二十一世纪新环境下加强物业管理公司文化建设的重要性

无忧论文网/20090202

    【摘要】：由于物业管理企业大多脱胎于房地产开发公司、房管机构，往往“见物不见人”，不习惯把自己放在服务者的位置上，不重视业主“物”以外的需求，缺乏 “以人为本”的物业管理的理念，服务意识淡漠，从文化的角度看，由于物管企业属于服务行业，其产品就是服务。这些服务的提供者和接受者都是人，“产品”的交换均以人为载体，在物业管理的 提供“产品”与服务的案例中，都表现了各种行为和冲突。本文从文化的涵义扩展到企业文化的涵义，通过研究物业管理公司转制后的功能，得出了二十一世纪新环境下加强物业管理公司文化建设的重要性。

    一、引言

    物业管理是一个永不言完善的服务行业，物业管理公司的服务目标是让百分之百的业主和使用人满意，为业主和使用人提供尽善尽美的服务。与其他任何一种商品相比，物业管理这种商品在使用时间和对购买者（业主）生活的影响上要特殊的多。一方面，它以一种特定的程序、环节、方式作用于业主；另一方面，它又以无法量化的文化、习惯、氛围等影响着业主，透过物业管理表层的房屋、绿化、保安、保洁等因素，其内在的因素是物业管理特有的法规、法律程序，以及伴随着这一商品意识以及人与人之间的关系。因此上述问题关键在于一些物业管理企业没有以顾客为中心的企业文化，没有一个为顾客创造价值的价值观，没有形成一个深入人心的顾客至上的企业氛围。
 
    企业文化的内涵

    国内外学者对企业文化有不同的定义和表述方式。经过总结，可以将企业文化的概念分为广义和狭义两种。

    广义的企业文化是指企业的物资文化、行为文化、制度文化和精神文化的总和。

    狭义的企业文化是指以企业价值观为核心的企业意识形态。

    企业文化是在一定的社会经济条件下通过社会实践所形成的并为企业员工所认同和遵循的共同意识、价值观念、职业道德、行为规范和准则的总和。

    三、物业管理公司企业文化建设存在的问题

    （一）建管不分，强行入驻

    建管不分或建管一体是指开发商将小区建成交付使用后，不经业主同意或认可，就自行指定自己下属部门或自己组建物业公司来施行物业管理。这种情况下产生的物业管理部门由于和开发商有直接隶属关系，因此，一些物业管理单位企业忽视自身建设，把物业管理看成只是收费服务和简单生产活动，对企业发展和专业管理水平提高，一无规划，二无措施，没有明确管理目标责任制，企业既无压力也无动力，管理不计成本，年终无核算，对该建立哪些规章制度和管理标准，心中无数，照搬照抄了别人的规章制度，使这些规章制度流于形式。

    （二）入驻程序多纰漏

    很多物业公司在入驻小区时并没有严格按照法规实施物业管理如不按规定成立业主委员会；不按规定召开业主大会；未征求业主意见单方面制定物业合同或干脆不与业主签订物业管理合同等等，这些都容易引发业主与物业公司之间的纠纷，而且也很容易使业主对物业公司的合法性产生争议。

    （三）物业管理不到位，重收费轻服务

    由于物业管理行业是新兴行业，在进入市场化过程中，部分物业公司不能正确判定自己的角色、进行正确的市场定位，引发不少纠纷。例如，有的物业公司不是以为业主提供服务为中心，而是重收费轻服务甚至只收费不服务，导致业主怨声载道。物业管理不到位。目前有物业管理公司不以“物业管理”为主业，而着重于多种经营，或只限于收租金和一般养护维修，而对于如何保养好建筑物的外貌、公用部位、周围环境，主动维修设备，提高物业的使用功能和经济价值则未能很好顾及，更谈不上特约服务了。

    （四）擅立项目，收费超标犯众怒

    超出物价部门核准的收费标准，擅立收费项目或超标准高额收费是导致物业公司被投诉的另外一个原因。有的物业公司不经业主同意和物价部门认可，就擅自超范围收取“车位水电费”，引起小区内业主的不满而引发纠纷；还有的物业公司超过物价部门核准的收费，高标准收费，引起业主强烈不满。

    （五） 配套设施运作不理想

    目前，小区的投资建设与物业管理脱节，没有从物业的生产、流通与消费的全过程来通盘设计和全方位运作，配套设施运作不理想，物业管理滞后于住房消费使用。其公用设施本来已很少，商店、学校、银行、娱乐设施等本来不足，而这些商业性网点还因种种原因“名存实亡”。

    （六） 维修保养不得力

    小区或写字楼一旦发生故障性事件而向物业管理公司反映（诸如电梯损坏、水管泄漏、电闸破坏、防盗门失灵、墙灰剥落等），往往不能得到及时解决。原因是物业管理公司在这些方面无能为力。他们一不具备各方面的专业知识，二无配备必要的维修队及设施，一旦接获维修投诉，只能向其他相关单位报告或申请维修，这显然不符合专业物业管理规范。

    （七）物业管理公司与社会相关方面关系不顺

    物业管理公司在其经营管理服务过程中与街道、居委会、公安、交通、环保、卫生、市政、园林、教育、公用事业、商业及文化娱乐等部门都有密切关系。由于工作范围不明确，关系不协调，已成为小区物业管理中一大突出矛盾。
 
