常州物业管理行业状况

前 言

物业管理是伴随着住房制度和城市管理体制改革而诞生的新兴行业。我市的物业管理从1992年起步以来，行业规模逐步扩大，管理水平不断提高，对于改善人民群众的生活、工作环境，提高城市管理水平，促进住宅建设，拉动消费增长，扩大就业和再就业，为我市全面建设小康社会和构建社会主义和谐社会，起到了积极而重要的作用。

为全面掌握我市物管行业的基本状况，了解行业发展中的矛盾和问题，加强行业自律，反映行业诉求，寻求解决途径，为政府提供决策依据，我会于今年4月底开始，对全市物管企业的生存状况进行了一次专项调查（各项数据截止日期为2007年6月30日）。

调查结果显示，全市物管行业总体上呈现出“发展速度快，社会作用强，矛盾纠纷多，经济效益低”的喜中有忧的状况。要促使这一与全市180多万业主安居乐业息息相关的行业持续健康发展，营造和谐的物业管理氛围，任重而道远，亟待物业管理各方主体的共同努力和社会各界的关心支持。

第一部分 行业生存基本状况

全市（含金坛、溧阳）目前已通过物业企业资质年检的企业共172家，其中会员企业150家，参与这次调查的136家。

一、从业人员状况

全市物业企业从业人员共15096人。从业人员队伍整体显现出一线操作员工多、低学历员工多和待遇普遍偏低、人员流动性大的特点。

1、人员构成

按岗位分，经营管理人员2908人，占总人数的19.26%；操作人员12188人，占80.74%，其中安全协管员占总人数38.55%，其次分别为清洁工22.84%，车管员5.7%，工程维修工5.21%，绿化工3.75%。

按学历分，本科以上学历361人，占2.39%；大专学历1070人，占7.09%；中专学历1748人，占11.58%；高中以下学历11917人，占78.94%。

按技术职称(级别)分，经营管理人员中具有中、高级职称的729人，占管理人员的25.07%；初级职称的603人，占20.74%；无技术职称的1576人，占54.20%。操作人员中具有中、高级技工级别的523人，占操作人员总数的4.3%，初级技工1045人，占8.58%；无技术工10620人，占87.14%。

按年龄结构分，29岁以下(含29岁)4721人，占总人数的31.28%；30-49岁6843人，占45.33%；50岁以上(含50岁)3532人，占23.4%。

2、工资收入及劳动强度

全市物管企业职工总平均收入11720.46元/人.年，仅为常州市社会平均工资22254元/人.年的52.67%,且劳动强度大。

经营管理人员平均收入16601.12元/人.年，其中：企业高层管理人员25378.04元/人.年，管理处主任(项目经理)16067.24元/人.年，管理员(主管)12381.98元/人.年。管理处主任(项目经理)和管理员平均每周休息半天至一天，每天工作10小时以上。

操作人员平均收入9936.64元/人.年，其中：工程维修工11797.68元/人.年，安全协管员10225.85元/人.年，车管员8902.2元/人.年，清洁工7192.94元/人.年，绿化工9157.7元/人.年。安全协管员和车管员每天工作12小时，且无节假日和加班工资，清洁工每人每天清扫范围达7000―10000平方米。

3、员工现状

员工队伍不稳定，流动性大，这是企业普遍面临的突出问题。尤其是占从业人员数38.55%的安全协管员流动性最大，造成该岗位人员经常缺岗，直接影响到小区的正常管理。

参与调查的83.09%企业认为，员工队伍不稳定的直接原因首先是工资待遇低。以安全协管员为例，平均年收入10225.85元/人，不到市企业平均工资的一半。当劳动力价格低于实际价值，就留不住人，尤其是专业人才，价格扭曲有可能导致行业萎缩，造成恶性循环，影响社会安定。其次，80.15%的企业认为行业地位低，一些大中专生仅将从事物业工作当作就业的跳板，一旦找到其它工作就会立即跳槽，使行业人员整体素质难以提高。

