工业园区的物业管理

与住宅物业不同，工业园区属收益性物业，其物业管理除正常的物业服务外，重点要考虑到物业出租经营状况、客户稳定状况，其管理内容和方式比住宅等非收益性物业管理要丰富和复杂得多。目前理论界对工业园区物业管理的研究比较少，根据多年来从事工业园区物业管理的实践，就此问题进行探讨。 

一、工业园区物业管理的主要特点 

风险性。指园区物管企业在租赁、服务、管理过程中，会遇到来自客户、自身管理、外部环境等方面的风险。与住宅类物业管理相比，工业园区物业管理的风险来自更多方面，如客户的经营状况、遵章守法情况、劳资纠纷、政策等方面的风险，必须靠内容更广泛的综合管理加以规避。 

租赁、服务和管理的高度关联性。在工业园区物业管理中，租赁、服务、管理三者环环相扣，相互影响，具有高度的关联性。其中租赁是服务和管理的前提和基础，只有招进客户、稳定客户，服务和管理才有对象;而服务是租赁和管理的必要条件，只有优质的服务，才能更好地稳定客户，并吸引更多的客户入园;管理是租赁和服务的保证，规范的管理，才能保证园区客户的正常经营，才能得到政府部门的大力支持。三者的关系相辅相成，高度关联。 

效益互动性。物管企业、业主和客户之间的效益是互动的。工业园区规划不科学、配套设施不完善，会影响到物业管理的难易程度和物业招租与价格;物管企业的服务不到位，势必影响到客户经营，经营不正常，反过来又不能按时足够缴交相关租费，影响业主和物管企业的效益。近年来，一些面向国际市场的加工企业，国外客户在下订单时要求提供工厂生产环境条件、工人生活保障措施，这些条件和措施要求工业园区规划合理、配套设施齐全。物业管理企业要提供优良的服务，满足各方面的要求，这样工厂才能正常组织生产，也只有客户正常生产，才有各方长期的合作。 

管理综合性。一是管理的范围广泛，涉及一般的物业管理内容、客户的生产经营、员工权益保障、工业园区的生活秩序管理等内容;二是专业性强，如配套设施、消防管理等，与生产环节联系紧密、专业化程度高，要求从业人员有较高的专业技能;三是政策性强，如园区内承接政府下沉的部分职能，如劳动关系协调、计划生育管理等，都需要管理人员切实掌握国家政策，依政策办事。 

企业自律性。正因为有经营风险性、效益互动性、管理综合性的影响，工业园区物管企业才必须以较高标准建立起一套完整的经营机制，在多个环节严格要求自己、约束自己，以确保从开发到服务、经营的顺利完成。 

二、当前工业园区物业管理普遍存在的问题 

调查发现，现今大多数工业园区的物业管理还处于“粗放式”的简单管理，没有认识到物业资产经营的战略价值，存在诸多值得重视的问题。体现在如下几方面： 

1.经营意识淡漠，经营方式被动 

(1)缺乏针对性的市场分析，无明显的细分市场，从而使得主动的细分市场分析缺乏对象，在实际工作中只能被动地接受市场带来的租价变化; 

(2)受高出租率的经营压力及缺乏市场分析结果，造成租赁人员对客户不能有意识地选择和维护，只能“守株待兔”式进行租赁经营，客户结构分布散乱; 

(3)缺乏客户开拓能力，对市场上炙手可热的高端和核心客户不能进行主动的开发和引进，“抓到篮子里的都是菜”的选择方式，使得优质客户难以成为关键驻商，同时低端客户的进驻降低租赁的整体品质，导致后续的租价持续走低和优质客户远离; 

(4)没有品牌或品牌认识度较低，没有利用地理位置的优越性或规避地理位置的不利性，没有融入周边环境中，没有依托环境的影响力，没有借用外力来提升自己物业的价值和品牌度; 

(5)客户服务意识不强，客户服务不到位，租赁合同完成后，基本未对客户进行主动、定期地跟踪、回访和维护，未能及时关注客户的动态和变化，从而有效降低欠租和逃租发生的机率。 

