物业管理ISO9000

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　　在物业管理中推行ISO9000并无必须要遵循的步骤，但根据已ISO9000贯标的企业较为成功的操作来看，以下步骤具有可实施性。

　　一、ISO9000基础知识培训
　　在物业管理中推行ISO9000的起步是对ISO9000知识的教育和培训，这也是最基本、最重要的工作。

　　1)培训对象

　　物业管理企业(公司)总经理、部门经理、主管。有条件的企业应进行全员培训。

　　2)培训内容

　　ISO9000族标准。

　　3)培训方式

　　(1)由物业管理企业(公司)内部接受过ISO9000族标准培训的人员讲解；

　　(2)聘请专门咨询机构的人员进行讲解；

　　(3)聘请其他适宜的人员进行讲解。

　　4)培训目的

　　了解ISO9000族标准的内容、要求，了解在物业管理中实施ISO9000的目的和意义。

　　5)培训时间

　　根据具体情况自行确定，一般为1～2个工作日。

　　二、确定是否认证
　　是否需要获取ISO9000质量体系认证证书，如果企业决策层认为获取认证证书并不重要，而只是要主动、自觉地搞好质量管理，可按ISO9004-1和ＩSO9004-2标准为指导建立和实施内部质量管理体系；如果认为应首先获取认证证书，则一般选择ISO9002建立质量体系。

　　三、确定要认证的范围
　　物业管理企业如果管理着多种物业或多个项目，决策层应确定需要认证的物业项目及其服务。

　　四、选择质量保证模式
　　物业管理服务一般不承担设计、制造方面的任务，因此根据已成功取得认证的物业管理企业(公司)的经验，物业管理一般选用“ISO9002质量体系：生产、安装和服务的质量保证模式”作为建立企业质量体系和申请认证的标准依据。

　　五、任命质量管理者代表
　　ISO9002标准要求：“执行职责的供方管理者，应在自己的管理层中指定一名成员为管理者代表，不论其在其他方面职责如何，应明确权限，以便：

　　(1)确保按本标准要求建立、实施和保持质量体系；

　　(2)向供方管理者报告质量体系的运行情况，以供评审和作为质量体系改进的基础。

　　此外管理者代表的职责还可包括就供方质量体系有关事宜与外部各方的联络工作。”

　　六、成立质量工作组织
　　1)成立领导小组

　　为了使贯标工作能顺利地进行，一般来说，小组组长应由决策层最高管理者担任，副组长可由管理者代表担任，主要领导都应参与。

　　2)领导小组的主要任务

　　(1)体系建设的总体规划；

　　(2)制订质量方针和目标；

　　(3)按职能部门进行质量职能的分解。

　　3)成立专门工作组，解决资源及其他重大问题

　　建议专门工作组由管理者代表担任组长，各有关部门都有人员参与，并有一定的专职人员和骨干力量。

　　4)专门工作组的任务

　　(1)负责实施ISO9000的组织协调，负责文件编写的工作和组织工作；

　　(2)作为实施ISO9000的一个办事核心，负责具体推动实施工作；

　　(3)作为体系建设领导小组的执行机构。

　　七、制订工作方针和目标
　　要求是：

　　(1)方向明确、政策有力；

　　(2)认真负责、相对稳定：

　　(3)先进合理、可行可信；

　　(4)精选词语、言简意赅；

　　(5)与企业总方针相协调；

　　(6)应包含质量目标；

　　(7)结合物业管理的特点；

　　(8)确保各级人员都能理解并坚持执行。

　　八、进行质量体系诊断
　　1)诊断的依据

　　(1)所选择的适用质量体系标准；

　　(2)物业管理合同；

　　(3)公司的基本制度、规定和规程；

　　(4)物业管理条例；

　　(5)其他有关法规、规章。

　　2)实施诊断的人员

　　实施诊断的人员可以是公司聘请的咨询人员，也可以是公司内部人员(如内部质量审核员)。

　　3)诊断的目的

　　(1)找出现有质量体系与标准之间的差距；

　　(2)找出形成这些差距的原因。

　　九、质量体系设计
　　(1)分析、识别物业管理服务过程。物业管理是通过各种活动过程来完成的，一般应包括如下活动过程：签订物业管理合同，物业验收接管，入伙，供电、供水，装修控制，收费，绿化管理，道路管理，清洁卫生管理，治安管理，消防管理，停车管理，值班，电梯管理，社区文化管理，维修，访问业主／住户，处理业主违章事件等。

