大型购物中心管理

    随着城市近郊区的日益市区化，二、三线城市的经济发展，政府的规划要求，消费者的品味提升，地产商的多种经营，中国的购物中心遍地开花。


    中国购物中心发展情况多样化，有的情况是内地开发商资金充足，有长期持有的决心，用心打造购物中心，有的情况是投机商取巧，以返租为名售铺圈钱，有开发商不知深浅，盲目投资开发，造成半路触礁的局面，有的情况是开发商进行基金收购持有，求稳定回报、博取物业和人民币升值；有的情况是港资大地产商经验丰富，人财兼备，向内地移植香港发展的成就。面对纷繁复杂的发展状况，除港资大地产商拥有招商和经营管理购物中心的强大资源外，不少的开发商其实需要有真正实践经验和成功业绩的管理团队。但这些往往被不少开发商轻视，他们认为只要前期招商成功，后期做好物业管理便一劳永逸。而忽视了以持续发展的招商工作、市场推广工作吸引人流、发挥品牌商户的个性经营、制造购物中心内各业态的互动和良性竞争等等。


    物业管理是一个两维的空间，主要是为物业所有者和使用(租赁)者服务，比如写字楼，对办公人员和大楼业主这两方的服务就构成了物业管理。而购物中心管理不一样，是一个三维的空间，仅有对业主和租赁者的服务是远远不够，最重要的是来这里购物的客户，也就是前来花钱的客户。这就造成了购物中心管理比普遍物业管理更复杂，这三项缺一不可，如果有一项出现问题，显然这个购物中心就不会成功了。购物中心以物业管理为基础，重中之重是经营，有别于写字楼和住宅公寓物业。不能任由租户自生自灭，要扶植培养，业主租户是鱼水关系，不可杀鸡取卵。在财务预测方面则要考虑多种因素，租金和管理费收入不能按面积一比一计算，要考虑各种业态／租赁面积大小不同之正常装修免租期、吸引租户提供之优惠免租期、租户及业态所处楼层的租金差异、出租率不足、不同业态的租期长短及加租的可行性、部分业态或主力店和次主力店的管理费折扣、市场活动推广费、十年左右周期的翻新装修投入等等因素来测算租金收入和回报，否则会大有出入。


    购物中心一般市场活动推广除销售高档一线品牌商场外，要先旺丁再旺财。首先要吸引大量人流，二是要增加和保有有效的消费人流，三是要延长消费人流的逗留时间，更要配以合适的商品及业态供人群消费。


    购物中心之间竞争日益剧烈，要做好客户服务的爱心工程，因地制宜，落实细节不浮于形式，聚合惯性消费人群。做好管理人员的廉政建设，不向租户推荐装修工程队从中渔利、不向租户拿红包要好处，不作威作福强迫租户提供折扣。


    购物中心是资金密集、回收慢、讲究经营技巧的长线投资物业，但一旦成功，是抗灾力强，提供经常性现金流、增强公司融资能力，扩大公司资产值的好资产。



    物业服务企业服务商业应当注意的问题


    一是前期拓荒。物业公司前期拓荒的工作量特别大，尤其是保洁、设备调试、运行，所以物业公司要投入大量的人力、物力。但应提前报费用计划，由购物中心或大型商场支付。


    二是大小物业。有些大厦下面是商场、上面又是写字楼、酒店等，所以要分大小物业，因为费用不一样，管理类型不一样，管理服务的成本支出也不一样，物业公司要各自测算，与不同类型的经营者达成共识，解决大小物业协调配合问题。由于大厦是不可分割的，所以小物业一定不能独立，要在大物业领导指导之下开展服务工作：


    三是占道经营。占道经营在地产商业、商业街的情况比较严重，物业公司要做好经营者的工作，特别是在合同里面约定好各方责、权、利。在规约中要规范各商家经营者的文明经商行为。


    四是能耗费用大。能耗量大是大型购物中心的普遍问题，物业公司要本着为业主着想的积极心态，帮助商家想办法，制订措施，加强管理来做到合理的节能降耗。


    五是广告杂乱。广告杂乱是商业街经常出现的一个问题，需要物业公司跟商家一起研究、制订统一的广告管理办法，统一一家广告公司进行策划和布置。


    六是机动车和非机动车在商业街乱停放矛盾突出。在商业街，车辆停放一开始就要规范，要做到起点高，起步快，管理有序，一开始就做到让商家和顾客遵守。


    七是商业保险。商业保险需要商家承担，物业公司一定要注意规避风险。把商业财产险(机损险、公众险、车辆丢失险等)写进保险合同条款和理赔范畴。物业公司要把设备设施的基本险、车辆被盗险、第三者的责任险等都交给保险公司，一遇意外发生就在第一时间通知保险公司，不管是涉及几十万还是几百元。



物业管理服务购物中心、大型商场的经营策略问题


一、物业管理与现代商业，合作并提供优良的服务是一种社会新型专业化服务模式，必须建立在互信、互助、互惠基础上。物业服务商业，不能以住宅、写字楼的常规服务代替商业服务。在向商业提供物业服务的管理服务策划、工作计划编排、服务质量标准和成本预算上，对商业项目有针对性地认真分析，掌握商业行业的特殊性、顾客的特别性，注意商业服务细节。由于商业营销受人居、交通、地理、经济、文化、消费观念和民俗的影响，对商场经营管理者前期确立的业态和定位是一个考验，商场定位和品牌以及顾客对品牌的认识形成有一个调整期。物业公司应有充分的思想准备。要与商家同舟共济，积极为商家创造良好的销售环境，促进销售业绩增涨。


第二、商场的营业时间长、设备设施利用率高、能耗大，需要物业公司全力投入技术力量精心维护保养设备，精心操作，来不得半点松懈。一些商业项目由于原设计不足或业态调整，不时地进行设备设施改造，作为物业公司应当做好参谋进行技术把关，参与项目改造和验收工作。对在日常管理中发现的设备设施问题和隐患要以书面的形式及时通报商家，并提出解决这些问题隐患的办法和措施，要向商家负责。尤其是在能源费用居高不下时，及时帮助查找原因采取措施节能降耗，把能源控制在一个合理的指标范畴，真正为商家谋利益、办好事。


第三、购物中心、大型商场在日常经营管理中根据销售情况会不断地调整业态、调整摊位、铺面或柜台，物业公司要投入综合力量协助商家解决装修围挡问题，以维护卖场的销售环境。这种配合工作一是要快捷、二是要安全、三是要高质量，不允许拖泥带水，做到工完场清，而且要以卖场的购物环境标准来衡量，以不影响卖场销售为原则，少则几个小时多则几十个小时就必须完成。


    第四、近年来物价不断上涨，造成物业服务费用成本不断加大，《劳动合同法》颁布实施后，物业服务企业用工制度的改革迫在眉睫。而为购物中心、大型商场提供优良的物业服务最有效的途径是将部分业务外包，由专业公司为商场提供专项服务，如幕墙清洗、晶面养护、秩序维护、卖场保洁、设备设施维修保养。以商业与物业合作合同协议约定的服务质量、工作范围、工作要求、规章制度、服务目标为标准，检查检验业务外包单位的工作，用经济合同的方式约定双方的责权利及费用，实现物业服务用工效益最大化。