以上问题最终的结果就是物业价值降低，租金逐年下降，出租情况不理想，极大地降低甚至丧失了物业的资产经营价值。 

2、被动性管理，浪费资源，加大内耗 

大部分企业对租赁物业的管理采取的都是“记账式”的思路，割裂了管理环节之间的联系，使管理呈现出一种分散不清晰的状态，它最大的问题就是不能有效利用资源，容易造成资源的浪费。 

(1)在财务管理上，采用现金方式收租金，不仅占用过多的人力资源，而且加大了发生事故的机率，且每月都会发生客户欠租，引发应收账款管理的问题; 

(2)物业服务与物业经营谁主谁辅，关系理不清，容易相互扯皮，互相推诿，不仅会带来管理上的失误，还会加大内耗，损失效益与利益; 

(3)在维护方面，“坏什么修什么”，租赁维修费用大部分用于被动维修

设备的老化和更换，未将有限的维修资源配置到最能带来收益的物业维修。 

这样管理的结果是，客户满意率低，经营风险加大，维修成本没有合理的控制体系，资源消耗大，收益却不明显。 

三、发挥资源效能，提升工业园区物业管理效率 

企业的成功很大程度上是基于企业将它的资源转化为产出的效率。提升工业园区的物业管理效率，必须发挥资源的最大时空价值，提高资源利用的深度与广度，并且必须做到各类资源整合互动，相互匹配，相互促进，才能最终形成企业的核心能力和竞争优势，也才能获得优良的经营效益和管理效率。 

1.根据环境区位资源，找准市场定位，引进优质客户 

环境区位资源对园区经营至关重要。作为经营者，必须根据国家政策导向和工业区所在的地理位置、区位特点，有针对性地进行市场调研，对潜在的目标客户进行分析，以此来确定工业区的发展定位和招商对象范围。北京赛特大厦建于上世纪80年代中期，是当时北京第一幢高档写字楼，大厦经营者根据地处中国政治文化中心的有利区位，确定“非外国大公司不进、非美元结算不进、月租价低于45美元/平方米以下不进”的市场定位，连续多年出租率保持在 100%，至今还是北京高档楼宇租价的晴雨表之一。 

确定工业园区的定位后，要即时发布招租方案，供有意租赁者了解工业园区招商招租的基本信息。与此同时，要通过报刊、电视、互联网等发布广告，或者参加专业的洽谈会、展销会、交易会等进行宣传推介，目的是让有意者知道招商的信息。当有客户上门洽谈时，要安排他们到现场参观、实地考察，对他们提出的问题进行答疑，并建立客户信息档案。经过彼此多次接洽，确定重点客户后，要对客户的企业性质、产品类型、企业规模、企业信用、投资背景等方向作进一步的评估和核实，通过后再进行合同谈判。 

2.导入CRM理念，整合多方资源，提高效益 

CRM是客户关系管理(Customer Relationship Management)的简写，它是一种通过围绕客户细分来组织企业，鼓励满足客户需要的行为，并通过加强客户与供应商之间联系等手段，来提高盈利、收入和客户满意度的遍及整个企业的商业策略。在工业园区经营中导入CRM理念，重点要做好五方面工作。一要及时建立客户档案，掌握客户基本情况。这是实施 CRM的基础。以此为平台，分析其经营的主要风险来源及对履行合同的影响;定期(每月、每季、半年)对客户履约能力进行评估。包括对经营状况、员工工资发放、租费缴交、其他债务状况等进行了解，作出综合评估，以此判断客户在履约方面是否存在风险、风险有多大。二要加强客户沟通，做好规范服务，帮助客户解决力所能及的困难，努力提高客户满意度。除正常开展工业园区的正常物业服务外，还要针对不同客户的特点，有针对性地开展个性化服务。特别在物业维修方面，更要提前做好调查摸底，制订维修计划，消除“坏什么修什么”的现象。三是加强租费管理，根据各客户履行的情况，对各客户风险情况进行分类(安全期、风险期、危险期)，并分别实行不同的管理。对处于安全期的客户，实行正常管理;对处于风险期的客户，实行“黄灯”管理，密切关注客户的经营情况、货物进出情况，资金周转情况、分析拖欠款的原因，与客户商定具体清缴租费事宜。对处于危险期的客户，要实行“红灯”管理，应采取限制进出货、停止报关业务、终止合同、法律起诉等强制措施收款，尽量减少出租方损失，并根据情况的严重程度采取不同的措施，迫使客户尽可能缴交租费。四是要定期对客户信息进行统计分析，为企业设计和优化业务流程、识别不同客户的价值差别化和需求差别化，从而针对不同客户采取不同的服务方式提供信息支持。五要为客户提供有效的物业服务。对园区客户来说，园区内保持整洁、安全、电梯正常运行、设备正常运作，并且建筑物维修良好，是他们对物业服务的基本要求。实践证明，物业服务已经成为提升工业园区竞争力的有效手段，也是维护和提高物业价值的根本途径之一。 

