孙玉波
物业管理是一个从物业开发规划开始分阶段、分期逐步全面推开的过程，同时也是物业 管理服务的多种经营、多类提供依其共性或关联密切性而自然构成不同板块的过程。物业管理法规对不同阶段和不同板块物业管理服务关系的组控也各有一些特殊规范必须或可供适用。因此，下面从物业管理用法实务和处理不同类型物业管理纠纷的角度，按物业管理各阶段展开序列对物业管理易发纠纷及处理办法作出论述。
一、物业管理超前介入阶段
物业管理超前介入是指在房地产开发项目策划和物业建设规划设计时期，物业管理企业 及物业管理专家就主动介入或应房地产开发建设单位邀聘介入，为能在物业开发规划设计中预先周全考虑和妥善安排便利以后业主自治管理事业和物业管理事业开展的项目(主要包括 业主委员会办公场所的物业管理专用房、可供物业管理经营支配的商业用房和场地)，所作出的专业性技术咨询服务活动。
在物业管理超前介入阶段，介入的方式是提供物业管理专业咨询服务。这种咨询服务可 以是有偿的，也可以是无偿的。目前中国法规中还没有关于物业管理专业咨询服务合同的明文规定。中国《合同法》第124条规定：“本法分则或者其他法律没有明文规定的合同，适 用本法总则的规定，并可以参照本法分则或者其他法律最相类似的规定。”据此条规定，订立、履行物业管理专业咨询服务合同及追究违约责任办法，应适用《合同法》总则的相关规 定，并可以参照《合同法》第21章关于委托合同的规定及第18章第4节关于技术咨询合同的规定。
物业管理专业咨询服务如果是无偿的，则可参照委托合同规范订立服务合同和解决发生 的纠纷，如果是有偿的，也可以参照技术咨询合同规范来订立和解决发生的纠纷。物业管理专业咨询合同是指就特定房地产开发项目中的可供物业管理专用或经营支配的商业用房和场 地的合理安排、规划设计以及如何减少妨害物业管理有效实施的因素等专门子项目提供可行性论证、分析评价报告或专家建议等合同。需求咨询方即物业管理专业咨询合同关系主体的 委托人应当按照约定阐明咨询的问题，提供技术背景材料及有关技术资料、数据；接受受托人的工作成果，支付报酬。
关于物业管理专业咨询服务的违约纠纷处理，参照《合同法》第359条规定，物业管理专业咨询合同的委托人未按照约定提供必要的资料和数据，影响工作和质量，不接受或者逾 期接受工作成果的，支付的报酬不得追回，未支付的报酬应当支付。受托人未按期提出咨询报告或者提出的咨询报告不符合约定的，应当承担减收或者免收报酬等违约责任。物业管理 专业咨询合同的委托人按照委托人符合约定要求的咨询报告和意见作出决策所造成的损失，由委托人承担，但当事人另有约定的除外。
关于物业管理专业咨询服务形成的知识产品产权归属纠纷的处理，参照《合同法》第36 3条规定，在物业管理专业咨询合同履行过程中，受托人利用委托人提供的技术资料和工作 条件完成的新的科技成果，属于受托人。委托人利用受托人的工作成果完成的新的科技成果，属于委托人。当事人另有约定的，按照其约定。
二、前期物业管理阶段
1.物业接管验收期
物业接管验收，是由已与开发建设单位或公房售房单位签订《物业管理委托合同》的物 业管理企业参照中国建设部1991年7月1日颁布的《房屋接管验收标准》(ＺＢP30001-90)及 相关新标准，接管委托单位移交的物业所进行的验收。《房屋接管验收标准》之“1.2”中规定：“凡按规定交房管部门接管的房屋，应按本标准执行；依法代管、依约托管和单位自 有的房屋的接管，可参照本标准执行。”
新建物业的接管验收不同于竣工验收，二者在验收主体、验收目的、验收条件、验收交 接对象等方面存在区别。接管验收是在验收合格的基础上，以主体结构安全和满足使用功能为主要内容的再检验，其首要条件是竣工验收合格，并且供电、采暖、给排水、卫生、道路 等设备和设施能正常使用，房屋幢、户编号已经有关部门确认，交接验收的对象是由开发建设方移交物业管理企业管理的物业。根据《城市房地产开发经营管理条例》第18条第(五)项 规定，住宅小区等群体房地产开发项目竣工的综合验收中，包括“物业管理的落实情况”。因此，物业管理企业参与竣工验收的环节也成为超前介入管理的一种表现形式，但此时它并 非验收主角，也不独立承担什么法律责任。实践中，也有将竣工验收与接管验收结合起来，竣工验收合格之日，物业也就移交物业管理企业接管了。
