《公元物业管理文摘》（第121期）

非赢利共享型信息选编　　　第121期/20090409　　　公元物业管理有限公司

【法规动态】 ——南京：《南京市业主大会和业主委员会指导规则》出炉 ——沈阳：今日起物业想进小区需交不低于3万保证金 【行业要闻】 ——咸阳：安全防范新要求 小区不装电子眼难领房产证 ——潍坊：社会绿化新标准 小区绿地率不得低于30% ——宁波：首允居民楼里开公司 小区居民反应两极化 ——大连：市价格监督检查局物业收费专项检查即将开始 ——太原：省城出台“住宅维修基金”新十二条 ——昆明：鼓励水资源循环利用居民小区用再生水 ——成都：物业设应急预案成都开全国先河 ——成都：物业服务招投标要备案 【数据说话】 ——江门：多数小区物管费仅能收到约七成 【物管采风】 ——成都：物业服务招投标要备案 【学习平台】 ——物业管理服务营销策略研究 【业主之声】 ——成都：发文规范物业装修管理 【自由论坛】 ——试论资产管理是物业管理之新的发展趋势 【案例选编】 ——业主小区内免费健身受伤 物业不能免责

【法规动态】

南京：《南京市业主大会和业主委员会指导规则》出炉

李金健/《东莞日报》/20090319
昨天南京市房产局出台了《南京市业主大会和业主委员会指导规则》，给出了数量多达四十九条的指导性意见。南京市房产局相关人士表示相比2003年南京出台的《南京市业主大会导则》，这次的《指导规则》更加完善，尤其是引入了《物权法》的规定，对业委会如何选择的规定较为细致。

沈阳：今日起物业想进小区需交不低于3万保证金

闫柳 康晓宇/《辽沈晚报》/20090409
日前，沈阳市房产局出台了《关于建立物业服务履约保证金制度的指导意见》，其中规定，前期物业或业主大会重新选聘物业，在签订服务合同时，应当建立履约保证金，这意味着只有交了保证金合同才能生效。保证金数额交多少，业主可以与物业公司商量，一般为管理物业项目月服务费总额，但不低于3万元。

【行业要闻】

咸阳：安全防范新要求 小区不装电子眼难领房产证

谢勇强/《华商报》/20090410
近日，咸阳市公安局、房产局与规划局联合制定印发了《关于加强居民住宅小区安全防范工作的通知》，通知要求在2010年以前，住户在100户以下 （含100户）的一至两栋住宅楼的小型住宅小区，必须安装周界防范、楼宇对讲防盗门系统；住户在100户以上，250户以下（含250户）的三至五栋中型住宅小区，还必须安装电视监控系统。

潍坊：社会绿化新标准 小区绿地率不得低于30%

《齐鲁晚报》/20090409
3月31日，记者从潍坊市园林局了解到，潍坊确定了新的社会绿化标准。按照最新规定，潍坊市区单位庭院、居住小区绿地率必须不低于30%；工业企业、交通枢纽、仓储、商业中心等绿地率不低于20%；生产有害气体及污染工厂的绿地率不低于30%，并按有关环保规定栽植宽度不小于30—50米的防护林带。

宁波：首允居民楼里开公司 小区居民反应两极化

《钱江晚报》/20090409
4月8日上午，在宁波市政府新闻办召开的新闻发布会上，宁波市工商局副局长林坚向外发布消息:“经济不景气，就业困难，我们就得千方百计地为创业者创造条件，5月1日后，我们将允许创业者在住宅房里注册公司，这是在大政策允许的情况下，为资金不足的创业者降低创业成本。据我所知，宁波是全国率先推行此举的。”

大连：市价格监督检查局物业收费专项检查即将开始

陆彤/《大连晚报》/20090409
4月13日至5月13日，大连市价格监督检查局将在全市开展物业企业收费专项检查。检查的时限为2007年1月1日以来发生的收费或价格行为（具有连续性的重大问题可追溯到上一年度）。检查内容为未办理收费许可证的；收费无公示、未明码标价的；超标准收费的；违法收取其他各种费用的。

