《公元物业管理文摘》（第203期）

    “芜湖市发改委、芜湖市住建委等部门联合发文，就《<芜湖市物业服务收费管理实施办法>（草案）》公开征求意见。《草案》指出，随着城市化进程和经济社会的发展，住宅小区的建设规模和档次不断提升，业主的需求和物业服务成本也发生了变化，现行的《办法》已经滞后。从《草案》中可以看出芜湖市物业费或将全线上调，同时对业主比较关心的人防车位服务费也作了明确规定。

    近年来，房地产行业的快速发展，以及相关基础施工技术的本质提升，各开发商的产品越来越趋向于同质化，就产品本身而言，各开发商之间已经差别不大。基于此，后期物业服务能否给予购房者舒适的居住体验已经变得越来越关键。

    可以说，物业服务品质的高低直接决定了房地产项目本身的市场竞争力。在产品同质化严重，购房者对后期物业服务要求越来越高的市场背景下，房企必然要从住宅后期的物业服务品质提升上不断下工夫，以期在物业品质提升中找到房企竞争新时代的核心砝码。

    一线房企战略布局郑州带动物业服务水平整体提升

    随着全国一线房企，如万科、绿地、中海、恒大等的战略布局郑州市场，房地产市场竞争也进入了白热化。一线房企的战略布局，国内一线品牌物业公司的服务理念在落地项目中得以实施，使购房者对住宅后期的配套物业服务有了更为直接的认识和感受，带动了郑州物业服务水平的快速提升。

    目前，在郑州已经有相当一批购房者拥有丰富的品质物业居住体验。购房者在选择中，小区物业服务品质，以及品质物业服务对于房屋未来的保值增值作用已经成为了非常重要的参考指标。

    可以发现，在供给端，大量一线房企所带来的先进物业服务理念倒逼本土房企对于物业服务越来越重视；在需求端，购房者对于物业品质服务的高要求正在强有力地影响着中原房企把更多的精力放在小区的后期物业服务品质提升上来。

    市场需求的逐步细分，物业服务企业对管理和服务的精细化追求将是未来房地产物业发展的新常态。市场规律所致，随着房地产市场逐渐进入以存量房交易为主的阶段，关于社区的深度运营所产生的巨大市场将是房企下一个竞争的蓝海。无论是当下讨论比较热门的智慧社区,还是具有巨大潜力的社区O2O，总之基于社区海量人群需求的商业模式的打造将是房企以及整个市场探索的紧迫课题。

    基于中国物业发展的特色，房企与物业服务企业从一开始就是一家人。随着物业行业的专业化发展，物业公司原本配合房企完成销售的历史职能越来越变得不符合市场实际要求。围绕着物业公司的变革正在整个行业酝酿。郑州本土物业服务品质的整体提升必将在市场的倒逼以及强大市场需求的促进下迎来一个快速发展期。

    “互联网+”时代物业服务更加以人为本

    “互联网+”时代，产品和服务的提供者和终端的消费者产生了连接。这种连接促使了产品和服务的交易双方有了更加深入的了解。有了了解，有了沟通，进而产生了互信，所谓与消费者之间的黏性也就此产生。

    按照传统的物业服务模式，各种服务很难持续不断地进行跟踪，而且对于整个服务周期的服务后期评测也是非常模糊的。这就造成一个很麻烦的结果，物业服务企业很难在对客户这样模糊状况下进行有针对性地提供服务。模糊的客户信息，也将不可避免地造成物业公司在提供服务的时候与客户的需求之间产生大的偏差。在这种状况下，客户的满意度提高也将成为一个模糊的概念。

    埃森哲大中华区主席李纲这样定义“互联网+”，泛指社交化媒体、移动互联网、数据分析和云计算等数字技术从互联网产业不断向传统产业延伸、渗透，进而推动传统产业实现数字化转型。

    “互联网+”对于物业服务行业的渗透将在三个方面全面展开。

    首先是社区内或社区之间将实现社群划分，也就是在互联网的虚拟平台上社区内的业主将会按照社会化的模式实现重新聚合完成社群划分。举个例子来讲，跳广场舞的大妈们在互联网上实现跨小区、跨城市之间的聚合，其所带来的社会影响力将是空前的。如果群体足够大，并在互联网的促进下形成自己的组织，将来搞出的“广场舞节”也不是不可能。

