前期物业管理

物业管理的早期介入节点


开发商和设计者在开发新的物业时，与日后的管理者所站角度不同。开发商在物业的规划设计和建造过程中只考虑了房屋和配套设施建设时的质量和投资，而规划设计人员由于自身专业和角度的局限，在规划设计中的不足在所难免，由此会带来设施和设备配置得不完善或不合理，增加了投资，降低了使用效率、影响日后业主的正常生活，增加了物业管理工作的强度和难度等问题。


物业管理者作为物业的维护者，在长期的实际工作中对物业可能出现的种种问题比较了解。因此可以代表业主从管理者的角度对即将管理的物业进行审视，及时纠正规划设计中的不足，更好地满足业主的使用要求。因此，物业管理早期介入有利于优化设计，完善设计细节。


笔者走访了多家旧小区和新建小区，并根据日常工作经验从开发成本、物业服务及业主使用功能的角度出发，提出物业管理早期介入的具体介入点，以期有利于物业服务的长远发展。但所提的建议中并不适用所有小区，仅供参考。


电气


1 建议每幢楼宇应预留空调外机和空调孔位置，并考虑位置的大小和孔洞的位置及外露管的隐蔽处理。


理由：市场上的空调外机尺寸大都不一样，安装位置如果过小，造成空调外机无法在原位置安装，业主就会随意另选位置，开发商补救成本也很大；留有的空调孔的位置不合适，业主为了妥当安装室内机，只能重新打洞，原来的空调孔就成为外墙上的“疤痕”；连接外机的空调管各式各样、歪歪斜斜，影响美观，可以将连接外机的空调管“藏”入墙内，只需要在室内合适位置留有可插式孔洞即可，减少了业主安装过程中的麻烦，此方法能有效解决乱安空调影响美观等问题。


2 建议室内安装空气自动循环系统。


理由：安装此系统能有效地使室内空气循环，保证室内空气的新鲜，避免了开窗户通风造成灰尘、雨水进入到室内，造成给室内污染和经济损失。另外也防止业主自行安装此装置，破坏承重墙体，影响房屋结构安全。特别是燃气供暖的房屋，此装置更为重要。开发商冠以“会呼吸的房子”也可以作为销售的亮点。


3 建议组建小区局域网。


理由：组建小区局域网，发展自己的网络服务器，不但是物业开发的发展方向，而且会成为物业管理企业、开发商一笔不小的收入，并可以提高小区的档次。


4 建议设置等电位箱。


理由：等电位联接端子板，可联结水管、暖气管、下水道管等各类楼层连通的立管和建筑物内钢筋，从而避免了因各种原因而引入的电位对人体的意外伤害。2008年长春一小区就曾发生过因开发商未设置等电位箱结果造成一少年洗澡时遭电击身亡的严重事故，其亲属直接追究开发商和施工单位的责任。


5 建议设置楼宇门警报系统。


理由：很多业主喜欢用杂物将楼宇门别住以方便进出单元门，也有些楼宇门不能完全关闭或者时常虚掩，很容易给楼宇门造成破坏和让犯罪分子有趁虚而入的机会。楼宇门警报系统可在发现楼宇门超过3分钟未关闭时，自动发出警报声音，提醒业主或者中控室，中控室及时通知巡逻的保安进行关闭。（中控室能直接关闭警报系统，如遇到业主搬家等特殊情况时即可。）目前只有些高档小区采用了此系统。 


另外楼宇的可视系统建议设置在第二道门上（第一道为门斗），如果设置在外侧，在风吹日晒雨淋的作用下，会缩短可视系统的寿命。


6 建议采用人体感应开关。


理由：目前采用的楼道灯一般都是声控和触点式的开关，存在很多不足，声控开关会被外面的车鸣声、鞭炮声、楼宇门关闭声等声音打开，会造成整个楼道的灯一起亮，浪费电力（笔者管理的小区一共有68栋多层楼宇，每栋4个单元，当地的民用电价是0.525元/度,如果按每晚2个单元浪费1度电算，1年就浪费2万多元）；而触点式开关又不方便拎东西的业主开启。如果采用人体感应开关，人到哪层哪层的灯就会亮。另外随着国家电价的不断调整，建议在所有的路面和楼道灯具上使用节能灯泡。


7 建议配置移动通信覆盖系统。


理由：小区地下车库、电梯、地下室等移动通信盲区容易造成通讯不畅通，应设立移动通信覆盖系统。


8 建议充分考虑弱电箱的合理位置和容量。


理由：不能充分考虑弱电箱的合理位置和容量，容易造成各施工单位随意走明线或者直接在墙上开洞，使两边的墙上东一块、西一块补丁般地布满了各种弱电箱子和线管，影响美观，形成安全隐患。


