共同努力改善物业管理的舆论环境

李益品 / 重庆市物业管理协会 

    经过二十多年的发展，我国的物业管理从无到有，逐渐步入了健康、快速、有序的发展轨道，被誉为“朝阳行业”，为我国的经济社会发展、提高人们的居住水平和生活质量发挥了重要作用。以重庆市为例，2005年经重新核定资质等级的物业管理企业就有803家，物业管理的面积达到1.3亿平方米，物业管理覆盖率达到42 %，从业人员达到5万多人。物业管理发展势头虽然看好,但是，相当多的物业管理企业都感到社会压力很大,物业管理界大都对企业所面临的舆论环境不满意，呼吁改善物业管理的舆论环境。

一、物业管理舆论环境不佳的背景

不管是哪个城市，几乎所有的物业管理企业，都自觉或不自觉地承受着舆论的压力，生怕出现差错和问题引起社会舆论，包括新闻媒体的批评。事实上，打开报刊杂志和电视新闻，就可以发现，很难看到对物业管理企业进行正面报道，而负面报道却屡见不鲜。只要物业管理企业与业主发生矛盾或纠纷，不论性质如何，不论谁对谁错，社会舆论往往站在业主一边，对物业管理企业进行批评指责。对物业管理企业过分的批评，以及不利于物业管理发展的舆论环境，在一定程度上制约或影响了物业管理的发展，应当引起我们重视。

    物业管理之所以面临不利的舆论环境，与我们的计划经济观念相关。长期的计划经济，使人们难以在短时期内适应物业管理模式。在计划经济条件下，几乎不存在现代意义上的物业管理。物业管理是在市场经济条件下产生的，是按市场经济规律运作的。物业管理企业为业主提供了服务，理所当然就要收取一定的费用。可是，直到现在，还有相当多的人无法完全接受这个现实。就是已接受了这个现实的人,也要求少花钱多服务。这实际上就是物业管理的一个文化背景。在这样的文化背景下，物业管理所面临的舆论环境出现“一边倒”的现象也就不足为奇了。

作为新兴产业，物业管理在其高速发展过程中必然会出现一些不可忽视的问题，在体制、机制、管理等各个方面都还有不尽人意的地方。直到2003年，也就是物业管理在中国出现已经二十多年后，才有了国务院的《物业管理条例》；其相关的配套法规也在完善中。这说明，物业管理的法制建设已经相对落后。至于物业管理人员素质跟不上要求、物业管理服务不到位等等，在一段时间内也相当普遍。加上个别物业管理企业违规操作，给整个物业管理行业造成了严重的声誉损害，使舆论环境更趋于恶化。

    物业管理是现代社会必不可少的行业，可以说是现代社会生活的一种“必需品”，是提高人们生活水平和生活质量必不可少的基础之一，必须得到进一步发展和提高。为此，我们不能总让物业管理处在一种恶化的舆论环境中发展，必须共同努力，改善舆论环境。而要改善物业管理的舆论环境，不仅需要物业管理行业自身努力，也需要政府给予重视和指导，需要社会予以关注和支持，更需要作为消费者的业主予以配合和帮助。

    二、改善物业管理舆论环境的主要对策措施

    1、调动和运用各类媒体，大力宣传物业管理的意义

    在现有的字典辞典中，几乎找不到“物业管理”这个词汇。二十多年前，对大多数中国人来说，物业管理都还是个陌生的名词。直到现在，人们对“物业管理”对自己有什么意义等等问题也知之甚少，甚至一无所知。这说明，虽然已经有了二十多年的发展，而我们对物业管理的宣传还做得相当不够。特别是国务院《物业管理条例》出台后，对《物业管理条例》家喻户晓深入人心的宣传力度还很不够。

物业管理是社会现代化必不可少的一项内容。我们要通过各种形式和手段，大力宣传物业管理的性质、目的和作用，及其对提高人们生活水平和生活质量的意义。要让人们知晓，对于现代人来说，物业管理就像我们每天要吃饭、睡觉之类一样，就像我们需要银行、商场、医院、学校之类一样，是很正常很重要的一项消费。没有一个这样的宣传，人们对物业管理的认识就难免局限于“只是一个赚钱的行业”、“与守楼护院、做清洁卫生差不多”的层面上。事实上，我们缺少大规模的宣传。或者我们可以说，应当进行物业管理“扫盲”运动，才可能从根本上改变物业管理所面临的舆论环境。

    2．促进政府（特别是法律法规）大力支持物业管理

目前，物业管理在人们眼中是一种纯商业活动。政府也好，相关的法律法规也好，都把物业管理作为与商场购物、理发之类相似的活动。其实，即使把物业管理看作是商业活动，也具有其特殊性。首先，物业管理的对象是业主的“物业”财产，是一种“不动产”，管理的好坏不仅涉及到业主的利益，也关系着社会的稳定。其次，物业管理面对的是“人”，是为业主提供一个优越的生活工作环境，是构建和谐社会的一个重要环节，也是城市管理的一个部分。再次，物业管理提供的服务，例如维修保安、保洁、绿化等服务，具有相应的公共性或公益性。也就是说，受益的不仅是业主，也包括了城市的其他市民，甚至也包括了政府。以保安为例，由于加强了安全防范，减少了治安案件的发生，也就相应减少了各级政府的压力。最后，物业管理与社区建设是紧密相联的。随着城市的发展，没有物业管理的支持，或者说没有物业管理作为基础，社区建设很可能成为无源之水、无本之物。事实上，不管是微观的（例如开展社区文化活动）还是宏观的（例如进行社区自治），社区建设都离不开物业管理。