物业接管验收是物业管理委托方与受托方之间发生的法定手续或约定手续，从管理服务 工作上讲，物业管理企业通过接管验收，即由对物业的超前介入咨询服务转入到对物业的实体管理之中；从法律关系讲，接管验收是物业管理企业履行生效的委托合同所应尽的第一项 重要义务，也是明确交接双方责任、落实物业保修责任、维护将来入住业主合法权益、保证今后物业管理工作能够正常开展的一个“法锁”(即法律关系纽结)。
为防止留下今后纠纷隐患，物业管理企业在接管验收时应当站在业主的立场上和从保证 今后物业维护保养管理的角度，特别注意以下几个方面：
(1)接管验收中若发现物业质量瑕疵，应明确记录在案，约定期限督促开发建设单位对存在的物业质量瑕疵整修、加固补强，直至完全合格。对于其他质量问题，可约定期限由开 发建设单位负责维修，也可以采用费用补偿的办法，由接管方处理。
(2)落实物业的保修事宜。2000年1月10日国务院第25次常务会议通过发布施行的《建设工程质量管理条例》第40条规定：在正常使用条件下，建设工程的最低保修期限为：①基础 设施工程房屋建筑的地基基础工程和主体结构工程，为设计文件规定的该工程的合理使用年限(此即所谓“终身保修”制度)；②屋面防水工程，有防水要求的卫生间、房间和外墙面的 防渗漏，为5年；③供热和供冷系统，为2个采暖期、供冷期；④电气管线、给排水管道、设备安装和装修工程，为2年。其他项目的保修期限由发包方与承包方约定。建设工程的保修 期，自竣工验收合格之日起计算。就开发建设方与建筑施工单位关系而言，建设工程在保修期限内发生质量问题的，施工单位应当履行保修义务，并对造成的损失承担赔偿责任。但就 开发建设方与其物业购买业主、承租使用人的关系而言，开发建设方应负物业保修责任，是物业保修第一责任人。
《城市房地产开发经营管理条例》第16条第2款明确规定：“房地产开发企业应当对其开发建设的房地产开发项目的质量承担责任。”在物业保修实务中，有两种主要做法：一是 由开发商负责保修，向物业管理企业交付保修保证金，在需要时用于代修，保修期满，按时结算；二是由物业管理企业负责保修，开发商一次性拨付保修费用。因此，在接管验收之后 ，若业主提出物业质量瑕疵问题和保修请求时，应先了解清楚保修责任具体承担者是谁，否则会造成搞错保修责任人的纠纷。
(3)物业管理企业应督促开发建设方移交物业整套竣工验收资料和竣工图，包括产权资料和技术资料。
(4)为尽快发挥投资效益，开发建设单位应及时提出接管验收申请。接管单位应在15日内审核完毕，及时签发验收通知并约定时间验收。经接管验收符合要求后，物业管理企业应 在7日内签署验收合格凭证，签发接管文件，办理了必要的手续以后，整个物业验收与接管工作就完成了。
2.物业入伙期
当物业管理企业的验收接管完成后，物业就具备了入伙条件。所谓“入伙”就是业主领 取钥匙，接房入住或使用。由于物业的入伙阶段是物业管理企业除管理物业以外，开展对人服务业务即与其服务对象业主接触的第一关，这一时期除了大量的接待工作和繁琐的入伙手 续外，各种管理与被管理的矛盾、服务与服务感受的差异也会在短时期内集中地暴露出来。因此，这一时期通常也是物业管理问题和纠纷发生最集中的阶段。所以，物业管理企业应高 度重视这一时期，一方面应及时将入伙通知书、入伙手续书、收楼接房须知、收费通知书、管理规约一并寄给或送达业主，以方便业主按时顺利地办好入伙手续；另一方面应充分做好 预防和依法处理纠纷的准备，充分利用这一机会，做好物业管理的宣传讲解工作，特别要阐明物业管理方的权利来源(委托授予的经营管理权和国家法定的具有权利与义务结合性的物 业管理职责)、权利性质(产权中的相对独立的经营管理权和物业管理事务受托处理权或代理权)、义务和责任的有限性(限于复有物业财产的经营管理、使用物业公共秩序的监督和协助 业主们维护、改良生活环境以及保安责任、物业质量保修责任的非约定性等)，组织签署共管规约的必要性和法定性、物业管理收费的项目及有关规范性文件依据。
