绿色物业管理

用环保思路打造优质物业服务
 

在未来社会发展的进程，绿色、节能、环保将是一种“生活品味”，营造整洁、绿色、优美环境是物业管理服务的主要内容，本文就如何用环保思路打造优质的物业服务，谈几点认识。

一、绿色、节能、环保，是大众生活品味取向，物业管理应顺势而为。

今年是国家实行改革开放国策30年，30年来，国民经济突飞猛进、高速发展，彻底改变了封闭、落后的面貌，人们在充分感受物质、精神空前繁荣的欣喜后，愈来愈感到环境破坏带来的生态危机日益加剧，越来越多的人感到危机四伏。如果说几年前“保护环境、维护生态”还是少数人的“刺耳”的呐喊，当下则已经被社会主流所接受，与是之否，已经成为人们的一种生活品味。

按照营销理论，企业的立足点就是满足顾客需要——顾客关心什么，企业就关注什么，顾客最关心的问题应该就是企业的关注焦点。正因如此，尽管社区安全保卫同社会安全保卫一样，应该是国家公安机关的职责，而物业管理企业一直将社区安全保卫作为重要服务项目放在物业服务首位（为了规避法律风险，还刻意将“安全保卫”修饰为“秩序维护”）。物业管理企业这样，就在于我们知道业主最关心的问题首先是安全，无论社会现行法律体制如何分工，若物业管理小区治安发生问题，业主都不会原谅物业管理公司。中国物业管理的保安密度，让许多老外惊讶、疑惑，那是他们不了解中国治安状况和业主对物业管理“寄予厚望”之“潜规则”的安排，完全符合营销学基本原则。然而，毕竟重点治安保卫是物业管理企业不得已而为之、并不是物业服务本身必须的内容。按照经典物业管理理论，营造优美、舒适、便利的物业环境，保证其生活着的品味，才是物业服务的主题。

什么是生活品味？一句话，是物质上有余、精神上崇高的双重满足。面对绿色、节能等日益高涨的环境保护呼声，物业管理应顺势而为，尽快调整思路，扣紧这个主题，打造优质服务，满足顾客提高生活品味的需求。

以上观点归纳起来就是，“绿色、节能、环保”是顾客生活品味需要，物业管理企业要更加重视“绿色、节能、环保”问题。以下则讲另一方面：

二、绿色、节能、环保，可以提升物业服务品质。

有人认为，什么绿色、什么节能、什么环保，会给物业管理企业增加较大成本，而收益甚微，主要是做秀、“不值得”。仅从企业经营角度、短时间的看“投资—收益”，有点道理，但从行业发展，物业管理的使命看，改善物业管理行业形象，改善物业管理服务品质，保证物业管理行业健康稳健发展，“绿色、节能、环保”则可以事半功倍。

首先，可以改善物业管理粗放式管理的形象。物业管理至今仍然是社会投诉较多的行业之一，究其原因，十分复杂，仅从物业管理专业角度反思，至少存在职责模糊，不该做的事情做得太多，应该做好的方面做得不细，不规范，达不到顾客期待。物业管理应该向什么方向努力？做好安全、保洁、绿化、维修以及公共设施设备的管理等基本服务，应该是没有分歧的。在此基础上，在绿色、节能、环保方面下功夫，比如垃圾分类，在下水道安装蚊蝇闸，严格控制化学药品、容剂的使用，重视废旧物资的回收和再利用等等“细枝末节”的工作，同时注重包装、宣传，这样每做到一点，都只会给人留下正面印象，长此以往，必将改善物业管理是简单低级劳动的印象，树立起物业管理的环保素质形象。

其次，可以帮助企业改善服务品质。 实现绿色、节能、环保效果，不仅需要意识，其中更需要相应的技术，可以操作的方法、手段，这就要求我们在服务“精细化”上下功夫。比如电梯自动平层控制、联动控制等，调配得当，既方便顾客又能达到省电效果；根据气象变化控制中央空调的开关时间，送冷（热）与送风的合理搭配，不仅不会影响温控效果，顾客还会因为物业管理的细致入微感动。包括供电、供水设施设备的合理使用、农药、化肥品种、数量的最佳、最少的使用等，这些都需要专业技术的支持。而对这些技术改善本身，就是企业改善服务产品的品质。

