人不仅具有很高的文化及专业修养，而有很强的职业道德素质，因此在美国成本控制行之有效。以美国的物业管理经验为借鉴，我国的物业服务企业应在相应层级引入专业知识和财务经验丰富，职业道德素质高的物业管理职业经理，这也是实现物业服务公司成本有效控制的重要一环。

【案例选编】

物业起诉业主私装晾衣架 法院判胜强制拆除

案例描述： 　　业主为晒衣服在阳台外装上晾衣架，物业公司认为此举违反了《临时公约》，将多名业主告上法庭。最近，这场发生在奥体碧瑶花园小区的官司在建邺法院宣判，业主败诉。多数被告业主自行拆除了晾衣架，只有一位业主拒绝拆除。最终，建邺法院的法警进入碧瑶花园小区，将该业主的晾衣架强制拆除。 但矛盾并未就此消除，依然有业主“顶风”安装晾衣架，而物业公司则表示将会一告到底。最近，记者分别采访该小区物业、业主，探究这起“晾衣架”官司背后的矛盾。 　　物业告业主私装晾衣架胜诉，法警强拆 　　碧瑶花园是位于奥体西部的一个新小区，这户被强制执行的业主家住一楼，在外墙上安装了晾衣架。去年下半年，物业公司以业主此举违反了《临时公约》为由，告到法院。一起成为被告的，还有该小区多名业主。 据该小区江鸿物业公司称，这些业主在买房时都签订了《临时公约》，其中规定不准安装晾衣架。而业主们则称，买房时签署了很多协议，根本没在意有这一条款。 但是，法院查阅了该小区《临时公约》，发现其中确实有相关条款，所以判业主败诉。 　　此案判决后，相继有业主拆除了晾衣架。对于坚持不拆除的这户业主，物业公司申请强制执行，建邺法院于是派出法警进行了强制拆除。 　　法院强制执行的画面，被物业拍下发布到网上，并在公开信中称，“小区里的晾衣架一天不全部拆除，我物业一天就不会停止起诉。”
物业：晾衣架不美观不安全 　　江鸿物业秩序队长赵成平接受采访时说，物业公司并不是想跟这些业主过不去，只是因为《临时公约》里有规定，物业公司只是执行而已。赵成平认为，碧瑶花园作为一个新小区，如果业主私装晾衣架，会影响外观，也可能会因晾衣滴水、坠落等引发矛盾和安全问题。 　　在该小区的业主论坛上，支持和反对装晾衣架的业主还展开了一些争论。 　　赵成平说，为了解决一些业主的晾晒需求，去年夏天，物业组织了一场业主投票，看能否在小区里设一个公共晾晒区，但绝大多数业主都反对，只得作罢。 目前，该小区还有少数业主仍在装晾衣架，而物业表示，业主如果不拆掉，他们会继续起诉。
当事业主：生活便利重要还是面子重要？ 　　“人的生活便利重要还是面子重要？”一位姓丁的业主在网上发布“求助信”，对于法院的判决并不满意。 　　记者联系上丁女士。她说，强拆晾衣架让她这样的年轻妈妈很揪心，因为给宝宝晾晒衣服太不方便。丁女士说，她住一楼，家里平时阳光不多，而宝宝的衣物、被褥要晒太阳消毒，于是，在阳台上安装了可伸缩的晒衣架。但就这么一件她认为“很小”的事，竟然被物业告上了法庭，她实在想不通。 　　在法庭上，丁女士才知道自己的行为违反了购房时签署的《临时公约》。她认为，购买期房时签了很多开发商提供的协议，根本没在意这一条。她说，法官实地到过小区察看，承认阳台的日照效果不好，尤其是一楼。 　　“支持”还是“反对”，小区业主意见不一 　　这场官司，业主败诉的关键就在于《临时公约》中有不得装晾衣架的条款。在业主们中间，关于《临时公约》的讨论也较热烈。有业主认为，《临时公约》属“霸王条款”，自己有权决定自家阳台上的事情。持这部分观点的业主，呼吁尽快成立业委会，修改《临时公约》。 　　但是，也有业主认为，在阳台上晾晒足够了，晾衣架样式不一、有安全隐患，没必要装，他们支持物业的举动。这些业主还认为，即使将来成立了业委会修改《公约》，也要把“不得装晾衣架”条款保留下来。

       

阅读： 14068 次     2013/1/10 16:26:00