《公元物业管理文摘》（第141期）

非赢利共享型信息选编　　　第141期/20091214　　　公元物业管理有限公司

【法规动态】 ——北京：高校标准化物业服务标准(试行)公布 ——石家庄：《石家庄市物业管理条例修订案》获批 【行业要闻】 ——襄樊：物业管理办法呼之欲出 ——上海：消防条例草案 明确物业担责小区消防 ——成都：物业服务企业行为“越轨” 保证金可不退 ——拉萨：《拉萨市物业管理办法》将施行  ——上海：物业管理法规修订　将明确业主地位和相关义务 ——全国：《高等学校消防安全管理规定》出台 ——太原：新小区选物业今后需招标 开发商不能擅自指定 ——哈尔滨：规范停车场管理办法 【数据说话】 ——淮南：物业收费有新标准 【物管采风】 ——成都：全国率先出台物业服务其他管理人名录管理暂行办法 【学习平台】 ——中小城市物业管理面临的问题及对策 【业主之声】 ——南京：首次规范老小区物业费征收标准 【自由论坛】 ——三个标准与顾客满意 【案例选编】 ——一则员工触电死亡案例为物业管理预警

【法规动态】

北京：高校标准化物业服务标准(试行)公布

邓兴军/千龙网/20091211
北京高校标准化物业服务标准（试行）12月10日公布，从管理组织、基础设施、安全管理、环境等方面，首次对高校物业服务提出具体要求，其中包括教室楼主管要求大专以上学历、楼内不得设置商业经营场所等。根据规定，高校都要建立教室管理委员会。新标准对教室楼主管学历提出了较高要求，必须具有大专（含）以上学历。

石家庄：《石家庄市物业管理条例修订案》空房超3月物业费交20%

赵若/《拉萨晚报》/20091211
27日，备受关注的《石家庄市物业管理条例修订案》在省十一届人大常委会第十二次会议上获得批准。《条例修订案》规定，连续无人居住、使用、装修空置3个月以上的物业，空置期间按20%缴纳物业服务费。业主空置物业的起止时间，应当事先和事后告知物业服务企业，并办理相关手续。

【行业要闻】

襄樊：物业管理办法呼之欲出

沈明晶/《襄樊晚报》/20091210
昨日，市房管局就《襄樊市物业管理办法(讨论稿)》(以下简称《办法》)面向社会征求意见。新的《办法》拟规定，开发商在对小区的规划设计时，必需按照开发建设项目规划出售部分总建筑面积的千分之二到千分之四建设物业管理房，用于小区的物业管理和业委会办公场所。

上海：消防条例草案 明确物业担责小区消防

李欣/新民网/20091209
12月9日下午在市十三届人大常委会举行第十五次会议上，新民网记者从提请会议审议的《上海市消防条例（修订草案）》（修订稿）中了解到：物业服务企业应对管理区域内共用消防设施的维护、管理等承担责任；地铁、地下通道等地下空间的产权人、使用人，也应承担相应消防责任；同时明令禁止组织未成年人参加火灾扑救。

成都：物业服务企业行为“越轨” 保证金可不退

中新四川网/20091202
物业服务履约保证金如何使用？成都市有了专门的规范。为保障物业管理活动有序进行，维护业主和物业服务企业或者其他管理人的合法权益，市房管局出台了《成都市物业服务履约保证金管理指导意见》，对物业服务履约保证金的管理、使用、退还等环节进行了明确规定，今后，保证金的使用将不会再“参差不齐”。

拉萨：《拉萨市物业管理办法》将施行

赵若/《拉萨晚报》/20091211
为保障业主和物业服务企业的合法权益，规范拉萨市物业管理活动，在认真调研和征求相关部门意见的基础上，拉萨市制定了《拉萨市物业管理办法》。该《办法》经拉萨市人民政府常务会议审议通过，将于2010年1月1日起施行。该办法适用于拉萨市行政区域内的物业管理和物业服务活动。

上海：物业管理法规修订　将明确业主地位和相关义务

《新闻晨报》/20091128
《上海市住宅物业管理规定》修订工作已进入起草准备阶段，昨天上午，来自上海、香港、澳门等地的物业管理法制建设专家齐聚一堂，就各地住宅物业管理相关法规建设展开交流探讨。根据《物权法》及相关法律法规，该规定的修改将会进一步明确业主在小区事物中“做主”的地位，除了行使权利 之外，还有相应的责任和义务。