例如，针对业主对收取防盗门、防盗锁、监控和报警装置等安全防范设施费用的异议， 应援用1996年1月5日建设部、公安部令《城市居民住宅安全防范设施建设管理规定》(49号) 第12条规定：“城市居民住宅安全防范设施建设费用，由产权人或使用人承担。”此外，应秉行“全心全意为业主服务”的理念，切实为业主着想办事，例如，对业主进行物业验收时 予以热情协助，并以专业知识和企业经验指导业主注意一般物业可能存在的质量问题，以树立起物业管理企业良好的“第一印象”，赢得业主们的信赖。
在物业入伙期易发纠纷主要是四类：
(1)服务态度和办事效率方面的纠纷。这类纠纷一般按说明情况并向业主方赔礼道歉、请求谅解和物业管理企业内部追究有关服务工作人员纪律责任等方法来处理。
(2)服务差错造成业主利益损害的纠纷。这类纠纷一般按实事求是、有错必纠原则和侵权损害赔偿原则作出处理。
(3)格式条款合同纠纷。关于此类纠纷见本节后面关于消费者合法权益保护方面的纠纷中的有关说明。
(4)业主验收自己物业发现质量瑕疵而错究责任人纠纷。在上面物业接管验收部分中已阐明物业质量责任归属问题，有些业主因误解而把物业管理企业当作责任人来找吵闹要保修 而引起纠纷。这类纠纷一般采用让业主了解国家有关法规规定，说明责任归属问题，化解业主对物业管理公司的敌视情绪的办法来处理，并尽可能协助业主追究开发建设方的责任，督 促其履行保修义务。
(5)房屋销(预)售合同中关于售后物业管理约定的纠纷。按物业管理规范性文件规定，住宅区房屋销售时，开发建设单位应当与购房者在房屋销(预)售合同中订立有关售后物业管 理条款，并向购房者提供入住管理公约和住户手册。经双方签字、盖章后的入住管理公约和住户手册，是房屋销(预)售合同的组成部分，具有受合同法保护的效力。但业主入住后发现 物业管理企业的服务效果不能令人满意，从而提出要辞退之，于是双方发生合同约束力问题纠纷。对这类纠纷应当具体分析和提出个案对策，不能笼统简单地规定不可以辞退或者应当 辞退的原则。
3.房屋装饰装修期
业主入住时，大都要搞装修装饰，为减少二次装修装饰的浪费，便于居民进行家庭装饰 ，中国建设部提倡住宅工程初装饰，要入住只有初装饰的住宅，必然要先进行装修装饰。因此，做好关于房屋装修装饰的物业管理工作，预防和制止违法装修装饰行为，是在物业的业 主人伙后突出的一项重要事务。《重庆市物业管理办法》第24条明确要求：业主或者使用人 装修房屋，应当事先告知物业管理企业。物业管理企业应当将装修房屋的禁止行为和注意事 项告知业主和使用人。物业管理企业应当对装修房屋活动进行指导和监督，发现违反前款的行为，应当劝阻和制止，并督促其改正；对拒不改正的，应当及时告知业主委员会并报有关 行政管理部门依法处理。
住宅工程初装饰，是指新建住宅工程户门以内的部分项目，在施工阶段只完成初步装饰 。由于初装饰是二次装饰的基础，其标高、坡度、平整度、棱角等质量要求不能降低，竣工验收时观感质量评定的基准分不变，其质量标准按国家《建筑安装工程质量检验评定标准》 及有关规定执行。根据建设部1994年6月6日(建监字第392号)颁布的《住宅工程初装饰竣工验收办法》“十一”的规定：“凡实行初装饰的工程，因实行初装饰发生的预算差额部分， 由建设(开发)单位统一划给物业管理机构，然后，由物业管理机构再按拥有的面积比例补偿给住户。”初装饰房屋竣工验收交付使用后，房屋进行再装饰，按城市房屋装饰管理有关规 定执行。