其三，可以增收节支，提高效益或实现超值服务。绿色环保的本质是节能降耗（当然，仅仅摆个“花架子” 除外），特别是在目前能源紧张、物价高企的状态下，更能体现增收节支的效果。有人说，节能的成本都是物业公司的，而收益的大部分却是“别人的”（业主或用户）。但是，物业公司的好处不仅是节约了部分成本，经济上有部分好处（而且百益无害），在其他 “软效益” 方面，则是全部甚至双倍的。在市场竞争十分激烈条件下，企业产品仅仅做到“物有所值”是不够的，只有做到“物超所值”才有竞争力。物业管理服务面广，事务琐碎繁杂，对许多顾客来说，其服务的货币价值并不高（占生活开支比重小），但在实际生活中对生活质量的影响很大——用专业一点的说法，物业管理价值不大，但附加值很高。由于这些特点，让每个顾客满意物业服务很难做到，但是，如果物业管理公司抓住“附加值”中业主关心的方面做一点工作，实现“超值服务”却是相对容易的。所谓超值服务，就是超过顾客支付报酬的服务，当我们在能耗上为顾客省一点，服务上在让顾客觉得有品味一点，虽然物业管理服务并非尽善尽美，仍然会使顾客感到“物超所值”，“顾客满意”不难实现。另外，为顾客省钱，就是为企业投资，在“绿色、节能、环保”的投资，收益是物业公司与业主、与社会的共赢，何乐而不为！！

三、我们的一点体会。

广州鹏基物业管理服务公司是深圳市鹏基物业管理服务公司的全资子公司，主要负责着东风日产乘用车公司及其工厂园区物业管理。自2005年初通过投标入驻该企业后，我们本着“为委托人营造安全、整洁、顺畅、可从容发展的物业环境”的企业使命，本着“一切为业主着想，一切让顾客满意”服务理念，努力做东风日产乘用车公司创造价值链的能动环节。当我们了解到东风日产乘用车公司 “人、车、环境和谐”的理念和它们企业提出的“绿色五年”计划后，很快将“绿色、环保、节能”植入厂区物业管理工作指导思想。主要做法：

首先，将改善环境卫生质量作为一项重大目标之一。该工厂厂区面积达230多万平方米，厂区内有山有湖，由于外围人口密集，前期没有物业管理，导致厂区内外卫生环境恶劣。按照当时签订的物业服务委托合同，厂区有很大一部分区域，如山、湖区域，并没有委托物业管理。但这些地方的垃圾、漂浮物，对物业环境影响极大，就对湖区水面和山水周边区域垃圾进行一次彻底清理，将多年形成的垃圾山、垃圾岛全部消灭。虽然这次活动没有直接经济回报，但使甲方很受感动甚至震动，一些过去对物业管理进入工厂持反对或保留态度的人，改变了态度。事过三年多了，回顾起来仍感到这一举措事倍功半，十分值得。

盯住甲方“绿色五年”主题，让绿色上档次，有特色。园林绿化是物业管理主要服务项目，然而东风日产乘用车公司的绿色五年目标，则包含汽车绿色产品开发、汽车生产“零排放”等诸多理念。物业管理在环境管理上，要有景观优美的概念，生态园林的意识，不仅林茂草丰，而且应该鸟语花香。我们的目标是将工厂园林变成小鸟天堂，用绿化垃圾堆肥逐步替代化肥，实现农药零使用量。

积极参与甲方节能降耗活动。东风日产乘用车公司将单车生产用电、用水、用热等能耗达到国际先进水平为目标，成立了多重专题的专家团队，物业公司作为办公区域的管理者，我们积极参与相关工作，重点对供电设备、空调、照明、办公自动化用电等方面向甲方提出控制方案，得到甲方采纳，明显降低了写字楼办公能耗。

我们入驻东风日产乘用车公司近三年多时间，该公司以年均增长率62%的速度快速发展，是汽车制造行业的一匹“黑马”。2008年8月，该公司又被国家环境保护部授予“国家环境友好企业”称号。我们为东风日产乘用车公司取得的成就感到欣喜，同时也为我们参与其中的有效工作感到自豪。由于我们在该公司良好表现，许多大型工厂都找上门来邀请我们参与厂区管理。如今我们管理的工厂园区已经有近十家。

