绍兴物业管理情况

房地产的大力开发已形成一个大行业、新的经济增长点，大大地满足人们改善居住条件的需求，因而，住宅小区物业管理的问题也应运而生。物业管理事业的发展，在为居民创造整洁、文明、安全、生活方便的居住环境等方面发挥了重要作用。然而，也有些物业公司责任心不强，管理松散，纠纷不断，存在着让广大业主不满意的问题。

近日，绍兴市消保委组织力量对市区住宅小区物业管理情况进行了一次消费调查，以维护住宅小区消费者的合法权益，必须进一步了解我市物业管理叫中存在的问题，了解住宅消费者对物业管理的意见和要求。并把结果提供给政府有关部门，以便加强对物业管理公司的指导和监督。

通过发放调查问卷，绍兴市消保委走访有关小区业主、物业公司、社区、行业协会和主管部门等，重点了解掌握绍兴市区住宅小区物业管理的现状，内容包括小区物业费用、服务质量、存在问题、管理措施、业主满意度情况等几个方面。

 

一、调查的基本情况 

本次开展住宅生活小区物业管理问题卷入户调查是根据《消法》赋予的参与“对商品和服务的监督、检查”的职能进行的。本次问卷调查选择了市区商品房住宅小区，发放调查问卷150份，回收有效问卷150份，回收率达100％。

调查目的主要为，向住宅小区的业主调查了解小区物业管理存在的问题，了解消费者在接受物业管理服务巾其合法权益受损害的情况，以便更好地解决物业管理服务投诉的热点、难点问题；了解市区各物业公司对住宅小区，房屋建筑及设备、绿化、卫生、治安等管理项目进行维修、修缮与整治情况，促进物业管理朝着规范化的管理方向发展。


二、调查统计结果：

1.居民对小区的满意度及服务质量的评价。

此次市消保委的小区物业管理调查，调查对象都是市区商品房住宅小区居民，在调查中，不少居民都对目前所在小区的物业感到满意，然而，调查问卷统计结果显示，占被调查总人数25.33％的居民，明确表述对小区物业不满意。

从物业的总体服务质量上看，认为服务质量好的有30份，占总数的20％；服务质量较好的有48份，占总数的32%；服务质量一般的有59份，占总数的39.33％；服务质量差的有10份，占总数的6.67％；认为服务质量很差的有3份，占总数的2%。


    至于小区物业存在的问题，在硬件设施上，主要集中在小区绿地质量和小区配套上面，28.37％的人认为小区绿地质量不合格，34.04％的人觉得小区配套不到位，特别是随着居民对小区功能要求的越来越高，小区里可以活动、健身的休闲场所太少。另外，小区道路质量不好、下水管道经常堵塞都成为小区居民不满意的问题。

而在管理服务的“软件”方面，小区居民不满意的前三位分别为停车、卫生和绿化。调查发现，小区居民认为的物业管理不到位的情况，在机动车停放管理秩序差，占了38.5％；楼道及公共区域卫生不整洁，占19.5%；小区绿化不好，占18%。此外，小区安全保卫不让人放心，房屋、道路及设备维修不及时，物业人员工作差都是居民不满较为集中的地方。


2.小区的物业费用以及相关的收费项目。

    市区商品房住宅小区的物业费价格如何，居民的总体价格是物业费不算贵，此次消费调查的统计数据显示，小区物业费价格总体而言不算贵。

    在发放的150份问卷中，据统计，每平方米物业费用在1元以下为102份，占总数的68%；每个平方米的物业费用在1—2元的为44份，占总数的29.33％。在物业费用价格方面，26个人认为价格贵了，占17.33％；103个人认为价格还可以，占68.67％；有21个人认为价格是便宜的，占14％。一些市民表示，从总体来讲，比起杭州等周边城市，绍兴市区的物业收费价格并不贵。

     对于小区内的收费项目、收费标准是否公示问题上，也展开了调查。调查显示，52份问卷（34.67％）的小区能公示小区内的收费项目、收费标准；22份问卷（14.67％）的小区没有公示小区内的收费项目、收费标准；剩下的76份（50.67％）则对于小区内是否公示收费项目和收费标准则是持不清楚的态度，占了一半。

对于小区公用部位、设施、场地的（经营）使用业主是否享有知情权这个问题上，有一半居民（84人）都不清楚，占了56%；其中42份能向业主明示告知，占28%；24份不向业主告知，占16%。

在物业公司上述经营所得收益及用途方面，有6成的人（92份）觉得小区物业公司不向业主告知；37份表明能向业主告知，而且业主有知情权和监督权，占了24.67％；另外有21份物业公司自己决定，占14％。

