《公元物业管理文摘》（第124期）

非赢利共享型信息选编　　　第124期/20090516　　　公元物业管理有限公司

【法规动态】 ——南宁：《南宁市业主大会和业主委员会指导规则》启用 ——长沙：《长沙市物业管理用房规定》6月1日起开始实施 【行业要闻】 ——泰州：小区业委会将有办公经费固定办公场所 ——成都：物业服务是否到位社会监督员打分 ——海口：起草首部物业管理法规 ——广州：出安全新规 电梯困人超过2小时要罚责任人 ——北京：拟出台新规定 物业有权制止违法建设 ——温州：11项标准规范物业服务 ——安徽：将查处擅自变更小区容积率房产 违规可举报 ——深圳：物业专项维修资金已超43亿 业主可上网查询 【数据说话】 ——北京：新小区垃圾明年分类收集 【物管采风】 ——天津：房屋专项维修资金实现网上申请 【学习平台】 ——浅议物业管理停车的风险及其防范 【业主之声】 ——广州：生活小区试点首个宠物公厕 【自由论坛】 ——浅谈物业管理客户服务体系的建立 【案例选编】 ——宝宝误食小区毒鼠药 家长与物管平分责任

【法规动态】

南宁：《南宁市业主大会和业主委员会指导规则》启用

唐正芳/《南国早报》/20090511
从5月1日起，南宁市各小区的业主将有“指南针”——《南宁市业主大会和业主委员会指导规则》正式实施。目前南宁市已有近700个物业小区，约有1/4的小区已成立了业委会，仍有3/4小区尚未成立业委会。另外，还有类似于“小区法律”的两个示范文本也在5月1日正式启用，它们是《业主大会议事规则》和《管理规约》的示范文本。

长沙：《长沙市物业管理用房规定》6月1日起开始实施

周斌/《长沙晚报》/20090508
昨日颁布的《长沙市物业管理用房规定》对长沙6月1日以后开工建设的小区物管用房作了详细规定：层高不足2.2米或已经列入公共分摊的房屋不计入物业管理用房面积；物业管理用房必须相对集中，具备自然通风采光条件，建筑标高宜在正负零以上。物业管理用房包括物业管理办公用房、物业管理配套用房和业主委员会办公用房等。

【行业要闻】

泰州：小区业委会将有办公经费固定办公场所

高裕明/泰州市人民政府网/20090508
今天起至6月6日，《泰州市区业主大会和业主委员会工作指导意见》广泛征求社会各界意见。据了解，新意见要求管理处主任须大专以上学历；小区业委会有固定办公场所，有办公经费。《征求意见稿》全文刊登在泰州房地产信息网和泰州物业管理网上，欢迎广大读者对即将出台的规定提出意见或建议。

成都：物业服务是否到位社会监督员打分

陶玲/《华西都市报》/20090514
昨日，24名成都首批和谐物管监督员正式受聘上岗。他们将对全域成都物业管理与服务活动随机走访、定期检查，为物业服务企业和业主、业主与业主委员会架起沟通的桥梁。“届时他们将不定期地采取随机走访、定期检查的方式，对所负责区域的建筑区划内物管活动进行监督。业主有什么疑难问题也可以向他们寻求帮助。”

海口：起草首部物业管理法规

宋亮亮 肖政/《南国都市报》/20090512
目前海口房管部门正加紧研究制定《海口市物业管理暂行办法》。由于部分商品房小区存在建设历史遗留问题，加之个别物业服务企业的不规范经营和部分业主花钱买服务的现代市场经济消费观念尚未完全确立，导致物业矛盾和纠纷不断，有时还表现得较为尖锐。今年以来，海口房管部门已接到物业纠纷投诉案件273余宗，妥善调处259宗。

广州：出安全新规 电梯困人超过2小时要罚责任人

许悦/《羊城晚报》/20090514
目前广州约有5.8万台电梯，有的小区物管为了省钱减少电梯维保，导致电梯不时“困人”，让业主心惊。本月起实施的《特种设备安全监察条例》规定，电梯“困人”2小时以上也算是一宗特种设备事故，对事故发生负有责任的单位不但可以重罚10万元至20万元，对未依法履行职责的主要负责人还将处上1年年收入30%的罚款。