    其次是移动互联网，区别于PC端移动互联网将人成功地编织进了数字化的空间。将线下的综合服务植入互联网，通过网络平台与业主沟通，同时为其提供优质的服务定制。多样化的服务供给对应多样化的服务需求将使物业服务突破原有的边界限制，整合社会优质资源为业主提供更为高效优质的服务，最终促使业主满意度提升。

    第三最重要的一点是数据化。从物联网，再到智慧社区，无不是在做一件将线下的物编入互联网的数据世界。世界越来越扁平化，基于同样的语言——数据，人与物，物与物，物与人能够平等对话。对于物业服务来讲，每一项物业服务在一个开放的数据世界都会进行存储、对比、评分。社区业主选择哪家物业服务企业将不存在信息不对称的情况。物业服务企业的生命将是想尽办法做好服务。反过来，对于小区业主的需求点也将因万物互联而形成大量数据，根据数据分析，物业服务企业也将能够更为贴切地为业主提供所需的服务。

    未来的物业服务将会更加人性化，因为服务的提供者和享受者沟通更加密切了，在相互了解的基础上提供服务将会更加精准、更加符合以人为本的理念。

    无论是虚拟还是实体回归价值本源仍是不变的真理

    在一个线上线下不断融合的时代，无论是虚拟还是线下的实体都要遵循一个市场经济最原始的规律，那就是所提供的产品或服务都应该是具有价值的。每一种商业形态都是围绕人来进行的，这是市场经济的根基，因为市场经济本身就是基于人类社会而产生的，超出了人的范畴，它是没有意义的。

    物业服务企业应该回归价值的本源，这是其存在于商业社会的根本价值。在中国这样一个国度，物业服务企业背后本身就是房地产市场的主要参与者。像万科、绿地、恒大、金地等一线开发商，其项目的物业服务企业本身就是母子公司的关系。随着房地产进入下半场，房企的口碑或者说品牌价值有相当一部分来源于小区入住以后的口碑积累，在这其中，物业服务将起到决定性作用。

    房企的竞争，进入了一个新的阶段，即向业主提供综合化服务。虽然，物业服务被定位为产品的售后服务，但由于房屋寿命的长期性特点决定了物业服务对于房企的影响将是长期的。70年的使用权，在这样长的时间里，房屋自身的品质以及围绕房屋所提供的综合化服务都将与原始开发商有着联系。业主的长期居住体验一定会通过各种渠道传向市场，因此房企之间的口碑比拼的将是物业服务的品质。在这样一个越来越扁平化的社会里，回归价值的本源，创造实实在在的高价值将是物业服务企业必然要长期坚守的责任。

    无论是规划设计，还是建安成本都已经非常专业化了，一个小开发商都能开发出品质不错的楼盘，产品同质化已经非常严重。未来，房企之间的竞争靠什么？恐怕项目交付后漫长的物业服务将是竞争的核心，因为房企的口碑积累多半来源于此。从口碑到品牌，回归企业为社会创造价值的本源，实现持续的高价值创造，将是物业服务公司屹立于市场企业之林的关键。

    买房一阵子，物业一辈子。近年来，物业服务越来越成为购房者置业的重要考量因素。可以说，没有良好的物业就谈不上住上真正的“好房子”。

    小区业主与物业之间本该是和谐共处的鱼水关系，是互相“依辅”的共生关系。但近年来，物业管理和业主之间相处得并不都是那么和谐。一方面，业主对物业服务有不满情绪，总觉得花的钱与该享受到的服务质量不对等；另一方面，物业公司也同样叫苦不迭。作为仅有物业费一项收入的服务机构，物业公司却要面对着钱难收、人难招、事儿难管的局面，导致小区业主与物业公司之间的矛盾越来越多，关系越处越差。

