海宁市物业管理现状

编者按：现将海宁市物价局关于物业管理市场现状分析及对策的调研文章予以刊发，供各地参阅。

“物业管理”这个名词对大多数人来说已不感到陌生，它在融入人们生活的同时，也带来了物业纠纷的新问题。2001年海宁市物价局曾以“海宁市物业管理现状的思考”为题，反映了当时海宁物业管理市场由于起步较晚，出现的经营和管理的双重问题使物业管理企业陷入困境。如今，经过多年的培育和发展，海宁的物业管理市场和物业管理费情况又如何呢？

一、海宁市物业管理市场的现状

    （一）市场管理日趋成熟。刚起步的海宁物管市场经营模式老套，自建自管是当时物管市场的主要经营模式。由于经营规模小、依赖程度大、服务意识淡薄、加之部分业主观念陈旧，使当时的物业管理企业举步维艰。随着这几年人们观念、意识的转变，在物业主管部门和广大物业管理企业的共同努力，物业公司的经营理念也随之发生着改变，特别是象绿城、同捷、卓星等一些品牌物业公司的进驻，给海宁的物管市场注入了活力，使之正向着规模化、品牌化、人性化的方向发展。

    （二）管理规模逐步扩大。海宁市目前已有物业管理公司24家，其中：一级资质的一家、二级资质的一家、三级资质的十七家、无资质或暂定的五家。物业管理范围从2001年的22个住宅小区，10个专业市场扩大到现在的44个小区，13个专业市场及综合大楼。管理总面积从2001年的400000平方米，发展到现在的1975818.96平方米，其中：住宅管理面积1750254.96平方米，专业市场及综合大楼管理面积225564平方米。新建住宅物业管理复盖面达100%。

    （三）管理水平逐年提高。目前，海宁市的物业管理公司已基本摆脱谁建设谁管理的经营模式，开始真正走向市场。有的住宅小区建成后采取招投标的形式选取管理优、服务好、收费公平的物业公司进行管理，有的小区则由业主委员会决定罢免前任的物管公司，选择更适合自己小区的物业管理公司，那些服务差、管理乱的物业管理企业在市场上已无立足之地。这就迫使物业管理公司在如何管理小区、如何服务业主、如何赢得市场、如何解决物业纠纷等方面下功夫。通过这几年的努力，出现了象房地产物业公司、海宁四季物业公司、鸿祥物业公司、绿城物业公司、南苑四里物业公司、卓星物业公司等一批口碑较好的物业管理公司，他们无论是在管理、还是在服务上都更胜一筹，并在市场上站稳了脚跟。

（四）经营状况略有改变。经过这几年的努力，物业管理费的收缴率已普遍上升，从2001年的65%---90%提高到了目前的80%---95%。物业管理企业的亏损面有所缩小，2001年12家物业管理企业，有9家处于不同程度的亏损，亏损面达75%，亏损额少的在一万多元，大的到10万多元。到2006年底据海宁市物价局抽查的20家物业公司的经营状况看，亏损的为12家，亏损面为66.6%，但亏损程度已有所减轻，亏损额少的在2千多元，多的在6万元。

二、存在的问题

    在看到成效的同时，还应看到，海宁市整个物业市场经营和管理现状不容乐观，还存在以下诸多问题：

（一）物业管理费的收缴率低问题。这始终是物业管理公司感到头痛的问题，从2006年底的统计情况看，加权平均收缴率为78.33%，最低的小区收缴率为31%，以各种理由拒交物业管理费的业主占21.67%（加权平均计算）。造成以上情况的原因是多方面的，如有房产公司遗留的房屋质量及规划变更问题；住房对小区环境、车辆占道停放不满意；小区拆迁回迁住户不愿交费的问题；小区安全防范问题造成的失窃住户；对小区物业服务不满意或业主接受付费服务的意识较差、素质较差的住户。收缴率低导致的后果是：不出钱的人免费享受服务，而交钱的人享受不到质价相符的服务，物业公司因得不到应有的回报或出现亏损，而降低服务质量（包括人员素质和服务质量的降低），服务质量的下降又使更多的人不愿交费，由此造成恶性循环，最终物业公司只能撤离小区。