孔子云“君子务本，本正则道立”，如果说管理学精髓是教人“首先要做正确的事，然后正确地做事”，那么，按“绿色、节能、环保”主题调整物业管理思路就是务本，就是干正确的事。当然，如何更好地实现这个主题，达到工作目标，则需要同行共同探索，孜孜不倦的努力。

一、住宅建筑与环境 
　　随着城市化水平的提高以及房地产业的兴起，大量物业的竣工对资源消耗和生态 
　　环境产生负面影响。建筑占据大量土地资源和自然空间，传统建筑产业粗放、污染的生产工艺影响了自然水文状态和空气质量，并产生大量的废弃物，目前我国建材生产、建筑活动造成的污染约占全部污染的34％，对环境产生重大的负面影响。 
　　当前，全社会的环保意识不断增强，营造绿色物业、健康住宅，为子孙后代承担义务，正成为越来越多的开发商、建筑师追求的目标。人们不但注重单体建筑的质量，也关注物业小区的环境；不但注重结构安全，也关注室内空气质量；不但注重材料的坚固耐久和价格低廉，也关注材料消耗对环境和能源的影响。目前的房地产市场上，“绿色”概念已成为新卖点。环保型、生态型的绿色住宅或绿色住宅区的概念频频推出。绿色景观、绿色装修、绿色电梯等新概念叠出，开发商和消费者对绿色物业的关注与追求，折射出新的物业消费需求趋势，体现了进入21世纪房地产市场发展对物业消费的“优化”要求。2001年南京白下区在全区率先推行“绿色物业管理”。该区把全区70多个物管小区划分为五个片区，从环境、服务、文化三个方面提出了管理目标，并经常组织现场观摩学习。 
　　二、绿色物业内涵的界定 
　　与传统物业相比,在房地产开发中的绿色物业一般应该具有如下内涵： 
　　“绿色”首先是一个人文的概念。对绿色的追求反映出物业消费由追求数量到关注质量的消费水平的阶段性提升,体现的是一种文化品位和道德素养,是一种健康的物业消费观念,是抛开急功近利的浮躁后的宁静,是人类因漠视自然而受到惩罚后感悟到的亲近自然的需求,体现出人对自然的尊重。在“以人为本”的前提下,追求人与自然的和谐共生。通过绿色观念营造出既与自然融合又属于自己的一方居住空间。 
　　其次,“绿色”的内涵不是仅指颜色和外在景观,也不是简单意义上的反璞归真和崇尚原生态,房地产的开发和消费都不能为绿色而绿色,*山近树临水并不是绿色物业的全部含义。绿色物业是应用现代的科技手段和先进的文化理念为居住者提供的符合人性的健康居住环境,绿色的表现形式可以多种多样,其核心体现的是人与自然的关系,也不能用物业价格的高低来简单衡量。 
　　最后,绿色物业是一个多项指标的组合体,而且有较高的科技含量。在面对不同的消费群体和市场定位时,其技术含量应该有所区别。绿色物业的开发建设必然伴随着现代科技的应用,包括节约用地、合理规划平面和空间、节水、节能和使用可再生能源、注重生态环境、远离污染、延长建筑寿命、具有良好的抗灾能力等多项指标,在经济、技术、自然等多方面符合社会的可持续发展的要求。 
　　三、绿色物业的衡量标准和基本要求 
　　(一)绿色物业的衡量标准绿色物业在建筑设计时,要吸收建筑学、生态学、生物学等多方面的科技成果,在设计上考虑多重物质因素和精神因素设计而成,使物质资源在物业使用过程中能够有序的循环转换,并与自然和生态相平衡,获得一个高效、低耗、无废物、无污染、舒适自然、便利生活;在价格性能比方面均好的居住空间。其基本的衡量标准是：1 在生理生态方面有广泛的开敞性；2 采用的是无害、无污、可以自然降解的环保型建筑材料;3 按生态经济开放式闭、合循环的原理作无废无污的生态工程没计；4 有合理的立体绿化,能有利于保护、稳定周边地域的生态；5 利用了清洁能源,能降解住宅运转的能耗,提高自养水平；6 富有生态文化及艺术内涵。
