河南省物业服务业研究

河南省的物业服务业从1994年开始起步，伴随着经济的快速发展，从无到有，从小到大，从零星起步到整体推进，目前已经发展成为一个与人民群众生活息息相关、倍受关注的行业，成长为一个新兴的朝阳产业。成为社区建设、城市管理和国民经济发展不可缺少的重要组成部分。它在促进经济增长、提升城市形象、增加就业机会、改善人民生活和工作环境及推进和谐社会建设等方面都起到了非常重要的作用。特别是进入21世纪后，随着城市化进程的加快和房地产业的迅速发展，为物业服务业提供了更加广阔的发展空间。但是，我省的物业服务业在快速发展的过程中，也遇到诸多困难和压力，暴露出一系列的矛盾与问题。为了深入贯彻中央构建社会主义和谐社会的伟大目标和加快发展服务业的战略部署，全面落实科学发展观以人为本的核心内容，我们于2008年以郑州市为试点，开展了物业服务业的专项调查研究。

郑州市作为省会城市，其物业服务业在河南起步最早，发展最快，成立的物业管理企业最多。目前郑州市的物业管理企业有五百多家，占全省总数的三分之一，郑州市物业服务业调查试点情况，在一定层面上基本上能够反映出全省的情况。该项调查研究的目的，就是深入了解我省物业服务业发展现状，分析当前物业管理中存在的普遍性问题，探索物业管理发展思路，为各级政府宏观决策提供参考，为有关部门加强行业管理和指导提供依据。

一、研究方法和基础数据

物业服务企业的调查范围是郑州市市辖区（中原区、 二七区、管城回族区、金水区、惠济区和高新技术开发区、经济技术开发区、郑东新区）以内的各类物业服务企业，不包括六县（市）和上街区。目前在郑州市注册登记的物业企业共有552家，经过郑州市调查队和郑州市房管局联系和确认，最终有420家企业参与了该项调查。物业服务企业调查采取调查表的形式，分区、分片召开了两次物业服务企业调查培训会议，将报表下发给企业，企业在规定时间内上报报表。调查企业中有134家企业属于新注册公司或报告期没有开展业务，有26家企业在上报调查表时因为各种原因联系不上，7家企业拒报。因此，最终用于资料汇总分析的是在调查期内有正常业务活动的286个企业。

这项工作的开展，第一次取得了郑州市物业服务业发展状况较为全面的基础数据，建立了基础数据库和指标体系，填补了物业服务业调查统计的空白，为政府制定相关的政策法规、规范物业服务业的发展提供了依据,为今后统计调查系统实施物业服务业调查统计制度积累了宝贵经验。

二、物业服务业发展状况和主要管理模式

（一）物业服务业的发展现状

河南的物业管理从1994年开始起步，比深圳、广州大约晚了十年。截止2007年底，河南省共有物业管理企业1277家，其中一级物业管理企业4家，二级物业管理企业29家，三级物业管理企业1244家；从业人员10万人；年经营总收入12亿元；城市物业管理面积达３亿平方米，城镇物业管理覆盖面达到33%。在结合对旧小区综合整治的同时，河南省严格按照物业管理优秀住宅小区标准，开展了国家和省级物业管理优秀住宅小区创优达标工作，目前全省共有248个住宅小区(大厦、工业区)获得全国及省级物业管理示范、优秀小区称号，其中41个项目获得国家级物业管理示范小区(大厦、工业区)。2001年-2006年是河南省物业服务行业发展最快的时期，物业管理企业发展到近2万家。2007年以来，受国际和国内大环境的影响，发展速度减缓。据郑州市的调查结果显示， 88.46%的物业企业成立于21世纪，属于新兴服务行业。被调查的286家公司中，1994-2000年的七年时间里，只成立了48家，占企业总数的16.8%；2001-2006年六年时间里，成立了226家，占企业总数的79.0%；2007年仅成立12家物业公司。由此可见，从1994-2000年这七年，是郑州市物业服务业的起步阶段，发展速度缓慢。2001-2006年六年间是发展最为迅猛的时期，大多数企业诞生在这一阶段，发展到近600家。2007年以后，新增企业数量锐减，回到了2000年前的发展水平。总体来看，河南省物业服务业的发展具有以下特点：

