物业管理企业ISO9001新版标准转换的启示

辛伟民 / 北京燕侨物业

　　国际标准化组织（ISO）前任主席洛伊．菲利浦先生访问中国之后，得出这样的结论：全世界都在打“质量球”，质量意味着顾客的满意和供应商的成功。2000版ISO9001标准颁布之后，物业管理企业如何按照新版标准实现转换已经迫在眉睫。

    北京燕侨物业管理有限公司在认证咨询机构的指导和帮助下，在北京地区率先完成了新版转换工作。燕侨公司新版标准的转换过程，是我们对ISO质量标准不断认知的过程；也是一个反复实践的过程，我们从中得到认知的升华和实践的启示。

　　一、新版标准的转换有利于企业标准化建设

　　物业管理企业品牌战略的核心，是建立科学有序的质量管理体系，通过企业行为的标准化建设，以达到扩大规模，争创效益之目的。从深圳引向全国的物业管理企业ISO9000贯标热浪之后，当大家冷静下来，重新审视质量标准的运行实效时，不约而同地认识到：适用于机械制造行业的1994版ISO9000质量管理体系，用于物业管理行业显得牵强无力。原用于制造行业的质量管理体系的20个要素设计，无法满足灵活多变的物业管理行业之需要。而且，原版质量文件的格式化程序，繁琐了物业管理的流程，以致不少完成认证企业，因质量体系无法体现实效，而将之束之高阁。结果一项风靡世界的质量管理技术，在物业管理行业内却没有达到最佳运行效果。

    自从国际标准化组织颁布2000版ISO质量标准之后，我们注意到新的标准在适用的广泛性和质量文件的灵活性诸方面有了重大的突破。新标准系统地阐述了新版修改的八大原则，鲜明地确立了以顾客为中心的主线，并将之贯穿于系统的全过程。

    新标准明确指出：组织依存于顾客之准则，着重强调企业最高管理者在组织中的任务，要求企业最高管理者对质量管理体系的建立和改进、关注顾客、思考法律法规，建立可测量的质量目标和管理承诺，这在94版质量体系中是无法体现的。新版标准第一次提出了将顾客的满意度作为评价质量体系业绩的重要手段，并减少了对程序文件化的要求，扩大了认证企业自行决定文件化程度的自由度。

    新标准通过采用“过程的方法”的模式结构，提高了文件的逻辑性、适用性和可行性。目前，随着物业管理企业正在从劳动密集型向技术密集型转化，现代管理技术的应用和智能化管理的需要，物业管理企业通过推行新的质量标准有着不可低估的作用。燕侨公司在新版标准转换的实践中体会到：新版标准突出了对质量体系持续改进的要求，这将有利于提高质量体系的有效性和实用性。

    按照新版标准的要求，我们通过质量策划对组织的总体质量目标实行层层分解，并按照专业的要求设计程序文件，对各质量环节和管理接口，实行分级控制，确保体系的正常运行。燕侨公司质量标准经过转换和实践证明：新标准能够满足物业管理行业需要，并能有效地促进物业管理企业标准化建设。

　　二、新版标准转换的关键是程序文件的设计

　　我们认为：ISO9000质量体系的文件结构中，质量手册（第一层文件）是纲；作业标准（第三层文件）是目；程序文件（第二层文件）是连通纲和目的桥梁。如果程序文件不能有序运行，那么，就无法达到纲举目张的作用。因此，在新版标准的转换中一定要重视程序文件的修改和设计。新标准围绕着从“管理职责—资源管理—服务实现—分析改进”，这四个主程序形成质量管理体系的闭环，以达到顾客满意的最终目标。这是对旧版标准的重大突破。物业管理企业可以按照各自的管理流程和服务需要，设计程序文件，而不再受到规定要素和固定格式的束缚。

    我们在设计燕侨公司程序文件时，依据质量管理的四大主程序，结合物业管理行业的特色和企业自身的架构，设计了《燕侨公司质量管理体系主流程图》，然后，根据流程中的各质量区域和管理接口，确定各子系统控制程序。为了体现行业的特色和企业的个性，燕侨公司设计的23个程序文件，在运行中能够满足质量管理的需要，在每个程序文件的设计中都配置直观的子系统流程图。

