福田区物管知识竞赛

物业公司收楼入伙疑难解答范本


　　第一部分：统一说词


　　一、此次交房的是哪幢楼？
　　答：此次交房的是：4#楼5#楼住宅，实行分批交房。
　　二、此次交房是否具备有交房条件？
　　答：根据商品房销售合同约定，本项目达到单体工程竣工验收后即可交房，现4#楼5#楼住宅已达到双方约定的交房标准。
　　三、交房时间？
　　答：XXXX于2007年12月31日起开始正式办理交房手续，因4#5#有接近百户客户要办理交房手续，在同一时间内是不可能同时办理完成的，为避免拥挤，所以本公司决定分批办理交房手续。
　　4#楼2007年12月31日～2008年1月5日
　　5#楼2007年1月6日～2007年1月10日
　　注:销售人员应尽力说服客户在规定的时间至收楼处办理相关手续，如个别客户一定要求提前办理，应提前请示XX批准后，方可办理相关交房手续。
　　四、关于有交房资格客户的审查
　　本次有交房资格的客户应是办妥销售部相关手续的客户（包括：按揭放贷、费用付清（购房款、四项费用等与该套房产相关的费用））
　　五、关于未办理好按揭手续、余款未付等套房或商铺的客户交房事宜
　　关于未办理好按揭手续的客户得理如下。
　　如果是因客户原因（包括费用、按揭材料）未办理好按揭贷款手续的，豪迈公司坚决不予交房。
　　如果在交房前未办理好按揭贷款手续的，如客户已全额付清首付款，接揭材料齐全，并通过银行审查认可的，与豪迈公司签属一份《承诺书》后可提前使用。
　　六、关于交缴物业管理费用的说词
　　1、业主在办理收楼手续的当天（以商品房买卖合同约定的交付时间，且不论是否居住或使用均应缴纳物业服务费）一次性向物业公司预交1年的物业服务费；
　　2、预存水电费（开户费或水/电周转金）：500元/户。
　　3、装修保证金：1000元/户
　　七、如业主在交房验收时房屋出现问题的处理
　　业主在验房收楼时将有豪迈公司和物业公司共同组成的验房小组同时参与进行交房验收，如发现问题，业主可将意见向验房小组反馈，验房小组将统一报豪迈公司视实际情况统一整改。


　　第二部分：相关情况解决办法


　　一、验证
　　1、业主未带身份证原件
　　询问其是否携带其它证件，如：护照（国外籍）、回乡证（港澳籍）、台胞证（台湾籍）、军人证（现役军人）均可作为有效身份证件。
　　如均未带，应向其解释：无法办理收楼入伙手续，指引其携带有效身份证件再来办理。
　　2、业主委托他人代办收楼入伙手续
　　应出具：业主授权委托书（须有公证处公证书）原件、业主身份证原件及代办人身份证件原件，同时核对授权委托书与商品房销售合同原件上的签名是否一致。
　　3、业主委托他人代办收楼入伙手续，而无授权委托书
　　无业主授权委托书，代办人则不能代办收楼入伙手续，须向业主和代办人委婉解释说明。
　　4、业主为未成年人的
　　应由其法定监护人代为办理，并需要出具《法定监护人公证书》、未成年人及其父母户口簿原件、出生证明复印件2份。
　　二、签约
　　1、如业主询问"《业主临时公约》、《前期物业管理服务协议》有何区别？"
　　《业主临时公约》规范全体业主的公共行为，《前期物业管理服务协议》明确物业公司与业主双方的权利与义务，明确物业服务内容、服务标准和服务费用。
　　2、如业主询问"《业主临时公约》、《前期物业管理服务协议》有效期到什么时候？"
　　《业主临时公约》有效期：业主大会成立以后修订新的《业主公约》。
　　《前期物业管理服务协议》有效期：自房屋出售之日起至成立业主委员会与物业管理公司签定新的《物业管理合同》生效时止。
　　3、如业主提出"是否可先验房再签约？"
　　为了提高收楼入伙效率，把签约手续放在验楼手续之前。
　　签约之后验楼发现问题，我们会及时进行整改直至符合交房标准，而不会因为业主已经签约就不去整改。
　　如业主仍坚持，可请现场公司领导处理。
　　4、为什么要填写《入住登记表》？
　　原因有两个：
　　A、管理处建立业户档案，以便更好地为业主服务；
　　B、派出所户藉管理部门户籍管理要求。
　　5、业主询问为什么要签订《房屋装饰装修管理协议》？
　　为维护全体业主的共同利益和小区的公共秩序，为加强本小区房屋装饰装修的管理和监督，保证装饰装修工程质量和安全，避免个别业主的行为侵害其他业主的合法利益，明确房屋装饰装修管理规定。
　　三、收费
　　1、如业主提出"是否可先验房再交费？"
　　为了提高收楼入伙效率，把收费手续放在验楼手续之前。
　　交费之后验楼发现问题，我们会及时进行整改直至符合交房标准，而不会因为业主已经交费就不去整改。
　　如业主仍坚持，可请现场公司领导处理。
　　2、如业主询问"管理费按实际面积还是建筑面积？"
　　业主入住时，物业服务费按《房屋买卖合同》载明的建筑面积计算，取得《房产证》后物业服务费按《房产证》面积计算。
　　3、如业主询问"物业公司依据什么收取1元/平方来管理费？"
　　XXXX物业服务费的收费标准按《威海市市区住宅小区物业管理服务收费一级等级标准》，参照威海市同类型、同档次物业的收费标准，根据XXXX物业的硬件与配套设施及物业管理公司提供的软件--物业管理的服务质量和管理水平进行测算，确定一个合理的物业服务费标准：住宅物业服务费标准实行政府指导价为1.00元/月/M2（不含电梯公摊费用）；
　　4、如业主询问"为何预交一年的物业费?"物业费从什么时候开始计算？
　　根据XXXX《商品房买卖合同》、《前期物业管理服务协议》的约定，交纳物业服务费采取预交的方式：业主在办理收楼手续的当天（以商品房买卖合同约定的交付时间，且不论是否居住或使用均应缴纳物业服务费）一次性向物业公司预交1年的物业服务费。
　　5、如业主询问物业公司依据什么收取装修保证金？
　　根据《威海市市区普通住宅小区物业服务等级标准》规定：物业管理公司可以向装饰装修的业主收取装修保证金1000元/户。物业公司在装修结束十五日内将保证金退还业主。
　　四、其它咨询
　　1、业主询问房屋验收工程遗留问题的整改何时可以完成?
　　开发商为最快完成整改，已专门制定整改流程，所有关于整改项目的记录最迟在第二天上午移交到施工单位，施工单位将根据先后顺序进行整改。但集中收楼入伙期内可能会在同一时间汇集较多问题，所以整改需要一定的时间。一旦整改完成，将立即通知业主。"
　　2、业主询问"整改项目使用水/电,如何结算费用?"
　　收楼入伙当天验收小组会抄水、电表底数，如有整改项目，整改完毕后业主复验时，再抄一次水、电表底数，之前发生的实际费用由开发商承担。
　　3、业主询问"业主资料如何管理,是否会泄露?"
　　物业公司已制定严格的档案管理制度和工作纪律，业主资料由专人保管。
　　4、物业管理服务有哪些项目和内容?
　　房屋公共设备、设施的使用维护管理；公共区域清洁卫生、绿化管理，除"四害"消杀服务；公共秩序、消防、车辆管理；社区文化活动的组织等。
　　5、如业主询问关于装修的问题
　　"在收楼入伙工作结束后会安排集中办理装修手续，会有专业人员解答业主咨询。"您也可以拨打物业服务电话：5338789进行咨询。如有业主想现场进行专业咨询，请物业现场经理解答。
　　6、何时成立业主委员会
　　小区入住率超过50%，或收楼入伙满两年。

       第三部分答客问


　　一、物业服务包含哪些内容？
　　答：物业服务的内容按照物业服务合同的约定实行。
　　物业服务指的是对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护相关区域内的环境卫生和秩序活动；一般包括综合管理、房屋及共用设施设备的维护管理、公共秩序维护、保洁服务、绿化管理、装饰装修管理服务、停车管理服务等。
　　二、什么是公共性物业管理服务？什么是特约性物业管理服务？
　　答：公共性物业管理服务指物业管理企业在物业管理区域内提供的共用部位共用设施设备维修、养护、环境保洁和公共秩序等多种内容的综合服务。一般提到的物业管理服务主要为公共性物业管理服务。
　　特约性服务是指受个别业主的单独委托提供的服务。比如户内自用部位和设备的维修、室内保洁、代订机票、报纸等。
　　三、什么是物业服务费？
　　答：物业服务费是指物业管理企业按照物业服务合同的约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护相关区域内的环境卫生和秩序，向业主所收取的费用。
　　四、前期物业管理的物业服务费是如何约定的?
　　答：前期物业管理物业管理公司与业主签订书面的《前期物业管理服务协议》。实行前期物业管理的住宅小区，按照双方约定的标准收取物业服务费。
　　五、物业服务费包括哪些内容？
　　答：1、物业管理公司管理服务人员的工资、社会保险和按规定提取的福利费等；
　　2、物业共用部位、共用设施设备的日常运行、维护费用；
　　3、物业管理区域清洁卫生费用；
　　4、物业管理区域绿化养护费用；
　　5、物业管理区域安全防范、秩序维护及消防装备费用；
　　6、物业管理公司的办公费用；
　　7、物业管理公司的固定资产折旧费用；
　　8、物业共用部位、共用设施设备及公众责任保险费用；
　　9、物业管理公司的法定税费；
　　10、物业管理公司的管理者酬金。
　　六、XXXX物业管理各项收费的依据是什么？
　　（一）根据国家《物业管理条例》规定：业主应按照国家有关规定缴纳专项维修资金，并应按时缴纳物业服务费用。
　　（二）根据《威海市实施〈物业管理条例〉办法》规定：
　　1、业主入住前的物业服务费用由建设单位承担；业主入住后的物业服务费用，应根据本办法的规定和物业服务合同的约定，由业主或物业使用人承担。
　　2、业主及物业使用人应当遵守业主公约，按照物业服务合同的约定或业主大会的决定支付物业服务费、专项维修资金以及应分摊的其他费用。
　　3、住宅物业服务收费根据物业的性质和特点，实行政府指导价和市场调节价。
　　4、物业管理区域内未出售或未出租使用的空置物业的交费，应由其业主按照该物业管理区域内同类物业的收费标准缴纳。
　　5、房屋共用部位、共用设施设备专项维修资金，由业主按规定分摊和缴纳，属于业主共有。
　　七、XXXX物业服务费的收费标准是怎样制定的?
　　答：根据威海市政府规定：物业服务收费遵循合理、公开以及费用与服务水平相适应的原则，区别不同物业的性质和特点，由业主和物业管理企业按照价格主管部门会同建设行政主管部门制定的物业服务收费办法，在物业服务合同中约定。
　　根据威价费发[2006]128号《威海市市区普通住宅小区物业服务等级标准》（2007年1月1日开始执行），XXXX物业服务费实行政府指导价。
　　XXXX物业服务费的收费标准按《威海市市区住宅小区物业管理服务收费一级等级标准》，参照威海市同类型、同档次物业的收费标准，根据XXXX物业的硬件与配套设施及物业管理公司提供的软件--物业管理的服务质量和管理水平进行测算，确定一个合理的物业服务费标准：住宅物业服务费标准为1.00元/月/M2（不含电梯公摊费用）；商铺实行市场调节价，物业服务费标准为2.00元/月/M2（不含电梯公摊费用）。（收费面积以房地产权证的建筑面积作为计算单位）
　　物业服务费由业主根据《前期物业管理服务协议》的约定缴纳，物业发生产权转移时，应由上任业主或物业使用人结清物业服务费用。
　　物业服务收费按房产证载明的房屋建筑面积计算，未计入房产证建筑面积的车库、储藏室、阁楼不收取物业服务费。住宅小区内用于经营的场所和住房及改变设计用途开展经营活动的车库、储藏室、地下室物业服务费，可适当高于住宅物业服务收费标准，具体标准由业主大会讨论决定。
　　八、小高层、高层物业服务成本高在哪？
　　答：高层及小高层楼房的综合高度大、层数多，结构复杂、人口稠密，物业管理任务较为艰巨，加之附属设施较多，管理服务人员多，加大了服务成本，使得管理成本高，收取的物业管理费也高，例如高层住宅必须配备的消防设施、消防通道，需要人员进行维护。从生活质量和居住成本看，高层代表着高档次，技术含量高，所以费用也高，也导致它的居住成本要比普通住宅高。
　　九、什么时候开始缴纳物业服务费？
　　答：缴纳物业服务费采取预交的方式，业主在办理收楼进户手续的当天一次性向物业管理公司预交1年的物业服务费；在缴纳了第一年度物业服务费的第12个月内，向物业管理公司缴纳第二年的物业服务费，以后每年依此类推。
　　十、缴纳物业服务费的方式是怎样的？
　　答：业主可在银行开立专用缴费帐户，提前将物业服务费足额存入银行，通过银行划扣缴纳物业服务费；也可采取预付现金的方式，到物业公司财务部缴纳物业服务费。
　　十一、闲置物业如何缴纳物业服务费？
　　答：根据威价费发[2006]128号《威海市市区普通住宅小区物业服务等级标准》规定：闲置物业应按房产证载明的建筑面积足额缴纳物业服务费。业主应当根据《前期物业服务协议》的约定按时缴纳物业服务费用，无论是否居住或使用房屋，均应当按时足额向物业管理公司缴纳物业服务费。不得以任何理由拖欠或拒交物业服务费，逾期不交者，物业管理公司可以依法追缴，并向物业管理公司支付违约金。
　　十二、因开发遗留问题可以拒交物业服务费吗？
　　答：不可以。开发遗留问题是业主和建设单位之间的法律问题，而物业管理费用是业主和物业管理企业之间的法律问题，二者不能混淆。业主拒绝缴纳物业服务费用是违反物业服务合同的行为，要承担违约责任。对于开发遗留问题，业主应当与开发建设单位通过协商解决。
　　十三、业主出租或出借物业的，如何缴纳物业服务费用？
　　答：业主出租或出借物业的，物业服务费用的交费义务为业主，如果业主与物业使用人约定由物业使用人缴纳物业服务费用的，从其约定，业主负连带缴纳责任。
　　十四、业主转让物业时，如何缴纳物业服务费用？
　　答：业主转让物业时，须在办理转让手续的3天内交清转让之前产生的物业服务费。
　　十五、物业服务费的标准会调整吗？
　　答：当物价指数发生变化或物业管理公司的实际收支情况出现亏损时，物业管理公司将根据物价指数与实际收支情况予以调整物业服务费的标准，并通知业主。
　　十六、XXXX停车费的收费标准是多少？
　　答：XXXX停车位的停车费、已出售的地下停车库物业服务费按《威海市市区住宅小区停车场收费标准》收取。
　　《威海市市区住宅小区停车场收费标准》
　　收费项目常住户(元/辆.月)临时停车(元/辆.次)
　　白天夜间
　　室外大型汽车80．002．003．00
　　小型汽车60．001．002．00
　　室内小型汽车300．002．003．00
　　备注：
　　1、白天为7时至19时，夜间为19时至次日早7时。
　　2、室外停车时间不超过30分钟的，不收费。
　　3、停车位的停车费、物业服务费并未包含车辆、车内财物的保管费用，业主如需保管，须与物业管理公司另行签订《保管协议》，缴纳保管费用。否则，发生业主车辆损坏或业主车内财物丢失的，由侵权方承担责任，与物业管理公司无关。
　　十七、XXXX的水电等费用是如何收取的？
　　答：XXXX的水费、电费、燃气费、暖气费、通讯费、网络费、有线电视费、政府收取的城市环境卫生收费等其它费用，由相关部门、单位按政府规定的标准和缴费时间向业主或其他物业使用人收取。
　　若相关部门或单位委托物业管理公司代收代缴以上费用，业主或其他物业使用人应当按政府规定标准和缴费时间按时缴交。
　　（业主在办理收楼手续缴纳物业服务费时须同时预交3个月共计500元的水、电费周转金。）
　　十八、XXXX的公共分摊费用有哪些？
　　答：XXXX的公共分摊费用是指：物业管理公司为维护小区内设施正常使用所发生的公摊费用，包括XXXX物业管理区域内的电梯费用、水泵运行电费、公共地方照明（路灯、走廊、楼梯灯）电费、电梯费用、消防设施、节日装饰布置与社区文化活动等公众享用产生的水电费等。
　　十九、电梯费用包括哪些内容？

       答：电梯使用费包括电梯运行电费、年检费、日常维护费。
　　二十、如何缴纳电梯费用？
　　答：根据威海市有关规定：物业管理公司对小区内配置有电梯物业的电梯使用电费、维护保养费进行成本测算，按照楼层差别确定收费标准。
　　根据《威海市市区普通住宅小区物业服务等级标准》规定：一、二层住户确定不使用电梯的、以及闲置房业主可不缴纳电梯使用电费，但应按交费起始层的30%缴纳电梯维护保养费用。3层以上的住户按楼层差别，物业公司对电梯使用费进行成本核算，按分摊系数缴纳电梯使用电费和电梯维护保养费用。
　　二十一、电梯费如何分摊？
　　11层的：3-6层为第一段，系数为1，7-11层为第二段，系数为1.2；
　　14层的：3-6层为第一段，系数为1，7-10层为第二段，系数为1.2；11-14层为第三段，系数为1.4；
　　15层的：3-6层为第一段，系数为1，7-10层为第二段，系数为1.2；11-15层为第三段，系数为1.4；
　　16层的：3-6层为第一段，系数为1，7-10层为第二段，系数为1.2；11-15层为第三段，系数为1.4；
　　18层的：3-6层为第一段，系数为1，7-10层为第二段，系数为1.2；11-15层为第三段，系数为1.4；16-18层为第四段，系数为1.6。
　　如此按段类推，每段按系数20%递增，即系数为1+(N-1)×0.2，一、二层层不使用电梯的用户不用摊分。
　　二十二、公共分摊费用如何收取？
　　答：安装并使用中央空调、电梯和二次加压泵等的物业项目，其机电设备运行电费属代收代缴费用，物业管理企业应单独列帐，公布每月耗电量、电量总额及分摊办法，并按实际支出费用和约定方式向物业使用人收取。
　　普通住宅小区各种平面、立体照明灯及楼梯间等公共照明能源费由业主按照房产证载明的建筑面积分摊。小区电费按实际的公共用电和线路损耗（变配电设备损耗、线路损耗、电能表损耗电量）和用电功率因数调整电费等进行分摊，由使用人共同负担。
　　二十三、XXXX的居民生活垃圾处理费用如何收取？
　　答：居民生活垃圾处理费标准按政府有关规定执行，垃圾代运处理费的收取方式按物业服务合同约定执行。对纳入小区管理的流动商贩，收（拾）荒人员的保证金及卫生保洁费等实行市场调节价，由双方协商确定。
　　二十四、装修保证金是怎样规定的？
　　答：根据《威海市市区普通住宅小区物业服务等级标准》规定：物业管理公司可向装饰装修的业主收取装修保证金1000元/户。装修结束后，对按时清运装修垃圾，遵守装饰装修管理服务协议的，物业公司在装修结束十五日内将保证金退还业主。凡装修违规者，物业管理公司有权扣除装修保证金。
　　二十五、材料搬运与装修垃圾清运费如何收取？
　　答：业主装饰装修房屋须遵守《房屋装饰装修管理协议》及物业管理公司制定的《装饰装修材料与装修垃圾清运管理规定》。所有进、出小区的装饰装修材料与装修垃圾由物业管理公司统一搬运，并向物业管理公司缴纳材料搬运和垃圾清运费；所有装饰装修材料与装修垃圾不得在物业共用部位和公共场所堆放，必须在物业管理公司指定的位置堆放。装修施工产生的杂物、垃圾等应由装修施工人员及时清理并堆放在指定位置，不得倒入小区内的垃圾桶、沙井、渠道、走廊、楼梯、电梯间等公共部位和场所。材料搬运和垃圾清运费物业管理公司根据实际情况，按市场价格收取。
　　二十六、物业管理公司的有偿服务费用是怎样的？
　　答：以物业管理公司在本物业管理区域明示后的收费标准、收费方式为准。


　　第四部分概念解释


　　一、入伙
　　入伙亦称入住，是指入住人收到书面入住（入伙）通知并办理完结相应手续；
　　入住人收到入住（入伙）通知后在限定期限内不办理相应手续的，亦视为入住。
　　《入伙通知书》发出时，应清楚说明入伙的条件，以便日后业主推迟办理时，物业管理费的收取工作能够顺利开展。
　　二、"一条龙"入伙模式
　　入伙期间采用"一条龙"服务模式进行，开发商、政府公共事业部门、物业公司联合现场办公。
　　第五部分交房前准备工作
　　一、销售部
　　1、收集业主名单；（可交房资格审查及商议处理办法，包括款项不齐，按揭手续未办）（一定要核实业主的详细地址，如有变更，要求业主提供书面通知）
　　2、提前通知业主交房，以信函、电话通知为主。（形式上只承认挂号信或快递方式。电话只是辅助手段）
　　3、统一说词。（一般由开发商与物业公司牵头）
　　4、提供各式交房表单及流程。
　　备注：
　　信函内容包括，业主交房所需的材料，按揭所缺材料、余款数额。
　　报纸广告由广告公司开始设计交房广告，构思收楼处现场交房氛围布置。
　　提前电话通知业主，通知业主来交房时带齐交房、办理产权、按揭、余款等。（电话过于提前，会造成业主提前到场要求先验房，或造成业主提前集会，发生不测）
　　二、财务部与销售部
　　1、提交资料与款项未清客户名单。
　　2、确认手续齐全客户名单。
　　三、豪迈公司项目部（工程部）：
　　1、联合物业公司，检查各套住宅、店面的质量情况（包括：门、窗、水、电、锁、电梯、公共照明等公共设施的正常使用和确认的最终开通时间）；工地工程人员居住情况及清理现场。
　　2、由工程部提供《竣工验收报告》
　　3、最终确认4#楼、5#楼道路、绿化时间。
　　4、已验收合格的房间向物业交接锁匙。
　　5、由工程部确认之前的方案哪里有改动并向房管局提出统一变更。
　　6、由房管局出示的面积表盖章。
　　四、物业公司：
　　1、在收楼处展示：业户手册、装修管理协议、交房流程、收费标准及收费依据等相关约定。
　　2、相关人员尽快到岗。
　　3、提出交房入伙方案及应急预案。
　　4、提请开发商召开收楼入伙专题会议，派专人对销售部人员进行适当培训和相关客户问题解释。
　　5、制作物业使用《交房答客问统一口径注意事项》。
　　6、对小区的相关物业费的收取标准，对各种情况提前做出相应的收取方法及标准。
　　7、确定物业管理相关协议《装修管理协议》等；
　　8、根据小区的实际情况编写和印制《业户手册》、《装修管理协议》、《装修管理规定》、《治安责任书》、《消防责任书》
　　9、印刷以下各类入住表格：
　　《业主资料领用登记表》
　　《装修申请表》
　　《钥匙领用登记表》
　　《入住验房表》
　　《业主（住户）入住基本情况登记表》
　　《装修施工许可证》
　　《临时出入证》
　　10、熟悉掌握本项目的工程情况。
　　11、区内环境布置：

       入口处挂欢迎横幅，插彩旗，营造热烈的气氛。
　　插指路牌，由入口处到售楼处、物业管理处。
　　管理处办公环境布置。
　　12、一条龙办理客户的交房及收费。
　　13、熟悉了解本项目详细情况
　　14、与销售部密切配合：客户在销售部的所有相关手续齐全后，（包括：按揭资料手续完成、购房余款、面积差价补足）由销售部确认并出具交房通知书与物业公司方可与客户办理相关物业管理入伙手续。
　　五、开发公司
　　1、编写和印制《住宅质量保证书》、《住宅使用说明书》
　　2、提前书面通知交房。
　　总之，交房时法律手续要完备；一切按合同办理；态度要和蔼、语言不卑不亢；现场不宜过于热闹；可以引进装修公司分散业主注意力；不宜让业主过于集中办理；设置1、2个相对安静的洽谈房间以便不测之需！


　　第六部分做好小区入伙工作指引


　　XXXX小区首批房屋的收楼入伙时间是2007年12月31日，此次收楼入伙项目共2栋楼。按常规一般开发商《入伙通知书》会提前1个月以书面的形式通知业主收楼，并将入伙应准备的资料和缴交的费用给予详细说明。物业管理公司在此时已开始各种准备工作。
　　入伙亦称入住，是指入住人收到书面入住（入伙）通知并办理完结相应手续；入住人收到入住（入伙）通知后在限定期限内不办理相应手续的，亦视为入住。《入伙通知书》发出时，应清楚说明入伙的条件，以便日后业主推迟办理时，物业服务费的收取工作能够顺利开展。
　　入伙程序其实并不复杂，但业主情绪的好坏、准备是否充分等因素将会直接影响入伙流程的顺利与否。所以要求开发商和物业公司必须准备充分。入伙通知发放后，应及时组建引导组、接待组、收楼组以及咨询组等入伙工作的相关组织，并由小组长负责相关的培训和指导工作。
　　入伙期间，业主如八仙过海，以各种方式欢喜地走向花园小区。小区内温馨、悠闲的风景让人心旷神怡；温馨轻巧的路标指示格外醒目。
　　物业公司服务中心的所有员工着装整齐，礼貌大方。沿路上，恭候多时的接待人员不断地引领介绍；业主经过安管员身边时安管员立正敬礼；业主迎面走来时，服务人员报以微笑。
　　整个场面喜气洋洋。
　　入伙现场要营造出喜庆的氛围。小区布置主要以楼盘风格为主，物业公司配合发展商给予适当的专业方面的建议。
　　热烈的场面、精心的布置、悠扬的乐音和动感的画面，以及物业公司服务人员的至诚服务，烘托出一种"喜"的氛围，将给业主带来十分愉快的心情。
　　小区门口人流汇集，安管员在疏导车辆，接待人员在入口处指引业主去入伙地点。
　　此时，因物业管理服务人员与业主彼此互不熟悉，加之各种承揽装修、工程业务及兜售各种产品的公司人员，使现场鱼龙混杂，安全工作必须高度重视。
　　因此，小区门口的把关严格是必要的，门岗应对进入小区的人员进行必要地管理；其中，门口的车辆管理是重中之重的任务。
　　入伙期间采用"一条龙"服务模式进行，发展商、政府公共事业部门、物业公司联合现场办公。
　　入伙是发展商售楼后进行的最后一次大型组织活动。物业公司可充分配合发展商与政府相关部门联系，集中时间段统一利用资源，为日后的业主申办减少麻烦。
　　入伙现场在售楼处的一楼和二楼，其中一楼为"一条龙"收楼地点，长条桌子上摆放明显的标识牌。客户的位置处设在方便走动的中央地带，并备有桌椅、饮料等物品，方便业主填写资料。
　　在二楼配有复印机等，方便为业主进行证件的复印工作。
　　入伙地点，有入伙流程图摆放在显眼的位置；办公台面有工作组标识；根据实际工作场地和预计客户流量，将场地隔离，财务收费处单独隔离，保证安全。所有的细心和精致，目的只有一个，就是尽量减少业主的麻烦，使入伙工作顺利进行。
　　业主凭《入伙通知书》在开发商桌子处办理完相关手续后，由发展商销售部、财务部、开具"收楼手续书上签字"。物业公司凭"收楼手续书"进行办理物业公司收费、签约事宜。
　　"收楼手续书"作为发展商工作结束的凭证，也是物业公司认可的唯一证据。没有该"收楼手续书"的签字或盖章，不得进入物业公司入伙流程。
　　业主在进入物业公司入伙接待处，由接待组/资料组接待人员核对身份后，在《业主登记表》登记，并领取资料袋。
　　资料中装有需业主知悉及签署的种种文件和表格，计有：业户手册；装修管理协议；业主及家庭成员登记表；装修资料；收费标准等。
　　请业主登记的目的是为了第一次业主资料备案和核对当日入伙人数。如有业主部分资料未带齐，应保证在可追溯的前提下让业主保持心情愉快。
　　物业公司接待组/资料组事前将需要提供给业主的资料放在档案袋中，可有效避免因现场忙乱而发生个别失误现象，这也体现出物业公司为业主考虑的良苦用心。
　　登记后，业主直接面对物业公司，由物业公司接待组/资料组完成文件签约、财务收费、咨询讲解等工作。在业主签署文件时，物业公司接待组/资料组负责收集业主的有效证件复印件以及公司单位的法人委托书等。
　　根据业主房产资料，物业公司财务组已准备每户在入伙时应缴纳的费用清单，方便入伙时接待组根据清单直接告之。
　　只要一切为业主着想，以业主为中心开展各项工作，就能够做到使入伙有条不紊，并最大程度地减少各种纰漏的发生。
　　业主如有疑问者，将被带领到咨询组单独办公场地，避免因此造成对其他业主的影响。
　　如有异议者，接待人员无法让其信服，则有物业公司现场经理负责接待。对极个别拒绝签署文件者，则有物业公司现场经理和公司领导进行沟通和解释，视其原因情况给予具体的处理方法。
　　以上接待工作结束后，将《入伙手续书（会签单）》转验楼组。接待流程完毕。
　　如业主有问题，必须及时给予解答，并礼貌接待。
　　这是业主与物业公司第一次打交道，第一印象至关重要，如果因一点点小小的失误引起业主的不满，继而把这种不愉快带到以后长期的物业管理过程中，就是因小失大，得不偿失了。而这种不快将是物业公司付出巨大的努力也可能弥补不了的。既然如此，就一定要开个好头。
　　业主走进收楼现场时，验楼组已做好各项准备工作：如各类钥匙(房屋、信箱)分栋分阁分层分户集中整齐摆放；收楼组每人必备的文件夹及接管验收记录等。
　　入伙工作其实打得是"有准备之仗"。准备工作做好了，入伙工作也就成功了80%。不仅收楼阶段如此，上面的每一个流程环节都是如此。所以开发商和物业公司在准备阶段要细心再细心，周到再周到，这些方面怎么要求都不过分。
　　验楼组人员在核对会签单后，领取钥匙。然后指派专门人员引领业主验楼。
　　到达住户家时，由验楼人员打开入户门。
　　进门后，验楼人员简明介绍三表安装位置及管线走向等房屋水电基本情况，带领业主查水、电、气表，并在《接管验收记录》上登记三表底数和有关业主对房屋质量、房屋设备的意见。
　　既是业主收楼，就应体现业主的主体地位，收楼人员应明确自己的服务地位。
　　此外，在陪同业主收楼过程中应注意语言的分寸，不得随便作出评论性语言，尤其是房屋质量存在问题，更不可妄加评论，因为原因可能是多方面的，而且是专业性的。
　　陪同人员应体现出专业、礼貌和耐心，并切实作好相关记录，以避免以后出现矛盾时利于区分责任。
　　如业主不同意收楼，拒绝签字，应与业主协商后向开发商代为转达意见，并与业主签订《房门钥匙托管书》，由物业公司代为保管钥匙，跟踪处理业主意见。
　　验楼人员还应注意，对一些不能当时解决的问题不可自作主张，一定要遵循相关规程，向开发商转达意见。
　　因为入伙时可能存在众多类似问题，由开发商集中处理将会提高效率，集体的力量还能将问题处理得比较彻底。
　　还需强调的一点是，在整个收楼过程中，验楼人员决不得以任何理由怠慢业主或催促业主。
　　收楼结束后，询问业主是否有其它需求，如果没有，则请业主在《接管验收记录》上签字确认。
　　验楼人员根据实际情况，填写《入伙手续书》后，将所有资料交回收楼组组长。至此，入伙流程结束。
　　各种入伙的资料都须仔细收集保管，并进行相应的统计分析。尤其是收楼时发现的问题，应立即归类并迅速提交相关方予以解决。

      比如有关房屋质量或水暖电气等，要马上与发展商或其他职能单位联系，避免拖延业主进行装修以至正式入住的时间。就此而言，入伙流程的结束，只是整个入伙过程的前奏曲开始响起，更多的工作则在后面。
　　收楼完毕并出门的业主，沿路都有引导人员问候致意或解答业主提出的问题。入伙的热烈场景仍再持续，工作人员依旧有条不紊地忙碌着。
　　整个入伙过程的热烈喜庆气氛，要贯穿始终，如此才能构成一幅完整的画卷。


　　第七部分礼仪用语规范


　　1、当业主来临时，应微笑点头示意，请业主落座："您好，请坐！"
　　2、等业主坐定之后："先生/小姐，请问怎么称呼？"，"×先生/小姐，请问××手续都办好了吗？"
　　3、当业主提出一些暂时无法回答的问题时，应说："这个问题我先记下来，尽快答复您好吗？"如业主要求给一个明确的答复时间，且该问题涉及到开发商或其它有关部门，可回答："×先生/小姐，这个问题涉及到我们物业管理部门之外的其他有关部门，我需要联系有关单位，由他们向您作出承诺或答复，且我们会跟进您所提出的问题，随时和您保持联络"。
　　4、收费时，等业主坐定之后问："×先生/小姐，请稍等，我算一算您一共应交多少钱！"
　　5、收到业主交来的现金后："请稍等，我帮您数一数"，"请问一共是不是××元"。
　　6、当发现收到的现金中有假钞时，应礼貌地说："×先生/小姐，可否换×张"；
　　7、将填好的票据交给业主时，应说："谢谢，请收好收据"、"如果没有什么问题您可到XX组办理手续"。
　　8、发放钥匙时，等业主坐定之后："×先生/小姐，请您仔细核对所有房间钥匙然后在接收记录签收"，并予以协助。
　　9、去验楼现场时，应请业主先出门，途中，应和业主保持不超过一米的距离，不能将业主远远抛在后面，将到达目的地时，应先走开门，请业主先进门。
　　10、如业主问何时可以整改时，可回答："我们会派专人督促有关单位尽快按照要求进行整改，整改完毕后，我们会及时和您联系！"
　　11、和业主分手时，应主动说："谢谢您对我们工作的支持和配合，欢迎您随时和我们保持联络"。