1、物业服务业逐渐步入规范化发展道路

我省物业服务业在省建设厅和相关部门的监管指导下，严格贯彻执行国家的一系列物业管理方针和政策，结合我省实际情况陆续制订出台了《河南省物业管理条例》、《河南省物业管理收费办法》、《河南省物业管理企业资质管理实施细则》、《河南省物业管理项目招标投标管理实施细则》、《河南省物业管理业主大会规程》等相关规定和办法，并认真做好宣传贯彻工作，使物业管理各方主体充分了解在物业管理中的权利、义务和责任，提高执法人员依法行政水平，增强物业公司依法管理和服务的意识，进一步维护了广大业主的根本权益。召集有关专家和业内人士共同研究制订物业管理服务标准，逐步推进和建立“以质论价、质价相符、合同约定”的服务收费机制，同时加大了专项维修资金的归集力度，完善专项维修资金管理制度。通过各项制度和管理措施的逐步完善，我省的物业管理水平不断提升，促进了物业管理行业的快速健康发展。

2、物业管理企业数量增长较快，但整体规模相对较小

经过十几年的发展，河南省物业管理企业数量逐年增加，管理水平不断提高，但整体规模仍然相对较小。2007年我省1277家物业服务企业中，一级物业管理企业仅有4家，二级物业管理企业有29家，全省二级以上物业管理企业仅占2.6%。在起步相对较早的郑州市286家物业企业中，一、二级资质合起来只有19家，占6.6%；235家企业具有三级资质，占82.2%；还有32家企业资质暂定，占11.2%。由此看来，现阶段物业服务企业整体规模较小，多数企业无法取得规模效益，行业处于发展初期，整体抵抗风险能力较弱。

3、脱离于开发商的“独立公司”占市场主体，近85%的企业注册为有限责任公司

由于物业管理对房产的销售以及对品牌的形成与支撑起着重要的推动作用，许多中、小房地产企业对物业管理的重视程度不断提高，不再成立与自己有关联的物管企业，而是走向市场，在社会上选择知名的有良好信誉的物管企业，推动了物业管理市场化的进程。调查显示，郑州市23.1%的企业属于开发单位的子公司，76.9%的物业服务企业属于独立经营公司。243家企业中注册为有限责任公司的占85.0%；19家企业属于股份有限公司，占6.7%；私营公司10家，占3.5%；属于国有、集体的企业8家，占2.8%；外企仅有1家。数据表明，大多数企业实现了公司制，国有、集体企业所占比例很小，逐渐退出舞台；港台、外资仅一家。

4、物管服务范围不断扩展，服务领域不断延伸

从商品房到房改房，从住宅物业到商业物业，从单一类型物业到综合型物业，物业管理服务范围不断扩展，其触角已延伸到住宅、商场、院校、厂矿、写字楼等各个领域，物业管理的种类也越来越丰富，已由单纯的住宅物业管理向非住宅领域拓展。在郑州市调查的268家企业中，2007年共有住宅项目422项，占项目总数的59.1%；服务总面积2858万平方米，占项目总面积的69.8%；非住宅项目218项，总面积718万平方米，分别占项目总数及总面积的30.5%、17.5%；商住房项目74项，总面积520万平方米，分别占项目总数及总面积的10.4%、12.7%。总体来看2007年我市物业企业经营项目中多数为住宅项目。

5、行业竞争激烈，企业盈利空间小，经营状况不容乐观

通过对郑州市物业公司2006、2007两年经营状况分析，有近七成企业处于亏损状况，仅三成公司盈利，全行业经营状况不容乐观，许多小企业由于长期亏损，已处于倒闭的边沿。2006年亏损企业183家，占调查企业的64.0%；共计亏损额为3416万元，企业年平均亏损额为18.7万元。2007年亏损企业190家，占66.4%；亏损额为3998万元，企业年平均亏损额为21万元。2006年盈利企业为73家，占调查企业的25.5%；年盈利额为857万元，企业平均盈利11.7万元。2007年，盈利企业为95家，占33.2%；年盈利额为1538万元，企业平均盈利16.2万元。