    物业怎么做，业主才满意？业主和物业该如何相处？带着这样的问题，本报记者到我市各小区走访。由于人员、时间有限，记者随机采访了8个小区的200余名居民。随后，记者们带着这些业主对各自小区物业的意见和建议，到负责这8个小区的物业公司进行了采访，了解他们的难处和对业主意见的回复，并将其中有代表性的问题进行汇总后，策划了有关物业管理问题的系列专版，旨在让业主和物业说说心里话，增进双方的沟通和了解，探讨搞好物业管理的新路径。

    银河花园

    银河花园物业：经理姜峰

    首先感谢业主对小区物业服务的肯定，我们会继续以更加热情的态度投入到服务工作中。对于业主们对物业工作提出的意见和建议，我在此做以解答。

    首先对夏季卫生箱有异味的问题，已经有业主向我们几次反映过这方面的问题。经过我们了解主要原因是由于夏天温度高，一些厨余垃圾变质产生刺鼻异味，因此距离小区内几家饭店附近的卫生箱味道最大。有业主建议用空气清新剂，但卫生箱设在室外，气体挥发快因此效果很不理想。目前，我们安排小区负责外部卫生的保洁员在每天清运垃圾的同时，用清水清洗卫生箱，尽最大努力保证卫生箱清洁。但小区人口多，产生的生活垃圾数量平均每日三车，特此建议广大业主在投放垃圾、尤其是厨余垃圾时，请注意封袋严实，减少污染卫生箱并扩大异味的几率。

    对于小区的健身设施少的问题，由于小区固有面积等原因，想要在小区内新增健身器材已基本不太可能。但物业公司已积极与社区沟通，准备在小区周边的空地进行平整，修建成小广场并安设健身设施，以满足小区业主的健身需求。

    在安保方面，由于人员和资金等问题，保安人员是有些紧张。为最大限度地保障小区安全问题，为广大业主提供安全居住环境，公司除日常巡逻外，更多的将保安人员安排在高危时间段和重点区域。另外，今年物业公司为小区安装了全新的监控设备，设备先进、画面清晰，能更好地保障小区业主的安全问题，辅助保安更好地维护小区的安保工作。

    辽河半岛

    柏美物业：总经理李丽红

    我们辽河半岛小区共分为四期，大约有6000户已经入住，业主人数多，物业的工作量也大。我们物业的工作人员有100人左右，为业主24小时全天候服务。园区绿化也不少，有许多花草树木。园区内和楼内的卫生有清洁人员定时进行清扫。我们对于业主的服务态度良好，能耐心解答业主的问题，并且我们的停车位是不收任何费用的，业主回到自己家，停车怎么能收费呢。设施方面对于健身器材我们也是经常派人去维修。保安人员发现没有人的业主家电失火，不顾个人安危为业主救火并第一时间报警，拾金不昧归还业主等事情时有发生。业主提出对于停车位所收门卡费用有质疑，针对这一问题负责人做了解释，我们的停车位是不收费的，进出入小区，以前是办的门卡不收费，但是有100元的押金，业主的门卡丢失或者损坏的，物业公司直接负责补办，后来业主提出质疑，我们就改变了方式，现在向物业归还门卡，物业公司会返还押金，物业公司现在收的32元是门卡的工本费，遗失之后可以在物业再次补办，但依然是32元的办卡费用。而地下停车场只收管理费，管理费包括：供暖、卫生、供电、通风、摄像头等。我们的安保分为形象岗和巡逻岗，每巡逻到一个地方有指定的指纹来反应巡逻的位置，巡逻人员是经常在园区内走动的。物业与业主之间存在矛盾，我们不能做到使每一位业主都满意，但我们始终坚持着做好本职工作，尽可能地为业主解决好问题。

