《公元物业管理文摘》（第200期）

    近日，北京市住建委就《北京市保障性住房和自住型商品住房物业服务管理暂行办法》公开征求意见。征求意见稿拟规定，在选聘物业企业前，选聘单位要在北京市住建委和北京物业管理行业协会网站上发布选聘通知，公布项目基本情况及选聘条件。名录中的物业企业可以报名。最终由选聘单位摇号确定中签的物业企业。

    在我国很多地区，小区居民普遍抱怨物业服务收费过高，或认为质价不符，要求物业企业“让利”；个别住户干脆以拒交物业服务费相抵制。

    那么，是物业企业收费太高了吗？一般不是。物业企业的利润空间已非常有限，有时为了得到管理项目不惜利润暂时倒挂。如果一味以行政手段，如核价、限价等来要求物业企业降低物业服务费，“让利”给业主，则只能迫使物业企业降低服务水准，把小区推入服务愈来愈差、收费率愈来愈低的恶性循环中，造成物业企业和业主两败俱伤的局面。笔者认为，只有在降低物业服务成本上探索研究，才是降低物业服务费的真正出路。而降低物业服务成本的途径，除了物业管理服务本身环节外，对小区规划设计、物业建筑质量等硬件环节也要予以足够重视。

    一、小区规划设计与竣工后物业的管理成本密切相关

    小区的规划设计一般由开发商委托规划设计部门来做，前者要求房屋建筑一眼看上去美观、气派，能突出“个性”和“卖点”，有利于销售，并相对节约建设资金；后者在相关设计指标规范下，一方面满足开发商的设计要求，另一方面在建筑造型、景观布置、单体功能等方面下功夫，力求使自己的设计产品更加“完美”。但不论是开发商还是建筑设计师，在规划设计时显然并不真正为购房者考虑小区物业今后的管理成本。而这恰恰又是决定住户在今后物业管理上花费多少的关键所在。

    比如，依山傍水的住宅令人向往，于是，开发商大做“山水文章”， 近年来水景楼盘的供应更是大大增加。某住宅小区以水景建设为宣传主旨，为此在小区各出入口、区内主要景观设置喷水设施，住宅的房前屋后也建造了许多联网的水道，并以水泵保持水流循环。

    小区内设置水景固然不错，然而这种人工水景运行维护的花费很大。用水、用电、设备的维护修理更新等费用分摊到物业费中，必然大大提高物业服务收费水平。购房者起初可能被水景设施吸引而购房，居住后才明白自己必须为高额的水景设施使用费买单。随着资源性缺水状况日益严重，往后自来水水价还会大幅上升，又必然会带动物业服务费的继续上涨。所以，若没有可资利用的自然水体，居住小区中的水景设施还是少建、不建为好。

    再如，目前的小区环境绿化设计已日趋“城市广场化”、“园林宫廷化”、“绿地观赏化”，盲目追求所谓“现代化”景观布局，使用大面积的草坪、广场、卵石道、密植图案、水景等，一方面“展示气派”，一方面低成本形成速成景观。且不说这种绿化方式难以达到遮荫、阻隔噪声尘埃和生成更多新鲜空气的作用，就日后养护费而言，一片绿草乃至一条水体，养护所需要的人力财力知多少？这些费用还不是分摊到物业管理费中由住户来承担？笔者发现，倒是一些老旧小区，虽然没有多少刻意的景观布置、名贵花卉，却也乔灌错落，绿树成荫，又无须多少照料养护。因此，小区绿化设计时，还是尽量安排多种树少种草，多一点耐贫瘠、耐践踏的植物，少一点高级娇贵的观赏品种。种下后易成活，日后能成荫，免养护或少养护，那对住户就是最实惠的绿化，可大大减少物业管理费中的绿化维护费开支。

