物业管理的文化与启蒙

梁晓东/《现代物业》/2009年7期

    从这个行业诞生到现在，物业管理仍然属于中国人的新词汇，大众很少去深入理解它，对待物业管理或者物业服务公司，他们喜欢简单地称之为“物业”，然后，大多是各种迥然不同的评价口吻接踵而至；即使在行业内，由于所处角度的不同，人们的理解也可能有所不同，甚至是霄壤之别。

    但无论如何，不管是一份职业、一项事业或者说是一种生活方式，人们仍然是在讨论着同样的话题，对这种同义词作出仔细的判断与区分其实是有益的，我们通过确立界限，来更加明白无误地领会“物业管理”本身的外延和内涵。

    文化和启蒙是其中的一种分类，文化似乎更多地把兴趣引入实际问题，它是具体人和事的堆积；而启蒙呢？它似乎与理论和理想关系密切，它更多的是一种知识积累和理性反思的过程。

    社区，通过行动、沟通和表达塑造物业管理的文化。而通过权利和规则的运用达到物业管理的启蒙。优秀的物业管理文化，客观上形成了安全、清新、和谐的环境，物业人举手投足的从容、以及利益相关人的良好倾向和习惯——“服务”即是一种经典的物业管理文化，可能它有着表面的润饰，但也有深层次的、发自内心的响应与感应，正是服务意识的普及，使中国社区展现了更多的和谐之美。

    启蒙与文化始终相辅相成，自2000年以降，随着深圳物业管理的北伐，中国社区展开了一场轰轰隆隆的启蒙运动，到今天我们也许可以说：上海的业主更有文化、而北京人更加启蒙；江浙人更有文化，湖北人更加启蒙；山东有文化，但是不太启蒙，深圳业主则是既有文化也相对启蒙。但无论如何我们都不处于一个已经启蒙了的时代，而处于正在启蒙的时代。

    启蒙的时代当中，更多的新鲜事物层出不穷，业主启蒙的标志就是：人们脱离自身的不成熟，敢于运用自身的理性，担负起作为业主的责任。一些人、一些业主，当他穷毕生之收入购得一套房屋，取得一块立锥之地的时候，他还是乐于保持不思考、不承担责任的状态，而让别人来代替他们思考，代他们承担责任，他们说：我们为什么要投票？不是有业委会么？我们为什么要打扫清洁？不是有清洁工么？我们为什么要交物业费？不是有政府么？他无法理解共同财富的利益机制需要他从自身做起来积极地管理自己，如果不是这样的话，他就不会辗压自己社区的绿地，攀摘自己社区的花朵，砸毁自己房屋的承重墙。当他们在行动上不是那么自行其是，他们在权利的运用方面将可能更加自由。

    同样，物业管理企业的员工也需要启蒙，物业人必将了解我们所从事的是一种怎样的职业，物业人必需有勇气运用自己的理智去解决问题，而不是单纯的被强迫和训导，这就是物业管理者的启蒙，把工作中的任何责难一一扔给上级，仿佛就再没有可以操心的事了，这样的物业管理人只是混、做一天和尚敲一天钟，结果，就有了另一些物业管理人可以以保护人自居，他们让员工“不越雷池一步”，而自己却变得更加长袖善舞，诸如“物业管理与开发商不分离反而生活得更好”、“业主失盗损失，物业赔了又何妨”这样一些基于实践理性的判断，实质上是“成见”引导着的物业管理文化，责任的迷失和权利的落寞最终伤害的仍然是业主和物业管理者自身，正如康德所说：“培植成见是有害的，因为它们最终会报复发起他们的人。”门德尔松曾说过：“文化的滥用导致奢侈、伪善、软弱、迷信和奴役。”当物业管理者“学会为自己思考”，我们才能称之为经历了启蒙的人。

    当然，还有另外一种“启蒙”，在所有的物业管理文化当中，我们最感到不可思议之处就是业主和物业管理工作人员在需求层次上和特殊状况下的心理差异，假若我们遇见一个路人，稍微的给予或索取也会让对方感觉无以为报而感动不已，但是一旦他们成为社区当中的人，对待别人的劳动和财产都是那样铁石心肠，我们就这样把一个充分启蒙的社区变成了一座心灵的监狱。

    所以，在这种情况下，我们也经常品尝着极富悲剧性的物业管理文化的苦果，它把人们的注意力导向了无休止的困扰、无原则的避让和无所不用其极的利益争夺上，当保安员挡住大门拒绝一家报纸进入社区的时候，当业主挡住大门阻碍一切人进出社区的时候，人们都成为自己身份的异化产物。“歌林春天”住宅区的一名员工被一名业主殴打后不治身亡，它部分地说明了，在这个变幻莫测的时代，对人的启蒙和对身份的启蒙似乎同等重要。

    诚然，在过去，田园诗般的和谐和幻景使权力变得温和，使服从变得自由，人们的生活并没有今天所需要的多样性，但是，今天各种欲望和认识的洪流已使这一切不复存在，哪怕是成见，也将有它存在的价值和理由，我们仍然必须珍视物业管理多年来每一级阶梯所留下的成果：万科的物业服务、北京的业委会实践与论争、《物权法》的立法精神，等等。启蒙仅仅是提供原则性的观点和批判，文化方是思想的建筑物，在上海，一个保安的死亡和一幢楼宇的倒掉；在北京，因为污水井而中毒使六名物业工作人员失去了生命，它们仅仅只是一个开始，而远远不是结束。