9 建议将部分背景音箱与提示牌合并使用。


理由：目前背景音箱和提示牌基本都是分开的，如果将部分背景音箱与提示牌合并使用，既是背景音箱又是提示牌，节约了成本，也简化了草坪上过多的设施数量，提高美观度。


10 建议园区公告系统和粘贴栏合并使用。


理由：物业公司可以在上部电子栏发布各种信息，而下部信息粘贴栏可以让业主在固定的地方张贴各种信息，以避免随意粘贴，降低物业管理企业清理的难度。


11 建议设置设备监控系统。


理由：可以采用集散控制技术对下列部位和设施实施监控：（1）对给排水系统监视，监测蓄水池、生活水箱、集水井、污水井的液位，并对超高、超低液位进行报警，监视生活水泵、消防泵、排水泵、污水处理设备的运行状态；（2）监控电梯系统，以直观的动态图形显示电梯的层站、运行方向及综合故障报警；（3）对公共区域的照明（包括道路、景观、泛光、单元/楼层大堂灯光）设备进行监控，能按设定的时间表自动控制照明回路开/关，监视航空障碍灯的状态；（4）对地下室、地下车库通风系统的通风设备进行监控，能按设定的时间表自动控制风机的启停，监视风机的运行状态、手/自动开关状态和故障报警。


12 建议设置自动抄表系统或采用IC卡表具。


理由：目前东北地区水电的抄表工作还需靠人力，不仅提高了成本，同时因为抄写时产生错误引发了很多纠纷。如果采用自动抄表系统或采用IC卡表具在一定程度上可以减轻相关部门的压力和避免纠纷。


13 建议根据业主的需求设置室内红外报警系统。


理由：在需要防范的区域（如家里的客厅、卧室、走廊等）安装好探测器之后，如果有盗贼进入防范区域，探测器就会探测到人体红外线，并立即发射经数字编码的报警信号，该信号由红外线报警器接收后，立即发出刺耳的警报声，惊吓盗贼，提醒主人，主人可根据红外线报警器面板上的报警提示灯，明确报警地点，前往抓拿盗贼。报警器还有自动记忆报警时间功能，如果主人没有在家，则回家后可知道盗贼何时光顾家里。


需要提醒的是，对于这些电气设备，无论选择哪种设备，必须考虑设备的售后维修服务是否方便，以及是否适宜各地域的实际情况。


土建


14 建议商住楼设计门市房单独的排烟系统。


理由：对于商住楼，目前很多门市没有单独的排烟系统，如果和住户共用一个烟道，则会引起业主家串味、串烟等情况。用作饭店的门市，店主们一般自己在附近的外墙上设置各种各样的铁制烟囱，直达楼顶，极不美观，还容易引起楼上住户部分业主有意见，再者，如果铁制烟囱在面向楼体一面的接缝处发生漏烟后，油烟就会从墙体渗入业主的室内，在墙面留下油渍（笔者曾经管理的长春市菊苑小区就发生过此类情况）。另外设置在外面的油烟机产生的噪声也十分扰民。如果设置了单独的排烟系统，可以让购房者不再为外烟道设置问题而犯愁，在一定程度上能促进门市物业的销售。


15 建议取消一楼厨房排烟道和厕所排气道。


理由：目前一楼业主装修的时候一般都将厨房排烟道和厕所的排气道拆除，将油烟机的管道直接插入二楼的通道内，理由是这两节过长的通道占用空间的同时也起不到太多的作用，而拆除后也不会对楼体造成威胁和影响排烟。取消通道节约了施工成本也能从人性化的角度为业主使用方便作考虑。


16 建议各种管井尽量不要设计在路面上。


理由：（1）如果将各种管井设计在路面上，项目在施工的时候就会造成一些重型施工车辆碾压路面的同时也会对管井造成“致命”的摧毁。（2）即使避开了前面的问题，在业主入住后，管井的井盖也容易被业主的车辆经常碾压后破碎，特别是在业主装修期间尤为严重，不断地更换井盖，会增加成本，也会造成安全隐患。如果采用铁制的井盖，时间久了，各接触面经磨损后，经车碾压后则会发出刺耳的噪音。


17 建议主路面不要铺设方砖。


理由：方砖的使用寿命不长，经车碾压后容易破碎。地基下沉后的方砖之间产生缝隙造成方砖松动易积水，溅到行人身上。建议主路还是使用柏油路面。


18 建议不要设置过大的直角弯。


理由：开发商一般更关心整体美观效果，但是道路设置是否方便业主、住户行走则考虑较少，就会出现一些喜欢走“捷径”的业主，从而造成草坪的破坏。设计的时候一定要依据人的行为轨迹来设置，自然直接，不要过分追求几何图案。