    如果开动脑筋，很多诸如防火、防盗、安全与卫生死角等问题也都能通过更加科学、合理、全面的规划设计而大大改善。总之，住宅小区的规划设计必须力求科学、实惠，多考虑未来物业运行时的管理成本，尤其是规划设计时尽量不要给日后业主的物业管理增加经济负担，尽量不把问题留给物业企业去解决。而作为一个成熟的购房者，也不要为一些住房广告中华而不实的概念、噱头所迷惑，只有从实际使用的角度、物业管理成本的角度，对小区布局、建筑单体的设计细节，细细琢磨考量，才能对购房行为做出理性的选择。

    二、建筑质量对物业管理成本的影响

    物业的维修可分三方面：售后保修、日常维修、大中修。

    保修期内的物业维修属于开发商的职责，但通常是开发商要求从事前期物业服务的物业企业去做，包括维修接待、登记、同施工安装单位联系、回访协调等。前期物业服务合同中，一般也都少不了“几小时受理业主或使用人报修。急修几小时内到现场处理，一般修理几天内完成”等字眼。但即便只是联系、协调，也需要一定的人力物力。特别是入住前期，处理各种房屋设施质量问题，几乎占去物业公司一半的工作量。费用哪里来？让开发商来支付？你物业公司不想干（前期物业服务）了还差不多！自然是来自向业主收取的物业服务费了。

    物业的日常维修费用通常在物业服务费中列支，是物业服务费的重要组成部分。至于需要动用物业维修资金的物业大、中修，费用虽不直接出自物业服务费，但也是要业主买单的。

    总之，除一部分售后保修费用外，绝大部分维修费用总是需要业主来负担。如果建筑质量高，维修量则小，就能减少物业维修费用，从而降低需要交纳的物业服务费。不过，就目前尚不健全的建筑、房地产市场状况而言，购房者对建筑质量的选择大都只能是盲人摸象，凭运气了。至于定点购房者（如回迁户、特定的经商户等），更是毫无选择余地。只有规范和约束建筑商、开发商在建筑质量上的行为，同时依靠有关质量行政管理部门严格把关，健全质量管理机制，才能为业主提供质量过硬的物业，降低竣工后的物业修理维护成本，从而降低物业服务费用。同时，物业行政管理部门是否也能从适于物业管理、降低物业服务费用的角度，探索怎样以适当方式对建筑质量，尤其是住宅小区的建筑质量进行控制的方式呢？

    三、物业管理阶段如何有效降低管理成本

    这个阶段降低物业服务成本的渠道有二：一是物业服务方式；二是物业服务内容。

    《中华人民共和国物权法》第八十一条指明了业主管理自身物业的三种途径或方式：自行管理、委托物业服务企业或者其他管理人管理。

    我们现在看到的多是业主或开发商委托物业企业实施物业管理服务的方式。这种方式要求物业企业提供正规化、专门化的物业服务，服务项目一般包括秩序维护、维修运行、卫生保洁和绿化管护等。业内人士都知道，物业管理规模效益特别明显，拿普通住宅小区来说，理论上每一个项目一般至少要在10万平方米以上，才能使物业服务成本按面积分摊后，费用水平不突破业主可以接受的比较合理的水平。如单独管理一个10万平方米以下的小区，物业企业要维持小区物业服务正常运转，只有选择收取较高的物业服务费，或是提供缩了水的物业服务了（除非有另外渠道的费用补贴）。对于物业企业而言，客观上还要求各个管理项目的面积总量达到一定的规模（如二级资质要求的面积标准）才能维持企业必需的收支平衡，实现一定的经济效益。小型物业企业又往往“麻雀虽小，五脏俱全”，管理费用相对大型物业企业要高很多，往所服务的项目中一分摊，物业服务费不高才怪呢！

    因此，只有比较大型的小区，或是地理位置相对集中的数个零星小区，选择一家有一定规模、实力的物业企业实施管理服务时，业主才有可能获得比较实惠的物业服务价格。然而，由于种种现实原因，我国“小规模的物业”和“小型物业企业”不断生成，大量存在，占有着大部分的市场份额，是目前物业管理的“主流”。只有期待有关行政管理部门下大决心，拿出切实办法，使“两小”逐步退出“主流”，最终淡出市场。否则，物业服务费一般没有什么“性价比”可言的。