（二）物业管理服务的主要模式

物业管理是指物业管理企业接受业主委托,运用现代管理与服务技术,按照合同约定对物业和相关附属设施进行维修、养护、管理, 同时对物业周围的环境、清洁卫生、安全保卫、公共绿化、道路养护等统一实施专业化管理，为业主提供高效、优质和经济的服务,创造安全方便的居住和工作环境,使物业发挥最大的经济价值和使用价值。不同类型的物业，使用性质存在明显的差异，管理和服务的内容也就各有侧重。目前河南物业管理的模式主要有以下三种：　　 

1、“建管一体化”的管理模式

开发商对房地产项目从开发建设、销售到售后管理，实行一体化运作。郑州市的调查结果显示，23.1%的企业属于开发单位的子公司，它发挥了房地产开发企业的经营所长，从开发、建设到管理形成一条龙，管理与经营活动结合起来，通过良好管理和优质服务创造开发商信誉和品牌、以提升物业价值、进而促进商品房的销售、取得良好的经济效益，反过来再为物业管理提供必要的经费支持，这是以建养业、以业促建的发展机制。但由于这类物业管理公司依附于开发商，经营得好与坏、盈与亏都由开发商负责，造成物业管理公司自身独立性和自主意识较差，市场竞争意识薄弱。这种模式应注重经济效益、社会效益与环境效益相结合,加强政府的监督、指导,维护居民正当的合法权益,并注重处理好与街道办事处、居委会的关系,充分发挥基层政权组织的作用。

2、由当地房管部门或本单位自主管理的物业管理模式

这种模式还没有完全摆脱行政型、福利型的运行模式，管理对象多为老公房或单位福利房等中低档物业，物业管理经费的来源主要是行政性补贴，个人支付的费用很少。住户如有意见或公共设施出现损坏需要修理时，可以直接向本单位有关部门反映，通过行政管理途径使问题得到解决。由于本单位后勤部门成立的物业管理公司不是独立法人单位，在经济利益上难以和原单位脱钩，经营管理工作也受到较大限制，难以实行职能分解、政企分离，物业公司的造血功能不足，尚未建立起企业化经营、社会化服务、自立生存的良性发展的机制。

3、按照现代企业制度建立的物业管理公司的管理模式

物业管理公司是按合法程序建立并具备相应资质条件的对物业进行管理的企业性经济实体。它具有法人资格，根据合同接受业主的委托，依照有关法律、法规的规定，对物业实行专业化管理，并收取相应的报酬。这种模式的优点是管理思路清晰、市场意识强烈、服务对象明确、成本概念清楚、公司机制灵活、专业化程度比较高，管理效果相对较好，符合社会主义市场经济的要求，有强大的生命力。其主要弊端是管理费用比较高，很多中低收入居民承受不起。由于在物业管理体制法律关系、人们的消费理念、物业管理公司的经营服务意识与管理水平上还存在诸多问题，目前很多物业管理公司经营困难，处于非赢利状态。

三、制约河南省物业服务行业发展的主要因素和问题

调研结果表明，我省物业服务行业经过十几年的快速发展， 已经成为一个新兴的朝阳产业，但随着发展，行业中深层次的问题暴露得也越来越多，需要引起人们的高度重视，有针对性地采取相关的应对措施，才会促进这一新兴行业的健康发展。这些问题主要表现为以下几个方面：

（一）物业管理企业运作规范化程度低，市场化的物业管理运行机制尚未建立健全

任何一个行业的发展都必须有与之相配套的法律法规。建设部作为行业主管部门相继颁布了一系列有指导意义的法律法规，我省也出台了相关的地方性法规。但整体上说，政府出台的管理办法基本上是粗线条的，对物业管理服务实施过程中物业的使用与管理、物业管理服务的具体内容和标准、物业管理服务费用的收取标准和方法、管理方和业主双方的法律责任都缺乏较为明确的界定，致使各地在实施的过程中纠纷不断，严重制约了行业的健康成长和发展。一个行业的健康成长决定于其市场化的进程，或者说是其市场准入、竞争和退出机制的形成。目前郑州市的物管企业仅有23.1%的项目是通过招投标方式获取的。在这方面，需要政府出台相关的法规加大市场竞争份额，开展业内有序竞争，促进行业的健康发展。

