管家式服务

　　劳动密集型的企业，注定了其服务品质最终由提供服务的人所决定，在提供“物业管家服务”的过程中，“物业管家”的自身素质与专业技能决定了最终的服务效果，因此在打造“物业管家”的过程中，选择有潜质的人进行持续不断的专业的培养是很重要的事。而在培养专业高质素的“管家”队伍中，行业的要求与工作的性质也基本确定了如何选材，向什么方向去培养人材。要成为或培养出一名合格的“物业管家”，天生的质素与后天的培养都很重要。
　　
　　“物业管家”服务体系中，“物业管家”这一层级的素质要求与技能要求，决定了整个“物业管家”的基调，因此对“物业管家”这一层级的工作进行深入的了解非常重要，只有真正了解了“物业管家”的具体要求，与之协调运行的其他岗位的要求也就明晰了。那么究竟行业对“物业管家”有哪些具体要求呢？

　　
　　一、物业管家应具备的基本条件：
　　
　　(一)和顔悦色：亲和力是成功人际交往的重要元素，将美好愿望写在脸上时，甜甜的一个微笑有时可缩短人与人的距离，赢得宾朋由然而生的好感。
　　
　　(二)举止得体：优雅的举止即是礼貌，也是自我的展示；得体的举止不但反应出训练有素，更影射着服务的品质与格调。
　　
　　(三)亲切友善：在现代化的都市中，高耸入云的摩天大楼拉开了人与人的距离，但亲切与友善的关怀却能化开隔在人们之间的冰河。在人际交往的过程中，真诚与友善总如冬日阳光般灿烂而温暖。
　　
　　(四)礼貌热情：礼貌是人际交往的节制与标准，热情是感染别人、关爱他人和展示自我魅力的激烈情感。良好礼仪修养加上积极向上的处世热情，无疑有利于与人相处，建立友情。
　　
　　(五)态度积极：看待任何一件事都有不同的角度，而看问题的不同角度将影响到我们的思维与行动。从健康的角度看可爱的世界，我们能发现真、善、美，积极的态度正是源于一种相信美好，并不断创造美好的过程当中。“物业管家”在心态修练上应始终应保持着积极的态度，始终偏向于创造而不是保守，偏向于乐观而不是悲观，偏向于希望而不是绝望，偏向于行动而不是空想，偏向于革新而不是一成不变。
　　
　　(六)风趣幽默：积极的态度，灵活的表达是语言的艺术，具有幽默感的人有亲和力，风趣的谈吐在社交也很重要。
　　
　　(七)忠诚务实：忠于职守，勤劳务实、真诚正直是管家赢得业户信任的重要途径，也是管家职业道德的重要组成部分。在进行自我职业规划的过程中，敢于承担责任，能用全身心的爱去忠于自已工作的人，往往都是极富创造力，能办成事、办好事的人。
　　
　　(八)业务精湛：“物业管家”的工作即对“人”也对“事”，因此成功的管家塑造，是一件内外兼修、神形兼备的工程。精湛的业务水准无疑是管家胜任工作，最佳地实践待人处“事”职责的前提。
　　
　　(九)博学多识：“物业管家”肩负着全方位向业户提供一流服务的艰巨任务。服务的内容不但涉及生活起居的方方面面，还扩展到了部分商业与经济管理等领域。因此不管是从工作的内容、服务的项目，还是从业户的差异性来看，“物业管家”都应拥有丰富的生活经验与极高的专业素养。