为了加强对房屋建筑装饰装修的管理，确保国家财产和公共安全，建设部于1995年8月7 日发布了部令《建筑装饰装修管理规定》，该规定自1995年9月1日起施行。其第2条第1款规 定：“凡新建、扩建、改建工程和对原有房屋等建筑物、构筑物进行装饰装修的，均适用本规定。”所谓建筑装饰装修，是指为使建筑物、构筑物内、外空间达到一定的环境质量要求 ，使用装饰装修材料，对建筑物、构筑物外表和内部进行修饰处理的工程建筑活动。所谓原有房屋，是指已取得房屋所有权证书并已投入使用的各类房屋。
原有房屋装饰装修时，业主所委托的设计施工队伍，应当是经建设行政主管部门进行资 质审查，并取得资质证书的从事建筑装饰装修的企业。未取得建筑装饰装修资质证书而进行建筑装饰装修的设计、施工队伍，要受到行政处罚，并可处以装饰装修工程造价3％以下的 罚款。为保护业主利益，物业管理企业在办理业主申请装修装饰事务中，应审核装修施工队伍的来源及资质证书，提醒业主不要贪图省钱找装修“游击队”来施工，以免日后发生装修 质量纠纷和难以索赔。
原有房屋装饰装修时，对影响原有房屋结构稳定和承载能力的装饰装修工程要严格实行 审批制。凡涉及拆改主体结构和明显加大荷载的，必须严格按照《建筑装饰装修管理规定》第8条的规定办理装饰装修申请手续，领取装饰装修批准书，具体程序为：①房屋所有权人 、使用人必须向房屋所在地的房地产行政主管部门提出申请，并由房屋安全鉴定单位对装饰装修方案的使用安全情况进行审定。《城市危险房屋管理规定》(建设部第4号部令)的第6条 规定：“市、县房地产行政主管部门应设立房屋安全鉴定机构，负责房屋的安全鉴定，并统一启用‘房屋安全鉴定专用章’。”房屋安全鉴定单位与委托鉴定人签订查勘合同后，必须 实地查勘、科学鉴定，并对其结论负责。申请人必须出具房地产权属证书或房屋所有人与使用人签订的协议、房屋原图纸、房屋安全鉴定文书、查勘鉴定结论、房屋装饰装修设计图( 方案)及有关文字说明等材料。②房地产行政主管部门应当自受理房屋装饰装修申请之日起2 0日内决定是否予以批准。对严重损坏和有险情的原有房屋，在修缮加固达到居住和使用安 全条件后，方可准许其装饰装修。③房屋装饰装修申请人持批准书向建设行政主管部门办理报建手续，并领取施工许可证。
1999年10月15日建设部发布、自12月1日起施行的《建筑工程施工许可管理办法》(71号令)第2条第2款规定：“工程投资额在30万元以下或者建筑面积在300m2以下的建筑工程 可以不申请办理施工许可证。”建设部房地产业司1995年发出《关于认真贯彻〈建筑装饰装修管理规定〉做好原有房屋安全管理工作的通知》(建房物字第33号)中规定：“对只进行简 易装饰装修(仅作面层涂料、贴墙纸、铺面砖等)的，物业管理单位亦应及时掌握情况和登记备案。”根据国家和地方有关法规，为加强辖区物业管理，保证物业的完好和安全，保持物 业辖区的整洁美观，维护全体业主的合法权益，各物业管理企业一般都针对装饰装修制定专门的管理规约，其中规定了报批程序、装饰装修管理的禁为要求和应为要求、违规责任、物 业管理方的管理权限。有的还规定了收保证金、押金。建房字(1995)第33号文件中明确规定：“未经地方政府许可，不得以保证金、抵押金等名目向用户乱收费、高收费。”
对房屋装饰装修中易发的纠纷之处理，应注意以下几点：①《建设工程质量管理条例》 第15条第2款规定：“房屋建筑使用者在装修过程中不得擅自变动房屋建筑主体和承重结构 。”若擅自变动了则按第69条规定“责令改正，处5万元以上10万元以下的罚款。”造成损失的，应依法承担赔偿责任。②异产毗连房屋，系指结构相连或具有共有、共用设备和附属 建筑，而为不同所有人所共有的房屋。《建筑装饰装修管理规定》第28条规定：“房屋所有权人或使用人因装饰装修损坏毗连房屋的，应负责修复或赔偿。”③业主与其所聘用的施工 队伍之间因装饰装修房屋质量或报酬发生的纠纷，不属于物业管理纠纷，当事人协商解决不了的，可以申请调解、仲裁或提起民事诉讼。④为防止环境侵害行为和保护业主环境权，对 能产生震动、噪音、妨害相邻人安宁的装饰装修房屋活动，应当限定每天允许施工的时间。