（二）经营状况仍不乐观。从2006年底抽调情况看，大部分物业管理企业为赔本经营，有的物业公司靠房产开发商贴补渡日，无依靠的只能艰难渡日或在不堪承受时一走了之。亏损的原因是多方面的，有物业公司经营不善、服务不到位造成，也有物业服务费收缴率过低造成，再一个就是经营规模太小所致。

（三）小小区高成本的问题。根据目前海宁市的做法，凡新建住宅小区必须要有物业管理公司的前期介入才能竣工验收。而海宁市的住宅小区面积小到1万多平米、大到30多万乃至70多万平米不等，那些管理小小区的物业公司由于不能体现规模效益，管理成本高，造成亏损是不可避免的。

（四）业主委员会发挥不了作用的问题。业主委员会本应是一座业主与物业公司沟通的桥梁，在维护业主自身权益、调解小区矛盾、提出服务建议、监督物业公司财务、服务行为等方面起到积极的作用。但据了解，目前海宁市实施物业管理的小区共44个，已成立业主委员会的有25个，占56.82%。但真正发挥作用的甚少，大部分住宅小区的业主委员会形同虚设。

（五）小区停车难的问题。随着这几年海宁经济的快速发展，人民生活水平的不断提高，家庭用车的保有量随之增加，但由于大部分的住宅小区配套设施较差，无地下停车场和地面停车场的设置，停车只能占用小区道路，加之有的住户虽已购汽车库，但为图方便或是怕被堵住库门不愿将车停入车库，造成了公共通道被占，带来了小区居民的出入不便，而物业公司由于没有相应的权力，又怕得罪住户不愿管也管不好。由此产生的问题是：小区公共资源被占引发物业纠纷；小区显现交通安全隐患。

（六）物业纠纷问题。物业纠纷与拒交物业管理费是一对错综复杂的矛盾，谁是谁非较难分辩。纠纷产生的原因有几种，拒交物业管理费的理由就有几种，用剪不断理还乱来形容是最贴切不过了。

（七）物业管理对应的法律法规操作性差的问题。近几年，虽然国家和省相继出台了《物业管理条例》、《浙江省物业管理条例》，但是真正操作起来有较大难度。纠纷无时无刻不在产生，而官司不可能无时无刻地打，一没有精力，二没有财力。因此，大部分的纠纷，只能是无休止的争吵或是无时间的僵持。

三、对策及建议

    无可否认，物业管理在创建和谐小区、提高居民生活质量、美化优化环境、增强小区的安全防范等方面起着积极的作用。但是要使物业公司真正步入健康发展的轨道，还是要靠全体小区业主的理解和支持、物业主管部门、街道、社区的支持和帮助、物业公司自身的不懈努力。

（一）以法律武器为手段，提高物业管理费的收缴率。现行的法律法规已给予物业管理公司相应的权力，《浙江省物业管理条例》第56条规定：“业主未按物业服务合同约定交纳物业服务费的，业主委员会应当督促该业主交纳，物业服务企业可以依法申请仲裁或者提起诉讼”。对那些无理拒交物业管理费的业主，物业公司可通过司法途径来达到目的。但对诉讼成本较高，诉讼程序较为烦琐的问题，物业公司也不必却步，拿起法律武器，积极地去维护自身权力。建议：1、针对诉讼成本高的问题，是否将欠费累积到一定数量后，再提出诉讼；2、为不激化业主和物业公司的矛盾，采取人性化的方式，由业主委员会督促其交纳或由物业公司耐心说服劝其交纳。3、参照其他地区的做法，是否可采取简易程序来达到目的（如通过街道社区的调解委员会）。具体办法和意见可由物业主管部门提出，报市人民政府批准实施。