全国：《高等学校消防安全管理规定》出台

太原新闻网/20091208
昨日，省教育厅转发教育部、公安部公布的《高等学校消防安全管理规定》，要求在冬季加强和规范高等学校的消防安全管理，预防和减少火灾危害。本规定自2010年1月1日起施行。《规定》要求学生宿舍、教室和礼堂等人员密集场所，都禁止违规使用大功率电器，在门窗、阳台等部位不得设置影响逃生和灭火救援的障碍物……

太原：新小区选物业今后需招标 开发商不能擅自指定

胡斌/《山西晚报》/20091211
今后太原新建小区前期物业服务都要通过招投标方式择优选聘"管家"。而且物业服务招投标活动还要一律实行备案制，纳入房地部门的监管中。前期物业服务企业应由开发商以公开招标投标的方式选聘。投标单位少于3家，小区总建筑面积小于3万平方米，在使用方面有保密或者安全等特别要求的项目时，经市房地产行政主管部门批准，可采用协议方式选聘物业服务企业。

哈尔滨：规范停车场管理办法

高增双/新华网/20091128
哈尔滨市政府第58次常务会议日前原则通过《哈尔滨市机动车停车场管理办法（草案）》，哈尔滨将对公共停车经营权进行公开招标，停车场经营者须使用税务部门印制的发票，否则停车者有权拒付停车费。《办法（草案）》规定，哈尔滨公共停车场收费根据不同性质、类型，分别实行政府定价、政府指导价、市场调节价。

【数据说话】

淮南：物业收费有新标准

《淮南报业》/20091214
近日，记者从淮南市房地产管理局获悉，日前，淮南市公布了新的物业收费标准，同时进一步规范物业管理。对未入住的新建普通商品住房按照省物价局新建普通商品住房物业综合服务费优惠政策，对没有装修、每月发生的电费不超过2度的，2010年12月底之前减半收取。

【物管采风】

成都：全国率先出台《物业服务其他管理人名录管理暂行办法》

韩清华 马林楠/中国经济新闻网/20091202
进行物业管理服务，除了选聘物业服务企业之外，还可以通过业主大会选择物业服务其他管理人，而为了规范其物业服务行为，让业主能够在“花名册”自由选择。12月2日，成都市房管局在全国率先出台了《成都市物业服务其他管理人名录管理暂行办法》，并将从2010年1月1日起正式实施。

