张佑国 / 南京金鹰物业
一、从"业主至上"说起
几乎从我国开始物业管理以来,业界就广为推崇"业主至上"口号,在过去很长一段时间内,主宰过整个行业,成为各物业管理企业的至理名言,写入企业的宗旨、方针、目标,成为企业的管理理念、同业人员的行为规范和准则,争取市场份额的口号……把业主尊称为"主人"、"上帝"、"衣食父母",物业管理企业常常自谦为"仆人"、"保姆"、"管家"。然而,从近年我国物业管理实践来看,"业主至上"也给物业管理行业和业界人士带入不少困惑和烦恼,在不少个案中也出现了一些负面影响。因此,这几年业界人士开始思考和议论"业主至上"说,特别是涉及法律法规的场合,几乎无一例外,均对其特否定态度,强调物业管理企业与业主地位平等。最近召开的中国物业管理协会成立大会上,业界权威人士在物业管理法律的若干认识误区研讨中,也严厉抨击了"业主至上"主义,"极端民权意识"。
二、"业主至上"的背景及其积极意义
"业主至上"口号的提出并流行是有其背景和历史渊源的。客观地讲,应该说它也有过合理存在的空间和市场,不然不会风风火火延续至今。
1、"业主至上",物业管理没有理由拒绝
追溯我国物业管理历史,首起深圳,而深圳的物业管理初始借鉴是港台。"业主至上"是港台物业管理业界的成熟口号和理念,也是他们多年物业管理实践经验的浓缩和结晶,不是一言能蔽之的。问题是港台地区物业管理法制相对健全,市民法律意识相对较强,住房消费观念已确立,在此大前提下,物业管理企业提出"业主至上"口号,不会(或较少)引起不正确理解和歧义,不会(或较少)漫无边际无限延伸。市民们在健全的法制面前比较理解物业公司的口号和理念,适应和接受这种"上帝"的身分和"主人"的资格,而不致忘乎所以,恶性膨胀,而"顾客是上帝"是国外企业普遍推崇的响亮口号,物业管理自然也没有任何理由拒绝它。
2、"业主至上"虽矫枉过正但功不可没
我国物业管理是从旧的计划经济体制下的房产管理起步的,旧体制的很多观念在新形势下必须彻底摒弃和改革,才能适应市场经济下的现代物业管理要求。仍然有很多房产从业人员衙门作风严重,门难进,脸难看,事难办,这种"朝南座"的作风必须根除。有些物业管理企业只收费不服务,多收费少服务,侵犯业主正当权益,这些行为必须制止。在这种势态下,提出"业主至上",有利于促进旧作风的转变,有利于旧体制的改革,有利于制止物业管理企业的不规范行为,有利于物业管理的健康发展。另外,随着体制的转变,原来吃皇粮的房产管理人员断了(或将要断)"奶",新体下要靠物业管理收费来发工资,维持生计,这时企业更有必要告诉员工现在所面临的形势:只有搞好物业管理服务,才能挣到钱养家糊口。因此,业主自然成了物业管理企业的"衣食父母",这是情势的必然。也正是这样的历史背景,"业主至上"才得以普遍使用,广泛流传。事实上,我国物业管理事业的历史也充分表明了"业主至上"口号确曾发挥过积极作用和产生过深远影响。"业主至上"虽有矫枉过正之嫌但功不可没,应该客观地、历史地予以评价,给予充分肯定。
3、"业主至上"是市场竞争的基本常规武器,无可厚非
(1)随着市场经济的发展,我国物业管理行业突飞猛进,物业管理市场蛋糕越切越小,企业感到危机,要发展、要壮大、要扩张、要规范经济效益,于是群雄割据,战乱纷争,而且战火迅速向全国漫延,迎来了全国性物业管理市场竞争的局面。
(2)这种局面也带动了内地物业管理.改革开放的步伐,城市房地产事业的发展,兴起了一批物业管理"地方部队",他们虽起步迟但发展快,很快形成一种抗衡外来扩张的力量,而南北、东西发展的不平稳,产生了诸多物业管理上的差异,这种差异更形成了一种强大的亚稳状态的势能,个个跃跃欲试,磨拳擦掌,大有山雨欲来之势。
(3)开发商为了提高新开发项目的档次、品位,渴求引进高品位的物业管理企业加盟,以使开发的楼盘更符合今后业主的需求。另外,开发商往往也要借用品牌物业管理企业来撑门面、自我包装,以达到促,销楼盘的目的,这些新出笼的新鲜蛋糕更是各列强争夺的战略要地。
(4)原先管得不好的物业、亏损的物业,虽是烫火山芋,但对一些急于扩大地盘的物业管理企业来说,仍趋之若鹜。
(5)建设部资质管理办法出台,强化了物业管理企业扩大规模争取晋级的趋势,加剧了物业管理市场的竞争。