    同时，有简要文字描述操作过程和要求。这样即打破旧版程序文件的模式，同时，达到了使程序文件直观、简明、可行的效果。燕侨公司按新版要求设计的程序文件，得到了专业审核员好评。因此，我们认为：物业管理企业在程序文件设计中，一定要按照企业自身的业务特点和管理流程来思考，而不能机械地模仿和套用其它同类文件。我们在燕侨公司的程序文件设计中，设置了新物业筹备控制程序、管理成本控制程序、与顾客有关控制程序、信息沟通控制程序、新增项目设计开发控制程序等，完全基于企业自身管理的需要。同时，这些程序的设计对控制物业管理流程是必须的，是能够体现行业特点的。我们在系统的运行中也已经证明是可行的。

　　三、新标准转换应当注意的几个问题

　　ISO9001（2000版）颁布之后，每一个正在运行中的ISO质量体系，都面临着新旧版本的转换现实。国际标准组织明确的规定：ISO的所有标准需要定期修订，来确保它的内部文件的最新价值，并能满足全球范围的需要。物业管理企业在贯彻新版质量标准时，首先，要认真领会新版标准的要求，紧紧的结合企业的实际，通过标准转换，保证质量体系的正常运行。我们认为：在新版质量标准转换过程中，应当注意以下几个问题：

　　1．修改质量手册应当注意的问题

　　新版质量手册的基本格式，没有要求做多大的改变。但是，新标准突出了以顾客为中心的主线和最高管理者的作用。因此，在修改质量手册时，一定要围绕这两个中心，切实做好质量策划工作。我们要结合企业的实际对质量总目标进行量化分解，通过体系的质量策划和信息反馈，经过持续改进，以确保企业的总体质量目标的实现。

    燕侨公司修改了原体系的质量方针，并以新的方针为红线，贯穿质量手册的始终。并通过修改质量目标，实行层层分解，同时还设计公司岗位权责划分表，旨在通过贯彻质量方针，分解质量目标，明确各管理区域走向和各个质量接口的衔接，以保证质量体系的正常运转。质量手册的修改只有符合企业发展的趋势和质量管理目标，才能做到确实可行。

　　2．关于质量文件的剪裁问题。

　　新版标准扩大了对程序文件化的自由度，并不是说可以任意剪裁其它文件。新标准对质量文件要求允许的剪裁，作出了严格的规定。新的标准放宽了对程序文件化的要求，只是在形式上和表述上发生了变化，体系内的各类文件的构成是必不可少的。任意剪裁会破坏体系的完整性，影响系统的运行。我们在燕侨公司在修改文件中曾认为：物业管理行业的设计过程，可以由质量策划来替代。因而，剪裁了设计控制程序（7.3）。但是，在认证过程中遭到了否决。

    我们经过专家的认真指导和对标准反复理解，认识到：物业管理行业在新项目、新品种的开发过程中，确实存在着设计控制，设计与策划不是等同的理念，它们有着各自的属性。最后，我们重新设计了《新增项目设计开发控制程序》。新的标准允许对原体系中重叠的、不能指导工作的、与本行业无关的质量文件进行剪裁，但是，必须在“允许的剪裁”规定格式中予以明确。

　　3．关于管理标准修改的问题

　　新版标准对作业标准（第三层文件）没有做具体的修改要求。但是，我们认为，新版标准实施之后，原标准的表述格式不能适应新版程序文件的运行需要。同时，有些作业标准和运行表格过于繁琐，和新版文件不相匹配。这样，同样会影响质量体系的有效性。因此，我们在燕侨公司完成体系认证之后，即着手对第三层管理文件进行重新评审、修改，使之更加合理、通俗、可行。

    在质量体系运行中，我们看到由于繁琐的表格和落后的作业标准，严重影响了管理人员和作业人员贯标热情。因此，简化流程、通俗文字、规范标准是修改作业标准的重点。同时，应当增加用于支持检验、评审、考核等程序运行需要的奖惩管理规章，来提升体系的有效性。燕侨公司将财务管理和信息管理这两项新版标准未做要求控制的区域，纳入质量管理总流程，并在作业标准中进行文字描述，就是要达到充实、完整质量体系之目的。

　　质量是品牌的生命，用一流的理念、一流的管理、一流的服务来实现物业管理企业的可持续发展，是我们共同的目标。认真做好ISO9000（2000版）的转换工作，建立科学的质量管理体系，用企业内在品质价值和外在的信誉价值，去赢得最佳的经济效益和社会效益。