3.强化风险管理，确保资源安全利用 

工业园区的主要风险来源有三方面：一是消防安全风险。工业园区厂房多，是火灾易发区、高发区，消防安全风险隐患比较大。二是治安安全风险。园区内工厂多，是一个“小社会”，外来工来自不同地方，构成复杂，治安形势比较严峻。三是社会安全风险。因工厂老板欠薪而引发劳资纠纷，处理不妥将影响社会稳定。 

针对这些特点，园区经营者要防患未然，强化风险管理。所谓风险管理就是利用各种自然资源和技术手段对各种导致人们利益损失的风险事件加以防范、控制以及消除的过程。其目的是以最小的经济达到分散、转移、消防风险，保障人们的经济利益和社会稳定的基本目的。重点要抓好如下工作：一要做好风险识别和风险评估，既要根据某种科学方法去认识和区别风险，并应用各种概率与数理统计方法，测算出某一风险发生的频率，进行估算损害程度。二要制订应急预案。针对不同的风险各种可能发生的紧急情况，制定相应的行动计划，一旦出现紧急情况，就可按应急预案立刻投入行动。三要采取有效的手段进行风险控制，如回避、自担或保留、预防与抑制、转移等。工业园区的三大风险，主要靠预防和转移措施。如对消防安全风险，即要普及各类安全消防知识，加强各工厂员工的安全消防能力培训，配备各类安全器材，并时常加强巡查和定期检查，发现隐患及时整改，以此从源头上加强预防。对治安安全隐患，要加大教育疏导力度，加强治安巡防，发现苗头及时化解，对劳动纠纷问题，要引进客户时就要做好准备工作，要引入正规的公司制企业，这类企业即使老板逃匿，所欠的工资也可通过政府的欠薪基金赔付。同时要加强对工厂经营情况的监控，掌握员工工资发放情况，及早做好防备工作，确保社会稳定和谐。 

4.发挥资源最大时空价值，实行综合经营 

工业园区拥有大量厂房、配套宿舍等不动产，具有价值重大、土地稀缺性、特殊的价格形成机制(级差地租)、外部经济性等经济特性。这些资源不仅用于正常的租赁经营，获得稳定的现金回流，还可以发挥其最大的时空价值，获取更大的利益。一是可以为园区各工厂员工提供诸多配套服务，如饮食娱乐场所、购物商场、邮政、电信、银行等，工业园区的物业不仅是一个价值的载体，而且逐步成为提供服务、创造财富的一种手段。二是物业抵押贷款融资

。厂房宿舍等资源具有固定性、耐用性、保值性等特点，为贷款人提供了很好的抵押担保，而且这种担保具有期限长、位置固定、产权记录持久等特点，可以为投资者带来诸多好处，如降低投资风险、利用抵押贷款利息来享受税额减免的优惠待遇、实现财务杠杆效益等等。三是利用工业园区的物业进行不动产的资本经营，包括物业资产重组、收购、转让、房地产投资基金和不动产证券化以及不动产经营的内附管理等经营活动，提升企业价值。