　　附：收楼验房详细步骤指引（根据XXXX实际情况参考使用）


　　一、详细检查房屋质量，包括门窗、阳台等部位有无开裂现象？
　　A、检查房屋有无裂缝？
　　首先要仔细查看房屋主卧及客厅靠近露台的地面和顶上有无裂缝。
　　如有裂缝，要看是什么样的裂缝：一般来说，与房间横梁平行的裂缝，虽属质量问题，但基本不存在危险，修补后不会妨碍使用。若裂缝与墙角呈45度斜角或与横梁垂直，说明该房屋沉降严重，存在结构性质量问题。
　　其次要看露台处的两侧墙面是否有裂缝，若有裂缝也属严重的质量问题。
　　最后看承重墙是否有裂缝，若裂缝贯穿整个墙面且穿到背后，表示该房存在危险隐患，对这类房屋，购买者一定不能报侥幸心理。
　　B、检查房屋有无倾斜？
　　虽然检测房屋的倾斜度需用专门的仪器，但购房者用目测的方法从四周不同角度，远近距离仔细观测也能基本上发现问题。有时，可在房顶上用细绳栓上一重物，贴墙放下至墙脚，从四周检查其倾斜程度。
　　由于新房子空关时间较长，在门窗轨道里会有一些灰尘和建筑垃圾，所以切不可很冲动，用蛮力推拉门窗，一感觉有阻塞感的时候，仔细查看一下，用扫帚清除后再仔细察看。
　　二、检查墙体平整度、是否渗水、是否有裂缝？
　　检查房屋有无渗漏。购房者要注意察看房屋的地面和顶层渗水情况，要仔细检查房屋墙面是否有变色、起泡、脱皮、掉灰的现象，这些都是渗漏的迹象。还应察看厨房、卫生间、阳台的顶部和管道接口是否渗漏。
　　验收房屋最好在下过大雨之后，可在交房之前要求物业公司工作人员一同前往，把厨房、卫生间的水放一放，过两天再来察看是否会渗漏。
　　墙壁：环视墙身或用手触摸，便可看出墙面是否平整洁净、油漆功夫如何，若油漆没有顺同一方向漆，便会出现若隐若现的"路轨"，影响美观性。
　　墙身出现裂纹，表示油漆功夫马虎，注意相关位置要留有空调管孔，这些基本上是要靠我们的眼睛去观察。基本检验程序是一看二敲三凿。
　　特别是查看一些墙体是否有水迹，特别是一些山墙、厨房卫生顶面、外墙等地方，如有的话，务必尽快查明原因。
　　三、验门窗
　　验收的关键一点是验收窗和阳台门的的密封性。窗的密封存性验收最麻烦的一点是，只有在大雨天方能试出好坏。但一般可以通过查看密封胶条是否完整牢固这一点来证实。阳台门一般要看阳台门的内外的水平差度。
　　曾经看过一种情况，阳台的水平与室内的水平竟然是一样的，这样，就很难避免在大雨天雨水渗进的问题了。
　　门窗：用手按门窗套不应有空洞和软弹的感觉，直角接合部是否严密，表面是否光洁，不上锁是否会自动关上或打开，目测一下四角是否呈直角，门窗套及门面上有无钉眼、气泡或明显色差。
　　四、仔细检查地面有无空壳开裂情况？
　　如有空鼓，一定要责成陪同物业人员尽快修复，否则在装修中会很容易打穿楼板，妨碍邻里关系。以上2-3项可用工具小榔头和塞尺。
　　地板：看看地板是否起翘，听听地板是否空心，地板铺设修边也不容忽视，尤其角位及近门位置，宜多加留意。留意地板有无明显的缝隙和不平整，地板与踢脚板结合部是否密合，在每个房间里慢慢地走一遍，仔细听听有无"吱咯吱咯"的响声。
　　五、验地平
　　验地平就是测量一下离门口最远的室内地面与门口内地面的水平误差。
　　测量的方法也挺简单的：去五金店买一条小的透明水管，长度约为20米左右，然后注满水。
　　先在门口离地面0.5米或1米处画一个标志。然后把水管的水位调至这个标志高度，并找个人固定在这个位置。
　　然后把水管的另一端移至离门口最远处的室内。然后看水管在该处的高度，然后再做一个标志。
　　然后用尺测量一下这个标志的离地高度是多少。这两个高度差就是房屋的水平差。你也可以通过这种办法如此类推，测量出全屋的水平差度。
　　一般来说，如果差异在2厘米左右是正常的，3厘米在可以接受的范畴。如果出这个范围，就得注意了
　　六、水电煤畅通情况和能否正常使用
　　开龙头查漏堵，尽可能让水流大一点、急一点，一来看看水压，二来试试排水速度。（一般新房子会配一个简易龙头给业主）。
　　用万用表测量各个强弱电是否畅通。
　　验电线，除了看看是否通了电外，主要是看是不是电线是否符合国标质量。再就是电线的截面面积是否符合要求。一般来说，家里的电线不应低于2.5平方，空调线更应达到4平方，否则使用空调时，容易过热变软。
　　七、验收下水情况
　　先用面盆盛水，再向各个下水处灌水，分别是台盆下水、浴缸下水、马桶下水、厨房和卫生及阳台地漏等，基本是每个下水口应灌入两盆水左右，应听到咕噜噜的声音和表面无积水。
　　厨房：应验清楚厨具是否有崩裂、刮花、搪瓷脱落等情况，厨柜柜门是否开闭自如，螺丝有无脱落。在洗菜池里反复地装水、排水、检验水管是否无异物堵塞。
　　检查卫生间的排水情况。看水是否能通畅无阻地排向出水口，否则将给今后的居住带来不便或增加装修改造费用。
　　做好这些后，确认没问题，要尽快将这些突出下水（如台盆下水、浴缸下水、马桶下水）拿一塑料袋罩着水口，再加以捆实，而象地漏等下水需要塞实（记得留一可拉扯掉的位置）。
　　八、验收地面下水情况
　　在厕卫放水，浅浅就行了(约高2cm)。然后约好楼下的业主在24小时后查看其家厕的天花。

       卫生间：在浴缸里放半缸水浸过夜，隔天便知浴缸会否渗水及是否出水顺畅，与楼上业主商议，用同样方法，便知天花板会否渗水，更要注意贴近浴室的外墙是否起泡及油漆剥落；坐厕、洗面台要看看打磨修饰得是否光洁平滑，最忌出现裂纹或刮花痕迹，另外还要留意地面倾斜位是否去水顺畅。
　　检查卫生间的上下水管道，看看排水管道排水是否顺畅，上水管是否存在渗漏现象，对坐便器的下水检查则最好反复多次的进行排水试验，看看排水效果，如有"咕咚"的声音则是正常，另外坐便器与地面应有膨胀螺栓固定并用硅酮胶密封(不得用水泥密封)。
　　在全部用完水后，应再打开水表，看清楚水表数字，记录下来，同时要记录电表数字。还有一种情况，不过就与验收没关了。
　　那就是看看排污管是否有蓄水防臭弯头。没有弯头的话，洗衣间和厕所的排水口就会散发一种异味。
　　九、测量楼宇层高
　　用5米卷尺即可，建筑层高为2.8米，实际高度不宜低于2.6米，层高3米的实际高度不宜低于2.75米，住宅层高不能低于2.8米。
　　十、核对买卖合同上注明的设施、设备等是否有遗漏，品牌、数量是否相符,落实相关产品的售后维护期及保修工作归谁作,明确这些权限；
　　装饰、装修材料的标准在购房合同里买卖双方应对房屋交付使用时的装饰、装修标准有详细的约定，包括：内外墙、顶面、地面使用材料、门窗用料；厨房和卫生间，使用设施的标准和品牌；电梯的品牌和升降的舒适程度等。
　　十一、房屋面积的核定：
　　任何商品房在交付使用时，必须经有资质的专业测量单位对每一套房屋面积进行核定，得出实测面积。
　　因此，验收时，只要将这个实测面积与合同中约定的面积进行核对，即可得知面积有无误差。
　　误差较大的，应及时向开发商提出并协商解决办法。
　　若验收合格，购房者须在《房屋验收交接单》上签字认可，领取房屋钥匙和《住户手册》等资料，同时须按管理处的统一规定，缴纳有关费用。
　　若验收不合格，购房者应将不足事项明确记录在交接单上。
　　验收不合格如何处理?
　　在房屋接管验收中发现质量问题，可根据其对房屋不同的影响程度分别处理：
　　1、影响房屋结构安全和设备使用安全的质量问题，必须约定期限由建设单位负责进行加固补强维修，直至合格。影响相邻房屋的安全问题，由建设单位负责处理。
　　2、对于不影响房屋和设备使用安全的质量问题，可约定期限由建设单位负责维修，也可采取费用补偿的办法，由接管单位处理。
　　新房查验要点
　　门：
　　1．门的开启关闭是否顺畅？
　　2．门插是否插入得太少，门间隙是否太大？（特别是门锁的一边）
　　3．门四边是否紧贴门框，门开关时有无特别声音？
　　4．大门、房门的插销、门销是否太长太紧？
　　窗：
　　5．窗边与混凝土接口有无缝隙？窗框属易撞击处，框墙接缝处一定要密实，不能有缝隙。
　　6．开关窗户是否太紧？开启关闭是否顺畅？
　　7．窗户玻璃是否完好？
　　8．窗台下面有无水渍？如有则可能是窗户漏水。
　　地板：
　　9．地板有无松动、爆裂、撞凹？行走时是否吱吱作响？
　　10．地板间隙是否太大？
　　11．柚木地板有无大片黑色水渍？
　　12．地脚线接口是否妥当，有无松动？
　　13．地面是否有裂缝，是否有起砂现象？
　　顶棚：
　　14．顶上是否有裂缝？没有裂缝最好，有裂缝得看是什么样的裂缝。一般来说，与房间横梁平行的裂缝，属眼下的质量通病，虽有质量问题，但基本不妨碍使用；如果裂缝与墙角呈45度斜角，甚至与横梁呈垂直状态，那么就说明房屋沉降严重，该住宅有严重结构性质量问题。
　　15．看顶部是否有麻点。这种麻点专业称"石灰爆点"，是石灰水没有经过足够时间的熟化所致。如果顶部有麻点，对室内装潢将带来很大的不利影响。
　　16．顶棚有无水渍、裂痕？如有水渍，说明有渗漏之嫌。如果你是住顶层房子的住户，那么观察一下顶层是否渗漏是绝不能忘记的。
　　17．特别留意厕所顶棚有否油漆脱落或长霉菌。
　　18．墙身顶棚有无部分隆起，用木棍敲一下有无空声？
　　19．墙身、顶棚楼板有无特别倾斜、弯曲、起浪，隆起或凹陷的地方？
　　20．墙身、墙角接位有无水渍、裂痕？
　　21．内墙墙面上有否石灰爆点？

物业管理员知识试题一


一、 单选题（每题1分，满分60分）
1、物业管理起源于19世纪60年代的（）。
A 德国 B 美国 C 英国 D 法国
2、（）是指房屋从开发、营销到使用管理的全过程。
A 物业管理 B 房地产 C 不动产 D 单元性地产
3、因为物业具有（），所以在建造之前必须依照政府有关部门的规划进行设计，要考虑与周围环境的协调一致。
A 稳定性 B 固定性 C 耐久性 D 多样性
4、物业管理是围绕着创造（）这一中心开展各项工作的企业行为。
A 经济效益 B 社会效益 C 安居乐业 D 保值增值
5、物业管理企业的根本任务和基本属性是（）。
A 维修 B 管理 C 经营 D 服务
6、物业管理的主要内容不包括（）。
A 财务管理 B 保洁管理 C 环境经营 D 车辆管理
7、房屋装修规划、设计由（）进行。
A 房地产开发商 B 房地产行政管理部门 C 业主和使用人 D 物业管理公司
8、物业管理企业在接受业主或业主委员会的委托以后，成为物业的具体管理者，这体现了物
业管理的（）原则。
A 产权“经营权分离 B 业主之上 C 专业高效 D 公平竞争
9、物业管理企业可以根据需要通过（）的办法，将一些专业性较强的项目分包给其他具有实
力的专业公司。
A 承包 B 签订合同 C 双方协商 D 中介
10、物业管理的经费是搞好物业管理的物质基础，管理企业所收的费用要让业主和使用人感
到（）。
A 质价相符 B 能够接受 C 价格优惠 D 价格偏低
11、物业管理涉及到的法律很多，遇到的问题又十分复杂，在处理问题时应以（）为依据。
A 企业的规章制度 B 业主委员会章程 C 上级行政部门的指示 D 法律、法规
12、物业管理人员应具备的职业道德之一是（）。
A 仪表端庄，形象良好 B 忠于职守，尽职尽责 C 体魄健康，胸怀宽广 D 语言流畅，表达力强
13、物业管理人员在工作中相互推诿，办事拖拉，不符合（）的职业道德要求。
A 忠于职守，尽职尽责 B 实事求是，办事公道 C 谦虚谨慎，文明礼貌 D 遵守纪律，奉公守法
14、物业管理人员要做到人找工作，不要让工作找人。凡是用户需要做的事都是要分秒必争，尽快干好，这体
现了（） 。
A 积极主动，讲求实效 B 谦虚谨慎，文明礼貌 C 刻苦学习，提高素质 D 仪表端庄，良好形象
15、讲求实效，要做到急修零活当时到现场；如果是一般水、电、气、暖方面的问题，虽然当时不处理也不会
发生危险，也（）。
A 必须马上修好 B 必须三天内解决 C 要力争当日给用户答复 D 要力争三天内给予答复
16、物业管理企业是指专门从事永久性建筑物、基础配套设施以及（）的现代化科学管理，为业主和用户提供
良好的生活、工作和学习环境的服务性企业。
A 场地 B 绿化带 C 道路 D 周围环境
17、物业管理公司处理业主或是用人投诉的部门是（）。
A 管理部 B 服务部 C 监察部 D 产业部
18、业主有权直接参与管理区域的物业管理是业主自治管理，这种自治管理是（）。
A 业主直接进行的 B 通过房地产行政部门实现的 C 通过业主大会和业主代表大会实现的
D 通过物业管理公司实现的
19、业主小组成员可以通过协商选举产生，一般按每（）平方米建筑面积产生一名小组成员。
A 300~500 B 500~1000 C 1000~1500 D 1000~2000
20、第一次业主大会或业主代表大会由（）组织召开。
A 房地产行政管理部门 B 房屋出售单位 C 业主委员会和物业管理公司 D 房地产行政管理部门和房屋出售单位。
21、物业管理区域内新建商品住宅出售额达到（）以上后，可以召开第一次业主大会或业主代表大会。
A 20% B 30% C 50% D 80%
22、物业管理区域内公有住宅出售额达到（）以上后，可以召开第一次业主大会或业主代表大会。
A 30% B 50% C 60% D 80%
23、物业管理区域内第一套房屋交付业主使用（），可以召开第一次业主大会或业主代表大会。
A 满一年 B 满两年 C 一年以内 D 两年以内
24、业主委员会成立后，负责着急此后的业主大会，（）至少召开一次。
A 半年 B 一年 C 两年 D 三年
25、业主委员会的成立须经（）依法核准登记后，取得社会团体法人资格。
A 房地产行政管理部门 B GONGANBU门 C 政府建设行政单位 D 政府社团登记部门
26、街道办事处根据上级有关部门的布置或指示（）。
A 可以撤换物业管理企业 B 可以检查督促物业管理企业的工作 C 可以选聘新的物业管理企业 D 不得干涉物业管理企业的任何工作
27、物业管理区域建设与社区建设的共性有（）。
A 管理目标一致 B 管理手段一致 C 管理职能一致 D 管理功能一致
28、划分房屋功能是住宅与非住宅的一个根本标志，是否具备（）。
A 建设达到一定规模，基础设施配套齐全 B 室内活动的吃、喝、住、穿、用等起居功能和设施
C 按照城市统一规划而建设，并以投入使用 D 是相对封闭、独立的住宅群体或住宅区域
29、1994年6月，我国第一部地方性物业管理法规在（）出台。
A 北京 B 青岛 C 广州 D 深圳
30、住宅小区物业管理是（）过程。
A 超期管理 B 静态管理 C 动态管理 D 静态、动态管理
31、住宅小区人为环境的管理主要靠（）来限制或规定住宅小区居民的一些行为规范。
A 经常性监督检查 B 业主委员会的督促 C 广大业主的自觉性 D 签订公约或管理制度
32、在新开发物业验收之前，通常由开发商行使管理权和处置权，自设或委托一家物业管理公司介入前期物业管理工作，并签订（）。
A 前期物业管理服务协议书 B 前期物业委托管理合同 C 临时物业委托管理合同 D 永久性合作协议
33、业主全面有效行使对物业的管理权是在（）以后。
A 第一个业主入住一年 B 全部业主入住 C 成立业主委员会 D 接管验收
34、住户手册较为全面地反映出住户与物业管理公司的关系，由（）编制。
A 物业管理公司 B 业主委员会 C 街道办事处 D 房地产行政管理部门
35、住宅小区物业管理形式是（）。
A 行政性管理 B 监督式管理 C 协商式管理 D 文件化管理
36、建设部对住宅小区物业管理服务质量的具体要求中，规定北方地区居室内温度不得（）。
A 高于16° B 低于16° C 高于20° D 低于20°
37、建设部对住宅小区物业管理服务质量的具体要求中，规定新建小区公共绿地人均（）平方米以上。
A 0.5 B 1 C 2 D 3
38、建设部对住宅小区物业管理服务质量的具体要求中，规定对管理单位的评议满意率达（）。
A 90% B 95% C 98% D 100%
39、实行（）管理是指把设施的运行分为优、良、差三个级别，对不同级别的设施运行采用不同的管理措施。
A 动态 B 静态 C 多元化 D 状态化
40、对于住宅小区物业实行状态化管理是因为（）。
A 管理者的管理手段在不断地变化 B 住宅小区的居民在不断的变化C 物业在使用过程中不断地发生变化 D 物业管理企业经常发生变化
41、我国中型写字楼的建筑面积一般在（）。
A 1万平方米 B 1~3万平方米 C 3万平方米以上 D 5万平方米以上
42、我国写字楼按功能可以分为（）三种类型。
A 一级、二级、三级 B 甲级、乙级、丙级 C 大型、中型、小型 D 单纯型、综合型、商住型
43、写字楼的管理方式不包括（）。
A 委托服务型 B 自主经营型 C 专业服务公司型 D 有关部门委派型
44、在写字楼的管理方式中，委托服务型与自主经营型物业管理的根本区别是物业管理公司的（）不同。
A 管理职能 B 管理范围 C 产权状况 D 经济效益
45、写字楼商务服务中心是（）为了方便客人，满足客人需要而设立的商务机构。
A 写字楼业主 B 大厦承租人 C 大厦业主委员会 D 物业管理公司
46、写字楼商务中心服务保障的前提条件是（）。
A 物业的保值增值 B 物业的出租率 C 资金的良性循环 D 设备的正常使用和保养
47、大型停车场、小件批发市场、电子工业供应市场等属于（）商业场所。
A 敞开型 B 封闭型 C 多用型 D 综合型
48、市级购物中心的建筑规模一般在（）。
A 1~3万 B 1~5万 C 1~10万 D 3~10万
49、我国地区级购物商场建筑规模一般在（）。
A 1~3万 B 1~5万 C 2~5万 D 3~5万
50、我国地区级购物商场年营业额一般在（）。
A 1—5亿元 B 5—10亿元 C 10—20亿元 D 30亿元以上
51、我国地区级购物商场服务人口一般在（）。
A 5万人以下 B 5—10万人 C 10—30万人 D 30万人以上
52、商业场所在（）上要下足功夫，力求新颖独特，突出个性和特色，给顾客留下强烈的第一印象。
A 投资方面 B 设计方面 C 施工方面 D 管理方面
53、现在我国大型商厦一般是每（）平方米的地上建筑面积设置一个停车位。
A 10—100 B 50—100 C 100—200 D 200—500
54、商业场所具有（），才会吸引更多的顾客。
A 强大的经济实力 B 自己鲜明的特色 C 大面积的停车场 D 装饰豪华的营业大厅
55、物业管理公司的治安管理实质上是（）。
A 治理 B 管理 C 治安 D 服务
56、商业场所的保安工作更多的是与（）打交道。
A 犯罪分子 B 不法商贩 C 违反规章制度的群众 D 违反规章制度的工作人员
57、工业区内各企业、车间应按照楼层的承受负荷要求放置设备和货物，不按要求造成的损失由（）。
A 责任企业负责 B 物业管理公司负责 C 由双方负责 D 施工单位负责
58、物业管理区域内的标志牌，路灯、垃圾桶等属于（）。
A 装饰性 B 功能性 C 分割性 D 人文性
59、工业区物业管理公司在管理区域内（）。
A 只能使用原有停车场 B 不能建设新的停车场C 可以规划设计新的停车场 D 不能设立停车场
60、工业区停车场内要求光线充足，便于查找，还必须便于（）的实施。
A 多种经营服务 B 绿化管理 C 岗位责任制 D 消防管理
二、 多选题（每题1分，满分30分）
61、物业管理的主要内容包括（）。
A 房屋的维护雨修缮 B 房屋装修监督管理C 房屋附属设备设施的管理及维修养护 D 综合经营服务
62、房屋的维护与修缮是（）。
A 物业管理的全部内容 B 物业管理的重要环节C 常规性服务的主要内容 D 常规性管理的主要内容
63、物业管理区域内安全保卫的重点是（）。
A 防火、防盗， B 防雷、防电 C 防交通事故 D 防意外伤害
64、物业管理人员必须具有的专业知识和专业技能包括（）。
A 现代管理知识 B 现代管理手段 C 物业管理专业技能 D 遵守纪律，奉公守法
65、物业管理人员必须具有现代管理知识，是指从事管理工作必须（）。
A 仪表仪容端庄 B 具有科学头脑 C 具有科学思想 D 运用科学的手段
66、忠于职守，尽职尽责是对物业管理人员职业道德的（）。
A 全部要求 B 基本要求 C 首要要求 D 最高要求
67、物业管理公司管理部的业务范围包括（）。
A 环保，绿化管理 B 报案，消防管理 C 车辆管理 D 房屋装修管理
68、物业管理公司租赁部的职责有（）。
A 做好物业的产籍管理 B 扩大租赁业务 C 提高物业出租率 D 提高经济效益
69、业主委员会的义务有（）。
A 召集，主持业主大会或业主代表大会 B 向业主大会或业主代表大会汇报工作
C 支持，配合和监督物业管理企业的工作 D 积极创建文明物业小区
70、物业管理企业应当与居委会共同做好（）工作。
A 综合治理 B 老龄 C 妇女 D 计划生育
71、住宅小区由（）构成。
A 居民 B 居住面积 C 居住设施 D 居住环境
72、住宅小区房屋按产权划分有（）。
A 遗产毗连房屋 B 私人房屋 C 集体房屋 D 国有共有房屋
73、在法律允许的范围内，居民对自己拥有的产权的房屋可以（）。
A 出租 B 出售 C 抵押 D 赠与
74、1994年3月国家建设部颁布的《城市新建住宅小区管理办法》，为我国城市住宅小区管理（）奠定了础。
A 正规化 B 自动化 C 法制化 D 现代化
75、住宅小区物业管理主体由（）组成。
A 业主和业主大会 B 业主委员会和物业管理公司 C 政府相关部门 D 房地产开发建设单位
76、建设部队住宅小区物业管理服务质量的具体要求中，必须达到98%以上的指标有（）。
A 房屋完好率 B 群众满意率 C 零修及时率 D 各种费用收缴率
77、住宅小区物业管理公司实行（）的服务原则。
A 有偿 B 低价 C 高档 D 高效
78、写字楼原指用于办公的建筑物，一般由（）组成。
A 绿化系统 B 办公用房 C 辅助用房 D 交通系统
79、写字楼商务中心应配备一定的现代化办公设备，这些设备主要有（）。
A 电视机，电话机 B 打印机，计算机 C 传真机，中英文处理机 D 装订机，投影仪
80、客户对写字楼商务中心服务质量的评价，是以服务的（）为出发点。
A 价格 B 精确 C 周到 D 快捷
81、写字楼商务中心在为客户提供服务之前应（）。
A 了解客户的服务要求 B 填写《商务中心费用收据单》 C 向客户讲明收费情况 D 按规定收取押金
82、写字楼的客务服务项目包括（）。
A 问询，留言服务 B 航空机票订购服务 C 酒店预定服务 D 清洁卫生服务
83、商业场所按建筑功能可分为（）。
A 敞开型 B 封闭型 C 综合型 D 商住两用型
84、商业场所要规划设计合理，就是要合（）之理。
A 广开就业渠道 B 经济规律 C 经济发展 D 提高效益
85、商业服务业设施建设要防止（）。
A 盲目效仿 B 主次颠倒 C 精心策划，合理布局 D 只看眼前，不计长远
86、商业场所对市容有很大影响，要符合社会的（）。
A 一贯要求 B 超前要求 C 实用要求 D 美学要求
87、商业场所物业管理内容之一是建立企业识别系统，它包括（）。
A 理念识别体系 B 视觉识别体系 C 行为识别体系 D 幻想识别体系
88、公共商业场所识别体系包括（）。
A 企业名称 B 商标，招牌 C 企业简介 D 员工服装
89、工业区物业管理包括（）等房屋建筑的管理。
A 工业厂房 B 生产车间 C 仓库 D 住宅区
90 、各类环境小区的功能有（）。
A 强化管理 B 方便耐用 C 美化环境 D 组织空间 
三、 判断提（每题1分，满分10分）
91、在物业管理中，物业管理公司始终处于主导地位，是管理的主体。（ ）
92、只要是对业主和使用人有利的事，物业管理企业都应该积极去做。（ ）
93、业主大会和业主代表大会有权撤销业主委员会的不正当决定。（ ）
94、住宅小区最大特点是相对封闭独立，居住功能单一，居民居住集中。（ ）
95、住宅小区物业管理的动态管理指的就是状态化管理。（ ）
96、ISO9000族的核心就是创名牌企业。（ ）
97、目前，我国写字楼主要是专业人员依照气写字楼所处的位置、规模、功能进行分类。（ ）
98、写字楼商务中心硬件设备的配备应一步到位，一次性置备齐全。（ ）
99、公共商业场所的良好形象是潜在的资产和潜在的销售额。（ ）
100、工业厂房和仓库用作生活居住时，须经GONGANBU门批准同意。（ ）

物业管理知识试题（一）答案
一、 单选题
1、C 2、B 3、B 4.C 5.D 6.A 7.C 8.A 9.B 10.A 11.D 12.B 13.A 14.A 15.C 16.D 17.C 1
8.C 19.B 20.D 21.C 22.A 23.B 24.B 25.D 26.B 27.A 28.B 29.D 30.D 31.D 32.A 33.C 34.A 35.D 36.B 37.B 38.B 39.D 40.C 41.B 42.D 43.D 44.C 45.D 46.D 47.A 48.D 49. A 50.A 51.C 52. B 53.D 54.B 55.D 56.C 57.A 58.B 59.C 60.D
二、 多选题
61.ABCD 62.BCD 63.ACD 64.ABC 65.BCD 66.BC 67.ABC 68.ABCD 69.ABCD 70.ABCD 71.ABC 
72.BCD 73.ABCD 74.ABD 75.ABC 76.ACD 77.ABD 78.BCD 79.ABCD 80.BCD 81.AC 82.ACD 83.
ABC 84.BCD 85.ABD 86.ACD 87.ABC 88.ABCD 89.ABC 90. BCD
三、 判题
91.× 92.× 93.√ 94.√ 95.× 96.× 97.√ 98.× 99.√ 100.√

