入住服务

一、入住服务的前提条件及操作模式
入住是指建设单位将已具备使用条件的物业交付给业主，同时物业服务企业为业主办理物业管理事务手续的过程。对业主而言，入住包括两个方面：一是物业验收及其相关手续办理；二是办理物业管理有关业务。
入住是物业服务企业与业主或使用人的首次接触，标示着物业管理工作的全面展开。

（一）入住服务的前提条件
入住服务的前提条件是物业已经通过承接查验，并达到入住条件。
1.物业通过承接查验的标志
（1）房屋无重大质量问题；
（2）工程遗留问题基本得到解决；
（3）工程资料已经齐备；
（4）业主档案资料已经移交完毕，产权确认工作已经结束。
2.达到入住条件
（1）物业区域具备通路、通水、通电、通气、通讯、通邮、排水、排污等基本使用功能，可以满足日常生活所需；
（2）配套设施基本齐备，并能使用；
（3）管理处有固定的办公场所并开始办公。
（二）入住服务的操作模式
入住服务的操作模式包括两种。
1、建设单位为主的操作模式
这种模式是入住服务以建设单位为主，物业服务企业协作和配合。此模式的特点是，建设单位具体负责向业主移交物业并办理相关手续，如业主先到建设单位确认相关购房手续、业主身份，验收物业、提交办理房产证的资料、开具物业购买正式发票、逐项验收其名下物业的各个部分、领取钥匙等。在此基础上，物业服务企业在继续办理物业管理相关手续，如领取物业管理资料、交纳相关费用等。
2、物业服务企业为主的操作模式
这种模式的特点是建设单位将入住服务委托给物业服务企业，由物业服务企业代为办理入住手续。这种情况多出现于物业管理早期和前期介入较深，物业建设单位楼盘较多、人力资源不足，或物业建设单位与物业服务企业系上下级单位，以及其他建设单位和物业服务企业协商认为必要的情况等等。
无论采用何种入住操作模式，物业入住运作的准备、内容、程序等都是一致的，所不同的只是建设单位和物业服务企业职责不同。


二、入住服务的准备
（一）资料的准备
1、《住宅质量保证书》及《住宅使用说明书》
《住宅质量保证书》是物业建设单位针对房屋质量及保修期限、范围做出的承诺。而《住宅使用说明书》则是针对房屋设计、施工及验收中的具体技术指标，如抗震指数、墙体结构类型等作出的相关说明。目前我国的房地产业在《住宅质量保证书》和《住宅使用说明书》上已形成大体统一的规范。
2、《入住通知书》是建设单位向业主发出的办理入住手续的书面通知。一般而言，主要内容包括：
（1）物业具体位置；
（2）物业竣工验收合格以及物业服务企业接管验收合格的情况介绍；
（3）准予入住的说明；
（4）入住具体时间和办理入住手续的地点；
（5）委托他人办理入住手续的规定；
（6）业主入住时需要准备的相关文件和资料；
（7）其他需要说明的事项、
3、《收楼须知》
《收楼须知》是建设单位和物业服务企业告知业主在收楼时应掌握的基本知识和应注意事项的提示性文件。一般而言，主要内容包括：
（1）物业建设基本情况，设备设施的使用说明等；
（2）物业不同部位的保修规定等；
（3）收楼应注意事项及其他需要提示说明的事项等。
4、《验楼情况表》
《验楼情况表》是记录业主对房屋验收情况的文本，通常以记录表格的形式出现。使用《验楼情况表》可以清晰地记录业主用户的验收情况。一般而言，主要内容包括：
（1）物业名称、楼号；
（2）业主、验收人、建设单位代表姓名；
（3）验收情况简要描述；
（4）物业分项验收情况记录以及水电煤气等起始读数；
（5）建设单位和压住签字确认；
（6）物业验收存在问题，有关维修处理约定等；
（7）注明验收时间；
（8）其他需要约定或注明的事项、
5、《业主（住户）手册》
《业主（住户）手册》是为了让业主或住户了解物业小区概况、管理单位的职责权限、管理维修内容、服务范围以及业主或住户的权利、义务和应该注意事项的手册。由物业服务企业编撰。一般而言，主要包括以下内容：
（1）物业地理位置及特点；
（2）建筑及其附属设施的建筑面积、占地面积；
（3）居住人口、户数及其构成；
（4）公交路线、邮电通信状况；
（5）物业服务企业介绍；
（6）物业管理的具体工作职责；
（7）业主（住户（须知）；
（8）物业管理区域的管理规定；
（9）综合服务
a、服务网点及服务项目
b、无偿服务的范围及规定；
c、有偿服务的项目及范围
（10）其他
a、常用电话号码，如消防、急救、匪警、派出所、居委会等的电话号码；
b、物业管理投诉电话；
c、消费者协会投诉电话；
d、物业服务企业经理接待日等；
6、物业管理有关约定
业主办理入住手续时，物业服务企业要与业主签订有关物业管理服务的约定，进一步明晰双方的权利义务，协议中应明确：
（1）物业管理费收费面积、收费标准及金额；
（2）物业管理费计费时段和缴交时间；
（3）物业管理费收缴方式（现金或托收等）；
（4）滞纳金及其计收比例；
（5）调整管理费的条件或其他情况。
（二）其他准备
1、入住工作计划
建设单位和物业服务企业应在入住前一个月制定入住工作计划，由项目管理负责人审查批准，并报经上级主管部门核准。计划中应明确：
（1）入住时间、地点；
（2）负责入住工作的人员及职责分工；
（3）入住过程中使用的文件和表格；
（4）入住手续办理和程序；
（5）注意事项及其他情况。
2、入住仪式策划
根据物业管理的特点及小区实际情况，为了提高小区整体形象，有效加强与业主、物业使用人的沟通，通常由物业服务企业组织举行入住仪式。参加人员有业主、物业服务企业代表、建设单位代表以及其他有关人员。
3、环境准备
在完成对物业的竣工验收和接管验收之后，物业服务企业要对物业共用部位进行全面彻底的清洁，为业主、物业使用人入住做好准备。同时，布置好环境，保持道路通畅。遇有二期工程施工或临时施工情况，要进行必要隔离，防止安全事故发生。
4、其他准备事项
（1）办理入住手续的场地准备及布置，如彩旗、标语、业主休息等待区的设立等；
（2）办理相关业务的场地准备及布置，如电信、邮政、有线电视、银行等相关单位业务开展的安排；
（3）资料准备及预先填写有关表格，为方便业主、缩短工作流程，应对表格资料预先做出必要处理，如预先填上姓名、房号和基本资料等；
（4）办公用品准备，如复印机、电脑和文具等；
（5）制作标示牌、导视牌、流程图，如交通导向标志、入住流程、有关文件明示等；
（6）紧急预案，针对入住过程中可能发生的紧急情况，制定必要的预案，如交通堵塞、纠纷矛盾等。


