黄伟/建筑工程教育网/20081107
因势利导、不断创新是物业管理发展的必由之路
随着国民经济水平的日益提高，人们在生活需求不断改善，物质条件得到充分满足的情况下，逐步将手中闲置的资金用于投资以获取收益，置业房地产目前已成为人们投资获益的主要途径和渠道。人们对所置业投资房地产，从最初注重物业功能逐步向物业能否保值及获取效益方面进行转变，并以此作为评价、衡量物业管理水平的标准和依据。
以笔者曾经管理过的拥有300多户居住、办公单位的高档涉外商住物业项目为例，该物业项目内用于自用居住的业主户数与用于出租经营的业主户数基本持平，且自用居住部分的90%以上的业主还拥有多处房产，这种购置多处物业单位的业主在北京市已逐步形成规模。业主对物业及其管理与服务的关心角度已不仅仅停留在设备系统是否运行良好，使用功能是否完备，工程人员维修是否及时，保安人员是否待客如宾，接待人员是否微笑服务以及能够提供多少特色服务上，他们更关心的是所投资的物业收益状况，出租的物业租户能否长期续租获得收益，自身所住物业是否能不断升值。
1998年以前市场上房地产项目较少，房地产的需求大于供给以及政府对房地产价格制定的法律、法规滞后、不健全，大多数房地产项目基本采取市场价值（或称市场接收价值、市场承受价值）确定售价，其市场价值均远远高于成本价格。随着北京市房地产开发规模日益扩大，各区位建设土地逐步增量，大量新的楼盘不断入市，房地产的需求与供给趋于平衡，局部区位出现供大于求的状况，加之房地产项目售价逐步采取成本法而趋于合理，售价明显低于同等区域的早期房地产项目。这样使得业主所购早期物业的租售价格受到严重冲击，并使物业的投资预期收益逐渐下降。前例为据，一套在1998年前最高能租到4000-5000美元/月的物业单位，受市场变化影响，目前仅能租到1000-1500美元/月的价位。由于业主大多为非房地产行业专业人士，他们对市场供需关系影响价格等诸多因素缺乏了解和认识，容易将投资收益减少、租户退租及物业贬值的责任归咎于物业管理企业的水平低。
由于这些业主大多没有对物业管理水平的高低状况直接进行体会，主要通过其租户对物业管理的感受及是否续租而进行评价。而作为非拥有物业产权的租户，与拥有物业产权的业主对物业的认识和重视角度上存在差异，租户并不在意所使用的物业本身是否保值，物业内各系统维护是否到位，他们更多关心的是所租物业期间，物业内服务设施是否完善、配套服务项目是否齐全、便捷、舒适。租户需要一种酒店式的物业管理与服务，把所承租的物业单位如同宾馆、饭店一样看作临时办公、居住的场所，更在意直观的外部感受如物业环境、保安形象、卫生清洁以及配套服务等。租户承租期间若在同档次、同区域出现更为便捷、便宜的物业单位时，这些租户有可能在租期届满后搬离。业主对于这种非物业管理原因造成的租户退租的现象缺乏了解，很容易将责任转嫁给物业管理公司，进而则直接影响该单元物业管理费的缴纳。同时，由于业主用于投资的物业出现空置，他们会因此为理由而拒交或缓交物业管理费，甚至还会要求降低管理费标准。如果物业管理公司不能及时收拢管理资金用于服务，需要提供的物业管理项目就不能正常展开，势必会对服务水平和频次造成影响。相应的物业管理公司为防止入不敷出给企业造成资金压力，就会减少对物业管理的投入。如此恶性循环必然使得物业各系统就得不到及时、有效的维护，减少物业经济寿命，进而更加剧了业主所拥有的资产贬值。
那么如何有效的缓解市场因素造成的物业贬值而给物业管理公司带来的影响，如何实现物业保值、增值的目标，如何提高所管理物业的经济收益，如何能保障物业管理公司与业主的利益实现双赢，将成为物业管理行业发展所要面临的新课题，也是物业管理能否深层次发展的关键。笔者认为运用资产管理的理论方法和手段来丰富物业管理内涵、延伸物业管理与服务内容不失为一种更新物业管理理念、提升物业管理行业位置的新尝试，势将带动物业管理行业发展之新趋势。
资产管理与物业管理之间关系
资产管理范畴丰富，内容广阔，凡涉及财产、资金以及能带来经济利益的物质等方面进行保管、料理并使其经济利益获得保障的行为均可称之为资产管理。
资产根据存在的形态不同分为不动产、动产，房地产又名不动产、物业，属于不动产范畴。 “物业”一词是由英语“Estate” 或“ Property”引译而来的，广义的含义为“财产、资产、拥有物、房地产”等。物业管理按早期英文的译法，概括为“不动产管理”，“房地产管理”，也有直接用“物业经营”一词直接替代“物业管理”。由此可以看出，物业管理涵盖于资产管理范畴之中。