　　(2)调整组织结构。

　　(3)配备资源和人员。

　　(4)划清各职能部门、各岗位职责和权限。

　　(5)按系统性、科学性、协调性、法规性、经济性、适用性的要求确定质量体系文件结构。

　　(6)列出需新编写的文件清单(目录)。

　　十、制订质量体系的实施计划
　　根据设计的质量体系制订实施计划，以控制进程，确保重点。

　　十一、质量体系文件编写知识培训
　　(1)参加人员：应包括领导小组、专门工作组和文件编写的人员。

　　(2)培训内容：应包括质量手册、程序文件、作业指导书、质量记录表格的编写要求和技巧。

　　十二、编制、颁发体系文件
　　在这个环节应注意以下几点：

　　(1)不必等到所有的文件编写完毕才一起颁发；

　　(2)按计划规定的时间控制编写进度；

　　(3)文件颁发前应组织相关部门人员进行评审，这样可减少以后文件修改的工作量，增强可操作性；

　　(4)文件颁发后，相关部门人员应立即组织学习，并自生效日期起执行。

　　十三、质量体系的运行
　　质量体系文件编制完成后，即应宣布体系进入运行阶段。通过运行，检验质量体系文件的有效性和协调性，并对暴露出的问题采取改进和纠正措施，修改质量体系文件，亦即边运行、边完善。

　　需要注意的问题：

　　(1)如实记录运行中的活动结果，并妥善保存这些记录，以提供证据；

　　(2)及时修改文件中的不合适之处。

　　十四、内部质量审核培训
　　(1)通过培训，掌握内部质量审核的程序、方法及技巧；

　　(2)可由咨询机构的人员讲授或送外培训；

　　(3)参加人员一般为公司主管质量工作的领导、专职的质量管理工作人员及公司的内审员；

　　(4)培训时间一般为3～5个工作日。

　　十五、成立内部质量审核组
　　由管理者代表挑选经过内部质量审核培训的人员担任内审员并正式任命。

　　十六、制订、实施内审计划
　　1)内审计划

　　内审计划一般由内审组长负责制订，计划应包括：审核依据，审核范围，审核时间，审核组长及成员。

　　2)内审的实施

　　(1)内审应按计划实施，并保存相应的审核记录及审核报告，及时跟踪审核中发现的不合格的情况并予以纠正；

　　(2)在管理评审前至少应对质量体系进行一次全面的内审。

　　十七、管理评审
　　在体系正式的认证审核前，管理者代表应协助最高管理者至少进行一次管理评审，评审应按体系文件的规定进行，并注意评审活动记录的妥善保存。

　　十八、申请认证
　　在选择认证机构时，一般应考虑以下几点：客户要求，认证机构的认证范围和证书的有效性，原则上就近就便，费用(一般包括认证费用、食宿、交通费用、监督审核费用等)，其他因素。

　　十九、模拟审核或预审
　　为了减少认证的风险(可能存在一次认证不能通过的问题)，在由第三方认证机构正式审核之前，可以根据需要，由内审组或咨询机构对质量体系进行一次模拟审核或向选定的认证机构申请进行预审。

　　二十、正式审核
　　正式审核一般由认证机构拟定审核计划并经申请单位确认后进行。

　　二十一、证书
　　正式审核通过后，认证机构一般会在4～8周内颁发认证证书。

　　二十二、监督审核
　　在证书有效期内，认证机构的监督审核是不定期的，一般是一年两次，每次监督审核的范围一般是质量体系的某些要素而非全部。

　　物业管理组织实施ISO9000的意义和作用，概括起来主要有以下几个方面：

　　1.可以指导开发商或业主管理委员会选择质量可靠的物业管理机构管理其物业。

　　2.为企业及管理者带来更好的市场信誉。

　　3.帮助物业管理企业建立科学有效的质量体系。

　　4.促进物业管理企业提高管理水平和保持稳定的服务质量。

　　5.有利于提高企业的竞争和生存能力。

　　6.有利于提高企业的经济效益。

　　7.最大限度地减少重复性检验，以节约经费开支。

　　8.切实保障业主／住户的利益。

　　9.有助于提高员工素质，以法治代替人治。

　　10.在物业管理服务质量方面实现与国际管理接轨，增强企业的国际竞争能力。