    隆基宝典

    隆基物业：负责人

    居民对我们物业的服务满意让我感到非常欣慰，这是对我们工作的一种鼓励和支持。一直以来，为了让广大业主满意，我们物业就坚持以“服务业主为中心”的服务理念，在工作中做到与业主换位思考，将心比心，尽最大所能满足广大业主的诉求。对于业主建议将篮球场的开放时间再多一点这个问题，我们物业也研究过。小区内的篮球场如果开放时间不受限制的话那么就会有人在任何一个时间去打球。这样一来打球发出的噪音就会影响到小区内绝大多数居民的正常休息，鉴于此，我们才限制篮球场开放的时间。对于有居民认为小区内健身设施在锻炼高峰时段不够用这个问题，我的回答是我们物业一直在应居民要求增设健身器材，现在不但园区内有成套的健身器材，而且经过和有关部门协调园区墙外也安装了健身器材。对于园区内晚上路灯的亮度，我们是经过三次反复调试后才确定的。路灯如果太亮的话，不但园区内一、二层的住户就会有意见，而且光亮太强让人感觉也不太舒服。我们物业人员尽管每天都会在小区内查看是否有地方需要维修，但是有一些死角有时候不能及时被发现。今后，我们会进一步仔细排查，消除死角让需要维修的地方都能得到及时维修。

    物业就是良心活。今后，我们还会一直努力，用物业的心温暖业主的心，让广大业主满意。

    龙山新城

    依美物业：杨经理

    通过满意度调查表，我们了解到小区业主的想法，尤其是感受到许多业主对小区能实行封闭式管理的热切期待，我们也曾多次要考虑对小区进行封闭式管理。由于小区最初的设计就是半封闭式小区，小区整体面积近30万平方米，居住人口上万，在正门和广场匀有商铺经营，在这种环境下小区想完全封闭起来有困难。

    对于有外来车辆和小商贩进小区的问题，正因为无法进行封闭式管理，所以无法控制外来车辆和小商贩的进入，对此小区设有两人一组的保安巡逻对高声叫卖的小商贩进行驱逐，但由于小区面积太大，物业公司全员出动也很难形成有效震慑，小商贩就像打游击一样，发现有物业工作人员就会离开，没人发现时又转了回来。对此，物业公司除全员巡查外，还准备为保安配置自行车，缩短巡查时间，加大巡查范围。在此，公司也向广大业主呼吁，专人巡逻效果有限，如有发现有小商贩叫卖，可以给物业打电话，公司会立刻叫附近的保安过去制止。

    对于出租车进小区的问题，公司也有试过控制外来车辆入小区。但由于小区面积大，许多业主运东西和年龄较大、腿脚不便的业主进小区后，还有走上很久，给业主带来许多不便，物业公司最终还是决定暂时保持原状。对于小区停车位不够，导致有些车辆私自停放在草坪上的问题，由于经济发展迅速，百姓生活水平提高，最初设计已不能满足现今业主需求，小区现有700多个停车位，但拥有私家车的业主有1200多户。由于小区暂不能实行封闭式管理，甚至还有一些外来车辆停在小区，因此小区逐步将停车位进行出租，以此保证本小区内业主车辆优先停放。因为物业没有执法权，只能对违规停车的车主进行“贴条”，用温馨提醒的方法告知对方不要在草坪上停车。

    东艺春城

    东艺物业：保安队长、房管员高文胜

    我们东艺物业是开发商的下属单位，共有嘉园分区、春城分区、郦园分区和华府分区。房子卖给业主了就要为业主尽到责任和义务，即使赔钱也要努力尽量让业主满意。物业公司总人数有200多人，仅春城分区就有49人。我们东艺春城小区的绿化占小区面积的45%。卫生方面我们更是一点不含糊，无论是小区院内的环境，还是楼道内公共区域的卫生，保证每天都有保洁人员清理。关于服务，我觉得“物业”本身就是为业主服务的，我们没有理由不尽心尽力。我们春城分区有2652户业主，多数业主对我们也是非常认可，有少数业主对我们产生了一些误解我们也理解，毕竟“众口难调”，我们在顾大局的基础上也在逐渐修正缺点和不足。我们物业的服务理念就是人性化、科学化。公共设施这块，我们也是一直在努力做到更好，在咱们辽源市区内，我们不敢说好但肯定不差。小区配套的公共设施该有的我们都有，至于健身器材这块，目前我们小区ab区（回迁、商品）各有一个休闲健身广场。小区中心健身器材确实不多，我们本来是想将小区内的另一处空闲广场安放上体育健身器材，但那附近的业主不同意，说变成了健身广场会扰民，对此我们也很无奈。安保方面，我们小区的保安队实行24小时全天候三班倒21人轮流值岗。业主入住6年来，还真没听说过谁家被盗、被抢的。由于我们小区ab区目前还没有完全分开，所以还没达到完全封闭，对于这个问题，我们也一直在努力，力争早日分离，两区同时达到全封闭。“真金不怕火炼”，我们小区的物业费收费率能达到95%以上，我认为这就是业主对我们认可的最好证明。