物业管理不论是广义的一切有关房地产开发、租赁、销售及售后的服务，还是狭义的接受委托，对物业进行维护、修缮等方面的管理，其目的均是保障房地产之资产的价值和增值，其涉及房地产保值、增值的经营、服务和管理的行为，均能纳入资产管理的范围之内。就物业管理而言，从房地产开发项目竣工投入使用开始，对房地产资产进行全寿命周期管理的目标，就是使房地产的价值最大化。
物业管理在理论上虽可归属于资产管理，但处于资产管理的最基础层次，两者在管理资产的价值认识以及和运作方式、关心侧重角度等方面存在不同，在房地产“保值”与“增值”概念的认识上存在一定差异。笔者以物业管理为例：物业管理行业所提的要实现的“使物业保值、增值”目标，是能控制部分的“保值”和“增值”。应该是通过劳务的投入和付出能起到完善物业的使用效能，延长物业内各系统使用年限。如住宅物业内的电梯，假定电梯设计寿命为15年，住宅使用期限为70年，通过完善的管理和维护，使电梯的安全运行年限达到了设计寿命，这就是物业管理所讲的“保值”；若通过完善、细致和全面的管理与维护，使电梯的安全运行超过了设计运行寿命，电梯在住宅的使用年限内由于寿命的延长而减少了大、中修及更新改造次数，减少了业主费用支出，节省部分的资金就是物业管理所讲的“增值”。物业内其他各系统的管理和维护均可依此例，使物业的整体保值、增值。而资产管理则将房地产本体作为能带来经济效益的工具和载体，通过对房地产这一资产的运作获取收益和回报，从而促使房地产的保值和增值。可以看出，物业管理更多体现的是物业本体的具体维护，从而使资产拥有或使用者在生活方面得到方便；而资产管理所涉及的范围比物业管理大得多，资产管理将房地产当作赢利工具，通过采取资产炒作、置换等方式运营使资产拥有者实现利益最大化。但是尽管物业管理与资产管理之间虽然存在这些差别，物业管理还是可以将资产管理的管理方式、经营理念及服务手段等运用到服务过程当中，成为企业赢利、业主受益之新的管理与服务模式。
用资产管理理论方法来指导物业管理行为所带来的益处
通过运用资产管理理论方法、运作过程以及操作手段实施管理与服务，可以为物业管理与服务水平的提升、丰富物业管理内容以及扩大物业管理赢利渠道和空间等提供深层次保障。
首先，提升物业管理与服务水平。目前国内的物业管理尚处于起步、发展阶段，在物业管理过程中往往采取的是被动的管理与服务，物业管理人员没有站在业主的角度进行管理，对业主及客户真正的需求缺乏应有的了解和认识，管理与服务工作容易脱离业主的意愿。这种根据自身对物业管理的理解和感受而进行“闭门造车”式的管理，造成了管理与服务水平的提升速度赶不上业主及客户对物业管理日益增长的需求。笔者所说的资产管理模式，就是变被动管理为主动管理与服务，按照资产管理理论和方法围绕业主需求进行分析和调研，根据物业规模、档次及状况进行管理服务方面的总体策划和定位，探寻客户群体利益关心点，提供多层次、多角度、全方位及针对性的周到、高效的服务；同时通过控制管理费用支出，随时监控物业运行绩效，定期对物业管理进行运营状况分析、对业主的房地产进行投资分析，随时了解和掌握客户的物业及其收益状况，确保物业管理工作能够按计划有序展开，为物业内各系统“保值”及“增值”提供资金保证。
其次，丰富物业管理内容。物业管理公司应从“管家”、“保姆”式管理与服务的行为意识上解放出来，延伸管理范围，丰富管理内涵，逐步把物业管理培育成集“保姆、管家、参谋、顾问”为一体的服务模式，不但在日常的保安、保洁、设备维护等方面管理与服务上体现自身作用，还应在物业租售代理、物业装修委托、房地产信息咨询以及业主置业投资运营策划等方面发挥优势，使物业管理逐步形成全方位、多功能的融管理、服务、经营三位于一体的行业。
第三，增加物业管理赢利点。由于物业管理属于低产出、低附加值的微利行业，其经济收益手段单一、赢利渠道简单，物业管理费的收取，会直接影响到物业管理实施过程中的各个方面和环节。采用资产管理模式实施物业管理，可以提高其管理与服务的产品附加值，在房地产运作的各个环节中增加收益点，丰富物业管理企业的赢利渠道和途径。由于有了资金保证，各项工作就会得到有效实施；同时，置业的业主由于其投资收益得到了保障，对物业管理费的缴纳就会积极主动，对物业管理工作以及建议、措施也会积极配合和采纳，从而促进物业的“保值”和“增值”，达到双赢。
如何将资产管理理论溶入物业管理行为与工作之中
笔者认为，将资产管理的理论和方法溶入物业管理行为中的目的，是通过运用资产管理手段，弥补管理和服务中的不足，消除业主对物业管理的误解，为企业更大限度创造经济效益。因此，首先应了解和掌握房地产之资产管理的理论和方法，才能进行房地产市场分析、探索物业管理发展规律、探寻房地产运行过程之收益途径，为物业管理的生存和发展创造良好机遇。