太原：省城出台“住宅维修基金”新十二条

张伟/《山西青年报》/20090408
昨日，太原房地局网站公布新的“太原市住宅专项维修资金管理规定”，共计12条，2002年规定宣告废止。根据新规定，省城商品住宅、经济适用房、集资合作建房、拆迁安置房等业主，今后需在办理产权注册预告登记或产权证时，按拥有物业的建筑面积，交存或补交住宅专项维修资金。

昆明：鼓励水资源循环利用居民小区用再生水

左学佳 白雪/《都市时报》/20090407
从即日起，昆明市将对再生水利用项目进行补助。凡是符合补助条件的，均可以通过昆明市节水办办理相关补助。据悉，资金补助遵循“先利用、后补助”的原则，对正常使用再生水利用设施的管理单位，由市节水办按季度到现场查抄实际利用水量，并按实际利用的再生水水量和0.70元/立方米的标准，每半年给予再生水利用资金补助。

成都：物业设应急预案成都开全国先河

《天府早报》/20090408
记者日前获悉，为了进一步规范成都市物业管理市场秩序，成都市物业管理协会出台《成都市物业管理中突发公共事件应急预案指引》这一规范性文件，这在全国物业管理行业尚属首创。据了解，《应急预案指引》涵盖了应急机制建立、应急队伍建设以及事故的预防、处置、善后等突发公共事件预防和处置的各个环节。

成都：物业服务招投标要备案

赵素冰/《成都商报》/20090407
记者昨日从市房管局获悉，为了进一步规范市场，加强对物业服务企业资质条件的监督，市房管局出台了《成都市物业服务招投标评标区管理规定》及《成都市物业服务招标代理机构管理规定》。以后，成都行政区域内进行物业服务招投标相关服务的招投标评标区以及从事物业服务招标代理的机构将实行备案制度。

【数据说话】

江门：多数小区物管费仅能收到约七成

周颖/《广州日报》/20090403
据江门市物业管理协会负责人介绍，目前由物业管理公司经营的小区里，好的小区有95%的业主能及时交费，差的小区只能收到50%至60%，大多数小区只有七成业主交缴费用。昨天，记者了解到，江门市物业管理协会将出台“江门市物管服务标准和收费标准”，各小区在征收物管费时有参考标准，让业主明明白白消费。

【物管采风】

成都：物业服务招投标要备案

赵素冰/《成都商报》/20090407
记者昨日从市房管局获悉，为了进一步规范市场，加强对物业服务企业资质条件的监督，市房管局出台了《成都市物业服务招投标评标区管理规定》及《成都市物业服务招标代理机构管理规定》。以后，成都行政区域内进行物业服务招投标相关服务的招投标评标区以及从事物业服务招标代理的机构将实行备案制度。

