《公元物业管理文摘》（第102期）

非赢利共享型信息选编　　　第102期/20080930　　　公元物业管理有限公司

【法规动态】 ——重庆：电梯每15天要进行一次检查 ——哈尔滨：针对非小区住宅制定五级物业收费标准 【行业要闻】 ——扬州：20万平方米以上新建小区须建消防执勤点 ——江苏：物管可代征租房所得税 ——海南：调整物业小区电价 每度提高0.036元 ——上海：小区住户报警系统瘫痪率高达八成 ——福建：物业违规处罚有了细则 ——山西：省城10万户居民下月执行“阶梯式水价” ——天津：小区停车收费混乱 ——武汉：新小区不建公交站不验收 【数据说话】 ——合肥：拟出招破解物业收费难题 拒交者曝光 【物管采风】 ——中山：省内首个电梯技能鉴定站将落户我市 【学习平台】 ——物业管理中的礼仪接待管理和服务 【业主之声】 ——厦门：“业主身份识别卡”已破解物业管理难题 【自由论坛】 ——高端物业市场的发展与企业品牌建设的互动 【案例选编】 ——因排水管道不畅而使业主室内受损的责任由谁承担

【法规动态】

重庆：电梯每15天要进行一次检查

《重庆日报》/20080928
9月26日举行的重庆市三届人大常委会第六次会议表决通过了《重庆市特种设备安全监察条例》，条例将于明年1月1日起施行。条例规定，电梯使用者应当至少每15日让取得相应资质的维修保养单位对电梯进行一次清洁、润滑、调整和检查。电梯使用者应当每年在检验有效期满前30天申请定期检验。

哈尔滨：针对非小区住宅制定五级物业收费标准

东北网/20080927
记者9月26日从哈尔滨市物业服务收费政策听证会上获悉，针对哈尔滨市非小区住宅物业，物价部门制定了五级收费的标准，其二次加压水费不再单独收取。同时，《哈尔滨市物业服务收费暂行办法》中对于多层次和高层次住宅划分、建筑面积与使用面积转换等问题给予说明。另外，哈尔滨市暂定8层以下为多层住宅，9层以上住宅为高层。

【行业要闻】

扬州：20万平方米以上新建小区须建消防执勤点

张小军 惠万里 耿海龙/《扬州时报》/20080927
距城市消防站较远的大型社区和建筑面积在20万平方米以上的新建小区，都应建立社区消防执勤点。新出台的《扬州市社区消防执勤点建设规定(试行)》将有效破解扬州市区消防站数量不足、布点不合理难题。按要求，社区消防执勤点应设在辖区适中位置和便于车辆迅速出动的临街地段，建筑耐火等级不低于二级，建筑面积不小于350平方米。

江苏：物管可代征租房所得税

苏地轩 苏振新 李子俊/《江苏商报》/20080927
昨天，江苏省政府召开新闻发布会，对10月1日即将实施的《江苏省地方税收征管保障办法》进行了解读。《办法》实施后，税务部门可以委托居委会、物管等对房屋租赁状况比较了解的部门，向有租赁行为的业主收税。这样既可以降低征纳成本，也有利于税务机关控管税源，方便纳税人申报纳税。

海南：调整物业小区电价 每度提高0.036元

程娇/《海南日报》/20080927
记者9月26日从海南省物价局获悉，为合理疏导电价矛盾，省物价局近日下发通知，决定适当调整物业小区电价，其中，物业小区经营服务业、商业写字楼用电价格，每度提高0.036元，居民生活用电价格不做调整。商业写字楼照明、电梯、消防、抽水用电价格，为0.861元/度（1KV及以上）和0.871元/度（1KV以下）。

上海：小区住户报警系统瘫痪率高达八成

《新闻晨报》/20080925
23日下午，记者与市公安局治安总队联手，对上海市多个小区进行突击检查，包括电视监控、楼寓对讲、周界报警、电子巡更和住户报警在内的社区五大技防系统，在工作时段依然漏洞百出，而住户报警的瘫痪率甚至高达近8成。安全关频频失守，其中设备先天不足、使用养护不规范以及维修更新费用的难以落实成为暗藏其中的三大原因。