不难看出,在这样春秋战国的剧烈竞争中,不管哪家物业管理企业,无不祭起"业主至上"的法宝。因"业主至上"是竞争的最起码、最基本的承诺保证,也是每家必打的基本牌。它不是特殊战略武器,而是最基本的常规武器,这是竞争的需要,是市场经济的必然,无可厚非。
4、"业主至上"是企业自我形象定位和塑造的需要,并无不妥
物业管理企业现代化机制、现代化管理模式以及正面迎接市场经济的挑战,都必须注重企业形象定位和塑造。在管理理念上,强调业主作用,强调为业主展开全方位优质服务是理所当然的。因此"业主至上"正是企业自我形象塑造的需要,是企业管理理念的体现,就这两点来看并无不妥。
三、"业主至上"的误区
1、来自物业管理企业
(1)低价竞争,不敢主张企业利益
很多物业管理企业,为了争夺市场份额,击败竞争对手,参加招技标时,在承接新物业项目时都不提企业应得的利益要求,无限制低价压标竞争,他们说"我们不讲报酬、不求利润"、"我们的测算是无利润、纯成本"、"零预算"、"我们是亏损报价"、"每年我们补贴××万元"、"我们不要开发商一分钱开办费"、"我们带资××万元接管,连"保本微利"原则也不敢提,更不敢主张合法的10%合理利润。有的企业半遮半掩地主张"管理者酬金"就算是够大胆的了。当问及这些企业如何生存、如何发展、如何扭亏为盈,皆"环顾左右"。这种"业主至上"恶性竞争带有很大盲目性和不真实性,造成中标后诸多后遗症,要么难以为继,要么降低物业管理服务标准和质量,到头来企业、业主均受其害。
(2)过头承诺
物业管理企业常常过头承诺,说过头话,管理指标盲目提高,超过企业水平和能力,脱离实际,图一时指标好看、漂亮,不管日后是否能践诺。考核时要不蒙混过关,要不弄虚作假,企业捉襟见肘,疲于应付,业主受骗上当。另一种,在"业主至上"口号下,物业公司不注意自身利益的保护,为了争一点市场份额,保证不丢车、不发生人身安全、偷盗事件、不发生刑事案件等承诺。由于过头承诺,一旦业主发生被盗、被杀,都把物业公司告上法庭,物业公司只好自食苦果,甚至倾家荡产。
(3)扩大服务范围,无偿提供服务
"业主至上"口号下,物业管理公司大包大揽,无偿实施水、电、气费代收代缴,不仅加大了管理人员的开支,甚至连水、电总表和分表的差额也要物业公司承担,有的公司将其分摊到业主,还往往遭到业主投诉,嫌收费标准过高,甚至成被告。
2、来自业主
(1)无政府主义泛滥,拒绝政府主管部门监管
业权至上,"拥有产权,就拥有一切"、"一切权力归业主"、"业主大会是最高权力机构",政府不能说、不能管,用财产所有权掩盖业主或使用人对他人、对社会所应承担的责任和义务。
(2)极端自由化,排斥民主集中制
个别业主自我定位不当,在"业主至上"心理驱动下恶性膨胀,"你选的业主委员会我不承认"、"你们的决议我不执行"、"真理在少数人手里"。
(3)强调个性,缺乏公德,侵害其他业主利益
"我的房子我有处置权,物业公司无权过问、无权管理";二次装修中违章搭建,"业主至上,我要怎么拆就怎么拆,你管不着",我行我素,强调个性,结果给物业造成破坏,严重损害其他业主利益。
(4)过多主张权力,不承担义务,不缴纳物业管理费。
我是"主人",你是"仆人",我有权力享受你对我的服务,对物业管理企业要求甚多,规范甚细,服务项目要包罗万象,甚至要负生命财产安全责任、处罚甚严,稍不满意动辄投诉、拒交物业管理费,甚至告上法庭。而业主或使用人的行为规范则笼而统之,不承担义务,不承担责任,不接受管理,不缴纳物业管理费。
(5)唯我独尊,歧视物业管理从业人员
在"业主至上"口号上,个别业主主人翁意识错位,忘乎所以,不能自我结束,遵纪守法,自觉接受物业管理,我是"主人"、"上帝",你们是我们"仆人"、"保姆","仆人"怎么能管"主人"?对物业管理人员不尊重,甚至人格污辱。
四、"业主至上"负面作用的原因分析
1、社会环境我国物业管理尚属新兴行业,市场经济尚不完善、发达。人们的观念和意识还停留在原有计划经济旧体制基础上。随着住房制度的改革,虽然购房消费启动了,但住房消费的意识仍严重滞后,缺乏接受物业管理,有偿取得物业管理服务的认识。国家在职工工资中尚没有足够的住房消费的含量。因此,业主们习惯于旧体制的福利观念,强调享受权力,拒绝承担义务。
2、法制不健全