    关于业主自行管理物业的方式，虽然得到《物权法》的明文认可，但显然没有得到相关行政部门的实际支持。其实，小区业主完全可以约定，由各家业主轮流清理小区卫生或者提供其他公共服务。这对于规模和共用部分面积较小、物业服务需求不大的小区来说，显然极大地节省了物业服务费支出，减轻了业主的经济压力。

    《物权法》还明确规定，业主可以委托物业服务机构之外的其他管理人管理物业。这就是说，在业主不愿委托具有独立法人资格的物业企业进行管理服务，也不愿自行管理小区事务的情况下，可以委托普通的自然人来为业主服务。例如，规模不大的小区，业主完全可以决定聘用一些下岗职工、退休在家的老人负责来客登记、车辆看管、小区保洁等，而无须选聘正规的物业公司。这样也可让业主大大节省费用。

    至于物业服务内容，一般综合性物业公司都承诺提供较全面的服务项目。业主虽然也需要，但不一定非得照单全收。一些地方推出了菜单式物业服务办法，比如杭州市将物业管理分为公共区域清洁卫生服务、秩序维护服务、绿化养护服务等五大类，每大类又细分成数个小类，每个小类服务等级均从高到低分甲乙丙丁四级，根据等级的高低，收费标准也各不相同，业主可以选择需要的服务等级。笔者认为，除了选择物业公司，选择服务等级外，业主的选择范围、权利应该更大些，譬如，对服务大项的选择。如果业主认为某大项（如秩序维护服务）成本太高（这项服务让物业公司做的话，费用一般占到物业服务总成本的一半以上），在签订物业服务合同前完全可以提出不要。当然，物业企业可以同意，也可以因此放弃签订合同。另外，业主还可以根据小区特点灵活选择专业公司（如维修公司、保洁公司、绿化公司等）提供物业服务。总之，“点菜”比“合菜”要来得便宜、实惠。

    也有人说，物业服务费的高低完全是市场的事儿，让业主和物业公司去商定。这种说法过于表面。只有开发商、建筑（规划）设计师、业主、物业公司及相关行政管理部门共同关心，共同努力，从物业管理对象、方式、机制等方面多管齐下，才能从根本上把物业管理的成本降下来，合理、实惠、质价相符的物业服务费才能成为现实。

    热门的社区O2O近期事不少！去年因获亿元天使轮融资而名噪一时的叮咚小区被传陷入资金链断裂而选择低调转型；而另一家新推出的社区O2O平台“生活圈”，此时正加速跟物业公司合作，拴紧双方的关系。

    面对连接社区的“大管家”—物业，该抱紧这条“大腿”还是直接绕过呢？戈壁投资副总裁黄文超接受南都记者采访时表示，只要产品和服务能到达最终用户，物业并非必选项；但小区毕竟是一个相对封闭的消费场景，如果用户、平台、物业三方能形成一个共赢的生态圈，也许这门生意更容易做起来。

    绕过派

    目前社区O2O大多是以用户需求出发，为周边的便利店、超市、干洗、家政、外卖等便民服务搭建线上平台，而跟物业没有太多交集。

    谈判时间耗不起

    “物业不是切入口，各种服务才是。”在叮咚小区公关聂女士看来，不依靠物业，社区O 2O也能通过其他线上、线下的方式获取用户，作为一家服务于用户的互联网公司，没打算特意去走物业渠道。不过，她不认同“绕过物业”的标签，毕竟如果有志同道合的物业公司想跟叮咚小区合作，他们还是相当欢迎的，只是就现阶段来讲，双方的关系确实比较浅层。

    同样没跟物业打太多交道的比邻店联合创始人刘辉对南都记者道出了更深一层原因：“我们一开始确实考虑过走物业渠道，但衡量再三觉得价值不是特别大。”他分析，社区居民跟物业之间其实没有很紧密的联系。以他自己的体验来看，一年跟物业接触也就两三回；在中高端小区，物业跟居民还算相处融洽，但在普通小区里，双方处于对立关系的很多，怎么指望通过他们为居民提供服务呢？