北京：拟出台新规定 物业有权制止违法建设

李立强/《新京报》/20090509
北京人大常委会第十一次会议将于5月21日至22日召开，届时将审议表决《北京市城乡规划条例》。该条例草案(修改稿)对部分条款作出了新规定。其中有为加强对违法建设的制止力度，修改稿新增规定，居民委员会、村民委员会、物业服务企业发现本区域内的违法建设行为，有权予以制止并及时向规划行政主管部门或乡镇人民政府等报告。

温州：11项标准规范物业服务

章映 金献芳/《温州日报》/20090509
记者昨日从房管部门获悉，温州市将开展创建“平安物业”活动，此次确定的11项标准对物业管理人员资质、小区值班巡逻、小区警示标志、消防安全设施、电视监控等技防设施均作出严格要求。这11项标准主要来自物业服务单位与业主签名的物业服务合同，并首次根据国家相关规定，将物业创建与街道的综合治理结合起来。

安徽：将查处擅自变更小区容积率房产 违规可举报

向贤峰/新华网/20090508
自5月起安徽省各市将对2007年1月1日至2009年3月31日期间涉及提高容积率、变更用地性质的房地产项目进行全面清理。9月份，省专项治理领导小组将组织人员分组对17个省辖市的专项治理工作进行检查并抽查部分房地产项目，将有关情况上报住房和城乡建设部监察部。为畅通举报渠道，从即日起省建设厅、监察厅开通举报电话和邮箱。

深圳：物业专项维修资金已超43亿 业主可上网查询

深圳新闻网/20090514
深圳市国土房产局5月13日发布通告，市物业专项维修资金信息管理系统现已开通业主查询个人物业专项维修资金数额的功能，物业建设企业已交纳房屋公用设施专用基金的社区业主，可登录www.szwxzj.com进行查询。同时，我市物业专项维修资金信息管理系统现已开通物业开发建设企业网上申报缴交物业专项维修资金的功能。

【数据说话】

北京：新小区垃圾明年分类收集

王萍 姜晶晶/《北京晨报》/20090508
据了解，目前北京市约有2255个实行物业管理的居住小区、大厦和工业区开展了垃圾源头分类收集，垃圾分类收集率达到了52%。意见中明确，明年起，新建、改建和扩建的居住小区和社会单位应实行生活垃圾分类收集。2012年将实现社区回收站点全覆盖。今年，北京市将开展生活垃圾“零废弃”管理试点。

【物管采风】

天津：房屋专项维修资金实现网上申请

王晔彪/新华网/20090507
从5月1日起，天津市专项维修资金使用监管系统正式上线运行。除保税区、新技术产业园区以外，全市19个区县维修资金申请使用业务实现了网上操作。 据了解，房屋专项维修资金管理系统的正式上线，不仅实现了维修资金使用业务申报、备案、资金划拨等流程的网上操作，进一步提高了维修资金的使用效率。