二、管理项目状况

全市物管企业管理物业项目总数801个，共计8153.15万平方米，总体上住宅项目占大多数。

按区域分类，本地项目763个，7426.88万平方米，外地项目38个，726.27万平方米。外地项目虽然不多，但反映了我市物管企业向外地拓展市场的趋势。

按项目获取方式分类，协议方式项目638个5753.77万平方米，招投标方式项目163个，2399.88万平方米（我市从2005年1月起实行前期物业管理招投标制度）。

按物业类型分类，住宅项目数485个，5600.71万平方米，其中5万平方米以上住宅小区225个，3844.67万平方米，办公物业项目数121个，468.86万平方米，工业项目数80个，1569.14万平方米，其他类型项目数115个，518.28万平方米。

物业顾问项目总数21个，306.23万平方米。

三、企业生存状况

全市物管企业每年上缴税收都在2000万元以上，但是由于用工成本高，而物业服务收费标准低、收费率低，又缺乏政策扶持，效益普遍偏差。

1、经济效益状况

2006年度，全市物管企业注册资本共14372.5万元，资产总计56254.92万元，经营总收入27146.86万元，经营成本19468.31万元，营业税金及附加1646.17万元，企业所得税金566.2万元，营业利润600.07万元，利润总额332.18万元。

2004―2006年度，形成企业总资产62571.58万元，完成营业税费及附加2582.6万元，完成所得税1148.7万元，实现营业利润1654.99万元，实现利润总额1210.32万元，通过提高共有产权房屋出租率增加业主收益83.72万元。

2、物业服务收费水平

(一)普通住宅项目

1、房改房：多层0.21元/月.平方米，高层0.76元/月.平方米，物业服务费平均收缴率62.28%。

2、拆迁安置房：多层0.26元/月.平方米，高层0.33元/月.平方米，物业服务费平均收缴率47.63%。

3、经济适用房：多层0.25元/月.平方米，物业服务费平均收缴率93.25%。

(二)商品房住宅项目

多层0.27元/月.平方米，高层0.54元/月.平方米，独立式住宅1.21元/月.平方米，物业服务费平均收缴率74.98%。

(三)办公楼2.6元/月.平方米,物业服务费平均收缴率93.96%。

(四)工业用房0.53元/月.平方米，物业服务费平均收缴率96.44%。

(五)学校0.4元/月.平方米，物业服务费平均收缴率100%。

(六)医院0.1元/月.平方米，物业服务费平均收缴率90%。

3、社会效益情况（2004―2006年度）

调查显示，全市物管企业在和谐常州、平安常州的建设中作出了极大的贡献。共安置就业、再就业总人数10347人，其中：吸纳机关分流人员484人，吸纳企事业单位分流人员473人,安置部队转复军人1525人，安置下岗、待业人员再就业2106人，接收大、中专毕业生1143人，接收农民工4361人，接收其他人员(如残疾人等)235人。

参加抢险救灾761人次，协助处理治安案件1922起，协助处理突发事件1156起，赞助社会事务经费87.4万元，捐助公益事业(希望工程等)29万元，受到各级政府部门表彰156次。

第二部分 企业对当前行业发展突出问题的反映

调查数据显示，全市物管企业共反映问题2459条，存在的突出问题可归纳为：

一、社会方面

1、行业地位不高109条，占企业总数的80.15%；

2、人们对行业有偏见83条，占企业总数的61.03%；

3、社会舆论导向有偏差数量65条，占企业总数的47.79%；

4、行业发展的大环境仍不宽松数量50条，占企业总数的36.76%；

5、行业公信力不强34条，占企业总数的25%；

6、任意压低服务价格33条，占企业总数的24.26%。

二、政府方面

1、相关政策不配套90条，占企业总数的66.18%；

2、立法跟不上77条，占企业总数的56.62%；

3、现行税赋政策不合理、企业负担过重77条，占企业总数的56.62%；

4、执法不力75条，占企业总数的55.15%；

5、协调工作不到位69条，占企业总数的50.74%；

6、对行业干涉多、支持少60条，占企业总数的44.12%；

7、对物业服务费价格控制过死47条，占企业总数的34.56%；

8、任意加重企业负担16条，占企业总数的11.76%;