福建：物业违规处罚有了细则

台海网/20080925
未经业主大会同意，物业擅自改变物业管理用房的用途，处1万-10万元罚款。那么是罚1万元还是罚10万元?这使违法者和执法者都感到困惑。近日福建省建设厅公布的一份名为《行政处罚自由裁量权细化标准》的讨论稿，它对处罚给出了细化标准，填补了124项与民生相关的罚款额度自由裁量空间较大的空白。

山西：省城10万户居民下月执行“阶梯式水价”

中国物业管理信息网/20080924
昨日，市物价局发布通报，本市将实行人户相结合的“阶梯式计量水价”办法。从下月起，省城将有部分居民开始执行“阶梯式水价”。目前，省城约有五六十万户自来水用户。除10万户左右的居民具备条件外，其余均不能执行“阶梯式水价”。这部分居民用户的用水价格将由每立方米2.10元调整为每立方米2.40元。

天津：小区停车收费混乱

韩爱青 王昊/《城市快报》/20080926
记者走访发现目前本市很多小区停车收费混乱，每月收费有的数十元，有的高达数百元。对于小区停车收费不统一的问题，律师认为，如果车主在停车时交纳的是场地占用费，车辆发生意外只能自己负责。如果小区车位属于全体业主所有，物业管理公司收取的是车位租用费，有专人管理，那么如车辆出现刮蹭应该由物业管理公司负责赔偿。

武汉：新小区不建公交站不验收

《长江商报》/20080925
新建楼盘必须同步规划公交停车场，否则楼盘将无法通过验收。昨日，《武汉市城市公共客运交通管理条例修正案（草案）》提交武汉市12届人大常委会11次会议审议，该草案提出：新建、改建或扩建城市道路、交通枢纽、大型商业街区、旅游景点、体育场馆和住宅小区等，未按规定同步配套建设公交场站设施的，一律不予审批、验收。

【数据说话】

合肥：拟出招破解物业收费难题 拒交者曝光

朱烁/《北京晨报》/20080924
昨日，记者从合肥市房产局了解到，全市各小区将实行物业管理“公示”，以便督促、解决收费难等物业管理中存在的各种难题。目前，合肥市物业管理近1100个小区，占全市小区总量的80%，新建住宅小区基本实行物业管理。但是，由于物业管理市场发展过快，相关监管和配套机制不完善等原因，目前，该市物业管理依然存在诸多问题。

【物管采风】

中山：省内首个电梯技能鉴定站将落户我市

《中山商报》/20080924
昨日记者从中山职业技术学院获悉，该院已经通过相关部门的评审，即将成立电梯行业特有工种职业鉴定站，将在全省范围内开展电梯行业的电梯安装工、电梯维修工和电梯制造工等三个工种从中级工到高级技师的职业技能鉴定。中山职业技术学院电梯专业是国内第一个大专性质的电梯类专业，目前在国内电梯业界已经具备一定的影响。

