物业管理服务质量的管理

                                     成欣荣

要做好物业管理服务质量的管理，首要的问题就是必须对物业管理的服务质量有一个正确的认识。否则，将物业管理服务的质量简单地看作仅是住区卫生清扫的干净程度，就不可能把住区的物业管理工作做好。
　　物业管理的服务质量是指物业管理服务活动达到规定要求和满足住户需求的能力和程度。其服务质量主要包括以下几方面内容：基础设施的维护质量、物业管理服务的工作质量（服务态度、服务技巧、服务方式、服务效率、服务礼仪、住区的清洁卫生等）、物业管理服务项目、物业小区的环境氛围等。
　　一、物业管理服务的全方位质量管理特点
　　物业管理全面质量管理，是物业管理企业全体员工和各个部门同心协力，综合运用现代管理手段和方法，建立完善的质量体系，通过全过程的优质服务，全面地满足住户需求的管理活动。
　　物业管理服务质量的管理主要特点有：
　　1、全员质量管理
　　物业管理服务质量的优劣，是物业管理各个部门、各个环节全部工作的综合反映，涉及物业管理住区内的全体员工和全体住户。管理者处于管理服务的角度，起关键作用，但是，若没有被管理者即住户配合，再优秀的物业管理也只是一句空话。因此，必须把小区的全体管理者和住户的积极性和创造性充分调动起来，不断提高人的素质，牢固树立"质量第一"的思想，人人关心物业的服务质量，参与质量管理。
　　2、全过程的质量管理
　　物业管理服务工作的全过程，包括对物业小区进行管理的服务前、中、后三个阶段。不仅是面对住户所进行的服务工作，还包括服务前所做的准备工作，以及服务后的一切善后工作。为此，一是必须把物业管理的重点从事后把关转移到事前预防上来，以注重结果变为注重因素，防患于未然；二是必须树立为住户服务的思想，物业管理工作的每一个环节的质量，须经得起住户的检验，满足住户的要求。
　　3、全住区的质量管理
　　全住区的质量管理主要从组织管理这一角度来进行。每一个住区的质量管理不仅是对管理者的管理，而且还包括对物业管理企业领导层的管理，以及对住户的管理，其中每种管理角色都有明确的质量管理活动的重点内容。对领导层则重于质量管理决策，充分发挥众人的智慧，组织、协调物业管理企业各部门各环节、各工种人员质量管理的统一活动，对基层管理者而言，要求每个员工都要严格地按标准、按规章制度进行操作，严格检查实际操作情况，完善质量监督机制；对住户来说，要自觉维护住区的各个规定。
　　4、全变化的质量管理
　　随着社会的进步和经济的发展，住户对物业服务质量的要求越来越高，影响住区服务质量的因素越来越复杂，既有人的因素，也有物的因素；既有住区内部因素，也有住区外部因素。因此，为了有效地控制各影响因素，必须广泛地、灵活地运用各种现代化管理方法，如目标管理法、统计法、QC小组质量法等，把心理学、行为科学、社会学等相关学科应用于物业管理的全面质量管理之中。 　　物业管理的全面质量管理必须有效地利用住区的人力、物业、财力、信息等资源，提供符合要求和住户期望的服务，这是物业管理推行全面质量的出发点和落脚点，也是物业质量管理的基本要求。
　　二、物业管理服务全方位质量的管理的评价
　　适应物业管理全质量管理的特点，为减少住户对物业管理企业各方面服务的需求与企业服务质量之间的差距，也为了使物业管理企业得到可持续发展，我们可以运用顾客完全满意战略（Total Customer Satisfaction，又称企业TCS战略）的评价指标对物业管理全方位服务质量管理进行相关的评价。
　　物业管理企业TCS战略，就是把住户的需求（包括潜在的需求）作为物业管理企业进行服务管理的源头，在物业管理服务的功能及价格的设定、服务环节的建立以及完善的服务管理系统等方面，以便利住户的原则，最大限度使住户感到满意。物业管理企业实施TCS战略进行物业管理全方面质量评价，主要由以下五部分的满意指标（即TCS战略的"5S"）所组成。
　　服务理念满意（Mind Satisfaction，简称"MS"）
　　包括物业管理企业的服务宗旨满意、服务管理哲学满意、服务价值观满意等。
　　服务行为满意（Behavior Satisfaction，简称"BS"）
　　它包括物业管理企业的服务、经营、管理等行为机制满意、行为规则满意、行为模式满意等。
　　服务过程视听满意（Visual Satisfaction，简称"VS"）
　　包括物业管理企业的名称满意、标志满意、标准色满意、标准字体满意以及物业管理企业、物业管理服务的应用系统满意等。 　　
服务产品满意（Product Satisfaction，简称"PS"）
　　包括物业的质量满意、物业功能满意、物业的外观造型创新满意、服务特色满意、物业管理服务的价格满意等。
　　服务满意（Service Satisfaction，简称"SS"）
　　包括物业管理服务的全过程满意、物业管理服务保障体系满意、对住区舒适安全的满意、住户情绪反应的满意、对整个住区环境的满意等。
　　实行物业管理服务全方位质量管理，要让住户完全满意就应提出超出住户期望、高于其它物业管理竞争对手或竞争对手想不到、不愿做的超值承诺或服务，并及时足值甚至超值兑现对住户的承诺。在此基础上，再根据住户对物业环境、服务项目的需求变化推出新的、更高的承诺，创造新的、吸引更多的住户以达到更高层次的住户满意，使之形成对全企业发展有利的良性循环，使住户的满意和忠诚不断得到强化。