　　(二)绿色物业除须具备传统物业遮风避雨、通风采光等基本功能外,还要具备协调环境、保护生态的特殊功能。因此,绿色物业的建造应遵循生态学原理,体现可持续发展的原则,在规划设计、营建方式、选材用料方面按区别于传统物业的特定要求进行。根据建设部住宅产业化促进中心正在研究制定的有关绿色生态住宅小区的技术导则,绿色住宅大致应满足如下一些要求(见表1): 
　　表1　绿色住宅的基本要求 
　　项目　要求 
　　能源系统 对常规能源进行分析优化;对住宅围护结构和供热、空调系统进行节能设计,节能达50%以上;鼓励采用新能源和绿色能源。 
　　水环境系统 室外设立中水系统和雨水收集系统;供水设施宜是节水节能型;推广节水器具;在有需要的地方可同步规划设计管道直饮水系统。 
　　气环境系统 室外声环境质量达到二级标准;室内自然通风,卫生间有换气设施,厨房有烟气集中排放系统,达到居室内空气质量标准。 
　　声环境系统 室外声环境设计应使日间声小于50分贝,夜间声小于40分贝;采用隔音降噪措施使室内日间噪音小于35分贝,夜间小于30分贝。 
　　光环境系统 住区内防止光污染;公共场所采用节能灯;居室保证日照时间。 
　　热环境系统 住宅围护结构有一定的热工性能和保温隔热性能以保证冬季供暖室内温度达到20℃-24℃,夏季空调室内适宜温度22℃-27℃;供暖、空调应采用清洁能源,鼓励采用不破坏大气环境的循环工质。 
　　绿化系统 区内绿化应具备生态环境功能、休闲活动功能、景观文化功能。 
　　废弃物处理系统 生活垃圾全部袋装,密闭容器存放;实行分类收集,收集率100%,分类率50%以上。 
　　绿色建材系统 3Ｒ材料使用量比例达到30%;拆除时材料总回收率达到40%;应选用无毒、无害、无污、无放射性、无挥发性,有益健康的材料;应采用已取得国家环境标志认可委员会批准并被授予环境标志的建筑材料和产品。 
　　四、绿色物业管理 
　　体现人本思想，推行人性化管理“绿色物业管理”的特征之一是：尊重人，因此要大力推行“人性化管理”。我们在长期的物业管理实践中，一贯强调“以人为本”和“业主至上”的指导思想。采用多种绿色方式营造一个生态住宅与自然景观、社会文化相融合的环境。因此，我们首先要关心业主和住户不同层次的需求，维护他们的切身利益；还要把员工看成是企业兴旺之本，关心他们的工作、生活、学习和进步，选贤任能，唯才是举。其次，在小区环境的维护和建设中，融入人文思想和人性因素，一切围绕人来做文章。再次，把业主和住户都看成是一个大家庭的成员，把“家庭式的关怀”送到家家户户。第四，塑造具有现代文明特征的社区精神，在人与人之间，在管理与服务之间，在小区的每一个角落，营造个人心情舒畅、邻里和睦相处、社区情舒畅，邻里和睦相处，社区生活活泼的氛围，确保小区长治久安、业主安居乐业。 
　　提供尊重人的“零干扰服务”，其具体内容体现在：尊重业主的隐私权和最大程度上方便业主，实施“零干扰服务”。首先对业主的需求做深入细致、全面系统的调查，提供即时服务，即成立一支招之即来、来之能干、干之则好的应急服务队和一支24小时快速维修队，保证业主随叫随到，及时为业主提供服务和帮助。而当业主没有服务要求时，我们就要实行“隐性管理”，尽量不干扰业主的生活自由。这二者的结合则为“零干扰”服务。例如物业管理公司只在固定执勤岗位安排穿着职业制服的安全管理员值勤，而其他保安员一律身着统一便服在小区巡视。再如，不在业主和住户上下班人流高峰期间安排保洁工作，尽量把清洁工作安排在人流稀少时进行。提供全方位的特色服务，满足不同层次的需求物业管理公司为满足不同业主的需要，应尽量提供多样化的特约服务，如家政服务的“贴心管家”、照顾儿童的“四点半学校”等。我们将根据业主、住户的文化素质、职业特征、发展目标、风俗习惯、个人爱好、年龄层次、家庭结构和消费需求等特点，细分用户、细分爱好、细分项目，提供全方位、多层次、个性化的特色服务，在满足群体需求、一般需求的同时，尽可能满足业主的个体需求和特殊需求。
