梁晓东 / 现代物业
物业管理本身是没有个性的，也没有尊严和价值可言，他通过他所依附着的力量去发挥作用，同时也代表着某一个“阶级”的态度，政府（权力）、开发商（利益）、业主（权利）和物业管理者（责任）就是四种物业管理类型，本文试图证明的主要观点是：中国物业管理的特色，源自于中国人的性格根源及其发展本身。
政府•权力
2000年4月，在深圳这一个当时物业管理最先驱的城市当中，某国优社区内召开一次建设停车场的会议，会场就设在深圳市住宅局的多功能厅，由住宅局分管物业的领导们牵头，业主委员会九名委员全体参加，还有停车场的设计与建设单位人员，物业管理公司工程部与管理处的人员列席，笔者当时作为一名管理处的事务助理进行笔录，会议的主题（或者说是目的）是试图通过说服工作，在一个成熟的小区内建设一个多层停车场，以应对小区内夜间停在道路上、日见拥挤的六百辆车辆的归属，当然，投资方会有一定的成本，钱从哪里来呢？需要从目前的一块绿地上修起高层住宅而来，这就涉及到利益了，甚至物业管理公司自己也试图参与这一次“公益性的逐利行动”，至于业主，则是坐享其成的，（或者说是不会坐以待毙的）。会议上的论争很激烈，这是笔者最早的一次也是唯一的一次亲眼历见了业主委员会所发挥的重要作用——外派山东之后，就再没有看到过“业主委员会”这个组织的存在了。至今仍然清楚地记得，业主委员们的发言是这样开头的：“你们这个方案，是政府所定的吗？如果是政府定的，我们也没有什么好说的，服从就可以了，但是如果不是，这个问题就一定要慎重。……”
是否建设停车场的结果无关宏旨。中国物业管理的第一次飞跃其实是悄然变化中完成的，这就是物业管理单位不再是政府部门而成为“企业”，物业管理再也没有“房管”时代那样可以挥舞的大棒了，所以出现了遍布全国的行业集体失落（当然这种失落，较之于“比下有余”的那些工商业人员下岗、农民失去土地、计划物资部门的湮灭而言是强上百倍了；再看那些曾经风光无限的衙门，邮电早已几次分拆、银行也得改制、铁老大有所收敛，电力、能源、交通，将是最后的千夫所指）。毕竟国人自古没有“民主”的传统，一段时期严重的认知失真显而易见，在社区争端处理的大多数情况下，业主（这个词汇也很陌生）服从于迷信而不是理性的现象非常普遍，如果站在平等的地位说话，常常会谁也说服不了谁，所以早期的物业管理如果没有政府撑腰，工作会面临事实上的困难。但是，新生的物业管理企业究竟不是政府，任何人也都逐步弄清楚社区当中的很多事务将不是政府行为，仅仅是政府许可下的合法行为，或者是政府不许可的不合法行为。如果现代一个物业管理者力图要装成政府同业主对话的话，结果依然是掩耳盗铃。
政府是最重要的、最原始的权力来源，这无须论证和驳辩，对政府的权力崇拜同样深深在每一个物业管理企业管理者心中，很多政府部门的服务和制约，往往同时伴随着垄断、强制、霸气、否决和无奈，第一个，一些政府部门不能帮助你做成任何事情，但是可以去否决掉很多件事件：私设收费项目不合法、拒绝代缴电费停电不合法、外人出入查验身份证不合法、停车场违章锁车不合法——任何作“坏事”的业主或外人，都有相关的政府人员来出面说物业管理人的不是，奇怪乎哉？第二个，政府公共部门收费是占据你的费用帐单中的决定性部分，水费、电费、供暖费、电梯检验费、锅炉检验费、水质检测费、垃圾清运费、卫生费、保安协管费、道路清扫费……，树大招风，假若你是一个“物业管理区域”，几乎每一个政府部门都有理由到你这里来“收费”或者要求“赞助”。
离开政府不行，假传圣旨更不行，所以，一个现代的优秀物业管理公司必须是“长袖善舞”的，有一句老话叫“呼风唤雨”，这不仅需要大把银子，更需要实实在在的靠山，这样他在处理社区事务的时候，才会有非常强大的发言权，但如果这些条件都具备的话，它一定不是一家物业管理企业，而是一个房地商开发商。所以，物业管理的第一个发展时代，是由政府向房地产商进行交接班的时代。
房地产商•利益