19 建议设计单独通往屋顶的通道，方便日后维修。


理由：如果没有设置单独通往屋顶的通道，维修施工单位进行维修时，就要从顶楼业主家中的阳台上到屋顶，其一如果业主不在家，就会影响维修工程的进展；其二，从业主家中登上楼顶势必会引起顶楼业主的反感，不仅影响了正常的维修也可能造成物业管理企业与业主之间的矛盾。


20 建议设置会馆、幼儿园、购物街并充分考虑合理区位。


理由：在保证业主对房屋的正当权益的前提下对外开放这些公共场地，采用内外有别的收费方式“以外养内”，贴补会所运行成本，使业主得到实惠。用经营收入补充会所运行成本的不足，以保证良好的设施维护与服务水准。但一定要考虑区位的合理，如果区位不合理，影响业主的购物，有些房屋区位占优势的业主很可能发现其他业主的生活需求，在园区内开超市、理发店等，到时候治理的难度非常大。另外在会馆中建议提供客房服务，家里短期的客人均可入住，不但保护了主、客双方的隐私，客人也会觉得很方便，同时对主人而言，由于是请客人住在本小区内，也不失体面。


21 建议楼道墙面先不粉刷只做基本处理，或直接铺设瓷砖。


理由：粉刷一新的楼道墙壁往往会在业主装修期间造成一定的破坏，又找不到当事人，开发企业不得不重新粉刷楼道，加大施工成本。如果在交楼前只进行一次基本的墙面处理，待业主入住率达到一定程度的时候，再进行最后粉刷或者直接铺设墙面瓷砖，就可以避免上述情况。

一、前期物业管理的概念


前期物业管理是指房屋出售之日起至业主、业主大会在与物业服务企业签订《物业服务合同》生效时止的物业管理。
前期物业管理与早期介入的区别主要表现在：一是内容和作用不同，前期物业管理是物业服务企业对新物业项目实施的物业管理服务；早期介入是建设单位开发建设物业项目阶段引入的物业管理专业技术支持。二是服务对象不同，前期管理服务的对象是全体业主，并按规定向业主收取物业管理服务费用，早期介入服务的对象是建设单位，并由建设单位根据约定支付早期介入服务费用。


二、前期物业管理的准备

（一）管理用房的准备
建设单位按规定将管理用房移交给物业管理项目机构。物业服务企业对管理用房进行合理划分和必要装修，成为项目管理机构固定的管理用房。

（二）物资配备的准备
一个新的物业管理项目运作需要配备的物质较多，在项目开始运作的时候，一般只配备了其中的一部分。在前期管理过程中，应根据实际需要逐步配备到位。

（三）管理人员的准备
（1）补充人员；
（2）对各岗位人员进行强化培训，提高物业管理水平和操作技能；
（3）对现有组织机构进行优化调整，形成完善的管理组织结构；
（4）加强内部管理和磨合，形成一个良好的管理团队。

（四）管理制度的准备
在前期物业管理过程中，物业项目管理机构应根据实际管理情况制定完善的管理制度和服务规范。


三、前期物业管理的具体内容

（一）物业的承接查验
承接查验是物业服务企业实施前期物业管理的一项重要内容。物业服务企业除了和物业建设单位办好正常的承接查验手续外，物管人员应熟悉小区的规划建设情况，了解不同房屋套型的布局情况，了解小区配套设施的建设情况等等，以便于业主的查询。其次，物业服务企业要派人伴随业主看房，及时发现室内水电、门窗、墙壁、地面出现的瑕疵，解答业主提出的问题，记录好存在的问题，以便整改。上时要当着业主的面再次进行蓄水试验，没有问题请业主签字，以免业主在装修时，因人为造成破坏而向下渗水推卸责任。

（二）业主入住及装修管理
业主入住及装修管理是前期物业管理的另一项重要工作，也是容易引起投诉的重要环节，弄不好就发生推诿扯皮。物业服务企业在业主入住及装修之前要制定周密的计划，将业主必须遵守的规则和要求公布上墙，以便业主了解和执行。

（三）前期卫生保洁
前期卫生保洁是小区物业管理的重要环节，前期物业管理的卫生保洁应根据收费标准来确定保洁的方法和任务。通常情况下，前期物业管理中，由于装修得业主比较集中，往往是前边扫了后边倒，保洁无法达到应有的效果，小区始终处于一种脏乱的状态。针对这种实际，前期物业管理的卫生保洁首先必须抓好装修垃圾的集中堆放和及时清运，减少灰尘污染。其次是加大宣传和督查力度，严禁装修施工人员和业主随意抛弃装修杂物。三是抓好生活垃圾袋装化，减少生活垃圾随处放，苍蝇满天飞的现象。四是适当增加保洁力量，增加保洁次数，尽量使业主从一入住小区就感受到温馨整洁的环境。