    晨风上东名苑

    中吉物业：经理李强

    我们小区的业主知识分子比较多，所以对小区的要求相对高一些，我们物业的工作人员对业主也非常尊重。这里是以园林为特色的“绿色”小区。别的方面我们不敢保证最好，但就绿化方面，我们绝对达标。小区占地面积8万平方米，绿化面积就有3万平方米，达到了40%以上。而且园区内的植被种类有30余种，像咱们辽源的市树五角枫，就有50棵。对于个别业主提到的园区内的道路和广场总是有一些落叶和垃圾。我想说，正是因为我们小区的植被数量多，不同植物在不同的季节落叶，所以我们一年四季每天最跟紧的就是清理落叶，但是保洁人员清理的再及时都没有叶子落得快。服务方面我们尽力而为之，但我想哪个物业都保证不了让所有业主满意。去年冬天，一个住一楼的业主家上水管道漏了，我们的房管员去了想都没想就脱下棉大衣包管子，业主感动的第二天就送来了锦旗。安保方面，小区这五六年来一直没有发生过什么偷盗事件，但是对于一个封闭小区来说，目前还有外来人员直接进出园区的现象，这方面我们不得不承认还需要进一步加强管理。对于一些本园区的业主有时会忘记带门卡，工作人员不开门显得不尊重业主，开门就违背了工作规范。我们物业是属于三级物业资质，在2013年被评为吉林省园林示范小区、辽源市园林示范小区。我们一直力争让业主满意，以后也会一如既往地更加努力，为业主解决实际问题。

    御景豪庭

    圣达物业：总经理许洋

    物业是为业主服务的，物业是要让业主有服务到家的感受。我们小区是新小区，但对于物业服务，我可以毫不谦虚地说，我们丝毫不逊色于咱们辽源市的其他高档小区。我们小区占地面积19万平方米，绿化覆盖率36%，现有15栋商品楼，有6栋已经入户，而且入住率达到了60%至80%。物业工作人员有42人，对小区实行24小时全天候管理，其中安保人员16人，春夏1小时巡逻1次，秋冬2小时巡逻1次。现阶段，绿化较为完善，配套的基础设施也在逐步完善，并正在有计划地进行。对于业主提出的卫生方面的问题，我们也会尽最大的努力解决，清洁人员也是经常清理，并且是随时看到随时清理。我们的物业费用是每平方米1元，正式入户两年不到，第一年物业费收费率就达到了95%，这足以看出业主对于我们的信任及满意。针对现在已经入住的业主提出的问题，我们是无条件的尽最大努力去解决。目前，我们也正在小区的一片空地修建宠物活动区，专供小型宠物们活动。与此同时，我们为了体现小区物业的人性化管理和服务，我们将为业主提供义务接收快递邮件服务，小区内将成立对业主开放的薄利餐厅，让老人、孩子或是没时间做饭的业主不出小区就可以吃到放心的便餐。我们会不断完善，为居民提供更多的服务，让业主真正感受到家的温暖。

    隆府嘉园

    嘉美物业：刘经理

    我们物业公司负责整个隆府嘉园小区，该小区由商品房和回迁房构成，管辖范围比较大，有20多万平方米，常住人口一万多人。一直以来，我们物业公司都致力于为广大居民提供细致周到的服务为宗旨。我们的工作虽然不能让所有人都满意，但是，我们会力求做得更好。针对居民提出的问题，我们都会给予满意的解答。有居民认为我们小区绿化面积不够大而且分布不均。我觉得这个问题的原因是由于日益增加的私家车造成的。当时，小区的建筑是严格按照相关部门的规划进行的。然而，随着车辆的增加，绿地和停车的矛盾加大了。有一部分居民就开始认为绿化面积不够大了。

