淮南物业管理发展现状

关于淮南市物业管理发展现状的调研 
 
 
随着城市化进程的不断加快，淮南市房地产业蓬勃发展，同时也伴随着物业管理企业的兴起，物业管理已走进千家万户的生活，对方便住户的生活起到了不可替代的作用。但是由于个别老小区历史遗留问题未妥善解决和个别新建小区出现了规划不标准、设施不完善、服务不到位、收费不规范等问题，引起了个别小区住户的不满，特别是近一段时间以来，物业纠纷不仅在数量上有上升的趋势，而且矛盾冲突也有不断升级的迹象，据市物价局“12358”价格投诉举报中心统计，2010年该中心共受理价格投诉电话521件，其中有关物业收费的就多达155件，占总投诉数29.7%。对此，市物价局党组高度重视，专门组织有关工作人员对我市物业管理情况进行了实地调研。 

一、我市物业管理收费的基本情况及投诉的主要类型 

我市物业管理起步于1997年，截止2011年5月，现有物业服务企业102个，2万平方米以上规范的居民住宅小区195个。淮南市物业管理收费大体上有三种类型： 

第一种类型：新建小区，这类的小区规划标准较高，物业公司设施较好，业主满意率较高，业主与物业管理企业纠纷较少。 

第二种类型：旧城改造小区，主要集中在东华实业公司。 

第三种类型：原机关、企业的家属区，我市这类小区较多，由于历史遗留问题多，小区没有合围，管理难度大，大多数没有真正意义上的物业管理，只是收取卫生费。 

从2010年155件物业投诉电话中看，主要集中在下几个方面，一是未进行“一户一表”改造的小区，物业公司收取电表、水表的损耗费用；二是收取水网改造费用；三是收取装修押金；四是擅自提高自行车停放费；五是强制服务并收费；六是违规收取电梯运行费；七是服务不到位等等。 

二、物业管理存在的问题 

(一)房屋建管不分，先天不足。物业行业是伴随着房地产业发展而发展起来的，是房地产业发展的一个衍生行业，淮南市各家房地产企业都抱有“谁发展，谁管理”的思想，都成立了自已的管理公司来管理自己开发的楼盘。由于开发商与物业公司这种“父子兵”体制，决定了物业管理依附、受制于房地产开发企业，导致物业管理企业在物业移交时，没有对相关设施进行严格验收，这种先天不足的物业管理体制，为以后的物业管理纠纷埋下一系列隐患。既损害了业主的利益，又使物业公司后期难以管理。 

(二)从业人员素质较低，服务不到位。由于物业公司基层员工收入较低，不能吸引那些有管理经验的物业管理人才。有相当一部分物业公司的人员队伍与物业管理要求有较大差距，管理人员许多是农民工，文化程度普遍较低，服务不到位。个别物业管理企业没有按照物业服务合同的规定履行义务，服务质量不符合合同约定的服务标准，服务收费不明码标价，物业服务支出、帐目不公布，业主很不满意。 

(三)企业规模较小，缺乏竞争力。尽管物业管理企业发展快、数量较多，但是市场份额普遍较小，经营管理水平参差不齐，相互模仿严重，企业缺乏竞争力，不利于自身发展。个别物业公司由于隶属房屋开发公司，又因规模小盈利少，只有依附于房屋开发企业才能生存。 

(四)物业管理角色错位，有待理顺。很多物业公司都是从开发商手中直接接管小区，与业主之间并未签订协议，相互的职责和权利不明，这样以来，物业公司要么收了钱不办事，要么办了事收不到钱，长期以往积累了许多矛盾。而真正意义上的物业公司应该是由业主大会聘请的，是为业主服务的，是业主的管家和公仆，二者的关系从本质上讲是一种契约关系。可现实情况并非如此，物业公司和业主的角色发生错位。物业公司把“物业管理”变成“我要管理”，将自己凌驾于业主之上，忽视了业主的权益。个别物管企业甚至巧立名目，多收费、少服务，质价不符，以押金、罚款等不正当手段强制业主服从管理，从而使矛盾激化。这种角色错位，导致了物业管理矛盾重重，举步艰难。 

三、物业收费引发争议的原因分析 

(一)物业法规宣传力度不够。从2003年颁布的《物业 

管理条例》到2007年的《物权法》，阐述了业主、业主大会、物业公司的权利、义务，并对物业的使用、法律责任等作了明确规定，维护了业主和物业公司的合法权益。但这些法规没有得到有效地宣传，还有部分群众不了解，思想仍停留在公有住房的意识中，对物业服务需收费认识不足；有些在认识上还有误区，有的认为物业公司与业主是管理和被管理的关系；有的认为业主与物业公司是“主人”与“仆人”的关系等等，这些误解导致物业公司难以开展工作。其实，在物业管理中，物业公司受委托对物业实施管理，为业主提供服务，他们之间是平等的合同约定关系，有着各自的权利和义务，并且权利和义务均是对等的。 