【学习平台】

物业管理服务营销策略研究

王锦旺/中国科技引文网/20080905
物业管理服务营销的策略研究     中国的物业管理行业已经步入了大市场大营销时代，物业服务企业必须依据这个产品的特殊性做好服务营销，采取有效的营销策略。     （一）要正确处理管理与服务的关系     现在的物业管理已经从“企业管、业主住”的模式演变为“业主说、企业管”模式。也只有建立这样的经营理念，自己才能把自己的产品作好，进入可持续发展的良性循环。把管业主的思维彻底的扭转到服务业主上来，企业不再是想办法进行管理，而是想办法进行更多的服务。这就要求物业服务企业善于细分市场，找准目标市场，以先进的经营理念、专业化队伍、规范化管理、人性化服务来实施物业服务营销活动。     （二）创新基于业主满意度的测评管理新模式，建立顾客满意度     今天，物业服务企业力图通过向业主提供优质高效和个性化的服务，提高业主的满意度，从而保持业主对企业的忠诚。作为首批荣获深圳市甲级物管资质、国家一级物管资质的中国知名大型物业服务企业，万厦居业有限公司从实践与理论两个方面成功探索了基于业主满意度的测评管理新模式。万厦居业以提高业主满意率为目的，实施了“品质建设工程”，“为业主办十件实事”工程，一是通过有效的测评提高企业的整体服务水平。对测评出的各项指标逐一分析研究，变“局部运动”为“全身运动”，对差距过大的现状寻找问题的节点和管理的弱项，明确管理服务的主攻方向，增强企业品牌的满意度、美誉度和知名度。二是通过定期的业主满意度测评，了解顾客对企业的满意程度的变化趋势，从而对企业服务质量进行监控，不仅有利于企业持续改进，同时可以起到促进企业员工树立顾客满意理念、自觉提高服务质量的作用。三是通过业主满意度测评，建立企业和业主之间沟通的桥梁，为企业了解业主的反馈提供了信息，同时也为业主提供了了解企业、反映意见和建议的渠道，从而为企业搭起了与业主沟通的桥梁。     （三）采取有效的需求管理策略，提供个性化服务产品     按照马斯洛的需求层次理论，需求可以划分为五个层次，即生理需要、安全需要、社交需要、自尊需要、自我实现需要。物业服务公司根据业主的不同需求层次提供多方位的服务。自尊是服务业的基本理念。首先物业管理公司应当尊重业主，尊重业主的权利以及他们对公司的信任，认真履行物业管理合同相关规定，做好各项服务使业主满意。其次要尊重公司本身，要积极进取开拓创新，谋求公司发展。因此，物业服务企业要积极探求业主需要，针对业主的不同需要开发新服务产品。 物业服务企业可以针对业主的生理需要，开发服务产品，如维持住宅小区的清洁和保持相关设施设备正常运行，提供公交线路信息，代订出租车服务，车票机票预订等。目前大多数业主都对居住的安全问题十分关心，说明保证业主的安全需要是物业管理服务的重心。物业服务企业应当尽量使用高科技的监控报警设备，预防盗窃等犯罪活动和火灾等发生。加强保安工作，制定高效合理的保安巡逻等。为了满足邻里在社会交往方面的需要，物业服务企业应该适当提供一些业主之间的联谊、比赛等活动，增强邻里之间的相互了解。分析清楚业主需求之后，物业服务企业应该结合需求和能力，制定相应的策略，满足业主的需求。     （四）物业管理服务创新策略     随着人们工作环境与生活环境的不断改善，业户们已经不会满足传统的物业管理，而是追求高品质的服务和人性化的服务，因此物业服务企业要进行服务创新，积极开发延伸性和差异化服务，引导消费需求。现实告诉我们，在服务创新上下功夫，开发优质新颖的物业服务已成为公司发展的有效战略。万科物业公司曾提出“共管式服务”、“酒店式服务”、“无人化服务”、“个性化服务”以及新近的“一站式服务”等服务产品。万科物业公司已经被全国物业管理行业同仁认同为做得最好的企业之一。     目前许多物业服务企业也提出了一些超前的、特色的物业项目。     1．智能化物业管理。上海市已有智能化住宅小区出现，推出了一系列改变传统生活方式的服务项目，比如：水、电、煤、物业管理等费用的自动计量及电子付费系统，业主可在家中刷卡付费；防火灾、防煤气泄漏的自动报警及处理系统；防盗、防恶性事故的监视报警系统；网络服务的应用，Home-net网将远程医疗、购物，网上求学，转播节目等。     2．业主的健康保障。物业与著名医院合作，定期为业主免费检查，优惠医疗等；物业内的紧急救助等。     3．开辟新的家庭服务项目。如家庭盆景花木的出租养护、家庭水族馆的出租养护等。     4．小区内开展业主联谊、比赛等活动；发行小区内刊物等等。 综上所述，物业管理的服务营销是服务经济时代的必然产物，服务营销必将创造21世纪我国物业管理市场营销的新格局。作为服务性行业的物业服务企业，为提升其服务竞争优势，增强其核心竞争力，采取服务营销策略来参与物业管理市场竞争将是一个理性的选择。物业服务企业要在树立良好的品牌服务上，分析业主需求，开发适合该物业范围内适宜的服务产品，采取有效的营销策略，引导消费需求，把服务更好的销售给业主，以致更好地开拓市场，建立顾客满意度和忠诚度，创建自己的服务品牌。

