物业管理中的客户视屏

追求业主满意度的持续提升，是物业服务企业的服务目标之一，其前提是为业主提供了有效并满意的服务。这就要求首先要对业主客户群进行有效的识别，并分析其需求及需求层次。有了这个基础，才能有目的、有针对性的做好客服工作，从而获得业主较高的满意度。因此，本文力图通过物业管理中的客户识别与需求分析，为行业同仁展现一个“客服视屏”，以便参考或借鉴。

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物业管理中的客户分类及识别视屏


服务的前提是对客户进行有效的识别，没有清醒的客户识别，就很难为客户提供有效而满意的服务。从行业进步理论角度看，当前物业管理行业客户需求分析还处于初步阶段。一般的物业服务企业或一线管理处，对业主客户的识别系统还远远没有建立或没有完全建立，这就使我们的服务具有主观性、盲目性或局部性。


物业管理中的客户呈现多样性，我们只有按照一定的逻辑关系进行分类，才能清晰的识别。笔者认为，至少要立足以下五种分类形式，才能有效、正确的识别业主。第一种是按照组织群体分，可分为发展商客户、业主委员会客户、业主群体客户和社会组织机构(街道办、社区工作站等)客户四个类型，第二种形式是按照社区年龄层次进行分类，可分为老年业主家属、中年业主家属、少年儿童学生类、幼子婴儿类等四个类型：第三种分类形式是按照社区人文职业进行分类，可分为成功人士业主、职业经理及社会高级白领业主、自由职业者业主及家属、退休人员等四个类型。第四种分类是按照健康程度分，可以分为健康类业主、亚健康类业主、病人类业主(含长期带病和紧急病人类)、残疾类业主等。第五种分类是按照体育爱好进行分类，可分为足球爱好者业主、羽毛球爱好者业主、乒乓球爱好者业主、自驾游业主、驴友业主等。另外，对于进行市场开发的物业管理企业，还可以分为全委类客户、顾问类客户、培训类客户等多种形式。


在没有对业主进行精确识别之前，我们获得的业主满意度仅仅是一个基础满意度，这个基础满意度是我们物业管理人员用平时的常规服务状态赢得的。这样的现状符合当前大部分企业的管理现状，但是从行业发展的角度看，随着企业追求客户满意度的不断提升，对业主进行科学的识别显得越来越重要。因此，物业服务企业如何根据本单位的资源条件及小区业主构成的特性，对业主进行适合本社区的客户分类，是为客户提供好服务的首要前提。


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物业管理中的客户需求特性视屏


物业管理面对的直接客户是业主，我们要透视业主的需求特性，并让一线的服务人员全员掌握，才能切实提升满意度。业主需求特性一般包括下列几种：一是及时性。服务的及时性是业主最为关注的特性之一，我们不管是入户维修或是解决业主的投诉等，必须遵循及时性的要求开展工作。二是知情性。业主对事件的解决程序或进展程度具有强烈知情愿望，我们做工作或处理投诉，解决得如何、怎样解决必须适时向业主知会。三是客观性。大部分业主对服务的需求或对服务的投诉是客观的或间接客观的，他们也希望管理处在处理问题时保持客观的态度，而不是推诿或忽悠。四是文明礼貌性。业主与管理处工作人员发生不愉快，多数是因为文明礼貌不足或语言表达不当，造成业主的投诉，甚至发脾气。五是质量保证性。在入户维修环节，质量保证是业主关注的最重要的方面，且业主能够直接感受。六是标准性和规范性。业主希望工程、安全、客服、清洁、绿化等工作系统具有规范的流程和严格的执行标准。七是精细化。业主对服务的满意与否，在一定程度上取决于服务的精细化。在物业管理的各个环节，都存在一般服务与精细化服务的重大区别，我们要达到服务满意，就必须在精细化工作上下功夫。八是持续性。业主希望管理处提供持续的服务或活动，而不是间断的、无计划的服务或活动等。