【学习平台】

中小城市物业管理面临的问题及对策

关鹏/《现代物业》杂志/2008年10期
规范发展中小城市物业管理工作的对策     针对中小城市物业管理工作中面临的困难和问题，如何促进物业管理工作规范发展，应考虑从以下几个方面抓好落实：     （一）强化组织领导，加大物业管理的推进力度     物业管理作为一项新兴产业，是推进城市化进程，提高城市化管理水平的一项重要内容，事关方方面面，协调难度很大，为此必须加大措施，强力推进。     一是建立领导机构。即建议由市政府成立物业管理委员会，由市政府分管领导任主任，市政府有关领导和物业管理主管部门领导任副主任，建设、房管、公用事业、公安、工商、物价、供水、供电、供暖等相关部门或单位领导为成员，下设物业管理办公室（可设在物业管理主管部门），物业管理主管部门分管领导任办公室主任，由物业管理委员会统一组织、指导和协调全市物业管理工作。通过强化物业管理主管部门职能，把好物业管理前期介入关，使物业管理能够贯穿房地产开发的全过程，为后期实施物业管理创造良好条件。     二是搞好部门合作，将收费到户问题真正解决好、落实好。按照国务院《物业管理条例》的规定，建议市政府就供水、供电、供暖等公用事业单位收费到户问题召集有关部门进行协调，明确相关单位和物业服务公司的职责与义务，以及有偿委托服务关系，合理减轻物业服务公司负担。有关部门要从各自的职能出发，积极搞好配合，拿出过硬的措施，形成强大的合力，大力推行一户一表改造，实现向最终用户收费的目标，共同促进物业管理水平的提高。     三是尽快建立健全物业管理政策法规体系。健全的物业管理法规政策对规范发展物业管理工作具有非常重要的作用。因此，要加大物业管理法规政策的建设力度，从当前各地的物业管理现状出发，根据《物业管理条例》的规定，要尽快起草出台一系列物业管理方面的配套政策和规范性文件，明确影响或制约当前物业管理工作的各项重点问题及各方的责、权、利关系，为推进和完善物业管理提供法律保障。     （二）切实解决好物业管理的前期介入问题     物业管理的前期介入是搞好物业管理工作的先决条件，主要应抓好以下三个阶段，切实解决好规划、建设、管理的衔接问题，为实施规范物业管理奠定良好基础。     一是在小区规划论证及报建阶段，物业管理主管部门要参与建设项目的可行性研究，审查规划是否体现物业管理的全部需求，为实施规范化物业管理创造良好条件。     二是在小区开发建设阶段，实行物业管理全程参与制度。物业管理主管部门代表业主监督小区规划落实、施工质量、配套设施等建设的各个方面，及时发现物业使用功能与使用质量上的问题并切实解决，防止留下后遗症。同时，物业管理主管部门要督促房地产开发企业按照《物业管理条例》的有关规定，通过招投标的方式选聘具有资质的物业服务企业，监督物业服务用房配套落实情况，提前策划前期物业管理方案，使物业建设与物业管理有条不紊地衔接与过渡。     三是在小区综合验收阶段，建立小区综合验收及物业投入使用许可证制度。由建设主管部门牵头，物业管理主管部门参与，按照有利于物业管理顺利开展的原则进行综合验收。经验收合格的，由物业主管部门发放物业投入使用许可证，并完成前期物业管理的移交工作，否则，房管部门不予办理确权发证手续。     （三）理顺关系，明确各方职责     一是调整公用事业部门的收费管理形式。按照国务院《物业管理条例》的有关规定，由目前的物业服务企业向业主代收相关费用，转变为由水、电、暖等各专业单位向最终用户收费。由物业服务企业代收的，需要签订委托服务合同，约定双方的权利与义务，并明确委托服务费用。     