中级物业管理员知识试卷（二）

一、 单选题（1~60题，共60道题，每小题1分，共60分。请将最恰当的答案的字母填入括号中）

1、 物业管理企业的根本任务是突出（）二字。
A 、管理 B 、经营 C、服务 D 、维护
2、 （）是对物业管理员基本要求，也是职业道德中的首要有求。
A、兢兢业业，热情服务 B、积极主动，讲求实效C、实事求是，办事公道 D、忠于职守，尽职尽责
3、 一个物业管理区域内，入住率达到一定比例，可通过协商选举业主房管小组成员，组成业主小组，一般按（）建筑面积产生一名小组成员。
A、100~300㎡ B、300~500㎡ C、500~1000㎡ D、1000~1200㎡
4、 业主自治管理的最高权力机构时（）。
A、政府主管部门 B、物业管理公司 C 、业主委员会 D、业主大会或业主大表达会
5、 物业管理区域建设与社去建设的共性是（）。
A、管理目标一致 B、管理职能一致
6、 建设部1999年制定的《物业管理企业资质管理试行办法》将物业管理企业划分为一级、二级、三级三个资质等级和临时资质。其中，资质二级企业注册资本在（）以上。
A、1000万元 B、800万元 C、500万元 D、300万元
7、 建设部1995年制定的《全国优秀管理小区标准》规定，房屋零修及时率应达到（）以上。
A、98% B、98.5% C、99% D、100%
8、 下列不属于住宅小区物业管理的特点的是（）。
A、重物不重人 B、重服务 C、重开发利用 D、重盈利
9、 我国大型写字楼的建筑面积一般（）以上。
A、3万㎡ B、4万㎡ C、5万㎡ D、8万㎡
10 写字楼的管理方式中，委托服务型物业管理与自主经营型物业管理的根本区别是物业管理公司的（）。
A、管理职能不同 B 管理范围不同 C 经济效益不同 D 产权状况不同
11 写字楼按功能可分为（）三种类型。
A 一级，二级，三级 B 甲级，乙级，丙级 C 大型，中型，小型 D 单纯型 商住型，综合型
12 写字楼的客务服务主要是指（）服务。
A 前台 B 租赁 C 商务 D 销售
13 写字楼的物业管理单位要与（）签订物业管理合同，明确双方的责、权、利关系。
A 业主委员会 B 各个用户 C 承租客商的协会组织 D 各个产权人
14 我国居住区商场的服务人口一般在（）。
A 1万一下 B 1~5万人 C 5~10万人 D 10万人以上
15 目前，我国大型商厦建筑一般是每（）的地上建筑面积设置一个停车位。
A 50~100㎡ B 100~200㎡ C 200~500㎡ D 500~1000㎡
16 不属于工业区物业管理范围的是（）。
A 工业厂房 B 生产车间 C 仓库 D 工业设备
17 工业区物业管理对物业管理区域内的环境卫生工作（）负责。
A 负主要 B 负次要 C 负全部 D 不负
18 工业区物业管理公司在物业管理区域内（）。
A 可以建设新的停车场 B 不能建设新的停车场C 只能使用原有停车场 D 不能使用区内停车场
19 在物业接管验收时，交接物业的双方是（）。
A 施工单位和开发单位 B 开发建设单位和物业管理企业C 业主委员会和物业管理企业 D 政府有关部门和物业管理企业
20 采暖工程的验收时间一般规定时（）。
A 采暖期前进行 B 采暖期进行 C 采暖期后进行 D 不受时间限制
21 房屋接管交付使用后，发生隐蔽的重大质量事故，如属设计、施工、材料等原因，应由（）。
A 施工单位负责 B 建设单位负责 C 物业管理单位负责 D 业主使用人负责
22 首次聘用物业管理企业期限，一般规定不超过（）。
A 半年 B 一年 C 一年半 D 二年
23 物业档案资料，是指人们在物业的开发和管理活动中形成的，作为（）
A 原始纪录 B 业主档案资料 C 管理制度 D 二手资料
24 建立物业管理档案，必须建立起标准化的图、档、卡、册、表等，其中（）是物业档案以备查考的文字图像。
A 图 B 卡 C 册 D 档
25 更换物业管理单位时，物业档案资料（）。
A 可以移交 B 必须移交 C 不需移交 D 移交与否，根据具体情况而定
26 物业资料归档工作要做到（）。
A 尽可能完整 B “十清” C 去伪存真 D 尽可能准确
27 通知是一种应用较为广泛的知照性文书。告知性通知又称（）通知。
A 发布性 B 指示性 C 事务性 D 会议
28 《住户手册》是物业管理常用（）的一种。
A 通知 B 计划 C 规章制度 D 合同
29 物业管理劳动成本中属于有形成本的是（）。
A 排污费 B 市容管理费 C 交通管理费 D 城乡基础建设费
30 住宅小区物业管理费中人工费不包括（）。
A 基本工资 B 福利费 C 服装费 D 奖金
31 商品房共同部位、共同设施设备维修基金，从性质上说应属于（）。
A 政府 B 开发商 C 物业管理企业 D 全体业主
32 公有住房出售后，由售房单位按照一定比列从售放款中提取住宅公用部位、共同设施设备维修基金，原则 
上多层住宅和高层住宅分别不低于售房宽的（）。
A 1%和 2% B 2%和3% C 10%和20% D 20%和30%
33 物业管理企业缴纳的法定税费迎战经营总收入的（）。
A 3.5% B 4.5% C 5.5% D 6.5%
34 房屋维护是物业管理员的基础性工作，认真贯彻（）的方针是保持房屋完好的保证。
A 以防为主 B 服务之上 C 区别对待 D 有偿服务
35 勒角破损或严重腐蚀剥落，会时（）受到传力不合理的间接影响而处于异常的受力状态。
A 吊顶 B 基础 C 地面 D 屋面
36 屋面工程工艺复杂，而最容易受到破坏的是（）所以 ，其养护也就成为屋面工程维修养护的中心内容。
A 防水层 B 墙台面 C 吊顶 D 通风道
37 按照价格规律，商品经济等价有偿的原则，房屋维修需投入建材、人工、机器、工具等，交付使用后（）。
A 只收回成本即可 B 应收回成本，并产生适当的利润
C 不必收回成本 D 不仅收回成本，而且要产生高额利润
38 （）包括楼盖、屋顶、梁、内外墙和基础等承重结构部位的外墙面、楼梯间、走廊通道、门厅、电梯厅、楼内车库等。
A 房屋建筑公用部位 B 公用设施设备 C 市政公用设施 D 附属配套服务设施
39 房屋维修管理的主要内容：房屋（）、房屋维修施工管理、房屋维修技术管理、房屋维修行政管理。
A 房屋的组织管理 B 维修调度管理 C 安全与质量管理 D 维修劳动管理
40 房屋的结构构件完好，安全可靠，屋面会板缝补漏水。装修和设备完好，齐全完整，管道畅通，现状良好，使用正常或随个别分项有轻微损坏，但不影响居住安全和正常使用，一般经过小修就能修复好的房
屋属（）。
A 基本完好房 B 完好房 C 一般损坏房 D 损坏房
41 在需要及时修复的构件，配件，设备的零件，综合平均费用在所管房屋现实总造价的1%以下，并以保持原先房屋完损等级为目的的日常养护工程为（）。
A 小修工程 B 中修工程 C 综合维修工程 D 翻修工程
42 所谓物业维修（），就是指物业管理企业对房屋查勘，鉴定，维修，使用等各个环节的技术活动和技术工作的各种要素进行科学管理的总称。
A 综合管理 B 技术管理 C 全部管理 D 科学管理
43 （） 主要有设备运行值班制度，交接班制度以及设备操作使用人员的岗位责任制。
A 维修养护管理制度 B 安全管理制度 C 使用管理制度 D 档案管理制度
44 房屋附属社别的三级保养包括：一级保养，二级保养，（）。
A 三级保养 B 日常维修保养 C 计划保养 D 定期保养
45 消防水泵要定期试泵，至少（）进行一次。
A 三个月 B 半年 C 一年 D 二年
46 对于室内消防设备的维修，管道及阀门的维修与（）相同。
A 室内供水管道 B 室内排水管道 C 生活供水管道 D 生产供水管道
47 为防止雷击时产生的跨步电区，故接地装置遇到路基建筑物的主要接口距离一般不得小于（）。
A 2米 B 3米 C 4米 D 5米
48 房屋的库房设备主要是地下库房，客房内装有（），保险箱，保险库，保险柜，通风机具等设备。
A 防盗门 B 防火门 C 保险门 D 车库门
49 白天，保安部接到业主丢失财务报案后，（）应首先迅速赶到现场。
A 消防值班员 B 内保员 C 门卫 D 值班经理
50 建立消防合格证制度，是指（）按照《消防法》有关规定，对居住小区新建房屋，特别是高层楼房消防设施进行检查，符合消防要求并取得消防合格证后，才允许投入使用。
A 物业管理公司 B 政府有关管理部门 C 街道居委会 D 物业开发建设单位
51 确需在居住小区内行车道上挖土沟，要向（）申请批准后方可进行。
A 物业管理公司 B 城市道路主管部门 C 街道居委会 D 城市道路主管部门和物业公司
52 我国大气污染，主要是（）。
A 煤烟型污染 B 光华学型污染 C 噪声型污染 D 有毒化合物型污染
53 采用型煤比原煤散烧可减少烟尘排放（）。
A 20% B 30% C 40% D 50%
54 防治物业环境固体废弃物污染的重点是（）。
A 生活垃圾 B 生产垃圾 C 建筑垃圾 D 电子垃圾
55 一般居住区和文教区昼间噪声标准是：（）。
A 40分贝 B 50分贝 C 55分贝 D 60分贝
56 保洁工作的重点是（）。
A 执法 B 清扫 C 预防 D 检查
57 集中反映小区绿地质量和水平的是（）。
A 小区级绿地 B 公共组团绿地 C 宅旁庭院绿地 D 道路两旁绿地
58 物业管理辖区的宣传栏，告示栏以及标识等具有户外广告的某些特征，（）不是户外广告的特征。
A 高接收频率 B 高成本 C 作用时间长 D 具有灵活性
59 物业管理公司文体娱乐活动管理规章制度有（）。
A 住户手册 B 业主公约 C 有关人员的岗位指责 D 物业管理委托合同
60 建设部于2002年2月发布的《住宅室内装饰装修管理办法》，将自2002年（）1日起施行。
A 5月 B 8月 C 9月 D 10月
二、 多选题（61~90题，共30道题，每小题1分，共30分。每题有两个或两个以上正确答案。请将正确答案的字母填入括号中。多选、漏选或错选均不得分）
61 物业管理的主要内容有（）
A 房屋的维护与修缮 B 保洁管理 C 车辆管理 D 财务管理
62 按投资主体分类，物业管理企业可分为（）物业管理公司。
A 股份制 B 全民所有制 C 私营 D 合资
63 物业管理人员应具有（）的职业道德。
A 积极主动 B 讲求实效 C 奉公守法 D 热情服务
64 物业管理企业的特点是按照（）的要求管理物业的。
A 企业化 B 专业化 C 社会化 D 制度化
65 第一次业主大会和业主代表大会在具备下列条件之一时召开（）。
A 物业区域内公有住宅出售额达30%以上 B 物业管理区域内新建商品住宅出售额达50%以上
C 物业管理区域内第一套房屋交付业主使用已满两年 D 物业管理区域内也注入住率达50%以上
66 住宅小区由（）构成。
A 居民 B 物业管理公司 C 居住设施 D 居住环境
67 目前，所谓职能化写字楼应具备的要素至少由（）。
A 楼宇自动化系统 B 通信自动化系统 C 办公自动化系统 D 物业维护维修自动化系统
68 由写字楼物业管理公司负责的常规性清洁卫生服务项目包括（）等。
A 客户写字间内的清洁 B 写字楼外墙的定期清洁C 电梯的清洁 D 消防设备的清洁
69 （）是商业场所。
A 保龄球场 B 购物中心 C 出租公寓 D 银行
70 物业的接管验收与竣工验收的区别在于（）。
A 性质不同 B 所处的阶段和使用不同 C 物业管理企业的职责不同 D 水平不同
71 物业管理企业被提前解聘的原因是（）。
A 物业管理企业服务差 B 业主或业主委员会为履行合同
C 物业管理企业与业主委员会产生争议而又协商不成 D 街道办事处不予承认
72 物业管理档案资料的管理只要应抓住档案的（）等环节。
A 收集 B 整理 C 利用 D 归档
73 住宅小区物业管理企业经费的来源主要表现在（）。
A 管理服务费 B 维修基金 C 以业养业多种经营 D 政府扶持
74 政府对物业管理企业的资金支持主要表现在（）。
A 制定合理的物业管理服务收费标准 B 规定房改住房设备运行维护更新的费用仍由原单位负责
C 确定物业管理企业享受第三产业优惠政策 D 拨发一定的城市建设维护费用于小区公共部位的使用
75 地基基础主要从（）几方面做好养护工作。
A 坚决杜绝不合理荷载的产生 B 防止地基浸水 C 保证勒角完好无损 D 防止地基冻害
76 屋面工程在房屋中的作用主要是（）。
A 维护防水保温（南方为隔热） B 采光太阳能采集利用 C 耐腐蚀和蛀蚀 D 绿化
77 房屋完损等级分为（）几类。
A 完好房，基本完好房 B 一般损坏房 C 严重损坏房 D 危险房
78 房屋大修工程项目，维修对象主要有（）。
A 主体结构的大部分严重损坏 B 整幢房屋的公用生活设备许要进行局部更换改装
C 因改善居住条件需要进行局部改装添装的房屋 D 需对主体结构进行专项抗震加固的房屋
79 房屋建筑电器工程设备主要包括（）。
A 供电几照明设备 B 弱点设备 C 电梯设备 D 防雷装置
80 对房屋设备做到“三好”“四会”“五定”。其中“四会”是指物业维修人员对房屋设备的（）。
A 会管理，会改造 B 会使用，会保养 C 会检查 D 会排除故障
81 电梯（）必须持有劳动部门资质审查合格证。
A 运行人员 B 维修人员 C 乘坐人员 D 钥匙管理人员
82 物业管理区域内（）是物业管理公司保安巡逻范围。
A 绿化区 B 公共走廊 C 洗手间 D 电梯厅
83 泡沫灭火器适于扑灭（）火灾。
A 油类 B 易燃固体 C 电器设备 D 忌水物质
84 物业管理区域内的义务消防队伍由（）组成。
A 物业管理公司全体员工 B 物业管理区域全体居民C 物业管理公司部分员工 D 物业管理区域部分居民
85 （）是停车场门卫的职责。
A 指挥车辆进出 B 搞好停车场苦的清洁卫生 
C 检查停放车辆是否漏油 D 定期检查停车场库消防设备是否完好
86 物业环境污染主要是指（）。
A 大气污染 B 水体污染 C 固体废弃物污染 D 噪声污染
87 物业环境管理的手段主要是（）
A 执法检查 B 履约监督 C 制度建设 D 宣传教育
88 防治固体废弃物污染要实行“三化”的方针是（）。
A 减量化 B 资源化 C 无害化 D 堆存化
89 绿化养护管理人员的职责是（）
A 负责辖区内绿地花木的养护和管理 B 制止破坏绿地花木的不良习惯
C 妥善保管使用各种工具和设备 D 组织管理人员的学习和技术培训
90 物业管理公司计划在物业管理区域内举行文体娱乐活动，活动方案的主要内容应包括（）。
A 活动项目及主题 B 各工作阶段及各方面工作项目及要求C 相关问题及解决方法 D 活动总结
三、 判断题（91~100题。每题1分，满分10分。请将判断题填在括号中，正确的填√错误的填×）
91 物业管理中物业管理公司始终处于主导地位，是管理的主体。（）
92 物业管理的主要对象是受托管理的各位房屋建筑及其附属配套设施、设备和场地。（）
93 业主委员会是物业管理区域内部的业主团体，不具有法人地位。（）
94 物业管理招标工作应该已公开招标为主，以议标为辅。（）
95 房地产产权备案与权属登记是不同性质的工作，产权备案是政府行政部门的行业管理工作，权属登记是物业管理工作中的一个重要环节。（）
96 开展多种经营的收入和利润，从性质上映属于物业管理企业。（）
97 国家对安全性能要求高的设备实行合格证制度，并要求使用和维修人员经培训考核后持证上岗。（）
98 道路市政排水设施管理职责以3米路宽为界，凡道路宽在3米（含3米）以上的，其道路和埋在道路下的市政排水设施由市政工程管理部门负责维护管理。（）
99 当大厦大堂人流过分拥挤时，门卫可以引导部分客人从消防电梯厅进出。（）
100 “扫防结合，以防为主”是保洁管理的基本原则。（）

物业管理员知识试题（二）答案
一、 单选题
1 .C 2.D 3.C 4.D 5.A 6.D 7.A 8.D 9.A 10.D 11.D 12.A 13.A 14.B 15.C 16.D 17.A 18.
A 19.B 20.A 21.B 22.D 23.A 24.D 25.B 26.B 27. A 28.C 29.D 30.D 31.D 32.D 33.C 34.
A 35.B 36.A 37.B 38.A 39.C 40.B 41.A 42.B 43.C 44.B 45.C 46.A 47.B 48.C 49.B 50.B
 51.D 52.A 53.D 54.A 55.B 56.D 57.A 58.B 59.C 60.A
二、 多选题
61.ABC 62.BCD 63.ABCD 64.ABCD 65.ABC 66.ACD 67.ABC 68.BCD 69.ABD 70.ABC 71.BC 72
.ABCD 73.ABCD 74.ABCD 75.ABCD 76.ABD 77ABCD 78.ABCD 79.ABCD 80.BCD 81.AB 82.ABCD 
83.AB 84.AD 85.ABCD 86.ABCD 87.BCD 88.ABC 89.ABC 90.ABC
三、 判断题
91. ×92. √ 93. √ 94.√ 95.× 96. √ 97. √ 98. × 99. √ 100.√

中级物业管理员知识试题（三）

一、 单选题（每题1分，满分30分）
1 房屋附属的消防水泵应定期进行试用，至少每年进行（）次。
A 一 B 二 C 三 D 四
2 在建筑物的防雷等级划分种（）类建筑物是指储存大量易燃物品的房屋，或具有重要政治意义的民用建筑物。
A 一 B 二 C 三 D 四
3 大厦的电梯钥匙要由（）管理。
A 专门部门 B 专门人员 C 工程部经理 D 保安人员
4 物业管理区域内动用明火作业的签批和现场监护工作由（）负责。
A 物业管理公司经理 B 保安部主管 C 工程部主管 D 保安部专职消防管理人员
5 物业管理区域内停车场库的清洁卫生一般由（）负责。
A 停车场库门卫 B 保洁部专职人员 C 车主 D 物业管理公司指定的其他人员
6 按照国际惯例，物业管理公司应与车主签订车辆停放管理合同和协议，签订协议后，如果车辆在物业管理区域内停车场时丢失，车内物品丢失造成的损失由（）负责。
A 物业管理公司 B 物业管理公司和车主 C 车主 D 停车场保安人员
7 生活饮用水二次供水的水质应该每（）检测一次。
A 一个月 B 三个月 C 半年 D 一年
8 物业管理公司应及时清运物业管理区域内的各种垃圾，一般要求垃圾收集（）既要清除。
A 当时 B 当日 C 隔日 D 之后适当的时候
9 根据国家1992年颁布的《全国城市文明住宅小区达标考评实施细则》规则，住宅小区人平均公用绿地应达到每个居民平均占有（）平方米以上，绿地率要达到（）。
A 1.5, 25% B 1.5, 30% C 2, 25% D 4, 35%
10 广告是()有计划地利用媒体传达各类信息，从而影响公众行为的信息传播活动。
A 广告商 B 广告客户 C 广告媒体 D 广告的组织与管理者
11 我国给排水设计规范规定，生活热水（当无软化水设施时）出水温度不高于（）℃，这主要是为了防止水垢产生。
A 45 B 55 C 65 D 75
12 物业管理公司保安人员巡逻的范围限度委（）。
A 车场 B 公共走廊 C 物业的公共地方 D 绿化区域
13 除保安人员外，物业管理公司其他员工（），必须履行消防人员的职责。
A 也都是专职消防队员 B 都是义务消防队员C 都不是消防队员 D 也都应成为专业消防队员
14 物业环境噪声污染的控制措施之一，是禁止在夜间规定不得作业的时间内从实施工作业，规定不得作业的时间一般是指（）。
A 晚间10：00~次晨6：00 B 晚间10：00~次晨8：00
C 晚间12：00~次晨8：00 D 晚间12：00~次晨6：00
15 新建住宅小区内有路名的道路两旁的绿化和养护管理有（）负责。
A 物业管理公司 B 圆林部门 C 房管部门 D 街道办事处
16 凡是人为造成物业管理区域绿化级设施损坏的，根据政府的有关规定和公共契约的有关条文进行赔偿和罚款处理。如属儿童所为，（）赔偿。
A 由家长 B 可以不 C 由儿童本人 D 由区内居民共同
17 房屋承重构件已属危险构件，结构丧失稳定的承载能力，随时有倒塌的可能，不能确保住用安全的房屋属于（）。
A 严重损坏房 B 一般损坏房 C 危险房 D 基本完好房
18 中修工程的一次费用一般在该建筑同类结构新建造价的（）以下。
A 10% B 15% C 20% D 25%
19 高位水箱一般梅（）要进行一次清洗消毒工作。
A 一个月 B 半年 C 一年 D 三年
20 房屋附属设备维修的中修工程，更换率一般在（）。
A 10%~30% B 5%~10% C 5%以下 D 30%以上
21 小型家用燃油燃气锅炉，是指发热量在50~（）千瓦的锅炉。
A 100 B 150 C 200 D 250
22 生活饮用水二次供水及其卫生管理时（）的职责。
A 自来水厂 B 市政管理部门 C 物业管理公司 D 住户
23 我国《城市区域环境噪声标准》规定，（）分贝是正常的环境声音，是噪声的卫生标准。
A 40 B 50 C 55 D 60
24 绿化养护与管理考核指标规定，新种树苗若是本市苗成活率应答与（）。
A 80% B 85% C 95% D 100%
25 （）是供整个居住区居民共同实用的绿地，面积一般在1000平方米左右。
A 居住区公共绿地 B 居住区级效游园 C 公共建筑专用建筑 D 道路绿地
26 （）是主体性文化娱乐活动。
A 体操运动 B 文艺联欢会 C “九。九”敬老家庭运动会 D 摄影展览
27 物业管理企业作为独立的自负盈亏的经济实体，也应获得一定的利润，其利润率由（）来确定。
A 业主委员会 B 物业管理企业 C 政府物价部门 D 政府规划部门
28 房屋维修管理得罪基本原则是（）。
A 经济，合理，安全，实用的原则 B 区别对待的原则C 服务原则 D 有偿服务的原则
29 写字楼的客务服务主要指（）。
A 硬件服务 B 软件服务 C 前台服务 D 保洁服务
30 商场具有（），才会吸引更多的顾客。
A 自己鲜明的特色 B 强大的经济实力 C 潜在的无形资产 D 大面积的停车场
二 多选题（每题1分，满分30分）
31 房屋附属设备的实用管理制度，主要有（）等。
A 设备运行值班制度 B 交接班制度 C 技术档案管理制度 D 设备操作实用人员岗位责任制
32 房屋给水系统的管理工作包括（）等。
A 建立正常的供水用水制度 B 经常维护并定期检查供水管道、截门、水表、水泵、水箱
C 采用节水型水箱配件、节水龙头等 D 对消防水泵定期进行试泵
33 消防管理的主要内容有（）。
A 建立专职消防班组 B 制定完善的消防制度和规定
C 管理好消防设备 D 发生火灾时，保证住户人身及财产安全
34 我国《城市区域环境噪声标准》规定，一般居住区和文教区得昼间噪声标准是（）分贝，夜间为（）分贝。
A 65，55 B 40，30 C 55，45 D 50，40
35 根据物业管理区域保洁管理的操作细则要求（）等每日必须清洁的部位。
A 制定区域内的道路 B 制定区域内绿化带 C 楼内各层楼梯 D 公共部位窗户
36 物业管理区域绿化环境管理队伍的组成应包括（）等。
A 绿化环境管理队伍的管理者 B 绿化环境管理技术人员C 技术工人 D 苗圃工作人员
37 为了制定切实可行的文体娱乐活动方案，制订者必须做还调查分析工作，调查分析主要涉及与活动有关的（）等方面。
A 参与人员 B 场地与设备 C 器材 D 资金
38 严格执行各项规章制度，加强对物业管理区域文体娱乐活动管理的工作内容主要有（）等。
A 确定文体娱乐设施经营管理机构、培训管理及服务人员 B 宣传各项规章制度 
C 对重大活动、重点设施、器材需制订重点措施 D 执行规章制度，纠正违章行为
39 物业管理区域内的（）具有户外广告的特征。
A 路标 B 看板 C 告示栏 D 散发的宣传资料
40 用户程控交换机房内应（）有人值班，值班人员需认真做好当班记录，并做好交接班工作
A 8小时工作时间内 B 白天 C 夜间 D 24小时
41 以下（）不是物业管理公司治安管理的工作内容。
A 培训保安人员 B 完善管区内安全防范设施 C 抓捕犯罪嫌疑人 D 维护管区内的治安秩序
42 物业管理公司应制定的消防制度和规定一般包括（）等。
A 消防中心值班制度 B 防火档案制度 C 防火岗位责任制度 D 物业管理区域消防管理制度
43 根据有关规定物业管理公司对所管区域捡拾到的物品保存期限为：重要物品（）一般物品（）食品一个月。
A 二年 一年 B 二年 六个月 C 一年 刘个月 D 一年 三个月
44 进入物业管理区域内的车辆，必须按管理公司规定的行驶路线行驶，进入车库时一般限速每小时（）公里。
A 1 B 5 C 10 D 20
45 造成物业环境大气污染的原因主要是（）。
A 直接以煤炭作为能源燃烧 B 燃油型机动车辆超标排放尾气
C 基建工地扬尘以及物业维修和装修造成粉尘污染 D 不当燃烧以及燃放烟花爆竹等
46 物业管理公司可以在所管物业区域内开展一些有意义的主体性文体娱乐活动，也可以开展（）等一般性活动。
A 文艺 B 体育 C 销售有奖彩票 D 摄影展览
47 漏水时给水管道及配件的常见毛病，常用维修方法有（）。
A 打楔堵漏法 B 关注环氧树脂堵漏法 C 哈法夹堵漏法 D 换管法
48 （）是物业管理公司的治安管理工作的内容。
A 设置安全保卫机构 B 制订各项治安管理制度和工作程序
C 打击违法犯罪活动 D 加强管区内车辆管理
49 高层建筑消防的特点有耐火极限低，（）。
A 火险因素多 B 火势蔓延快 C 扑救难度大 D 疏散困难
50 为了便于车辆管理，建设停车场库时，对其内部应有（）要求。
A 光度 B 设施 C 利用率 D 区位布置
51 物业管理公司在物业区域卫生保洁中的职责范围时（）。
A 区内公共场地的清洁保洁 B 区内楼与公共部位的清洁保洁
C 区内生活垃圾和粪便的清运 D 区内居民、商业、饮食业等执行城市环境卫生管理，物业环境卫生管理情况的监督检查
52 广告具有（）功能。
A 经济 B 文化 C 宣传 D 政治
53 物业管理费用的计算可以用一个简单的公式来表示：X=Σxi，其中Xi应包括（）及其他一些费用。
A 绿化管理费 B 物业管理企业固定资产折旧费 C 办公费 D 物业管理企业的利润
54 物业管理招标程序包括（）。
A 选择招标方式 B 编制招标文件 C 送政府部门批准 D 组织勘察现场
55 在物业管理档案中，档应包括（）等内容。
A 房屋分户平面图 B 房屋接管验收纪录 C 租金测估算计算表 D 维修记录卡
56 （）属于物业管理资料常见形式。
A 平面图 B 记录手册 C 幻灯片 D 统计表
57 下面阐述是正确的有（）。
A 业主是物业的主人 B 许多业主组织为业主委员会
C 物业的产权是物业管理权的基础 D 物业管理权是物业管理中的根本问题
58 物业管理人员应具备的个人素质包括（）
A 语言表达能力 B 端庄的仪表仪容 C 良好的心里素质 D 掌握各种设备的维修技能
59 小型家用燃油燃气过路的特点有 （）
A 操作简单 B 一次性投资少 C 实用寿命短 D 燃料费用低
60 发生失窃案应根据（）决定是否向公安机关报案。
A 物业管理公司的制度 B 客人的正确要求 C 保安部的规模 D 丢失财务的价值
三、 判断提（每题1分，满分40分）
61 房屋附属设备零星维修，是指设备零件更换率一般在10%以下的维修工程。
62 物业管理区域内的道路市政排水设备，一律由市政工程管理部门负责维修，管理。
63 在物业管理中，房屋给排水设备的验收，应执行国家验收规范，不合格者，可以不接管，也可以先接管下来，再要求有关施工单位限期整改。
64 变频空调系统通过电流频率变化调节空调系统电动机输出功率，以适应空调负荷的季节和日夜的变化，达到节约能源的目的。
65 物业管理区域的门卫，除执行治安管理职能外，还要为用户和客人提供各种有关服务。
66 物业管理公司保安部门24小时负责物业管理区域的安全保卫工作。
67 物业管理公司全体员工都必须掌握各种消防器材的操作技术和方法。
68 高层建筑内部可以进行消防区域分隔，也可以不进行分隔。
69 物业管理公司可以在物业管理区域内规划建设停车场。
70 任何情况下多不允许在物业管理区域内焚烧沥青、油毡、塑料、皮革、落叶和绿化修剪物等物质。
71 物业管理区域内所有各类垃圾可以分类对方，也可以不分类统一集中对方。
72 物业管理公司负责所管物业区域内所有部位的卫生保洁工作。
73 物业管理公司的绿化管理部门可以直接对外营业，为公司创收。
74 在房屋附属消防设备的日常性保养工作中，消防专用水箱一般要在规定期限内调水、放水，以防止出现缺水、阻塞、水质腐臭等现象。
75 房屋内卫生间和厨房的排污管最好选用陶瓷管或塑料管。
76 目前我国已有部门建筑的空调系统采用了冷蓄冷，就是制冷机在夜间用电低谷时间运行，制冷蓄存冷量，白天将蓄存的冷量供应空调负荷，从而转移电力高峰，降低运行成本。
77 当楼内大堂人流过分拥挤时，门卫应允许并引导部分客人从消防电梯厅进出。
78 物业管理公司的消防管理机构一般设置在公司的物业管理部。
79 物业管理公司有权力在物业管理区域内楼前或楼群之间的空地上设置临时停车场。
80 住宅小区生活饮水二次供水及其卫生管理，由市政管理部门负责。
81 房屋的日常养护，既包括对房屋的零星养护，也包括对房屋的计划养护。
82 物业管理公司保洁部的仓库保管员，负责清洁工座机用品的购买和收发工作。
83 城市环境卫生管理部受住宅小区物业管理企业的委托，对区域内产上的垃圾执行有偿清运工作。
84 根据1992年4月15日颁发的《全国城市文明住宅小区达标考评实施细则》规定，住宅小区绿化覆盖率应到35%以上。
85 物业管理公司在所管物业区域内开展文体娱乐活动，不能向参加活动者收取费用，
86 物业管理人员不需要掌握广告宣传，文体娱乐活动设施与器材的使用方法等方面的有关知
识，因为所有技术性工作都可以外请专业人员承担。
87 电梯的日常保养维护和故障秀丽，必须由经劳动部门审查认可的单位和人员承担。
88 容积式生活热水加热具有体积小，设备管道简单的优点，但水温波动较大，水质硬时易结垢。
89 门卫工作主要是治安管理，没有为用户提供其他服务的职能。
90 保安部一般有消防组、警卫组、内保组等部分构成。
91 房屋的完损等级分为三类，即完好房，一般损坏房和危险房。
92 停车场库门为一般只设一人，其职责是登记收费和指挥车辆出入及停放。
93 城市污水二级处理技术是将污水中悬浮固性物通过机构武力的沉淀，漂选，过滤等方法，使污水中过浓的有毒，有害物质得到净化。
94 不管物业管理公司规模大小，其保洁部一般分设三个班组：楼宇清洁服务班组，公共区域清洁班组，高空外墙清洁班组。
95 清洁卫生工作标准中的“七净”是指：路面净，路沿净，人行道净，雨污水井口净，树根净，电线杆根净，墙根净。
96 制订绿化技术管理规定和措施，实施绿化管理员工培训是物业管理公司绿化部主管的职责。
97 制订文体娱乐活动方案的主要内容包括：调查开展活动的条件和住区人员对活动的需求，设计具体活动项目及主题，列出个工作阶段和各方面工作项目主要要求，提出相关问题的解决方法。
98 文体娱乐活动管理规章制度的种类有《员工手册》场馆及设施器材使用馆里人员的《岗位职责》《考核奖惩办法》各种《检查制度》等。
99 住宅小区物业管理手段是先进的计算机技术在管理工作中的应用。
100 绿化技术人员的职责有制定工作规划，组织培训，考核部署工作，开展创收工作。


物业管理员知识试题（三）答案
一、 单选题
1A 2B 3B 4D 5A 6C 7D 8B 9B 10B 11C 12C 13B 14A 15A 16A 17C 18C 19D 20A 21D 22C 2
3A 24C 25A 26C 27C 28C 29C 30A 
二、多选题
31ABD 32ABCD 33ABC 34D 35ABC 36ABC 37ABCD 38ABCD 39ABC 40D 41C 42ABC 43B 44B 45A
BCD 46ABD 47CD 48ABCD 49ABCD 50ABD 51ABCD 52ABD 53ABCD 54ABD 55BC 56ABD 57ABCD 58
ABC 59AB 60BD
三、判断题
61√62Χ63Χ64√65√66√67√68Χ69√70Χ71Χ72Χ73√74√75Χ76√77√78√79√80Χ
81√82Χ83√84Χ85Χ86Χ87√88√89Χ90√91Χ92Χ93√94Χ95√96Χ97√98Χ99√100Χ

物业管理实用经验问题汇编


一、前期介入篇


1、物业管理公司在开发商对项目规划设计时应该提出哪些意见？
答：一个房地产项目推出时不但要考虑对销售有利的各种外部条件，更要考虑与之对应的配置和设施的物业管理的简便和低维护支出费用，所以物管方面对物业设计（说明）应该提出以下几点建议：
（1）要考虑商业和物管用房的预留（包括管理处办公用房、员工宿舍食堂、职工业主娱乐活动室、保安岗亭用房、垃圾收集站、物料仓库、清洁工工具房等）。
（2）配套设施设备、管线配置和布线要合理，包括预留空调安装位置及空调滴水管。
（3）设计时尽量减少外墙外凸沿，尤其是高空位置不可上人的平台、条柱等不利清洁。
（4）高层楼宇和大型小区应考虑合理配置清洁楼道及绿化浇水处所必须的水管接口和洗手池。
（5）水、电、气表的设置要考虑到抄表到户的需要，尽量集中放在首层。
（6）信报箱的设置亦要考虑邮政需要放在首层（放在架空层等首层以上，邮电部门会加收服务费），并且信报箱的规格和锁要符合要求，也可以同时考虑送奶的存放。
（7）小区进出口位置和数量配置要合理，能少则少，以减少不必要的费用支出。
（8）小区内的车位配置要考虑到深圳市户均车辆比例尽量充足。
（9）小区的外围尽量考虑到封闭式治安管理的需要，铁围栏的设计要防攀防钻，女儿墙亦要设计成防攀越的。
（10）小区内绿化面积要考虑到以后小区创评的需要。
（11）绿化带植物的品种（尤其是高档大型物业小区）不要设计得太名贵、太繁多。除充分考虑到错落有致，四季有花有香，配制原则是大方得体，合理选择背阴喜阳易于养护的植物。
（12）小区内标牌和建筑小品设计亦要考虑到易于低成本维护。
（13）小区内尽量不要配置有安全隐患的水池（含游泳池）、沙池、秋千、转盘、高低杠杆等设施和器械。
（14）排污管、雨水管在穿楼板时要考虑采用套管，以方便管体爆裂时更换。
（15）现在大部分家庭将阳台用作洗衣、拖地的给排水之地，所以阳台设计应考虑统一接管，并配二个地漏（其中一个为洗水机排水用）否则业主在二次装修的排管时，施工不规范会引发一系列问题。
（16）低价商品房业主用窗式空调多，故卧室大多预留窗式空调口，预留空调口可设计成即可以安装窗式分体空调的室外机，又可以安放窗式空调机，还要方便以后维护、加雪种拆装等，以避免产生老式空调口的敝端和遗留问题（渗漏）。
（17）建筑物的可上人平台可以设计成花坛、绿化带；多层屋顶不上人天台设计成易于养护的绿化带，既可以隔热又可以弥补地面绿化面积的不足（第五面资源的利用）。
（18）现代家庭的电话、电脑、电视等家用电器容量较大，所以布线设计应考虑主、次卧房及大厅都应配置预留电话插座、宽带网或局域网电脑连线插口、电视插座和家庭影院环挠音响接口。另外，甚至可以考虑可视对讲电话、门铃的配置除在玄门外，在洗手间亦可配置（以免在冲凉、上厕时有人来电来访时的尴尬。）
（19）楼道侧墙应考虑铺设一定高度的瓷片（防涂鸦，防污渍）。
（20）楼道内电表箱等其它线盒箱不要用通用锁应采用专用锁，楼道开关总闸更应内藏而不外露（以防小孩和他人捣乱拨弄）。
（21）小区内的消防水管是否考虑可用（在地面）油漆的红管或不易退色的油漆管（以减少高空作业）。
（22）小区路灯不必多，只需满足一定的光照度就可以，路灯尽量采用大路货灯座要耐锈蚀，牢固、防日晒雨淋、不怕台风、采用节能灯胆（方便日常维修、减少开支）。
（23）垃圾收集站最好设计在小区进出口附近处，且垃圾房门朝外便于垃圾清运车在外面作业不影响小区安宁。
（24）单元楼道灯最好采用光控红外线复合开关（以方便手提东西的业主上下楼梯，且减少楼道公共照明用电量）。
（25）一般核定一个单元楼道灯用电量一个月才十来度电，故电表配制要选用最小容量（以免大容量电表收取几十度费用而发生不必要的支出）。
（26）消防水泵、二次供水等设备设施功率大但用电量很少的可否合用一个电表。
（27）由于商业用水和居民用水的收费标准不同，建议居民用水和商铺用水的管路分开并各配计量表（以避免自来水公司自定商业用水和居民用水的比例，一般都把收费高的商业用水比例定的比较高，无形中又会长期多支出费用）。
（28）小区的地下排污管道要铺设合理，井口间距要合适，一般不要超过管路疏通时的竹片长度或机械疏通机可达长度。
（29）凡有空调机滴水管的沿墙周围应做绿化带（既利用上了空调水，又美化了环境，避免了以往空调滴水面造成地面青苔）。
（30）建筑物的临街、下有行人路面或停车位的外窗可考虑送纱窗（以减少高空抛物现象）。
（31）各单元门、停车位、外围、巡视死角，商铺招牌部位平台等应设计加装闭路电视监控。
（32）所有单元进户门应设计遮雨棚（防雨水和淋花水）。
（33）商铺商前后的预留空调位及排水位往往被开发商所忽视，设计中应考虑进去。
（34）建筑上不要出现死角即不可上人的平台等（以减少卫生死角和高空作业）。
（35）重要管路和线路要预留备用管线或活口，（以免发生局部损坏换整条管线、劳民伤财）。
（36）最容易发生问题（渗水）的排污管、水管在穿越楼板，墙体因受挤压而易爆裂（PV管）或生锈而破裂（镀锌管）故设计时最好设置套管。
（37）小区配套公共设施规划设计要一步到位：
（a）按物管要求配置绿化率、物管用房、商业用房、功能用房和设备用房。
（b）管道煤气，智能综合布线，二次加压的管路及闸阀，用于餐饮商铺预留的排烟道和隔油池等都应在设计中加以考虑。
（c）阳台设计要考虑到花盆座架（底部向里倾斜）以防淋花水往下滴水给下面业主带来不便，客厅、主人卧室分体式空调穿线预留外斜防水措施设计要考虑进去。


2、物业公司在工程施工阶段介入过程中应注意什么？


答：一个物业的整体质量是由建材设备本身的质量和安装施工质量二大部分组成，所以对于物业管理公司来讲主要对开发商提以下几点建议：
（1）对小区（大厦）的重要大型设备、设施的供应商，应尽量选择能将供货、安装、调试、售后维修保养一体化的实体公司，在价格相近的几家供货商中，尽可能选择历史悠久、售后技术服务良好、价格适中的那家。
（2）小区基建工程采用的批量较大的各种建材、装饰材料、水电器材等常规材料和配件尽量选用市面上有的普通规格的标准件和通用件，尽量采用国家和本市指定厂家所生产的牌子、型号与规格。
（3）涉及小区物业的结构、防水层、隐蔽工程、钢筋以及管线材料一定要考虑耐久性和耐腐蚀、抗挤压应力、做套管，且参于监理公司共同把好相关过程控制和验收控制的监督检查质量关，绿化带土质的厚度要符合要求。
（4）所有参于土建工程、装饰工程、设备设施安装工程、绿化工程和相关的市政工程的施工单位、供货商、安装单位、和与之有关联的中介单位都应与开发产就设备（或大宗材料、配件）的保质（修）期的保质（修）内容、保质（修）期限、责任、费用(维修保证金)、违约处理等达成书面协议，并提供有效的合法经营及资质证明、产品的产地、合格证明、设备订购合同、材料供货价目表、采购供应地址及单位联系电话。
（5）一些重要的大型配套设备（包括电梯、中央空调、配电设施、闭路监控系统、消防报警系统、电话交换系统等）的供应单位应提供清晰明了的操作使用说明书，并对物管相关技术操作人员提供正规的培训。
（6）小区物业所选用的设备和仪表均应得到有关部门的校验许可证明（如电表、水表须经过水电部门校验合格才允许使用，闭路电视监控系统须经过GONGANBU门的安全技防测试合格后才准许使用，还有消防报警系统、灭火器、电梯变配电系统、停车场、交通管理系统等）最好由设备或仪表供货安装单位一并解决。
（7）为方便以后的物业管理，对大型重要的公共配套设备能设立独立的电表或电表（便于情况分析和成本控制），高层及大型写字楼的室内照明插座电源应与中央空调系统用电线路及计量分开，尽量做到分表到层、分表到户，表的位置最好能统一、集中（便于抄表、住户忘关开关时可临时切断电源），电话分线分层分户应作好识别标记，合理分配。
（8）各专业工程技术人员要做好质量跟进工作深入现场，掌握第一手资料、尤其是各种给排水、电、中央空调、消防报警电话、有线电视等管线的走向、重要闸阀和检查口的位置，以及相应的施工更改记录。
（9）重要的土建要确保一定抽验合格率，所有的隐蔽工程都要进行质量验收、且要有物管人员参加。
（10）物业的竣工验收，物管人员应会同参加，对不符合物管要求的工程项目有权令其整改满意后再签字，物业（包括设备设施）的二次接管验收须全面把关交接，尤其是图纸、资料、更改记录。