2001年，深圳物业管理企业的“北伐”中兴年代，笔者来到青岛这一个中国“最适宜居住”的城市当中，根据青岛市政府颁布的物业管理条例，每一个小区只有成立业主委员后以后，才有可能开始收取物业管理费，而在此之前，所有的物业管理成本一概由房地产商承担，作为销售房子的售后服务。因为地价和环境的缘故，青岛鲜有地产大鳄，不愠不火的城市风格与袖珍型的社区相对应，而“肥水不流外人田”，这时，所有的房地产商几乎都成立了自己的物业管理公司，好歹将之包办起来，物业管理公司为业主所提供着服务，也同开发商是一荣俱荣、一损俱损，既然物业管理本身不具备解决问题的能力和资源，所以，用来包办开发商的一切房屋瑕疵和配套滞后，包容业主的一切愤怒与不满是最合适不过的了，有一些对自己的楼盘寄予厚望的开发商，会聘请洋品牌或者深圳物业管理公司过来作顾问：梁行、屋宇、戴维斯、威格斯、中海、万科……这一系列具有符号型意义的名词在行业内流传深远，但是，事实的背景则是青岛乃至中国物业管理行业对房地产商的绝对依赖性，笔者所亲身经历的一次巨变是：当房地产商因为一系列事件而“易主”的时候，原来的物业管理公司就突然“崩溃”了，尽管那时还没有收取一分钱物业管理费，但是物业管理确有“转手倒卖”的价值。
作为物业管理第二代靠山的房地产商，在中国物业管理的历史上是喜忧交加、功过相抵、利弊参半的，开发商与政府相对应的特点在于：他不仅能够帮你做成很多事情，能够帮助你很多成就，但也同时给你制造很多麻烦，政府往往是收费后就不“添乱”了，但是开发商正好相反，它是给你钱，同时来给你“添乱”。
很多物业管理从业人员从来就不是物业管理者，正是因为他们的作用就是在于完成着开产商一种成本高昂、但效果低劣的售后服务：对业主的投诉进行接收，但是没有任何能力解决——保修联系多次不到位，不了了之；对业主的违章进行处理，但是没有任何能力解决——装修噪民或者砸墙多次整改不到位，不了了之；对业主的意见进行回访，但是没有任何能力解决——当办理房产证、履行特殊的要约承诺、不想缴公共电费这样的要求一而再、再而三地出现在业主征询的意见簿的时候，可以看出开发与物业管理的同气相枝将有着怎样的浩叹和无奈，还是不了了之。但是颇令人惊奇地却在于，有一些“优秀”物业管理公司可以在一分钱不收的背景下提供大量的物业配套设施，不断给业主以惊喜的回馈，组织风采各异的社区文化，直至一两年的水电费、两三年的管理费也默然消化了，感激之余，于是有了物业公司与业主之间的相互理解和谅解，有了风和日丽的和平景象，有了今日的一大批国家一级资质物业管理企业，他们，有的曾经是铁腕权力的象征，有的曾经是丰厚利润的附属物，而今，他们是物业行业的排头兵。其实这两者的区别在于，“不了了之”的物业管理仅仅是一系列不负责任之后的“自我求存”的反照，而“优秀”的物业管理则常常是精心设计的一个“舍车保帅”的棋局。
在这一时期，物业管理的表现根据开发商对长期利益和短期利益的关注程度不一而各有不同。因为这一时代的业主还普遍缺乏消费意识、权利意识、法律意识，所以依靠业主的同一性，这一时期的物业管理还能够“受控”，但是当业主“睡狮觉醒”之时，就是很多低劣或优秀的物业管理“丧钟敲响”之日，所以，我们在今天看到的，很多不同城市、不同层次的企业退出不同的物业管理区域市场的现象，包括万科退出鹿丹村、中海撤出欧陆经典、华侨城、莲花退出山东市场，多家深圳企业退出武汉，以及为数众多的“炒管家”、“炒业主”、“保安打人”的现象，开发商的雄心往往正是物业管理伤痛的根由，其实当风暴来临之际，对每一类物业管理企业也都是同样公平的。中国物业管理的第二次飞跃，就是业主掀起的“社区革命”年代。
业主•权利