长期以来，我国房地产行业实行的大多是谁开发、谁建设、谁管理的运行模式，房地产开发企业出于管理开发项目的需要，纷纷建立二级物业管理企业，从而形成了市场中的垄断经营行为，业主与物业管理企业之间平等互利、双向选择的市场化机制无法建立。由于业主无法根据自己的意愿选择优秀的物业管理企业，造成在现实的管理活动中，一方面是部分物管企业的服务意识、服务内容、服务水平不到位；另一方面是部分业主或使用人在接受物业管理服务的过程中有偿意识淡漠，对物业管理不配合，纠纷不断。目前郑州市仍有近四分之一的企业属于开发单位的子公司。

（二）开发环节的遗留问题成为影响物业服务质量的重要因素

调查显示，有近三分之一的企业认为与业主的矛盾是开发商“遗留问题”。开发建设企业与物业管理企业之间不能建立起有效的衔接。表现在：一是物业管理企业的提前介入不到位，使项目在规划设计、施工阶段留下诸多隐患，为后续的管理带来困难，如质量缺陷，其中房屋漏水的情况比较多；设施、设备的设计缺陷，配套设施的不完善，比如没有热交换站，变压器不能满足小区长远发展需要等。二是基础资料不齐全，特别是没有地下施工图纸，给随后的维修养护带来困难。三是部分开发建设单位出于促销的需要，在销售过程中做出许多不切实际的承诺，有的开发商前期承诺有学校、花园，但到交房时，都被其他设施占据，导致业主权益受损。四是由于有关招投标的法律法规不健全，一些小区在业主委员会成立后重新选聘物管企业时与原有开发商选聘的物管企业之间产生各种各样的合同纠纷。开发环节遗留问题，物业管理企业无力解决也无法解决。出现问题时，业主往往不分青红皂白将所有的矛盾焦点都聚集到物业公司身上，造成了物业管理投诉量增高。据统计：开发商遗留问题占上访投诉量的40%；供暖及供电、煤气等相关问题占上访投诉量的36%；物业管理服务不到位，占上访投诉量的19%；其他情况占上访投诉量的5%。 

（三）物业管理服务的内容、质量和收费标准有待进一步规范

首先是物业管理服务的内容和标准需要规范。物业管理企业究竟应当为业主提供什么样的物业管理服务，是一个亟待规范的问题。调查数据显示，虽然业主对物业服务收费较为认可，但是认为收费标准与服务水平相符的业主占42.6％，57.4%的业主认为收费标准与服务水平之间存在差距。业主把钱交给物业公司，会不会理财成了业主评判管理公司好差的重要标准。管理公司要赢得业主的满意，就应该提高管理水平，实现质价相符。我省目前存在的问题是只对公共服务的内容做出规定，而没有分类型、分档次的具体的实施标准。

其次是目前物业管理收费低、收费难，造成企业经济效益较差，从业人员待遇不高。现行物业服务收费普遍偏低，已经不能反映物价上涨、物业服务支出成本增加的实际情况。收费低的主要原因，一是政府部门对一般多层房屋的收费标准控制较严，但标准偏低，这样使多数规模偏小的物管企业经营困难；二是2000年收费方式由按户收取改为按建筑面积收取后，实际的收费额没有增加反而略有下降；三是受一般多层房屋收费偏低的影响，中高档房屋的收费水平也不可能太高，而这一部分物业的业主或使用人对物业管理服务水平的要求相对较高，从而容易产生质价不符的矛盾。低价位的收费阻碍了物业管理行业的健康有序发展，使物业服务这种商品不能形成合理发展的新机制。收费难的问题在各小区普遍存在，拖欠或者拒缴物业费现象较多。调查显示，30.6％的业主表示自己有拖欠物业费的情况发生；而有接近9成的物业公司表示，受到过各种原因拖欠费用问题的困扰。