【业主之声】

成都：发文规范物业装修管理

陶玲/《华西都市报》/20090403
为规范物业管理，成都市房管局联合市工商局、城管局等部门下发《关于进一步规范物业管理中装饰装修的监督服务行为的通知》，明确规定装修人有权自主选择装饰装修企业、材料搬运队伍和装修材料，任何单位和个人不得强制销售装饰装修材料，不得强买强卖相关物材与服务。

【自由论坛】

试论资产管理是物业管理之新的发展趋势

黄伟/建筑工程教育网/20081107
资产管理与物业管理之间关系     资产管理范畴丰富，内容广阔，凡涉及财产、资金以及能带来经济利益的物质等方面进行保管、料理并使其经济利益获得保障的行为均可称之为资产管理。     资产根据存在的形态不同分为不动产、动产，房地产又名不动产、物业，属于不动产范畴。 “物业”一词是由英语“Estate” 或“ Property”引译而来的，广义的含义为“财产、资产、拥有物、房地产”等。物业管理按早期英文的译法，概括为“不动产管理”，“房地产管理”，也有直接用“物业经营”一词直接替代“物业管理”。由此可以看出，物业管理涵盖于资产管理范畴之中。     物业管理不论是广义的一切有关房地产开发、租赁、销售及售后的服务，还是狭义的接受委托，对物业进行维护、修缮等方面的管理，其目的均是保障房地产之资产的价值和增值，其涉及房地产保值、增值的经营、服务和管理的行为，均能纳入资产管理的范围之内。就物业管理而言，从房地产开发项目竣工投入使用开始，对房地产资产进行全寿命周期管理的目标，就是使房地产的价值最大化。     物业管理在理论上虽可归属于资产管理，但处于资产管理的最基础层次，两者在管理资产的价值认识以及和运作方式、关心侧重角度等方面存在不同，在房地产“保值”与“增值”概念的认识上存在一定差异。笔者以物业管理为例：物业管理行业所提的要实现的“使物业保值、增值”目标，是能控制部分的“保值”和“增值”。应该是通过劳务的投入和付出能起到完善物业的使用效能，延长物业内各系统使用年限。如住宅物业内的电梯，假定电梯设计寿命为15年，住宅使用期限为70年，通过完善的管理和维护，使电梯的安全运行年限达到了设计寿命，这就是物业管理所讲的“保值”；若通过完善、细致和全面的管理与维护，使电梯的安全运行超过了设计运行寿命，电梯在住宅的使用年限内由于寿命的延长而减少了大、中修及更新改造次数，减少了业主费用支出，节省部分的资金就是物业管理所讲的“增值”。物业内其他各系统的管理和维护均可依此例，使物业的整体保值、增值。而资产管理则将房地产本体作为能带来经济效益的工具和载体，通过对房地产这一资产的运作获取收益和回报，从而促使房地产的保值和增值。可以看出，物业管理更多体现的是物业本体的具体维护，从而使资产拥有或使用者在生活方面得到方便；而资产管理所涉及的范围比物业管理大得多，资产管理将房地产当作赢利工具，通过采取资产炒作、置换等方式运营使资产拥有者实现利益最大化。但是尽管物业管理与资产管理之间虽然存在这些差别，物业管理还是可以将资产管理的管理方式、经营理念及服务手段等运用到服务过程当中，成为企业赢利、业主受益之新的管理与服务模式。     用资产管理理论方法来指导物业管理行为所带来的益处     通过运用资产管理理论方法、运作过程以及操作手段实施管理与服务，可以为物业管理与服务水平的提升、丰富物业管理内容以及扩大物业管理赢利渠道和空间等提供深层次保障。     首先，提升物业管理与服务水平。目前国内的物业管理尚处于起步、发展阶段，在物业管理过程中往往采取的是被动的管理与服务，物业管理人员没有站在业主的角度进行管理，对业主及客户真正的需求缺乏应有的了解和认识，管理与服务工作容易脱离业主的意愿。这种根据自身对物业管理的理解和感受而进行“闭门造车”式的管理，造成了管理与服务水平的提升速度赶不上业主及客户对物业管理日益增长的需求。笔者所说的资产管理模式，就是变被动管理为主动管理与服务，按照资产管理理论和方法围绕业主需求进行分析和调研，根据物业规模、档次及状况进行管理服务方面的总体策划和定位，探寻客户群体利益关心点，提供多层次、多角度、全方位及针对性的周到、高效的服务；同时通过控制管理费用支出，随时监控物业运行绩效，定期对物业管理进行运营状况分析、对业主的房地产进行投资分析，随时了解和掌握客户的物业及其收益状况，确保物业管理工作能够按计划有序展开，为物业内各系统“保值”及“增值”提供资金保证。     其次，丰富物业管理内容。物业管理公司应从“管家”、“保姆”式管理与服务的行为意识上解放出来，延伸管理范围，丰富管理内涵，逐步把物业管理培育成集“保姆、管家、参谋、顾问”为一体的服务模式，不但在日常的保安、保洁、设备维护等方面管理与服务上体现自身作用，还应在物业租售代理、物业装修委托、房地产信息咨询以及业主置业投资运营策划等方面发挥优势，使物业管理逐步形成全方位、多功能的融管理、服务、经营三位于一体的行业。     第三，增加物业管理赢利点。由于物业管理属于低产出、低附加值的微利行业，其经济收益手段单一、赢利渠道简单，物业管理费的收取，会直接影响到物业管理实施过程中的各个方面和环节。