    四、二十一世纪新环境下加强物业管理公司文化建设的重要性

    （一）提高标准化和定制化服务

    由干服务的差异性特征，因此，服务有着很大的变动性，不同的时间、组织和个人不同所提供的服务就大不相同，即使是同一位服务员提供的服务也不可能始终如一。服务的差异性增加了对服务质量管理的人为因素控制的难度，这就要求我们要提高服务的标准化水平。目前许多物业管理企业均开展ISO900质量管理体系认证，使日常服务程度化和标准化，但是大部分企业在通过标准化措施提高服务质量的同时，却往往忽视了另一类提高服务质量的重要措施:定制化服务。企业必须为顾客提供一些定制化服务，才能提高顾客感知的服务质量。一般来说，提高日常性服务工作质量的关键是向顾客提供他们预期的服务。对于顾客投入程度较低的服务，标准化服务比较有效;而顾客投入程度较高的服务，采用定制化服务措施往往更有效。因此，企业管理人员应尽可能将标准化服务和定制化服务有机结合起来。如目前已形成标准化服务的企业，应分析本企业应采用哪些服务措施，提高顾客感知中的定制化程度。例如，许多别墅区物业为业主提供私家花园养护、发送节日贺卡服务等，这些服务让顾客感觉得物业管理企业为他们提供了高度个性化服务。

    （二）提高物业管理中的人员素质

    物业管理是一项专业性与综合性都很强的工作，不仅要求从业人员有较强的服务意识，较高的管理水平，还要求有较深的专业知识。目前，不少物业公司的管理人员学历不高，并未接受过正式的专业培训。未经过专业学习的管理人员，知识结构单调、未能掌握基本的物业管理知识，对紧急事件缺乏应变能力。围绕“提高管理服务水平”的方针，需要从三方面加强员工队伍建设：

    1、思想建设

    引导员工树立全心全意为住户服务的思想，把“服务”作为一种敬业精神，把“热诚、优质、团结、奉献”作为企业精神，深深扎根于每个员工的心底。

    2、作风建设

    作风反映企业的形象，是检验员工队伍管理和服务质量约一个重要尺度。因此，在工作时间内，管理人员应该统一着装、统一挂牌、统一用语。接待业主、住户，应做到忍度和可亲，举止端庄。

    3、业务建设

    业务水平的高低，直接关系到管理和服务质量。可以通过不同形式的培训工作，提高管理人员的素质。培训的形式可以有：

    (1)入职培训。为新用员工提供基本的入职知识和操作培训。

    (2)现职培训。为在职员工学习履行职务所必须的知识和技能进行的培训。

    (3)专题讲座。针对某些共性的问题进行专题介绍和探讨。

    (4)学历教育。根据员工的不同层次，不同条件，不同水平，选拔那些热爱物业管理工作，又有培养潜力的员工进行教育，培养物业管理专门人才。

    （三）通过采取纠正与预防措施来提高顾客满意度

    1、保洁服务。增加专人负责果皮箱及时清理。对小社区内养狗进行交流，溜狗时自带清洁工具及时处理的排泻物；夏天生活垃圾及时消毒处理免生蚊蝇；对装修户要求建筑垃圾当日清理；根据当地情况在虫害发生之前及时喷药灭虫。

    2、保安服务。通过建立退休职工和保安联防，每栋楼上下班期间派专人看楼，以防外人入内，加强门卫严格执行值班制度，坚决制止小贩入内，小社区内划出停车区域及车位使车有序停车。

    3、物业维修。及时了解用户产品类型，储备一定数量配件以备应急之需，对维修员进行培训，严格按规章执行，自备鞋套，自带地毯，主动出示证件及配件价格表，维修后主动向用户讲解正确使用方法及注意事项。

    4、行为规范。增加员工使每人有充足的时间服务于顾客，及时满足对顾客的需求。

    5、对保安员和清洁员细化工作程序及要求，使其工作满足用户要求。

    （四）专业化管理之路

    许多物业公司，尤其是开发商自己成立的物业管理公司，一直在抱怨成本太高，亏本经营。业主也常常会抱怨，服务不到位。解决这对矛盾的有效措施是专业化管理。专业化，首先是指物业管理公司的专业化，物业管理公司要生存，就一定要千方百计地降低成本，千方百计地做好服务工作。同时，也只有这样才能在竞争中进一步拓展市场，降低成本，由此进入良性循环。

    专业化还指大物业管理范畴中具体工种的细化专业公司。比如:清洁公司、绿化公司、保女公司、电梯维修公司等。专业细化之后，物业管理公司只要做组织工作，这样人力物力的成本也能大大降低。因为各个物业管理公司没有必要都去养一大队人马，什么工种都要备齐，也不必什么设备都买齐，用的时候少，不用的时候多，造成资源闲置，成本提高。而且，物业管理公司对各专业公司都有合同约束，服务质量也有保证。

    对于物业管理企业来说，专业化还是多元化，这仍然是个仁者见仁智者见智的问题。从长远来看，物业管理必须走专业化的道路，才能提高物业管理水平，推动行业发展。然而，在目前阶段，大多数物业管理公司的当务之急，仍然是多元化拓展、规模化经营。物业管理是一项投入大、周期长、范围广、任务繁重的工作。只有提高管理规模，才有可能获取最大的边际效益。同时，多元化将是物业管理发展的必由之路。这是由物业管理的特殊性决定的。想要在一般物业服务上挖掘利润，暂时缺乏可行性。物业管理公司只有在做好应有的服务的基础上，拓宽服务范围，增加服务项目，尤其是要针对部分业主，把赢利眼光投向他们的切身需求，在传统的例行服务之外，充分挖掘管理资源，走多种经营的道路。

    五、 结论

    因此，物业管理公司应设置专门部门对企业文化建设进行管理，包括建设过程与使用过程中，针对种种事例，做出适当的判断、指导，引导员工正确使用实施的方法。在推进企业文化建设过程中，还必须要制定使用用法和规定，同时根据需要给予检查判断。同时，在推进过程中，还需要对实施方法中不符合实际需要的规定，进行修改、调整，这些都是管理和维护所必需的。