成都市物业管理行业服务文明用语（试行）

各物业管理企业：

    按照市委、市政府的统一部属，我市将开展创“中国最佳旅游城市”活动。每个物业管理区域均是旅游城市的重要组成部分，作为一个服务性行业，物业管理行业形象的好坏和服务质量的高低，直接影响到我市创“中国最佳旅游城市”工作。

    值此“五一”旅游黄金周期间，成都市房产管理局物业管理处、成都市物业管理协会将于5月1日至7日对本市各相关物业管理区域进行现场实查，对各物业管理企业贯彻执行《成都市物业管理行业服务规范（试行）》的情况进行抽查。对于抽查中发现的问题，将敦促相关物业管理企业限期改正，逾期未改正的，将予以通报批评并记入企业信用档案。

    希望各物业管理企业认真执行《成都市物业管理行业服务规范（试行）》，加强行业自律、自纠，不断提高服务水平，为营造和谐优美的城市环境、为创中国最佳旅游城市做出积极的贡献。

成都市物业管理协会
2006年4月30日

附件：《成都市物业管理行业服务规范（试行）》

成都市物业管理行业服务规范（试行）

一、接待人员接听电话时：
    您好，××物业，请讲。请稍候。再见。
二、客户服务人员接待客人来访、投诉时：
    您好，有什么需要帮助的？
    对不起 请您稍等，我了解一下再告诉您好吗？
    请您原谅。我们会尽快为您处理。别客气，这是我们应该做的。
三、维修人员到住户家中维修服务时：
    先生/小姐，您好！我是管理处的维修人员，请问是您报修了吗？
    请问现在可以开始吗？
    我会尽快做完。
    我已经修理好了，麻烦您检查一下。
    对不起，我再重新处理一遍。
    谢谢，麻烦您确认一下，在报修单上签字。
四、物业秩序维护员对外来人员进行服务时：
    您好，请问您访问谁？
    请您稍等一下。
    对不起，您要找的人不在，请改天再来，谢谢。
    请走好，欢迎再来。
五、物业秩序维护员对车辆进行指挥管理时：
    您好，请办理临时停车手续。
    对不起，请您按规定方向行使。
    对不起，请您将车停在车位上，谢谢您的合作。
    您好，您停车的收费是××元，这是您的停车费收据，请收好。
六、保洁人员进行环境保洁时：
    对不起，请您让一让。
    对不起，我在这里清扫，打搅您了，请您关好门窗。
    请您不要随地扔垃圾。
    地面刚拖洗，请您注意安全。
七、电梯驾驶员在电梯厢内工作时：
    您好，请问到几层。
    对不起，上下班高峰，请往里走一走。
    ××楼层到了，请走好，再见。