(二)对物业管理监管缺位。由于我国房地产业发展迅速，目前还存在着一定程度上的不规范。首先是审批缺位，有些根本不具备开发资格的开发商上了项目；其次是监管缺位，施工材料以次充好；第三是验收缺位，房屋质量根本不符合建筑要求却予以达标。房地产企业在设计阶段就应该考虑到物业管理的要求，但有些房地产企业片面追求短期经济效益，设计只顾眼前利益，缺乏长远眼光，如：工程质量差、配套设施没有跟上、对业主的承诺不兑现等，为后期物业管理带来不少“后遗症”。这些问题造成了房屋开发质量与住房人居住要求之间的矛盾，这么多矛盾最终都聚集到物业管理的头上，物业公司根本无法直接同开发商交涉，因此在验收和接管过程中，无法为业主把关，所以后续物业管理上出现的一系列问题就无法避免。 

(三)物业招标、业主委员会运作不规范。招标单位只注重经济利益，不注重服务质量，有的招标只是流于形式，只要谁报价低就选聘谁，使得中标单位在今后承诺的服务兑不了现，不能承担物业成本，服务质量也上不去，造成业主和招标单位都不满意。有些业主委员会选举组建过程不规范，不能代表大多数业主的意愿和利益，存在未经广大业主表决私自选聘、外聘物业公司。造成新旧物业公司矛盾冲突，引起业主对业主委员会的不满。 

(四)矛盾纠纷得不到及时有效地化解。我市小区没有建立物业矛盾纠纷调解机构，使有些矛盾得不到及时调解，矛盾由小变大，影响到和谐社会建设。业主与物业公司主要有两个方面的矛盾，一方面，业主对物业公司提供的服务不满，比如小区卫生、垃圾不及时清理、小区内停放车辆被盗、车辆管理不到位、房屋裂缝漏水等等，认为物业管理不善，投诉后得不到及时妥善处理，于是业主就拒交纳各种费用，造成物业公司收费困难，工作正常运行困难，反而更加影响服务质量。另一方面，物业公司对个别业主不讲道理和拒交费用不满，物业公司认为服务是针对吸取费用多少来定的，什么样的价格就享受什么样的服务标准，物业公司不可能满足业主所有的服务要求，对有些业主投诉的服务要求认为是超出了合同的约定范围，无法给予满足。再加上有的工作人员解释不够，引发了许多矛盾纠纷。 

(五)物业管理整体合力没有形成。有关职能部门与物业企业协同配合不够，整体合力没有形成。如对小区内违规搭建、澡音扰民等。违规行为的处置，《物业管理条例》明确规定，由物业服务企业应当制止，并及时向有关行政管理部门报告，有关职能部门应当依法对违法行为予以依法处理。但是在实际工作中往往是物业企业推向职能部门，职能部门又推向物业企业，双方相互推诿，延误了处理的时机，影响了小区生活秩序和居民环境，业主对此意见很大。 

(六)历史遗留问题解决不彻底引发的矛盾。由于历史的原因，有许多老小区未进行“一户一表”改造，原先由国企承担相应损耗，但目前企业改制，国企主辅业分离，有许多遗留问题至今没有妥善解决，如东华物业所管50个小区中就有个别小区存在类似的问题。 

四、解决我市物业管理行业主要问题的建议 

物业管理行业存在的问题，涉及到多个部门，需要相关部门共同关注、协调解决；同时物业服务涉及到千家万户的切身利益，如何把物业管理行业存在的问题解决好，对推动我市和谐社会的构建起着重要作用。为有效地解决和避免物业行为类似问题的出现，谈谈粗浅的看法： 

(一)建立快速有效的物业矛盾纠纷调处机制是源头之策 

1、建立住宅小区物业管理联席会议制度。协调建设单位、业主、物业企业三者之间的关系，联席会议应由所在街道办事处牵头，市房产局、物价局、城管执法、派出所、居委会、业主委员会、物业服务企业等部门组成，协调处理物业管理中出现的矛盾，及时化解小区内物业纠纷，做到早发现、早处理、早解决，可以避免事态的扩大。 

