《公元物业管理文摘》（第197期）

    为全面了解《安徽省物业管理条例》各项规定贯彻落实情况，系统总结物业管理立法经验，及时发现问题，不断完善立法，促进全省物业服务水平不断提高，安徽省住房城乡建设厅启动开展对条例的立法后评估工作。根据计划，今年年底前，承担单位应提交《安徽省物业管理条例》立法后评估报告，包括条例的合法性、合理性、可操作性和绩效性等，以及《安徽省物业管理条例》修订草案和相关调研、调查、论证资料。

    物业管理起源于19世纪60年代的英国，是人口增长及经济发展的必然结果，属第三产业—服务行业。20世纪80年代，随着我国经济的发展和城市的开发，全国住宅小区逐渐兴建起来，由此现代物业管理从香港传人内地。1981年3月，全国第一家物业管理公司诞生。此后，物业管理行业在我国迅速发展，各地物业管理企业和从业人员数量迅速增加。据中国物业管理行业数据监测， 2014年中国物业企业：约71000家，其中一级资质： 1168家，管理面积：约146亿㎡，从业人员：约613万人。为广大业主营造出一个个安居乐业的生活和工作环境，从而为和谐的社会做出一定分量的贡献。

    我国是一个和平的社会主义国家，正处于人口多，经济发展中。我国物业管理经历了30余年的发展历程不断发展壮大。回顾其过去30余年的发展轨迹主要经历了产生初期的市场经营型的物业管理，发展中的规模化经营物业管理和以高度社会化市场化，专业化和集团化为中心的面向新世纪的物业管理三个发展阶段。总的来说，我国物业管理行业的发展还很不平衡、尚处于成长壮大阶段、存在诸多阻碍深入发展的问题，主要包括以下几个方面：

    1.1物业管理架构不完善、不科学

    目前，我国物业管理存在的首要问题是架构不完善、不科学，体制需进一步理顺和重新构建。一些物业管理企业忽视自身建设，把物业管理看成只是收费服务和简单生产活动，对企业发展和专业管理水平提高，一无规划，二无措施，三更谈不上科学，没有明确管理目标责任制，企业既无压力有无动力，管理不计成本，年终无核算，对该制定哪些规章制度和管理标准，心中无数。如果我们不利用科学的方法完善物业管理架构，还照以前那种亲情加友情的传统管理方式，待公司规模大了，即使解决了专业化问题，管理也过不了关。

    1.2物业管理法制不健全

    物业管理法规是物业管理有序运作的基本前提和重要保障。到目前为止，我国物业管理法律还没有形成完整系统的体系，已经颁布和执行的主要是国务院所属部委及县以上人民代表大会，人民政府所制定的条例、规定、办法、标准、章程、通知、命令等，高层次的法律法规少，操作性强的法律条文少，这给依法解决物业管理中存在的纠纷带来了困难。因此，建立完整、科学的物业管理法律体系已成为物业管理工作中的当务之急。近年来，虽然有关物业管理的多部法规相继出台，但总的来说到目前为止物业管理的法制环境仍然较差缺乏系统完善的法律、法规体系。实际中管理缺乏公平性、科学性.收费不明确等不合理现象还很严重尤其是多头管理难以理顺，各类纠纷难以解决。而且，区域发展不平衡绝大多数城市还没有制定严密具体可操作性的物业管理法规和制度。

    1.3部分物业管理企业忽视企业文化

    没有文化的企业是没有希望的企业，特别是在全球化经济竞争时代。没有钱固然是万万不能的，但没有文化和品格更是万万不能的。因此物业管理企业也不例外，而目前大部分物业企业忽视了这一点，不过这也不足以为奇，毕竟我过物业行业刚起步，还未注意到这方面。只要能理解企业文化对企业发展有着极其重要的意义之后，把握机会，利用企业文化，相信今后物业管理企业会健康快速发展！

    1.4业主对物业管理行业的认识上普遍存在误区

    1.4.1物业管理企业与业主不是“主仆”关系

    一些人对物业管理存在认识上的误区：有的认为物业管理企业与业主之间是管理者与被管理者的关系，还有的甚至认为业主与物业管理企业之间是“主人”与“仆人”的关系。这些误解导致物业管理工作难以开展。其实，在物业管理工作中，物业管理企业受托对物业实施管理，为业主和使用人提供服务，他们之间是平等的合同约定关系，有着各自的权利和义务，并且权利和义务均是对等的。以致业主往往因房屋问题、管理关系不顺和其他开发商在卖房时的承诺不兑现,而迁怒到物业公司,产生不信任。