【学习平台】

浅议物业管理停车的风险及其防范

刘洵/《城市开发》/2006年07期
一、停车合同的法律性质     对于停车合同的法律性质，目前主要有三种观点：第一种观点认为停车合同属于保管合同；第二种观点认为停车合同属于租赁合同；第三种观点则认为停车合同既不是保管合同，也不是租赁合同，而是一种混合型的合同。暂且不论停车管理服务参与主体之间达成的协议具体属于哪一种合同，但无论通过书面协议或是停车管理服务本身的事实来看，各主体之间的合同关系是确实存在的。那么停车合同到底属于哪一种合同？     1、停车合同不是保管合同     通俗地讲，当寄存人和保管人之间发生保管合同关系时，首要的条件是保管物由保管人占有；其次，约定俗成的是保管人要根据保管物的价值收取相应的保管费。但在停车管理活动中，车主并没有将车辆交付给物业管理企业占有；而物业管理企业对各种车辆收取的费用都是相同的（除停车位置的差异），并没有因为车辆价值的不同而出现不同的服务价格。从这个角度来看，停车合同并非保管合同。这也就决定了物业管理企业的停车管理服务不是保管，因此，当出现停车管理纠纷或相应的赔偿时，将所有的停车安全风险都推到物业管理企业是不正确的。     2、停车合同不是完全的租赁合同     要理解停车合同并非完全的租赁合同。首先应该了解“租赁合同”的定义。《合同法》第二百一十二条明确规定“租赁合同是出租人将租赁物交付承租人使用、收益，承租人支付租金的合同。”从这个定义的字面意思理解，出租人将停车场地租借给承租人使用，停车合同理所当然属于租赁合同。但在停车管理服务中，出租人却不是单一的，由于产权的多样化，出租人有可能是建设单位、相关业主或者全体业主。如果停车场地的产权所有人即出租人为建设单位、相关业主或全体业主，物业管理企业受其委托代为出租停车设施，并以自己的名义签订停车合同，那么这种合同属于租赁合同，而物业管理企业和出租人之间则为代理合同关系。在停车合同为租赁合同的情况下，尽管物业管理企业不必承担出租人的法律风险，但却不可逃避自身的管理失职所带来的管理风险；反之，建设单位、相关业主或全体业主并没有委托物业管理企业代为出租停车设施的情况下，物业管理企业以自己的名义签订停车合同时，该合同不能视为租赁合同。     3、停车合同是混合合同     虽然停车合同既不属于保管合同，也不完全是租赁合同，但从合同主体的关系看，停车合同既有保管合同的部分特征，也有租赁合同的部分特征，应该是一种混合型的合同。在这种特殊的合同中，物业管理企业所要承担的责任应该根据各方的基本的法律关系也就是民事关系来确定，即遵照合同的约定。物业管理企业可以和停车合同中的各方主体对服务的内容、收费的标准、权力的范围通过合同来约定，以确定物业管理企业应当承担的责任。通过以上分析，我们可以发现，对停车合同法律性质的不同定位，将直接决定物业管理企业所需承担的风险。     二、停车管理服务风险的防范     明确了停车合同各方主体，特别是物业管理企业与其他合同主体之间的法律关系后，我们基本上为物业管理企业在停车管理服务中所要承担的风险划定了一个范围。对于物业管理企业来说，剩下的就是自身管理风险的防范了。     1、树立风险防范意识     企业是一个非常敏感，也是一个非常脆弱的市场主体，任何一种小小的风险都可能会对企业造成不可挽回的损失。因此不能在风险来临时，才去想如何摆脱风险、而要未雨绸缪，在风险到来之前就建立起坚固的堡垒，将风险带来的损失减少到最低程度，甚至有效地规避风险。这需要物业管理企业掌握相关的法律知识，有效地约束自身的行为，将可能出现的风险扼杀在萌芽状态。     2、明确合同各方的责任     现实中，很多停车合同不仅约定了停车管理服务的基本内容，同时还约定了一些额外的内容，尽管这些约定可能在一定程度上增加物业管理企业的收入，但也会给企业造成意想不到的风险，因此，对于物业管理企业来说，应该尽可能地细化停车合同，对管理责任、违约责任、双方的权利义务等事项进行详尽的约定，明确合同各方的责任，以减少风险的产生和纠纷的产生。     3、堵住自身管理上的漏洞     很多物业管理企业在停车管理服务中所产生的风险，并不是由于合同制订得不够完善，而是由于自身的管理存在很多瑕疵。物业管理企业要规避在停车管理服务中的风险，完善自身管理，建立全面而系统的管理制度是一个重要的途径。首先，物业管理企业经营的停车设施的规划和建设是否合法是进一步提供停车管理服务的前提，如果停车设施的规划和建设违法，企业将从经营管理的开始便处于巨大的风险之中。其次，物业管理企业是否具有经营管理停车设施的资格。第三，依照规定制定车辆停放管理制度，对车辆的出入进行严格管理，目的在于确保停放车辆车身不被损害，确保停车车辆的完好。     4、有效地转移风险     以上谈的是在未出现问题的情况下，企业如何有效地防范和规避风险，那么当发生事故时企业如何将自己的损失减小到最低程度？一个现实的方法就是有效地运用保险。企业可以要求车主提供有效的车辆保险证明，并通过合同进行约定，当发生意外或因不可抗力造成损失时，物业管理企业可以依照合同将相关的赔偿责任转移到保险公司身上。 总之，物业管理企业在停车管理服务中公面临诸多风险，而只要企业有自己的一套防范风险的办法，就会始终立于不败之地。