2002年，中国股灾，同时也正是全国房地产市场酝酿着极大动作的时刻，有心人应看到新型业主已崭露头角。这一年还是深圳物业管理行业的本命年，一批深圳物业管理企业走马换帅，这一年当中，房价象注射了激素一样猛涨的同时，各地区业主的骄横态度也同样膨胀了，在青岛、在烟台、在济南，这一年笔者看到了更多次、更严重的业主指着物业管理员工鼻子骂的现象，当房地产商所营造的神圣光环逐步散去之后，留给大家常常是一片狼藉，常言道“人心不足蛇吞象”，传统的售后服务、“免费送N年管理费”这样的回馈已远远不能满足业主们作为一个受害者的报复欲望了，这一跳跃的最后标志就是“物业管理公司”被迫改为“物业服务公司”，名不正则言不顺，因为物业管理的确缺乏对任一业主的任何一种制约和制裁，而“管理”流于空洞，“服务”必然打折，往往越是在高端的楼盘，业主就越将他的身份与地位更强有力地带到社区里，于是，就有了“保姆型”物业管理的勃兴。
鲁迅曾经说过：悲剧是把美好的东西毁灭给人看，喜剧是把丑恶的东西撕破给人看。但这里要补充一句，如果有人把美好的东西当作丑恶的东西去撕破和毁灭，把丑恶的东西当作美好的东西去标榜和赞扬，这就不是什么悲喜剧，而是荒诞剧、丑剧或者闹剧了。中国的业主维权，常开始于悲剧与喜剧，而结束于丑剧和闹剧。——近年来，北京王海“物业管理公司没有存在必要”、广州某小区两家物业管理公司保安员同台竞技和深圳“景洲大厦物业管理204合同”逼迫住宅局动用行政权力这些剧目也都充分展现了这一点。
“业主”一词，对中国物业管理员工而言是一袭泪水，一声叹息。物业管理公司作为房子的惟一陪嫁，它不仅仅是理所当地被欺侮和蹂躏的，业主们唯有不断地将他们的财产权凌驾于物业管理员工的人权之上，这才充分表示着业主们存在的价值。由于文化背景的区别，中国人的权利观至今仍然不等同于西方的“天赋人权”的权利观，在多数中国人看来：“权利”的概念就在于“我能做什么，我要做什么”的一种权力权，换言之拥有权利就是较周围人有着更加特殊的权力和利益；或者，权利就是要将一成不变的规则再去变一变，这样的权利与公平、自由、人权无关，与权利自身具有的本体属性无关；所以，在中国的很多地方，“业主维权”往往没有真正开始就已经被用滥了。
人权是道德产生的基础，依据“伙伴身份原则”、“行善原则”、“社会责任原则”、“诚实行为原则”这样一些基本的原则，英国的法学家米尔恩确立了七种最基本的人权：生命权、受到公平对待的公正权、获得帮助权、不受专横干涉的自由权、诚实对待权、礼貌对待权和儿童受照顾权。除了第一项和最后一项以外，其他的五项都是当今中国物业管理员工应当得到但常常被漠视的权利，甚至大多数公司都将“任何情况下不得打骂业主”“遇到业主打骂，要默然忍受”作为公司的禁令和基本要求。相对应的情况，财产权则压根不属于人权的范畴，今天的很多中国业主套用蒲鲁东的话说：财产就是盗窃。
业主以“维权”形式的利益诉求和争斗将长期存在，但是作为物业管理却常常不具备给予或不给予某种权利的资格，而每一个业主在对待物业管理方面的任何一个积极或消极的态度，最终都会以某种形式回归他自身，而且，由于免费搭车和行为的外部性，其它的业主因此而遭遇痛苦和不幸，“城门失火，殃及池鱼”就成为一种可以预期但是难以改变的现实了。
其实，在多数情况下，通过沟通和合作，通过积极地解决问题，完全能够保障作为一个业主在社区内部应有的权利，但这只是一种想象中的景况，一定比例的拒绝沟通和拒绝合作，直至通过拒缴费用来取消掉权利义务关系本身，直接受害者是物业公司，最终受害者则就是全体业主。所以，就象加缪反复宣称的“唯一的哲学问题就是自杀”一样，真正的物业管理者常常具有同样的忧郁气质。一个现阶段的物业管理者需要不断地反复问自己：这样的物业管理有没有存在的必要？王海已经给出了答案，保姆型物业管理也是一种答案。的确，没有自己的性格的物业管理，它就依靠着全体业主的集体意志来生存，来灭亡。
凤凰涅槃：物业管理的自我回归•责任
2004年对于中国物业管理，就象《无间道》一样，这是最好的年代，这是最坏的年代。——当业主成熟之后，物业管理公司就再没有“靠山”可言了，恰恰相反，今天的政府部门、开发商和业主，成了物业管理肩上的三座大山，同样是恰恰相反，今日的物业管理，并不是更羸弱而是更强壮了，物业管理者从对手之中吸取营养、吸取精华，更多层面的人员和人物开始关注生活，关注社区，经过多年市场发展的洗礼，物业管理行业的洗牌山雨欲来，一些企业如果现在还没有开始变革，可能就已经永远失去了机会。