　　
　　二、物业管家应具备的能力体系：
　　
　　(一)得体的举止展示能力：人际交往的第一印象往往来自于交往对象的举止行为。得体的举止展示能力的培养，是迈向成功的管家服务的第一步。
　　
　　(二)良好的沟通社交能力：正常的人际交往和有效的沟通是管家服务的重要一环，良好的沟通社交能力是“物业管家”有效的处理和协调开发商、业户和物业公司之间的利益和服务关系的前提。只有了解到业户的真正需求，服务才会有针对性，服务的效果才会更好。只有真正建立起了一个互助合作的管家运行服务体系，服务的开展才可能更为顺畅。
　　
　　(三)严谨的信息处理能力：严谨的工作和有针对性的服务，都依赖于信息的成功收集与有效的处理。“物业管家”应能熟练操作电脑，具备正确收集并分析使用服务对象信息的能力。
　　
　　(四)成熟的服务提供能力：基础性的常规服务提供是有标准可依的，并且服务的标准是从很多次成功的服务经验中总结面来的；对于该类服务的提供，“物业管家”应具备成熟的服务提供能力。对物业经营管理较熟悉，了解业主的服务需求，有物业管理行业前台工作经验。
　　
　　(五)敏锐的观察思考能力：“物业管家”服务，是一种通过主动性的精细化服务提供，来创造业户超值服务体验的过程，因此敏锐的观察思考能力是“物业管家”提供高品质服务时，所必备的一种工作能力。
　　
　　(六)较强的组织策划能力：在“物业管家”向业户提供系统的各项服务中，客人的需求满足往往不是通过“物业管家”一个人的努力就能很好满足的，有时需要更多的人通力协作，有时需要创造性的精心策划，因此较强的组织策划能力也是“物业管家”很重要的能力之一。“物业管家”有制定、编写各项流程的能力；处理问题有大局观、远瞻性及全面性。
　　(七)良好的运行协调能力：物业管理不但涉及项目内部管理还涉及业户服务等内容；要有效的处理好开发商、业户和物业管理公司之间的关系，要创造性地灵活处理客人的各类投诉，要成功地培养出一流的管家。“物业管家”必须具备良好的组织协调能力。有较强应急、应变能力。
　　
　　(八)理性的督导管理能力：“物业管家”能否有效的带领项目所有人员努力工作，达成上级所指定的经营目标、管理目标和服务目标，最好地完成各项管家服务的提供，取决于团队的建设和“物业管家”的督导管理能力。

　　
　　三、物业管家应具备的几类工作技能：
　　
　　(一)物业专业技能：离开了物业管理谈“物业管家”，尤如纸上谈兵；因此作为“物业管家”首先要具备物业管理相关的专来技能，只有基础的物业管理服务坚实了，“物业管家”服务的延伸与拓展才有了基础与平台。前期的销售配合、交楼时的礼宾与交楼服务、装修期间的监管服务和入住后的系列服务，都需要有良好的技能基础。物业管家应熟悉国家和当地的物管法律、法规及有关政策，有一定土建工程知识和装修管理知识。
　　
　　(二)家政服务技能：解决衣食住行问题，是每个人都要面对的事，与之相适应的家政服务正源于此项需求。提供高品质家政服务也是“物业管家”的一项重要工作，因此“物业管家”应具备全面的家政知识，具备提供房间布置、装修、美学、插花、烹饪饮食、家具保养、衣服熨洗、婴儿看护、医疗常识及医疗护理等各项家政服务的技能。
　　
　　(三)基础商务服务技能：“物业管家”服务随着信息时代的来临，涉及商务的内容也开始不断增加，客人的委托代办系列服务中，有许多涉及商务的内容。因此随着“物业管家”的推进，商务服务技能也是管家应当具备的技能这一。
　　
　　(四)贴身管家服务技能：管家式服务的内容十分的丰富，且服务的标准与要求很高，“物业管家”作为“贵族式”经典服务的提供者，应具备各类奢侈品服务、高档餐饮服务、名贵物件保养收藏、高尚社交活动举办等一系列管家服务技能。
　　
　　(五)服务拓展创新技能：服务是无止尽的，“物业管家”作为优秀的服务师，他们需要成为一名革新者，通过服务实践，将不断推陈出新型的服务产品完美地呈现给尊贵的业户；同时他们还要是一名社区文化的倡导者和传播者，积极地将和谐的社区文化，优质的生活方式，通过“物业管家”服务的形式，推广到业户，为业户创造出更好、更美、更满意的高品质生活。

　　
　　四、私人管家应符合以下要求：
　　
　　1.遵纪守法，服从工作安排，为人诚实正直。
　　
　　2.具备与业户、同事正常而礼貌地交谈和交往的能力。
　　
　　3.具正确使用和维护保管常用清洁机器、工具和清洁剂的能力。
　　
　　4.具备良好的岗位知识储备，了解基础的物业管理常识和法律法规，能有效的解答住户的相关问题咨询；
　　
　　5.具备严谨的业户房屋清洁技能和各种家具维护保养的专业知识，能按照标准的清洁流程和规范，向业户提供高水准的房间清洁与保洁服务。
　　
　　6.具备提供烹饪服务的技能，能为业户提供一般水平的家常性烹饪服务。
　　
　　7.具有良好的服务意识和私人管事日常问题处理的能力，能独立处理在向业户提供家政服务中遇到的一般性问题；
　　
　　8.具岗位需要的其他家政服务技能，能按标准的操作流程提供相关服务。