    由于现在的居民对小区保洁的要求比较高，我们物业公司一直重视小区的保洁工作。我们有主管保洁的保洁主任、保洁队长、监督员组成的健全的组织机构来保证保洁的质量。同时，为保证绿化的质量，我们公司尽最大的努力在今年降水很少的条件下保证经常性的给园区内的花草树木浇水，保证绿化植物的成活率。除了以上问题，还有居民提出了小区监控的问题，质疑监控是否好使。在这里，我可以负责任地向居民保证园区里的每一个监控都好使。与此同时，小区居民如遇到需要查看监控的事情时，只要凭借公安机关开具的正常手续就可以查看相关监控影像。

    【案例1】

        房屋漏水物业不管拒缴物业费

    浙江慈溪古塘街道的周先生十几年前购买了一套商品房,入住以来一直按时缴纳物业费,但最近却被物业告上法院。

    原来,周先生所住的房屋发生渗水现象。于是,他找物业要求予以解决。物业在派人过来查看后,便没了下文。周先生认为物业公司根本就是敷衍自己。

    “凭什么物业光收费,不做事情?”越想越生气的周先生选择以拒缴物管费的方式“维权”。物业公司多次催讨未果,就将其告上法院。

    物业公司称,对周先生反映的问题并不是没有注意到,只是房屋渗水的原因很多,可能由上层邻居装修、建筑质量、管道等公用设施等问题引发,解决起来比较复杂。

    经法院调解,最终物业公司与周先生达成一致,并当场缴纳了物业费。

    【案例2】

    车子被刮擦物业不赔拒缴物业费

    佟女士家住慈溪宗汉街道某小区,回家后她会将爱车停放在小区停车位。去年某天,她发现爱车多了道“伤痕”,之后又多次有新发现,她怀疑被小区内其他车辆碰擦到。

    由于无法确定是谁干的,窝了一肚子火的佟女士找到小区物业要求赔偿。她认为,自己既然向物业公司缴纳了物管费,那物业作为服务单位,对于停放在小区里的车辆就应当妥善看管。

    物业公司却不认可佟女士说法,根据两方合同约定,物业公司主要负责小区卫生、绿化、门禁管理等,物业公司并没有义务保障业主车辆不被碰撞、刮擦。

    双方各执一词,气急的佟女士干脆拒绝继续缴纳物业费。今年初,物业因此起诉至法院,要求佟女士支付。经审理,法院支持物业要求佟女士支付物业费的请求。

    【案例3】

    家中被盗案件未破拒缴物业费

    慈溪宗汉街道拆迁安置小区的业主王先生,以家中被盗为由,拒缴物业管理费。但物业公司将其诉至法院后,被判仍需按约缴纳。

    王先生说,他们2005年入住该小区,但对小区管理很不满意,曾就小区内卫生环境问题向物业反映,但物业未能处理。

    去年3月,他家被盗,损失3万余元,案件至今未破。王先生觉得,是物业未能给业主提供安全的治安环境,应负一定责任。

    法院判决后,王先生的妻子对此愤愤不平:“自己家被盗,明明是受害者,反而无理了?”

    【律师说法】业主弄错了法律关系

    浙江金穗律师事务所的胡建迪律师告诉记者,业主拖欠物业费和财物损坏、损失索赔是两个不同的法律关系。

    物管公司对小区业主的人身伤害、财物丢失,该不该赔偿,具体赔偿多少,得结合案件事实,并根据相关法律规定和物业管理合同来看。业主需支付的物业费,与物业公司是否应该赔偿业主,是完全不同的两个法律关系,不能擅自折抵。

    至于像房屋渗水类似案子,如是由上层业主引起,可由物业与上层业主协商;如是建筑质量问题,要找开发商;是公共管道等设施引起的话,则需按双方所签订物业管理合同,由物业负责或由业主委员会动用维修基金予以维修。