目前,国家的、地方性的物业管理法律法规仍很不完善,在很多地方、很多领域甚至还是空白,由于法律主体关系、公私权关系尚未界定,或界定模糊,在"业主至上"口号下,业主往往定位不准,自我膨胀,主张权力过多,承担义务,接受管理意识不足。在物业管理市场竞争,游戏规则不明确,操作难规范,物业管理企业为急取市场,无限延展"业主至上"内涵,过头承诺。
3、业主素质不高
由于没有培训和学习的机会,业主缺乏物业管理基本知识的了解,加上传统观念意识的桎梏,不能正确对待物业管理、物业管理企业及其从业人员。
4、物业管理企业急功近利
物业管理企业为了眼前利益,为一点市场份额,急功近利、妄自菲薄,自降身价,曲意迎逢业主需求,不重视自身权益的主张和维护,不研究必要的免责条款,不注意回避风险,形而上学地理解"业主至?quot;口号,导致不适当的误用延展,埋下隐患。
5、"自谦"与"拔高"加剧了地位的不平等
在"业主至上"口号下物业管理企业一方面自谦过度,对自身权益的维护显得软弱无力,另一方面又极力拔高业主,这更助长了"至上"意识的膨胀,在物业管理服务经营行为中的地位不平等更为加剧。物业管理企业成为"弱权群体",面对业主违规、无故拒交物业管理费、动辄投诉、诉讼,只有被动和无奈,很少有企业有勇气拿起法律武器正面迎接挑战,争取平等的名份。
五、"业主至上"与关系平等
1、关系平等
法律面前人人平等,这是法律建设的一条基本准则。不管"业主至上"口号如何响彻云天,但业主与物业管理企业的一切纠纷矛盾对错是非还必须以法律为准绳。在物业管理中,业主与物业管理企业是平等民事主体关系,双方的权利和义务通过物业管理服务合同来明确和保障。享受权力与承担义务应求对等与平衡,物业管理企业应清醒认识到这点。不管你如何主张"业主至上",但法律上平等的基本观点一定要记牢。不要因为平日里你对业主的恭维迁就,就放弃你法律上的平等地位,同样,业主也应认识到并不因为平日里戴着"主人"、"上帝"的桂冠,在法律上你也至高无上。
2、注意承诺的法律后果
物业管理企业在"业主至上"口号下业主作出承诺时特别要注意承诺的法律后果,说话必须算数,一旦承诺,就要践约,达不到承诺目标,不仅企业信誉严重受损,更要负法律责任。法庭上没有"主人"、"仆人"只有原告、被告,法律也不管谁是"主人"、谁是"仆人",违约方必将败诉(除非合同承诺显失公平)。因此,物业管理企业千万不要"作茧自缚"。
3、法律界定
不管物业管理企业如何主张"业主至上",但法律上在如下方面予以明确界定是必要的:
(1)物权法规;
(2)物业管理企业与业主的关系,各自权利、义务;
(3)业主、业主大会(代表大会)、业主委员会的准确法律定位及其与物业管理企业、政府等方面的关系;
(4)业主公约、业主委员会章程示范文本及其法定审批(社会责任范围及民事责任能力);
(5)物业管理企业职责范围;
(6)物业管理的收费、赔偿与处罚;
(7)市场竞争的游戏规则。
在界定中把业主准确定位,把业主与物业管理企业的平等关系确定下来,这才是真正的物业管理操作行为的规范和准则,不带任何功利因素、虚拟色彩和宣传广告目的。
4、物业管理新课题
应该指出的是,虽说"业主至上"与"关系平等"是两股"道"上跑的"车"。"业主至上"是经营理念范畴内物业管理企业提出来的口号,而"关系平等"是法律范畴里民事主体身份地位的认定准则。但是,实际上"业主至上"对平等关系的干扰却随处可见。随着我国物业管理事业的发展,法律法规日渐建立和完善,物业管理日渐为人们所理解、接受,"业主至上"口号的消极作用也日见明显。在物业管理突飞猛进的发展形势下,"业主至上"口号必须严重挫伤物业管理企业积极性,给物业管理市场带来混乱,也会干扰物业管理法制的建立和健全,从而阻碍我国物业管理的健康发展,因此遭到了物业管理业界强烈的批评和否定,这也是历史发展、社会进步的一种表现。
那么如何准确定位和描述业主与物业管理企业之间的关系,成为摆在物业管理从业人员面前的一大课题。我们主张对"业主至上"应持辩证扬弃的态度,不应全盘否定,应批判的继承与接受,保留对业主尊重、服务的一面,同时摒弃其一切负面的影响和因素。
六、"业主中心"说模型