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物业管理中的客户需求层次视屏


满意度的内核是客户的心灵感受和认识的集中反映指标。物业服务企业可能会按照常规，做很多自认为能够提高满意度的工作，却没有让业主感受到或认识到，业主的满意度也一样不能提升。这是因为我们所做的工作不符合业主需要或不完全符合业主需求的缘故。也有的活动，因为我们细节可虑不周，或之前没有完全知会、通知业主，甚至遭到业主的抱怨等。


比如，某某管理处计划六一儿童节期间举行特大型文艺晚会活动，从整体上看，这项活动应该能够提升满意度，但是当活动结束去调查活动的满意度时，发现除了总体的一般赞美以外，反馈的多数是不满意。由此看来，我们举办该项活动的初衷是为了增强满意度，而结果却是降低了业主满意度，落得出力不讨好的境地。归根结底是我们对业主顾客需求及其影响关系分 析不到位的问题。所以，我们策划少年儿童类的活动要规划年度举行频次、活动内容、举办形式等，并在执行时广泛的宣传和仔细周密的安排，才能获得这一个单一群体的满意度。以此类推，物业管理一线单位要针对老年业主、中年业主、幼子婴儿等不同的客户对象，分别设计规划好个一个年度各类活动或具体服务项目，才能取得以年龄层分类的中老年和幼子婴儿类服务的满意度。


客户识别是一个广泛而逻辑思维体系，我们要树立这个体系的逻辑观点，认真分析需求层次及事务的关联关系，才能针对不同的客户分类，分别做出符合客户需求的工作，才能达到提升业主满意度目的。比如，针对按照健康状态进行分类的业主，我们选择的服务方式主要是针对健康和亚健康的多数群体，全年我们要做怎样的工作策划才能满足该类业主对社区健康的满意度。同时，兼顾好社区的特殊病人或突发病人的服务工作。这样才能构成一个服务的整体界面。


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物业管理中客户需求的移动视屏


客户的需求是动态的，不是一成不变的，我们的服务必须能够渗透到客户需求的移动层面，达到无间隙跟踪，才能从根本上满足业主的需求，提升业主满意度。据总结，业主需求及其满意度移动表象有下列几种。一是参与人与满意度评价人的移动性。以六一儿童节活动为例，从服务对象上看，这个六一活动是为少年儿童举办，而满意度是由家长进行评价，即便孩子说活动再好，如果满足不了孩子家长的需求，这项活动就一样不能获得较高的满意度。二是事件层次递进关系的移动性。如果不举办六一活动，业主的第一感觉是六一期间本小区没有举办任何庆祝活动，他的不满意情绪会定义在应该举办而没有举办的层面；如果举办了这个活动，业主的满意度会转移到举办的是否成功的评价层面，即业主的满意度会按照事件的层次向事件纵深方向移动或推进。三是服务流程与服务标准的移动性。品牌物业管理公司为了提升服务能力和水平，在重视服务流程与标准的同时，也要清楚其局限性，它可能满足大部分业主的需求特性，但是它不可能满足个别业主的个性服务需求，也不能满足某突发事件的处理。时间不同、地点不同、员工不同、业主不同、事件阶段不同、及其当事双方对标准、规范、流程的理解不同，所做出的服务结果和评价会截然不同，因此在同一个流程、标准下，会出现不同的满意度。所以，我们在强调规范化管理的同时，必须要强调员工提升整体服务素质，而且积极发挥主观能动性，才能满足业主需求的移动性。四是创新服务的移动性。服务需要时刻创新，才能引起业主的关注和激动。服务千篇一律，没有创新项目或创新形式，业主就会失去兴趣，我们强调服务的持续性，但不是强调服务方式的重复性。比如，去年举行业主户外参观活动，今年再举行同样的户外活动，就要在形式上策划创新点，可以增加有奖知识比赛环节，让业主不仅仅是简单的享受参观过程，而是通过有奖比赛获得更多的知识，那样的意义就会更大，业主的兴趣也会全面提升。


客服，是物业管理永恒不变的主题之一。客户识别、客户需求特性、客户需求层次、客户需求移动等领域蕴藏着很多可以值得探讨的主题和内容。物业管理中的客户识别与其他行业一样，并不是为了识别的本身，而是为了集中精力研究某客户类型的客观需求，后针对客户的需求，为其提供有效而满意的服务。