    至于物业手中所掌握的大量业主信息，在他看来都是“死数据”，远不如从社区便利店获得的居民消费数据有用。而且从业务开展的角度，便利店多是个人店，说服老板入驻能给他带来更多生意的社区O 2O，几乎没什么难度，而如果找物业，面对的是机构，谈判时间耗不起，加上物业人员的更替通常很快，今天跟甲谈得差不多，过两天换成乙又得重新来一遍，一来二往反而拖慢了进度。

    “除非是开发商旗下的物业公司为业主打造社区服务平台，那物业会觉得做这个事非常有价值，一切开展都顺理成章；否则，如果是开发商交完房后另外聘请的物业公司，他们对服务业主的意愿不是那么强烈，对社区O2O的积极性自然也不高。”刘辉对南都记者说。

    按次付费进小区

    可是如果绕开物业，团队进小区做推广会不会受阻呢？

    刘辉坦言，不同社区的情况不同，更多时候靠随机应变：有些社区只要走申请流程、向物业交纳一定费用就行，具体视活动规模和参与人数而定，少则一天两三百块，多则上千；要是社区没有明确对开展推广活动的要求，那就要团队在前期先去跟物业沟通，这点一般不会特别难，因为比邻店在该社区是有合作伙伴的，即前期谈下来的社区便利店，藉着这层关系去找物业比较好说话，何况不少物业也想通过引入类似的活动来创造“额外收入”，顺便提升社区的人气和活跃度。对此，聂晶也表示认同：“花钱进小区地推很容易实现，很多互联网团队包括叮咚小区都这么做。”

    当然，也不是每次都有钱能搞定。刘辉指出，尤其是那些特别高端的社区，通常对外来人进入有严格的制度，排斥商业味太浓的地推活动，而且他们较高的物业费已经足够运营，不会为“付费”所动。

    此外，不得不与物业“碰面”的还有用户每次下单以后的配送环节。比邻店的策略是，不专门建物流团队，让便利店自己去送货。他的逻辑是，便利店在社区边上存在那么长时间，跟物业早已相熟，由他们出面把商品送进小区会比“生面孔”的配送人员要容易些。不过，这又衍生出另一个问题—便利店不好管理，对于比邻店向用户承诺的20分钟送货上门，不少店主达不到要求，导致影响体验。对此，刘辉表示，目前正在着手调整模式。

    一人一议

    戈壁投资副总裁黄文超：每次进小区付的那一点点费用，对物业来说谈不上有什么吸引力。双方毕竟没有紧密的合作关系，物业这次让你进，下次可能就不让了。从长远来看，这种“既要在利益上绕开你、又要借助你的力量”的打法，恐怕很难真正深入到小区里。换个角度，现在选择绕过物业的社区O 2O，其实也未必真的不想跟物业合作，只是说能否找准物业痛点，给到对方想要的好处。

    启赋资本合伙人曾峥：绕开物业自己做平台，意味着要在外围大量烧钱获取流量。如果团队烧得起这个钱、执行力也足够强的话，还是能够做起来的，但在短时间内较难大规模推进。另外，外围的社区O 2O只能满足用户的线上购物需求，不像跟物业合作的团队，还能对接物业服务、社区社交、活动等等，在对用户的亲和力上可能会打些折扣。

    梧桐树资本合伙人童玮亮：小区处于物业的管辖范围之内，这个中间环节还是相当重要的，很难完全绕开，即使跟物业没有很深入的合作，起码也要保持良好关系。

    联合派

    以物业切入的社区O2O，一般会用免费的物业电子化、信息化让对方先尝甜头，当然，醉翁之意不在酒，最终还是为其电商业务提供便利。

    帮物管信息化

    北京起家的社区001自称“超市搬运工”，为居民创建5公里内的社区电子商务服务，承诺一小时送货上门。但在成立之初，却做了一件跟电商没什么关系的事情—制作一套物业信息管理系统，免费提供给各大物业公司使用，连同发短信的费用也包办。创始人邵元元此前在接受媒体采访时，毫不讳言看中对方手中的业主金矿：先帮助物业解决电子化服务，再通过物业的渠道接触业主，以此快速且低成本地获取用户；手里有了用户，再去找超市谈合作。