（四）物业管理队伍素质偏低、人才短缺

我省物业管理的整体水平与发达地区相比有很大的差距，管理队伍素质偏低、高素质人才严重短缺是一个重要原因。一方面有经验、有创新能力的高级专业管理人才匮乏，另一方面从业人员大多来自“转制、转岗、转业”人员及农村剩余劳动力，普遍缺乏物业管理理论知识和实践经验，有相当一部分从业人员没有经过物业管理岗位培训，职业道德、专业技能、应急能力及相关法律知识等都难以适应物业管理专业岗位的要求。在郑州市调查的286家物管企业中，2007年末共有从业人员19075人，每个企业平均约合67人。10人以下的企业33家，占11.5%；500人以上的企业8家，占2.8%。以岗位划分，经营管理人员3386人，平均每个企业约合12人，占17.7%；操作人员15689人，平均约合55人，占82.3%。以技术层次、学历划分，中级职称以上的人员1399，平均约合5人，占7.3%；中级技工1629人，平均约合6人，占8.5%；大专以上学历3035人，平均约合11人，占15.9%；中级职称、中级技工等技术人才所占比重均在10%以下。目前在管理、技术和服务三类人员中，尤其缺少高素质的管理人员。其产生的原因，一是目前相当一部分物管企业是由政府房管部门和国有企事业单位的后勤部门演变而来，员工无论在思想上、观念上都难以快速适应行业发展的需要；二是行业本身发展相对较快，社会上存量人才有限，省内部分高等院校1998年以后才新增物业管理专业，增量人才也十分有限，远远不能满足行业发展的需要。因此，从改善社会环境，提高居民生活质量的要求出发，必须尽快解决制约物管企业发展的人才短缺问题。

（五）小区业主大会、业主委员会方面存在诸多问题

截止2007年底，全省成立业主大会和业主委员会的共有723个，仅占小区总项目的10%。在维护社区稳定、促进和谐等方面发挥的作用还比较有限，并且存在一些问题。一是业主权利意识、法律观念淡薄，许多人都不参加业主大会，使没有过半数业主参加的业主大会在法律上不生效，对选聘、解聘物业管理企业等重大事项无法表决，致使小区中许多问题都不能按法律程序去解决。二是有的业主为了个人利益在小区搞帮派，使业主与业主之间，业主与业主委员会之间形成对立，给小区造成了不安定。三是业主委员会与开发商、物业公司的对立情绪严重，几乎每个成立了业主委员会的小区，都经历了小区内激烈的斗争，原有的物业公司被驱逐。这些对立，某种程度上可以理解为小区业主维权，但从实际情况看，缺乏理解与宽容，一味强调维权，往往导致小区里矛盾重重。小区出现无人管理的情况时有发生。四是一些业主已习惯了计划经济体制下“只要服务不要缴费”的传统观念，花钱买服务的意识比较淡漠。比如，调研中不少业主对小区的环境卫生、服务质量都比较满意，但对物业公司收取的物业管理费则怨言颇多，对物业亏损运行的现状视而不见。由于上述种种问题，导致小区业主自治能力较差。房管部门每年接到的群众投诉中，一半以上都是完全可以通过业主协商、或者法律诉讼途径解决的。