3、物业管理公司在开发商项目开盘后对外售楼时应注意哪些事项？


答：严格审核售楼说明书、媒体广告和房地产买卖合同，对不利于物管的条款和承诺应删除或修改，以免带来后患。如购八楼房送顶楼阳台，买一楼送花园（公共场地不属于套内面积，误导消费者）；免x年管理费或只按 多少元／M2收取管理费（让物业公司倒贴钱）；小区提供xx会所服务（会所一向是个赔钱项目，谁来投资设备，谁来支出场地管理费、水电费、维修费和人工费？谁来贴补经营亏损？）；承诺小区会有管道煤气，智能化管理系统，闭路监控，二次加压，喷泉泳池、绿化庭院等，但设计时根本没有考虑，更谈不上交付使用（业主入伙发现承诺不兑现时和物业公司结怨），物管公司应该对开发商售楼部分人员进行短期培训，对客户在物业管理方面的咨询要对答如流，前后一致。


二、接管验收篇


1、物管公司在开发商物业移交时应注意那些交接事项？


答：物管公司对开发商所移交的物业一定要把好验收关，否则因为把关不严而造成的后遗症和改造、增设工程会给物业公司带来沉重的包袱。一般来说物业公司接管验收时要注重以下几个关键：
（1）对在前期介入阶段提出的完善项目和整改意见进行复核，对尚未完善的事项，要求开发商提出的补救和解决措施并备案，（包括物管用房，专项基金，开办费用，对外承诺的小区配套设施等敏感问题）。
（2）开发商应对小区所有土建工程、装饰工程、市政工程、设备安装工程和绿化工程等主体及配套工程的施工（承包）单位名称、工程项目、工程负责人扩联系电话、保修期限等内容列出清单交给物业公司。
（3）将开发商施工未用完的小区建材包括各种瓷片、玻璃窗及配件等留下来备用可为以后维修减少费用。
（4）凡小区采用非市面上常见的建材，设备和设施的应让开发商或施工单位提供供货和维修保养单位的地址、电话和联系人。
（5）验收时注意和物管密切相关的设施和管线有无按要求做好：包括岗亭、道闸、围栏防攀防钻设施、清洁绿化取水用的水管接口、倒水池、垃圾收集房（含清洁工具房）、小区标识系统、单车棚、摩托车棚、汽车泊位是否足够，设施做好与否，小区摆摊、搞社区活动、室外加工用电的预留电源插座、空调滴水、排水系统（含商铺）等。
（6）小区公共设备、设施、辅助场所（幼儿园等）、停车位、会所等产权须界定并出具相关证明（避免以后引起业主投诉、争纷）。


三、入伙篇


1、物业公司在刚入伙阶段应做好哪些准备工作？


答：物业公司在入伙最初阶段主要完善物业管理配套设施，理顺业主与物业管理公司之间就重要事项的法律契约关系（如业主公约、管理费、本体维修基金、停车位使用协议、管理费和水电费银行委托缴款协议等）。凡是业主（住户）违反小区管理条例的处罚条款，诸如高空抛物、公共楼道烧香、乱丢乱放杂物垃圾、车辆停放不到位、私自架设天线、乱拉电线、电话线、不按要求安装空调、拖欠管理费和车位使用费等物业管理中常见的比较棘手的违章处罚一定要在业主公约中列明，业主签字有效。入伙前期对小区违章违规的危害性，公民道德教育、处罚条款和依据频繁地通过宣传栏、单元大门通知栏广而告之。对一些不太自觉的住户要上门走访等加大宣传力度教育。当然重点是放在预防上，通过上述的工作给小区一个良好的生活秩序和环境。即将实施的《物业管理条例》中仍存在诸多缺陷，华西都市报法律顾问针对近日接到的投诉提出9条修改建议——华西都市报自25日开通“物管”专题法律咨询热线86969114以来，至昨日已接到了全省各地读者打来的咨询电话65个、投诉电话49个，15位成都市民给华西都市报送来了投诉材料。但遗憾的是，不少读者反映的情况都在即将实施的《物业管理条例》中找不到答案。针对这一尴尬局面，昨日值守热线的法律顾问何佳林律师就该《条例》未明确之处提出了9条建议，其中一条就是要求物管企业必须公布收支明细账，且事先须经审计部门审计。


建议一：将开发商排除在业主范围外


《条例》第6条:房屋的所有权人为业主……　


案例:某小区的开发商将未售出的商铺出租给别人搞餐饮，因此造成的油烟污染让小区业主苦不堪言，业主决定通过业主大会讨论改变这一状况。但他们没有想到的是，开发商因还有不少房产未售出以及拥有用于经营的会所、商场、医院等配套设施的产权，投票权数超过1/3的开发商竟在大会上轻易就将其他业主提出的意见否决了。律师建议:开发商的商业目的经常和真正买房居家过日子的业主发生冲突，而这部分具消费者性质的业主往往因开发商占据了大量的投票权数而无法达到2/3的法定比例，进而无法维护自己的合法权利。基于此，建议《条例》细则将开发商排除在业主范围之外。


建议二：明确首届业主大会召集人


《条例》第8条:物业管理区域内全体业主组成业主大会。业主大会应当代表和维护物业管理区域内全体业主在物业管理活动中的合法权益。


　　案例:成都某花园在筹备成立业主委员会时，由于法律法规不健全，包括房管部门、街道办事处党委、居委会以及物业公司、开发商都参与到首届业主大会的召集筹备组中来了，结果导致该小区出现了两个“业委会”的尴尬。


　　律师建议:《条例》对成立第一届业主大会该由哪个部门召集未作出明确规定，但多部门重复管理、甚至争夺召集权的闹剧却屡有发生，最终受影响的还是业主。另外，《条例》中多次出现的“物业管理区域”也应明确，不同利益群体的人对此有不同的理解，这势必会带来不必要的纠纷。


建议三：细化房管局行政指导责任


《条例》第10条:同一个物业管理区域内的业主，应当在物业所在地的区、县人民政府房地产行政主管部门的指导下成立业主大会，并选举产生业主委员会……


案例:今年7月30日，我国首例业委会状告房管局案在武侯法院开庭。该案原告中央花园业委会认为，武侯区房管局在不指导该业委会进行换届的同时却指导成立新的业委会，这一行为侵犯了该业委会的合法权利，因而要求房管局依法指导进行换届选举。


律师分析和建议:《条例》的规定过于原则化。房管局的指导行为具有何样的法律效力?


不指导或乱指导是否承担相应法律责任?业委会不服从指导是否承担或承担怎样的法律责任?这些问题都亟待细化。


建议四：明确书面签名的合法性


《条例》第12条:业主大会会议可以采用集体讨论的形式，也可以采用书面征求意见的形式;但应当有物业管理区域内持有1/2以上投票权的业主参加。
　案例:黄忠小区某物业公司为达到涨物管费的目的，竟冒充众多业主在征询业主意见的《通知》上签名，结果引来了小区业主的极大不满。自作聪明的物业公司被告到法院后不仅赔了业主的损失，而且被业主赶出了小区。


律师建议:类似冒充业主签名的事件比比皆是，因此以书面征求意见形式获得的表决结果是否具有法律效力很难确定。《条例》细则必须对业主签名的情形进行规范，对签名的真实性、合法性作出规定。


建议五：赋予业委会社团法人身份


《条例》第16条:业主委员会应当自选举产生之日起30日内，向物业所在地的区、县人民政府房地产行政主管部门备案。


案例:业委会成员为广大业主维权出了不少力，那给他们一定的经济补偿或发放一定的工资如何?成都某小区的业委会不久前提出类似设想，结果遭到了众多业主的反对，有关部门也不支持这一要求。


律师建议:业委会究竟在法律上是一个何种性质的组织?败诉后民事责任由业委会还是业主承担?业委会的活动经费从哪里来?业委会成员能否领取报酬?从何处领取报酬?《条例》至今没有回答。建议赋予业委会社团法人组织的法律身份，诸多尴尬将迎刃而解。


建议六：取消居委会的指导监督权


《条例》第20条: 在物业管理区域内，业主大会、业主委员会应当积极配合相关居民委员会依法履行自治管理职责，支持居民委员会开展工作，并接受其指导和监督。


案例:武侯区某花园内的9名业委会成员中竟有6人来自居委会，而且有3人根本就不是该花园的业主;成华区某居委会为减轻居委会活动经费的压力，居委会竟向辖区内的业委会每月摊派100元“任务”。


律师建议:业委会和居委会同为基层群众自治组织，都必须接受政府部门的指导和监督，因此根据宪法体现的法律精神，居委会无权指导和监督业委会。另外，过多的干预最终也会造成业主的自治成为空谈。


建议七：开发商不能与业主签物管合同


《条例》第21条:在业主、业主大会选聘物业管理企业之前，建设单位选聘物业管理企业的，应当签订书面的前期物业服务合同。


案例:交房时，成都大部分开发商都是直接和业主签订前期物业管理合同的，开发商也趁此机会将一些不平等的条款强加给了业主。


律师建议:在前期物业管理期间，对业主具约束力的是开发商制定的业主临时公约而不是开发商与业主签订的物管合同。因此，《条例》细则应对开发商这种普遍侵犯业主权利的行为予以制止。


建议八：多方监督开发商擅自处分行为


《条例》第27条:业主依法享有的物业共用部位、共用设施设备的所有权或者使用权，建设单位不得擅自处分。



案例:金牛区某小区的开发商将提供给业主休闲之用的会所出租给一幼儿园从事经营活动，被业主告到了金牛区法院。武侯区某小区的开发商甚至还将会所、游泳池等配套设施卖了。


律师建议:类似案例特别普遍，根源在于监督机制不健全。《条例》细则应对此进行补充，比如赋予规划局、房管局、物管或者业主(业委会)监督权，这比打官司要经济得多。


建议九：物管明细账须审计并公开


《条例》第43条:县级以上人民政府价格主管部门会同同级房地产行政主管部门，应当加强对物业服务收费的监督。


案例:青羊区某商住楼的物管要涨物管费，众业主要求物管提供物管收支明细账，结果物管只公布了一份收支总账。由于物管拒绝公布明细账，不少业主因此拒交物管费。双方最后闹到了法庭。


律师建议:业主对自己所交的费用如何支出总是特别关心，而成都的绝大多数物管企业都只公布收支总账，业主因此怀疑物管存在猫腻，很多纠纷因此引起。建议法律作出这样的规定———物管须定期公布经审计部门审计的明细账。诸多纠纷自然不会发生了。

物业管家试题


1、片区管家式服务七个方面的工作，你觉得能做到吗？有差距吗？差距在哪里？


答：片区管理式服务七个方面的工作，我觉得能做到。“管家式服务”在服务内容上除了公共服务外，还提供家庭特约的“一对多”的服务。它与普通物业管理相比，还表现在为业主提供服务过程中追求的是一种较高的境界，是建立在认识、了解、理解业主，为业主提供全面、持续满意服务的基础之上服务文化的建立。一种鲜明的人性化服务在物业管理的各个角落、在服务的各个环节都能体验到，对业主来讲应该是一种身心的享受。物业管家”是一个具有挑战性的工作，不仅需要有较强的服务意识和责任心，还要有一定的组织、管理、亲和能力和沟通能力。


2、 各项服务要求在服务时间、服务质量上都要有明确的标准，你觉得能做到吗？


答：我觉得我能做到。不过前提是处在“管家”职位上的人手中要有一定的权力，（可以直接向维修、客服等部门的主管调派人力，也有权在业主与物管公司的各具体部门之间进行协调）。管家之所以能够提供各种无微不至的个性化服务，在它的背后需要有丰富的服务内容进行支撑，而这些服务项目的开拓并不是单纯的“满足业主不断增长的物质文化需求 ”，应该是在业主持续满意的基础上提供超越业主期望值的服务。其背后拥有一个庞大的服务网络支持，其中包括工程维修、家政服务、医务资讯等部门。


3、你计划多长的时间对你所属的片区业主及物业进行熟悉？你的具体方案是什么？


答：19-20、24栋是我所属的片区，一共是288户。我计划半年对片区业主及物业进行熟悉。

具体方案如下：
1、通过住户资料的登记，了解每位住户的相关情况如年龄、个性、职业和教育程度等情况，然后将住户根据情况分成几类：如挑剔型、大方型、经济型、享受型等，针对不同的住户类型，事先预备一套与之沟通的方法，这样必然会减少与住户在接触时的摩擦；加强与住户的沟通，藉以改进服务质量，改善服务手段，提高服务水平。
2、了解业主的情况，服务的内容标准及部分业主的特殊要求，同时熟悉与社区有关的供电、供水、煤气、市政、等政府职能部门的情况，建立和谐的工作关系，使工作顺利运作。
3、熟悉片区住宅的房屋结构及公共设施，设备的种类、分布，位置。及时了解片区内各个系统的正常运转情况，发现问题及时协调处理，确实有原因不能当场解决的，要及时上报领导。
4、协调好与管家收费中心、保安、保洁、绿化、监控等部门的工作。尤其是协调好与收费中心的工作，要积极配合，以大局为重，体现出良好的团队精神和敬业精神。
5、做好回访工作。对于业主反映的问题，不能以只安排人去处理了就为结束，要及时回访，真正与客户做到相互沟通，彼此信任，互促互进。这样才能在业主心中树立公司良好的形象，才能确保收费工作的顺利开展。
6、检查好责任区的卫生工作。
把管家服务中心建设成优品道的品牌部门，最终达到能为业主排忧解难，能为公司树立口碑，能为各部门起到表率作用的高素质、强战斗力的团队！

欢迎您参加福田区首届物业管理知识竞赛祝您取得优异成绩


■ 编印说明
　　为了进一步提高福田辖区物业管理公司全员的综合素质，使公司管理人员成为既懂法律、法规，又懂物业管理理论，还能够有效实际操作经营的“行家里手”；让公司技术维修人员成为既能发现问题，又能找到解决问题的方法，还能动手处理问题的“技术能手”，我们福田区建设局组织这次“深圳市福田区首届物业管理知识竞赛”活动，并编印此竞赛题库，供参加竞赛的公司人员复习参考。本题库的编印得到深圳市赛格物业发展有限公司、深圳天安物业管理有限公司、深圳福田物业管理有限公司、深圳金地物业管理有限公司的大力支持，在此我们表示衷心的感谢！
　　本题库基本涵盖了物业管理行业从法律、法规到管理处基本工作的基础内容，分为十五个部分，以较为简单明了的问答形式将物业管理法律、法规条文、物业管理理论论述概括出来，让参加竞赛的人员能较为容易的系统学习和掌握。
　　本题库内容参照以下资料编写：
　《深圳经济特区住宅区物业管理条例》（以下简称“条例”）及《深圳经济特区住宅区物业管理条例》实施细则（以下简称“细则”）。
《深圳经济特区物业管理行业管理办法》
《物业总管手册》—贵州科技出版社
《物业工程师手册》--贵州科技出版社
《物业管理岗位培训教程》—上海远东出版社
《如何搞好物业管理》—石油工业出版社
《卓越服务-物业管理服务100例》—文汇出版社
各参赛单位在复习参考过程中，如发现题库有错误之处，请及时反馈给我们，以便修正，使之不断完善。
■ 目录
一.   常识                                                   30题
二.   法规                                                  179题
三.   保安管理                                               35题
四.   停车场管理                                             24题
五.   消防管理                                              186题
六.   维修管理                                               28题
七.   给排水管理                                             53题
八.   供配电管理                                            173题
九.   中央空调管理                                           93题
十.   电梯管理                                              106题
十一.智能化管理                                             48题
十二.清洁、绿化管理                                         61题
十三.创优工作                                               21题
十四.礼仪规范                                                7题
十五.社区工作                                                7题
一.常识
001“物业”是粤港方言对房地产的称呼，它最早在香港被普遍使用，其含义是单元性的房地产。被称为物业的单元性房地产可大可小，一栋商业楼宇、一组标准厂房、一栋住宅楼或一套住宅都可称为物业。

002物业的概念与房地产的概念的区别是在英语中，物业与房地产是一个词（Real— estate或Real property）。在我们通常使用上，房地产一词是一个宏观的概念，物业一词则是个微观的概念。

003世界物业管理的起源  物业管理作为一种不动产管理的模式起源于19世纪60年代的英国。当时是英国工业空前发展高涨的时候，一名叫奥克维亚.希尔（女）的住宅业主，率先为其出租的住宅制定了一套别开生面的管理办法，并取得出人意料的成功，首开物业管理之先河。

004我国（大陆）的物业管理起源于1981年3月10日，深圳市成立我国(大陆)首家物业管理公司。标志着我国(大陆)物业管理工作摆脱行政—福利型传统计划经济下的管理模式，走上了专业化、企业化、经营性的市场运作轨道。

005我国（大陆）第一家物业管理公司是深圳市物业管理公司。

006号称“深圳市物业管理第一村”的是深圳市“东湖丽苑”商品住宅小区。由深圳市物业管理公司实施对该小区的物业管理工作。

007深圳市物业管理行业管理的第一栋写字楼是1983年由深圳市物业管理公司对特区内第一栋涉外商品写字楼—国际商业大厦实施物业管理。

008深圳市物业管理行业第一个对工业区实施物业管理的是1985年，由深圳市鹏基工业区管理服务公司对鹏基工业区实施物业管理。

009深圳市第一家实施综合一体化物业管理的住宅小区是1990年，由深圳市莲花物业管理有限公司对深圳市微、福利房住宅小区—莲花二村实施综合一体化物业管理。

010我国第一家实行招投标的物业是1993年，由深圳市住宅局主持，在住宅局所属莲花物业管理公司、万厦居业公司、大众物业管理公司中，对莲花北、景田西两住宅小区实施邀请招投标活动。

011真正意义上社会化公开招投标选择物业管理公司的物业是1996年12月，对深圳市福利房住宅小区--鹿丹村的面向社会的公开招标活动。最后由深圳万科物业管理有限公司中标。

012物业管理市场的特点是1、具有双重职能的市场（要素市场、消费市场）；2、对前级市场房地产开发市场、营销市场）具有积极的激励作用；3、劳务市场；4、双向选择。

013物业管理的要素市场是自用的居住用房管理、服务。

014物业管理的消费市场是出租的居住用房和经营性用房的管理、服务。

015在房地产市场体系中，物业管理市场处于最后一级。

016物业管理市场的流通和交换的标的是提供商品性劳动服务。

017物业管理市场的关系是供方物业管理企业向需方物业业主和非业主使用人、承租人提供商品性劳动服务的市场关系，是双方按合同建立起来的平等的互助互利的交换关系。

018物业管理市场的含义是物业管理企业采用经营性的手段实施管理，对业主和非业主使用人、承租人提供服务，从而取得报酬。

019 深圳市物业管理目前需要解决的主要问题是继续加强立法及完善配套政策文件；引导和推动规范化管理和规模化经营；继续加快物业市场化进程；加大政府监管力度；提高物业管理的科技水平；继续探索，继续创新。

020物业管理行业的主管部门是市政府住宅行政管理部门（市住宅局物业监管处）及各区人民政府住宅行政管理部门（区建设局物业管理科）。

021物业管理市场的委托关系主要有委托管理型，自主经营型。

022物业委托管理型的特征是开发商、业主（业主委员会）采用招投标或协议的方式，通过《物业管理委托合同》，委托专业化的物业管理企业，按照“统一管理，综合服务”的原则，提供劳务商品的市场交换关系。

023物业管理市场运行原则是业主自治与专业化管理相结合；统一管理、综合服务；平等竞争。

024物业管理招投标的原则是公正、公平、公开；实事求是、合情合理；早期介入。

025物业管理招投标的内外条件是物业管理招标方和投标方的成熟；规则的完善；市场信息网络的建立。

026物业管理公司取得物业管理权的主要途径是投标；协议；自管。

027目前最新优秀示范物业标准分几个类型进行考评：大厦；工业区；住宅小区。

028目前最新优秀示范物业标准有哪几个方面考评内容：大厦、工业区各九项，包括：基础管理；房屋管理及维修养护；共用设备管理；共用设施管理；保安及车辆管理；环境卫生管理；绿化管理；精神文明建设；管理效益。（两者具体内容评分侧重不同）住宅小区八项，包括：基础管理；房屋管理及维修养护；共用设施、设备管理；保安、消防及车辆管理，环境卫生管理；绿化管理；精神文明建设；管理效益。

029深圳市物业管理行业协会的性质是依法登记成立的物业管理行业的自律性社团法人。

030深圳市物业管理行业协会的主要职责是1.制定物业管理行业行为准则及道德规范；2.组织物业管理行业从业人员的业务培训、考试；3.受理对会员的投诉，组织调查，并向有关部门提出处理意见；4.向市主管部门反映物业管理行业的意见、建议和要求，维护物业管理行业的合法权益；5.调解行业内部的争议；6.协助市、区主管部门开展物业管理服务质量评优活动；7.办理主管部门委托的其他事项。

二.法规

001《城市新建住宅小区管理办法》是建设部1994年3月24日第33号令。并于1994 年4月1日批准施行。

002深圳市物业管理的主要法律依据是“条例”及“细则”。

003《深圳经济特区物业管理行业管理办法》是经市政府二届第101次常务会议审议通过，于1998年7月20日发布并实施。

004“条例”是1994年6月18日深圳市第一届人民代表大会常务委员会第二十三次会议通过，于1994年11月1日起施行。

005“条例”是1999年6月30日深圳市第二届人民代表大会常务委员会第三十三次会议修正。

006“细则”是深圳市政府二届三十五次常务会议通过。1996年9月20日由深圳市市长李子彬发布《深圳市人民政府令》第二十五号施行。

007“条例”是以住宅小区类物业为基础编写的。

008“条例”所称物业是指建成并投入使用的各类房屋及与之配套的公用设备、设施和公共场地。

009物业管理是指由专业机构或公司，按照合同或契约，接受业主（用户）的委托，按照市场经营方式，运用现代管理方法和技术，为使物业充分发挥其使用价值和经济效益而对物业本身及其业主（用户）进行管理并提供综合服务。
    *“条例”使用的概念是指对住宅区各类房屋及相配套的公用设施、设备、公共场地和住宅区的绿化、环境卫生、公共秩序等项目进行维护、修缮和整治，使之保持正常状态的行为。

010物业专营公司是指接受物业管理公司委托，承担住宅区的机电设备、清洁绿化、园林绿化、维修工程、保安服务等专项管理业务的机构。

011住宅区是指以住宅为主，并有相应配套公用设施及非住宅房屋的居住区。

012住宅区的范围由市政府住宅行政管理部门会同有关部门划定。

013业主是指住宅区内住宅和非住宅房屋的所有权人。

014入住是指入住人收到书面入住（入伙）通知并办理完结相应手续。

015入住人在规定期限内未办理入住的视为入住，物业管理单位可从此时起收取相应的管理费。

016业生公约是指由业主承诺的，对全体业主具有约束力的，有关业主在住宅区使用、维护物业及其管理等方面权利义务的行为守则。

017自用部位是指用户门以内、毗连部位以外的全部自用部位、设施和设备，包括自用阳台、门、窗、防盗网，室内自用隔墙、墙（板）面等。

018共用部位是指结构相连或具有共有、共用性质的部位、设施和设备，包括：房屋的承重结构部位（包括基础、屋盖、梁、柱、墙体等）、抗震结构部位（包括构造柱、梁、墙等）、外墙面、楼梯间、公共通道、门厅、屋面、本体共用排烟道（管）、电梯、机电设备、本体消防设施等。

019毗连部位是指房屋本体中不属于共用部位和自用部位的部位、设施和设备。

020住宅区的公共场所和公用设施的使用和维护是由全体业主、承租人和其他非业主使用人共同使用和维护。

021住宅区的物业管理采用业主自治与专业服务相结合，属地管理与行业管理相结合的模式。

022业主、承租人和其他非业主使用人的基本权利是依法参加住宅区物业管理。

023业主、承租人和其他非业主使用人的基本义务是合理使用房屋和公用设施，维护住宅区公共利益。

024业主委员会成立的条件是住宅区入住率达到50%以上或自第一个业主入住起满两年。

025业主委员会与物业管理公司之间是平等的民事主体关系（法律关系）。

026分期开发的住宅区如何选举业主委员会：分期开发的住宅区，经已入住的过半数投票权的业主申请，区住宅主管部门可以召集临时业主大会，在分期开发期间成立临时业主委员会。临时业主委员会的权利、义务与业主委员会的权利、义务相同。

027业主大会由本住宅区的业主组成。

028业主大会召开的条件是须经由已入住的过半数投票权的业主出席才能举行。

029业主大会业主不能出席或业主未满十八岁的如何处理：书面委托代理人参加；法定代理人参加。

030业主大会每年至少召开一次。

031组织召开业主大会的程序是业主委员会负责在会议召开七天前将业主大会召开日期和内容送达每名业主。

032业主如何要求召开业主大会：经持有住宅区全体业主10%以上投票权的业主提议，业主委员会应在接到该项提议起20日内就该项提议召开业主大会。

033经提议而业主委员会不召开业主大会如何处理：在20日内，业主委员会未召集业主大会，由提议的业主向区住宅主管部门申请，区住宅主管部门可以责令或限期业主委员会召集业主大会。

034业主大会通过的决议必须由出席会议的业主所投票数的过半数通过。

035业主大会表决可以采取投票方式或者其他方式，各类房屋按建筑面积每10平方米为1票；不足10平方米的，5平方米及5平方米以上的计算为1票，不足5平方米的不计票。

036业主大会的职权包括：1.选举、罢免业主委员会组成人员；2.监督业主委员会的工作；3.听取和审查业主委员会的工作报告；4.决定住宅区内关于业主利益的重大事项；5.修改业主公约；6.改变和撤消业主委员会不适当的决定；7.批准业主委员会章程。

037业主委员会委员由业主大会在业主中选举产生；业主委员会主任、副主任由业主委员会在其委员中选举产生；业主委员会可聘请派出所、居民委员会等有关单位的人员担任业主委员会委员；业主委员会可聘请执行秘书1至2名，负责处理业主委员会日常事物；

038业主委员会章程的制定业主委员会章程经业主委员会委员一致同意制定，并经业主大会批准。

039业主委员会实行差额选举方式。

040业主委员会委员的人数一般为11人至17人，经业主大会决定可适当增减，但最低不得少于5人。

041入选业主委员会委员的人员应热心公益事业、责任心强、有一定的组织能力和必要工作时间。

042业主委员会每届任期三年。

043业主委员会换届选举业主委员会委员可连选连任。

044业主委员会成员的工作性质委员为兼职，主任可专职。

045业主委员会会议由业主委员会主任根据工作需要召集，并应在会议召开7天前将会议通知书及有关材料送达每位委员。

046业主委员会召开会议时，可以邀请政府有关部门、居民委员会、物业管理公司等单位的人员和非业主使用人代表参加会议。

047业主委员会向业主大会负责并报告工作。

048业主委员会的职权有：1.召集和主持业主大会；2.审议和决定住宅维修基金和公用设施专用基金的使用；3.采取公开招标方式聘请物业管理公司对住宅区进行物业管理，并与其订立、变更或解除委托管理合同；4.审议物业管理公司制定的对本住宅区的年度管理计划、住宅区配套工程和重大的维修工程项目；5.审议住宅区物业管理服务费的收费标准；6.监督物业管理公司对本住宅区的物业管理工作。

049业主委员会的职权中，其中3.4.5.项规定的事项须报业主大会批准.

050业主委员会的义务包括：1.执行业主大会各项决定；2.遵守和履行物业委托管理合同；3.不得从事各种投资和经营活动；4.对物业管理公司的正当经营和管理活动予以支持和配合。

051业主委员会不可以从事以盈利为目的的经营活动.

052业主委员会表决的原则是采取少数服从多数的原则。

053业主大会和业主委员会应接受市、区住宅主管部门的指导和监督；业主大会的决定等不得与宪法、法律、法规和规章相抵触。

054物业公司根据住宅区物业委托管理合同对住宅区统一实施管理.

055物业委托管理合同应包括的内容：委托管理事项；管理标准；管理权限；管理期限；管理费收支；利润及风险、监督检查；违约责任及其他权利义务条款。

056住宅区物业委托管理合同应当报区住宅管理部门备案.

057开发建设单位对住宅区前期的物业管理是：开发建设单位应当从住宅区入住前6个月开始自行或委托物业管理公司对住宅区进行前期管理。

058前期管理的费用由开发建设单位自行承担。

059开发建设单位在住宅区开始入住2年内可以决定住宅小区的物业管理事宜.

060在住宅区开始入住2年内成立业主委员会的，不可以终止物业管理公司与开发建设单位签定的委托管理合同.但业主委员会可与开发建设单位签订委托管理合同，并行使本条例规定的各项职责。

061住宅区入住2年后，业主委员会应依“条例”规定聘请物业管理公司对住宅区进行管理，原物业管理公司在同等条件下可以优先承包管理。

062物业管理公司在住宅区范围内的管理事项包括：房屋的使用、维修、养护；消防、电梯、机电设备、路灯、连廊、自行车房（棚）、园林绿化地、沟、渠、池、井、道路、停车场等公用设施的使用、维修、养护和管理；清洁卫生；车辆行驶和停泊；公共秩序；市住宅主管部门规定和委托管理合同规定的其他物业管理事项。

063物业管理公司的权利是：根据有关法律、法规，结合实际情况，制定本住宅区物业管理办法；依据委托管理合同和有关规定收取管理费用；制止违反住宅区物业管理规定的行为；选聘专营公司承担专项经营业务。

064物业管理公司的义务是：以为业主服务为宗旨，注重社会效益、经济效益和环境效益；按市住宅主管部门规定的标准和委托管理合同对住宅区实施物业管理；接受业主委员会和业主的监督；组织或协助有关部门提供社区生活服务和开展社区文化活动；按照法律、法规和市政府的有关规定从事经营活动。

065住宅区内车辆管理的规定包括：接受公安等部门的统一指导和监督；进入住宅区的车辆应按规定停放在停车场或设置有停车标志的场所；物业管理单位应与车主明确车辆保管关系或车位有偿使用关系，并按有关规定收取相应的保管费或车位使用费。

066物业管理公司对住宅区的管理未能达到市住宅主管部门和委托管理合同规定的标准，或者违反委托管理合同规定的，业主委员会或委托方可终止合同。

067物业管理公司因管理、维修、养护不善，造成业主损失的，应赔偿业主损失。

068物业管理公司违反有关法律、法规和政策规定的，由有关部门依法予以处理。

069物业管理公司享受国家第三产业优惠政策.

070有关业主公约的规定有：由市住宅主管部门统一制订示范文本；业主大会可以根据本住宅区的实际情况进行修改补充，并报市住宅主管部门和区住宅主管部门备案；业主公约应当符合法律、法规、政府有关规定和土地使用权出让合同的规定。

071业主公约的主要内容包括：住宅区名称、地点、面积及户数；公共场所及公用设施状况；业主大会的召集程序及决定住宅区重大事项的方式；业主使用其住宅和住宅区内公共场所及公用设施的权益；业主参与住宅区物业管理的权利；业主对业主委员会及物业管理公司的监督权；住宅区物业各项维修、养护和管理费用的缴交；业主在本住宅区内应遵守的行为准则；违反业主公约的责任；其他有关事项。

072业主公约生效的条件是：业主公约在住宅区入住率达到30%后，经已入住业主中持有过半数以上投票权的业主签订后生效。

073已生效的业主公约对本住宅区所有业主有约束力.

074业主入住时物业管理公司应组织业主签订业主公约.