二是明确公安机关与物业服务公司的关系。公安机关要重心向下，强化片警和群防群治工作，加大住宅小区刑事和治安案件的侦破力度，指导物业服务公司搞好小区保安工作。物业服务公司则要认真落实与业主签订的安全保卫责任，加大巡防力度，协助公安机关抓好住宅小区安全工作。     三是明确居民委员会与物业服务公司的关系。要突出居民委员会行政管理的主体地位，让其逐步从市场和企业管理事务中分离出来，专司区域性精神文明建设、治安防范、计划生育等事务性工作。物业服务公司要切实担当起住宅小区“管家”的责任，在搞好服务的同时，积极接受居民委员会的指导，主动配合居民委员会开展工作，促进社区建设水平的提高。     四是明确物业服务公司与业主双方关系。要正确引导物业服务公司转变观念，摆正位置，由业主的“领导者、管理者或支配者”转为接受业主的委托，为业主服好务、管好家，并取得合理报酬的服务者。同时，引导业主转变过去那种福利型用房意识，自觉主动交付物业服务费，模范履行其应尽的义务。     （四）下决心搞好旧小区整改，从根本上解决历史遗留问题     如何抓好旧小区整改，通过调研，笔者认为建立强有力的领导机构是保证，筹集专项整治资金是关键，实施规范化物业管理是根本。     一是成立市政府综合领导机构。建议市政府成立旧小区整治改造领导小组，由领导小组统一组织协调旧小区整改工作。     二是要抓好旧小区整改资金的筹集工作。本着“政府拿一块、受益业主负担一块、社会筹一块”的原则，在做好政府和业主资金筹集工作的基础上，借鉴先进地区经验，建议设立商住小区整改统筹资金，在商品房销售时，可按每平方米20元左右的标准收取，专项用于解决问题突出小区或旧小区的整改。对开发商开发遗留问题较多的小区，要按照“谁开发、谁改造”的要求，由开发商出资，本着缺什么补什么的原则，对各项基础设施进行配套整改，达到符合物业管理要求的条件。     三是分类治理。针对各小区存在的不同问题，采取不同的对策，在先期试点的基础上，逐步在城市全面铺开。对有物业服务公司的住宅小区，重点是规范、提高水平；对问题较多的住宅小区，要以清理乱搭乱建、乱停乱放为重点搞好秩序整顿，以环境设施、物业服务用房、绿化、美化和亮化为重点搞好设施配套，以地下管网更新和小区封闭改造为重点搞好功能完善；对达不到规模效益的小区，重点是打破单位界限搞好规模改造。同时，没有进行水电暖改造的小区，要按照“谁受益、谁投资”原则，加快一户一表改造步伐，逐步实现抄表到户，收费到户。     四是大力推进物业管理的市场化进程。结合住宅小区整改，在物业管理主管部门的指导下，小区的开发建设单位和居民委员会要密切配合，组织业主民主选举产生业主委员会，使业主委员会自治管理与物业服务公司专业化管理相结合。同时，制定优惠政策大力发展社会化、专业化物业服务公司，鼓励和引导依附性物业公司从开发商这一母体中分离出来并走向社会，培育和完善物业服务市场，形成业主和物业服务公司双向选择机制。     五是管好住宅专项维修资金。新建住宅小区要按照规定足额归集专项维修资金，决不能出现新的无住宅专项维修资金的住宅小区；原来没有落实到位的房改房专项维修资金，要从住房公积金中剥离出来，专户储存，专款专用；对开发商已收取未归集的住宅专项维修资金，要加大追缴力度，能归集的要全部归集；对从未缴纳住宅专项维修资金的老住房，要采取在房产交易时进行补交等办法，使资金归集尽快到位。同时，要明确住宅专项维修资金业主所有权地位，加强资金监管，确保专款专用，最大限度地维护业主的合法利益。