    管家起源于法国，职责范围成熟是在英国完成的，并将其艺术化，英式管家在美国、德国逐步得到发展，形成了美式管家、德式管家。英式管家已成为世界家政服务名词和行业标准。 


    在管家服务上，第一、追求完美，第二、注重服务的细节，第三、建立人与人之间关系最高的境界，第四，管家服务上升为艺术的形式，一种服务双方期望的精彩感受。平等对待服务的每一位客人，并赢得尊重。 


    管家服务在国内的发展有一定的历史，旧社会为官僚管理家产和日常事务的地位较高的仆人，现在指为集体管理财务或日常生活的人。中国的管家经过数千年的发展，也形成了自己的传统和特点，但是由于历史原因，管家作为一个职业在解放后逐渐消失。


    管家式服务特点：普通管家服务目的在于维护房屋等不动产正常持续地使用和维持，是为物服务的，基本局限于社区公共空间的服务。管家式服务也在提供公共服务基础上，为业主私人提供服务，使业主从家庭事中解脱出来，更好地工作和享受生活，管家服务在为物服务的基础上，更注重人的服务。

 
    与普通管家服务相比，管家式物业服务具有以下优势：注重于突出个性化、细致化的服务，提升服务品质，最高限度地满足业主服务的各项需求。可以减少服务环节，为业主提供更便捷的服务，园区设立管家服务，与业主建立一对一的服务，不仅提高了服务质量，而且也提高了效率，使业主居住更加舒适。 


    管家式服务推行要点：一、确定业主需求。二、确定需要提供服务项目。三、确定可量指标，并予以记录。四、根据服务要求招聘具备一定素质的员工。五、培训员工、达到标准的要求并获得资格证书，根据日常服务表现及业主反馈衡量标准，实施服务。 



    管家式服务将提供健康咨询服务、家政服务、绿化服务、便民服务、商务服务、交通服务、维修服务、餐饮配送服务、搬运服务、租赁租售服务等，除为高端客户做好基础的秩序维护、绿化保洁、机电维修及客户服务等方面工作以外，在管家服务方面我们还将提供一些具有特色服务，以满足客户的不同需求，确保客户在高端真正做到安居乐业、高枕无忧。我们的承诺：您的满意，就是我们的追求。 


    管家服务除了免费代办服务之外，我们在客户进驻以后提供的服务内容会更加的充分，如旅游咨询、常用电话查询、代收邮件包裹、预定中餐、报刊杂志订阅服务、家庭安全用电常识、消防知识宣传等其他服务。 


    特约服务：代办财产人身各类保险、代聘保姆、代购代售鲜花礼品、地毯清洗、家具清洁、油烟机清洗、空调清洁，还有日常维修类，车船机票代办等，以及一些社会文化活动，1、社区文化组织：不定期组织各类文化体育活动；2、组织少儿兴趣爱好活动；3、组织各类展览活动，组织老年人活动；4、组织主题节日活动；5、组织社会公益活动；6、开设高端业主论坛 


    一、特色管家服务、完全档案服务：管家为业主购买物业服务建立完善的服务档案，从零开始，购房、入伙、诉求、维修等，以便更有针对性地向各位客户提供服务。 


    二、工程全程跟进服务：业主从购买物业开始，我们对项目施工各项目进行跟进，规避施工漏洞，并从客户使用和便于管理等方面，及时提出意见和建议，通过工程竣工验收、接管验收等工程，确保客户在办理入伙房屋验收合格并满意。管家在工程阶段、使用阶段，继续密切关注房屋进展，保障客户。 


    三、温馨惊喜服务：我们根据不同节日及业主的生日婚庆，入伙时间等，对已购买物业的业主做定期的问候和送上祝福的礼物，为业主增添惊喜。

 
    四、健康咨询维护服务：管家为已购买的业主建立健康档案，并通过专业医疗机构、社区卫生服务站、会所设施等定期为业主举办健康咨询、培训及相关医疗服务，管家还将在装修及入住居室空气净化提供建议和解决措施，切实保障业主家人身体健康、无忧生活。 


    五、团购还现服务：业主入住的前后，物业管家根据客户群体的切实需要，提供与相关知名品牌供应商接洽，为客户的家具家电及其他生活所需制定团购优惠方案，还所有业主真正的实惠，为业主装修邀请知名装修品牌至现场开办咨询讲座，同时视业主需求推出室内装修团购套餐，供业主选择，让业主入住前后的生活，完全信赖和无需担忧。 