9、与供水部门关系不顺11条，占企业总数的8.09%；

10、与供电部门关系不顺11条，占企业总数的8.09%；

11、任意扩大物业服务的政府定价范围10条，占企业总数的7.35%；

12、与供气部门关系不顺1条，占企业总数的0.74%。

三、开发企业方面

1、配套设施不到位72条，占企业总数的52.94%；

2、房屋质量问题突出70条，占企业总数的51.47%；

3、“建管”不分掩盖前期遗留问题65条，占企业总数的47.79%；

4、“建管”不分转嫁新建物业矛盾48条，占企业总数的35.29%；

5、不重视前期物业服务45条，占企业总数的33.09%；

6、拖欠空置房服务费34条，占企业总数的25%；

7、“建管”不分利用售后服务促进房屋销售26条，占企业总数的19.12%；

8、不按规定配置物业管理用房23条，占企业总数的16.91%；

9、利用“建管”不分压低交接成本20条，占企业总数的14.71%；

10、住宅项目交通不方便8条，占企业总数的5.88%；

11、住宅项目生活不方便8条，占企业总数的5.88%。

四、业主与业主委员会方面

1、只讲权利、不讲义务94条，占69.12%；

2、拖欠物业服务费84条，占61.76%；

3、公共意识淡薄74条，占54.51%；

4、不遵守业主公约和小区管理规定64条，占47.06%；

5、物业管理的参与意识不强57条，占41.91%；

6、不配合、不支持物业管理57条，占41.91%；

7、业主委员会运作不规范24条，占17.65%；

8、业主委员会有特权化倾向21条，占15.44%；

9、业主委员会成为物管企业对立面15条，占11.03%；

10、业主大会成立难14条，占10.29%；

11、业主委员会活动超出法律规定的范围10条，占7.35%；

12、不按规定缴纳物业维修基金8条，占5.88%；

13、业主大会开不起来7条，占5.15%。

五、物业管理企业方面

1、企业从业人员待遇低，流动性大113条，占企业总数的83.09%；

2、企业效益低86条，占企业总数的63.24%；

3、服务费收缴率低79条，占企业总数的58.09%；

4、服务费标准低74条，占企业总数的54.41%；

5、从业人员素质跟不上物业管理发展要求67条，占企业总数的49.26%；

6、企业缺乏管理、技术人才55条，占企业总数的40.44%；

7、企业连年亏损50条，占企业总数的36.76%；

8、企业发展后劲不足43条，占企业总数的31.62%；

9、与兄弟企业压价竞争10条，占企业总数的7.35%；

10、管理服务人员服务意识差7条，占企业总数的5.15%；

11、不择手段恶意竞争6条，占企业总数的4.41%；

12、承诺不兑现，企业信用意识差3条，占企业总数的2.21%。

第三部分 行业面临的困难及原因分析

目前全市在管物业项目801个，受益人口约188.58万人。物业管理作为社会化、市场化、专业化的服务产品，已经形成了包括房屋及相关设施设备维修养护、安全护卫、环境保洁、绿化养护、特约服务等系列的配套服务，遍及我市住宅、机关、商业、工业、医院、学校等各类场所，渗透到民众生活的各个领域。无论酷暑寒冬，白天黑夜，每天都有1万多名物业服务人员，在城市的各个区域和岗位，默默无闻地工作着。