【业主之声】

广州：生活小区试点首个宠物公厕

熊佳焰 田禾/《信息时报》/20090518
《广州市养犬管理条例》7月1日将正式实行。此前在天河冼村街举行的“科技活动周暨珠江新城首届宠物科艺节”上透露，天河科技局与冼村街联手在星汇园小区率先试点广州首个连排污渠式宠物公厕，将公厕化粪池与人类粪便排污渠相连，不再需要清洁工清理，而且大大减少病菌感染的源头。

【自由论坛】

浅谈物业管理客户服务体系的建立

傅丽茹/《中国物业管理》/2006年（增刊3）
客户服务体系的内容     客户服务体系的完善与否，直接影响住宅项目的成败；而客户服务的主体是社区（业主），这就意味着对于一个新的公寓项目，拥有一套优质的客户服务体系是至关重要的，这需要物业管理公司紧紧把握住前期介入这一有利时机。     （一）入住服务。     入住服务是物业管理公司员工为满足业主 / 使用人入住中的各种需求，对业主 / 使用人正式使用物业时，提供各种指导，帮助业主 / 使用人得以顺利入住而提供的劳动服务。     （二）装修管理服务。     物业的装修管理服务是日常的物业管理重要内容之一，同时也是难题之一，为此物业管理企业还要规范装修行为，加强管理装修工作，同时对违章装修要防微杜渐。     （三）客户档案管理。     档案记录是人的活动，业主档案的形成者包括：业主 / 使用人、前来探访业主 / 使用人的外来人员、业主大会或业主委员会与物业管理公司相关的文件资料。因此做好业主档案的收集工作，可以更深地了解社区内业主的层次，更好地为业主提供最合适的服务。业主档案的收集一般注意三个阶段：早期介入时，着重了解；在业主收楼时和日常生活中，着重收集。     （四）客户服务中心的服务。     出于对香港模式的借鉴，直至上世纪末，很多物业管理企业仍将为客户提供服务的部门统称为管理中心和业主中心；近年来，随着经济发展和社会化信息程序的提高，客户中心或客户服务中心的说法，逐渐被更多物业管理公司接受并使用。物业管理客户服务中心运作模式主要的特征是：一站式服务、全程式管理、信息流畅、集中处理、快速应答、及时反馈。主要涵盖问询服务、报修服务接待、业主投诉的接待与处理，业主满意度测评体系。     （五）社区文化建设。     对于物业管理公司来说，良好的社区文化可以树立起公司的品牌和形象，为扩大业务打下坚实的基础；同时，有利于加强住户和管理公司的协调与沟通，进而化解矛盾和不必要的纠纷。而对于业主和住户来说，创造了一个赏心悦目的工作、生活环境，丰富了广大住户的业余文化生活，使小区内形成一种和睦，融洽，安宁的气氛，有利于邻里之间的沟通与交流。搞好社区文化建设，应加强硬件和软件方面的建设。社区文化活动一般分为以下类别：常设性活动，如庆典活动、社区文艺长廊（宣传栏、楼内广告板）、建设活动、文艺座谈、评比活动、互助活动；临时性活动：趣味体育竞技、综艺活动、公益活动。     （六）环境管理服务。     经济的发展和人民生活水平的提高，使得住宅小区日趋规模化，业主对小区的绿地大小，园林布局和绿化档次的要求也越来越高 , 绿化管理工作也就占据十分重要的地位。 根据市场考察，笔者发现某项目的绿化面积及植被品种较多，最重要的是他们提倡绿色植物提前一年入园栽种，为培养适宜于北方生长的植物，该集团内部还有自己的植物研究基地，因此才使得小区内的绿色植物“与众不同”。因为小区绿地的开辟、小区树木种植施工，毕竟所需时间不长，小区建成之后，随之而来的却是长时期的、经常性的、细致复杂的养护管理工作。因此，人们形容绿化施工与养护管理工作的关系是三分种，七分养。养护管理工作严格说来包含两个含义：一是养护，即根据不同园林树木的生产需要和某些特定的要求，及时对树木采取如灌溉、施肥、修剪、防治病虫害、防寒、除草中耕等园艺技术措施；另一方面则属于看管、巡查、围护、保洁等管理工作。     （七）客户服务的监督、沟通。     1. 依照有关规定，社区居委会指导、监督业主大会和业主委员会的工作，并参与成立业主大会筹备组。业主大会、业主委员会应当配合公安机关、与居委会相互协作，共同做好维护物业管理区域内的社会治安等相关工作。     2. 在物业管理区域内，业主大会、业主委员会应当积极配合相关居民委员会依法履行自治管理职责，支持居民委员会开展工作，并接受其指导和监督。     3. 实现与业主委员会的有效沟通，是物业管理控制成本最低化的必要条件。物业管理企业在积极运用信函、公告等沟通方式的同时，如果采取恳谈会的方式进行沟通，则可以使沟通直接、明了且具有平等性。     （八）客户服务从业员工的培训体系。     1. 客户服务从业人员应具备的知识：一般来说，从业人员上岗前应该懂得或了解以下一些知识，主要包括：法律知识、建筑知识、住宅小区规划及管理知识、公关知识、心理学知识等。      2. 客户心理及服务技巧     （ 1 ）具有适度的感受性和灵敏性；     （ 2 ）具备良好的情感倾向；     （ 3 ）具备良好的意志品质。     3. 客户服务人员的个性心理及能力要求     (1) 发扬自我气质优势，让自己的工作干出特色；      (2) 培养良好的性格，使自己的工作更受欢迎；     (3) 提高自己的能力，让自己的工作更上新台阶。     4. 建立一整套完善的培训制度。     公司内各有关部门都应该有明确的培训目标，经常安排员工到专门的培训机构去培训，并行成一种制度，使之不断地延续下去。培训计划可以周为单位，即每周有一到两次中心级培训（主要包括近期重点案例的处理技巧、员工心理素质锻炼等），每天还需要员工拟写日志的形式（发现问题、解决问题、持续改进），这有利于客户服务部积累案例资料，同时可以杜绝问题的重复发生。