2、加强业主委员会建设。业主委员会是业主自治管理的机构，代表着业主的根本利益，是维护广大业主合法权益的有交往组织形式，是链接业主与物业公司的桥梁。物业管理中出现的矛盾纠纷，业主委员会能够在业主和物业公司之间进行协调，可以避免矛盾的扩大和升级，起到调解作用。行政主管部门应加强业主委员会的建设，对没有按程序成立业主委员会的小区物业公司，要采取强制措施，取消其资质，这样才能维护业主的利益。 

3、关注老旧小区的环境质量，政府应有计划地分批解决小区历史遗留问题。从完善基础设施建设入手，加大对老旧小区的改造力度，使老旧小区出新，使小区基础设施条件符合物业服务的要求。同时市政府相关部门应召开专题会议研究，解决现有住宅小区历史遗留问题，如“一户一表”改造，转供电等问题，明确供水、供电单位与业主、物业公司之间的权利、义务，以便更好地维护供水、供电单位、业主、物业企业等方面的利益。 

4、要前置审查物业服务合同文本。从源头上规范物业服务收费预期,对新建商品住宅销售价格备案时,要求开发商将物业服务合同作为商品住宅销售价格备案的一项必要条件,同时报送备案审查,以便监督规范。 

(二)强化行政主管部门的管理力度是有效之策 

1、政府主管部门应逐步引导企业走市场化道路。一句话，政府就是“定规则，当裁判，搞服务”。要严格按照法律、法规规范搞好监督管理，目前我市物业管理企业102家，从业人员2万多人，企业规模普遍较小，档次不高，还不能满足社会的需要。政府各职能部门要采取各种优惠政策，鼓励物业管理企业，对招聘下岗职工的物业公司要有特别的优惠政策，形成公开竞争的局面，彻底改变开发商和物业管理公司的“父子”关系。 

2、加强对物业管理行业的监管。首先，要加大法规宣传力度，营造良好的物业管理发展环境，在宏观上对物业行为的行为加以规范；引导物业管理行为按市场规律办事，充分发挥市场杠杆作用，通过良性竞争来改变物业人员的服务态度，改善服务质量，提高管理水平，这样才能赢得得业主的满意。其次，房产部门要严格审定物业企业的资质，物价部门要严格审定等级标准，物业公司根据费用标准实行相应的服务等级。 

3、强化社区、街道办事处的作用。《物业管理条例》明确规定，街道办事处应协助房产行政主管部门，对物业管理活动进行监督并指导小区业主委员会的成立。住宅小区物业管理中出现矛盾，社区、街道办事处有责任进行调解。但是淮南市目前这些基层组织基本上没有融入小区物业管理，作用发挥不明显。 

4、严格物业收费的监督检查。充分发挥“12358”价格投诉举报电话的平台作用，依法严厉打击乱加价、乱收费等价格违法行为，做到有报必受理，有违法必查处，切实维护广大业主的合法权益。 

5、努力提高业主对物业管理的消费意识。政府有关部门要加大宣传力度，进一步树立老百姓的物业管理意识，要让老百姓明白，“享受服务也是一种消费”的理念，物业公司为你提供了服务，你就要付一定的费用。物业管理其实就是有偿的管理和有偿的服务。 

(三)解决好物业企业自身存在的问题是治本之策 

1、走专业化集团化发展之路。物业管理的专业化是必 

然结果，我市80%以上的物业公司是由房地产开发衍生的，其经营理念落后，管理成本高、人员素质低、服务质量差。要从根本上解决物业管理收费难的问题，就要走一条服务专业化、竞争市场化的道路。物业管理是一种微利性行业，许多物业管理企业经营是亏损，要衣靠房地产开发商补贴才能生存；如东华实业有限公司所管辖的50个的小区，物业办几乎都是亏损的。这样，物业管理的规模效益就显得尤为重要，物业管理企业只有走规模化、集团化之路，才能降低经营成本，继续发展壮大。摆脱现行的小而全模式，优胜劣汰，最终实现强强联合，才是物业企业发展的必经之路。 

2、走智能化“以人为本”的发展之路。物业管理采用微机管理的技术，可以降低物业管理人力成本，提高服务质量，是物业管理必由之路。物业管理要倡导“以人为本”的科学发展观，与业主的接触和服务中，要把人情味体现到每个细节之中，提高业主满意度，提高物业费的收交率。要推行“零缺陷”服务理念，为广大业主营造一种高品质的生活氛围。 

3、走多种经营之路。物业管理费是物业管理的物质基础，从目前淮南市物业公司经营状况来看，仅靠物业收费收入，大多数物业公司只能维持简单经营生存，谈不上壮大再发展。因此，物业公司不能只依靠收缴物业管理费求生存，必须走向市场，开展多种经营，利用自身资源，开辟新的创收渠道，靠开展多种经营弥补物业管理费的不足，增加外部竞争的实力。