三、业主团体自治主持下的物业管理阶段
业主委员会成立后，前期物业管理转入业主团体自治管理与专业化物业管理相结合的运 行阶段。
1.物业管理企业的辞退纠纷
关于辞退物业管理企业纠纷的处理是适用信任原则还是适用违约原则？按照委托合同的 信任基础法理和中国《合同法》有关规定，委托合同当事人可以以赔偿损失为代价随时终止合同。但按不少地方现行物业管理法规规定，只有物业管理委托合同期满，或者接受委托的 物业管理企业提供的管理服务未能达到政府部门(深圳规定)和委托合同规定的管理服务效果标准或者有其他违约行为的，业主委员会或委托方才可以决定终止委托合同(江苏省规定)。 这种限制信任定律发挥作用，从而限制合同解除自由的规定是否妥当呢？有人认为，从物业管理委托合同具有商事性角度看，不同于一般的民事委托合同，且物业管理事务繁杂，受托 的物业管理企业投入的劳动量亦大，辛辛苦苦干了一段时间打下了物业管理上台阶的基础，如果没有什么违约行为，业主委员会将之辞退，好像不太公平，应当立法保护物业管理企业 的商业利益。其实这个问题可以用一句话点透：在市场经济竞争中，无功就是过，守约但不能比别的经营者更多快好省地创造综合效益，就难免会失去委托人对其能力的信任，也自然 就难免被更能干的经营者所取代。立法限制委托人善意(即为获得更优秀的受托人)解除合同，实质上是限制了正当竞争和保护停滞不前乃至落后的经营管理方式及服务方式。因此，为 充分发挥竞争机制作用和维护委托合同的信任基础，鞭策物业管理企业居安思危，努力以自己不断提高的服务水平来维系与业主们之间的信任关系，在有关立法上不应对物业管理委托 合同的解除设不必要的限制，而应回到《合同法》第410条的原则立场上来。况且，违约行为也并不必然导致合同解除，追究了违约责任后，合同还可能继续履行，没必要以违约作为 合同解除的基本前提。当然，考虑到物业管理委托合同的商事性和物业管理企业的营业性，如果业主委员会在不存在违约情形下解除合同，为此付给原受托方的损失赔偿额数目也不会 很小。
从各地方的物业管理省级文件相关规定比较而言，上海市和重庆市的规定比较稳妥，即 ：物业管理企业应当在物业管理合同终止或者解除后10日内，向业主委员会办理下列事项， 并报区、县(自治县)房地产行政主管部门备案：①对预收的物业管理服务费用予以按实结算 ，多收的部分应予退还；②移交全部物业档案资料和有关财务账册；③移交物业管理用房和业主共有的其他财物。上海市的第26条和重庆市的第15条都未有另给合同解除附加前提条件 。
2.房屋维修、更新的费用纠纷
根据权利与义务相一致原则和损失与赔偿相等称原则来处理物业管理辖区内的房屋维修 、更新的费用纠纷。
(1)属于业主独有(房屋室内)部分的自用部位和自用设备的维修、更新费用由业主负责。
(2)房屋使用人承租的，依中国《合同法》第220条规定：“出租人应当履行租赁物的维修义务，但当事人另有约定的除外。”其第221条规定：“承租人在租赁物需要维修时可以 要求出租人在合理期限内维修。出租人未履行维修义务的，承租人可以自行维修，维修费用由出租人负担。因维修租赁物影响承租人使用的，应当相应减少租金或者延长租期。
1995年5月9日建设部第42号令颁布的《城市房屋租赁管理办法》第21条规定：出租住宅用房的自然损坏或合同约定由出租人修缮的，由出租人负责修复。租用房屋从事生产、经营 活动的，修缮责任由双方当事人在租赁合同中约定。因此，物业管理企业代为经租商业用房，应注意在租赁合同中明确约定修缮责任条款。
(3)房屋共用部位和共用设施设备的维修、更新费用，由整幢房屋本体业主按照各自拥有的建筑面积比例共同承担，1989年11月1日建设部第5号令《城市异产毗连房屋管理规定》 第9条，比较详细地规定了凡异产毗连房屋发生自然损坏(因不可抗力造成的损坏，视同自然损坏)，所需修缮费用的处理原则。深圳市的规定突出了住宅维修基金，由业主按规定分摊 ，分期缴纳，房屋共用部位、共用设施设备由物业管理公司组织定期养护和维修，其费用从住宅维修基金中支出。