    六、一站式服务：管家在业主办理交付时提供一张管家服务卡，管家24小时服务电话，服务中心连锁电话，中控室24小时投诉受理电话，城和物业公司投诉热线，另外辅助与生活密切相关的联络电话或网址。任何时候都可以反馈诉求，并及时得到受理。 


    七、零干扰服务：管家依据客户的作息习惯制定工作措施，避免应处置不当影响到业主的生活和工作，如电梯维护、蓄水池、垃圾清理，我们可以避免业主使用的高峰期，利用低峰和夜间进行。尽量考虑到不影响业主的生活和工作的情况，充分开展人性化服务。 


    八、晚上受理服务：目前高端客户群体属于城市白领阶层，考虑了开设网上受理服务，管家通过公司设立的网上论坛对业主跟进，及时处理业主诉求，提高工作效率的同时，可以为业主节约时间，并通过论坛组织，社区活动，加强沟通建设减少隔阂。此外高端的服务配套还有智能门镜系统、24小时监控系统、车库管理系统、市政供暖系统，更好地保障业主高端生活安心无忧。 


    通过三米微笑制、安全预案制、首问责任制、定人定机制等管理办法和制度，将高端的英式管家服务充分落实，让您充分享受英伦风情经典，易居理想之城，我们真诚期待为业主朋友，提供优质的服务。

“管家式”服务起源于法国，成熟于英国，体现了国际家政服务领域的最高境界。在豪门中管家式服务大到管理家族服务，小到接送孩子上学等等。在经历了长时间的精心规划和调试后，这一服务目前正逐渐从家政领域向酒店、物业服务领域开始发展。其代表这一种贵族生活的形态，即尊贵性、艺术性、完美性。
随着物业服务的发展，豪宅中的物业服务已经不再拘泥于普通的物质享受，而更多地扩展到了人性化的服务管理上。真正的“英式管家”，他们衣着讲究、态度谦和、气质庄严，他们受聘于世袭贵族和亿万富翁，手下管理着一支包括家庭教师、厨师、保镖、花匠、裁缝、保姆、仆人等等的庞大家庭服务队伍，他们不仅安排整个家庭的日常事务，更是主人的私人秘书和亲信，他们有着极高的自身素质和丰富的生活知识。在我国，目前可以说基本没有如此专业化、私人化的“英式管家”，不仅仅因为雇佣这种管家的薪酬十分昂贵，而且跟现代人的生活方式有关。
真正优秀的物业服务，是在您需要的时候，才能感觉到它的存在，即无微不至。在房地产的冬天来临之际，不少物业公司同样面对这一个问题——生存。如何保持自己的商品价值成为了一个焦点。物业的商品即服务，以服务打品牌，靠品牌赢得战略，靠战略夺取市场。我们做的物业，这是一个热心服务产业——Hospitality。为什么它是一个产业而不是行业。所谓的产业是什么？首先是产品的定位，包括细化、商品原型的规划、生产流程的计划，然后投入生产，把产品流入市场交给消费者，消费者接受这样的产品受到感动。物业服务的品牌要求服务的档次高档化，服务范围广范化、细节化，这在传统的物业服务中是无法体现或完善的，这要求我们在服务的方式和要求上进行提升，而管家式的服务融入物业正好填补了这一空白。
管家式服务要求我们从细节入手，在细节上求精华。从业主的需要出发，提供适合、高效、完美或者优秀的服务。另外，与管家服务相比，物业管理的服务还有一定的相同点。物业管理服务的对象较为固定，对他们的职业、习惯、个人喜好、性格等方面可以充分地了解，为优质服务打下基础；由于服务对象较为固定，相处久了，易培育一种人与人之间互相信赖和沟通的氛围；物业管理获利空间相对较小，但亏损的可能性也小；基本不带营销职能，易取得服务对象的认可。管家式服务特点和服务发展的方向是我们关注的两个方面，服务有着明显地尽量满足业主需求的特性，其中"金钥匙"现象值得我们深思。"金钥匙"，在现代化的高级酒店里表现为一个岗位。"金钥匙"向客人提供一条龙服务，这服务是超越物业一般服务概念的，只要不违反道德和法律，他们都会极尽全力满足宾客的需要。那么和管家式服务的要求是在“金钥匙”的基础进行服务有细化、全面化、专业化的这么一个过程。它代表着这一服务正向着个性化、全方位、品质化的方向发展。