　　三、物业管理服务全方位质量管理控制
　　全面提高物业管理服务质量的水平，必须从基础工作抓起，从物业管理服务过程的质量责任制中的质量管理抓起，从住户对服务的质量信息反馈和及时处理各种质量投诉问题等方面抓起。
　　1、物业管理服务质量教育的意识培训
　　质量教育工作的主要任务在于不断增加企业全体员工的质量意识，并使之掌握和运用质量管理的方法和技术。要使每位员工牢固地树立"质量第一"的意识，认识到自己在提高整个物业管理服务质量提升中的责任，从而自觉提高业务管理水平和服务操作技术水平，严格遵守纪委和操作规程，不断提高自身的工作质量。同时要对客户进行售后物业管理意识的教育，如通过文化活动、宣传栏等，进行双向教育，这样才能收到良好效果。
　　2、建立和健全物业管理质量责任制
　　物业管理服务质量责任制是企业各部门、各岗位和员工在质量管理工作中为保证服务质量和工作质量所承担的任务、责任和权利。建立服务质量责任制可以把同质量职能有关的各项具体工作同全体员工的积极性结合起来，组织起来，形成一个严密的质量体系，更好地保证住区服务质量的提高。
　　3、实行以人为本管理，对业主进行情感管理
　　在物业管理过程中，业主和用户需要有思考能力、善于判断并满足自己需要的服务。但是，复杂、繁琐的规章制度迫使服务人员消极地执行服务操作程序，而业主却往往需求服务人员按照自己的特殊需求灵活地提供优质服务。
　　企业管理层更应指导并鼓励服务人员根据顾客的具体要求，为业主提供定制化、个性化、多样化的服务，授予服务人员享有一定程度的特殊权力，以便服务人员采取必要的措施，满足顾客具体的特殊的需要。实施以人为本的管理原则，授予员工必要的职权，企业就必须尽可能删除繁琐的、不必要的、限制员工决策权力的规章制度和操作程序，在企业的实绩考核和奖惩制度中应鼓励服务人员创造性地、主动地为业主提供优质服务。
　　在对业主进行情感管理中，必须注意从根本上确保业主的主人翁地位，完善民主参与、决策机制和民主监督机制，为广大业主提供"参政议政"的渠道，关系到整个住区发展的大事要由业主大会及其常委会决定。加强民主管理，充分发挥业主代表大会的作用，真正使业主感到"有主可做、有事可定、有家可当"。
　　四、运用物业管理TCS战略，推行优质服务
　　运用顾客完全满意战略（即TCS战略），实行多元化的全方位优质服务。提高住户满意度的途径有很多，如提高物业的内在质量，提高物业富有创意的其他附加值（如物业良好的环境保护意识、物业高层次的文化观、集娱乐、休闲、健身于一体的会所等）。因此要做到，1、主动服务；2、及时服务；3、满意服务；4、等偿服务；5、成本服务；6、有偿服务。
　　为了实现TCS战略，必须在物业管理企业的范围内，根据物业管理服务项目管理全过程的需要建立起各种职能性小组即各种TCS小组。
　　可通过季度展示会来展示企业的劳动成果，交流企业经营、管理的先进经验，并通过TCS战略的组织活动来激发企业员工的工作热情、激励士气。各种TCS小组从成立到确定主题、收集数据、分析现状、取得成果，直至建立标准化，每次每项活动都要在组长的带领下做好记录，并填写有关标准表格。当情况有了变动或取得进展时要及时上报。TCS战略小组的进展与成果定期在TCS战略的布告栏中给以公布、体现。
　　物业管理企业的TCS战略在实施过程中，最重要的是树立以"住户需求"为中心的经营思想和理念。如紧贴市场，了解市场动态，调查住户的现实和潜在需求，分析住户的行为动机、住户的承受能力和水平，并对住户的习惯、兴趣、爱好等方面有一个清晰的理解，以便物业管理企业能在服务管理全过程中满足住户的需求。这样，市场需要什么，住户需要什么，企业就提供什么服务，真正做到全心全意为住户服务，使物业管理企业能在激烈的物业管理市场竞争中不败之地。
　　五、进行智能化管理，加大物业管理的科技含量
　　随着网络系统的普及及人类生活水平的日渐提升，人们对居住办公及经商环境的要求相应提高。智能化的居住环境亦成为现代人士的选择，传统式的物业管理模式已变得不合时宜。智能化的物业管理可提高服务效率而且节省人力及降低物业管理的营运成本，对传统的物业管理企业是一个很大的挑战。
　　由于居民都希望享有一个简单便捷的家居环境，如"三表出户"（即水电气自动化读表、计算及收费系统）、"一卡通"（电脑磁卡用作出入证及缴费记账卡）及计算机网络系统等方便居民出入、上网、缴费等免除入户抄表产生滋拢等的设施甚受欢迎。
　　因此，物业管理企业就应充分利用自动化设施，加大管理智能化的科技含量，更有效地实施各方面的管理服务，如在保安防盗方面，利用可视对讲控制、紧急报警、电子巡逻系统、边界防卫、防灾报警等方式，提供更全面、快捷、稳妥服务；在物业服务方面，利用电子抄表、自动化停车场管理、自动化公共照明、电子通告及广告、背景音乐及语音广播、公共设备的自动监控、自动化的文档系统等，使物业管理达到更有系统、更体贴，更便捷的效果；在物业管理网络信息方面，通过增加上网速度、专用电子邮箱、视频等手段，以及综合布线或有线电视网改造，管理服务所提供服务的范围可以从地区性拓展至无地域界限，可提供比以前更多的服务及娱乐。