(4)物业管理区域内的水、电、气、通信、有线电视等管线及其他属公用事业部门专项管理的设施，也可以委托物业管理企业管理维护，并承担相应费用。
(5)属人为损坏的，由该行为人负责承担维修、更新费用或者给予赔偿。
(6)物业出现严重损坏而影响业主、使用人权益和公共安全时，区、县房地产行政主管机关应当督促限期维修；必要时，房地产行政主管部门可以采取排险解危的强制措施，排险 解危的费用由当事人承担。(参见1989年7月8日建设部第11号令《城市房屋修缮管理规定》)
(7)房屋的共用部位、共用设施设备维修时，相邻业主、使用人应当予以配合。因相邻业主、使用人阻挠维修造成其他业主、使用人财产损失的，责任人应当负责赔偿。反之，依 不动产相邻关系法理及规定，因物业维修、装修造成相邻业主、使用人的自用部位、自用设备损坏或者其他财产损失的，责任人应当负责修复或赔偿。
3.物业的使用纠纷
物业的使用纠纷是因涉及公共秩序、公共环境卫生、公共利益的利用物业行为违法或不 正当所引发的纠纷。处理这类纠纷应适用社会公益优先保障原则、维护相关行政管理秩序原则和尊重物业所有权属主意思原则。
物业管理法规明列出物业使用关系中的禁为行为：损害房屋承重结构和破坏房屋外貌； 占用、损坏房屋的共用部位、共用设施或者移装共用设施设备；在天井、庭园、平台、屋顶以及道路或者其他场地搭建建筑物、构筑物；侵占绿地、毁坏绿化；乱设摊点、集贸市场； 乱倒垃圾、杂物；在建筑物、构筑物上乱张贴、涂写、刻画；随意停放车辆和鸣喇叭；发出超出规定标准的噪音；排放有毒、有害物质；从事业主公约所禁止的营业；法律、法规及政 府规章所禁止的其他行为。对违反强行性禁为规范的行为人，不仅业主、使用权人、居民、业主委员会、物业管理企业有权劝阻制止和举报，而且有关行政主管部门的执法监察机构有 权依法予以行政处罚。
中国1998年修改完善的《土地管理法》确立了土地用途管制制度，城市规划法与土地利用总体规划相互衔接和相互配合以控制各种地块的用途。物业管理区域内按照规划建设的住 宅、公共建筑和公共设施，不得改变使用性质。住宅因特殊情况需要改变使用性质的，应当符合有关法律、法规的要求，其产权人应当征得相邻业主、使用人、业主委员会的书面同意 。利用物业设置广告等经营性设施的，应当符合《广告法》等有关规定的要求，征得相关业主、使用人和业主委员会的书面同意，并签订合同。对物业拥有产权的业主们应该按一定比 例享受在共有共用的地方因设置广告等经营性设施所产生的经济效益。
4.车辆停占车位及车辆保管纠纷
在物业管理辖区内，车辆行使、停车泊位和停车场泊位的占用都有一整套规章制度，但 在现实生活中，由于不少人包括某些法官未弄清车辆占用车位关系和车辆寄存保管关系是两种不同的法律关系，以致于造成一些让物业管理企业按保管合同关系承担车辆被盗丢失的赔 偿责任之判例。
在存在业主和业主团体复有权(共有共管)的住宅区内，停车场和非专门停车场的停车泊位用地的场地使用权及公共设施所有权，属于全体业主共同持有；但实际又不可能做到人人 共用，为平衡利益关系和发挥产权的经济功能，通过业主公共约定方式将停车泊位约定为经营性用地，并收取车位停泊占用费或称车位使用费，这实质上是一种土地产权关系，是特定 小块用地的固定出租或临时出租关系，所收取的车位停泊占用费基本性质是车位地皮租金。这部分车位使用费，一方面是对停车场管理人员的劳务补偿，另一方面是对全体业主产权的 一种补偿，与车辆保管费的性质是不同的。
中国《合同法》第19章专门规定保管合同，保管合同又称寄托合同、寄存合同，是保管人保管寄存人交付的保管物，并返还该物的合同。依法理，保管合同以物品的保管为目的， 转移标的物的占有，属实践性合同、不要式合同、双务合同。保管合同自保管物交付时成立，但当事人另有约定的除外。