【业主之声】

南京：首次规范老小区物业费征收标准

蔡玉高/新华网/20091206
针对老小区物业费征收率不高等难题，南京市物价局近日出台了《关于加强街道物业服务中心物业服务收费管理的实施意见》，首次对老小区物业服务收费标准作出了明确的规定。今年4月南京在10个街道试点实施公共物管，试点街道的物业管理统一由新设立街道物业服务中心提供。明年3月底前，南京市所有老小区都将推行这一模式。

【自由论坛】

三个标准与顾客满意

张敬东/原载于《现代物业》杂志/2008年3期
根据马斯洛需求原理，人的需求是分层次的，物业服务也一样，顾客的需求也是无止境的，因此我们的服务水平也应不断提升，必须永远等于或高于顾客对我们的预期，只有这样我们才有生存和发展的空间。解析我们的服务提供流程，可以将整个服务提供过程分为“三个标准”的动态转化过程，从而准确地找出哪个环节出了问题，如何纠正？直至顾客完全满意。     一、分析不同标准，深入了解顾客需求     物业服务行业和其他服务业一样，其整个服务提供过程都置于由服务买受人（业主及租户）、组织管理者、服务提供者构成的递送平台。服务买受人的期望标准、组织管理者的管理要求标准、服务提供者的现场提供标准都会因不同的环境、不同的时间、不同的当事人形成不同的标准。正因为“三个标准”的动态差异性及其相互作用，使得递送平台得以持续运转，并为服务买受人提供满意甚至惊喜服务。不难理解，对“三个标准”进行深入剖析、对照，准确找出差异及其关系，是我们持续提升顾客满意度的关键。而准确找出“三个标准”的差异及其关系，就得从服务买受人的需求及潜在需求分析开始。     二、进行需求层次细分，对适时提供的服务予以定位     根据我们服务对象的特点，将小区业主构成进行细分，对其服务需求进行细分，比如小区老年人比例大，服务设计上就多考虑老年人便利活动以及联谊、健身等活动。我们可以将服务买受人的需求分为三个层次：以实现满足服务买受人基本生活环境为目的的“精心管养、园林社区”——（核心服务产品）为第一层次；以实现满足服务买受人精神文化需求为目的的“关注健康、文化社区”——（形式服务产品）为第二层次；以满足服务买受人多层次需求为目的的“关注需求、服务创新”——（延伸服务产品）为第三层次。     第一层次通过为顾客做好园区基本养护、设施设备维护保养、日常维修，使物业及其公共配套设施发挥正常使用功能，如：游乐设施维护、园艺养护修剪、公共秩序维护等；第二层次在提供第一层次服务的前提下，通过营造社区特色文化氛围的形式，组织服务买受人开展多种社区文化活动。如：业主联谊会、美食大比拼、郊外采摘、趣味运动会等，与媒体共同组织大型公益、环保、扶贫、迎奥运等活动，以提升社区文化氛围和知名度；第三层次通过对服务买受人潜在需求的分析，有偿地满足服务买受人个性化需求。如：入住前装修、房屋中介、宠物托管、照看病人等特约服务。对服务买受人需求进行细化分析后，我们提供的服务产品结构就清晰地呈现出来了。可见，物业服务企业既是一家“专业店”，又是一家“百货店”，随时为顾客提供门类齐全而又十分专业的服务产品。     三、加强与顾客的情感联络，关注细节，杜绝基础品质缺陷     基础品质缺陷说通俗点就是不应该犯的错，是由于我们缺乏基本服务意识而造成的，比如灭火器、压力表到期未检测、地面垃圾人人视而不见、路灯坏了半个月未修、顾客询问一问三不知或说我不知道不关我的事等等。对此，我们既要专业分工（职责分清），又要团结协作（首问责任制）。我们深知，顾客对服务期望标准，受服务提供者（一线员工）与其沟通程度以及顾客个人特质（如社会阅历、社会地位、文化程度、当时心境）等诸多因素影响。如：同样一个服务缺陷，与顾客沟通程度的不同，顾客对缺陷接受标准也不同。一位从事机电技术的顾客，对我们的设备维护和保养会提出很高的要求，从事服务业的顾客会对我们客服人员的服务礼仪提出很高要求等等。所以说，顾客的需求标准永远处于动态变化中，这就是我们服务递送平台持续运转的原动力。     前面提到的组织管理者是指我们各级管理员工，尤其是二级部门经理、主管。为什么面对同样一个服务缺陷，有的管理者视而不见，甚至还自我感觉良好？而有的管理者却压抑不住内心的不满，雷厉风行地采取有效纠正措施？这就是管理者要求标准问题，特别是管理者心中已经固化了的潜意识管理要求标准问题。世界上最难改变的就是人的观念和习惯，我们要逐步转变心态，养成一种良好的工作和生活习惯。管理者对管理要求标准设定的高低，直接反映了管理者本身的工作能力。要建立符合公司核心价值观的管理要求标准，就必须经常置身于顾客的角度进行换位思考，将五官感知的顾客需求及需求期望标准进行心智运算，输出我们的管理要求标准。同时，我们要不断学习，以逆向思维、换位思考的方式实现管理和服务的创新。只有不断改善自己的心智，使心智软件不断升级，才有可能输出切实可行而又高于顾客需求期望值的管理要求标准。     服务提供者不仅指作业层员工，也包含为顾客直接提供服务的各级管理员工（一线员工）。在其服务提供过程中，顾客所能见到的服务提供现场环境、一线员工内在的服务热情和外在的言行举止都不可回避地成为我们服务产品的重要部分。为此，我们不仅要将管理要求标准忠实地拷贝给一线员工，而且要通过现场督导等多种培训方式，不断提高一线员工的服务技能；同时，还要与一线员工经常沟通，使一线员工在充分理解和接受管理要求标准的基础上严格执行。对一线员工出现的服务缺陷，要协助、指导其处理。对同样的不合格项重复出现，要采取有效的遏制措施，形成“同样不合格项，杜绝重复出现”的品质缺陷控制文化。通过以上方式，在服务提供过程中，努力形成均衡、持续提升的现场提供标准。     事实上，顾客的需求期望标准、管理者要求标准以及一线员工现场提供标准，有一定的内在联系。“三个标准”差异的不可消灭性，是我们不断改进的根源，是我们工作和生活的需要。若管理者要求标准高于顾客需求期望标准时，我们应该保持并致力于扩大这种差异，公司才可能被市场接受；若管理者要求标准低于顾客需求期望标准时，顾客不可能对公司有好的满意度，更谈不上忠诚度，我们就应该设法缩小这种差异。同样，若一线员工现场提供标准低于顾客需求期望标准时，顾客会产生不满、抱怨和投诉；若一线员工现场提供标准等于顾客需求期望标准时，顾客才享受到满意服务；若一线员工现场提供标准高于顾客需求期望标准时，顾客就享受到惊喜服务。我们就这样在不断“扩大”和“缩小”差异中，实现顾客满意。