075在移交住宅区的同时，开发建设单位应向业主委员会移交的住宅区工程建设资料包括：住宅区规划图、竣工总平面图；单体建筑、结构、设备竣工图；地下管网竣工图；住宅区各类房屋清单；出售房屋的产权范围或成本核算清单；住宅区公用设施、设备及公共场地清单；住宅区未完工的房屋、公用设施设备及公共场地的竣工日期。

076在业主委员会未成立时，由物业管理公司接管住宅区工程建设资料，并代为保管。

077业主、承租人和其他非业主使用人使用房屋应遵守的规定有：未经市政府有关部门批准，不得改变房屋结构、外貌和用途；不得对房屋的内外承重墙、梁、柱、楼板、阳台、天台、屋面及通道进行违章凿、拆、搭、占；不得堆放易燃、易爆、剧毒、放射性等物品，但自用生活性燃料除外；不得利用房屋从事危害公共利益的活动；不得侵害他人的正当权益。

078室内部分的维修责任由业主负责维修。

079室内部分维修责任界限的划分是：业主大门内，水、电表闸、阀以内。

080室内部分的维修费用由业主（非业主使用人、租户）负责。

081共用部分维修养护责任的划分是由物业公司组织定期养护和维修。

082共用部分的维修养护费用从房屋（本体）维修基金中支付。

083公用设施维修责任界限的划分是：住宅区的道路、路灯、沟渠、池、井、绿化、娱乐场所、停车场、连廊、自行车房（棚）等住宅区公用设施由物业管理公司统一管理维修养护。

084公用设施的维修费用从管理服务费中支付。

085住宅区的水、电、煤气、通讯等管线的维修养护由相关业务单位负责，维修养护费用由相关业务单位支付。

086房屋毗连部位的维修养护由谁负责？在房屋本体中不属于共用部位和自用部位的部位、设施和设备。毗连部位及设施的维修养护由毗连的业主或相关责任人共同组织实施或委托物业管理公司组织实施。

087毗连部位维修养护费用由业主和相关责任人按比例分担费用。其中共有墙体按两侧均分后，由每侧业主按比例分担，共有楼板其楼面与顶棚部位由所在层业主负责，其结构部位由毗连层上下业主按比例分担。

088人为造成公用设施损坏、损失的，由损坏者负责修复、赔偿。

089房屋外观的整洁、统一由业主、承租人、非业主使用人和物业管理公司共同维护。

090房屋的修缮、粉刷由业主委员会决定。

091房屋的天面、外墙每10年至少修缮、粉刷一次。

092房屋的空调架、防盗网等外观设施每三年至少修缮、粉刷一次。

093房屋的楼梯间的墙面、台阶、扶手等设施每五年至少修缮、粉刷一次。

094房屋的天面、外墙、空调架、防盗网、楼梯间的墙面、台阶、扶手等设施项目到修缮粉刷期确实不需要修缮和粉刷的，业主委员会可向市、区住宅主管部门申请延期修缮和粉刷，经市、区住宅主管部门同意，可以延期。

095房屋的修缮和粉刷等设施项目费用，外观设施由业主或承租人承担；其他费用从住宅本体维修基金中支付。

096房屋及其附属设施或住宅公用设施在可能危害房屋安全或公共安全时需即时维修。

097公用设施专用基金由开发建设单位在住宅区移交时按一定的提取比例提取，并一次性向业主委员会划拨；由区住宅主管部门设立专帐管理；使用办法由市政府制订；区住宅主管部门对业主委员使用公用设施专用基金不得干涉；

098公用设施专用基金提取的比例按住宅区除地价以外的建设总投资2%提取。

099公用设施专用基金用于购买管理用房和住宅区公用设施的重大维修工程项目。

100住宅区内禁止践踏、占用绿化地；占用楼梯间、通道、屋面、平台、道路、停车场、自行车房（棚）等公用设施而影响其正常使用功能；乱抛垃圾、杂物；影响市容观瞻的乱搭、乱贴、乱挂等；损毁、涂划园林艺术雕塑；聚众喧闹；随意停放车辆和鸣喇叭；发出超出规定标准的噪音；排放有毒、有害物质；经营业主公约所禁止的行业；法律、法规及市政府规定禁止的其他行为。

101住宅区的专用房屋指的是物业管理的管理用房与按比例提供给业主委员会由物业管理公司经营的商业用房。

102住宅区的专用房屋由开发建设单位在住宅区移交时按市政府规定以建造成本提供管理用房，以微利房价提供部分商业用房；

103住宅区的专用房屋的产权属该住宅区全体业主；

104物业管理用房的计算方法是：物业管理用房面积（平方米）=人均管理用房规划指标（0.06）×住宅区房屋总套数（住宅、单身公寓套数加上非住宅房屋每 100平方米建筑面积折一套；写字楼、商业面积、工业厂房等物业亦按每100平方米建筑面积折一套）×户均人口数（3.75）。

105物业管理用房包括办公用房、生活用房、库房等，不包括机电及保安人员值班用房。

106保安人员宿舍用房由开发建设单位利用小区（大厦）内相关公共场所解决。

107物业管理用房必须是正规用房。

108向业主委员会提供管理用房的期限在业主委员会成立2个月内提供，最迟不超过6 个月（商业用房、公用设施专用基金相同）。

109提供给业主委员会的商业用房面积的计算方法是多层按总建筑面积的3‰，高层住宅区或别墅区按总建筑面积的2‰提供。

110提供给业主委员会的商业用房的购置费可从公用设施专用基金中垫支，并从该商业用房经营收入中收回。

111提供给业主委员会的商业用房由物业管理公司按委托管理合同使用、经营，其收入用于弥补管理费的不足。

112住宅区的公用设施专用基金、住宅本体维修基金和管理服务费的收支帐目业主委员会应每三个月至少公布一次，接受业主的监督。

113业主、非业主使用人违反业主公约的，承担相应的民事责任。

114对未交纳物业管理服务费、住宅维修基金和物业委托管理合同约定的其他费用的，物业管理公司可要求业主限期交纳。

115对逾期不交纳物业管理费、本体维修基金的，可按日加收应交纳费用万分之五的滞纳金，并可按业主公约和物业委托管理合同的规定进行催交；连续六个月不交纳的，可向人民法院申请追缴。

116物业管理公司违反物业委托管理合同的约定并造成损失的，承担相应责任并承担相应损失。

117业主委员会、业主大会违反“条例”第二十二条“业主大会和业主委员会应接受市、区住宅主管部门的指导和监督；业主大会的决定、业主委员会章程的内容或业主委员会的决定不得与宪法、法律、法规和规章相抵触。”规定的，市、区住宅主管部门应当责令限期改正或撤消其决定，并通告全体业主。

118业主委员会对物业管理公司有下列行为之一的：①擅自扩大收费范围、提高收费标准；②改变公用设施专用基金和住宅（本体）维修基金的用途，或未按规定定期公布收支帐目的；③改变专用房屋的用途，未按规定使用的；④管理制度不健全、管理混乱，造成对住宅区的房屋管理、维修、养护不善，经市、区主管部门认定应当予以处罚的。业主委员会有权予以制止并限期改正；逾期不改正的，业主委员会可以终止委托管理合同；市住宅主管部门和有关行政主管部门应当责令其限期改正，并可处以3000元以上10000元以下的罚款；情节严重的，市住宅主管部门可以降低其物业管理资质等级，直至吊销其物业管理的经营项目。

119业主委员会进行投资和经营活动，市、区住宅主管部门应当责令限期改正，可以并处3000元以上10000元以下的罚款。

120业主、非业主使用人或其他单位、个人未经市政府有关部门批准，不得改变房屋结构、外貌和用途；不得对房屋的内外承重墙、梁、柱、楼板、阳台、天台、屋面及通道进行违章凿、拆、搭、占；不得堆放易燃、易爆、剧毒、放射性等物品，但自用生活性燃料除外；不得利用房屋从事危害公共利益的活动；不得侵害他人的正当权益。违反上述第三十八条规定的，市、区住宅主管部门应当责令限期改正，恢复原状，可以并处1000元以上5000元以下的罚款。

121业主、非业主使用人或其他单位、个人违反住宅区内禁止践踏、占用绿化地；占用楼梯间、通道、屋面、平台、道路、停车场、自行车房（棚）等公用设施而影响其正常使用功能；乱抛垃圾、杂物；影响市容观瞻的乱搭、乱贴、乱挂等；损毁、涂划园林艺术雕塑；聚众喧闹；随意停放车辆和鸣喇叭；发出超出规定标准的噪音；排放有毒、有害物质；经营业主公约所禁止的行业；法律、法规及市政府规定禁止的其他行为的，市、区住宅主管部门应当责令限期改正，可以并处100元以上2000元以下的罚款。

122写字楼、商住楼及工业厂房等物业可参照本“条例”执行。

123物业管理公司必须按照所持有的“物业管理资质”从事相应的物业管理工作。

124资质证书分为甲级、乙级、丙级3种。

125物业管理公司按持有的不同资质证书，进行物业管理工作。持有甲级资质证书的单位，可以管理各类物业并按甲级标准收取管理服务费；持有乙级资质证书的单位，可以管理30层以下的各类物业并按乙级标准收取管理服务费；持有丙级资质证书的单位，可以管理9层以下的各类物业（涉外住宅区、别墅小区除外）并按丙级标准收取管理服务费。

126业主委员会是否有权委托会计师事务所对物业管理公司进行审计？业主委员会和物业管理公司可以共同委托会计师事务所对住宅（本体）维修基金和管理服务费

的使用明细表和收支明细帐目进行审计。

127对物业公司审计的费用从管理费中支付。

128业主委员委托会计师事务所会对物业管理公司进行审计的前提条件是在业主委员会与该物业管理公司之间的委托管理合同依法终止时。

129住宅区管理服务费总收入的主要来源有1.部分商业用房租金；2.公用设施、设备和公共场所（地）的经营收入；3.向业主收取管理服务费；4.住宅区的其他合法收入。

130住宅区管理服务费的基本开支有1.住宅区公用设施、设备和公共场所（地）的日常管理、维修和养护费用（包括材料费、公用水电费、设备损耗费、垃圾清运费、绿化养护费等）；2.业主委员会、管理处核定人员的津贴工资、福利及办公、经营费用；3.就管理工作而聘请的专营公司及其他聘请人员的费用；4.住宅区公用设施、设备必要的保险费用和法定税费；5.住宅区必要的社区文化活动费用。

131管理服务费不包含业主与非业主使用人的人身保险、财产保管保险费用。

132收取管理服务费项目和标准以及每年基本开支的项目和标准由业主委员会根据物业管理公司的资质证书等级以及业主对物业管理服务的实际需求，参照市物价主管部门和市住宅主管部门的指导收费标准审议确定后，报业主大会批准执行。

133住宅区管理服务费的收支帐目由业主委员会主任和住宅区管理处主任签字并加盖公章后每三个月至少张榜公布一次；年度帐目公布应由业主委员会主任和物业管理公司法定代表人签字并加盖公章后公布。

134住宅区公用设施专用基金的所有权属住宅区全体业主和业主委员会。

135住宅区公用设施专用基金的主管部门市住宅主管部门和区住宅管理部门。
136住宅区公用设施专用基金所说的开发建设单位总投资含公用设施配套费、建造成本。

137住宅区公用设施专用基金所说的重大维修项目的范围是：区内的非市政道路、路灯、沟、渠、池、井、园林绿化地、地下排水管等；文化娱乐体育场所、停车场、连廊、自行车房（棚）。（不包括产权不属于全体业主共有的物业）。

138住宅区公用设施专用基金所说的重大维修项目的标准是：区内道路路面、路基严重损坏，造成无法通行的；路灯线路需要改造或重新敷设的；沟、渠、池、井、井壁（面）出现严重断裂或破损的；园林绿化地树木、草皮及雕塑、小品等设施需重新造植或更新改造的；文化娱乐体育场所需改造、改建或因房屋的基础倾斜造成裂缝或因结构等原因造成柱、梁、板墙、裂缝或严重损坏的；停车场、连廊、自行车房（棚）需要更新、改造、改建的；地下排水管网大修、更新、改造等。

上述范围之外的由市住宅主管部门确定。

139高层住宅区专用基金的使用比例30%用于本体外公用设施；其余用于本体共用设施的重大维修工程项目。

140专用基金不属于业主委员会或物业管理公司的经营收入。

141专用基金用于住宅区公用设施重大维修养护工程项目时，只能使用基金的增值部分。如增值部分不足，从管理费积累中垫支或由业主分摊。

142物业管理公司需要使用专用基金时，应向业主委员会提供法定代表人签字盖章的使用申请；该项目有关图纸、预算资料；施工承接单位或人员资质资料。

143业主委员会对物业管理公司使用专用基金的审批程序是：业主委员会在接到物业管理公司使用专用基金的申请后14日内召集业主大会审议；同意后，向区住宅管理部门报送有业主委员会主任及物业管理公司法定代表人共同签字的《住宅区公用设施专用基金使用申请表》；区住宅管理部门应在接到申请表后14日内完成审批并将款项拨到物业管理公司帐户。

144房屋（本体）维修基金属各类物业业主的共有资产，以每个单体物业为单位，由该单体物业的所有业主按各自物业的建筑面积分担和享用。

145房屋（本体）维修基金的主管部门是市住宅主管部门；各区住宅主管部门对辖区内各类物业的本体基金的使用和管理指导和监督。

146业主缴交房屋（本体）维修基金规定：业主自该栋房屋竣工交付使用保修期满后的第一个月起，按月缴交本体维修基金；业主发生变更时原业主所交的本体基金不予退还。因开发单位的原因造成空置的房屋，其本体基金由开发单位缴交。

147房屋（本体）维修基金的收取标准执行市物业主管部门颁布的指导标准。指导标准每两年制订和发布一次。各业主委员会可根据房屋的使用状况和本体基金积累状况，经与物业管理公司协商后，对本体基金缴交标准作适当调整。

148房屋（本体）维修基金的使用原则是：按照取之于民，用之于民的原则，用于房屋本体共用部位的维修养护。

149房屋（本体）维修基金的使用范围是：共用部位的维修养护由管理处组织实施，其费用从本体基金中支出。共用部位是结构相连或具有共有、共用性质的部位设施和设备，包括：房屋的承重结构部位（包括基础、屋盖、梁、柱、墙体等），抗震结构部位（包括构造柱、梁、墙等）、外墙面、楼梯间、公共通道、门厅、公共屋面、本体共用排烟道（管）、电梯、机电设备、本体消防设施、公共天线、本体上下水主管道、共用防盗监控设施等。

150房屋（本体）维修基金的使用比例：本体基金的30％用于房屋本体共用部位的日常维修和零星小修，其余的70％用于房屋本体共用部位中修以上维护工程（含新增和改造工程，下同）；用于中修以上维护工程时，须经业主委员会或该栋50%以上业主书面同意。

151房屋（本体）维修基金维修标准：房屋共用部位的大、中、小修标准执行国家建设部有关标准。

152房屋（本体）维修基金不够支出时，经业主委员会决定，由全体业主分摊；单栋房屋本体基金不够使用时，经业主委员会或该栋50％以上业主书面同意，由该栋各业主按规定分摊。

153物业管理公司之管理处对每年房屋（本体）维修基金的使用应于每年12月31日前提出下年度使用本体基金的计划及预算，提交业主委员会审议通过。业主委员会应在收到管理处的计划及预算后15日内作出答复，逾期视为同意；急修工程应在7日内答复，逾期视为同意。

154如业主委员会或该栋房屋部分业主不同意管理处使用本体基金进行中修以上维修工程计划时，管理处认为有充足理由使用，或该项目实施与否涉及国家或特区城市管理、房屋管理、园林绿化管理等有关规定的，可由物业管理公司申请，经区住宅管理部门核准后实施。

155房屋（本体）维修基金使用之后的手续：日常维护和零星小修由管理处主任签字，作为本体基金支出记帐凭证；中修以上工程应出具“施工项目清单”，由委员会主任或该栋楼长（或20％以上业主 ）、管理处主任签字，作为本体基金支出记帐凭证。

156房屋（本体）维修基金的帐务以房屋本体每栋为单位进行专（记）帐管理，并设立专用帐号存储本物业的本体基金。

157房屋（本体）维修基金的监督办法：本体基金的收支项目，由管理处每三个月在各栋房屋的显著位置公布一次。基金帐目列明基金应用的项目、部位、费用支出及证明人、基金余额（单体和全部），并接受有关部门和业主的监督和质询。

158业主不按规定缴纳基金的，管理处可按法规政策规定或委托管理合同、业主公约规定采取相应催缴措施。

159物业管理公司及其管理处在使用房屋（本体）维修基金有下列不规范行为之一的， 市、区住宅主管部门可依法规、规章规定予以处罚：1.擅自提高本体基金收费标准；2.改变本体基金的用途，挪作它用的；3.未按规定期限公布本体基金收支帐目的；4.拒绝接受业主委员会或业主查询的。

160物业管理公司及其管理处未按时公布帐目或拒绝查询的，业主可以拒缴本体基金。

161对房屋（本体）维修基金用于日常小修并超出规定的本体基金比例的，经业主委员会或所维修养护单栋房屋50％以上业主同意，日常小修可以超出规定的本体基金比例，超出部分可在下年度本体基金的小修费里冲抵，或经业主委员会决定提高本体基金收取标准弥补。

162房屋（本体）维修基金征收的具体标准是：本体基金征收标准应根据物业的使用年限及新旧程度，维修养护实际需要，并考虑群众的经济承受能力等因素制定。

本体基金可按如下标准向业主征收（注：房屋保修期内不得征收）：多层住宅（不带电梯）每月每平方米建筑面积0.15元，高层商住楼、住宅楼（含带电梯的多层住宅）每月每平方米建筑面积0.25元。其他房屋（含写字楼、商业大厦、厂房等）的本体基金标准，参照上述规定标准执行，但经业主委员会或多数业主同意，征收标准可适当上浮，但最高上浮幅度不得超过上述标准的 50％。

163房屋（本体）维修基金使用的权限规定：动用本体基金，应履行规定的程序和手续，其中：日常维护和零星小修金额在1000元以下的，由物业管理处负责人和本栋房屋楼长共同签字后支付；用于中修以上维护工程或维修金额1001元以上的，须经本栋房屋占60％以上业主同意后方可使用。 本体基金确实不够支出时，经占60％以上的业主同意，可由该栋房屋的业主分摊。

164在特区从事住宅区、工业区、商住楼、写字楼等各类物业及相配套的公用设施、设备、公共场地的管理服务的单位，应遵守《深圳经济特区物业管理行业管理办法》。

165物业管理服务应遵守社会化、专业化、企业化的原则，保持物业与城市环境的整洁优美，保障物业的安全使用，维护业主和其他非业主使用人的合法权益。

166何种物业可以不采用招标的方式确定物业管理企业 ？物业由开发建设单位自用 的；在一个物业管理区域内，多层物业总建筑面积低于五万平方米的，或高层物业总建筑面积低于二万平方米的，或多层、高层混合物业总建筑面积低于三万平方米的。前款物业管理区域的范围，由市主管部门会同有关部门划定。

167物业管理服务招标，可以采取公开招标、邀请招标的形式。

168物业管理服务投标书应当包括：物业管理处机构设立方案、运作流程及各项管理规章制度；管理服务人员配备方案；管理服务用房及其他物资装备配置方案；管理服务费用收支预算方案；管理服务分项标准与服务承诺；社区文化服务方案；管理服务模式设想等。

169物业管理企业提供物业管理服务，应当遵循国家有关的强制性标准；没有国家强制性标准的，应当符合市主管部门规定的行业标准。鼓励物业管理企业采用国外先进的管理服务标准，提高管理服务水平。

170物业管理企业对物业实施物业管理的佣金是不得超过物业管理成本的百分之十。

171物业管理公司派出机构物业管理处下列项目支出列入物业管理成本，但不得重复计算：1.管理处管理人员的工资、福利；2.保洁消杀费；3.治安防范费；4.公用配套设施日常维修养护费；5.园林绿地维修养护费；6.用于物业管理的固定资产折旧及经营、办公费用；7.公用部位水电费；8.电梯运行维修养护费；9.中央空调费。

172对物业管理企业在一个物业管理区域内收取的管理服务费用及按规定用于管理服务的经营性收入实行独立核算。除去管理服务的成本开支、物业管理企业的佣金和依法应缴纳的税、费后，有结余的，应转入本物业管理区域下年度的管理服务费用，不得擅自提取或挪作他用。

173物业管理企业在合理的时间内进行的物业管理活动包括对物业进行巡视、检查、或对公用配套设施、设备、公共场地和房屋本体共用部位及设施进行维修养护或改造，或按规定对物业的装修进行监管的，业主或非业主使用人应当提供方便并接受监管，不得无理拒绝或阻挠。具体巡视、检查的内容和时间、维修养护或改的项目及施工的时间、地点均应当提前公布。业主、非业主使用人与物业管理企业对前款维修养护或改造的项目有分歧的，由市、区主管部门决定执行；对维修养护或改造的费用有疑义的，可向物业管理企业提出质询，物业管理企业应当在收到质询后七日内予以答复。

174业主及其他非业主使用人对物业管理企业公布的收费标准及服务项目、物业管理的收支帐目有疑义的，可向市、区主管部门和价格行政管理部门投诉；市、区主管部门或市、区价格行政管理部门应在收到投诉后及时予以查处，并将查处结果书面通知投诉人。

175物业管理公司应交纳的税种有：营业税、城市建设维护税、教育费附加；企业所得税；增值税；印花税。

176营业税、城市建设维护税、教育费附加的税率为：营业收入的5%。营业税的1%。营业税的3%。

177收取的中央空调使用费不算作营业收入不计征营业税。

178物业管理公司代收的水、电费收费项目要交增值税。

179物业管理费用收支公布的主要项目有：收入部分：管理费，房租，停车场收入，有偿服务费等；支出部分：管理人员工资、福利，办公费，经营费，差旅费，水电费，机电设备运转水电费，设备工具修理费，公共设施维修、绿化养护费，保安费用，法定税率、保险费，管理佣金等；本季盈亏，上季结转，累积盈亏。

三.保安服务管理

001治安管理主要是:必须通过现行的科学技术手段与管理手段，依靠各种先进设备与工具，防止和终止任何危及或影响物业管理辖区内的业主或非业主使用人的生命财产与身心健康的行为与因素，比如电线短路、煤气泄露、电梯关人、水管破裂、火警、偷盗、滋扰以及噪声等，还有如自然灾害、人为事故、流氓活动以及各种破坏活动的预防与阻止，确保业主或非业主使用人人身不受伤害，财物不受损失，工作、生活秩序正常。

002治安管理的主要内容是：防扰乱秩序、防盗、防破坏、防流氓活动、防灾害事故。

003治安管理的目的是人身不受伤害，财物不受损失，工作、生活秩序正常。

004物业公司的治安管理队伍可采用委托保安公司实施安保服务和自建保安队伍实施安保服务。

005保安人员入职的基本条件是身高1.70米以上；20岁至28岁；高中以上文化程度；身体健康；思想品德好（当地县以上公安机关出具的无犯罪前科的证明材料）；符合计划生育规定；具备一定的军训基本功；有深圳户口的成年人担保。退伍军人、党员优先考虑。

006保安人员岗前培训的主要内容包括：公司简介；物业管理法规学习；企业内部的有关管理制度：员工守则，工作纪律等；安全防火教育；ISO9002质量体系有关安保方面文件的学习；普法学习；职业道德教育；军训。

007保安人员在岗培训的主要内容包括：安保操作规程；队列训练、擒拿格斗、体能训练、消防灭火训练、交通指挥训练等。

008保安人员单兵队列考核标准是：军人军姿；停止间转法；齐步走与立定；正步走与立定；跑步走与立定；敬礼。

009保安人员擒拿技术动作的基本内容是：基本功：直打、侧打、勾打；弹踢、侧踹、勾踢；综合练习。擒敌拳等。

010保安人员军事体能测试标准是：百米跑14秒以内；俯卧撑50个以上；爬楼20层60秒以内。

011保安守护工作的涵义是指保安人员根据有关特别服务的协议（委托管理合同、业主公约以外的协议），采取各种有效措施，对指定的人、财物、场所地以及其他对象所进行的看护和守卫活动。从宏观的涵义来看，对一个住宅小区、对一栋或一组大厦以及对一个工业区等物业的保安工作实际上就是保安守护工作，只不过物业管理单位不承担生命及财产的保险责任。

012保安守护工作主要有：保护人身安全；保护财产安全；维护客户单位内部正常的秩序。

013在守护过程中可能遇到的主要问题是：火灾；盗窃；破坏；扰乱秩序；业主或非业主使用人求助。

014巡逻保安服务的主要任务是：维护巡逻区域内和保护目标周围的正常治安秩序；预防、发现、制止各种违法犯罪行为；及时发现各种可疑情况，抓获现行违法犯罪分子；警戒、保护刑事案件、治安事件和治安灾害事故现场；检查发现防范方面的漏洞；平息巡逻中突发事件和意外事故。
015遇有违法犯罪分子实施犯罪行为的主要处理方法是：及时予以制止，并尽量将其抓获；迅速报告公安机关；疏散无辜群众。

016遇有聚众闹事的问题的主要处理方法是：控制、稳住领头者；疏散围观者；迅速报告有关部门及公安机关，平息事件；协助客户单位处理问题；防止事态扩大。

017遇有疯、傻、醉汉闯入守护目标的主要处理方法是：将其劝出守护目标范围，无效时，通知其家属、单位及公安机关实施控制、监护。

018守护目标范围内发生盗窃案件的主要处理方法是：迅速向公安机关报案；保护好现场；安抚受害者；注意守护目标范围内可疑人员。如抓获犯罪嫌疑人，应迅速移交公安机关，防止其逃跑。遇闯卡车辆，应记下车牌号及车辆特征，必要时报告公安机关。

019发现守护范围内有形迹可疑人时的主要处理方法是：留心观察，注意其行为发展，并及时向有关领导报告，做好控制工作。

020遇有守护范围突然停电情况下的主要处理方法是：遇夜间突然停电或守护灯光突然熄灭，特别加强门卫和要害部位的守护，在照明恢复前，严格控制人员进出。

021遇有业主或住户当面或电话向保安人员反映情况时的主要处理方法是：问清反映者姓名、房号、单位，详细记录报告的内容；对当面报告者要记清其相貌、衣着特征；对报告内容及时向有关领导汇报。

022保安巡逻工作的主要方法是：采取定线、不定线相结合的巡逻线路；采取点与线结合的方法。

023保安巡逻工作应注意的事项是：在时空控制上应注重系统管理；经常结合治安方面的情况，及时调整力量和巡逻方法；经常教育巡逻人员增强危险观念，要求每个巡逻人员在巡逻中，要全神贯注，细心观察，不忽视一点可疑迹象，不放过任何应该解决处理的问题，夜间巡逻要更加注意行人、车辆表现出来的可疑点，以及不正常的烟、光等。

024违反治安管理行为的主要内容是：扰乱公共秩序的行为；妨害公共安全行为；侵犯他人人身权利行为；侵犯公共财产的行为；妨害社会管理秩序行为；违反消防管理行为；违反交通管理行为；违反户口或居民身份证管理行为。

025违反治安管理行为与犯罪的主要区别是：情节轻重和对社会危害大小不同；触犯的法律不同；应当受到的处罚不同。

026正当防卫的条件是：1.正当防卫的不法侵害条件：必须有真实存在的不法侵害行为，才能进行正当防卫；必须针对正在进行的不法侵害行为，才能实行正当防卫。2.正当防卫的防卫条件：正当防卫必须针对不法侵害者本人实行；正当防卫不能超过必要限度，造成不应有的损害。

027真实存在的不法侵害行为：指客观上发生了危害社会的行为。

028正当防卫的必要限度：要看防卫行为是否能有效制止住不法侵害；要把防卫行为与侵害行为进行比较，凡是经综合分析认为防卫行为与侵害行为在性质、强度、手段等方面大体相当，即可认定是制止不法侵害所必须的限度。

029非正当防卫的性质：属于不法行为。

030常见的非正当防卫有：假想防卫；防卫挑拨；不适时防卫；局外防卫；抗拒防卫；互殴行为；防卫过当。

031防卫过当：指行为人的防卫行为超过了必要限度，给对方造成了不应有的损害的行为。

032紧急避险的定义是：为了公共利益、本人或他人的人身及其他权利免受正在发生的危险，不得已采取的损害另一合法利益的行为。

033紧急避险的构成要件主要是：必须是合法利益受到紧急危险的威胁；危险必须是正在发生的；避险行为必须是为了使合法利益免遭损害而实施；避险行为必须是在没有其他方法可以排除危险，在迫不得已的情况下实施的；紧急避险必须是实际存在的，不能是假想的或推断的；避险行为不能超过必要的限度。

034保安员处理问题应遵循的原则：保安员在履行自己的职责时，会遇到许多问题需要处理，在维护业主（租户）的安全和利益的同时，依法办事，依法执行政策，  不徇私情，以理服人。

035保安员处理问题应遵循的方法：对不同性质的问题采取不同的处理方法。对一般违反法规和管理规定的问题，如民事纠纷，可通过说服教育的方法解决，主要是分清是非，耐心劝导，对一时解决不了又有扩大趋势的问题，应采取“可散不可聚，可解不可结，可缓不可急，可顺不可逆”的处理原则，尽力劝解，把问题引向缓和，千万不要将矛盾激化，因为这样不利于解决问题。对处理问题上，坚持教育与处罚相结合的原则，如违反情节轻微，不需处罚的，可当场教育，或协助所在单位、家属进行教育，如需要治安处罚的，交公安机关处理。违反其他行政规定的，交行政机关处理。对于犯罪行为，应及时制止，并把犯罪分子扭送公安机关。

四.停车场管理

001物业管理辖区车辆管理主要是：停车场（库）的建设；建立健全停车场管理规章制度。

002停车场（库）的规划应注意：是否经济；是否因地制宜。

003停车场（库）内部主要有光度要求；设施要求；区位布置等方面的要求。

004一个标准车位大概为2.5 M x5.0 M面积。

005车辆被盗的主要处理办法是：车辆在停车场被盗，由管理处确认后协同车主迅速向当地公安机关报案。同时，被保险人（车主、停车场）应立即通知保险公司。车管员、管理处、车主应配合公安机关和保险公司作好调查处理工作。

006车辆被损的主要处理办法是：当车管员发现停车场里的车辆被损坏时。车管员应立即通知车主，并报告班长和管理处。属撞车事故的，车管员不得放行造成事故的车辆，应保护好现场；未及时发现肇事车辆的，要积极排查，协助受损车主处理。属楼上抛物砸车事故，车管员应立即制止，并通知肇事者对造成的事故进行确认；未当场发现肇事者，要对大概区域住户发出警告性告示，并协助受损车主处理。车管员认真填写“交接班记录”，如实写明车辆进场时间，停放地点、发生事故的时间以及发现后报告有关人员的情况。

007车辆出入停车场（库）应注意：1.车辆出入后切记放下道闸，以防车辆冲卡。2.放下道闸时应格外小心，防止道闸碰损车辆和行人。3.遵守服务礼貌用语中车辆管理服务文明礼貌用语。

008住宅区（大厦）的停车场（库）的管理者是：从事该住宅区（大厦）的物业管理的物业管理公司。

009机动车在辖区内道路上的限速是：时速不得超过15公里。

010进入小区（大厦）停车库机动车限速是每小时5公里以下.

011进入小区（大厦）停车库机动车，物业管理公司不承担业主或非业主使用人之车辆保险责任，除非双方另有约定；车辆人库后，贵重物品请勿放在车内，由此所造成的损失均由车主自负。

012车库内车位已停满车辆，管理员应放置车位已满标志，并禁止车辆再进入车库。

013车辆进入小区应停放在：规划好的停车位上。

014如果小区内车位已满，业主或非业主使用人的车辆：应服从车辆管理员的指挥停放。

015除私家车位外，车辆不可以长期在小区内停放。

016办理了停车场营业执照和许可证的停车场，对进入停车场临时停放的车辆必须缴费。

017业主在小区停放车辆应注意：锁好车门，设置防盗报警系统，车内贵重物品随身携带，停车卡不能留在车内。

018有些小区，管理处要求进入小区车辆停放时关闭防盗报警喇叭。这是因为为防止由于雷暴、触动等发生鸣叫，影响小区居民休息。这种措施是以高质量的保安服务为基础的。

019私家车位，物业管理公司如何管理：不能按《深圳市机动车辆保管统一收费标准》收费，只能按标准停车位面积X辖区内最高管理费标准与最低管理费标准的平均值收取管理费。即按一般物业进行管理。

020机动车不可以在辖区内道路上超车。

021机动车不可以在小区（大厦）任何场所试车、修车和练习。

022在车位已满的情况下，不可以在绿化地、人行道、消防通道临时停放车辆。

023执行任务的车辆（消防车、警车、救护车）在小区可以例外行车、停泊。

024停车场管理规定：1、停车场车管员必须24小时值班，将管理制度、岗位责任人姓名、照片、停车场负责人、营业执照、收费标准悬挂在停车场出入口明显位置。

2、停车场内按消防要求设置消防栓，配备灭火器，由车管员负责管理使用，物业部消防人员定期检查。3、停车场一般需设三名工作人员，一名登记收费，二人指挥车辆出入和停放。

五.消防管理

001物业管理公司消防管理队伍的原则是：每个管理处的员工都是公司的义务消防员。

002消防管理人员的具体工作内容是：负责消防报警中心的日常值班；普及防火知识教育，落实防火岗位责任制；定期进行消防安全检查；火灾发生时是灭火的骨干力量。

003消防工作的方针是：“预防为主，防消结合”。

004消防工作包括防火与灭火两个方面。

005消防安全工作的基本措施是：行政、技术和法制措施。

006 “防火责任人制度”是：“谁主管，谁负责”。

007我国最高消防行政法规是：《中华人民共和国消防条例》和《中华人民共和国消防条例实施细则》

008消防监督的三要素是：监督者，被监督者和监督标准。

009消防监督最可靠的保证是：组织。

010消防重点部位的确定：火灾易发部位，发生火灾影响全局的部位，重点项目和技术设备，财富集中部位，人员集中部位，村镇粮食加工厂。

011重点防火单位的防火责任人是：单位正职领导。

012重点防火单位工作人员对本人岗位的防火责任是：对本岗位的消防安全负责。

013室内装修应使用：不燃材料、难燃材料及燃烧时不发出有毒气体的材料。

014重点单位消防工作的重点是：制定应急灭火和疏散方案，定期组织消防演练。

015公共场所发生火灾时现场工作人员承担的义务是：组织，引导在场群众疏散。

016物业管理单位的消防管理职责是：建立，健全防火安全制度，明确防火安全责任；管理、维修、保养、更新物业区域内的公共消防设施和器材；落实值班巡查制度；建立义务消防队，扑救初期火灾，引导安全疏散。