　　最后,绿色物业是一个多项指标的组合体,而且有较高的科技含量。在面对不同的消费群体和市场定位时,其技术含量应该有所区别。绿色物业的开发建设必然伴随着现代科技的应用,包括节约用地、合理规划平面和空间、节水、节能和使用可再生能源、注重生态环境、远离污染、延长建筑寿命、具有良好的抗灾能力等多项指标,在经济、技术、自然等多方面符合社会的可持续发展的要求。 
　　五、绿色物业管理的实施 
　　绿色物业管理理念的宣传阶段 
　　首先，在物业销售阶段积极宣传绿色物业管理理念，树立企业的“绿色品牌”。如1999年上海著名楼盘锦秋加州花园的锦秋物业管理（上海）有限公司，就接受了国际权威认证机构SGS的现场审核，并顺利通过了ISO9002和ISOl4001认证，成为全国首家绿色物业管理公司。 
　　具体做法为：早期介入的物业管理公司与业主签订环境保护承诺书，承诺书中不仅对物业管理公司自身的环保义务提出要求，同时也要求业主入住后遵守小区的环境保护准则。通过多种形式对购房者进行“绿色家园”、“绿色住宅”、“绿色消费”等方面的宣传，培养居民良好的绿色意识。 
　　其次，在规划、施工阶段向开发商及业主推行绿色管理。要求开发商把保护环境、节约能源放在重要位置上，以达到高舒适度低能耗为设计目标。物业管理公司可以向房地产开发商推荐或建议使用绿色建材，装修材料，或按照国家有关标准向业主提出创建“绿色住宅”的要求，或就规划、设计等方面提出相应的措施和标准等。 
　　再次，在物业管理实施阶段，要遵循“以人为本”的基本原则，积极宣传绿色物业管理理念。包括：建立“创绿”管理机构；制定“创绿”制度；制定绿色社区环保准则；定期举办绿色消费、环境教育及宣传活动。 
　　绿色物业管理模式的应用阶段 
　　１．分类处理垃圾。垃圾大体可分两类，一是生活垃圾，二是“工业”垃圾（主要是固体废物，包括室内二次装修施工的垃圾等）。垃圾处理必须遵循“无害化、减量化、资源化”的原则，并做到垃圾分类袋装化，减少垃圾运出的污染。 
　　２．控制空气质量，提高大气洁净度。现代物业应该取消燃煤和燃油式取暖及炊事设备，降低煤灰、一氧化碳、二氧化硫、油烟的排放量，改用液化气作燃料；提倡使用无铅汽油。同时，在车道两旁设置绿化带以隔离汽车尾气，选择种植对汽车尾气有吸收转化功能的植被和树种。 
　　３．雨水、污水的排放、处理和再利用。就近建立景观水池和污水处理站，或利用原有市政设施将雨水污水进行处理，变废为宝，使雨水污水成为物业区域内的再生水资源，用于冲洗道路、浇灌绿地、冲洗汽车等。这样，既可减少污染又可节约水资源。 
　　４、噪声控制。与物业管理有关的噪声源主要有：车辆交通噪声、建筑施工噪声和社会生活噪声等。对于车辆交通噪声，要充分考虑人车分流管理并限制车辆速度，同时禁止车辆在小区鸣笛。对于建筑施工噪声，要禁止在夜间从事施工作业，要有限控制装修施工时间。 
　　５．建立生态绿化系统，美化物业环境。根据不同物业的地理、建筑以及所处的气候特征，设置相宜绿地的绿化带，建立生态绿化系统，真正使人与自然达到完美和谐的统一。绿地和绿化带不仅能美化环境，更重要的是保护环境。养护好、利用好生态绿化系统，是物业管理人员的神圣职责。 
　　６．加大科技投入，促进和物业有关的高科技产品的使用。通讯网络入户和各种信息联网，为用户提供了多种选择。智能管理系统的应用，使小区（大厦）在安全、呼救、能源设施管理、付费自动划款等各方面，提高了管理水平，对降低能耗、减少物业管理从业人员都有十分重要的意义。同时，可以在管理区内大力倡导各类环保产品的使用，如提倡使用无氟空调、无氟冰箱，减少氟里昂泄漏对臭氧层的破坏等等。 
　　７．搞好社区绿色文化建设，共建美好家园。社区文化建设是社区精神文明的主流，良好的社区文化建设也是精神文明建设的目标。物业管理公司可利用自身优势，在社区内组织广大住户从社区的共同利益出发，加强绿色文化建设，共建美好家园。