物业管理已经成为现代服务业的重要组成部分，它在改善人们的生活和工作环境，提高城市管理水平等方面的作用已有目共睹。但是，调查显示：

2006年，全市136家物业企业利润总额332.18万元，平均每家企业的利润总额仅2.3万。其中：

赢利企业59家，占43.38%。利润总额50万元以上的7家，占5.15%；10-50万元的19家，占13.97%；10万元以下的33家，占24.26%。

亏损企业77家，占56.62%。亏损50万元以上的6家，占4.41%；10-50万元的32家，占23.53%；10万元以下的39家，占28.68%。

在我市经济社会快速发展，尤其是在加快服务业发展成为各级政府工作重点的大环境下，为什么物业企业经济效益普遍如此低下，以至连生存都难以为继？

经过分析专家认为，作为一个产生于市场经济之初的新兴行业，其不完善的市场运作机制和不成熟的市场主体双方，必然会引发各种矛盾纠纷，使它成为最受社会关注和争议的行业之一。而市场经济条件下不充分的市场化运作，也必然对行业发展产生重大影响。

一、不完善的市场化运作机制

物业管理诞生之初，我市实行政府指导下的等级收费制，这在当时情况下曾发挥了一定作用，但客观上也使物业管理从一开始就成为了一种非市场化或非完全市场化的商品。近几年，影响企业成本的人员工资、物价等多种因素都发生了重大变化，但等级收费的多年一贯制抑制了市场价格调节机制的作用，没有体现物业服务这一产品的等价交换原则，造成价值与价格相背离，也就是说，在市场经济条件下，物业管理服务产品的非市场化价格，违背了质价相符、等价交换的市场规则，是物业企业经济效益低下、经济行为扭曲的根本原因。

物业管理行业是劳动密集型服务行业，劳动力成本及其费用占企业总成本80%左右。近几年，我省最低工资标准由2001年的390元/月逐年增长到今年820元/月, 增幅已达1倍多，我市城镇居民人均可支配收入每年的增幅也在10%以上。在这一背景下，物业企业员工的工资也必然有所提高。清洁工月工资已由四百五十元左右上升至六百元左右，还不包含“三金”，安全协管员提高的幅度更大。即使如此，企业还难以留住人，企业劳动力成本大幅度上升了，而物业收费等级标准多年没有提高。调查显示，目前我市普通住宅收费标准至今为多层0.21元到0.26元/月.平方米，高层0.33元到0.76元/月.平方米，再加上劳动部门加大劳动法的实施监督力度，企业不仅要支付员工的超时工资，还要增加支付各种劳动保障费用，如果仅靠物业服务费，根本入不敷出，因此，只能通过降低服务标准和收取停车费、公共配套设施租金等途径来弥补，不仅担负了巨大的经营风险，扭曲了物业服务市场，还引发了业主的不满。

即使是前两年的前期物业管理招投标项目，按当时成本测算的收费价格，至今项目尚未交付，但因劳动力成本和物价大幅度上升，按目前成本测算，企业已经无利可图，中标的项目越多，企业越是无奈。由此，目前物业企业参与前期物业管理招投标的积极性已大为降低。

二、不成熟的业主消费理念

广大业主是物业服务市场的消费主体，但一些业主还未建立“产权归己、维修自理”的观念，缺乏对物业管理“花钱买服务”的消费意识，甚至还怀念过去福利住房的“免费午餐”。更多的业主是消费理念不成熟，未真正意识到物业服务等价交换的商品属性，片面追求不符合市场规律的“低价格”、“高服务”，一不满意便拒交物业服务费，侵害了其他业主的利益，造成收费率降低、服务水平下降的恶性循环。有61.76%的企业反映普遍存在拖欠物业服务费问题，有的老小区按每户每月5至8元的标准收费，收费率也达不到50%。拖欠物业服务费已成为小区管理恶性循环的主要原因。

同时，业主对物业管理的职能存在许多误区。物业企业不是政府机关，也不是执法部门，它作为企业只能按合同条款为业主提供约定的服务，而不能包办一切。许多业主把应由开发商承担的开发遗留问题和房屋质量问题，包括擅自更改规划、不按标准建设配套设施、销售面积缩水等问题，把小区车位、会所、物业用房等共用部位、共用设施设备的产权归属等问题，以及应由政府承担的一些社会职能、社区承担的社会保障职能，水、电、气等公用事业企业承担的经营管理职能，都误认为是物业管理的责任。某新建小区物业服务质量很好，但物业服务费收缴率不到80%，欠费业主均因房屋质量有问题，声称要修好房屋再交物业服务费；还有业主因家中被盗或车辆被偷而拒交物业服务费，不理解保安仅是协助公安机关开展常规性安全防范，不可能杜绝犯罪，而对于违章搭建、装修，需要执法机关阻止，使用维修资金要由业主大会决定，等等。许多业主往往没有认准各种矛盾的责任主体，凡事都找物业企业，解决不了就是管理不好，致使矛盾纠纷频发，严重影响了物业服务费收缴率。