017对存在火灾隐患并不按要求整改的：自整改期限届满之日起对责任单位处以每日一千元以上五千元以下罚款。

018建筑物内部装修工程消防设计未经审核或审核不合格擅自施工的处以每平方米罚款30元。

019燃烧的四个特征是：放热，发光，火焰和发烟。

020可燃物的着火方式是：引燃和自燃。

021大多数火灾是由引燃方式引起的。

022由引燃引起的火灾必须具备可燃物，助燃物，火源三个条件。

023火源主要是明火和高温物体两种。

024发热的导线属于火源。

025火灾的主要助燃物是：空气（氧）。

026防止火灾发生的最重要措施是：消除火源。

027一氧化碳是剧毒、可燃性质的气体。

028火灾中导致人员死亡最多的原因是：烟毒气致死50％以上。

029灭火的原理是：断绝可燃物，降低火场温度，窒息缺氧法，抑制火区连锁反应。

030火灾分为：A类固体，B类油脂及液体，C类气体，D类可燃金属。

031常用的灭火器主要有：清水，泡沫，二氧化碳和干粉灭火器。

032对一般固体火灾适用：清水，泡沫，二氧化碳和干粉灭火器。

033对贵重设备适用：二氧化碳灭火器。

034对档案材料应用：二氧化碳灭火器。

035对可燃液体适用：泡沫灭火器。

036干粉灭火器的用途最广，它适用于气体，液体和电气设备火灾。

037干粉灭火器一般应和泡沫灭火器连用。

038在配电房应配置：干粉灭火器和二氧化碳灭火器。

039电气线路火灾的原因是：短路，过负荷和接触电阻过大。

040电气线路的安装必须由合格电工人员负责。

041电线绝缘必须合乎电压要求。

042为在短路和过负荷时能及时切断电源，必须在线路中安装熔断器装置。

043不可用钢，铁丝代替熔丝。

044接触电阻过大会产生极大的热量引致直接燃烧的后果。

045为防止接触电阻过大必须做好保证牢固连接线路工作。

046防止电气线路火灾的重点在：选材和安装方面的工作。

047具较大火灾爆炸危险性的焊割方法是：电焊和气焊。

048在重点防火部位动用电焊，气焊必须经过相应级别的审批手续。

049在扑灭电气火灾时应坚持先断电，后灭火原则。

050发生火灾时切断电源最好使用绝缘工具。

051为避免触电，对使用灭火器扑灭电器火灾时应注意：尽量增大喷枪和带电体的距离。

052气焊使用的危险气体是：乙炔。

053仓库内物品摆放应做到分类，分堆和防火间距要求。

054仓库不可设置移动式照明灯具。

055仓库的电源开关必须安装在：仓库外。

056在消防安全责任上，建筑设计部门实行“谁设计，谁负责”原则。

057经公安消防机关审批的高层建筑防火设计图纸不可在实际施工中变动。

058扑灭初期火灾的最有利时机是：起火后5－7分钟

059在组织灭火自救工作中，应坚持救人重于救火的前提。

060建筑物必须制定灭火和疏散应急方案。

061对消防管理人员任职要求：先培训，后上岗。

062在疏散中首先要了解：火场内的人员有无被困。

063疏散的首要次序是：疏散着火层以上人员。

064在疏散中如何稳定群众情绪：喊话宣传。

065疏散中人员较多或能见度较低时，应采用：鱼贯队列式的方法。

066对脱险人员管理的首要任务是：阻止其重返火场。

067对物资疏散的第一任务是：疏散可能扩大火势和爆炸的物资。

068物资疏散和人员疏散不可同时在一个安全通道里进行。

069地下建筑和地下停车场的安全出口至少应有：2个。

070在疏散中对伤病员和行动不便的人员应：使用消防电梯。

071由于中性平面效应，打开着火层以下的门窗时应注意：不要过多打开门窗。

072动力工程部门在发生火灾后不可立即撤离岗位去支援一线。

073最大的火灾隐患是人们对火灾隐患认识不足，因此消防管理工作要切实做好宣传教育方面工作。

074作为承建商，应对物业消防系统安全负责。

075消防中心是整个消防系统的中心枢纽部分。

076自动报警系统包括：烟感，温感，警铃。手动按纽，联动设备。

077消防水不能借用它途。

078排烟阀、送风阀在无火警时应保持关闭状态。

079气体灭火系统一般安装在：电气设备房。

080设备房门都是防火门。

081消防通道的防火门要保持关闭状态：保证发生火灾时烟和热量不能进入消防通道内。

082消防通道的照明灯，指示灯应常亮。

083为防盗窃，可否在适当时段锁上消防通道门？：否

084消防通道不可临时堆放货物。

085温感一般安装在：停车场和某些设备间。

086引起烟感误报的主要原因是：烟雾和灰尘过大。

087报警时，警铃和紧急广播会：向报警层和上下两层报警。

088风阀开动的形式是：报警层和上下两层同时开动。

089消防设备在任何时候都应处于自动状态，而非手动状态，这是因为：手动状态会令消防联动失效。

090火警发生后，所有电梯会：迫降至最底层。

091消防系统是独立系统，但需要其它设备部门支持和配合。

092消防监控系统应该与安保系统，楼宇自控系统共同工作才能发挥最佳效果。

093地下停车场的排烟风机除消防功能外，还有：换气，降低废气浓度的作用。

094当你所在楼层发生火灾时，应采用从消防通道到达下面最近的避难层的方法逃生。

095火灾发生时，当你处在火灾层以上的楼层时应采用从消防通道到达上面最近避难层的方法逃生。

096消防喷淋系统有以下部分组成：喷头，管道，信号阀，水流指示器，水泵，湿式报警阀，喷淋接合器。

097启动喷淋系统喷头动作的温度：65－71℃。

098喷淋水泵靠压力开关启动。

099维护人员平时检查喷淋系统主要看：管道是否有水，总阀门是否常开。

100发生火灾时正确使用消防栓的步骤：拉开水带，套在消防栓口上。装上水枪，打开阀门，对准火焰底部喷射。

101使用消防栓时，最少要2个人操作。

102当某个消防栓漏水时将该立管的总阀门关闭，排水．维修处理。

103维护人员每个季度检查一次消防栓内的设备。

104消防栓水泵用消防栓按纽启动。

105气体灭火和泡沫灭火不能由消防中心控制，但可监视动作信号。

106发现火灾，但烟感未动作，立即打破手动按纽报警。

107发现火灾，身边又无通讯设备．立即打破手动按纽报警。

108手提式灭火器应放在通道和容易发现的地方。

109一个消防喷淋头的保护面积是12.5平方米。

110一只消防报警烟感器的保护面积是当6m＞H≥2m时为60平方米；当12m＞H≥6m   时为80平方米。

111消防栓和消防栓之间的距离不应超过30米。

112喷淋系统的信号阀是常开。

113所有消防系统的闸门平时应处于常开状态。

114疏散指示灯安装在消防通道内外的位置。

115疏散指示灯的电源不能关闭。

116消防系统现场设备平时处于自动状态。

117消防供电是双回路。

118发电机发出的电供应急照明，消防电梯和其它消防设备使用。

119应急照明应安装在消防通道，设备房等位置。

120应急照明日常检查采用切断正常电源，看能否动作的方法。

121发生火灾时，送风阀要打开，打开后如何关闭？现场手动关闭。

122消防主要设备动作以后，消防中心显示运行动作和手动自动信号。

123消防中心的控制电源平时保持开启。

124消防中心控制电源有2路（警铃电源和控制电源）。

125消防栓和喷淋系统要稳压。

126消防供水系统每套有2个水泵（一用一备）。

127消防水如何供水？先使用水箱供水，后启动水泵抽水。

128消防接合器的作用：当水池，水箱无水时，由消防车通过接合器供水。

129室外消防栓的作用：专供消防车取水。

130防火门的性质：是一种活动的防火分隔物。

131防火门通常安装在防火墙、前室、走道、楼梯间。

132防火门主要分为三级。甲级需耐火1.2小时，材质为双面薄钢板中填硅酸钙板及陶瓷棉，主要用于防火分区的门洞口处；乙级须耐火0.9小时，其构造为厚木板单面或双面钉石棉板及铁皮，也有将木料经防火浸料处理，主要设在楼梯间、前室及消防电梯前室门洞口处；丙级应耐火0.6小时，主要用作管道井的检修门。

133防火门的安装使用及养护管理工作应注意安装自动闭门器；安装防火门开启固定装置；安装电磁门锁（常闭疏散通道防火门）；设置双扇关闭前后步骤顺序器；安装推杆式门锁；防止地毯或其他物品卡住防火门问题。

134低层消防水箱一般储存10分钟的室内消防水用量。

135消防水泵的技术要求是：一组消防水泵，至少应有两条吸水管，其中一条发生故障时，其余吸水管应仍能满足供水的要求。高压消防给水系统的每台消防水泵则应各有独立的吸水管；消防水泵的吸水管和出水管，为便于检查和维修，一般应敷设在水泵房的地面上，其阀门应设在操作方便的地方，并需有明显的启闭标志；消防水泵的吸水管口径不应小于消防水泵进水口的直径；消防水泵宜采用自灌式引水，以保证及时供水；消防水泵与动力机械应直接连接；固定消防水泵一般应设置备用泵；消防水泵的出水管上，应装设止回阀和供试验、检查用的放水阀。

136高低压配电房、计算机房等场所为什么采用气体灭火而不用水灭火？因为水是非绝缘体，而气体是绝缘体（靠排除氧气而灭火）。

137释放消防气体前要先关闭风机等通风设备，防止空气流通。

138消防栓箱内有水枪、水带（有的还另带卷盘）、锤子、报警按钮装置。

139消防栓栓口离地面高度是1.10m。（允许误差2cm。）

140自动喷淋系统每个大区又分几个小区，大小区分区的依据各是：压力超过80mH2O  分大区，每个小区的喷头数不超过800个。

141消防电梯的安装使用及养护管理工作应注意：设前室保护，以防烟火侵入井道及轿厢中；轿厢承载力不小于1500kg，内部面积不小于1.5x2.0m，以保证容纳担架和数名人员；轿厢内配有通讯联系、操作控制、事故电源及紧急照明等设施，内部装修为不燃及难燃材料；井道、机房单独设置，隔墙为防火墙，门为甲级防火门，底坑有排水设施，顶部有通风设施，井道内不准敷设其他用途电缆；设专用消防按纽等。

142火灾自动探测报警设备由探测器、区域报警器和集中报警器组成。

143火灾自动探测报警设备有感烟、感温、光电和可燃气体探测器等种类。

144火灾自动探测报警设备的安装使用及养护管理工作应注意以下问题：严格按照设备说明书对适用范围、环境条件、保护面积、安装高度等要求安装；传输线路与强电电缆分开敷设，导线线芯（铜线）截面不小于0.75mm2，多芯电缆，单根线芯（铜线）截面不小于0.2 mm2，供电电源使用消防专用电源；由经过专门训练人员负责使用、管理和维护；维修由专业维修人员维修。

145火灾自动探测报警设备一般常见故障及其检查办法是：主电源故障，检查输入电源是否完好，熔丝有无烧断、接触不良等情况；备用电源故障，检查充电装置、电池有无损坏，连线有无短路；探测回路故障，检查该回路至火灾探测器的线路是否完好；误报火警，应勘察误报现场有无水蒸汽、粉尘等影响。

146火灾事故照明和疏散指导标准有：在疏散楼梯、走道和消防电梯及其前室以及人员密集的场所等部位设置事故照明；在配电室、消防控制室、消防水泵房、自备发电机房等设事故照明；疏散指示标志应设于走道墙面及转角处、楼梯间的门口上方，以及环型走道中，其间距不宜大于20米，距地1.5-1.8米，应写有“EXIT”的字样，且为红色；采用可充电蓄电池作为事故照明及疏散指示灯的电源；供人员疏散用的事故照明，主要通道上的照明不应低于0.51x。

147为什么说熔断器存在导致火灾发生的危险性？熔断器在保护熔断时，会发生高温金属屑飞溅，如果熔断器周围有易燃物就容易导致火灾发生。

148熔断器的安装与养护管理措施有：选用熔断器的熔丝时，熔丝的额定电流应与被保护的设备相适应；一般应在电源进线、线路分支和导线截面改变的地方安装熔断器，尽量使每段线路都能得到可靠的保护；照明线路熔丝的额定电流应稍大于实际负荷电流；为避免熔丝熔断时引起周围易燃物燃烧，熔断器宜装在具有火灾危险的房屋外边，否则应加密封外壳，并离开可燃物构件；经常除尘，以保持熔断器清洁；有爆炸危险的场所，不能安装一般的熔断器。

149住宅发生火灾的可能性有：液化石油器具火灾；厨房油锅起火；煲粥干锅起火；电器用具火灾；儿童玩火火灾，烟头未熄引起火灾等。

150扑救住宅火灾时应注意的问题：发现室内起火时，切忌打开门窗，以免空气对流，使火势扩大蔓延。灭火后，需打开门窗，将未燃尽的气体或烟气排除，防止复燃；嗅到液化气气味，切忌用明火检查，禁忌开电灯，勿使用泄露点处电话，应关紧相关阀门断绝气源及泄露点电源，开窗通风；发现起火，应通知疏散邻居。

151人员密集场所发生火灾时的扑救对策有：首先切断电源，关闭可燃气阀门，打开送风设备，关闭通风设施，打开所有出入口疏散人员，启动灭火设备，将起火点的未燃物资搬走或隔离。

152人员密集场所发生火灾时应注意的问题：当有化学、塑料类物质燃烧时，要注意防毒气和烟雾中毒；利用广播形式宣传、引导和稳定人们的情绪，做到循序地按疏散计划撤出被困人员，防止人群过挤造成踏、压伤亡事故，制止脱险者重返火场；灭火时要沿墙根行动，防止燃烧点上部坠落物压伤人员。

153火场上主要的有害气体可能有：一氧化碳、二氧化碳、氯化氢、氮的化合物、硫化氢、氰化氢、光气等。

154火灾现场对人的危害主要有：缺氧、高温、毒性气体、尘害。

155人在火灾中主要的心理反映是：惊慌和群聚。

156激发人在火灾现场的积极心理的办法是：教育、训练。

157火场逃生的主要方法有：自救、互救

158自救的主要方法有：熟悉所处环境；选择逃生方法。

159火场可选择的逃生方法有：立即离开危险区域，选择简便、安全的通道和疏散设备，准备简易的防护器材，自制简易救生绳索，切勿跳楼，创造避难场所。

160火场逃生应注意的事项：逃生动作要迅速；注意随手关闭通道上的门窗；若身上衣服着火，应迅速将衣服脱下；不要轻易乘坐普通电梯；迅速报警；有可能扑灭初期火灾。

161寻找火场被困人员的方法有：询问知情人；主动呼喊；搜寻。

162对火场儿童的搜寻应注意床上、床下、墙角、桌椅下、橱柜内及可以藏身的物体下面。

163火场急救的基本要求是：抢救伤员必须争分夺秒；坚持救人重于灭火的原则；掌握正确的施救方法。

164高层建筑火灾扑救的对策有：尽量利用建筑物内已有的设施，如：消防电梯、消防通道、疏散层、擦窗机、室内的疏散阳台、疏散通廊、室内设置的缓降器、救生袋、建筑物救生天面等进行安全疏散；利用广播对建筑物内人员进行广播，告之起火有关信息及安全疏散路线、方法等；当某一层某一部位起火且火势不大时，应先通知着火层及其上一层和下一层的人员疏散，若火势有发展，则应通知着火层以上人员疏散；先救人后救物资。

165对高层建筑火灾中难以疏散的物资采取固定的大型机器设备，用喷射雾状水流设置水幕等方法冷却，不能用水冷却的，也可用不燃或难燃材料予以遮盖；对于易燃液体，可喷射泡沫予以覆盖；对于忌水渍、烟熏、灰尘污染的物资，应用蓬布等进行遮盖的措施进行保护。

166高层建筑的火灾危险性突出表现在：蔓延快，燃烧猛，难逃生。

167高层建筑消防安全管理法规是《高层建筑消防管理规则》。

168高层建筑的消防安全管理实施自防自救原则。

169高层建筑扑灭初期火灾不可以单纯依赖公安消防部门。

170高层建筑扑灭初期火灾应依靠高层建筑的员工和所有人员。

171高层建筑必须由有关单位的防火责任人组成防火领导小组。

171高层建筑管理单位必须设置消防安全机构。

172高层建筑应配置防火专职干部。

173高层建筑内不可储存易燃，易爆和化学物品。

174高层建筑消防管理“三严格”的对象是：吸烟，用火，用电。

175高层建筑内的商铺、写字楼和客房不可使用电炉，电烫斗等电热器具。

176高层建筑救火的成败取决于初期火灾能否被扑灭。

177扑救高层建筑初期火灾的责任落实到该单位的员工。

178高层建筑火灾后发生后的首要任务是报警。

179高层建筑必须配备专职或义务消防队。

180高层建筑提高灭火自救能力的物质基础是：建立以消防控制中心为中心，能监控，组织指挥整个灭火流程的消防系统。

181高层建筑消防楼梯必须设有防排烟设施。

182对高层建筑内的餐厅、歌舞厅等部位应采取专门报警和疏散措施。

183高层建筑发生火灾后，值班的领导和管理员应亲临一线。

184高层消防水箱储存量的技术参数要求是：一类建筑不应小于18立方米，二类建筑和一类住宅建筑不应小于12立方米，二类住宅建筑不应小于6立方米。其安装高度必须满足最不利点所设置室内消火栓的水压要求。
185旋转电动机着火时，应用：喷雾水枪、二氧化碳灭火器、四氯化碳灭火器或二氟一氯一溴甲烷灭火。

186电梯电气灭火的注意事项有：1、当电气设备发生火警时，要尽快断开总电源开关，切断电源，以防止火势蔓延和灭火时造成的触电事故；2、电气设备的灭火要采用二氧化碳、四氯化碳、1211和干粉等不导电灭火器材，既可防止触电危险，又不会损坏电器设备；3、灭火时，灭火人员不可使身体以及手持的灭火工具触及导线和电气设备，以防触电。

六.维修服务管理

001房屋维修的涵义是：狭义的房屋维修仅指物业管理公司对房屋的养护和修缮，广义的房屋维修则还包括对房屋的改建。房屋维修包括物业管理公司对房屋的日常保养，对破损房屋的修缮，以及对不同等级房屋功能的恢复、改善，装修、装潢改善，同时结合房屋维修加固，增强房屋抗震能力等。

002导致物业管理公司经常性、持久的进行房屋维修的原因是：房屋竣工交付使用以后，由于受到自然因素、使用因素、生物因素、地理因素、灾害因素的相互交叉影响或作用，房屋逐渐破损，使用价值逐步降低。

003砖木结构房屋的修缮周期一般是12--15年。

004砖混结构房屋的修缮周期一般是15--20年。

005钢筋混凝土结构房屋的修缮周期一般是20--25年。

006房屋维修主要有以下特点：只能在已有的房屋基础上进行；可以借鉴与发展优秀的建筑艺术；工程项目小，零星分散，用料品种多、规格多，新料、旧料都使用；人少但接触的工种多；工程往往在业主或非业主使用人监督下进行。

007房屋维修的原则是：“安全、经济、合理、实用”的原则；“能修则修，应修尽修，以修为主，全面保养”的原则；对不同建筑结构、不同等级标准的房屋，采取不同维修标准的原则；为业主或使用人服务的原则；有偿服务的原则。

008房屋维修主要有：按不同的结构、装修、设备条件，把房屋划分成一等和二等以下两类标准。

009主体工程维修标准是：指主体屋架、梁、柱、墙、楼面、屋面、基础等主要承重构件。当主体结构损坏严重时，不论对哪一类房屋维修，均要求牢固、安全，不留隐患。

010楼地面工程维修标准是：应牢固、安全、平整、美观，不空鼓开裂；卫生间、厨房、阳台地坪无倒泛水现象，防水层密实，无渗漏现象。

011天面工程维修标准是：确保安全，平整不渗漏，排水畅通，隔热层完好。

012墙面工程维修标准是：平整、不开裂、不起泡、不起壳、不松动、不剥落。

013水、电、卫等设备工程维修标准是：保持完好，保证运行安全，正常使用，及时更换老化管线。

014金属构件维修标准是：牢固、安全、不锈蚀。

015房屋维修工程主要有：翻修工程；大修工程；中修工程；小修工程；综合维修工程等类型。

016物业翻新工程的涵义是：凡需全部拆除、另行设计、重新建造的工程为翻新工程。

017物业小修工程的涵义是：及时修复小损小坏、保持房屋原来完好等级。

018物业中修工程的涵义是：牵动或拆换少量主体构件，但保持原房屋的规模和结构的工程。

019物业大修工程的涵义是：牵动和拆换部分主体构件、但不需全部拆除的工程。

020公用设施维修范围是：消防、电梯、机电设备、路灯、连廊、自行车房（棚）、园林绿化地、沟、渠、池、井、道路、停车场等公用设施的维修。

021房屋养护的原则是：因地制宜，合理修缮，对不同类型的房屋要制定不同的维修养护标准；定期检查，及时维护；加强对二次装修的管理，确保安全，保证正常使用；最有效的合理使用维修基金；最大限度的发挥房屋的有效使用功能。

022房屋养护的主要内容是：包括房屋的日常养护和房屋的季节性预防养护两方面。

023房屋的日常养护的来源是：一、住用户临时发生报修的零星养护工程（包括对业主或非业主使用人进行的房屋二次装修的管理）；二、物业管理公司通过平常掌握的检查资料从房屋管理角度提出的养护工程。

024房屋的季节性预防养护的来源是：主要有防台风，防梅雨、暴雨，防冻、防寒。

025房屋养护服务中存在的问题来源是：开发商建造的房屋质量而引发的问题；由物业管理公司的服务质量而引发的问题；由业主或非业主使用人对房屋的使用而引发的问题。

026设备管理的对象是：给排水及卫生设备、供电及照明设备、制冷及供暖设备、运输设备（电梯、自动扶梯）、消防及保安设备、通讯设备、办公设备、厨房设备、清洁设备、娱乐设备、景观设备。

027设备故障信息的主要来源渠道是：巡查、监测、保养、发现；业主或非业主使用人的投诉。

028标高土0.000相当于绝对标高12.000m。

七.给排水管理

001给排水系统操作、保养和维修管理的基础是：建立正常用水、供水、排水的管理制度；制定操作规程，并严格执行。

002确保给排水系统正常运行的基础工作是：对供水管道、水表、水泵、水箱、阀门进行经常性维护和定期检查，确保供水安全正常。

003要对排水管道进行定期养护、清理：防止其阻塞。

004对水箱、水池及管路进行定期清洗、保洁、消毒：防止二次供水污染。

005制定跑、冒、滴、漏处理予案的目的是：当发生该类事故时，能及时处理，防止事故范围的扩大。

006限水、停水需要提前通知。非管辖范围原因停水，要最快时间了解原因，及时通告用户并跟进解决情况。

007水泵房在给排水系统中处于：关键部位。

008对水泵房、水池、消防系统的全部机电设备需要专业机电人员定期监控、检查、保养、维修、清洁。

009专业机电人员主要了解给排水设备的运转情况，及时发现故障苗子并及时处理。

010水泵房设备运转情况需要记录。

011与给排水工作无关的人员不可以进入水泵房。

012消防泵、生活泵、稳压泵、污水泵的选择开关位置一般打在：自动位置。

013消防泵每隔一个月，（每次试运转10分钟）试运行一次。

014消防泵“自动、手动”操作检查一般每半年进行一次。

015水泵房卫生每周清洁一次。

016操作人员在2米以上检修设备（包括开关、阀门等）要注意：必须带好安全帽，扶梯要有防滑措施，要有人扶挡。

017水泵运行时，水泵轴下在间断性滴水，此现象正常。（轴封填料不宜过紧，渗水量大约5～20g／min为宜）

018水泵轴承每隔6个月润滑一次，加入润滑脂过多，将导致轴承过热。

019水泵联轴器每隔一个月检查一次，检查时注意联轴器是否旋转自然，并保持偏差不超过0.2mm。

020减压阀组每隔一个月检查一次，检查时注意记录好减压阀组上下压力。

021水箱浮球每隔一星期检查一次。

022水泵轴承温度达到90℃是不正常现象，正常温度在90℃以下。

023建筑物4层以下采用市政直接供水可充分利用市政管网压力，避免水头（即水压）浪费。

024水锤现象是指：水泵停止运行或阀门突然关闭的瞬间，管网发生强烈的震动及响声，这种现象叫水锤。

024水箱泄水管与溢流管的区别：泄水管安装在水箱底部，水箱放空时用；溢流管安装在水箱较上方，当水箱内浮球阀或水位感应器失灵时，水将从溢流管流走。

025溢流管与废水管为防止虹吸现象不直接相连，而用大小头断开。（即防止废水倒流）。

026闸阀与蝶阀明显的区别是：闸阀阀体厚重，便于调节流量；蝶阀阀体轻薄，便于开关及安装。

027止回阀的作用：止回阀使流体只能单向流动（因此又叫单向阀）。

028稳压系统的主要设备：稳压泵和气压罐。

029管网中最高或最远处压力最小的点叫最不利点。

030自动喷淋系统中最不利点的静水压力不少于10mH2O来水柱。

031喷淋系统的水流指示器的作用：管网有水流动时，水流指示器发出火警信号，并自动启动消防水泵。

032大厦每层楼喷淋主横管上安装信号蝶阀能将开关状况反馈到消防中心。

033给排水系统中安全阀的作用：保护管网作用。（管网压力过大时，为防止管道爆裂，安全阀自动泄水）

034新建楼房由施工用水转为正式用水，需要重新办理手续。

035禁止用消防栓水浇花、洗地（消防用水不得用于非消防用途，非法使用消防用水的处以应交水费三倍的罚款）。

036消防水表前的总闸间上锁，是防止非法使用消防水。

037消防演习前，应提前10天到自来水公司办理消防用水手续。

038稳压系统的原理是： P1V1＝P2V2（P1＞P2），当气压健压力达到P1时，稳压泵停止运行，气压罐向管网提供水压，罐内压力下降，当气压罐压力降至P2时，稳压泵开始启动，气压罐进水，罐内压力增加，……，就这样周而复始运行。

039水泵接合器处包括闸阀、安全阀（防止管网压力过大）、止回阀（防止水倒流）。

040消防栓栓口漏水，应关闭栓口阀，并维修。

041喷淋头被损坏，应采取的应急措施：关闭该层的信号蝶阀（安装位置消防中心有显示），并打开该层管网末端泄水口闸阀。

042水箱爆裂或漏水较大？应采取的应急措施：打开水箱下的泄水阀，作紧急泄水，并维修。

043水泵轴出现冒烟，关闭该水泵电源，将水泵轴填塞物两边的螺丝拧松，等轴冷却后，再开泵检修。

044听到水泵运行声音特别刺耳时，关闭水泵电源，检查联轴器是否变形或者填料是否过紧。

045如何人为打开快速泄压阀？关闭泄压阀上的导阀。

046水泵不吸水，压力表及真空表的指针剧烈跳动的故障原因是：驻入水泵的水不够，水管与仪表漏气。解决办法：再往泵内注水，拧紧堵塞漏气处。

047水泵不吸水，真空表表示高度真空的故障原因是：底阀没有打开，或已经堵塞。吸水管阻力太大，吸水高度太高。解决方法：校正或更改底阀情况。或更改吸水管，降低吸水高度。

048压力表有压力而水泵不出水的故障原因是：出水管阻力太大。旋转方向不对。叶轮堵塞。水泵转数不够。解决方法：检查或缩短水管及检查电机。取下水管接头。清洗叶轮增加水泵轴转数。


049流量低于设计要求的原因是：水泵堵塞。密封环磨损过多，转数不足。解决方法：清洗水泵及管道。更换密封环。增加水泵轴转数。

050水泵消耗功率过大的原因是：填料压盖太紧，填料环发热，叶轮磨损，水泵供水量增加。解决方法：放松填料盖，更换叶轮，增加出水管阻力来降低流量。

051水泵内部声音反常，水泵不上水的原因是：流量太大，吸水管内阻力过大。在吸水处有空气渗入。所吸送液体温度过高。解决方法：增加出水管内阻力减少流量。 检查泵吸水管。检查底阀，减少吸水高度，堵塞漏气处，降低吸水高度。

052水泵运行时震动的原因是：泵轴与电机轴不在同一中心线上。解决方法：加油。 把轴中心线对准，检查并清洗轴承体。

053水泵轴承过热的原因是：轴承内没有油。泵轴与电机轴不在同一中心线上。解决方法：加油。对准轴中心线，检查并清洗轴承体。

八.供配电管理
001供电系统操作、保养和维修管理的基础是：建立严格的配送电运行制度和电气维修制度。

002对负责供电运作的维修技术人员的要求：上岗前必须进行业务培训，按规定要求持证上岗。一定要配备主管电气的工程技术人员。

003负责供电运作的维修技术人员应掌握供电系统：熟悉所有完整的供电网络资料，对楼宇的进线、房屋内的线路、电表、电力匹配、电压等要心中有数。

004供电系统要求24小时值班。

005限电、停电要提前出安民告示，以便住用户合理安排生活，避免造成经济损失和人员伤亡。

006需要编制紧急情况下及时切断电源的预防措施。遇火灾、地震、水灾等灾害时，有必要紧急切断电源。

007配电房管理的基础是：配电房是供电的中心，为加强这方面的管理，需要制定管理规定。

008配电房的全部机电设备由机电技术人员负责管理和值班。

009送停电由值班人员负责完成，无关人员严禁入内。

010配电房运行巡查规定：建立运行记录，每班巡查一次，每月细查一次，半年大检修一次。

011配电房巡视的主要内容是：每班巡视内容：记录电压、电流、温度、电表数；检查屏上指示灯、电器运行声是否正常；房内有无异味；室内照明、通风良好。

012配电房室温应控制在摄氏40℃以下。

013供电回路操作开关的规定：供电回路操作开关的标志要显著，停电拉闸、检修停电要挂标志牌，非有关人员绝不能动；应严格保持各开关状态与模拟盘相一致．不能随意更改设备和结线的运行方式及各种开关的整定值。

014维修技术人员在配电房工作应遵守的规定：严格遵守交接班制度和安全、防火、清洁卫生制度。严格执行岗位责任制，遵守电业系统有关变配电的各项规程。严格执行各种设备的安全操作规程。

015维修技术人员在配电房工作时在安全上的要求：操作及检修时必须按规定使用电工绝缘工具、绝缘鞋、绝缘手套等。

016维修电工的操作应遵守的规定：必须按照市劳动局、供电局高低压管理操作规定，进行安装和操作。

017维修电工在地下室、厨房等潮湿场地工作，或在上、下夹层工作时应注意：都先切断电源．不能停电时，至少应有两人在场一起工作。

018停电维修时应注意的问题：应先通知有关部门及时悬挂标志牌，以免发生危险。

019维修电工离开地面，在空中操作时应注意的问题：上梯工作时，梯子应放稳靠妥；高空作业时，应系好安全带。

020清扫配电箱时应注意：所使用漆刷的金属部分必须用胶布包裹好。

021拆线路时应注意：包扎好线头。

022开闭开关时应注意：尽量把配电箱门锁好，利用箱外手柄操作，手柄在箱内时，人体不应正对开关。

023大厦接零的目的是：大厦采用接零保护，任何机器设备都必须有良好的接零保护，绝对不得疏忽，以确保安全。

024哪些设备采用双回路供电，末端自动切换：消防用电设备、消防控制中心、智能化设备、客梯、生活水泵、电话站、障碍灯、事故照明等。

025保护电动断路器的瞬时脱扣整定电流整定范围是：8-12倍脱扣器额定电流。

026漏电开关额定漏电动作电流是30mA，不动作电流是15mA。

027供电室补偿后低压侧功率因数是0.95。

028电路：电流通过的路径称为电路。

029电路分两种类型：一种是进行能量的转换、传输、分配：一种是进行信息处理。

030电路具有三种状态：通路、短路和断路。

031按电路中流过的电流类型可把电路分为直流电路和交流电路两种。

032基本电路的连接方式有：有串联电路、并联电路和混联电路。

033串联电路：两个或两个以上的电阻首尾相连，各电阻流过同一个电流的电路称为串联电路。

034并联电路：两个或两个以上电阻一端接在一起，另一端也接在一起的连接方式叫并联电路。

035混联电路：既有串联又有并联的连接方式称为混联电路。

036交流电：大小与方向均随时间变化的电流（电压）叫交流电。

037正弦交流电：大小与方向随时间按正弦规律变化的交流电称为正弦交流电。

038正弦交流电的三要素指的是：电压（电流）的最大值、初相位和相位角。

039三相交流电：三个频率相同，最大值相同，相位依次相差120o的交流电。

040电路由：由电源、负载、连接导线组成。

041常用在工程上的导电材料是是铜和铝，特点是：（1）导电性好；（2）有足够的机械强度；（3）耐腐蚀；（4）容易加工和焊接；（5）价格便宜。

042一般导线由：线芯、绝缘层和保护层组成。

043电缆：在一个绝缘护套内按一定形状分布有单根、多根互相绝缘的导线称电缆。

044常用电工测量仪表按用途分有：电流表、电压表、钳形表、兆欧表、万用表、电能表等。

045电流表、电压表的使用应注意：（1）电流表必须串联接入电路；（2）电压表必须并联接入电路；（3）注意量程的选择避免烧毁仪表；（4）直流仪表注意极性的选择，避免指针反转，打坏指针。

046绝缘栓表的功能是：进行绝缘电阻测量。

047接地摇表的功能是：进行接地电阻的测量。

048自动空气开关在电路中的作用：它能通断正常的负荷电流，当电路发生短路、过载和严重电压降低时，能自动切断电源。

049电缆的敷设方式有哪：直接埋地敷设、电缆沟敷设、沿墙敷设、排管敷设和隧道敷设。

050电压互感器及电流互感器二次回路导线截面的选择有何要求？

答：电压互感器和电流互感器二次回路导线截面不小于2.5mm2。

051裸导线主要有：铜导线、铝导线、钢芯铝导线。

052母线的作用是：汇集、分配、输送电能。

053母线一般分为硬母线和软母线两种。

054日光灯由：镇流器、灯管、启动器、电容器组成。

055镇流器的作用是：点燃灯管、限流。

056整流：把交流电转换为直流电的过程叫整流。

057一般钳形表是由：一个电流互感器和一个交流电流表或一个万用表组成的。

058一般的整流元件是由：硅制成的。

059隔离开关的主要作用是：断开无负荷电路。

060变压器要退出运行，应先断开：低压侧所有负荷。

061如果触电者心跳停止而呼吸尚存，应用仰卧压胸法进行人工呼吸抢救的办法。

062如果线路上有人工作，停电作业时应在开关上挂“禁止合闸，有人工作”的标示 牌。

063 10KV以下带电设备与操作人正常活动范围的最小安全距离是0.4米。

064常用万用表能进行交、直流电压，交直流电流和电阻参数的测量，比较高级的万用表还可以测量电容、电感、功率及晶体管直流放大倍数。

065常见的变压器有：电力变压器、特殊用途变压器。仪器用变压器、试验变压器和控制变压器。

066互感器：将高电压大电流变为低电压小电流供测量用的互感器。

067电压互感器：将高电压变为低电压的互感器叫电压互感器。

068电流互感器：将大电流变为小电流的互感器叫电流互感器。

069互感器的铁壳及副边绕组接地的目的是：防高低压线圈绝缘损坏时，低压线圈和测量仪表产生一个高电压，危及工作人员的人身安全。

070电动机的额定功率指的是：表示电机额定工作时轴上允许输出的机械功率。

071三相电动机的定子绕组有星形接法和三角形接法两种连接方式。

072温升：用电设备允许发热的限度。

073高压断路器的作用是：在正常和故障情况下可靠的切断工作电流和事故电流。

074高压断路器分为：油断路器、真空断路器、空气断路器和六氯化硫断路器等。

075多油断路器中油的作用是：灭弧和绝缘。

076高压开关柜内有高压电器、保护装置、测量仪表及操作机构等电器设备。

077负荷开关与隔离开关的相似之处是：都有明显的触头断点。

078高压熔断器的作用是：当过负荷电流或短路电流流过该元件时利用电流的热效应使客体熔化，从而达到分段电流保护电器设备的目的。

079闸刀开关的作用是：隔离电源。

080自动空气开关的作用是：能通断正常的负荷电流，当电路发生短路、过载或电压严重降低时能自动切断电源。

081什么是反时限特性：流过熔断器的电流越大，熔断时间越短。

082接触器的主要作用是：用来远距离频繁通断交直流主电路。

083接触器按控制电流的种类分为：直流接触器和交流接触器。

084电缆一般分为：电力电缆和控制电缆。

085电缆的检查包括：电压与电流的测量、电缆温度的测量、电缆绝缘性能的测量、耐压实验。

086用电设备的工作制是如何分类的：根据用电设备的工作情况、温升特点，可分为长期工作制、反复短时工作制、短时工作制。

087什么是用电设备的计算负荷：指一年之中负荷量最大的半小时平均负荷值。

088确定计算负荷的方法有：需要系数法、二项系数法、利用系数法。

089电器设备、导线截面及额定电流是根据计算负荷来选择的。

090熔断器的选择有：一是熔体的选择，二是熔管的选择。

091属于电量的继电器有：电压继电器、电流继电器、中间继电器、时间继电器和信号继电器。

092属于非电量的继电器有：气体继电器、瓦斯继电器和温度继电器等。

093继电保护装置：电力网、发电厂、变电站及电器设备发生各种故障时（断线、短路、接地等）及不正常的运行时（如过载、过热）时及时发出信号，并使断路器自动跳闸，切断故障通路的一种自动装置。

094电力系统对继电保护的一般要求是：良好的选择性、反映事故的快速性、灵敏性、可靠性及投资维护的经济性。

095常用继电保护按工作原理分为：过电流保护，电流速断保护、过（欠）电压保护、差动保护、瓦斯保护、单相接地保护等。

096过电流保护分为：定时限和反时限两种。

097差动保护广泛用于大容量的变压器、变电所母线、高压电动机等设备。

098单相接地保护分为：大电流系统的接地保护和小电流系统的接地保护。

099对电力系统的基本要求有：（1）保证供电的可靠性；（2）保证良好的电能质量；
    （3）降低供发电成本；（4）保证电力系统安全运行。

100一级负荷：突然停电时将造成人身伤亡、重大设备损坏、巨大经济损失或重大政治影响规定为一级负荷。

101二级负荷：突然停电时将造成严重减产、停工、生产设备局部破坏、局部交通堵塞等规定为二级负荷。

102对一级负荷的供电要求：有两个独立的电源供电。（如两个发电厂、一个发电厂和一个地区电网、两个地区变电所等）。

103对二级负荷的供电要求：尽量有两回路供电，且两回路引自不同的变电站或母线段，在有困难时允许由一回路供电。

104三级负荷的供电要求：三级负荷属于一般电力用户，可用单回路供电。

105电力网的经济运行应注意：尽量选用高压线路深入负荷中心，而且应避免曲折迂回供电。

106地方电力网常用放射形接线，树干形接线和环行接线接线方式。

107地方电网通常用电压损失条件选择导线截面，然后按机械强度和发热条件进行校验。

108短路时导体发热的特点：短路电流通过导体的时间很短，导体升温可认为是一个绝热过程，既短路电流在导体中产生的热量全部用来加热导体。

109断路器和隔离开关配合使用时应如何操作：合闸送电时，应先合上隔离开关，然后再合上断路器。分闸时是应先分开断路器，然后拉开隔离开关。

110自动开关带有哪些自动装置：带有作为短路保护的电流脱扣器，作为过负荷保护的热继电器脱扣器，作为欠电压保护的低电压保护装置。
111电力系统的过电压有：大气过电压和谐振过电压两种。

112什么是大气过电压：由于直击雷或雷电感应引起的过电压称做大气过电压。

113什么是谐振过电压：由于电感电容等参数在特殊情况下发生谐振而引起的过电压称做谐振过电压。

114什么是雷电现象：当雷云中的电荷聚集量很大且具有很高的电场强度时，周围的正负雷云之间或雷云与大地之间发生强烈的放电现象，称之为雷电现象。

115雷电常见有直击雷和感应雷两种形式.

