物业管理的质量标准

物业管理的质量标准

检测一个产品的质量，总要有一个具体的衡量检测标准，我们称之为质量标准。自从物业管理进入我国以来，为了推进物业管理的发展，各级政府在研究制定物业管理相关法律法规的同时，也制定了许多质量标准。这些标准从当地的实际情况出发，对推动物业管理的发展起了积极的作用。但是，物业管理是一个新生事物，物业管理的质量标准是什么？正由于前面谈到的物业管理的许多特点，人们难以制定出具体的、容易操作的、大家一致认同的质量标准。十几年来，有关方面进行了不少探索和研究，其中许多探索和研究还在进行。目前形成的物业管理质量标准考核办法大致有三种类型：


1、建设部物业管理示范项目标准


1996年建设部下达了《全国城市物业管理优秀住宅小区达标评分细则》，1997年有下达了《全国城市物业管理优秀大厦标准及评分细则》、2000年5月建设部又将标准进行了修改，分为《全国物业管理示范大厦标准及评分细则》、《全国物业管理示范住宅小区标准及评分细则》。这些标准的下达对推动物业管理水平的提高起了有益的作用。以开展“达标创优”为标准的质量管理活动在各地物业管理企业蓬勃开展。许多物业管理公司通过这一活动管理水平有了明显的提高，它的积极意义是十分明显的。


标准对参加示范屏蔽的项目提出了严格的要求。“参评项目符合城市规划建设要求，配套设施齐全。住宅小区、工业区建筑面积8万平方米以上，别墅2万平方米以上，大厦3万平方米以上且非住宅建筑面积占60%以上，入住率或使用率达85%以上。”标准还要求取得省市级物业管理示范项目称号一年方可参加全国评比。


我们把这一标准称作为全面考核的标准。示范标准几乎涵盖了物业管理所涉及的各个岗位和各个方面，是一个全面的质量标准。每一个条款都要标准内容、规定分值和评分细则三个栏目，总分值为100分，得分在98分以上才能成为示范项目。示范小区的标准共8个部分，59条；示范工业区的标准有9个部分，91条；示范大厦标准有9个部分89条。在现实中，我们可以做好一个方面或几个方面的工作，但是很难把所有方面的工作都搞好，“创优”的困难也在这里。质量管理是一个系统工程，只有全员参与才能取得成功。在检查中，往往因一个环节疏漏（如消防泵不能启动，烟感失灵等）而导致失败的例子不少。因此，必须对《标准》进行逐条逐句的研究，每一条的内容是什么，要求有多高，分值占多少，对照自己管理项目，差距在哪里，如何改正，如何提高等等。通过认真研究和内部的评审，制定出本单位具体的计划，一个一个问题进行落实，只有这样才有可能实现争创示范项目的目标。


建设部的示范标准是一个标准，同时又是一个带有竞赛性质的活动。积极参加这个活动，积极意义是分成明显的。当然，检查中检查人员对标准的掌握常常出现因人而异的情况，有的单纯为了达到这个荣誉，在检查前搞突击，检查后放松管理，这种情况是不应该的。


2.以用户满意度为主的测评标准


以用户满意度为主的测评标准是上海市物业管理主管部门正在研究和贯彻的一种评价物业管理质量的方法。是以用户满意程度的征询和数学概率统计相结合的一种测定物业管理质量的方法。满意度是指业主（用户）对物业管理的满意程度。它与示范项目标准不同的是，检查者没有预先规定具体项目的质量标准，二是划定物业管理的几十个具体方面，每个方面请业主（用户）进行打分，最后将所有业主的分数进行汇总，得出的平均分数就是该物业公司的实际得分。


满意度指数测评采用第三方测评的方法，即由政府或行业主管部门进行业主意见征询，这样避免了物业公司自己进行用户意见征询中经常出现的人情送分现象。而且征询的面比较大，一般要求调查面在80%以上。最近上海市展开的物业管理一级资质评定中就采用了这种办法。


满意度指数测评抓住了物业管理质量的核心，即业主的满意程度。时间怎么，业主满意与否是最重要的质量标志。你的工作再好，业主不满意，你的管理质量就很难讲合格；业主满意的约定，你的管理质量就越高。因此，用满意度指数进行质量考核时具有独特意义的一种资料考核办法。物业管理企业根据这一方法，简历自己的质量管理测评体系，对于提高管理水平有很好的作用。


当然，满意度指数只是反应了管理质量的一个方面，或者说是主要方面，它无法涵盖管理质量的各个方面，尤其是业主平时不直接接触的方面，如机房设备管理、人事财务的规范管理等。测评征询的覆盖面大，具体实施中必须投入很大的人力和精力，大面积推广的难度是显而易见的。而且，如何防止测评中的人情分仍然是一个特别困难的问题。


3、物业管理的单项管理质量标准


物业管理的单项管理质量，其实在实践中已经存在很多了。例如消防部门每年对重点单位进行消防工作的考核检查，每年对先进的单位进行表彰奖励，每次对检查不合格的单位发出整改通知，并进行处罚；公安部门每年评比治安工作先进单位和个人也进行表彰、简历。其他政府执法部门，如环保部门、市容检查部门、街道文明办公室等。他们对物业管理部门的检查、监督是经常地，又是单项的。虽然只是各个职能部门所管范围内的质量检查，但是各个检查的内容却有明确的标准，物业管理企业必须使所管辖物业相关方面的管理质量达到他们规定的标准才能通过。


不仅是政府部门如此，企业自身也常常就某个管理单项进行检查监督。如每逢重大节日都要进行节前安全检查；夜间经常对管理值勤工作进行检查等等。在检查中，也常常提出一些具体的要求标准，或者通过检查，发现问题后，重新修订企业原定的标准。


单项质量标准对企业管理的意义是非常大的。一方面，它细化了物业管理标准的具体内容，促进了管理的深化和提升了管理成果；另一方面，它又使这种标准的落实变得比较方便。如果我们把全面管理质量标准的检查比作一个战役的话，那么单项管理质量标准的检查就是一个战斗。一个战斗、一个战斗地解决管理质量，也必然从整体上全面促进物业管理质量的提高。