（四）前期安全防范
前期物业管理的安全防范工作，一是要抓好以防盗窃为主的安全防范，由于进出小区人员较多且杂，加之小区安全防范的配套设施没有到位，容易给一些偷盗者可乘之机，因此要加强小区的巡查次数，记录好巡查情况，一经发现可疑情况要及时处置，发现失窃事件要及时报案。二是要对进出小区的人员进行及时登记，装饰装修人员凭证进出，杜绝闲散人员进入小区。三是要充分利用好已有的安全实施，如防盗门、窗、电子对讲门等，减少失窃案件发生几率。四是抓好小区进出车辆的管制和疏导，特别是各种运送装修材料的车辆，要及时装卸，避免长时间停留，以减少小区交通压力，维护好小区生活秩序、

（五）前期关系协调
前期物业管理中各种矛盾比较集中，譬如房屋质量问题，购房合同规定的内容没有兑现问题、小区配套设施没有到位问题、小区安全秩序问题等等，甚至装饰装修引起的邻里纠纷亦需物业服务企业协调解决。这些矛盾，绝大多数不是物管公司造成的，也不是物管公司能够解决的，但业主认为交了物管费，物管公司就应该负责解决。对此，物管公司既不能将所有矛盾推卸给物业建设单位，认为与己无关，更不能大拍胸口承诺解决。因为物业建设单位既然指定物管公司实施前期物业管理，就希望物管公司能为物业建设单位分忧解难，如物业服务企业将业主反映的问题不分青红皂白，直接推到物业建设单位身上，物业建设单位不满意，业主也不满意。同时物业服务企业决不能将业主反映的问题一概承诺解决，尤其是一些涉及工程质量的问题更不能擅自做主，承诺解决的具体时间。物业服务企业对业主反映的问题，首先要分清性质，弄清情况，做好解释工作，以使业主了解实情真相和解决处理的程序。同时积极协调，，根据存在问题的大小和难易程度，在最短的时间内协调解决业主反映的问题。
此外，前期物业管理活动还涉及许多政府及社会相关部门。如城市供水、供电、供气、供暖等公共事业单位，市政、环卫、交通、治安、消防、工商、税务、物价等政府管理部门。物业服务企业应分析各相关部门和单位的作用及与物业管理项目之间的相互关系，确定与各方面沟通协调的内容，建立沟通协调的渠道。通过沟通协调建立良好的合作支持关系，不仅有利于前期管理工作的开展，也为后期的正常管理打下良好的基础。


四、前期物业管理的特点

（一）基础性
由前期物业管理的具体内容分析可见，前期物业管理的许多工作，尤其是前期物业管理的许多特定内容是以后常规期物业管理的基础，对常规期物业管理有着直接和重要的影响。这是前期物业管理最明显的特点。

（二）过渡性
前期物业管理的职责是在新建物业投入使用初期，建立物业管理服务体系并提供服务，其介于早期介入与常规物业管理之间。因此，前期物业管理在时间上和管理上均是一个过渡阶段。

（三）复杂性
新建物业及其设备设施往往会因其施工质量隐患、安装调试缺陷、设计配套不完善等问题，在投入使用的初期集中反映出来，造成物业使用功能的不正常，甚至可能会出现临时停水停电、电梯运行不平稳、空调时冷时热等现象。由于物业及设备设施需要经过一个自然磨合期才能逐步进入平稳的运行状态，因此，此阶段的物业管理也明显呈现波动和不稳定性。

（四）投入性
在前期物业管理阶段，需要投入人、财、物等资源，投入较大，管理成本相对较高。但物业空置率却较高，管理费收缴率较低。因此，前期管理阶段的经营收支一般是收入少、支出多、收支不平衡。


五、前期物业管理应把握的重点环节

（一）签好合同
国务院《物业管理条例》规定：“建设单位选聘物业服务企业的，应当签订书面的前期物业管理合同。”在前期物业管理中，无论是物业建设单位指定的或是自己直接成立的物管公司，都是独立的法人，而且在房地产开发过程中开发公司与物管公司是两个不同的环节，一个是建房，一个是管房。以合同的形式赋予物业服务企业独立管理运作的权利，可以减少物业建设单位不必要的干扰，更有利于物业服务企业提高自己的管理能力和服务水平。