【学习平台】

物业管理中的礼仪接待管理和服务

中国烘箱网/20061204
物业管理中的礼仪接待服务工作的宗旨是“宾客至上、服务第一”，就是要在管理和服务中讲究礼貌、礼节，使业主、用户满意，给业主、用户留下美好印象，做到礼貌服务、微笑服务、周到服务。     物业管理礼仪接待服务工作必须注意以下几点：     1、注意礼节、讲究原则。物业管理礼仪接待要讲究礼貌，要克服服务工作低人一等的思想，要认识到尊重客户就是尊重自己，所以要在接待中既坚持原则，又要注意礼貌。     2、一视同仁、举止得当。物业管理礼仪接待的对象都必须热情的对待，不能看客施礼，更不能以貌取人，必须以优质接待服务来取得业主或用户对你工作的信任，使他们乘兴而来，满意而归。     3、严于律己、宽于待人。在物业管理接待服务工作中，业主或用户可能会提出一些无理甚至是失礼要求，应耐心地加以解释，宽容待人。     一、基本礼节     礼仪接待服务工作中最基本的礼节有两大类：一类是体现在语言上的礼节，如称呼礼节、问候礼节、应答礼节；另一类是体现在行为举止上的礼节，如迎送礼节、操作礼节和次序礼节。     称呼礼节     称呼礼节是指服务接待人员在日常工作中与来宾交谈或沟通信息时应恰当使用的称呼。     1、最为普通的称呼是“先生”、“太太”和“小姐”。当我们得悉客户的姓名之后，可与其姓氏搭配使用，以表示对他们的熟悉和重视。     2、遇到有职位或职称的先生、可在“先生”一词前冠以职位或职称，如“总裁先生”、“教授先生”等。     注：在服务接待工作中，要切忌使用“喂”来招呼宾客。即使宾客距离较远，也不能这样高声呼喊，而应主动上前去恭敬称呼。     问候礼节     问候礼节是指服务接待人员日常工作中根据时间、场合和对象，用不同的礼貌语言向宾客表示亲切的问候和关心。     1、与宾客初次相见时应主动说“您好，我能帮您做些什么？”     2、在向宾客道别或给宾客送行时，我们也应注意问候礼节，可以说“再见、您请、慢走”等。     3、宾客若患病或感觉不舒服，则需要表示关心，可以说“请多保重”，“是否要我去请医生来”等。     应答礼节     应答礼节是指服务接待中在回答宾客问话时的礼节。     1、应答宾客的询问时要站立说话，要思想集中的去聆听，不能侧身目视它处、心不在焉；交谈过程中要始终保持精神振作，不能垂头丧气；说话时应面带微笑、亲切热情、不能表情冷漠；反应迟钝，必要时还需借助表情和手势沟通和加深理解。     2、如果宾客的语速过快或含糊不清，可以说“对不起，请您说慢一点”或“对不起，请您再说一遍好吗？”，绝不能表现出不耐烦、急躁的神色，以免造成不必要的误会。     3、对于一时回答不了或回答不清的问题，可先向宾客致歉，待查询或请示后再向问询者作答，凡答应宾客随后作答之事，届时一定要守信。     4、回答宾客问题时还要做好语气婉转，口齿清晰、语调柔和、声音大小适中。同时，对话时要自动停下手中的其它工作。遇到多人问询时，要从容不迫的一一作答。     5、对宾客的合理要求要尽量迅速作出答复；对宾客的过分或无理要求要能沉住气，婉言拒绝，如可以说“恐怕不得吧”，“很抱歉，我们无法满足您的这种要求”，“这件事我需要去同领导商量一下”等，要时时处处表现出热情、有教养、有风度。     6、对待宾客称赞你的良好服务时，切不可沾沾自喜，应保持头脑冷静，微笑、谦逊的回答，“谢谢您的夸奖”，“这是我应该做的”等。     迎送礼节     迎送礼节是指礼仪接待服务人员在迎送宾客时的礼节，这种礼节既能体现我们对宾客的欢迎和重视，也反映了接待的规格和服务的周到。     1、在迎送宾客时，我们要站立说话，必要时配合表情、肢体语言和礼貌用语；对于老弱病残幼的宾客，要主动上前进行扶助，并随时采取应急措施。     2、对于重要的宾客，必要时应组织管理人员和服务人员在大厅或门口列队欢迎，队伍要排列成行，精神饱满、着装整齐、笑容满面。     操作礼节     引导     1、为宾客引路时，应走在宾客的左前方，距离保持2-3步，随着客人的步伐轻松地前进。     2、遇拐弯或台阶处，要回头向客人示意说“请当心”。     3、引领客人时，应用“请跟我来”、“这边请”、“里边请”等礼貌用语。     4、为宾客送行时，应在宾客的后方，距离约半步。

【业主之声】

厦门：“业主身份识别卡”已破解物业管理难题

厦门市政府网/20080928
近日，厦门市思明区街道首次在住宅小区试用“业主身份识别卡”系统，业主可通过该卡参与业主委员会的选举和物业公共维修金的使用决定。该卡为一户一号，可凭密码进行网上操作，身在异地的业主也可通过互联网参与投票选举。通过特定的账户可以随时统计、了解投票情况，准确了解小区物业管理重大决定情况。