房地产之资产管理主要包括：制定物业策划计划，持有或租售分析并进行租售；业主之物业重新定位、费用支出测算；物业管理运行绩效分析，根据物业在同类物业竞争市场上的表现调整管理方法与收益途径；为房地产置业投资者定期进行运营与成本状况分析等方面内容。
结合以上房地产的资产管理内容实施物业管理，物业管理企业应帮助房地产置业投资者进行投资分析，消除业主由于缺乏房地产专业知识，在出售或出租物业时认为物业投资时点之置业价值始终不变的误区影响。物业管理人员根据市场状况分析对房地产资产价值进行的现时基本定位，使业主明确目前现时房地产之价格状况及市场走势与物业管理水平的高低并无直接关联。
应当指出的是，房地产价值或租金价格主要受市场供需因素影响（本文中暂不对其他影响房地产的因素进行分析与考虑），在其他影响因素不变的情况，供求关系直接决定房地产价值，若同区位、同档次的物业项目多，且市场仍有增量空间，该类房地产价格就较低，且物业价格波动较大；反之若同区位、同档次的物业项目少，区域市场增量小，该类房地产价格就较高，物业价格波动较小。而物业管理虽对房地产的售出价格或市场租金价格有一定影响，但笔者认为，就北京市目前不断有新楼盘上市的房地产市场状况来看，物业管理水平的高低影响房地产价格走势的可能性不大。与之相反，目前象香港这样城市，在城区内房地产开发规模较小，建设用地已经饱和，供需基本均衡的情况下，物业管理水平的高低可以决定部分楼盘价格（在此暂不考虑政治因素的影响）。
仅就房地产本身价值走势而言，房地产是由地上建筑物和土地构成，房地产作为生产出的特殊商品，同其他商品在本质上并无明显差异，长期的使用过程中必然造成损坏和折旧，其地上建筑物部分价值会随着使用年限的延长而逐步减少和降低，该房屋所处的土地却会随着周边地区商业、居住环境的形成以及基础设施、服务配套设施的不断完善和齐全及形成规模而逐步升值，这样构成该房地产总体价值不变或出现升值可能。
综上所述，通过以上房地产状况综合分析，物业管理公司应使业主了解物业价值升降规律，减少对物业管理的偏见，同时依托高效、优质物业管理基础工作，在房地产运营各环节提供房地产的全方位专业支持。其具体工作内容包括：第一步，提供高质量的物业管理服务，使业主对物业管理产生信任信心。首先，应努力做好物业管理中保安、保洁、设备运行与维护、入户服务等最基础的服务工作，不断提高在基础管理与服务的水平，真正解决业主的后顾之忧，使业主充分相信物业管理公司在物业方面的专业能力，让业主建立一旦涉及房地产方面的问题首先向物业管理公司进行咨询的意识。第二步，使业主对物业管理公司产生依赖，为房地产资产全面委托管理奠定基础。一部分置业投资经营的业主，所购物业非本人使用，加之这些业主大多无时间、无精力以及无能力“打理”物业资产，但对其房屋能否长期带来预期收益又十分敏感。若业主已对物业管理建立起充分的信任，就会将与物业相关的任何事情委托给物业管理公司进行处理和解决，这样就为物业管理公司全面进行房地产资产管理创造了条件。第三步，为业主提供房地产方面专业支持，丰富物业管理内容，创造多环节赢利机会。通过与业主建立信任关系后，业主有可能将其房屋装修（仅指用于租售），房地产市场调研，房地产投资与政策咨询，物业租赁、置换、转让与销售等方面的业务委托给物业管理公司进行实施，物业管理公司就可以依据自身优势，完成所委托的业务并收取相应的费用。与此同时，还可以涉足房地产尾盘剩余物业单位的物业代理工作，减少开发商资产的闲置和浪费，减轻开发商由于物业单位空置而加大的支出成本，增加物业管理公司收益点。
综述
中国物业管理行业历经二十年的培育和发展，已陆续形成了“酒店管理模式”、“品牌模式”、“目标模式”、“规模经营模式”、“以人为本模式”、“职能化模式”“市场化模式”以及“中海模式”等服务手段和方法。但目前所形成的各种模式的核心均围绕提高服务水平及完备物业本身的使用效能的层次上。以资产管理方式实施物业管理、以物业收益促进物业管理的观念远未建立和形成，尚属空白阶段。笔者从事物业管理职业多年，深知该行业发展之艰辛，在此不揣冒昧，提出物业资产管理这一新概念，从资产管理的角度理解和分析物业管理行业，从而拓展行业的服务内容，延伸服务领域实现物业管理行业的新的繁荣。
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2009/3/23 9:03:00