（二）处好关系
前期物业管理中，存在着物业建设单位、物业服务企业、业主之间相互关联与制约的关系。在这三者关系之中，物业服务企业既不能得罪物业建设单位，更不能得罪业主，因为前期物业管理结束后，物管企业能否继续在这里实施管理服务，不是物业建设单位说了算，而是业主大会说了算。所以物管公司要特别注意协调好业主与开发商之间发生的矛盾，既要承担起物业建设单位赋予的管理服务职责，为物业建设单位排忧解难，又不能牺牲业主的利益，尤其对业主反映的问题，物管公司无法解决或无能力解决时，切不可盲目应允，给自己留下后患。以保证在前期物业管理结束后继续在该小区实施物业管理为最终目标。

（三）搞好告示
前期物业管理，是在新建住宅小区中进行的。业主来自五湖四海，个人的职业、品行、生活习惯各不相同，想法各异。物业服务企业作为小区的管家，要将小区的各项管理规定及安民告示，通过通知、公告、告示等形式将具体的规定和要求及时通知业主。规模较大的小区还可印制业主手册，将业主公约、小区建设规划、服务内容及标准、公众应急电话等集于一册，使业主不出门便知物管事，提高物业管理的服务水平。

    房屋自售出之日起至物业管理委员会与物业管理企业签订的《物业管理合同》生效时止的物业管理。
　　前期物业管理内容
　　一、通过投标来接洽物业管理业务
　　无论物业管理企业是开发商组建的，或是独立组建的，或是房管所转换的，还是各大系统组建的，前期管理首先必须不断开拓，通过投标竞争来接洽业务。
　　进行可行性、可靠性、可盈利性分析，可行性是指物业管理企业既要从自身的实际出发，考虑拟接管的物业与本企业的资质等级是否相符，该物业的接管能否发挥本企业的优势，做到扬长避短，又要考虑能否在该物业的管理权竞争中取胜，如果明知竞争对手实力比自己强大，就不必勉强竞争。可靠性是指该物业的建设是否有保证，业主的资信条件是否较好并能协作配合，等等。以免管理权竞争得手后，由于业主或建设方面的原因，工作仍留有漏洞，造成今后的物业管理难以完善，给企业带来不应有的损失。可盈利性是指物业管理企业根据自己的经营目标，测算物业的管理能否给企业带来正常利益，或近期虽无利润但企业能在该地区打开新局面，争取更多的业务。
　　（1）具体测算物业管理费用，并草拟总体管理方案。
　　（2）投标竞争、洽谈、签订物业管理合同（协议）。
　　（3）选派管理人员运作前期物业管理。
　　二、建立与业主式租户的关系
　　物业管理的管理对象是物业，而服务对象则是人，即业主和使用人。因此，物业管理企业既应与第一业主（开发商）共同协商，又要与未来业主或使用人取得联系，听取意见。
　　（1）听取业主或使用人对物业管理的要求、希望。
　　（2）了解业主或使用人对物业使用的有关安排、打算。
　　（3）参与售房部门同业主或使用人签约，并提供草拟的业主公约、装修施工管理办法、门禁出入办法、停车场管理办法、管理费收取办法等物业辖区综合管理办法。
　　三、察看工程建设现场
　　前期物业管理的目的是为以后的管理创造良好的条件，因此，物业管理企业应根据物业管理要求，对物业的规划设计及建筑施工提出合理建议。
　　（1）审视工程土建构造、管线走向、出入线路、保安系统、内外装饰、设施建设、设备安装的合理性。重点察看消防安全设备、自动化设备、安全监控设备、通讯设备、给排水设备、空调设备、车库及公用泊位设备、电力设备、交通运输及电梯设备、服务设备等。
　　（2）对施工现场提出符合物业管理需要的建议方案，磋商解决办法。
　　（3）在施工现场做好日后养护、维修的要点记录，图纸更改要点记录。
　　（4）参与工程验收，进行器材检查、外观检查、性能检查、功能测试、铭牌检查，并按整改计划督促整改。 
　　四、设计管理模式拟定管理制度
　　物业管理企业在前期管理中要根据业主和使用人的希望与要求，设计日后的管理模式，制定相应的规章制度，其中还须与开发商一起草拟有关文件制度。
　　（1）筹建业主管理委员会。
　　（2）与开发商一起草拟物业辖区的规章制度、业主管理委员会章程、业主公约、装修施工管理办法等。
　　（3）设置物业辖区的组织机构，规定各部门人员岗位责任制度，编制住户手册、物业辖区综合管理办法等。
　　（4）制定上岗人员的培训计划，并实施计划。