    前身是房产IT公司的生活圈跟物业走得更近，明确物业公司是他们服务的客户。生活圈联合创始人安康告诉南都记者，不但给每个合作社区搭建了微信公众号，升级沟通业主的环节，物业内部需要用到什么管理小工具，他们也全都免费提供，目的就是加深双方的关系。他把物业比作社区服务的“水龙头”—任何服务要进社区都没法跳过它。

    “在微信公众号上我们有一个社区电商的板块，但在居民看来，这是物业公司向他们推荐的服务，而不是哪个外来的O 2O平台想要从他们身上赚钱。”安康说，跟物业成为“自己人”很重要，毕竟业主对物业有最基础的信任，这点要胜于其他第三方公司。而“绑定”物业以后平台不愁没有用户：在小区内贴一张海报宣传微信公众号，业主经过很自然就会扫一扫添加上，接下来再做任何推广活动，也不用面临费用的问题。

    让物业赚到钱

    然而，物业公司这个行业毕竟非常传统，一招免费就能轻易打动他们成为“自己人”吗？安康说，团队主动找物业洽谈的那段时间，恰逢花样年分拆物管彩生活上市，这件事对整个行业是一次比较大的震动，很多人开始去了解物业服务的IT化升级及多元化经营，主动找上门的社区O 2O平台正中下怀。

    “当然，也会遇到态度强势的物业，尤其是当对方没搞明白你所带来的价值时，他们会把你简单归类为提供微信公众号建设的公司，我们只能反复解释。”他告诉南都记者，比如一家知名的物业公司，一开始只让生活圈试水一个项目，对成效满意以后才把更多项目交给他们。

    到目前为止，生活圈合作的物业超过100家，覆盖社区超过2000个。团队也从最初不加筛选地“求合作”，到开始对社区精挑细选。安康解释，这主要是从商业化的角度考虑，相比基础的物业服务，更大的想象空间在电商，而显然，不同规模、档次的物业锁定了不同消费层次的居民，所蕴藏的商业潜力也有差异，就目前来看，团队重点开发近郊1000户以上的中大型社区。至于其他中小型物业，他表示，如果对方想合作也不会排斥，尽管带来不了多少线上消费，但掌握了这部分用户流量，以后或许能吸引品牌商来投广告。

    对于平台获得的商业收入，生活圈会进一步跟物业分享。安康介绍说，现在已经有不少商品和服务供应商入驻，平台一般能谈到8折以上的折扣，然后再以9折的价格面向用户，当中的10%差价与物业平分，以稳固双方长期合作的关系。

    一人一议

    戈壁投资副总裁黄文超：一家物业只会选一家平台合作，一旦这个“坑”被占了，后来者基本上就很难再有机会。从目前跟物业合作的情况来看，大部分都是满足对方管理信息化的基本需求，这谈不上有什么技术门槛，看谁的体验做得更好些。当然，更重要的还是在后续的商业运营，我看好用户、平台、物业都能获得好处的三赢模式。

    启赋资本合伙人曾峥：让物业在社区O2O里分一杯羹很重要，这样一来，他们才会有动力去帮平台“吸粉”，从而降低平台获取用户的成本。站在供应商的角度，他们也更青睐那些能够帮助他们快速进入小区的平台。

    梧桐树资本合伙人童玮亮：跟物业合作有很多种方式，倒不一定要紧密地捆绑在一起。社区O 2O不是简单的“得物业资源得天下”，核心还是用服务体验黏住用户，建立起自己的品牌。

