对物业管理项目经理的期盼

    中国的变革与进步，可从多维度衡量，比如物业管理：每增加一个物业管理项目，就标志着国家进步了一点点；如果住宅、办公楼、商场、工厂、医院、学校、公园景点、市政设施等普遍都由物业服务公司来提供专业规范的服务，那时的中国将是何等文明、现代和发达的国家啊!

    在“物业管理改变中国”这一恢弘史诗中，项目经理是极为重要的角色，因为他们是在前线带兵打仗的战地指挥官。正是由于数以十万计的项目经理带领管理处员工团队多年来的辛勤努力，推动我们国家进入了物业管理新纪元。

    回顾昨天，项目经理功勋卓著；展望明天，项目经理承载着殷切的期盼——

    期盼项目经理对物业管理行业拥有深厚的职业感情，坚信物业管理行业是当前经济体系中少有的未被有效挖掘的金矿，在未来八到十五年内将快速成长为中国最大的服务行业之一。在一个必将创造奇迹的行业中担任项目经理，能够积极参与“物业管理行业缓慢而坚韧地构建现代中国人居、工作与社会文明环境的历史进程”，这种职业自豪感应当足以支撑项目经理渡过行业成长过程中的坎坷与艰辛。

    期盼项目经理真正从内心尊重客户，带着热情和价值感去服务客户。服务客户，不是因为客户是居高临下的上帝，而是因为他们是与项目经理一样具有同等人格、值得尊重的人，是地球村里同济互助、彼此依存的村民。剥离掉经济制度的工具化形式，“我为你服务、你为我服务”，就是人类关系的本质。所以，服务客户、为客户的生活、工作、娱乐创造环境条件是物业管理项目经理人生价值的实现。项目经理要成为客户的朋友，物业管理的向导，投诉问题的快速反应者，客户群体与物业服务公司有机连接的纽带。

    期盼项目经理能不折不扣地实现项目的品质目标，清楚没有到位的服务效果，所有的承诺与宣传不过是美丽的肥皂泡。为此，需要紧紧抓住“客户满意度高+设备设施好、安全秩序好、环境清洁好、景观绿化好”这样实实在在的服务目标，并通过点点滴滴的服务意识改进、流程规范改进、技能素质改进、考核奖惩改进，去不断优化项目效果和客户满意度。项目经理切忌不屑于项目规范服务，对客户需求和项目实际效果不敏感，不在规范体系改进和人才团队建设方面下工夫，却整天忙于超常规的惊天动地的创新。

    期盼项目经理深刻认识到物业服务过程是投入—产出的平衡制约过程，预算成本控制与项目经济效益，与项目品质目标的实现同等重要、不可偏废。项目经理要根据收费水平、项目特点、客户需求倾向等因素，同步进行项目品质目标定位和支出预算编制，以收定支、量入为出。项目经理不能脱离预算资源约束去追求所谓的“一流、N星级、酒店式”服务品质，而应脚踏实地地追求同类资源投入条件下物业服务明显领先的性价比，这也是项目经理专业水准的真正体现。

    期盼项目经理有务实的工作作风，以现场的走动式管理为常态．不要成为空调办公室里的雕塑。坐在沉稳舒适的大班椅上听取汇报、发号施令的项目经理是没有出路的。除了必须在办公室这种特殊空间处理的事务外，项目经理的主要时间都应该放在现场：走访客户，了解对服务评价和改进要求；巡查评估各专业管理服务效果，并就存在问题提出针对性整改要求；结合现场工作，对员工进行意识态度、操作规范、用语礼仪等方面的培训指导；了解、关心员工食宿，使员工良好工作状态能有良好的生活条件作为基础；通过现场密切接触，拉近与员工的距离，听取员工的工作改进建议，并以个人魅力去宣导企业文化、激励员工团队的服务热情。

    期盼项目经理有清晰的职业发展规划，并与企业的发展规划和人才战略建立起互动协调关系。人生需要设计，职业需要规划，项目经理应定期更新修订自己追求的终极职业目标，成长过程中的业绩与职位路线图，环境条件有利与不利因素评估，以及最为重要的项目经理自身分阶段的能力、经验、知识、人际关系等方面的重点改进强化内容。所在企业领导对项目经理的职业发展是否关心并给予针对性的指导，人事任用是看业绩、责任心、能力还是看亲疏远近、裙带关系，企业发展速度快慢决定的职位机会和项目经理成长空间，等等，都是项目经理职业发展规划能否成功实施的重要环境条件。

    期盼项目经理能享有与其创造价值成比例、具有跨行业竞争力的经济报酬。只有这样，才会产生一个规模巨大、人数稳定增长且能吸引其它行业管理人才加盟的项目经理群体。物业管理行业也因此才能说进入了成熟期。否则，项目经理不会安心在管理处经理岗位渡过自己的职业生涯，而是将现有工作当作暂时不得不接受的过渡，找马时骑的驴。项目经理普遍具有短期行为动机时，物业管理行业必然是青涩的。解决问题的出路主要不在项目经理及其项目服务效果，而在于客户对物业服务消费理性的成熟、管理费限价政策的改革和经济的持续高速增长。