此外，随着房地产市场的发展，新的矛盾还在不断产生。近两年新竣工小区逐渐增多并陆续交付，随之而来的是住房空置率大幅上升。空置住房业主都很少交纳物业服务费。这些业主普遍认为，没有入住难道还要交费？殊不知，即使按我市不入住者交费70%的规定，企业也并不能因此减少服务。某总面积为5.6万平方米的小区，交付至今已有3年，出售率为100%，但入住率仅为34.11%。这3年企业按合同约定提供服务，共应收物业服务费200万左右，但至今实际收到47.88万元，累计收缴率仅为24%，而成本支出则达到了154.6万元，该项目企业亏损106.72万元。

三、不规范的企业经营行为

分析物业企业不规范经营的成因，是由于物业服务收费标准十几年不变，而物业企业主要的劳动用工价格持续攀升，导致物业企业难以为继，而被逼采取减少单位劳动用工，减少服务内容，降低服务质量求生存；开发企业在开发建设中存在大量的房屋质量问题，却强行要求物业企业接收交付使用；房屋共有产权不明晰，相关职能部门责任不清等等，这些全部由房地产开发最后一道的“守门人”承担责任，使物业企业在市民中的形象大减，业主的居住环境受影响，认为都是物业“惹的祸”。在这种不完善的市场机制下，企业产生了各种不规范的经营行为。

服务不到位。物业管理的本质是业主花钱买服务，服务质量是物业企业的生命线。但主观上，有的企业至今没有转变“管理者”的角色，服务意识淡薄，没有按合同约定提供质价相符的服务；但客观上，过低的收费标准造成了服务质量降低、收费率下降的恶性循环，加之从业人员素质低、待遇低，有的员工不负责任，工作推诿敷衍，影响了服务质量。

经营不规范。为了生存，企业只能千方百计以副补主，多收费、少服务，甚至乱收费等问题不同程度地存在。有的企业擅自改变会所等共用部位、共用设施的用途或利用其经营谋取收益；有的企业利用道路、绿化、广场等一切可利用的场所增加停车泊位并提高停车费标准；有的企业利用电梯、墙面做广告宣传收入归己；有的企业甚至挪用房屋和电梯维修资金等等，导致了种种侵害业主利益的事件发生。

专业化程度低。由于长期处于保本微利或亏损经营状态，企业大多缺乏发展后劲，严重影响企业专业化程度的提高。现有172家物业企业中，真正有实力、上档次的企业不多，一级资质企业仅3家，二级资质企业10家，仅占总数1.74%和5.81%。许多企业规模小，业务范围狭窄，形不成规模效益，且大多处于低档次运营状态，仅能免强维持现状，难以提高服务水平，更谈不上品牌效应，与业主的要求有差距。

第四部分 相关对策建议

物业管理与现代社会生产和生活密切相关，其不可或缺性已成为全社会的共识。随着我市全面建设小康水平的提高、房地产开发建设总量的增加和农村城镇化建设的步伐加快，给物业服务行业带来了巨大的发展空间，同时，实行城市长效管理、创建国家园林城市、全国生态市和文明城市也需要物业行业继续发挥更大的社会作用。但是，物业服务行业的现状制约着其应有功能的发挥，也制约着行业自身的健康发展。