采用资产管理模式实施物业管理，可以提高其管理与服务的产品附加值，在房地产运作的各个环节中增加收益点，丰富物业管理企业的赢利渠道和途径。由于有了资金保证，各项工作就会得到有效实施；同时，置业的业主由于其投资收益得到了保障，对物业管理费的缴纳就会积极主动，对物业管理工作以及建议、措施也会积极配合和采纳，从而促进物业的“保值”和“增值”，达到双赢。     如何将资产管理理论溶入物业管理行为与工作之中     笔者认为，将资产管理的理论和方法溶入物业管理行为中的目的，是通过运用资产管理手段，弥补管理和服务中的不足，消除业主对物业管理的误解，为企业更大限度创造经济效益。因此，首先应了解和掌握房地产之资产管理的理论和方法，才能进行房地产市场分析、探索物业管理发展规律、探寻房地产运行过程之收益途径，为物业管理的生存和发展创造良好机遇。     房地产之资产管理主要包括：制定物业策划计划，持有或租售分析并进行租售；业主之物业重新定位、费用支出测算；物业管理运行绩效分析，根据物业在同类物业竞争市场上的表现调整管理方法与收益途径；为房地产置业投资者定期进行运营与成本状况分析等方面内容。     结合以上房地产的资产管理内容实施物业管理，物业管理企业应帮助房地产置业投资者进行投资分析，消除业主由于缺乏房地产专业知识，在出售或出租物业时认为物业投资时点之置业价值始终不变的误区影响。物业管理人员根据市场状况分析对房地产资产价值进行的现时基本定位，使业主明确目前现时房地产之价格状况及市场走势与物业管理水平的高低并无直接关联。     应当指出的是，房地产价值或租金价格主要受市场供需因素影响（本文中暂不对其他影响房地产的因素进行分析与考虑），在其他影响因素不变的情况，供求关系直接决定房地产价值，若同区位、同档次的物业项目多，且市场仍有增量空间，该类房地产价格就较低，且物业价格波动较大；反之若同区位、同档次的物业项目少，区域市场增量小，该类房地产价格就较高，物业价格波动较小。而物业管理虽对房地产的售出价格或市场租金价格有一定影响，但笔者认为，就北京市目前不断有新楼盘上市的房地产市场状况来看，物业管理水平的高低影响房地产价格走势的可能性不大。与之相反，目前象香港这样城市，在城区内房地产开发规模较小，建设用地已经饱和，供需基本均衡的情况下，物业管理水平的高低可以决定部分楼盘价格（在此暂不考虑政治因素的影响）。     仅就房地产本身价值走势而言，房地产是由地上建筑物和土地构成，房地产作为生产出的特殊商品，同其他商品在本质上并无明显差异，长期的使用过程中必然造成损坏和折旧，其地上建筑物部分价值会随着使用年限的延长而逐步减少和降低，该房屋所处的土地却会随着周边地区商业、居住环境的形成以及基础设施、服务配套设施的不断完善和齐全及形成规模而逐步升值，这样构成该房地产总体价值不变或出现升值可能。     综上所述，通过以上房地产状况综合分析，物业管理公司应使业主了解物业价值升降规律，减少对物业管理的偏见，同时依托高效、优质物业管理基础工作，在房地产运营各环节提供房地产的全方位专业支持。其具体工作内容包括：第一步，提供高质量的物业管理服务，使业主对物业管理产生信任信心。首先，应努力做好物业管理中保安、保洁、设备运行与维护、入户服务等最基础的服务工作，不断提高在基础管理与服务的水平，真正解决业主的后顾之忧，使业主充分相信物业管理公司在物业方面的专业能力，让业主建立一旦涉及房地产方面的问题首先向物业管理公司进行咨询的意识。第二步，使业主对物业管理公司产生依赖，为房地产资产全面委托管理奠定基础。一部分置业投资经营的业主，所购物业非本人使用，加之这些业主大多无时间、无精力以及无能力“打理”物业资产，但对其房屋能否长期带来预期收益又十分敏感。若业主已对物业管理建立起充分的信任，就会将与物业相关的任何事情委托给物业管理公司进行处理和解决，这样就为物业管理公司全面进行房地产资产管理创造了条件。第三步，为业主提供房地产方面专业支持，丰富物业管理内容，创造多环节赢利机会。通过与业主建立信任关系后，业主有可能将其房屋装修（仅指用于租售），房地产市场调研，房地产投资与政策咨询，物业租赁、置换、转让与销售等方面的业务委托给物业管理公司进行实施，物业管理公司就可以依据自身优势，完成所委托的业务并收取相应的费用。与此同时，还可以涉足房地产尾盘剩余物业单位的物业代理工作，减少开发商资产的闲置和浪费，减轻开发商由于物业单位空置而加大的支出成本，增加物业管理公司收益点。     综述     中国物业管理行业历经二十年的培育和发展，已陆续形成了“酒店管理模式”、“品牌模式”、“目标模式”、“规模经营模式”、“以人为本模式”、“职能化模式”“市场化模式”以及“中海模式”等服务手段和方法。但目前所形成的各种模式的核心均围绕提高服务水平及完备物业本身的使用效能的层次上。以资产管理方式实施物业管理、以物业收益促进物业管理的观念远未建立和形成，尚属空白阶段。笔者从事物业管理职业多年，深知该行业发展之艰辛，在此不揣冒昧，提出物业资产管理这一新概念，从资产管理的角度理解和分析物业管理行业，从而拓展行业的服务内容，延伸服务领域实现物业管理行业的新的繁荣。