2000年底,国际标准化组织正式发布ISO9001:2版以取代目前ISO9001/9002/9003:1994版。全世界各认证机构及取得认证的公司企业、组织机构均已纷纷开始ISO标准的版本转换工作。
在贯彻"2000版"标准中,提出了质量管理的八项原则,其中第一项原则即是"以顾客为中心",这是新版标准的一大核心支柱原则。
通过对"2000版"标准(FDIS稿)的学习,结合对"业主至上"的讨论,笔者提出,在物业管理行业中广泛宣传和建立平面的"业主中心"说,该观点包含三层关系:
业主->法律法规->物业管理企业->物业管理
1、业主与物业管理企业在物业管理层面上是平等的关系,不存在"上"与"下"的关系
2、物业管理企业的各项工作,各种观念与意识均应围绕业主而运作。业主在中心,物业管理企业紧紧围绕在其四周,不脱离中心,业主也离不开物业管理企业,形成鱼水交融状。
3、在业主与物业管理企业之间由法律、法规来界定和约束。
七、"业主中心"说内容
应该充分认识到,所有企业都依赖于'顾客而得以生存和发展。企业与顾客是相互依存,不可分割的两个方面。
在物业管理中,任何一个企业都应将争取业主,使业主满意作为首要工作来考虑。"业主满意"有三个层次要求:
(1)必须了解业主需求;
(2)必须满足业主需求;
(3)努力超越业主期望;
针对这三层次的要求,企业应做到以下几点:
1、了解业主的需求。这种需求包括现有的及将来(动态)的需求,还包括合同规定的、法律法规规定的、隐含的(不言而喻的)及期望、潜在的要求。要了解业主对物业管理服务内容、标准、档次、收费标准等所有需求和期望,这些要求为物业管理企业提供了目标。
2、企业的方针、目标要与业主的需求和期望相结合。
3、要通过各种方式沟通,让企业中国从最高管理者下至操作层员工每人都知明业主需求、企业方针、目标。
4、测量业主满意率,并采取相应措施,不断改进,不断提高,以保证满足业主商求。
5、处理好与业主的关系,建立与业主有效交流的渠道和方法,形成长期战略的伙伴关系,提高业主对企业的忠诚度,只有忠诚的业主才能给出真实的满意率反馈。只有不断满足业主需求,才能取得业主信赖,使之成为您忠诚的客户。越是知名的品牌就越拥有一大批忠诚的客户。 6、要确保业主需求与企业投资者、员工、供应商、地方政府及社会需求及期望达到有机平衡,也就是说业主需求要与各方面利益兼顾、平衡,不可偏颇。
业主满意是物业管理企业质量管理体系的最终目标。为此:
1、企业最高管理者在确定质量管理体系的质量方针和目标时应对业主需求作出承诺。
2、管理者代表在建立质量管理体系时,应对质量目标予以展开和落实,以促使全员"业主为中心"意识的形成。
3、组织全体员工在各自岗位上,在履行各自职责中落实"业主为中心"的宗旨。
4、质量管理体系应以满足业主需求为中心协调动作,包括各岗位设定和职责分配,确保必要的资源配备,以业主为中心策划并实施物业管理全过程,对服务项目和质量进行测量、分析和改进,以确保不断满足业主需求。
特别需要注意的是:
(1)物业管理企业必须遵守法律法规及强制性国家和行业标准中的规定。
(2)业主的期望和需求,法律法规及强制性国家和行业标准的要求也会随时间而进行修订,所以,企业也应随之更新改进。
5、"超越"业主需求应成为物业管理企业更高层次的目标,为了"超越",必须在了解业主需求基础上明白这种需求是动态的,不断变化,不断提高的。因此:
(1)收集、注视、跟踪这种变化、趋势和动态成为每个物业管理企业的重要任务。这就需要在已建立的有效交流的渠道和方法上保持与客户不间断的联络和沟通,以及时获取信息。
(2)借助质量管理体系建立起来的"测量、分析和改进"系统对业主满意度进行评估和监控。
(3)在管理评审中应考虑业主反馈(包括业主投诉)和与业主满意的有关改进。
(4)以持续改进的观点,超越业主期望(参见2000年新版ISO9004"质量管理体系--业绩改进和指南")。
通过上述"业主为中心"原则的简介,不难看出,"业主中心"说突出了业主的中心地位(不是至高无上的地位),表达了物业管理企业全心全意围绕业主提供优质服务的理念和模式,其描述和定位均较准确,与国际接轨,符合ISO标准,必将为我国物业管理业界人士广泛接受、应用和推广。
阅读：
10294
次
2006/1/21 14:46:00