三、入住服务的一般流程及手续
（一）业主身份的确认与登记
物业服务人员在业主前来办理入住手续时，应首先对以下证件进行确认：
1、《购房合同》原件
2、业主身份证原件；
3、单位购房的还须检查其单位营业执照副本；
4、委托他人办理的，还须检查业主的委托书。
检查无误后，物业服务人员将《购房合同》原件、业主及家庭成员的身份证原件、单位营业执照副本返还业主，证件复印件及业主委托书存入业主档案。
（二）费用缴交
物业服务人员指引业主到财务窗口缴纳入住费用，财务部门根据收款项目开具收款收据。
（三）验房收楼
1、物业服务人员在业主缴交完入住费用后，带业主验收房屋，并请业主将房屋存在的问题填入《验楼情况表》中。
验房的内容及注意事项：
（1）详细检查房屋质量，包括门窗、阳台等部位有无开裂现象。由于新房子空关时间较长，在门窗轨道里会有一些灰尘和建筑垃圾，所以切不可很冲动，用蛮力推拉门窗，一感觉有阻塞的时候，应仔细查看一下，用扫帚清除后就可以了。
（2）仔细检查墙体平整度、是否渗水、是否有裂缝。特别是查看一些墙体是否有水迹，特别是一些山墙、厨房卫生顶面、外墙等地方，如有的话，务必尽快查明原因。
（3）仔细检查地面，仔细检查地面有无空壳开裂情况。如有空鼓，一定要责成陪同物业人员尽快修复，否则在装修中会很容易打穿楼板，妨碍邻里关系。
（4）仔细检查水电畅通情况和能否正常使用。打开龙头查漏堵，尽可能让水流大一点、急一点，一来看看水压，二来试试排水速度。
关闭分闸，检查各个分闸是否完全控制各分支线路。
（5）仔细检查下水情况，先用面盆盛水，在向各个下水处灌水，分别是台盆下水、浴缸下水、马桶下水、厨房和卫生及阳台地漏等，基本是每个下水口应灌入两盆水左右，应听到咕噜噜的声音和表面无积水。
做好这些后，确认没问题后，要尽快将这些突出下水（如台盆下水、浴缸下水、马桶下水）拿一塑料袋罩着水口，再加以捆实，而像地漏等需要塞实。
（6）验收地面下水情况。在厕所放水，浅浅就行了（约高2cm)。然后约好楼下的业主在24小时后查看其家厕卫的天花。
在全部用完水后，应再打开水表，看清楚水表数字，记录下来，同时要记录电表数字。
（7）核对买卖合同上注明的设施核对买卖合同上注明的设施、设备等是否有遗漏、品牌、数量是否相符；
2、房屋经验收合格后，物业服务人员应请业主在《验收情况表》中签字确认；如验收中发现问题，业主要求在其搬入前或在其二次装修前维修的，管理处应通知建设单位在一周内给予解决，并将整改结果通知管理处。
建设单位在一周内未整改完毕的，管理处应将整改情况反馈给业主，并告之具体再验收时间；
整改完毕后，由物业服务人员通知业主二次验收；二次验收不合格的，由管理处经理进行跟进，并依据物业服务企业通建设单位签订的《前期物业管理委托合同》中的保修条款要求建设单位尽快解决。
3、发放钥匙
（1）业主收楼无问题的，物业服务人员应将业主房屋钥匙全部交给业主；
（2）业主收楼有问题的，物业服务人员在将钥匙交给业主的同时，应留下一把大门钥匙在管理处，以供维修时用；
（3）业主在领取钥匙时，物业服务人员应要求业主在《钥匙领用表》内签名确认。
4、签署《业主公约》和《消防安全责任书》
（1）物业管理员将《业主公约》、《消防安全责任书》（一式两份）交给业主并请业主详细阅读；
（2）请业主签署有关文件。如《业主公约》、《物业服务合同》、《车位管理协议》、《装修管理协议》、《消防安全责任书》等；
（3）物业管理员将业主签署后的上述文件一份存入业主档案，另一份随其他资料交业主保存。
5、资料发放
物业服务人员将以下资料发给业主保存并要求业主在《资料领取清单》上签名。
（1）《住户手册》；
（2）《服务指南》；
（3）签署后的《业主公约》；
（4）签署后的《物业服务合同》；
（5）签署后的《装修管理协议》
（6）签署后的《消防安全责任书》；
（7）《住宅使用说明书》；
（8）《住宅质量保证书》。
6、开通水电
（1）物业服务员邀请业主一起将水电表读数抄录在《验楼情况表》中。
（2）通知机电部门开通该业主房屋的水电。
7、入住资料归档
业主物业验收以及其他手续办理完结，物业服务企业应及时将已办理入住手续的房间号码和业主姓名通知门卫，并及时将各项业主、用户资料归档，妥善保管，不得泄露给无关人员。


