品质管理

　　1.品质管理的基本方法
　　
　　（1）统一实行“压力传递型品质控制模式”
　　
　　严格执行三级检查，并通过监督、评价对本公司管理人员进行岗位考核。通过检查考核的形式将品质控制的压力由高层向下传递，以达到团队及岗位管理品质得到不断提升的目的。
　　
　　（2）日常品质检查
　　
　　工程、安全、消防、环境的基层主管人员确保每日有不少于一个小时的专门检查时间，对所属的工程、消防、安全管理工作及清洁分包方进行检查。
　　
　　营运部门的客户服务、多种经营、现场管理的主管须确保每日对所管领域进行检查。
　　
　　检查中存在的问题记录在《品质检查表》上，由责任人签字认可。
　　
　　涉及分包项目检查出的不合格及时反馈给供方，限时整改，重要问题须给对方出具整改通知单。

　　
　　2.每周品质检查
　　
　　（1）检查范围及要求
　　
　　由总经理或者副总经理每周组织对现场业务进行全面检查一次，对所属各级员工的制度执行情况、记录资料进行计划抽查。
　　
　　行政、财务部门每周一对上周本部门工作全面检查。
　　
　　（2）组织实施
　　
　　各部门实施检查时，应积极追根溯源，查出问题的深层原因，并根据《品质检查分析与评价指引》对问题进行分析，将问题记录在《品质检查表》。
　　
　　检查完毕后，检查人员与受检人员召开检查结果碰头会，并根据问题的性质落实责任归属。确定问题无争议后，由问题所在部门负责人签字，分包方的问题由公司的责任监管人签字，并由其负责将问题的整改要求传递给外包方。
　　
　　在碰头会中，双方必须明确问题的整改期限，对一些影响较大的问题，检查人可要求被检查人书面承诺整改期限及整改标准。

　　
　　3.每月品质检查
　　
　　总经理组织成立月检小组，并担任组长，挑选相关业务骨干为组员，组员可根据检查计划、任务而定。
　　
　　检查组长按《品质检查分析与评价指引》中的“检查测试点分配标准”规定的数量，根据“检查计划时间、三标制度内各专业块的内容、部门月工作计划、公司当月业务重点”设置检查测试点，形成《月检计划测试。
　　
　　上一次发现问题的整改效果验证作为每次月检的内容之一，若发现问题属于计划内容填写在《月检计划测试表》，属于计划外的另行记录，检查中发现的问题若在周检、日常检查中已被发现并记录，而且有详细整改计划，该问题应只作为观察项。
　　
　　检查完毕后集中与被检查部门负责人及相关人员召开检查结果碰头会，检查出的问题必须在碰头会上明确整改期限、质量要求。

　　
　　4.检查结果的评价及考核
　　
　　部门周检、日常检查的效果作为月检中对部门自我品质控制能力的评价依据。
　　
　　当部门、班队出现自我品质控制能力较差时，检查小组有责任及时向总经理汇报，并分析原因，提出整改建议。
　　
　　每周的部门例会中将本周（或上周）的周检情况进行讨论、总结，并作出改进要求。
　　
　　各部门须对月检出现的问题进行相应的责任归属，并根据责任的轻重对责任人实施考核。每年年底进行的员工绩效考核及评优中，将问题归属责任纳入责任人的绩效考核当中。

　　
　　5.管理品质监督
　　
　　日常检查中检查出的问题，及时进行整改并进行归类制定预防措施，同时由责任部门主管分析重点问题产生的原因，由本公司品质管理部收集，在周检中验证部门日检的效果，并作为周检、月检中对同类问题检查验证预防措施有效性的依据。每周检查中检查出的问题，由主管副总经理（物业管理、营运及策划归口部门）与日常检查结果进行验证，重点分析相关问题在日常检查中未查出的原因；对在周检中再次查出日常检查中已查出的同类问题，责令责任部门主管对管理检查程序进行整改；与责任部门主管确定整改时间及时进行整改，确定验证时间；对查出问题进行归类制定预防措施，并纳入到每次检查的范围内，分析重点问题产生的原因，由本公司品质管理部收集，在月检中验证部门日检和周检的效果，作为调整月检检查测试点的依据。每月检查中检查出的问题，由总经理责令责任部门主管及分管副总管理进行整改，对查出问题分析并进行归类制定预防措施，并纳入到每次检查的范围法。商业物业的品质管理与控制，贯穿商业管理的所有过程，这个过程从商户进场开始就要实施。在某种程度上说，商业管理的本质就是对商业物业的品质管理。

品质概念：反映产品或服务实体满足明确或隐含需要的能力的特性总和。通俗地讲，品质就是满足顾客的需要。

物业管理及其品质释义：物业经营人受权利人委托，依据国家有关法律法规及双方合同，以经营的方式对已接管验收的物业实施统一的、专业化管理和维护，为物业使用人提供高效、优质、便捷、经济、多层次全方位的服务，使物业发挥最大的使用功能并保值、增值。
    ＊物业管理为房地产商品的售后服务，是房地产消费环节上的经营管理活动；
    ＊ 物业管理提供的是综合性的公共服务（保安、保洁、绿化养护、公共维护等），不具有排他性和独占性。
    ＊物业管理服务（产品）之明确需求：委托管理合同

    ＊物业管理服务（产品）之隐含需求：与辖区住户生活相关的方方面面，尤其是其深层次的文化方面需求。

     物业管理服务之品质即满足上述明确、隐含需求能力的总和。
影响品质的因素： 主要为人、物两方面。人：技能、态度、意识、素质、组织纪律等；物：设备设施、工具、原材料等。

品质责任：全体员工对本职工作范围内的品质问题都负有重任。品质是全员参与的系统工程，每个岗位上的员工都是该系统工程的一个环节。业务部门：一线员工（安全员、保洁员、维修工等）直接对客提供服务，负有直接的质量责任；职能部门：为业务部门提供管理支持服务及后勤保障（如物资采购、员工培训等），负有间接的质量责任。
品质系统：本公司的品质系统是按照ISO9001：2000国际质量管理标准，以受益者推动的方式建立的。该标准能够保证我们的管理服务始终在受控状态下进行。

质量管理的八项原则：
    ＊  以顾客为关注焦点
    ＊  领导作用
    ＊  全员参与
    ＊  过程方法
    ＊  管理的系统方法
    ＊  持续改进
    ＊  基于事实的决策方法
    ＊  与供方互利的关系