四、对策和建议

（一）进一步增强全社会的服务意识和消费意识

社会化的物业管理是一种有偿服务，对有偿服务的认识不足是当前物业管理行业存在的一个突出问题。首先是部分物业管理企业没有处理好管理与服务的关系，真正地寓管理于服务之中。表现为服务的思想、观念、内容不到位，服务质量不高，为管理而管理。甚至有个别物业管理企业根本没有服务的观念，管理手段简单粗暴，在物业管理过程中对个别不理解、不配合管理的业主采取过激的行为，形成管理障碍。其次是部分业主缺乏起码的消费意识，在获取服务的同时不愿付出相应的代价，或者是期望以较小的代价换取较高的服务，其具体的表现就是欠缴或不缴物业管理费用。虽然我省颁布的《条例》明确了管理双方的法律责任，对长期欠费的业主或使用人可采取法律手段解决，但存在的问题是缺乏可操作性，可能的运作成本远远高于标的数额，得不偿失。因此，全社会必须加大宣传教育的力度，通过新闻媒介正确引导人们物业服务消费观念的形成和转变。使每一家物业管理企业和每一个业主都明确自己的权利与义务。行业主管部门和协会也要加强指导、监督和协调，从而实现物业管理的内容、程序和标准的公开化，引导业主转变计划经济条件下的无偿享受服务的旧观念，树立起花钱买服务的物业管理消费新观念，养成自觉交费的习惯，共建管理有序、环境优雅、文明温馨的物业社区。

（二）进一步建立和完善物业服务业的政策法规

物业管理作为一个独立的行业，应当形成一套完备的法律法规体系。由于法律法规不健全，致使物业服务业市场不规范，物业管理活动中各方主体的权利和义务不清，企业、业主及使用人的合法权益得不到有效的保护，政府监督管理缺乏法律依据，处罚力度不够，大量的矛盾纠纷得不到及时解决，司法机关对日益增多的物业管理案件的处理无法可依。加快立法步伐，尽快建立符合国情的物业管理法律政策框架体系，应是我们工作的当务之急。物业管理相关法律、法规主要有以下两个方面需要改进和完善。首先是部分法律法规存在内容陈旧、可操作性差等问题；其次，目前已存在相关的政策法规主要集中在以住宅小区为主的居住物业领域，尚未涵盖写字楼、商场等的物业管理领域，造成物业管理公司在给这些领域提供物业管理服务时只能参照适用于居住物业的法律法规执行。物业服务业迫切需要制定完善的政策法规来规范和促进国内物业管理市场的发展。

（三）加快物业服务业市场化的步伐，大力推行物业管理服务的招投标制度

推进物业服务的市场化是物业服务行业健康发展的必然选择。物业服务作为一个新兴行业，在行业的发展初期，为了尽快建立物业管理体制，政府主管部门确立了“谁开发、谁管理”的原则，促进了物业服务业的快速发展，使物业管理企业在数量上有了迅速的增长。随着物业服务业的深入发展，逐步形成的物业管理市场则要求物业管理企业既要提高管理服务水平，又要降低管理成本，提高竞争力，获得较好的经济效益。这样就要求企业扩大管理规模，走市场化经营之路。因此，要逐步推进房地产开发和物业管理分业经营，改变物业管理由房地产开发派生出来并依附于房地产开发的状况，使物业管理企业真正成为自主经营、自负盈亏、自我约束、自我发展的市场主体，从体制上解决建管不分形成的弊端。同时，要大力推进物业管理市场化进程，按照社会化服务与专业分工的要求，合理调整物业管理行业的企业结构。引导一部分物业管理企业明确自身市场定位，优化内部资源配置，向物业管理专营类企业发展，并力求形成“精、特、新”服务特色，实现专业化、规模化经营，降低管理服务成本，提高管理效率，增强市场竞争能力。提高物业管理水平，促进物业管理行业发展的根本出路在于营造充满活力的市场和公平、公开的竞争环境，所以，要建立公平、公正、公开的招投标机制，从源头开始竞争，淘汰劣者，把市场机会留给管理服务综合水平高、有实力的物业管理企业。

（四）逐步建立供求双方在市场竞争中形成服务收费标准的机制

我国很多城市的物管收费最初都是实行政府定价，即由政府指令性地决定物业服务收费，物管企业遵循执行，后来逐渐过渡为政府指导价，也就是政府指导性地提出与当地经济水平、物业管理水平相当的物业服务收费标准，物管企业在此基础上根据实际情况参照执行的收费方式。随着时间的推移，这两种由政府参与指定或指导的物业服务价格管理模式逐渐显露弊端，物管收费采用市场调节价是一种必然的趋势。