四、入住服务的要求

（一）规范
入住各项资料要求齐全，记录规范完整，按户建立业户档案。入住各项收费正确，做到日结月清、帐表相符。特约服务手续齐全，收费合理，守时守约，保证质量。入伙按户汇总，及时全部归档。

（二）高效
业主入住实行一站式柜台服务，方便业主办理有关入住手续；入住办理期间，物业建设单位、物业服务企业和相关部门应集中办公，形成一条龙式的流水作业，一次性地解决业主入住初期的所有问题、如办理入住手续，开通电话、有线电视等。

（三）灵活
业主入住服务办理时间应灵活安排，适当延长办理时间；为方便业主入住，应根据业主的不同情况实行预约办理或弹性工作，在正常工作时间之外另行安排入住手续的办理，或延长工作时间，如中午或晚上延时办公。

（四）方便
办理入住手续的工作现场应张贴入住公告及业主入住流程图；办理入住现场应在显要位置张贴或摆放各类业主入住的标牌标识、作业流程、欢迎标语、公告提示等，方便业主了解掌握，加快入住进程。同时，现场摆放物业管理相关法规和其他资料，方便业主取阅，减轻咨询工作压力。重要的法规文件等，开辟公告栏公示。
要指定专人负责业主办理入住手续时的各类咨询和引导，以便入住工作有秩序地顺利进行；入住现场应设迎宾、引导、办事、财务、咨询等各类人员，以便满足业主不同需要，保障现场秩序、解决各类问题。

（五）有序
要注意安全保卫以及车辆引导。入住期间不仅有室内手续办理，还有现场验房等程序。而有些楼盘的现场施工尚未完结，现场人员混杂，故应注意业主人身安全和引导现场车辆有序摆放。


五、物业入住期档案的收集与整理
（一）物业入住期物业管理档案收集的特点
物业入住期的物业管理档案收集工作重点集中在物业业主、物业使用人，即未来的主要服务对象，档案资料收集的范围是业主、物业使用人档案资料和相关档案资料的收集。其主要特点是：
（1）本阶段的档案资料收集来源于物业管理的服务对象——业主、物业使用人；
（2）本阶段的档案资料收集范围是物业业主、物业使用人的权属档案资料、个人资料等。因涉及业主、物业使用人的个人资料，其收集的范围和使用范围以及业主、物业使用人个人资料泄露导致不必要的法律纠纷。
（二）物业入住期物业管理档案收集的方式和程序
物业入住期的资料档案收集与入住期物业管理工作密切相关，同步进行。在组织接待业主、物业使用人入住期间，应同时组织好档案资料收集所必需的准备工作：
（1）设立档案资料收集整理工作小组，由该工作小组专责进行档案资料的收集和整理；
（2）为业主权属资料、业主、物业使用人个人资料档案分组并确定各自档案资料的收集范围以及相关表格和收集程序。
权属资料一般包括：房屋产权证、购房合同复印件等。
个人资料一般包括：身份证和户口本复印件、联系方式等。
上述资料均应核对原件，并以核对原件后的复印件作为档案资料保存。档案资料收集后，应及时整理并归档。