物业安全管理

   根据物业服务内容，物业服务企业的安全维护义务主要体现在三个方面：物业管理区域内的共用设施设备的安全维护义务、秩序维护的义务、预防和制止第三人侵害业主权利的义务。

    1．共用设施设备的安全维护义务。

    每个物业管理区域中都会有许多设施设备。物业服务公司作为管理人，有义务维护和管理好这些设施设备，不使其对业主和使用人造成人身损害。如果由于管理上的疏忽未及时维护，导致设施设备未达到安全使用要求，造成使用人受损的，受损人有权向物业服务企业索赔。物业服务企业也就有可能承担未尽设施设备安全维护义务的责任。

    在物业管理中，来自设施设备的风险较多。2006年6月7日18点55分，家住浦东东源丽晶别墅的周女士打电话向上海东方电视台东视热线反映，由于小区里电力配电终端箱的门没有关好，4岁大的儿子小洲出于好奇，伸手去拨弄里面彩色的电线，结果左手食指被电击出了一个大洞。经医院诊断，被确诊为电击伤，烧伤程度三级，食指侧面的肉已经烧熟变白，需要立即手术。 

    随后，周女士向小区物业服务公司讨说法。公司表示，电箱钥匙是由供电局保管的，电箱门被打开，公司也搞不清究竟怎么回事，秩序维护员天天巡视也没有发现被打开。为了求证事实真相，电视台记者来到现场并与物业服务人员一起到小区其他几个别墅门口去检查一番。不巧的是，36号别墅门口的电箱门正好打开着。在事实面前，物业服务人员又表示这个电力配电终端箱是业主私有的，在私家花园里面，业主不报修根本无需过问。

    这个案例启示我们，对小区内的设施设备，都要考虑是否存在不安全的因素，特别是儿童能及的范围内，不仅要考虑正常使用状态下会不会发生伤害，还要考虑到非正常使用状态下，甚至“万一”情况下的伤害。这种忧患，就是物业服务公司应有的秩序维护义务的意识和责任。

    2．秩序维护的义务。

    秩序维护的责任范围很广。例如门岗对外来人员出入登记、对可疑人员进行询问盘查、对业主求助的迅速处理等等，都是物业服务公司最常见的工作内容。2001年，上海复兴新苑业主徐某的女儿在家中被流窜犯罪分子奸杀，警方破案后查明罪犯从运送垃圾的小门进入小区，而该门在晚上是应当上锁的，那晚却没有关。这成为物业服务公司未履行职责的主要依据。因此法院判物业服务公司赔偿4万元。深圳周一男全家被害案，5名凶犯1天内多次进出小区，作案时间长达10多个小时，5名受害人先后被杀，直至凶手安然离去，小区秩序维护员都未有丝毫警觉。这种情况下，物业服务公司要说自己制度多么完善，工作多么认真负责，完全履行了秩序维护的义务，恐怕都说不过去。这些案例警示我们，物业管理工作不允许百密一疏，任何时间、任何行为都要经得起检验。

    类似业主被杀害这样的恶性事故出现的概率固然很低，但小的伤害事故随时都有可能发生。例如区域内道路、通道湿滑或油污外溢造成行人摔倒致伤，窨井、粪池未盖好致人坠入，健身游乐设施残损致人伤害等等，都是每天都需要警惕的风险。加强设施设备的安全巡视、检查、及时维护、做好警示标识和采取应急防范措施，物业服务公司作为管理人责无旁贷。

    3．预防和制止第三人侵害业主权利的安全保障义务。

    对于来自第三人侵害业主人身伤害的行为，物业服务公司有防范和制止的义务。比如，物业值勤人员发现小区内有人行凶，应当立即派人赶赴现场，采取制止措施，同时向公安110报警。如已发生人员伤亡，应立即联系120急救，协助救治伤员，并保护好现场。在警方到达后，协助配合调查。做到这些，物业服务公司就履行了制止第三人侵权的基本秩序维护义务。

    制止第三人侵权的关键是对制止力度的把握，必须做到该出手时就出手。力度太小，等于不作为；力度过大，又容易造成伤害。控制的原则是：与侵害行为的力度相适应，以制止暴力侵害为限度。对于业主邻里间、业主家庭成员间的打架斗殴，将双方分离即可；对外来犯罪嫌疑人加害业主的，性质明显属于抢劫、行凶、杀人、强奸的，物业管理人员可以实施正当防卫，但以制服犯罪嫌疑人为限度，不得造成更大伤害。

    避免不恰当的承诺和无操作性的制度

    物业服务企业在履行秩序维护义务的职责时，也必须注意一些细节问题，避免做出不恰当的承诺，制定无操作性的制度，以免给自己带来不必要的麻烦。

    前面提到，秩序维护义务是有合理限度的。比如，凶犯绑架业主离开，用枪支逼着秩序维护员打开大门，秩序维护员开门后在具备报警条件时立即报警，即已尽到秩序维护义务，法律不会认为秩序维护员没有以命相博就是未尽义务。但如果物业服务公司对业主做出过明确的安全承诺，则应按承诺履行，未做到的，要承担失职的责任。本来，现行的秩序维护服务标准并未要求秩序维护员无所不在，昼夜监视每一个角落，这不符合合理限度范围内的要求；但如果物业服务公司承诺了“24小时安全防范”、“确保业主的财产和人身安全”、“治安案件发生率为零”等，那就不能自食其言。这些表面文章看似漂亮，实则是无法履行的义务、不可兑现的承诺，短期内虽然能达到宣传效果，长期看必然误导业主，同时给自己种下隐患。