【案例选编】

一则员工触电死亡案例为物业管理预警

案例分析：     2008年8月6日8点左右，南京市某小区内一幢小高层电梯发生故障，维修工王某赶来修理时突然触电身亡，倒在水中。据了解，事发原因是电梯安全阀出了故障，因为电梯维修有24小时服务的规定，王某连夜赶来维修。他到现场后发现电梯井内有积水，便和其他物业管理人员商议先把水舀出来，在舀水的过程中，王某不知何故碰到了电梯井内的线路，导致当场触电死亡。据现场有关人员分析，当时维修工下到电梯井清理积水，他想拔掉电线插头以切断电源，不料被水浸湿的插头带电，导致他当场触电。“在水中，只要是36伏以上的电压、达到60毫安的电量就可以致命！”     事后了解，死亡员工是该小区电梯维保公司的员工，虽然不是物业服务企业的员工，但这次惨痛的教训，也给我们物业服务企业敲响了警钟，物业管理服务，风险无处不在。谈到物业管理服务风险，人们首先想到的则是由于物业管理服务工作疏忽，未尽到相应责任，从而给业主带来的人身、财产侵害，很少有人关心物业从业人员在其管理服务过程中，自身也存在着较大的人身安全风险。

案例点评：     物业从业人员在其服务工作过程中主要会存在哪些人身安全风险呢？ 　　十大风险 　　1.自然灾害事件中的人身安全风险。 　　5·12汶川大地震仍令我们记忆犹新。地震、强台风、洪涝等自然灾害因其具有很大的不确定因素，无疑会增加风险防范的难度。工作人员在灾害来临之际，出于工作本能和职业道德，通常会自发组织业主及时疏散，从而将宝贵的逃生机会留给了别人，自身安全却不能保证。除此之外，物业管理服务从业人员在巡逻、为业主服务的过程中，则可能会遇到空中坠物、水淹等意外伤害。 　　2.治安交通事件中的人身安全风险。 　　在日常工作中，物业服务人员（特别是秩序维护人员）也会遇到反恐、防盗、暴力、精神异常等突发事件。物业服务人员经常与业主打交道，容易产生矛盾，可能受到攻击。三亚物业经理周某被音乐人童孔砍伤致死就是典型事件。另外，车场管理人员在车辆疏导管理过程中也存在被车碰撞的危险等。 　　3.消防安全事件中的人身安全风险。 　　火灾、火警是物业管理中较常见的风险，也是危害最大的人为灾害之一。火灾从星星之火到成为熊熊大火，时间很短。而物业服务人员由于工作性质决定是不可能像其他人员一样一跑了之，物业服务人员会及时组织业主疏散、救火工作，很可能会错过逃生的机会，其人身受伤害的概率要比普通人大的多。 　　4.电力设施维保中的人身安全风险。 　　物业维保服务人员最可能遇到触电危险，因维保人员与电接触的机会最频繁，如某物业维修人员在给配电柜内除尘时，违规使用铁丝刷，引起触电伤害，设备也遭到损坏。当然发生触电的主要原因是该维修人员在维保过程中，因未按工作程序、违规操作造成的。 　　5.设备操作管理中的人身安全风险。 　　物业管理中一些特殊的设施设备，如锅炉、电梯，在操作维修过程中，也容易因操作失误引起事故，造成操作维修人员的人身伤害，如：某物业曾发生电梯工在操作维修失误失足坠入电梯井死亡的事故。还有某物业司炉工在进行锅炉清污前没有进行彻底检查，没有控制好排污压力，致使锅炉排污冷却箱爆炸，钢件飞裂后将门板撞飞。 　　6.专业工具使用中人身安全风险。 　　维修服务人员因工作需要，需经常使用一些专业工具，如电锯、刨刀、射枪等，如使用人未经专业人员训练，很容易因操作不当误伤自己或其他人员。如某物业维修服务人员在操作射枪时，曾不慎将射钉射入自己左手，如射到其它部位或他人，后果就严重了。如某大厦，操作人员在操作晶面处理机时，由于把手失控飞起击中太阳穴死亡。 　　7.高空作业中的人身安全风险。 　　物业服务高空作业主要是外幕墙清洁，清洁人员不按规定系安全带，或者图省事采取两人互联的保护方式，容易发生危险；另外保洁人员在清理墙顶、墙壁、中庭，维修人员在做更换灯泡等维修时，也应做好安全防护。