（二）增强服务意识、提高服务质量、掌握服务技巧。好的物业公司最终赢得的是服务、是信誉、是凝聚力、是市场。所以物业公司应当在服务意识、质量、技巧等方面下苦功。首先，选取优秀的专业人才加入物业服务团队，物业管理说到底是为业主提供各项满意的服务，而这一切都要取决于服务者素质的高低和能力的发挥，用超前的服务意识，高质量的服务水平，去赢得业主的好评，去换取与服务相称的收费。其次，必须在内部管理上下功夫，一个好的物业公司要想在市场上站稳脚跟，除有高超的物业管理水平外，更应加强自身的管理，做到一个“精”字，严格内部各项管理制度，建立一套科学有效的运行机制，提高企业的生存竞争能力。三是要掌握服务技巧，用真心和真情去打动业主，让业主自觉地掏钱去享受服务。四是要营造小区和谐的氛围，让业主真正感受到家的感觉。

（三）实行规模管理、降低管理成本。物业管理公司要想真正赢利，必须得实行规模经营，从海宁市场2006年的情况看，单位小区面积在5万平方以上的物业公司就能盈利，建议有关部门在规划小区时，尽量考虑小区的规模问题。但对零星小区的集约管理，一方面靠减少管理人员，降低管理成本来取得经营利润。另一方面要在不断提高物业管理服务技能上下功夫，根据业主需求不断创新增加服务项目来进行经营创利活动。另外，物业公司应当另找出路，扩大物业经营业务，承接专业市场、商场、综合办公楼、学校、医院等盈利空间较大的物业业务。

（四）真正发挥业主委员会的自治管理。《浙江省物业管理条例》已赋予业主委员会相应的权力和义务。条例第11条规定：“业主大会在其职责范围内决定的对物业管理区域内的全体业主具有约束力。第13条规定：“业主委员会由业主大会会议选举产生”。“条例第17条规定：“业主委员会在物业管理活动中为维护物业管理区域内业主共同权益的需要，经业主大会决定，可以以自己的名义依法提起诉讼。”物业主管部门应重视小区业委会的组建工作，并加以指导、帮助和协调。而经小区业主大会选举产生的业委会，应积极地去履行自己的职责，在协调小区矛盾、维护业主权益等方面发挥重要作用。

    （五）对症下药解决物业纠纷。物业纠纷产生的原因不外乎由开发商遗留问题、物业服务合同不规范、物业管理侵权、物业服务不到位等引发的问题。针对越来越突出的物业纠纷问题，最好的解决办法，一是人性化的服务，物业公司只有真正树立为业主服务的思想，从点滴小事做起，不厌其烦地去做工作，我想大部分的业主是会理解的。二是要重视物业公司的前期介入，物业公司从房产公司接收物业前，首先要做的，不是去想如何收钱的问题，而是要对照房产公司移交的资料，到实地仔细地寻找问题，及时地与开发商沟通去解决问题，尽可能地在物业交到业主手上时，没有问题或少一点问题。三是通过合法的途径去寻求解决矛盾的办法。有可能的话，建议参照其他省市做法，在政府有关部门的指导下，整合司法行政、城建、法院、信访等资源，在各街道或社区建立物业纠纷调解组织（或调解委员会）和物业纠纷律师顾问团，解决业主、物业管理企业、开发商、公共事业部门、业委会之间因合同、服务、管理等而引发的各类纠纷。

（六）针对小区停车难的问题。业主委员会和物业公司应各自承担相应的责任，小区内车辆的有序停放及管理是物业公司必需履行的管理职能，但对由于车位紧张而引发的乱停车和占用公共资源的现象，不能弃置不管，建议：1、加强管理，制止乱停车现象的发生，保证小区道路的畅通。为维护全体业主的权益，经过业主委员会（业主大会授权）的审查同意，对物业服务合同进行重新约定。将小区停车位有偿使用列入服务合同。2、对小区泊位紧张，确需占用绿地新开辟停车场地的，由业委会商定办法，征得全体业主同意后，报相关部门批准后实施。

（七）对海宁城区的老小区、新村居民点实行开改封后，建议其物业管理最好采取自治形式，用较低的费用承担，去达到封闭式管理的目的。可由社区、物业主管部门帮助组建小区业主委员会，由业主委员会聘请物业自治管理人员，其物业收费标准可按成本收取，并经全体业主同意后实施。