    1.4.2物业管理企业不是无偿服务

    物业管理企业运作与发展是靠资金来实现的，如果没有资金来源，物业管理企业是发展不下去的，而发展物业的资金正是物业管理有偿服务的结晶。物业管理企业与业主之间是服务与被服务的关系：若业主享有物业管理企业提供服务的权利，就应承担提供服务报酬的义务；若物业管理企业享有业主提供服务报酬的权利，也同样具有为业主提供服务的义务。然而，不少人习惯于过去住房的福利型政策，对物业管理“谁受益，谁付款”原则不理解，甚至持抵触态度，拒交管理服务费。

    1.4.3物业管理企业不是水电供应商

    因种种原因，物业管理企业一直为水电等公用事业部门充当“克隆人”，无偿向业主代收水电费用，甚至承担因业主、使用人拒交水电费而带来的经济风险，导致物业管理企业“赔了夫人又折兵”。水电等公用事业部门往往拿着委托收缴费用的合同要求物业管理企业签署。而这所谓的“合同”只有物业管理企业代收水电部门收费的职责，却找不到物业管理企业从中应有的权益。这也是物业管理企业维护自身权益和寻求发展强烈愿望的表现。

    物业管理是不同于一般的消费品的一种特殊商品，它有空间的固定性、供应的有限性、使用的长期性、价格的高额性。在我们国家，由于生活水平还不是很高，所以，绝大多数的人买房子要花掉毕生的积蓄甚至还得负债或贷款。买房的目的无疑就是为了居住，安居才能乐业。房屋作为不动产具有较强的保值、增值功能，而这些功能能否实现，很大程度上都取决于物业管理。而物业管理提供的是房屋的售后服务，通过细致的专业管理和全方位的服务，为业主（住户）创造出整洁、优美、舒适、方便、安心的生活、学习和工作环境，并通过良好的管理和物业保养，延长物业的使用年限。高水平的物业管理能够产生良好的品牌效应，自然就受到房地产开发商和众多业主的青睐，如今，业主们买房时，既关心物业的质量和价格，也关心其配套的物业管理，因为人们不仅仅可以从中得到物质及精神上享受的，同时也把它当作是一种身份与地位的象征，以此来赢得他人的羡慕和尊重。正因如此，许多开发商在销售物业时，就着力宣传物业管理的优良，借此推动物业的“热卖”。

    广州市天攀网络科技有限公司研发的“E3智慧社区平台”是一款深度构建化定制的社区App，跨苹果IOS、安卓手机操作系统平台，对手机客户端有良好的兼容性。它整合了小区的服务与周边消费，打开客户端，聚合家政、教育、物业、购物、酒店、生活服务、餐饮、宠物、休闲娱乐、社区交友、社区通知、社区活动等12个具体服务行业栏目，即可了解小区物业通知，获取物业服务，还能在周边商家打折购物，与小区其他住户互动，极大的方便了社区住户的日常生活。对于物业公司而言，通过广泛采用智能化技术，能够提高物业服务工作的效率，降低人员编制，从而降低人力成本和综合成本，一方面可以提升物业服务质量，提高物业公告等信息覆盖率，另一方面，可以节约人力成本，还可通过商家模块，获取一定的经济效益。

    互联网资深人士、速途研究院执行院长丁道师认为，移动互联网技术改变了传统服务业的发展方式，同时也给服务业从业者带来挑战。对于传统服务业而言，在移动互联网的推动下生产要素将被重新组织优化。服务将被重新定义，其最终形态取决于消费者的个性化需求。

    显然，随着移动互联网的进一步发展，传统服务被重新定义的趋势将越来越明显。在此背景下，广州市天攀网络科技有限公司所创新推出的基于移动互联网的“E3智慧社区平台”服务模式，不仅是对传统物业管理与服务模式的变革与颠覆，也是对整个物业管理与社区服务行业发展的有益探索与尝试。

    近日，在青岛市香港中路某写字楼办公的刘女士向记者反映，她所在的写字楼的雅园物业下达了一个关于加强外来人员管理的告知，在国庆之后 ，对于进出写字楼的外来人员将加大管理力度。随后 ，业主和快递员等都得知了一个消息，对于不办理出入证的快递员、送水工等，一律不让进入写字楼。然而若办理出入证，则需要交 200元的费用。业主、快递员就提出质疑，出入写字楼都是办公需要，办理出入证是可以的，但是收取200元的费用合理么？