物业管理实际上做了一些本应当由政府管的事，寻求政府（特别是法律法规）支持完全是正当的、必要的。虽然我们已经有了国务院的《物业管理条例》，各地也出台了不少相应的地方法规，但与物业管理的需要相比，还很不够。各级政府都应当从加强城市管理、构建和谐社会的高度来认识物业管理，而不能把物业管理仅仅当作一般的商业活动。这样，才能为物业管理改善舆论环境构造一个法律法规的基础。

3．进一步规范物业管理企业行为，树立物管良好形象

不可否认，物业管理的舆论环境之所以恶化，个别物业管理企业违规操作，引起业主和社会不满也是一个重要原因。当然，不少物业管理纠纷的产生，可能是因为开发商的遗留问题引起的，或者是物业管理企业与开发商之间责任不清引起的。不管怎么说，最终受损的却是业主。据调查，物业管理企业与业主发生过纠纷或存在着发生纠纷“病灶”的，占有相当大的比例。如果人们经常碰到这样的纠纷，或者经常听说这样的纠纷，物业管理怎能不被人们所诘难呢？因此，规范物业管理企业的行为，尽力解决开发商遗留问题，是改善物业管理舆论环境的前提。

作为提供服务的企业，企业的行为直接接受消费者（业主）的检验，服务与消费往往是同时完成的，因而企业的形象更加重要。物业管理企业应当树立自身的良好形象，并把这种形象视为自己的生命来加以保护。要树立良好形象，当然离不开企业形象策划，但更重要的是为业主提供真正优良的服务。只有产品（服务也是一种产品）质量真正过硬，消费者才会真正认可企业的形象。只有物业管理整个行业的形象得到根本改善，相应的舆论环境也才能得到根本改善。

4．与新闻媒体建立友好关系，充分发挥舆论监督的作用

的确有一些新闻单位有时在有意炒作，也的确有一些新闻

记者对物业管理法规不了解，对物业管理企业的负面报道过分感兴趣，造成负面报道过多而正面报道难见的局面。这是物业管理面临的舆论环境恶化的重要原因。

但是，我们不能一味埋怨新闻媒体和记者。除非是不实的报道，可以通过法律的或行政的手段来维护自己的权益外，面对新闻媒体，埋怨是没有用的。别说是物业管理企业，就是有相应机制保护的公安机关，也经常面临各种各样的负面报道嘛！新闻媒体承担着舆论监督的职责，对个别物业管理企业违规操作进行如实的报道，是他们的责任，我们应给予理解。

我们只有通过与新闻媒体建立友好关系，合理利用媒体的力量来改善舆论环境。首先，我们应当主动与新闻媒体沟通，定时通报现阶段物业管理行业发展的基本情况，特别是新出台的相关法规，主动邀请媒体安排采访报道，尽可能让媒体更深的了解行业的发展和展示行业的形象；对行业发展中出现的热点、难点，尽可能与媒体沟通，达成共识。其次，面对负面报道，我们应当及时采取措施，尽可能把工作做到前面，消除负面报道或其影响。再次，当负面报道出来后，我们应当建立危机处理机制，变危机为机会，把负面报道引向正面，通过诸如补充新闻、整改新闻、说明新闻等形式，让负面报道成为展示正面形象的前奏。最后，我们还应当充分利用新闻媒体的监督作用，对那些违规操作的物业管理企业进行充分曝光，处理害群之马，不让“一颗耗子屎坏了一锅汤”。

5．吸引业主参与，共同营造良好的物业管理舆论环境

不管怎么说，业主才是我们的“饭碗”。舆论环境如何，最终是由业主决定的。因此，尊重业主，通过适当的方式，吸引他们参与到物业管理的过程中来，具有更加重要的意义。目前大多数业主虽然在接受着物业管理的服务，但对物业管理并不熟悉，甚至一点不懂。正因为如此，一遇到什么问题，也不管这样的问题性质如何、该谁负责、能否处理、怎样解决，就一股脑儿埋怨物业管理企业，甚至采取过火行动，导致双方矛盾冲突加剧，甚至演变成重大群体性事件。

我们不仅应当把业主当作我们的服务对象，也应当把业主当作我们服务工作的参与者。只有让业主真正参与进来，使他们能够了解物业管理的性质、内容、方式、情况、进展，能够对物业管理企业进行真正的监督，才能密切双方的关系，才能在出现问题和纠纷时能够采取互谅互让的态度。这可能是改善物业管理舆论环境不可缺少的，应当引起我们的高度重视。

总之，要改善物业管理所面临的舆论环境，是一项系统工程，需要多方面努力。只要政府、社会、企业、新闻媒体和业主们一起来关注这个问题，我们相信，物业管理面临的舆论环境是能够得到根本转变的。