同时，《物权法》的颁发实施，使物业管理活动有法可依，但也对物业行业带来重大变革和挑战。

一是市场竞争将更激烈。《物权法》确定了业主在物业管理活动中的主导地位，不仅赋予业主充分的物业管理选择权，而且倡导业主自行管理、委托物业企业管理和委托其他管理人管理的物业管理多元模式，打破了原有的物业管理单一格局，从而加剧了市场竞争的广度和深度。

二是服务质量要求更高。《物权法》将从事物业管理与服务的企业称为“物业服务企业”，明确了物管企业的服务功能。《物权法》实施后，消费者有了充分的选择权，物业市场将是一场服务质量、管理水平、信誉程度等多方面的博弈。

三是非正常收益减少。《物权法》对住宅小区车位、车库和共用设施的归属作出了明确的规定，同样，属于业主共有的道路、电梯、楼外立面等共用设施的权益，在扣除必要管理费用后的所得也属于全体业主共有，这将对许多企业的收益带来一定影响，有的甚至是严重影响。

四是依法经营要求更严。《物权法》保障物业所有人的权益和公共权益，业主的维权意识将更为强烈，物业企业不可能再以扭曲经营的方式来求得收益。

物业服务行业是产业链上关键但薄弱的一环，如果行业的艰难状况继续蔓延，将波及到产业链上其他行业的正常发展，影响到和谐常州、和谐社区的建设。这一现实的突出问题，亟需引起各级政府、广大业主和社会各界的高度关注。业界殷切盼望这种状况得到改变。

一、各级政府要加强对物业管理工作的领导和扶持

1、各级政府要进一步加强对物业管理工作的领导

房地产开发产业是我国国民经济支柱产业之一。政府在推进房地产产业管理市场化过程中，房地产开发后实行物业管理已是全社会的共识。物业管理涉及到千家万户，关系到国泰民安，谨请各级政府要把物业管理工作，放在经济工作的重要位置加以领导，试想现代化城市管理如果没有物业管理，可以说是一座瘫痪的城市，居住小区不安全、不稳定、不卫生、不和谐，将是一座“死城”。

2、各级政府要进一步支持物业管理

为有利于各级党和政府深入了解行业情况，倾听行业呼声，便于政府决策，体现党和政府对物业管理行业的重视和物业服务行业社会地位的提高，建议在各级人大、政协等机构适当增加物业管理行业的代表人选，改变目前全市各级人大、政协中无一物业行业人员的状况，使物业管理的各项决策更符合行业实际，使这一服务行业得到社会各界的重视和支持。

同时，各有关方面要切实加强对违规装修、乱搭建、居改非等违法违规行为的执法力度，协调、平衡、明确各公共事业单位之间责、权、利，及时妥善解决关系群众切身利益的历史遗留问题，如二次供水、二次供电等运行损耗的处理问题。

3、加快推进以市场化收费机制为核心的物业管理市场化进程

面对《物权法》实施的新情况，迫切需要加快推进物业管理的全面市场化进程，尽快建立物业服务质价相符、等价交换的市场化收费机制已迫在眉睫。

要按照市场规律，通过市场调研，制定出符合我市实际的物业公共服务费收费指导标准，测算出物业服务各个单项的平均成本价格，每年根据物价指数、劳动力成本增长指数等进行科学、客观的调整，定期向社会公开发布，使物业管理收费的定价更为符合市场实际。市场主体双方要按真实的市场成本商定服务费价格，其中尤其要充分考虑物价指数和劳动力成本增长因素（包括劳动合同法规定的员工各种劳动保障待遇）对服务费价格的影响，企业合理合法地定价，业主明明白白地消费，双方作为平等的市场主体，按等价交换原则和谐合作，改变长期以来因为物业管理成本与价格相背离，造成企业经营不规范、业主维权不正当的状况。要制订物管企业从业人员工资指导性价格标准，提高行业用工标准，以市场机制来规范、培育和发展物管市场，消除影响行业发展的瓶颈因素。