    很多物业服务公司都制订了全面、严格的管理制度，对各种工作流程作了明确的规定，并对外公示。但事实上很多制度并未在实际中执行。比如“封闭管理小区，对外来人员或送货人员进行登记”、“外来人员进入小区，通过对讲系统联系住户，决定是否放行”，在实际管理中，根本不可能完全一一做到。这就给自己制造了“不严格执行规章制度”的定时炸弹，成为日后业主指控物业服务公司“未尽到安全保障义务”的证据。鉴于此，物业服务公司在签订物业服务合同、制定规章制度时，一定要避免做出不切合实际的承诺，这与履行秩序维护义务互为表里，同等重要。

    有必要强调的是物业服务各项工作的完整记录与保存，这既是管理规范的具体体现，也为日后追溯责任留下了最重要的证据。比如安全巡视记录、设施设备检修记录、门岗外来人员进出登记、大件物品放行登记、车辆进出登记、突发事件处理记录、监控录像等等，都应该系统整理，妥善保存。一旦发生纠纷，在判断物业服务公司有没有履行秩序维护义务的时候，就成了认定事实的基本依据。

　　1.安全
　　安全，指没有危险，不受威胁，不出事故。物业安全一般包含3层含义：
　　其一，物业区域内的人身和财物不受侵害，物业区域内部的生活秩序、工作秩序和公共 场所秩序保持良好的状态。
　　其二，物业安全不仅指物业区域内的人身和财产不受侵害，而且指不存在其他因素导致 这种侵害的发生，即物业的安全状态应该是一种既没有危险，也没有可能发生危险的状态。 
　　其三，物业安全是物业区域内各方面安全因素整体的反映，而不是单指物业的某一个方 面的安全。
　　影响物业安全的因素很多，变化也比较快，归纳起来主要有两大类：①人为侵害因素， 如失火、偷窃、打架等；②自然侵害因素，如大风刮倒广告牌、电梯故障等。安全管理人员应了解这些影响安全的因素，并随时注意处理。

　　2.安全管理
　　物业安全管理是指物业管理公司采取各种措施和手段，保证业主和使用人的人身和财产 的安全，维持正常的生活和工作秩序的一种管理工作。物业安全管理包括“防”与“保”两个方面，“防”是预防灾害性、伤害性事故发生；“保”是通过各种措施对万一发生的事故 进行妥善处理。“防”是防灾，“保”是减灾。两者相辅相成，缺一不可。
　　物业安全管理作为一项职业性的服务工作，是介入公安机关职责和社会自我防范之间的 一种专业保安工作，较之于社会治安管理的这两种形式(公安机关和社会自我防范)具有补充 的性质，具有补充国家安全警力不足、减轻国家财政负担及工作职责范围针对性的优点。
　　物业安全管理的目的，是要保证和维持业主和使用者有一个安全舒适的工作、生活环境 ，以提高生活质量和工作效率。

　　二、物业安全管理的内容
　　物业安全管理的主要内容包括治安管理、消防管理以及车辆道路管理3个方面。
　　1.治安管理
　　①对物业区域内违反《治安管理条例》的行为进行制止，并报公安机关处理。如非法携 带枪支弹药、非法侵入他人住宅，偷盗他人财物等；
　　②对于物业区域内妨碍他人正常生活的行为进行禁止。如发出噪音、污染，乱扔杂物， 搭建各类违章建筑、流动摊贩扰民等。

　　2.消防管理
　　其内容主要是预防和控制火灾的发生，如防火安全宣传，及时扑灭火灾，消防器材的保 养和维修等。

　　3.车辆交通管理
　　主要是搞好车辆停放和交通安全管理，保证车辆和行人的安全。
　　美国心理学家马斯洛的需求梯度理论指出，人类的需要可分为7个层次，即生理需要、安全需要、友爱和归属的需要、尊重的需要、求知的需要、求美的需要和自我实现的需要。 这7种需要是按次序逐级上升的。即当下一级需要获得基本满足后，就会追求上一级的需要。根据这个理论，当人的生理需要(维持体内生理平衡的需要，如：饥饿、口渴等)得到基本 满足后，人类就会首先产生安全(周围生活环境的稳定性、安全性。如没有混乱、恐吓)的需要。随着整个社会经济的飞速发展、科学技术水平的提高以及人民生活水平的不断改善，安 全问题越来越引起人们的重视。因此，物业安全管理的服务内容和规范也会随着社会总体经济水平的提高、社会分工的进一步分化得到进一步的扩展和延伸。