【案例选编】

业主小区内免费健身受伤 物业不能免责

案例分析：     2008年5月12日晚7时30分，张先生去沈阳某物业管理有限公司提供的健身活动房健身，在使用健身器材时，健身器的铸铁吊环突然断裂，横杆砸在其头部，张先生受伤住院治疗。 　　张先生认为，自己作为业主交了物业费，物业就应该提供安全的服务。物业公司在健身房内没有设置管理人员，对进去健身的业主也没有进行指导，提供的服务存在瑕疵，因此物业应赔偿他的损失。 　　物业公司辩称：他们是在自己的活动房免费提供健身器具，且在房间内张贴了使用须知，本案是因张先生使用器具不当造成，不应由物业公司承担赔偿责任。

案例点评：     法院认为，物业公司所设立的活动房虽然未收取任何费用，但设立该活动房的目的是为方便该小区业主健身之用，全体业主均可以到该房间内进行健身活动，因此该活动房所发生的一切费用均隐含在物业公司收取的物业费中。张先生作为业主交了物业费，物业公司就应该提供安全的服务，尽到安全保障的义务。物业公司在健身房内没有设置管理人员，对进去健身的业主也没有进行正确指导，提供的服务存在瑕疵，因此才导致张先生受伤，物业公司对张先生的人身损害后果理应承担相应的赔偿责任。市法院于近日判决物业公司赔偿张先生医药费2778元、误工费490元。

阅读： 13364 次     2009/4/8 15:00:00