同时，要在我市前期物业管理招投标的基础上，全面推行物业管理招投标（包括非住宅项目），通过公开、公平的市场竞争，使物业企业优胜劣汰，提高行业整体素质。

4、进一步完善物业管理政策法规

政府部门要按照《物权法》完善物业管理配套性文件和法规制度，及时修订我市的《物业管理实施细则》。要加强市场监管，建立严格的市场准入制度，强化物业企业资质审核，严格物业管理招投标制度，完善物业管理市场退出制度，加强物业管理活动的监督检查和执法力度，规范物业管理市场。建议政府组织物业交接验收工作班子，指导和督促开发企业和物业企业顺利交接，形成制度化。同时，要将解决开发商遗留问题列入政府监管的重点之一。要针对当前我市房地产供大于求的新情况，及时研究空置房物业服务收费措施办法，以有利于进一步遏制“炒房”现象。

5、加强对物业管理行业的政策扶持

物业管理作为一个新兴服务业，长期以来担负了许多社会职能，在目前市场机制尚不成熟、企业效益低下、行业发展的困难时期，希望政府在税收、用工等方面予以政策扶持，并建立物业企业从业人员综合保险制度，降低企业经营风险。特别是要加强对老小区物业管理的政策扶持，以确保老小区的长效管理。

二、认真落实“以区为主，属地管理”物业管理工作新机制

物业管理是城市管理的重要组成部分。要遵照市政府《关于进一步明确区级政府城市管理职权的若干意见》和《关于进一步完善城市长效综合管理机制的意见》，实行城市管理“重心下移”，按照“两级政府、三级管理、重心下移、条块结合、以区为主”的原则，强化区级政府在物业管理工作中的职能，探索和创新物业长效管理的新机制。

要强化街道、社区在属地管理中的作用，加强其对物业企业和业委会的双向监督和协调工作，解决物业管理中的难点、热点问题，避免有关方面互相推诿，使大量的矛盾在基层得到解决。要及时指导符合条件的小区召开业主大会和业委会选举（改选）工作，规范业主大会和业主委员会行为，并将业主大会选聘物业企业的招标活动纳入政府监管体系。

要建立好市、区、街道、社区四级投诉网络体系，落实各级责任，及时、有效地调处和化解物业管理重大矛盾纠纷，改变以往业主投诉无门的情况。并通过建立由区主管部门、街道、社区、派出所、业主委员会、物业企业等参加的物业管理联席会议制度等形式，协调解决物业管理中的疑难问题，形成物业管理与社区建设良性互动的局面。

三、大力促进业主自我管理、自我约束机制的形成

1、要引导广大业主正确认识物业管理

实施物业管理一方面可为业主提供一个舒适、安全的生活和工作环境，满足业主对物业管理日常的消费需求；另一方面，可维持物业的完好性，延长物业的使用寿命，使物业得到保值、增值，使住宅常住常新。可以说，它既是一种消费行为，也是一种投资行为。我市一些物业管理较好的小区，其二手房价格明显高于同类小区的价格，就是鲜明的例证。

2、要依靠业主自治搞好小区物业管理

长期以来，各级政府调动了大量的行政资源进行协调管理，但并未从根本上解决问题。政府主要的任务是掌舵，不是划桨。业主、业主大会、业主委员会是物业管理的基本主体，业主自治是搞好小区物业管理的根本出路。但目前我市业主委组建滞后，覆盖率仅55%左右，而且已成立的业主委中还有相当部分运作不规范，没能真正发挥作用，或缺位，或越位，民主决策的作用得不到充分发挥，有的甚至采取不正当行为谋取私利。由于业主参与意识差，业主大会也没有制约和监管的措施。在这种状态下，一些业主，尤其是一些机关公务员，长期不交物管费、停车费，甚至维修资金，侵害了交费业主的利益。

《物权法》设立了业主大会和业主委员会制度、明确了业主大会或者业主委员会的决定对业主的约束作用，尤其是明确了要求损害他人合法权益的行为人停止侵害、消除危险、排除妨害、赔偿损失的实施主体是业主大会和业主委员会，从而为拒付物业管理费、侵占共有部分等损害他人合法权益的行为提供了业主内部自我管理与约束的机制。