116防雷通常采用的措施：避雷针、避雷线、避雷器、避雷网防雷。

117载流母线产生震动和发响的原因：当电流流过时，母线周围将产生磁场，母线之间将产生吸引力，故产生震动和发响。

118配电装置中为何采用裸导体母线：裸导体母线散热条件好，容许电流增加，安装容易，维护简单，成本较低。

119铜和铝母线不能直接连接，应该采用焊接或镀锡后用螺栓连接。

120铜的导电性比锡好，为了防止铜在潮湿空气中产生“铜绿”，在铜线头上镀锡。

121市电突然停电，值班电工应：首先检查发电机是否启动正常，然后向供电部门询问停电原因，最后向主要领导说明停电原因及向用电户解释。

122有的触头在融片外加钢板，有何作用：该钢板起到磁封锁作用。

123更换变压器高压侧的熔断器时除断开高压侧的开关外，还要断开低压侧的开关，主要是为了防止网络反电压。

124在控制电路中启动按纽，应使用带常开点的按纽。

125在控制电路中停止按纽，应使用带常闭点的按纽。

126在电动机的控制线路中一般过载保护用热继电器进行保护。

127电动机的调速有（1）调节电源电压；（2）改变转差率；（3）改变磁极对数：（4）变频调速等方法。

128常见的电气事故有：触电事故；雷电事故；静电事故；电磁伤害事故；电路故障等。

129有关接地应注意：1、同一变压器系统中不允许保护接地又有保护接零；2、地线不准接开关或熔断器；3、接地设备必须单独与接地干线直接连接；4、1KV以下中性点接地系统中，电器设备外壳应保护接地。

130电器设备做交流耐压实验的目的是：为了电力系统的安全运行，考核设备的绝缘情况，以便发现电器设备的绝缘缺陷、薄弱环节、受潮、裂纹等。

131什么叫接地电阻:接地体或自然接地体对地电阻和接地电阻的总和称为接地装置的接地电阻。

132接地电阻可用：1、接地电阻测量仪测量法进行测量;2电流表--电压表测量法进行测量；3、电流表--功率表测量法进行测量；4、电桥测量法进行测量；5、三点测量法进行测量。

133什么叫重复接地：在变压器中性点直接接地的电力系统中，将零线一处或多处接地称为重复接地。

134什么叫试验周期：为保证电器设备长期使用不发生事故，必须经常检测设备的绝缘水平，为此规定对设备的绝缘进行间断定期性检查，这个间断的时间周期叫做试验周期。

135隔离开关的试验包括：1、测量绝缘电阻；2、交流耐压试验；3、检查操作机构的最低动作电压；4、检查触头接触情况及弹簧压力。

136隔离开关的试验周期是：l－3年。

137多油断路器中的油的作用：一方面作为灭弧介质，另一方面作为断路器内导电部分之间和导电部分对地的绝缘介质。

138高压断路器的操作机构有：电磁式、弹簧式和液压式。

139真空断路器灭弧室的玻璃外壳的作用：起到真空封闭和双重绝缘的作用。

140断路器的跳台闸位置监视灯串联一个电阻的目的是：防止因灯短路造成断路器误动作。

141电器设备从出厂到投入运行要进行：1、电器设备出厂时进行的出厂试验；2、电器设备新安装后的交接试验；3、电器设备运行后按规定的周期进行的预防试验。

142新安装的变压器要进行：5次冲击台闸试验。

143安装变压器的母线时，如果母线过长应用涨缩的方法连接。

144变压器运行性能的主要指标是：1、变压器一侧端电压的变化;2、变压器的效率。

145如果变压器带感性负载，从轻载到满载输出电压如何变化：输出电压将会降低。

146当1000KVA以上油浸变压器外部发生短路时，应是过流保护先动作。

147过流保护的动作电流是如何规定的：是按躲过最大负荷电流规定的。

148电力变压器的短路电压是如何规定的：一般规定为额定电压的4.5%--6%。

149什么叫连接组别：电力变压器一、二绕组对应电压之间的相位关系称为连接组别。

150电动系仪表采用改变附加电阻的方法改变电压量程？

151 10KV线路首端短路时，速断保护动作继电器先跳闸。

152当高压设备发生接地时，为防止跨步电压触电，室外不得接近故障点：8米。

153常用的相序测量方法有：1、使用相序测试仪；2、使用相序指示灯。

154什么叫接地：将电器设备、配电装置或电力系统中的某一点与大地作良好连接称为接地。

155什么叫工作接地：为了使电力系统或电器设备安全可靠的运行，将系统中的某一点或经某些设备间接或直接接地，称为工作接地。

156纯电阻性负载的功率数是1。

157双臂电桥的用途：用于测量小电阻。

158什么是普通用电：低压供电和容量在100千伏安及以下专用配电变压器的用户用电为普通用电。

159什么是大量用电：10千伏及以上电压供电，容量在101千伏安以上至3000千伏安之间的用电为大量用电。

160什么是高需求用电：10千伏及以上电压供电，最大容量为3001千伏安及以上容量的用电为高需求用电。

161供电部门从1996年2月起不向用电客户收取高压线损、变损。

162什么是平期电量①：普通用电和居民用电在电费单的电量为平期电量①；大量用电用户每月每千伏安用电250千瓦以下时为平期电量①：高需求用电客户每月每千伏安用电400千伏安以下为平期电量①。

163什么是平期电量②：大量用电用户每月每千伏安用电250千瓦以上部分为平期电量②；高需求用电客户每月每千伏安用电400千伏安以上部分为平期电量②。

164基本电费的计算：对大量用电和高需求用电客户应收基本电费，基本电费按变压器容量计算，大量用电计算方法为：每月每单位容量（千伏安）收费24元；高需求用电计算方法为：每月每单位容量（千瓦、干伏安）收费44元。

165底度电量的计算：居民用电每月少于5千瓦时按5干瓦时计算，普通用电每月每千伏安少于20千瓦时按20千瓦时计算，大量用电、高需求用电每月每千伏少于40千瓦时按40千瓦时计算。

166什么叫力率调整费：力率调整费是供电部门根据国家有关政策的规定，为促进用电客户节约电能，改善电压质量而采取的经济手段。

167功率调整费的计算：先以无功电度表实用无功电量除以有关电度实用有功电量求得比值（TAN），根据比值查功率因数表以及对应的以0.90为标准考核功率因数的调整电费百分比，再以此百分比乘以当月电量电费与基本电费之和得出力率调整电费。

168电费违约金（滞纳金）的计算：深圳供电局规定用户在当月2O日以前交清电费，21日以后逾期要交纳违约金（滞纳金），居民用户每日按欠费总额的千分之一计算，其它用户按每日欠费总额的千分之二，跨年度按千分之三计算。

169电费总额的计算：电费总额=电量电费＋基本电费＋力率调整费＋电费违约金+拖欠款。

170用户受电工程竣工后应报的资料：用户受电工程施工，试验完工后，应向企业提出工程竣工报告，报告应包括；1）工程竣工图及说明；2）电气试验及保护整定调试记录：3）安全用电的试验报告；4）隐蔽工程的施工及试验记录；5）运行管理的有关规定和制度；6）值班人员名单及资格；7）供电企业认为必须的其它资料或记录。

171如何办理更换电表手续：用户更换电表，须按如下规定办理：l）用户向供电企业提出申请，说明更换电表原因；2）供电企业派员到现场勘察，提出换表实施方案；3）用户交纳由换表引起的工程费用；4）更换电表，登记新表信息，用户结清旧表尾数电费。

172电量是：本次抄表读数与上次抄表读数之差乘以倍率所得。

173触电急救的方法有：1、人工呼吸法；2、胸外心脏挤压法。

九.中央空调管理

001制冷（暖）系统操作、保养和维护管理的基础是：熟悉空调设备的工作原理及操作方法，制定相应的操作规程，并严格执行。定期巡查、记录设备运转情况，使设备的润滑、水、制冷剂等保持在正常范围内。

002制冷（暖）系统机组运行时，应注意：应注意观察仪表读数是否处于正常范围内，如果不正常，应及时调整．必要时可关机，以防止事故发生。

003检查各风机、水泵应注意：定期检查各风机、水泵的运转情况，有无杂音、振动、渗水情况．并定时加润滑油及检修。

004检查各风机、冷却塔皮带应注意：定期检查各风机、冷却塔皮带的松紧情况．磨损太大时应及时更换。

005巡查各管间应注意：定期巡查各管间有无裂缝或漏水以及堵塞，有问题及时排除保证水管畅通。

006检查清理过滤器应注意：定期检查清理过滤器中积存的尘埃和杂物，对风管中的各种风阀要定期检查，防止卡死。

007当班空调工对空调系统运行负有：全部责任。

008空调工按照巡回检查制度，应监视：定时对外界及各空调区域的温度、相对湿度进行监视，根据外界天气变化及时进行空调工况调节，努力使空调区域的温度、相对湿度符合要求的数值范围。

009空调设备的日常保养和一般故障检修由：空调值班人员。

010空调冷水机组操作规程中准备工作包括：检查冷水机组的蒸发器进、出水阀是否全部开启；检查冷水泵、冷却泵进出水阀是否全部开启；检查分水管上的阀．根据楼层的空调需要，决定是否开启或关闭；检查回水总管两端的阀是否开启；检查系统里的水压、以在规定范围内为准；检查加热器，油温必须大于50℃．并检查油位是否到液位，电源电压、阀门位置是否正常；启动手动油泵，运行时间不得少于一分钟．并密切注意蒸发器压力和油泵压力。

011空调冷水机组操作规程中机组启动包括：观看控制屏，要显示：机组准备启动；启用冷却塔、冷冻水泵，并要保持进出冷冻机的冷却水的压差，进出冷冻机的冷冻压差；若没有问题，按键启动机组（注意电流变化状态），此时控制中心即置机组于运行状态，注意显示器上显示信息，观看机组是否有故障显示。

012空调冷水机组操作规程中机组运行包括：机组运行时．应检查油泵指示灯是否亮着；检查油泵显示情况；注意机组运转电流是否正常风叶是否打开，把风叶开到自动控制档；做好机组运行记录（每小时将冷水机组状态记录下来）。

013空调冷水机组操作规程中关机程序包括：先停冷冻机组；再停冷冻水泵、冷却水泵；切断总电源。

014空调的定义是：空调是空气调节的简称，指的是使室内空气温度、相对湿度、空气流动速度、压力、洁净度等参数保持在一定范围内的技术。

015空气调节的“四度”是温度、相对湿度、空气流动速度、清洁度。

016舒适性空调的标准是答：夏季：温度在24-28℃，相对湿度40-65％，风速不大于0.3m／s；冬季：温度在18-22℃，相对湿度40-60％，风速不大于0.2m／s。

017空调系统可以分为集中式空调系统、半集中式空调系统和分散式空调系统几种形式。

018影响空调效果的主要因素有：室外气温、湿度的变化，太阳照射强度的变化，室内使用散热设备的负荷，室内人员密度的影响等。

019空调的对象是室内的空气。

020空调是如何实现对空气的调节的：主要是通过冷处理或热处理以及加湿控制空气的温度、湿度，并通过过滤控制空气的含尘量，通过加新风控制空气的清新度。

021空调的过程是：空调是通过向空间输送并合理分配一定质量（按需要处理）的空气，与内部环境的空气之间进行热质交换。然后排出等量的已经完成调节作用的空气来实现。这实质上主要是空气的置换而不是一种封闭的“再造”过程。

022从制冷的角度来看，空气的组成是：由于空气中含有一定水分，并对人体舒适感有较大影响，故一般指的空气都是湿空气，包括于空气和水蒸汽。

023湿空气中水蒸汽的含量可以用含湿量、相对湿度、绝对湿度来表示（一般采用相对湿度）。

024空调中出现冷凝水是因为：当空气受到冷处理或碰到冷的表面时，随温度下降水蒸汽的含量趋向饱和，从而把多余的水蒸汽凝结成水析出来。

025实现制冷的两种途径一是利用天然冷源，二是利用人造冷源。空调用制冷一般采用人造冷源。

026制冷的办法有多种，空调用制冷主要采用：液体气化制冷法。

027空调用制冷要求达到的温度一般为0℃以上。

028液体气化制冷法的基本原理是：由于液体气化过程要吸收热量，而且液体压力不同，其饱和温度（沸点）也不同，压力越低，饱和温度越低。因此，只要创造一定的低压力条件，就可以利用液体的气化获取所要求的低温。

029我们通常所说的“雪种”指的是：“雪种”就是制冷剂，指的就是利用其在不同压力下气化来制冷的液体。

030制冷主要包括压缩、放热、节流和吸热四个主要热力过程。

031制冷设备的“四大件”是压缩机、冷凝器、膨胀阀和蒸发器。

032冷凝器对应着的过程是放热，蒸发器对应着的过程是吸热。

033冷凝器的冷却方式有风冷和水冷两种。工作过程：风冷是空气直接吹过冷凝器表面，吸收冷凝器所放出来的热量。水冷是由水流过冷凝器表面，吸收冷凝器所放出来的热量，而水的热量可以通过冷却塔散发到空气中去，这种水称为冷却水。

034蒸发器的冷却方式有风冷和水冷两种。工作过程：风冷是空气直接吹过蒸发器表面，蒸发器里面的制冷剂吸收了空气的热量，从而使到空气温度降低。水冷是由水流过蒸发器表面，蒸发器里面的制冷剂吸收了水的热量，从而使到水温降低，水再流到末端空气处理设备吸收空气的热量，降低空气的温度，这种水称为冷冻水。

035载冷剂是指一种中间物质，它在蒸发器内被冷却降温，然后再用它冷却被冷却物。一般采用盐水等。

036压缩机按工作原理的不同，可分为两类，即容积式制冷压缩机和离心式制冷压缩机。

037中央空调系统中冷冻水管、冷凝水管、膨胀水管、集水器、分水器、冷冻水泵、风管、空调主机低温部分设备设施是需要保温的。

038冷冻水管的作用是向末端空气处理设备输送冷冻水的管道。

039冷冻水管保温的主要原因是：冷冻水管因为流动的水温度低于周围空气温度，如果管道表面直接接触空气，会在表面产生大量冷凝水，从而造成滴水等不良现象。

040冷冻水是由空调主机蒸发器出来之后经管道流向末端空气处理设备，吸收热量之后经管道流回空调主机蒸发器，在蒸发器里被冷却温度降低后继续循环流动。

041冷冻水出水管的水流温度是7℃左右。

042冷冻水回水管的水流温度是12℃左右。

043冷却水管的作用是向冷凝器冷却方式的空调主机输送冷却水的管道。

044冷却水从冷却塔出来经管道流向空调主机冷凝器，在冷凝器中吸收热量之后经管道流回冷却塔，在冷却塔中散发热量，温度降低后继续循环流动。

045冷却水进水管的水流温度是32℃。

046冷却水出水管的水流温度是37℃。

047冷凝水管的作用是把末端空气处理设备冷却空气过程中所产生的冷凝水收集起来排至泄漏或污水沟处。

048因为冷凝水的温度低于周围空气温度，如果冷凝水管表面直接接触空气会产生冷凝水，造成滴水等不良现象。所以冷凝水管需要保温。

049冷凝水的流动：冷凝水从末端空气处理设备产生后，由集水盘经冷凝水管直接排向泄漏或污水沟。

050膨胀水箱的作用：一是给冷冻水系统补水：一是在冷冻水由于温度变化容积膨胀时能够留有空间。

051膨胀水管的布置：膨胀水管从膨胀水箱引下来，直接接在冷冻水的回水管上或是接在集水器上。

052冷却塔工作原理：冷却水从主机回来后，由冷却塔上部的布水器分散流进冷却塔的填料中，在冷却塔上方有一个风扇往上抽风，这样空气从冷却塔的百叶流进，经过填料，吸收冷却水的热量后散发到空气中去。

053冷却塔接有：冷却水进水管、出水管、溢流管、补水管、排污管、泄水管。

054在冬天或室外温度较低的情况下，如果空调系统开启，因为室外空气温度低于冷却水温度，冷却水散发出来的水蒸气接触到室外空气时凝缩成小水滴，从而出现白雾。

055末端空气处理设备接有：有冷冻水进水管、冷冻水回水管和冷凝水管。

056空调主机接有：有冷冻水出水管、冷冻水回水管、冷却水进水管、冷却水回水管。

057空调机工作原理：由于风机的作用，室内空气从回风口流进设备，经过滤器过滤之后，流过表冷器，在表冷器被冷却降温去湿，然后通过风管经各个送风口分配入室内。

058新风机工作原理：由于风机的作用，室外空气流进设备，经过滤器过滤之后，流过表冷器，在表冷器被冷却降温去湿，然后通过新风管分配至各个地方，可以是直接送入室内，也可以接在空调机送风管上与送风混合后进入室内。

059冷冻水是个密闭系统，在充水时会在管道中积存空气，只有通过排气阀才能排除。所以冷冻水系统要装排气阀。

060空调主机的保护措施有：高压保护、低压保护、冷冻水断水保护、冷却水断水保护、过电流保护、过电压保护、缺相保护、油压保护。

061空调主机开机注意事项有：检查电压是否正常、水泵启动后是否正常、水泵启动后进出水端两侧压力是否正常、空调主机高低压压力表是否正常、空调主机油温是否正常。

062空调系统的开机顺序是：末端空气处理设备→冷冻、冷却水管阀门→冷冻水泵→  冷却塔→冷却水泵→空调主机。

063空调系统的关机顺序是：空调主机→冷却塔→冷却水泵→冷冻水泵→末端空气处理设备。

064空调系统设备的控制方式是：空调系统的控制应纳入大厦的搂宇自控系统，由控制中心对设备进行自动控制，按照预定的时间表，系统会定时按程序开启主机、水泵、冷却塔和末端设备。能够根据负荷诀定开启设备的数量和开度。

065空调机的自动控制：自控系统按预定时间表启动空调机，并根据温度探头所测的室内室外温度，并与设定值进行比较，决定水阀的开度以及新回风的比例，在达到舒适要求同时尽量节能。

066新风机的自动控制：自控系统按预定时间表启动新风机，并根据温度探头所测的送风温度，并与设定值进行比较，决定水阀的开度。

067风机盘管的控制方式是：自控系统对风机盘管的控制采取电源控制，对于从同一个电井取电的风机盘管进行集体控制，按时间表送停电，同时风机盘管带有当地三速控制开关，用户可以按需要自行调节送风速度和送风温度，本身的控制系统会根据测出的温度调节水阀开度。

068在空调的冷冻水系统中，在集水器和分水器或是冷冻水进出水总管之间要设有旁 通管：因为在末端设备由于温度调节而关闭部分水阀时，会造成冷冻水出水管的压力升高，这时可以通过旁通管达到进出水管压力平衡。

069旁通管是如何作用：在旁通管上装有压差控制水流开关，当进出水管的压差超过设定值时，水阀就会打开，部分出水管的水就会不经过末端设备而直接流向回水管。直到压力平衡，阀门关闭。

070出风口为什么会滴水：这是因为末端空气处理设备的出风温度较低，使得出风口温度低于室内空气的露点温度，因而在风口会结露，产生凝结水往下滴。

071空调设备出现滴水或漏水的原因是：原来运行正常的设备出现滴水，可能是因为设备的冷凝水管出现堵塞，冷凝水排不出，当设备的冷凝水盘满了之后，水就会往外流，往下滴。这种情况出现时必须对冷凝水管进行疏通，使之恢复正常。

072水管出现滴水的原因是：水管出现滴水，如果不是接头松动密封不好导致管中的水流出，就是因为水管的保温不好或者没有保温，导致水管表面产生冷凝水把保温棉渗透或直接往下滴。

073冷冻水从空调主机到末端设备要经过三层阀门，第一是竖向于管与主管或分水器之间的阀门，第二是水平于管与竖向于管之间的阀门，第三是末端设备与水平平管之间的阀门。

074当空调冷冻水系统出现漏水时应采取的措施：首先应确认是在什么位置漏水，关闭漏水位置之前的阀门，并对漏水处进行修补，如果是必须进行焊接或更换阀门，这时要把管道的水放干，为了节省水量，在操作之前应做仔细全面的实施方案，争取不影响其它管系的水量。

075当末端设备由于冷凝水管堵塞滴水时应采取的措施：应先把滴水的末端设备的进出水阀门关闭，从而阻止冷凝水的产生，然后对管道进行疏通。

076冷冻及冷却水泵在启动后电流过低的原因是：因为冷冻水管或冷却水管的阀门没开或开度不足，或是系统中水量不够。如果是阀门没开或开度不足，应马上打开，防止水压过高造成阀门接口漏水甚至破裂，如果是水量不足则影响不大。

077冷冻及冷却水泵在启动后电流过高的原因是：因为冷冻或冷却水管的阀门开度超过要求，导致水流量过大，这种情况会导致水泵过热，应采取措施加减阀门开度来降低电流到正常范围。

078出风口没有出风或是风量减少的原因是：因为末端设备的风机马达出现故障或是皮带松动甚至断了，或是因为未端设备的回风不好，如回风阀关闭或是回风过滤网脏堵，必须打开风阀或清洗过滤网。

079原来正常的房间或区域出现不冷的原因是：1）可能是室外温度或室内负荷较大地偏离了设计值，从而出现冷量不够；2）可能是因为电动比例调节阀由于执行器出现故障打不开或是由于自控系统设置温度过高导致执行器没有打开；3）如果是在系统维修放过水之后出现这种情况，则应该是管道中由于有了空气，导致水量不足或水流不通，也可能是维修时关闭的阀门没有打开：4）如果是设备在运行了较长时间后逐渐显得不如原来冷，则是因为表冷器表面积垢过多导致换热效率大幅下降。

080空调水系统必须进行水处理：这是控制冷冻水和冷却水的酸性和碱性，以及硬度和污浊度，保证不对水管造成过大腐蚀或出现结垢。

081空调主机要保持连续通电，停电不能超过3小时。保持连续通电是为了给主机油箱持续加热，如果停电超过3小时会导致润滑油凝结，堵塞油管，油质变差。

082空调主机运行中突然停电了，工作人员应马上到现场等候电力恢复。在恢复供电后应采取的措施：主机会自动重新进行检测启动，这时应先停机，确认电力供应正常后，开启电动阀门，启动水泵及冷却塔，然后再开机。

083末端空气处理设备必须定期清洗回风过滤网：因为在经过一段时间运行之后，过滤网会积满灰尘，导致回风口不能回风，空调区域风压过高，出风出不了，因此必须定期进行清洗。

084空调主机运行大约是五年至八年需进行一次大修。

085空调主机在室外气温较低情况下不能开启：这是因为冷却水温度过低，导致蒸发温度过低保护起作用，主机会自动停机。

086防排烟系统包括防烟和排烟两大系统。

087高层建筑的排烟方式有：机械排烟和可开启外窗的自然排烟。

088高层建筑的防烟方式有：正压送风和可开启外窗的自然防烟。

089排烟风机在温度280℃时最少应保证连续运转30分钟。

090排烟口的风速规定：不宜大于10m/s。

091正压送风口的风速规定：不宜大于7m/s。

092通风空调系统管道等应采用不燃材料制作.

093防烟分区内的排烟口距最远点的水平距离规定不超过30米。

十.电梯管理

001电梯操作、保养和维修管理的基础是：根据各种类型的电梯图纸资料及技术性能指标，制定电梯安全维修保养的规章制度。

002对电梯运行人员和维修人员的基本要求是：对电梯运行人员和维修人员进行业务培训，坚持劳动主管部门的资质审查、持证上岗制度。

003电梯每年要进行一次安全年检工作。

004对电梯维修技术人员的要求：除电梯的日常保养维护外，电梯的故障修理必须由经劳动部门审查认可的单位和人员承担。

005每年都要制定电梯定期检查维护保养工作计划。

006要健全电梯设备档案及修理记录。

007电梯专用钥匙要有专人管理，停梯须出告示。

008电梯运行过程中发生故障，首先要救护乘客出梯。

009对电梯保洁的规定：保持电梯机房、井道、轿厢的清洁及空气流通。定人定时对轨道、门导轨进行清洁，加油润滑等。

010电梯停驶保养时，首先要切断控制电源，以确保安全。

011对电梯机房卫生的要求：电梯机房要保持整洁，做到无积灰、无蛛网，地板上无垃圾和灰尘。电梯机房不得堆放杂物和易燃物品，不准闲人进入，不准住人。电梯机房要有明亮的采光，窗玻璃完好无损且光亮清晰，通风良好，并配有必要的消防器材。

012对曳引电动机的卫生要求：曳引电动机全部外形要擦净，做到无油垢、无黄油，底盘无积油。

013对电梯控制屏的卫生要求：电梯控制屏用吹风器或用漆刷轻掸，做到无灰尘，磁铁接触开关无锈蚀、无油垢。如有油垢，用酒精棉花擦净，以防磁铁得电后被粘结吸住不放，造成电动机继续运转。

014对电梯井道底坑的卫生要求：井道底坑如有积水．必须首先断电．然后排除。有漏水、渗水情况．一定要修好。同时要将垃圾清除干净，不得堆放杂物．保持底坑整洁，确保电梯下越程的极限开关有效运作。

015对轿厢的卫生要求：轿箱内外、顶上、底下均须经常擦净，防止生锈腐蚀。要定期油漆，保持清洁美观。

016对各层站厅门及地坎槽的卫生要求：各层站厅门及地坎槽要经常清洁，以防门脚阻塞而影响厅门畅通。厅门外要定期擦净，保持整洁卫生。

017电梯检修或保养首先要注意的问题：电梯检修或保养时必须挂牌，确认轿厢内无乘客后，方可停机。

018在轿厢顶维修和保养时应注意：在轿厢顶维修和保养时，除了判断故障和调试需要外，禁止开快车。工作时必须带安全帽。

019电梯井井底作业应注意：禁止关闭厅门（厅站留有人监视时除外），厅门口必须摆设告示牌，防止无关人员靠近。

020电梯传动机件保养应注意：电梯凡是转动机件均须加油润滑，要做到定点、定质、定量、定期、定人，确保安全运行。

021电梯维修保养工作完成后，应注意：必须认真清理现场，清点工具和物品，切忌 遗漏。

022机房、井道因工作需要动火，应注意：必须遵守大厦动火规定．办好动火证，指定专人操作和监视，事后清理火种。

023电梯工作制度的主要内容有：严格执行电梯设备的安全操作规程和巡回检查制度。坚守工作岗位，值班时间不做与本岗位无关之事。密切监视和掌握各机的运行动态。遇重大活动，及时做好需变动的电梯运行方式的调度、管理工作．必要时可设置专梯以适应客流量的需要。每日19：00以后及节假日期间，由于客流量减少，一般可关闭数部电梯。按时完成设备的定期保养和维修工作。认真学习专业知识，熟悉设备结构及性能，做到故障判断准确，处理迅速及时。值班人员违反制度或失职造成设备损坏。将追究其责任。

024电梯的定义：用电力拖动，有载人或载物轿厢，夹在钢性轨道问垂直运行；其倾斜角度不超过15度的运输设备。

025电梯有四大空间，机房、轿厢、层门、井道。

026电梯机房对温度的要求是不超过摄氏40度。

027非电梯工不可以进入电梯井道，特殊情况必须在电梯工协助并监护下进入井道。

028乘客进入轿厢后应遵守的规定：不打闹、蹦跳，不依靠在轿门上，不强行阻止轿门开关且不强行扒开门，不在轿厢吸烟。

029呼梯的要求是怎样的：必须用手指触按欲去方向呼梯按钮，灯亮即松。

030阻止电梯轿门关闭的可行办法有：按住开门按钮，按住电梯前行方向外呼按钮，按住安全触板，挡住光电眼。

031清洁电梯轿厢时禁止用水冲洗轿厢和厅门外框，禁止让水流入井道，禁止用腐蚀性清洗剂清洁轿厢。

032电梯终端安全保护装置有6个，安装在井道顶部装有3个，井道底部有3个。

033电梯有哪两种安全保护装置：保护装置由机械式安全保护装置和电器安全保护装置两部分组成。

034电梯正常运行的三个基本条件是：1、必须选择好楼层；2、必须要关闭好所有厅、 轿门，门联锁电路被接通；3、必须要确定好电梯的运行方向，定向电路被接通。

035电梯在发生下述三种严重情况时，须经有关部门严格检查，鉴定合格后方可使用： l、当电梯发生严重的冲顶和撞底时；2、当发生地震时；3、当发生火灾时。

036常用的排除电梯电路故障的方法有：工作程序法；分段、分区法；电压法；短接法。

037维修人员不能在井道外擦身到轿厢顶或轿厢地块上各站一只脚来进行较长时间的检修工作：门区是电梯最危险的地方之一，电梯的事故和故障经常发生在这里。维修人员如果在井道外擦身到轿厢顶或轿厢地块上各站一只脚来进行较长时间的检修工作，万一其它人员误操纵电梯或电梯失控，则会躲避不及面发生伤亡事故。

038曳引钢丝绳的报废标准是：l、当曳引钢丝绳上出现断股时，应立即报废：2、曳引钢丝绳的钢丝有变黑、锈皮、点蚀、麻坑等损伤，应予以报废；3、曳引钢丝绳磨损后，其直径小于等于原直径的90％时则应报废；4、当曳引钢丝绳出现断丝，断丝在绳内均匀分布，在一个捻距内的最大断丝数超过32条时（以8x19为例），应予以报废。

039按下关门按钮后，门不能关闭的原因是：关门按钮接点接触不良或损坏；关门电路中关门限位开关或开门按钮互锁触点接触不良。从而导致关门电路有断点，关门继电器不能吸合；关门继电器损坏；门电机限流电阻烧断；门电机电路熔断器烧断；门电机传动皮带过松或磨断。

040按下关门按钮门不能关闭故障的排除方法：修复或更换关门按钮；用导线短接法将关门电路中的断点找出，然后修复或更换选层开关；更换关门继电器；更换限流电阻；更换熔断器；断带则换新皮带；过松则适当转动偏心轴来调整皮带张紧度。

041关好厅、轿门并确定已经选好层、定好向，电梯却不能运行的原因是：关门速度过慢而没有力量，以致不能带动厅门关闭好，门锁开关未接通，门锁继电器未吸合，所以电梯不能启动运行；门刀没有插入到门锁开关的两个滚轮中间。即未对好门；关门限位行程开关未接通；关门继电器部份触点损坏。运行继电器损坏。

042关好厅、轿门并确定已经选好层、定好向，电梯却不能运行的故障排除方法：调整门电机限流电阻及分流电阻；重新调整门锁开关并对好门刀；调整关门限位行程开关的位置；修复或更换关门继电器；修复或更换运行继电器。

043厅门未关闭电梯却能运行的原因是：门锁继电器触点粘死；门锁开关触点被短路。门联锁回路接线短路。

044厅门未关闭电梯却能运行的故障排除方法：调整或更换门锁继电器；修复或更换门锁开关；排除短路点。

045电梯开门速度过慢的原因是：门电机限流电阻过大；开门电路分流电阻上的行程开关触点粘死；门电机传动皮带打滑。

046电梯开门速度过慢的故障排除方法：拧紧或更换开门限位开关；修复或更换开门限位开关；排除电路继电器；更换开门继电器。

047制动器不能张开的原因是：制动器调整弹簧过紧；眼位螺栓间隙调整过小；电磁铁线圈烧毁；制动器电路有断点。

048制动器不能张开的故障排除方法：重新调整弹簧力；增大眼位螺栓与支架间隙，正常为0.25-0.35毫米；更换电磁铁线圈；排除电路断点。

049制动器制动闸瓦发生焦味冒烟、迅速磨损的原因是：制动闸瓦与制动轮鼓间隙不均匀而偏磨：制动闸瓦与制动轮鼓间隙过小；制动器调整弹簧过紧。

050制动器制动闸瓦发生焦味冒烟、迅速磨损的故障排除方法：调整制动器闸瓦与制动轮鼓之间的间隙，使之均匀并在0.25-0.35毫米之间；放松制动器调整弹簧至规定范围。