比较车位停泊占用合同(简称车位合同)与车辆保管合同，至少有五个显著差异：
(1)车位合同是诺成合同，不以车位的实际交付为合同成立要件；保管合同一般自车辆实际交付保管时才成立。
(2)车位合同的标的是车位范围的场地占用权或使用权；保管合同的标的物是特定车辆。
(3)车位合同中的车位供方提供的是场地服务；保管合同中的保管方提供的是劳务。
(4)车位合同中的对价即车位使用费不是根据车辆的价值来确定的，而是依车位用地紧缺程度和国家物价部门有关规定而确定，且随占地面积扩大而增加；有偿保管合同通常是根 据车辆的价值由保管关系当事人自由约定保管费标准。
(5)车位合同关系的付费方不付费的，法律未赋予车位供方留置权，只能按违约行为依法追究其违约责任；而保管合同法律明确规定寄存人未按照约定支付保管费以及其他费用的 ，保管人对保管物享有留置权。
此外，车位合同当事人的具体权利义务与保管合同当事人的具体权利义务也存在细节差 别。因此，绝对不应也不能将车位合同与车辆保管合同的各自法律关系和法律责任不加区分混为一谈，车位使用费也绝不是车辆保管费。如果车位使用人还想获得车辆保管服务的话， 则应另行明示订立有偿或无偿的车辆保管合同。按《合同法》第374条规定：“保管期间， 因保管人保管不善造成保管物损毁、灭失的，保管人应当承担损害赔偿责任，但保管是无偿 的，保管人证明自己没有重大过失的，不承担损害赔偿责任。”
合同内容应当是合同当事人双方真实意愿的表示，如果车位合同中没有明示“保管”车 辆的内容，而仅限于车位的有偿使用，那么，不能认为合同默示了在提供车位用地的同时附带保管义务。保管义务不同于按诚实信用原则连带的附随义务。它是一种独立的合同关系， 未经当事人明示缔结之则不能成立和存在。车位使用费的收取标准很低，而要车位提供方以很低廉的收费去承担车辆损失的很大风险，也有违公平合理原则。因此，物业管理企业应在 自己提供停车场地服务活动中，以规约形式明确区分车位合同和保管合同，对需提供车辆保管劳务的用户，讲明应在车位合同之外另行订立保管合同，并根据车辆价值和保管风险大小 来协商约定保管费标准。
5.消费者权益保护纠纷
物业管理服务是直接面向物业消费者提供的多种经营服务，具有服务产品生产与消费过 程的交融性，消费主导作用十分明显。物业管理的市场经济运行，应是一种真正实现消费者主权、不断满足消费者需要的经济循环过程。物业管理企业自觉保护消费者的合法权益，就 是保护自己赖以存活和发展的市场。为防止自己的服务行为对消费者合法权益造成损害而引起纠纷，物业管理企业应自觉组织员工认真学习和遵行国家关于消费者权益保护规范；物业 的业主、使用人也应明了自己作为消费者应享有哪些权益和保护手段。
消费者是指为满足个人或家庭的生活需要而购买、使用商品或接受服务的个体社会成员 。
1983年，国际消费者联盟组织把每年的3月15日定为国际消费者权益日。中国现在已初步形成了以《民法通则》为基础，以《消费者权益保护法》(1993年10月31日通过，1994年1 月1日起实行)、《反不正当竞争法》等专门法律为主体，以行政法规、地方性法规、行政规章为补充的法规体系；同时有工商行政管理机关和技术监督机关的行政保护、司法机关的司 法保护、消费者协会的社会团体保护，加上大众传媒舆论保护，形成了相辅相成的四支保护力量。物业消费者还能另外获得业主团体自治组织、物业管理协会和物业管理行政主管机关 的保护。