    创投会客厅

    关于物业在社区O2O当中的价值，同行之间的分歧相当大。在还没有出现成熟的案例模板之前，是坚持既定的路子还是适当调整方向？南都君邀创投双方探讨。

    南都：有没有一些社区O2O，原来绕过物业，后来跟物业合作？

    刘辉：至少比邻店没有这样的打算。现在做社区O2O的人很多，选择跟物业合作或者直接跟社区店铺合作都有，在起步阶段，很难评判哪种模式更好。从我的角度，跟物业合作看上去好像成本低一些，但相应地要耗费谈判时间，要给物业做各种开发，并且通过物业接触到用户以后不是就完事了，平台还是要花钱做推广活动才能留住他们，这样算下来的话，两种切入方式的成本其实差别不大。

    安康：我发现的是原来给物业做内部ERP系统系统的团队，现在开始嫁接电商。社区O2O做下去的话，一定会发现物业这关绕不过，因为站在物业公司的角度，他们不太愿意今天这家社区O 2O进来推广一种服务，明天另一家社区O 2O又来提供另一种服务，社区太商业化也会引起业主的不满意。而生活圈跟物业深度合作，就是要一次性进小区，其他社区O 2O再想进来，从我们平台分配流量就行。

    曾峥：跟物业合作其实是有一定门槛的，毕竟一家家物业公司去谈判是个累活，不是谁都愿意做，另外，最终能谈成的团队可能也需要一些的资源背景。一旦打通了物业渠道，在全国复制的速度会很快，绕过物业的团队要付出更多的时间和精力才能跟得上。

    南都：除了我们常说各类创业公司在做社区O 2O，现在很多房地产商旗下的物业公司自己来做，会不会带来威胁？

    刘辉：房地产商旗下物业公司做社区O 2O的毕竟是少数，而且主要服务的是自己的社区，是相对封闭的平台，不像第三方平台那么开放，我觉得就看谁的用户服务体验做得更好吧。

    黄文超：前一种只做自己品牌下的小区，没有多大空间。

    安康：像花样年，他们的做法是收购物业公司，顺利成章把整套系统复制。我了解到的情况是，物业公司虽然传统，非常微利，面临着改革，但并不希望饭碗被端掉，所以对本身有物业公司背景的合作会比较排斥。而第三方公司，像我们生活圈，通过技术提供、供应商提供、培训提供进入到社区，会更容易接受。当然，大型的物业公司会有自己的想法，反正又不缺资金，完全可以自己来做一套系统。但即使没法给他们技术支撑，我们还是可以扮演供应商的角色，因为他们做完系统以后还要进一步接入商家满足居民需求，而我们依托谈下足够多的商家，一样可以成为合作伙伴。

    【案情回顾】

    业主认为小区物业不作为，拒绝缴纳物业费用，物业公司状告业主。

    2010年6月30日，原告某物业公司与李某（乙方）签订了一份前期物业协议，协议约定了物业费，并注明若乙方违反协议，不按本协议约定的收费标准和时间交纳相关费用的，甲方有权要求乙方补交并从逾期之日起按每天千分之三交纳滞纳金。

    2010年，双方因李某楼下邻居违章搭建一事产生分歧，于是李某拒绝缴纳物业费。后物业公司将李某诉至法院，请求判令被告李某支付物业管理费欠款5765.76元及逾期付款违约金1153.15元。

    庭审中，李某承认自2011年1月起未缴纳物业费，但其陈述未缴原因是楼下房屋违章搭建，而原告怠于阻止违建，由此增加了被告居住房屋的安全隐患，并造成卫生死角，影响被告的居住环境。故被告要求原告积极履行自己的义务，协助拆除违章搭建，同时对违章搭建造成的侵害保留起诉的权利。

    【法院判决】

    一审法院审理认为，被告系小区业主，原告已为该小区提供了物业服务，被告应向原告交纳物业费。近日，南昌市东湖区人民法院依法审结此案，判决被告李某一次性支付原告某物业公司自2011年1月至2014年8月期间的物业服务费4600元。驳回原告某物业公司其他诉讼请求。