    业主、快递员：办卡收费，合理吗？

    9月28日上午，城市信报记者来到香港中路的这栋写字楼，写字楼有30层高，外租给近百家公司，其中不乏对外货物流通较大的公司，每天快递的流通量十分大，发件、收件等工作司空见惯，快递员、送水工、送餐人员等进进出出的次数也十分频繁。“现在快递员在每天的各个时段都能坐电梯到我们公司来，办理快递业务，最近物业下了个通知，大体意思是国庆之后快递、送水人员进楼需要办卡，办卡押金先交200元，不办卡不让进来送快递送水，业主就要自己下楼去取。我们每天公司每天快递特多，这样的话每天就来来回回在电梯上了。”刘女士在22楼办公，对物业下发的这个告知，并且对于收费也提出了质疑，“需要交200块钱才给办卡，肯定很多快递员不愿意办卡了啊，我们就要下楼取件。”刘女士表示，办卡是可以，但是办卡要收费，不办卡就不让快递员上楼送件就不合理了，总应该和业主商量一下再下告知吧。

    刘女士告诉记者，在之前物业发布的《加强外来人员管理的告知》中并没有提到办卡需要交钱，快递员们都是从物业那单独得知这个消息的，“办卡交的这个费用如果是合法合理的，那么为什么不在告知里一起说呢？还要单独通知是为什么？”刘女士对于物业收取费用提出了质疑。

    记者在写字楼的负一层，看到了有很多送水员、快递员把他们的摩托车停在停车场里，大约有20辆。短短三分钟的时间里，就有4名快递员在整理快递，准备送往楼上的各个公司。一名快递员表示，同行们都知道物业将收200元办出入卡的事情，而且大部分人都表示不会交钱，国庆之后只能让收件的人到楼下取件了，“现在我们都是我们坐电梯，给人家把快递送到楼上，在几楼我们就去几楼。这不物业发了这么个通知，以后要上楼就要交钱办出入卡，我们也不能自己掏腰包拿200块钱以后就只能让他们自己下来取快递了。”这名快递员表示，物业告诉他们交钱才能办卡，在办卡时还需要登记个人信息，以后每次来送快递都需要带着卡，不然也不让上楼，“也太不方便了，我们就送个快递，本来是方便他人的事情，弄来弄去，我们也不方便，收件的人也不方便了。”快递员表示，现如果交了200元，也不知道是押金还是直接交的，能不能给退回来也是未知数。

    物业公司：200元是押金，目的是维护业主安全

    9月28日上午，记者来到了雅园物业，，找到了此事的负责人秩序维护部的张经理。张经理表示，物业公司下达告知，实行办理出入证等工作的目的，都是出于对业主安全负责的考虑，“200元是押金，第一次办理不收钱。就是考虑到业主的安全嘛。”张经理表示，最近有几起业主被盗的事件，物业就想用办卡来规范写字楼内的安全秩序，“我们还专门限定了让快递员、送水工出入的时间，上午下午各有一小时，目的是避开高峰期，保证大厦内各公司员工的出行顺畅，不然太多人挤电梯很耽误事。”张经理表示，如果其他时间快递员来送件就只能麻烦业主自己下楼取件了，若真是急件，可以再通融协商。“我们也是为业主考虑，如果这个办法实在影响了业主们的工作，可以再协调，希望业主们也配合我们的工作。”张经理说。

    物价局：出入证的价格物业可自定

    9月28日下午，记者咨询了青岛市物价局的工作人员，物价局的工作人员告诉城市信报记者，根据山东省人大2009年颁布的《山东省物业条例》，以及青岛市物价局和青岛市国土资源和房屋管理局2012年颁布的《青岛市物价局物业服务收费管理办法》，像写字楼这一类属于非普通住宅，各类非住宅物业服务收费实行市场调节价，由业主大会或全体业主与物业服务企业约定。也就是说，刘女士所在的写字楼实行市场调价，由物业自行规定出入证等物业费用。如果市民对物业收费有异议，可向物价部门咨询反映。

    【案件提要】

    一辆新买的红色宝马车停放在小区，八天后发现前挡风玻璃破损，修理费花了八千多元。然而，车主要求小区物管方赔偿修车费的诉求被法院驳回。10月9日，海口市龙华区法院判决这起民事案件。

   【案情回顾】

    车主叫阿丽（化名），6月24日购买了一辆X1型红色宝马车，还没有上牌。7月6日晚7点多，她将宝马车开进所住的某生态小区停放，并于第二天早上将车挪到A1与B1栋之间楼下停放。7月14日，阿丽准备使用该车时，发现该车前窗玻璃有裂痕，随即向物管方报告。7月15日，草坡派出所两名民警勘查现场后出具了《出警情况》，说明该车前玻璃副驾驶室雨刮器处有裂痕，玻璃爆破点被副驾驶室雨刮器覆盖，玻璃其余地方没有发现石头等残留物。