【自由论坛】

高端物业市场的发展与企业品牌建设的互动

张万和/《中国物业管理》/2008年第8期
三种方式推动高端物业市场与企业品牌建设的互动     高端物业市场存在着对品牌企业的客观需求，但是品牌企业面对高端市场的现状，需要从认识、孕育和引导高端物业品牌消费出发，通过品牌营销，建立与高端物业市场的互动关系。     第一、 促进高端物业市场对品牌物业服务企业的认识     长期以来，物业管理行业一直被社会公认为是缺乏知识、科技及真正意义上的文化含量，成为典型的劳动密集型行业。这主要是由于早期物业管理市场中供给的物业层次低（高档、豪华及超豪华物业几乎没有），市场细分没有显现（专门面向社会高收入群体，专做高档及超高档物业的品牌企业少之又少）。但随着近年来高端物业管理市场的迅猛发展，加之知识经济的来临，现代高科技的飞速发展和在地产开发及物业管理领域的广泛应用，物业管理行业正在告别以往的陈旧形象，显示出物业管理被人们长期忽视的真实一面。目前，品牌企业通过大量高档项目的成功运作，正在不断重塑着物业管理的新形象。     第二、 孕育消费者对高端品牌的消费市场     高端物业市场消费群体专业性程度参差不齐，对品牌物业服务企业在提升物业价值方面的作用认识不足，难以从高档物业自身特性出发选择物业服务。通常来看，大型高档楼宇因为设备设施及施工建设等各方面的原因，往往维护成本较大，在管理实施过程中又有许多隐蔽性，从外表上无法明显区分出服务的优劣好坏，容易导致部分高档物业消费者（包括开发商）抱着轻忽的态度实施物业管理，忽视了高档物业在房屋质量保证，保值增值等方面的更深层要求。而大多品牌物业服务企业在接管物业中，都会针对物业的各项指标，实施深化管理，让物业保值增值，为消费者带来长期利益和完善的精神享受。这就需要品牌企业发挥带头作用，通过自身的管理实践，通过品牌营销手段，向消费者传输物业管理的核心价值所在，让消费者更清楚地了解自己所居物业的特性，了解自己应得的权益，享受真正的物业管理服务，从而达到孕育高端物业品牌市场的目的。     第三、 引导高端物业市场对品牌的消费     在房地产进入品牌时期后，对房地产的消费也进入了品牌消费时期，品牌在营销中起到了催化剂的作用。如同奔驰车、浪琴表，消费者在购买该产品的功能性价值之外，更多关注的是该品牌所蕴含的精神性标志，对一种文化品位的认同和对尊贵的自豪感等。同样的，在物业市场，购买高端物业的消费者，一般都事业有成，他们心理上有着明显的优越感。许多人在买房时不仅注重房子及小区环境本身，更有一种强烈的品牌意识，即精神享受。他们之所以愿意支付高于市场的价格享受品牌物业服务，同样是对品牌的消费，是因为优秀品牌背后所凝聚的管理、品质保证、文化认同。品牌企业就是要通过自己的品牌工作引导消费者对高端物业管理服务的消费意识，促使更多有能力的人加入顶级消费者行列，让其他没有认识到品牌物业真正价值的客户重新加入到品牌消费行列。     建立高端物业市场与企业品牌的良性互动     目前，在我国的高端物业市场，已经出现物业服务企业通过大量的品牌建设工作来推动市场发展的趋势。对中国的物业管理行业而言，高端市场发展与物业服务企业品牌建设之间的良性互动将会促进行业更快的发展，进一步向国际物业行业标准迈进。首先，这种良性互动会带来行业总产值的提升；其次，它可以促进物业管理行业专业化的发展；最后，也将会带动一批物业服务企业的壮大，促使企业走技术改造道路，改善技术流程，增强企业核心竞争力，向规模化、品牌化发展，塑造属于中国的品牌企业，向国际化的更高目标前进。

【案例选编】

因排水管道不畅而使业主室内受损的责任由谁承担

案例分析：     甲小区某号602室由被告华某承租，502室由原告王某承租。因被告某物业管理公司未在该号楼顶平台落水管道进口处按规范要求设置防护网，被鸟钻进管道内筑巢，致使管道堵塞。被告华某在装潢602室房屋时，未经物业公司同意擅自将602室阳台处的排水口封死。一天，遭遇大雨，因落水管道堵塞，雨水从楼顶落水管道接口处流进602室阳台，因该阳台排水口已封死，积水无法排出，沿602室周围墙角深入502室，致使原告王某装潢的地板等物受损。原告王某要求赔偿，但因被告华某与物业管理公司相互推诿，原告王某遂诉讼至法院。

法院判决：     1、物业管理公司管理不善，未按规范要求对房屋楼顶平台落水管道进行定期检查和疏通，致使雨水受堵后溢进华某和原告王某承租的房屋内，造成原告财产损失，对此，物业管理公司应承担主要责任。      2、华某未经物业公司同意，擅自将其承租房屋阳台处排水管道口封死，使阳台的积水无法从排水管及时排出，加重了原告的财产损害。为此，华某对原告的财产损害也应承担一定的责任。

 

 

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