如某小区维修人员在给高层业主家装窗帘，在室内安装未采取安全防范措施，但其用力过猛，导致了身体重心外移坠地死亡。 　　8．消杀、药品使用中人身安全风险。 　　清洁绿化所使用的化学药品，因其有一定的腐蚀性和毒性，特别是消杀类药品、绿化所使用的农药都具有很强的毒性，如保管使用不慎，容易对人体引起侵害，如有的绿化人员在给绿化植物喷药时，如未采取防护措施，特别是在高温天气下进行喷药操作，农药会通过汗腺进入人体引起身体中毒。 　　9．化粪池、水池清洗中的人身安全风险。 　　水池环境潮湿，很容易发生漏电缺电，作业光源要用36V以下安全电压工作照明，最好用于手电筒、应急灯；三相水泵要装有漏电开关。另一杀手则是缺氧，有些水池长期封闭、空气流通极差，氧气较稀薄，工作人员如冒然下去，很可能因缺氧窒息死亡，因此，一定事先要做好通风换气工作。此外，还要注意沼气爆燃的危险。 　　10.前期物业管理中人身安全风险。 　　在物业接管前期，开发商为了配合销售工作，会要求物业派人进入前期介入工作，由于很多项目施工未结束，尚处于施工阶段，必然存在一定的安全隐患，如洞口防护不到位、架子搭设作业不规范，可导致高处坠落；大模板不按规范正确存放、现场料架不规范，可导致物体打击等。 　　防范建议 　　1．健全安全机制，加强内部管理。 　　以上案例表明，人身安全伤害多是因违规操作造成的，如，文章开头案例中，电梯维护工在抢救电梯故障过程中，未按要求穿工作鞋（胶鞋），操作时也未切断电源，另外，像以 　　上抢修工作，应由二名工作人员进行配合操作。因此，企业首先要建立健全安全管理机制，落实各个部门的责任，完善安全生产方针、政策、法律法规和各项规章制度，严格按操作程序操作。定期组织安全检查，发现潜在不安全因素及时解决，制定紧急事件处理预案，风险发生时及时处理。 　　2.加强自我保护，树立风险意识。 　　企业进行法律法规、消防安全、技能技巧方面的培训，增强员工的自我保护意识；指导员工在处理紧急事件中学会巧干、智取。如：某商场发生空调外机铜管被盗事件，秩序维护人员在巡逻时发现可疑对象，但他没有当面点破（因当时只有他一人在场，而且是在消防通道里），以防止窃贼狗急跳墙，而是将计就计，要求对方要管理处门岗登记，将对方诱入自己的控制范围。 　　3．强化专业培训，坚持持证上岗。 　　企业加强对特殊岗位员工专业技能的培训，重点岗位必须要有相关部门颁发的上岗证。物业工程维保工作综合性较高，作为工程人员常常需要具备多项技能，有的维保人员强项可能只是某个方面，对工程其他维修任务可能只是一知半解，并不是很熟悉。如不对其进行足够的工具操作与安全培训，员工在思想上麻痹大意，容易出危险。 　　4.专业外包，风险组合。 　　物业服务企业将专项物业管理项目外包可以有效防范风险，但一定要审查承包公司的法人资格和专业资质，并且订立详细的承包合同。还有，在日常接报修时涉及到煤气、高空作业等维修项目，不在物业服务范围内的，要实事求是的告知业主，需请专业人员才能维修，非专业人员不能维修，千万不能碍于情面接下来，否则出了问题，就麻烦大了。 　　5．购买保险，规避风险。 　　物业管理行业是劳动密集性企业，员工数量越多，人身安全风险系数也会相对较高，而物业服务企业，抗风险的能力相对较弱，一旦发生员工人身安全事故，如果没有购买相关保险，企业很可能会赔个倾家荡产，如前面提到的坠楼事件，员工家属就曾提出几十万的赔偿，几十万很可能就是一个小型物业服务企业一年利润。因此，物业服务企业在加强员工人身安全教育，做好防范措施的同时，也要通过给员工购买保险的形式进行风险规避。

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