051制动器不能制停电梯的原因是：制动器调整弹簧过松；闸瓦与制动轮鼓间隙不均而且过大；制动闸瓦和制动轮鼓间有油污。

052制动器不能制停电梯的故障排除方法：收紧制动器调整弹簧至规定范围；调整闸瓦与制动轮鼓间隙，使之均匀并在0.5-0.7毫米之间；清洗油污。

053减速轴过热的原因是：轴向游隙过小；箱体润滑油过小；润滑油粘度低或质量差；环境温度过高。

054减速轴过热的故障排除方法：调整轴向游隙，添加润滑油至油镜中线位置；更换合格的润滑油；加强通风，降低环境温度。

055按下选层按钮后没有选层信号的原因是：选层继电器失灵；选层按钮触点接触不良；信号灯接触不良或烧毁；选层回路出现断点。

056按下选层按钮后没有选层信号的故障排除方法：修复或更换选层继电器；修复或更换选层按钮；上紧或更换灯泡；排除回路上的断点。

057选层后，运行方向指示灯不亮的原因是：自动定向电路有断点；定向继电器损坏；定向指示灯泡烧毁或接触不良。

058选层后，运行方向指示灯不亮的故障排除方法：用电压法或导线短接法排除电路断点；修复或更换定向继电路；更换灯泡或修复灯口。

059电梯上行平层高而下行时平层低的原因是：制动器调整弹簧过松；制动闸瓦与制动轮间隙过大或不同心。

060电梯上行平层高而下行时平层低的故障排除方法：按规定调紧弹簧压力；按规定值调整好闸瓦与制动轮间隙；调整制动器底部垫片，使闸瓦与制动轮同心。

061电梯上行时平层低而不行时平层高的原因是制动器调整弹簧过紧；闸瓦与制动轮鼓间隙过小。

062电梯上行时平层低而不行时平层高的故障排除方法：按规定调松弹簧压力；调整闸瓦与制动轮间隙至0.5-0.7毫米范围内。

063平层误差过大，上行平层高，下行平层也高的原因是：对重部份过重；换速电路选点不合适；平层器与遮磁板位置不当。

064平层误差过大，上行平层高，下行平层也高的故障排除方法：用电流表测量电梯上下行的电流值来调整（减小）对重重量；调整换速点，一般是换速后4-6秒平层为宜；调整遮磁板位置。

065平层误差过大，上行时平层低，下行时平层也低的原因是：对重部份过轻；平层器与遮磁板位置不当。

066平层误差过大，上行时平层低，下行时平层也低的故障排除方法：加重对重部份至合适范围；调整遮磁板位置。

067电梯在运行中突然停车的原因有：外电网停电或断相供电；总开关保险丝熔断或跳闸；超速闸车；门刀在运行时碰门锁开关滚轮，从而使门联锁电路断开，电梯会突然停车。

068电梯在运行中突然停车的故障排除方法：如果停电时间长，则需要盘车至平层位置，让乘客离去，找出原因后更换保险丝或重新合上总开关，找出电源总开关，并挂上井道有人工作标记然后向上盘车，使安全钳脱离导轨，。然后查明超速原因并修复正常才使用；调整门刀与门锁开关两滚轮的位置，使电梯正常运行中门刀要从两滚轮中间通过，而厅门开启时两滚轮又能夹持住门刀。

069电梯自动溜车的原因是：制动器失灵；曳引轮和钢丝绳间静摩擦力不够而出现打滑现象；轿厢部份与对重部份重量差过份悬殊；曳引钢丝绳张力不均。

070电梯自动溜车的故障排除方法：调整制动器，使之恢复正常工作；检查曳引轮是否已磨损到槽形或更换轮；按规定调整好重量差；电梯轿厢不能超载运行；调整全部曳引钢丝绳所受张力，通过调节绳头组合弹簧的压紧程度，使各钢丝绳受力均衡。

071电梯预选层站不停车的原因是：轿内选层继电器触点接触不良；快速运行继电器被脏物粘死，使快车电路不能断开换速，电梯不能停车。

072电梯预选层站不停车的故障排除方法：修复或更换选层继电器；修复或更换快车运行接触器。

073电梯关门时夹人的原因是：安全触板的保护电路接线短路；安全触板传动机构失灵；安全触板的微动开关被压死。

074电梯关门时夹人的故障排除方法：检查电路，排除短路点；调整安全触板传动机构的摆杆、拉杆、转轴等，使之动作灵活、可靠；修复或更换微动开关。

075局部保险丝经常烧断的原因是：该回路元件或导线碰地；继电器绝缘垫片击穿；保险丝容量过小。

076局部保险丝经常烧断的故障排除方法：检查出碰地点酌情处理；加强绝缘或更换继电器；按额定电流选择合适的保险丝。

077电梯大修后要进行哪些项目的试验：电梯在大修后，一般要进行下面几个项目的试验：1、静载试验；2、运行试验；3、超载试验；4、安全钳试验；5、油压缓冲器的复位试验。

078电梯的静载试验：电梯的静载试验应符合下列要求：将轿厢位于底层，陆续平稳地加入载荷。乘客、医院用电梯和载重量不大于二千公斤的载货电梯，载以额定起重量的200％，其他各类电梯载以额定重量的150%，历时10分钟。试验中各承重构件应无损坏，曳引绳在槽内应无滑移，制动器应可靠刹紧。

079电梯的超载试验：电梯的超载试验应符合下列要求：轿厢应载以额定起重量的110％，在通电持续率40%的情况下，历时30分钟，电梯应能安全地起动和运行，制动器作用应可靠，曳引机工作应正常。

080第一台电梯是由：美国奥的斯电梯公司于1889年制造的。

081快速电梯的分类标准是：电梯按速度分类，额定速度1.75m／s以上的电梯称为快速电梯。

082电梯发生故障时，维修人员应该在一小时之内赶到现场处理故障。

083电梯、自动扶梯发生安全事故时，业主应向市劳动行政部门报告；发生重大人员伤亡事故的，业主还应在24小时内向公安机关、检查机关报告。

084电梯系统的限位开关应采用：自动复位开关。

085电梯开门时有什么情况发生：当电梯门开至1/2时，门机进行减速。

086当电梯上行方向超速时，能起保护作用的开关是：限速器开关。

087电梯不启动的原因有：电压不够、断相、安全回路断开、门未关好。

088电梯上行时突然停车，可能的原因有：厅门门锁断开、轿厢急停开关接触不良、断电。

089电梯在平层位置只能开门不能关门，可能的原因有：1、关门限位开关断开不能复位；2、关门断电器触点损坏。

090电梯超载时电梯应当报警并保持开门、电梯不能开动、切断控制电路。

091电梯速度明显下降的原因可能是：电源电压突然下降、制动器线圈回路失电、电动机三相电源中一相接触不良

092曳引钢丝绳打滑的原因是：平衡系数大、槽形不对、绳磨损过大。

093电梯机房内由曳引机和控制柜设备组成。

094电梯冲顶或蹲底的原因是：可能是超载下行、钢丝绳打滑、强迫减速开关失灵、制动器不能抢闸。

095轿顶设置的条件包括：1、至少能支撑两个人；2、没有安全窗；3、设置急停开关；4、设置检修开关；5、对重侧设护栏。

096消防员专用梯运行状态应符合的条件：1、只应答轿内指令信号；2、开门时松按钮即关门；3、关门时松接或即开门。

097发生火警时，拨动消防开关，电梯运行状态应符合的条件：切除厅外召唤信号、上行电梯立即停车下行、直驶基站开门等条件。

098电梯进入检修状态应拨下的开关：电梯进入检修状态时应拨下轿内检修开关再拨轿顶检修开关。

099本层厅外开门应符合的条件：顺向按钮开门和逆向按钮开门。

100哪种灭火器材不能用于扑灭电梯火灾：泡沫灭火器不能用于扑灭电梯火灾。

101拆除旧电梯时的要求：严禁先拆限速器。

102电梯处于司机状态时，最远反方向载车信号无效。

103一个合格的电梯安装维修工应具备哪方面的知识：一个合格的电梯安装维修工应具备电、机械、电子技术、操作和起重等方面的知识。

104对重的作用有：改善曳引性能、减小曳引机功率和防止电梯超速。

105电梯安装工程必须配备哪些工种：电梯安装工程必须配备电梯工、起重工、车工、钳工、电焊工。

106井道上下端站分别装设了哪些开关：眼位开关、强迫减速开关、极限开关。

十一.智能化管理

001智能化：就是通过各种技术手段，对楼宇进行监控以及提供网络、通讯服务，最终目的是为楼宇提供高效、便捷的管理手段和服务。

002智能化包含的内容：楼宇自动化（BA）、保安监控自动化（SA）、办公自动化（OA）．通讯自动化（CA）、消防自动化（FA）。抄表记费自动化。

003楼宇自动化的概念：就是通过对楼内主要设备的监控，实现对设备的自动化管理，达到及时高效管理楼宇的目的，同时可以通过对耗能设备的管理，达到节能目的。

004楼宇自动化主要包括：空调系统监控，供配电系统的监控，共用照明系统监控，消防系统监控，给排水系统监控，电梯系统监控。

005楼宇自动化系统的工作程序：正常情况下根据实际设定的程序进行工作，当发生异常情况时，发出报警信号，提醒值班人员进行相应处理。

006监控计算机故障特点是：所有指令失效或者干脆计算机工作不正常。
007指令失效的可能原因是：最可能的原因是软件故障。

008发生监控计算机故障应立即通知工程单位进行处理。

009发生总线故障的现象是：部分设备状态显示不正常或部分设备指令无效。

010发生总线故障的特点是：总线上故障点后所有设备状态显示不正常，故障点后指令无效。

011发生总线故障应马上查看系统图，找到故障点，进行相应线路维护，或者通知承包商进行处理。

012何谓DDC？直接总线控制器。（Direct Data Controller）

013 DDC故障特点是：该DDC控制的设备状态显示不正常或相应设备指令不正常。

014 DDC故障的处理：发生DDC故障，应首先确认供电是否正常，如果供电正常，则应更换DDC或通知厂家进行处理。

015传感器故障的特点是：相应点数据不正常或长时间没有变化。

016传感器故障的处理：应立刻通知厂家进行处理。

017执行器故障的特点是：相应设备不能进行指令动作。

018执行器故障的处理：应该请施工单位确认故障，再通知执行器厂家进行处理。

019空调系统主要监控：冷冻机组、冷却机组、冷却塔、空调机、新风机、排风机、风机盘管。

020供配电系统监控的内容：主要包括高低压配电柜的监测和发电机的监测，一般只监不控。

021供配电系统的监控意义：通过监测高低压配电柜状态，及时提醒维护人员对设备进行维护。

022消防系统监控的内容：一般包括消防泵状态监测和消防水管压力检测，一般只监不控。

023电梯系统监控的内容：电梯系统监控一般包括垂直梯状态监测和手扶梯监控。

024给排水系统监控的内容：给排水系统监控一般包括生活水泵监控、生活水池和生活水箱液位、污水池液位、污水泵监控。

025保安监控自动化包括的内容：保安监控系统主要包括闭路摄像系统和门禁巡更系统。

026闭路摄像系统的作用：通过对主要通道、公共区域、电梯轿箱等设置摄像机，使得监控中心人员可以随意监视公共区域的情况，同时可以进行常规录像和报警录像。

027门禁巡更系统包括的内容：门禁系统、巡更系统、门磁、红外双鉴、红外对射等。

028双鉴探头的意义：主要作为门磁系统的补充系统，对大面积的开放区域进行禁入控制和报警录像。

029红外对射系统的意义：主要设置在外墙上，起到防止攀爬的作用。

030办公自动化主要包括的内容：办公自动化主要通过设置邮件系统和定义公文自动流转程序实现无纸化办公。

031办公自动化怎样实现：实现办公自动化首先要建立网络平台和服务器平台，在平台上建立一个办公自动化应用系统，通过设置内部WWW服务器和邮件服务器，定义公文流转模块，实现无纸化办公。

032 WWW服务器作用是：为用户上互联网提供服务，同时为大厦内用户提供WWW网络服务。

033综合应用平台服务器能提供的服务：综合应用平台服务器能提供办公自动化服务，虚拟主机服务，虚拟专网服务，网络安全服务，记费服务等。

034综合应用平台服务器采用的操作系统：UNIX操作系统。

035综合应用平台服务器采用的数据库：ORACLE数据库。

036虚拟主机服务：就是用户通过租用综合应用平台服务器的部分资源，建立自己的虚拟主机，提供虚拟网站等服务。

037虚拟主机服务的好处是：不需要自己专门的设备和管理人员。

038虚拟专网服务：就是用户利用大厦网络资源，通过在网管机上设置，建立虚拟专网。

039虚拟专网服务的好处是：不需要自己专门的设备和管理人员。

040网络安全服务：就是通过制定统一的网络安全策略，保证局域网内的专门服务器和虚拟服务器的安全。

041通讯自动化包括的内容：电话、上网、数据专线、有线电视、卫星电视等内容。

042抄表记费自动化包括的内容：自动抄录水表、电表、煤气表、空调等。

043自动抄表记费的前提是：必须选用数字表。

044自动抄表记费的原理是：通过脉冲计数器记取脉冲，再将脉冲数转换成记费数。

045消防自动化的概念：消防自动化就是通过各种消防探头和控制设备，实现大楼的消防自动报警，以及自动采取各种紧急措施。

046网络机房的设备包括：网络服务器、网管机。

047 MDF机房的设备包括：网络交换机、UPS、总配线架。

048智能化物业的主要支撑技术是：计算机网络技术。

十一.清洁保障、绿化管理

001物业管理清洁保障的涵义是：物业管理公司对管理的物业辖区进行定点、定时、定人的日常清扫及废弃物的收集和清运，并依照管理规定对业主和使用人进行宣传教育、管理和监督，通过清、扫、擦、拭、除、洗等常规性的服务，维持公共区域的清洁卫生，以提高环境效益。

002物业管理清洁保障的范围是：可以分为狭义的和广义的两大类。狭义指楼宇周围即物业辖区内的道路、空地、绿地等所有公共区域（这是一个平面的概念）；楼宇上下空间的公共部位即楼宇底层到顶层屋面，包括扶梯。电梯、大厅、裙房、天台等（这是一个垂直的概念）；还包括物业辖区范围内日常生活垃圾的收集、归类、袋装和清运。广义的是指物业环境周围“废气、噪声、污水”的处理即“三废”处理。
003清洁保障不能靠物业管理公司一家来维护。清洁保障具有一定的约束性。优良的物业环境要靠管理者和被管理者共同创造和扶植。物业管理公司应该依照小区、楼宇的管理规定和有关法律性规定，进行宣传教育，使业主或使用人能自觉遵守规章制度，杜绝不良卫生习惯．防止“脏、乱、差”现象发生。

004物业大堂清洁的主要操作程序是：大堂保洁的原则是以夜间操作为基础，白天进行日常保洁。夜间定期对大堂进行彻底清洗、抛光、上蜡。操作时，上蜡区域应有示意牌或围栏绳，以防旁人滑跌。日常保洁要求每天对地面尘推数次，大堂内的其它部位，如玻璃、柱面、墙面、台面、椅子、栏杆、沙发、灯座等，要经常清洁，保持光亮、明净。操作过程中．根据实际情况．适当避开客人和客人聚集的区域，待客人离散后，再予以补做；客人进出频繁和容易脏污的区域，要重点拖擦．并增加拖擦次数。遇下雪或下雨天．要在大堂进出口处放置伞袋、踏垫，铺上防湿地毯，并树立“小心防滑”的告示牌和增加拖擦次数，以防客人滑跌及将雨水带进大楼。

005物业大堂清洁的标准是：保持地面大理石无脚印、无污渍、无烟蒂、无痰迹、无垃圾。大堂内的其它部位，如柱面、墙面、台面、栏杆、椅子、沙发、灯座等，保持光亮、整洁，无灰尘。玻璃大门无手印及灰尘，保持干净、光亮、完好无损。大堂内不锈钢烟缸，保持光亮，无烟灰迹、无痰迹。

006走廊清洁的主要操作程序是：夜间定期对公共区域的走廊、通道进行全面清扫，并打蜡。白天定时清扫走廊，不停地循环依次清扫地面，保持地面干净。用揩布擦灰，依次从左到右，由上到下。楼面上不准有垃圾过夜、

007茶水间清洁的主要操作程序是：茶水间卫生工作，保证地面的干燥、清洁。每日工作结束前把楼面上垃圾集中后，带到指定地点。茶水间内不准有垃圾过夜、

008扶梯清洁的主要操作程序是：用拖把把扶梯擦干净，若拖把拖不到．要用揩布擦干净。将扶手从上到下擦干净。档杆或玻璃档面、做到无灰尘、无手印。扶梯四周的墙面及消防器材上的灰尘要及时擦净。每个楼面的楼梯进出口处，要保持干净、整洁。

009电梯（电梯厅）清洁的主要操作程序是：每日夜间对电梯厅及电梯内的墙面和地面进行全面的擦拭清扫，如梯门、轿箱四壁、梯内镜面、天花板、照明灯具以及对地毯吸尘等。白天循环对电梯厅的地面进行保洁，保持电梯干净、整洁。经常清理电梯门外垃圾桶烟灰缸内的烟头及垃圾。夜间定期对电梯进行清洁、保养，包括对电梯门壁进行打蜡上光。每天早上换一次地毯，必要时可增加更换次数（如有配置）。

010室外场地清洁的主要操作程序是：清扫地面的灰尘和垃圾。每星期进行两次大面积的冲洗（星期日或7:30时前），冲洗后及时扫干净，保证无积水。不停地循环清扫，保持地面无灰尘、无垃圾、无烟蒂。所有垃圾集中到总垃圾箱里。保持室外场地的各类标牌、栏杆、墙面、灯座的清洁。保待室外场地上的下水道干净、畅通。

011室外场地清洁的主要卫生标准是：地面保持清洁、光亮，无污迹、无水迹。走道四角及踢脚板保持干净，无垃圾。烟灰缸保持清洁，无污迹，烟蒂不得超过6个。
    茶水间保持清洁、整齐，保证饮用水的卫生，注意安全用电．防止烫伤。楼面垃圾间内垃圾箱放置整齐把垃圾袋套在垃圾箱，四周无散落垃圾，无异味。墙面及走道设施、门框、通风口、灯管，保持干净，无积灰。安全扶梯台阶保持清洁，无污物、无垃圾；扶杆上保持光亮，无积灰。保持电梯梯门光洁、明亮，轿箱及四壁地面干净、整洁。室外场地的地面，做到无垃圾、无灰尘、无烟蒂、无纸屑，使人感到宽广，舒畅。

012卫生间清洁的主要规则是：该区域要求每日清扫四次．每天第一次保洁工作必须在8:00时前做好。先用清洁剂清洗小便池，并喷上除臭剂。按顺序擦拭面盆、水龙头、台面、镜面。墙面要用清洁剂清洁。地面用拖把拖干，保持地面干燥、干净。配备好卷筒纸和洗手液。检查皂液器、烘手器等设备的完好情况。喷洒适量空气清新剂，保持卫生间内空气清新，无异昧。检查是否有遗漏处，不要遗忘清洁工具。

013卫生间清洁的主要标准是：卫生洁具做到清洁，无水迹、无头发、无异味。墙面四角保持干燥。无蛛网，地面无脚印、无杂物。镜子保持明净，无灰尘、无污痕、无手印、无水迹。金属器具保持光亮，无浮灰、无水迹、无锈斑。卫生用品保证齐全，无破损。保持卫生间内空气清新。

014车库清洁的主要规则是：定期清除地下车库内的灰尘、纸屑等垃圾。将墙面以及所有箱柜和器具上的灰尘掸掉。及时清除地下室进出口处的垃圾，以避免下水道堵塞。经常查看车库内的卫生情况、不允许在地下车库堆放物品及垃圾。经常用湿拖把拖去灰尘保持场地清洁。

015车库清洁的主要标准是：保持地下车库道路畅通，无堆积垃圾及物品。保持地面无灰尘、无垃圾。保持地下车库空气流畅。无异味、无毒昧。定期喷洒药水。

016玻璃及不锈钢清洁的主要规则是：工作前，准备好所有工具、如刮窗器、沾水毛刷、玻璃清洁剂、水桶、揩布等。用沾水毛刷将稀释后的清洁剂搅匀，来回涂在玻璃表面，用刮窗器按45度从上到下、从左到右及时将水刮下，最后用楷布把四周及地下的水迹揩干。如遇玻璃表面较脏，则在进行第二步操作前，先用水涂在玻璃上，用刀片轻轻地刮去表面污垢。不锈钢应用绒布揩，并用不锈钢光亮剂定期上光。

017玻璃及不锈钢清洁的主要规则：玻璃无灰尘、无水迹，保持干净、光亮。玻璃上的污斑、手印应及时清除，保持清洁。要防止玻璃因清洁不当而发毛。爱护清洁工具，注意保养，不得用损坏的工具擦洗玻璃。不锈钢无灰尘、无水迹、无污迹、无手印。

017垃圾清理、收集主要注意的问题：存放容器要按垃圾种类和性质配备；存放容器要按垃圾的产生量放置在各个场所；存放容器要易存放、易倾倒、易搬运、易清洗；有些场所的存放容器应加盖，以防异味散发；存放容器及存放容器周围（地面、墙面）要保持清洁，要有良好的排风（如果密闭）、排水设施。

018清洁委托服务的涵义：指业主或非业主使用人委托清洁管理部门，为其的办公区域或公寓住所（即清洁管理部门负责清洁的公共区域外的场所）进行清扫保洁，并收取清洁服务费的一种有偿服务。

019清洁服务监督检查的主要方法是：“三查”制度及“四个结合”。三查：员工检查；领班检查；部门经理抽查。四个结合：检查与教育、培训相结合；检查与奖励、惩罚相结合；检查与测定、考核相结合；检查与改进、提高相结合。

020物业绿化的主要作用是：防护和改善生态环境；美化环境；陶冶人的情操，修身养心。

021花卉的主要种类包括：观花花卉：牡丹、月季、菊花、海棠、郁金香等；观叶花卉：龟背竹、棕榈、苏铁、散尾葵等；观茎花卉：仙人掌、球；观果花卉：金橘、石榴等；芳香花卉：米兰、水仙、茉莉等；观景花卉：树桩盆景等。

022花卉栽培的主要内容有：施肥；松土；剪枝；浇水；除虫；换苗。

023草坪的主要种类：混合草坪；游憩草坪；缀花草坪；观赏草坪；花坛草坪；运动场草坪。

024草坪栽培的主要内容有：平整土地；深翻；轧剪；锄杂草；施肥浇水。

025绿化养护的主要内容是：浇水；施肥；除杂草、松土；修剪整形；除病虫；药剂防治。

026绿化管理的主要内容是：涂白；立支柱；围护；禁止在树干上挂绳晾晒衣物；防止人为损坏；洗尘。

027进行园林绿化是最可靠的是：选择乡土树种和经长期引种证明生长正常的树种。

028靠近工厂污染源的地区，土壤多数被有毒物质毒化，一般植物难于生长，应选用：抗污染能力强的植物栽植。

029怎样选择植物，才能植物使生长良好：应强调适地适树。

030绿篱树种按观赏部位可分为：常绿篱、落叶篱、花篱、彩叶篱、观果篱、刺篱和编篱。

031园林绿化多用大苗栽植，一般胸径5-6cm的苗木，栽植穴长宽深应为：0.8m×0.8m ×0.6 m 。

032树苗定植时，应注意：将树冠丰满完整的一面，朝向主要的观赏方向。
033带土球栽植的穴应比土球直径应：稍大一点，深度略深，并先在穴内垫些松土，然后再放入土球，将土球与穴壁之间的空隙用土填满，捣实，栽植深度与原来略深2、3cm。

034树皮皮孔较大和蒸腾量大的树种，通常栽植后：用草绳缠绕树干约1m高左右，以减少失水。

035绿篱栽植，苗木的株行株距依绿篱的宽度、苗木的生长速度、苗木大小而定：矮篱株距一般为15--20cm，绿篱宽度15--40cm，单行或双行栽植。双行栽植苗木呈品字形排列。

036大王椰子属于：性喜温热潮湿气候，耐寒性差的强阳树种，但幼苗喜荫蔽；干旱贫瘠或粘重土壤生长极差，为喜肥树种。

037九里香是一种病虫害较多的树种：在高温高湿，雨水较多的季节里容易发生白粉病。

038树木栽培如采用大苗时，应尽量注意：选种和适时栽种，少伤根、多带土，是保证成活的两个原则。

039百菌清在农科药中属于杀菌剂类。

040缺磷肥可引起：植株暗绿色，茎叶带紫红色，后叶子黄化，易脱落，叶片细瘦。

041人行道树的株距一般为6--8m，生长快，冠幅大的树种可为8--10 m，冠幅小的可为5--6m。

042植物剪口保护剂中的保护蜡是由：松香、黄蜡、动物油配制而成。

043一年内植物生长历经不同的物候期是：根系活动、萌芽抽梢、开花结果、落叶休眠

044草坪打孔是：通气的一种形式，可通过这一手段来改善土壤透气性。

045露地花卉土壤消毒一般使用：福尔马林 ，杀菌力强。

046用细叶结缕草（台湾草）新建草坪时，叶丛平整又密集，但三、四年后，草丛逐渐出现镘头状突起。

047棕竹、油棕、软叶针葵、散尾葵在植物中属于棕榈科。

048钾肥能使花卉茎、叶、根生长健壮，花色鲜艳，不易倒伏，提高光合作用，担高抗病能力。

049在花卉中，长春花是最耐热、干旱和空气污染的花卉之一。

050在草花培育中早期摘心或截断主茎，可以矮化花形，促进侧枝萌发，形成丛生的丰满树冠。

051一、二年生花卉的优点是：1、为园林绿地提供的色彩速度比任何其它花卉要快，生长周期短。2、种类繁多，品种类型丰富，观赏期长。3、繁殖，栽培、操作方便，投资少、收获大。

052园林植物整形修剪的目的是：1、控制树木的体量不使生长过大；2、促使树木多开花结果；3、使衰老的植株或枝条更新复壮；4、改善透光条件，提高抗逆能力。

053屋顶美化绿化的具体含义是：对各类房屋的屋顶进行整治，并采用种植、造园、铺设、喷涂、涂刷等措施，使之达到洁净、优美、协调的环境效果。

054屋顶美化绿化的前提条件是：屋顶美化绿化必须在保障房屋及各项设施原有功能及安全的前提下实施。

055屋顶美化绿化的具体主管部门是：深圳市清洁屋顶美化环境工作领导小组负责全市屋顶美化绿化工作的指挥、协调工作。市清洁屋顶美化环境工作领导小组下设办公室，处理日常工作。办公室设在市住宅局。

056实施美化绿化的具体方法是：在对屋顶进行净化处理后，根据具体情况分别进行美化或绿化。1.净化处理：清理、冲洗屋顶，清除屋顶杂物，拆除违法搭建物，对屋顶进行防渗补漏处理，整治广告牌、天线、电话线，推广有线电视或安装共用天线等；2.实施美化绿化：在技术或其它客观条件允许时，上人屋面尤其是高层建筑裙房屋顶都要种植植物，进行绿化或营造屋顶花园；不上人屋面或上人屋面在技术或其它客观条件不允许时，应采取喷刷涂料、铺设瓷砖或种植无土栽培的粗放型管理植物等方法进行美化绿化。

057屋顶美化绿化的要求是：1.建筑物的屋顶作为建筑物的第五立面必须进行专项设计，满足结构安全要求、屋顶防水要求、消防要求、防台风要求。2.绿化设计方案宜与建筑物功能、服务对象相结合，以休息、观景为主，住宅屋顶避免设计成剧烈运动场地；屋顶绿化空间分隔应采用通透式隔墙，且必须留出消防通道。3.绿化设计方案必须有排水、滤水、保水、保肥等结构层，栽培基质四周围护且护坡，其过滤装置视屋顶情况须有3一5道，不得因台风暴雨造成基质流失堵塞下水管道。4.植物的选配宜用耐旱、耐瘠、抗风性的植物以及非直根系的植物，少用强根系品种，以免破坏屋顶结构。5.绿化设计方案的照明系统以及背景音乐等专业设计，必须符合有关设计规范，不得随意乱拉电线，造成安全隐患。6.种植植物进行绿化的屋顶，应考虑喷灌设施，应有切实可行的防排水措施，新建房屋的喷灌设施应与主体结构一次设计施工。7.旧房屋在绿化施工前须对屋面进行防渗补漏处理，并按有关防水规范验收。8.设计成屋顶花园的屋顶（不含高层裙楼屋顶），不能搭建高度超过2.2米或有固定顶盖的建、构筑物。9.沿女儿墙1.2米范围内不能搭建超过女儿墙高度的任何设施，女儿墙上不能摆放花盆。10.屋顶绿化必须注意病虫害防治，避免滋生蚊蝇、老鼠。不能使用有异味的肥料，不能在屋顶种植蔬菜，不能饲养家禽家畜和鸽子。11.屋面不提倡使用可能造成城市垃圾、不利于环保的塑料草皮等材料。12.同一屋顶的美化绿化，应由房屋管理单位统一规划后方能实施，以保证屋顶环境的协调。

058实施屋顶美化绿化的费用：原则上由产权人承担。1.房屋由单个业主拥有产权的，由产权人承担。2.房屋由多个业主拥有产权的，按以下办法解决：鼓励顶层业主或用户自费绿化，经房屋管理单位统一规划并征得30％以上产权人的同意后，由顶层业主或用户自行管理使用。非住宅房屋由房屋管理单位负责组织实施，产权所有人按产权比例承担。屋顶由业主购买或开发单位配送的，由业主或用户承担。

059对实施屋顶美化绿化的工程单位的要求：屋顶绿化工程应由执有绿化施工资质的施工单位施工。有物业管理单位管理的物业，由其物业管理处根据本实施办法负责屋顶美化绿化工程的实施。没有物业管理单位管理的物业，由各区政府指定专门单位负责屋顶美化绿化工程的实施。

060实施屋顶美化绿化后的屋顶的管理与养护：美化绿化后的屋顶由该物业的管理单位负责日常的管理与维护；业主自费绿化的屋顶，原则上由实施绿化的业主或用户自行管理与维护，也可委托管理单位管理维护；如业主或用户维护不善造成脏、乱、差并不服从管理的，物业管理单位应责令其整改。

061美化绿化后的屋顶管理，须遵守的规定：必须服从房屋管理单位的统一管理；不得影响原有公共配套设施的使用和管理；不得妨碍有关管理部门的正常巡视和管理；不得影响原有的消防避险功能。

十三.创优工作

001广东省物业管理示范大厦的考评分值不得低于93分。

002申报国家或省物业管理示范项目的单位，必须于每年的6月15日前将有关资料报送省建设厅住宅与房地产业处，否则不予受理。

003从2000年起，建设部只对申报全国物业管理示范项目进行考评验收，并授予“全国物业管理示范项目”称号。

004根据建设部2000年的新规定，住宅小区、工业区申报国家级示范项目其建筑面积必须达到8万平方米。

005根据建设部2000年的新规定，别墅申报国家级示范项目其建筑面积必须达到2万平方米。

006根据建设部2000年的新规定，大厦申报国家级示范项目其建筑面积必须达到3万平方米以上且非住宅建筑面积占60%以上，入住率或使用率达85%以上。

007根据建设部2000年的新规定，未取得“省（自治区、直辖市）级物业管理示范项目”称号一年以上的物业不得参评国家级物业管理示范项目。

008申报国家级“物业管理示范项目”的物业省预评预检分值不得低于98分。

009业主和使用人对辖区内物业管理服务征求意见满意率应达到95%以上

010对共用设备管理方面应考评八个方面：综合要求、供电、弱电、消防、电梯、给排水、空调及供暖供气系统。

011限水、停水未按规定时间通知业主或使用人，扣1分。

012物业管理服务费用收缴率必须达到98%以上。

013在国优考评中，要求绿地无纸屑、烟头、石块等杂物。每发现一处不符合扣0.2 分。

014某大厦97年获得全国城市物业管理优秀示范大厦称号，但仍需继续按照国优大厦标准来运作。因为获得国优的大厦三年会复查一次，对不能保持国优标准的大厦将予以摘牌。

015有效投诉是指业主或住户对物业管理在管理服务、收费、经费管理、维修养护等方面失职、违纪、违法等行为的投诉，并经市、区主管部门查实登记的。

016物业管理企业在制订创优规划和具体实施方案时，须征得业主委员会同意。

017国优标准规定，物业管理服务费用收缴率应达到98%以上。

018在对某大厦进行省级物业管理优秀大厦考评中，发现该大厦于上月发生过一起重大责任事故，因此，取消其申报资格。

019持有甲、乙、丙三级资质证书单位的年有效投诉率分别在2‰、5‰、8‰以下， 处理率和回访率应在95%以上。

020全国物业管理示范工业区标准中，对二次供水蓄水池的要求是：按规定对二次供水蓄水池设施设备进行清洁、消毒；二次供水卫生许可证、水质化验单、操作人员健康合格证齐全；水池、水箱清洁卫生，无二次污染。

021凡获得市级“安全文明标兵小区”、“物业管理优秀小区（大厦）”称号的小区，收费标准可以上浮5%；获得省级优秀物业管理单位称号的要以上浮10%；获得国家级优秀物业管理单位称号的要以上浮20%。

十四.礼仪规范

001礼仪的涵义是：礼的本意是敬神，泛指特定民族、人群或国家基于历史传统而形成的，以确立、维护社会等级秩序为核心内容的价值观念、道德规范以及与之相适应的典章制度、行为方式。规范自身形式的礼，称为礼仪。规范对他人态度和行为的礼，称为礼貌。礼节是礼貌的具体体现。

002物业管理工作中礼仪接待服务工作必须注意的问题：注意礼节，讲究原则；一视同仁，举止得当；严于律己，宽于待人。

003礼仪接待服务工作中最基本的礼仪有两大类：一类是体现在语言上的礼节，有称呼礼节、问候礼节、应答礼节；另一类是体现在行为举止上的礼节，有迎送礼节、操作礼节和次序礼节。

004仪表、仪容的基本要求是：仪表即人的外表，它包括容貌、姿态、服饰三个方面。仪容主要是指人的容貌。

005仪态的涵义是：指人在行为中的姿势和风度。

006仪态的具体要求有：站姿；坐姿；步姿；手势；表情。

007物业管理礼仪接待工作的主要规程是：接待服务，应思想集中、精神饱满、真诚微笑、着装整齐，仪表、仪容端庄、整洁，热情问候、一视同仁、依次接待．让人感到你是乐于助人的，做到百问不厌，有问必答。

十五．社区工作

001物业管理的综合配套服务的主要内容是：餐饮服务；康乐中心服务；购物中心服务；便民服务。

002康乐中心服务的主要内容有：运动；娱乐；美容美发；健美。

003社区的概念是：社区是社会学概念。是指一个相对独立和稳定的地域，以及在该地域上由某种关系而产生的由某些共同意识、利益和行为的人群组成的一种相对完整的有机体。

004构成社区的四个要索是：相对独立和稳定的区域；有一定关系和数量的人口集团；有公共利益的管理机构；居民有地域上的归属感、参与感和心理上的认同感，及由此产生某些集体的意识和行为。

005社区建设与物业管理的关系是：都是以人为中心开展活动，为人的生存、发展、享受提供各种方便。物业管理主要从完善物业及周围环境的功能来体现以人为中心，为社区创造清洁、优美、舒适、方便、文明、安全的居住环境。社区建设则着眼于协调人际关系，通过建立良好的人际关系来体现以人为中心的各项建设。

006社区建设与物业管理的一致的目标是：形成区内居民心灵沟通；形成社区整体独特的文化品味。

007区域化综合物业管理的涵义是：应用城市管理理论、系统论及可持续发展理论，对辖区物业（包括建筑物土地、市政、环境、配套设施等）实行综合管理，并承担一定的社会职责（公用、公益事业，城区管理，协助政府部门完成相关的责任目标等），以社会效益、经济效益、生态效益并重为目标的综合物业管理类型。