物业管理的变革是社会关系变革的见证人。在政府时代，作为政府代表的房管所与业主要么是积极地“率土之滨，莫非王臣”，要么是消极地“老死不相往来”；在开发商时代，由开发商雇佣的物业公司在开发商的运筹帷幄之下同业主展开博弈，在疯狂地原始积累过程中扮演着自己的角色；在业主时代，作为业主服务者的物业服务公司为了维护业主的神性，常常通过压抑员工的人格出卖自己的尊严，物业管理如果作为一个社会阶层连自己都不认同，尤其当其他人都对他排斥的时候，就不可能有认同存在。物业管理的自我认同，是当今行业的一个根本性问题，物业管理从来就不是一种权力、某种利益或者什么权利，它的真正实质就是责任，社区中每一个挑着担子的人（这里包含我们的居委会主任、业委会主任和物业管理项目经理），都将意识到这样一个责任。
而今，政府、开发商和业主在物业管理的生存模式中都不同地、广泛地发挥着作用，政府建章立制的进程明显地加快。作为全国第一部面向社会征求意见的法规，《物业管理条例》有着它的群众基础和创造性意义，——法律的出现是为了压制战争，但是，中国物业管理法规常常既是战争的产物，同时又在挑起新的战争。现在在行业当中，资质也是一个新的课题，《业主大会规程》、《物业管理企业资质管理办法》等一系列文件陆续出台，其后果必须对物业管理影响深远。
开发商的发展也为物业管理的勃兴带来福音，用市场语言说话的必然结果是分业经营，对今天的开发商来说，尊重物业管理就是尊重现实，尊重业主权利。在中国南方的一些地区，成熟的房地产产品和成熟的招投标机制已使一大批独立的物业管理企业活跃在市场舞台上，“品牌化经营”、“个性化服务”、精细化和标准化的管理要求逐步不再成为口号而是地产商和物业管理公司鞠躬而蹈之的现实。
最后，业主的观念变化则是更具有决定性意义的事件，业主的理性和同情心，社会上诚信原则的重建都不断地在优化物业管理的生存环境，洛克曾经说过：建立公正原则的原初动机是自私自利的考虑，但它的道德认可的源泉是对于公众利益的同情。这就是今天物业管理的生存背景，如果不是这样一个时代赋予的责任感，如果没有一种正义与公平的诉求，关于中国物业管理的任何探索只会步入歧途。
所以，尊重法制的权威而不是维护武断的权力；尊重利益之间的冲突而不是维护单方面的利益；尊重平等而公正的权利而不是维护无原则的特殊权利要求，这就是未来物业管理和物业管理者的责任。
的确，中国古已有之的因果循环报应不爽，如果没有政府时代的呼风唤雨，就不会有开发商时代的寄人篱下；如果没有开发商时代的助纣为虐，就没有业主时代的“横眉冷对千夫指”；如果没有业主时代的“俯首甘为孺子牛”，就没有未来的“日新谓之盛德”，“盛德必嗣百世”。尼采说：凡是不能把它置于死地的东西，都使他变得更坚强有力。也许，这正好可以作为今日物业管理的箴言。
天命之谓性，率性之谓道，修道之谓教。物业管理的天命，就是它永远不断地被抛弃、被扬弃，却又不断去发展的过程，这也就是一个中国人性格走向成熟的过程，在我们的孩提时代，我们会简单地快乐或者恐惧，认真地崇拜一切权威；在我们的少年时代，我们不断地面临困惑，被一些逆反心理的焦虑感折磨得不能自拔；在我们的青年时代，我们会执著于自己认可的原则，饱含着热情去追求梦想和理想；而在我们的中年时代，我们不断地咀嚼自己过去的记忆，在人情寒薄中体验和体悟，而到了我们的老年时代，我们就会看淡一切，看穿一切，中国物业管理的历程，就是最初从中年滑落到童年，然后刚成为少年就步入老年的历程，中国物业管理尚且没有经历青年时代，我们的青年时代，还在明天。
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2005/10/10 9:20:00