3.物业公司自身存在的问题。

物业公司不能履行物业服务合同中的承诺的原因有很多方面，接近一半（75份，54.35％）的业主认为外部客观环境发生变化，使得以前的承诺无法兑现成为物业公司不能履行物业服务合同中的承诺的主要原因；其次，17份认为物业公司是虚假承诺根本不想履行，占了12.32％；30份认为物业服务人员素质低，占21.74％；还有16份认为业主的要求太高，物业公司无法满足，也占了11.59％。

4.关于小区居民最需要提供的物业服务项目的情况

在最需要提供的物业服务项目上，也多数集中在车辆出入、停放管理这个问题上，一共有81份问卷，占了30.68％；另外39份认为在房屋及其附属的共用设施设备的使用管理、养护维修上，占14.77％；50份认为应该提供树林绿地的管理养护项目，占18.94％；42份认为公共秩序的维护及安全防范应当改善，占15.91%；49份觉得应该提供环境卫生的管理服务，占18.56％；最后还有3份觉得应该有特约有偿服务，占1.14%。

5.业主认为解决服务不到位的主要措施。

在各位业主看来，觉得解决服务不到位的主要措施是进一步完善物业管理法规建设，做到有法可依，占21.43％；有21.03％的业主认为应该建立小区的物业管理规范；22.62％的业主认为应该明确开发商、物业公司、业主委员会和居住者的责权利；26.19％的业主认为提高物业管理水平及工作人员的素质；另外还有8.73％的业主认为应该加大物业管理的社会化程度。


三、关于小区物业管理的综合性问题

在问卷调查的基础上，通过走访有关小区业主、物业公司、社区、行业协会和主管部门了解情况，经综合分析归纳小区物业管理如下几大问题： 

1.开发建设遗留问题成物业纠纷主因。

现有商品房小区发生的物业纠纷中，相当数量源于开发建设遗留问题。开发建设遗留问题主要表现在：一是规划变更导致业主权益受损。房屋格局和小区环境与售房时的承诺有差异。二是房屋建筑和附属设备质量差，配套项目缺项甩项。三是建筑权属不清。公摊面积的划分确定和附属用房经营收益分配等问题，是业主与开发商争议的核心问题。发现几起较大的物业纠纷均源于地下车库、会所、配套用房等设施的归属不清，产权不明。 

2.物业管理企业普遍收费难。

造成收费率低的原因也是多方面的。 一是物业收费的制定不公开透明，在前期，业主根本没有“讨价还价”的余地。二是物业管理企业服务不到位。三是低收入群体经济承受能力有限。四是问题不能得到及时解决，居民不满情绪影响交费。五是业主消费意识尚未形成。部分业主商品意识、物业消费意识和责任意识没有确立。 

3.业主大会、业主委员会组建难。

    造成这一问题的客观原因：一是部分小区开发期较长，小区内物业管理区域难以确定，造成业主大会迟迟不能召开；二是《物业管理条例》对业主大会和业主委员会的组织成立缺乏可操作性的指导；三是部分小区规模较大、业主数量多，组织数量众多、相互之间不熟悉的业主共同进行选举、决策等事务，本身的复杂程度超出了想象；四是业主参与意识不强，缺乏“有能力、有权威”的组织者。 


四、关于完善小区物业管理的几点建议 

加强促进住宅小区物业管理工作健康发展，势在必行，很有必要。鉴于上述调查情况，提出如下建议：

一是完善物业管理法规的配套。整顿居住小区物业管理市场，积极解决开发建设遗留问题。健全管理体制，实现政府监管、行业自律和民主自治的有机结合。加大宣传力度，推广先进经验，明晰各方的权利和义务，正确引导人们的物业消费观念。 

二是签订明确详尽的物业管理合同。无论是业主还是物业管理企业，都应当把签订内容权利义务、详尽明确的物业管理合同作为防范物业管理纠纷的重要手段。业主和物业管理企业在签订物业管理合同时，应当切实遵循自愿、公平、等价有偿、诚实信用原则。在合同内容上应当就可能发生的争议作出明确的规定。在确定双方的权利义务时，应当根据物业管理费用的收费水平来确定物业管理企业提供物业管理服务的水平。

三是依法成立业主委员会。作为小区的业主应当主动、积极、依法成立业主委员会，保障业主委员会的职权，为业主委员会行使职权、维护业主利益提供方便。业主委员会应当由能代表业主利益的业主组成，应当根据法律、法规的规定行使职权。对于物业管理企业所提供的物业管理服务应及时予以审查、监督，对于损害业主利益的物业管理企业，应及时予以解除物业管理合同或诉讼主张民事权益。