    车主与物管方人员一起把受损的宝马车开到4S店，厂家判断因玻璃局部外力受力导致玻璃破损。7月31日，经4S店维修，车主共花去维修费8482元。

    因为认定宝马车是停放在小区内发生的损坏，既是业主又是车主的阿丽认为小区物管方没有尽到保管义务，要求物管方赔偿损失，但物管方海南某物业公司拒绝了她的要求。理由有三：

    第一，该公司跟阿丽的宝马车之间不存在物业服务合同关系，涉及的宝马车损害赔偿不是物业服务合同的范畴；

    第二，该公司与阿丽的车辆之间只存在无偿的保管关系，物管没有过错。物管方门岗处24小时值班，对所有进出小区车辆采取电脑感应软件系统进行管理，车辆凭卡进入，泊车卡专车专用，不得出借和转让。虽然4月8日阿丽以某公司名义为车辆琼A193XX办理了卡号为18545XX6的固定泊车卡一张，支付了一年的停车费990元，但阿丽没有为宝马车办理固定泊车卡，也没有申请将18545XX6卡余下的停车费自7月6日起更换为宝马车的停车费用。阿丽7月6日是凭卡号18545XX6驾驶宝马车进入小区，7月15日驾驶宝马车离开小区，阿丽没有缴纳宝马车的停车费；

    第三，阿丽没有证据证明宝马车玻璃是停放在小区时受损的。警方的勘查说明玻璃裂痕的爆破点被副驾驶室雨刮器覆盖，而雨刮器没有受损，玻璃其余地方没有石头等残留物，说明该车停放小区期间，没有遭受外力破坏。

    【法院判决】

    因为海南某物业公司拒绝赔偿修车费，多次交涉无果后，阿丽于8月11日向龙华区法院提起诉讼，要求海南某物业公司赔偿车辆维修费9000元。

    龙华区法院经审理后，驳回了阿丽的诉讼请求。理由有三：

    其一，关于阿丽宝马车前窗玻璃是否受外力撞击受裂损的问题。结合警方出警记录和原被告陈述等证据分析宝马车前窗玻璃痕迹情况，如果是高空物体坠落撞击或人为导致受损，玻璃应有撞击点痕迹。如果玻璃受尖锐物体敲击，则在撞击点周围扩散呈蜘蛛网状，而宝马车的前窗玻璃爆破点在雨刮器下面，拿开雨刮器才能发现爆破点，且从外远方目测几乎看不到裂痕，用手触摸裂痕则是光滑的，而且雨刮器基本完好，受裂玻璃其余地方没有发现石头等残留物，车辆其他地方都是完好无损的，阿丽提供的4S店厂家的回复，因其资质问题不能有力证明是外力所致，故阿丽主张车窗玻璃受外力所致裂损证据不足；

    其二，关于阿丽宝马车前窗玻璃是否在海南某物业公司管理的小区内受损的问题，根据民诉法谁主张谁举证的原则，阿丽没有直接证据证明宝马车是在物管方管理的小区内受裂损的；

    其三，关于海南某物业公司是否尽到管理职责的问题。《物业管理条例》规定物管企业应当协助做好小区内的安全防范工作，而海南某物业公司安排保安24小时巡逻值班，并且采取了电脑感应，对所有车辆都发放了进出卡，车辆进出均能在电脑上读卡反应，物管方尽到了安全保障义务，阿丽不能证明宝马车玻璃受损与海南某物业公司之间存在因果关系。

    【律师解析】

    海南川海律师事务所律师郑芹认为，该案虽然很小，标的仅9000元，但该案对市民日常生活具有一定的借鉴意义：

    首先，要明白什么是物业管理。物业管理不是什么都管，不要以为业主交了物业费，只要在小区遭受了损失，物业公司就理所当然要赔。《海南经济特区物业管理条例》第三条规定，物业管理是物业服务企业对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护物业管理区域内的环境卫生和相关秩序的活动，本案中，阿丽个人的宝马车受损赔偿问题，就不是物业服务合同的范畴；

    其次，物业管理是一种有偿合同服务管理，只对合同约定的事项负责。本案中，阿丽进入小区停放宝马车使用的是另一辆车的专用泊车卡，宝马车进入和停放都没有缴纳停车费，因此物管方跟阿丽的宝马车之间不存在有偿合同保管关系；

    第三，谁主张谁举证的问题。这是民事诉讼中的一个普遍原则。本案中，阿丽的宝马车受损，但她不能举证损害是在小区停放时发生的，不能证明小区物管方与宝马车损坏之间有因果关系，所以法院不予支持。