3、要加强对业主委员会运作的指导和监督

要进一步完善业主大会制度，提高业主委员会的覆盖率。要按照属地管理原则，充分发挥街道、社区各方力量，建立对业主委员会的有效监督机制，提高他们自我管理和自我约束的能力，防止业主委员会滥用权力和从事与物业管理无关的活动。

要加强业主委员会的先进性建设。业主委员会委员应当由热心公益事业、责任心强，能模范遵守物业管理规章制度和有一定工作能力的人担任。业主委员会和业主中的党员要自觉接受主管部门和街道、社区的指导和监督，带头遵守物业管理法规、规章制度以及业主公约、业主大会议事规则，在物业管理活动中充分发挥先锋模范作用，推进党的工作向物业管理延伸。

四、物业企业要培养企业核心竞争力

物业企业首先要明确自己服务者的定位。小区的主体是全体业主，物业企业是受业主大会和业委会的委托，为业主提供约定的服务，并接受业主的评议和监督。尤其是《物权法》实施后，消费者有了充分的选择权，物业服务的综合水平将决定着物业企业的市场竞争力，企业要及时调整发展战略和服务思路，变压力为动力，以精心管理、优质服务、诚信经营赢得广大业主的信赖。

规模化发展是物业企业的必然趋势。要通过市场机制，实施企业间的兼并重组，强强联合，扩大企业的规模，实现优势互补，发挥整体功能，提高经济效益，增强企业的竞争实力，使企业步入良性发展轨道。

多元化经营是物业服务发展的保证。物业企业只有以优质的服务为基础，建立以精品物业管理为主体，以完备的配套产业为支持，多元化经营的发展模式，才能实现经济效益、社会效益的稳步提高，应对多种物业服务模式的并存以及业主维权方式的多样化给企业所带来的经营风险。

五、物业管理协会要加强行业自律

物业管理协会自去年换届以来，就以加强行业自律为己任，制定下发了《关于加强物管企业“诚信档案”建设工作的意见》，以“业主参与、社会监督、企业自律”为原则，充分发挥政府职能部门、业主、业主委员会、新闻媒体等的监督作用，通过建立“诚信档案”记录企业的行为，促进物业企业诚信自律。为规范市场行为，协会还专门出台《常州市前期物业管理招投标市场准入规定》，对于违反有关规定，有不正当经营行为或在城市长效管理、代收代缴维修资金等方面有违规行为的企业，在一定时间内不得参与前期物业管理招投标活动。

今后，协会还将针对行业中的新情况、新问题，不断采取新的形式，并考虑制订行规行约，继续加强行业自律，树立行业形象。

六、坚持正确的舆论引导

改善舆论环境，为行业发展创造良好的外部条件，对于当前构建和谐物业管理至关重要。首先是物业企业要正确对待舆论监督，认真改进工作；其次，要加强行业与媒体的沟通，提高报道的专业性、科学性、客观性和公正性；其三，要加强政策法规的宣传和正面报道，引导业主树立正确的消费意识，正确维权、依法维权；引导企业树立服务意识，减少偏见和误解，改变物业管理只有负面报道的状况。此外，还要进一步加强协会会刊建设，建立行业宣传阵地，营造有利于行业健康发展的舆论环境。

结束语

物业管理在经济发达国家和地区是市场经济成熟的产物，而在我国却产生于市场经济尚未建立之时，并伴随着市场经济的发展而成长，因此，不可避免地会有曲折和矛盾，也是行业从不规范逐步走向成熟的必经阶段。随着我国市场经济逐步成熟和行业作用日益显现，物业管理必将在全面建设小康社会和构建社会主义和谐社会中发挥更大作用。

建设和谐的物业管理是众望所归，但和谐的物业管理好比是一台交响乐，雄浑和谐、荡气回肠的乐曲需要各乐器演奏员的协调配合。希望此次调查能够引起社会各界对物业管理的广泛关注，共同为我市物业管理行业的发展献计出力。