由于物业管理服务是一个涉及千家万户的行业，业主或使用人的收入水平和承受能力参差不齐，因而对物业管理服务的要求也不尽相同。一般说来，业主或使用人所要求的服务内容与物业的价值之间存在着内在的联系，购买和使用较高档次物业的业主对服务的内容、服务的质量要求和服务价格的承受能力会更高一些。因此，理论界提出物业管理服务应根据经济适用房、一般商品房和高档商品房（高层、商住、别墅）的建设差异分为保障型、改善型和舒适型三个服务等级，不能千篇一律，做出不切实际的服务承诺。由于经济适用房主要是为改善城市广大中低收入者的居住环境而开发建设的，是当前房地产开发的最主要组成部分，因此政府主管部门可以颁布政府指导价，明确界定其物业管理服务的内容和标准，以及服务收费的项目和标准，其他物业可在此基础上增加服务的内容和标准，服务收费的项目和标准，以利于物业管理供需双方对物业管理服务进行合理的定位。

（五）强化人才培养，造就高素质的物业服务队伍

现代企业之间的竞争就是人才的竞争，高素质的物业人才是企业兴旺的重要保证，只有建立高素质的员工队伍，企业才有竞争的实力，才能在激烈的竞争中立于不败之地。我省的物业服务业由于起步较迟，理论还不完备，实践经验还不多，高素质管理人才还很奇缺。为使全省物业管理在一个更高层面上发展，应实施人才带动战略，造就一支懂经营，善管理、精业务，守道德的专业人员队伍。应以中心城市为依托，积极探索成功的经验和做法，以点带面，整体推进。在这方面，郑州市作为全省的政治、经济、文化中心，无疑起着示范效应。为此，省房地产行政主管部门首先应加强省内各地市之间在法规建设、行业管理、规范发展、人才培训等方面的交流。其次，应打破地区之间的封锁，邀请郑州市物业管理水平较高的企业到其他地市承接委托项目，输出管理经验。目前已经有少数物业管理企业开始跨地区承接物业管理项目，当然这些项目大多是这些物业管理企业所属的房地产开发企业在当地开发的项目。各地市应加大扶持力度，也可以考虑在当地选取一些规模较大、规划比较合理、配套设施比较完善的项目，引进省内知名的物业管理企业通过招投标的方式实施管理，以带动当地物业管理服务水平的提高。第三，定期举办全省物业管理行业研讨会，邀请省内外的专家学者介绍国内外物业服务的先进经验和成功做法，普及现代物业管理知识。第四，各地市房地产管理部门应加强与省内开设物业管理专业的大专院校合作，定向培养适应行业发展的专门人才，目前我省已有约10所的高校开设了物业管理专业，为行业的快速发展积聚后备人才奠定了基础。第五，加强岗位技能培训，大力提高从业人员素质。通过多种途径建立和培养一支高素质的物业服务队伍。

（六）努力创建物业管理与社区建设良性互动的新机制

目前，物业服务与社区管理是两张皮，缺乏有机的衔接。应积极探讨将“业主委员会”纳入社区组织的监管范畴，这将有利于社区服务功能的建设，确保业主大会、业主委员会成员有较高的素质，确保“业主委员会”依法运作。同时可以形成一个有效的监管协调机制，业主不履行合同，不按时交纳“管理费”时，物业管理企业可以向“业主委员会”的监管机构投拆。在业主委员会与物业管理公司发生矛盾产生纠纷时，社区街道办事处可以出面监管，可以作为中间调解人进行调解，化解纠纷和矛盾。努力创建物业管理与社区建设良性互动的新机制，以物业管理服务推动社区服务发展，拓展社区服务范围，建设管理有序、服务完善、环境优美、治安良好、生活便利、人际关系和谐的优秀物业管理小区。

（七）严格依法行政，整顿规范物业管理市场秩序

政府主管部门要加大对物业服务业的监管力度，依法查处物业管理企业的违法行为，坚持标本兼治、重在治本的原则，采取有力措施，继续做好物业管理市场的整顿和规范工作。大力开展诚信和职业道德教育，完善投诉举报制度，接受社会监督，对群众的投诉和举报，应限时查处和答复，为物业服务业的有序和健康发展保驾护航。