【案例选编】

宝宝误食小区毒鼠药 家长与物管平分责任

案例分析：     2008年10月10日，某苑小区物业在小区的主干道旁、人行路及其路口附近等地，投放了毒鼠药。2008年11月4日早上7时许，三岁多婷婷的外婆带领婷婷在小区内玩耍，突然，婷婷向右一拐猛跑2步，弯身随手抓了一把鼠药往嘴上送，婷婷被送往珠海市妇幼保健院进行洗胃。随后被收入儿二科重症病房，医院曾一度对婷婷下达了“危重病人通知单”，后经过7天的精心治疗，因误食鼠药入院的孩子终于2008年11月10日出院。 婷婷父母认为，物业没有及时清除残留的鼠药，才会导致事隔近一个月有意外伤害的发生，因此物业应负有主要的责任，诉至法院请求判令物业赔偿医疗费、精神损失赔偿金等共计1万余元。     物业：放鼠药系执行卫生部门要求     物业公司辩称，2008年10月10日，该小区出现一例钩端螺旋体病人，卫生监督部门责令物业投放灭鼠药和喷洒消毒剂，物业完全是按照卫生监督部门的要求投放灭鼠药，并无任何过错。

案例点评：     法院认为，某苑由于出现传染病进行灭鼠，婷婷监护人在带婷婷在小区散步时应该尽到谨慎注意义务，尽量带婷婷远离鼠药投放地点或者对婷婷活动进行密切注意。因此在婷婷误食鼠药事件中，其监护人应该承担疏于看管的责任。     至于小区的物业公司，系按照卫生部门的要求投放鼠药灭鼠，并无不当，但物业在投放鼠药过程中存在投放剂量偏大，而且投放位置不够隐蔽的问题，因此对婷婷误食鼠药也应该承担部分责任。     据此，法院一审认为，婷婷误食鼠药通过治疗已基本痊愈，通过父母亲照顾可以完全恢复正常，其要求赔偿精神损失赔偿金的请求不符合法律的规定，法院不予支持。据此，法院认定婷婷监护人与物业对婷婷的损失各自承担50％。

阅读： 13147 次     2009/5/16 21:24:00