中国《消费者权益保护法》赋予了消费者九项权利：①安全权。消费者在购买、使用商 品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。②知情权。消费者享有知悉购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。③选择权。消费者享有自主选择商品或者服务 的权利。④公平交易权。消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。⑤求偿权。消费者因购买、 使用商品或者接受服务受到人身、财产损害时，享有依法获得赔偿的权利。⑥结社权。消费者享有依法成立维护自身合法权益的社会团体的权利。⑦获取知识权。消费者享有获得有关 消费和消费者权益保护方面的知识的权利。⑧受尊重权。消费者在购买、使用商品和接受服务时，享有其人格尊严、民族风俗习惯得到尊重的权利。⑨监督权。消费者享有对商品和服 务以及保护消费者权益工作进行监督的权利。有权检举、控告侵害消费者权益的行为，有权对保护消费者权益工作提出批评和建议。
根据物业管理服务的特点，物业管理企业和物业消费者应特别注意关于消费者权益的下 列规定：
(1)《消费者权益保护法》第49条规定：“经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接 受服务的费用的一倍。”这就是所谓“加倍赔偿”(又称“退一赔一”)的法律依据，其中关键是对“欺诈行为”的认定。国家工商行政管理局于1996年颁布实施的《欺诈消费者行为处 罚办法》第3条列举了可以直接认定为属欺诈行为的具体类型，第4条又列举了经营者如果不能证明自己没有“欺骗、误导消费者”的故意，就必须承担加倍赔偿责任的一些情况。此外 ，计量不准就是商品质量不合格，根据有关法规规定，购到计量不准商品的消费者可以向经营者索取商品金额价格3倍的赔偿。
(2)《消费者权益保护法》第25条规定：“经营者不得对消费者进行侮辱、诽谤，不得侵犯消费者携带的物品，不得侵犯消费者的人身自由。”第43条规定，违反上述条款规定的 ，“应当停止侵害、恢复名誉、消除影响、赔礼道歉，并赔偿损失。”这就是消费者名誉权、人身自由权受到侵害时要求精神损害赔偿的法律依据。《民法通则》第120条规定，也是 人身权受到侵害时可以要求精神损害赔偿的依据。在物业管理实务中，特别要注意对保安人员的行为规范化、合法、尊重人权的教育，防止发生侵犯业主、使用人等的人身权、人身自 由的错误和违法行为。
(3)《消费者权益保护法》第24条规定：“经营者不得以格式合同、通知、声明、店堂告示等方式作出对消费者不公平、不合理的规定，或者减轻、免除其损害消费者合法权益应 当承担的民事责任。”含有这方面的内容无效。格式条款合同的格式条款是当事人为了重复使用而预先拟定，并在订立合同时未与对方协商的条款。条款合同不同于示范合同，它是由 当事人一方(经营者)预先拟订，相对方只能对该拟订的合同概括地表示全部同意接受或者全部不予接受，而不能讨价还价的合同类型，在法理上也称为“服从合同”。中国《合同法》 第39、40、41条对格式条款作了专门规范，要求提供格式条款的一方应当遵循公平原则，确定当事人之间的权利和义务，并采取合理的方式提请对方注意免除或者限制其责任的条款， 按照对方的要求，对该条款予以说明。对格式条款有两种以上解释的，应当作出不利于提供格式条款一方的解释。
顺带指出，关于一些业主、使用人拒交物业管理费引起的收费纠纷，物业管理企业可依 照《民事诉讼法》第189条的规定向法院申请启动督促程序即申请支付令，每件交纳申请费1 00元。督促程序因债务人异议而终结的，申请费由申请人负担；债务人未提出异议的，申请费由债务人负担。
在业主团体自治主导的物业管理阶段，除了上面已述的各种纠纷，还有其他一些在物业 管理活动中会发生，但不是物业管理特有的纠纷，如无因管理之债纠纷、保安纠纷等等。物业管理从业人员特别是物业管理企业经理层人员及行政主管机关的工作人员，应在日常工作 和学习中，注意收集、研究物业管理实务纠纷案例分析资料和相关法学理论文著，以利于不断提高自己依法办事的工作水平和理论水平。
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2005/10/18 8:00:00