卞咏梅 张敏杰 / 深圳华侨城物业
[摘要] 案例教学法正越来越广泛地被运用于工商管理教学中，物业管理企业培训能否引用并形成案例培训，案例培训的组织、模式以及在实施中的难点和解决方案是本文探讨的核心内容。
[关键词] 物业管理、案例培训、难点和解决方案
物业管理行业的特点，要求员工对具体琐碎事件有较高的识别、分析和解决能力，同时还要有严谨的工作作风，较强的沟通、协作能力，案例教学恰能培养该种能力。在我国，案例教学在高等院校尤其是在工商管理和法律学科已经得到了广泛的应用，不少企业如海尔、联想等也在企业内部培训中推行案例教学。本文将对物业管理企业培训引用案例教学的可能性、案例培训的组织形式及实施中的重点、难点等做初步探讨。
一、物业管理企业培训与案例教学
物业管理作为一种涉及多学科知识的服务行业，对从业者的综合素质要求相当高。它不仅要了解与物业相关的房屋、设备等知识，还需要掌握管理、人文、法律、心理等基础知识，尤其是这些知识的综合运用能力，所以不断提高员工发现问题、分析判断、解决实际问题的能力，不断提高员工综合素质是物业管理企业培训的核心。传统的培训方式在提高员工了解掌握理论知识方面有着不可磨灭的作用，但在提高员工的综合能力方面却略显不足。寻求一种新的培训方式，以满足物业管理企业培训的新需求是当务之急。
案例教学法是将特定的现实情景带入课堂，让学员通过对案例的分析以及在群体中的共同讨论，促使学员进入特定的情景和过程，建立真实的感受并寻求解决问题的方案。案例教学能让参与者结合各自的工作经历和实践经验，从不同角度分析案例中的事件和过程，以不同的知识背景和处理问题的方式对同一问题发表见解，达到了思想碰撞、互相启发、彼此交流的效果，同时，在实际学习过程中，教师也能从学员的发言中学到新东西，起到教学相长的作用。哈佛大学的案例教学自1870年首次引入法学教育至今，相继在医学、商业教育领域中取得明显成功。到20世纪60年代，肯尼迪政府学院成立后，将案例教学从哈佛商学院直接学过来，在政治、管理、公共政策类的大部分课程都使用案例教学。由此可见，案例教学法的实质就是将从总体上无法进行演绎认识和把握的复杂现实，通过一些点的刻画，从各个方面去认识和把握整体。
因此，案例教学法所能达到的教学目的，与物业管理企业寻求的新培训方式的要求不谋而合。物业管理企业借用案例教学法进行案例培训，不仅可以帮助员工提高文字写作与口头表达、会议组织与时间管理、小组解题与分析综合、创造性激发与新思想组织、人际关系处理与协调等能力技巧，同时，精选的物业管理案例还具有很强的实战性，把大量的管理、服务经验经过压缩后传递给员工，让员工在课堂上学习发现解决问题的技巧并应用到实践中，从而最终达到提高员工分析问题、解决问题的目的。学员学习完成后，可以直接将相关理念、技能、解决办法带到日常的管理服务工作中去，实现物业管理企业的知识管理。
二、案例培训的形式
与案例教学类似，案例培训的一般流程如下图所示：
需求分析 〉案例选择 〉案例编写 〉教学组织 〉分组讨论 〉总结 〉教学评估
物业管理企业的案例培训，可采用以下几种形式：
1. 课堂案例讨论形式
这种形式是把真实的事实，经整理后用文字表述出来，形成典型案例搬进课堂，该形式与MBA的案例教学最为接近，一般案例培训中的管理类案例，尤其是针对中层管理干部的培训多采用此形式进行。培训可分为三个阶段。第一阶段为破冰，主要目的是活跃气氛，使学员能不受拘束，畅所欲言。第二阶段为讨论，针对案例，鼓励发表看法，尤其鼓励学员提出各种不同的主张。为此，可以事先安排重点发言对象，描述自己的观点，教师也可以通过观察学员讨论，更好地了解学生在哪方面存在不足，以便及时调整课堂讨论重点，使培训更有针对性。第三阶段教师归纳总结。点评学员的观点，同时总结提出自己的观点。
由于学员真正参与教学活动中，并充分进行了思考，能够更深刻理解案例涉及的理论和实践问题的精髓，也能发现自己的不足，使今后的工作更有针对性。
2. 模拟现场案例教学方式
该方式是在教师的指导下，由学员扮演案例中出现的不同角色，如业主（用户）、管理员、管理服务中心主任以及其他参与人等，以实际情况为参照的一种模拟教学活动。这种教学活动具有实践性、公开性、应用性强的特点。作为一种独特的行之有效的教学方法，它可以充分发挥学员在培训活动中的主体作用，调动学员学习的积极性、参与性，由于学员亲自扮演某一角色，再现工作中的具体情况，为学员运用所学知识分析、解决问题创造了一个“真实”的环境。一般对于基层员工的案例培训可采用此种方式。
采用这种案例培训方法应注意以下几个问题：1）案例的选择一定要有可辩性，能有让各个角色充分发挥自己才能，施展才华的空间。避免结论过于简单、明确，使模拟程式化而失去观赏性。2）选择角色，布置任务，分头准备。这是模拟教学活动的重要阶段之一。在这一阶段，要求教师对学员进行全面的指导，搜集材料，分析情况等。3）模拟现场结束后，教师组织对这一活动进行讨论。尽量让每位学员对过程的处理发表意见。在此基础上，最后由教师进行讲评。如案件事实是否清楚，处理是否有理有据等。
3. 观摩式案例教学方式
这种形式是组织学员到现场观摩的一种培训形式。这种形式比较容易实现，挑选一些比较典型的或是疑难的案例，组织学员到现场观看操作流程或考察处理情况。目的是让学员全面了解基本操作程序，各个阶段是如何链接组织的等问题。观摩结束后，同样要求学员讨论观感体会，并进行总结点评，以便真正提高学员理解、认识、分析能力。如物业安全管理类案例可采用此种方式。
4. 电教化案例教学方式
这种形式是将复杂抽象的理论通过幻灯片等形式演示出来，使教学内容形象、生动、直观展示在学生面前，帮助学员理解和掌握知识，很受学员欢迎。随着电脑的普及，利用多媒体进行教学已经成为一种重要的培训手段。搜集各种视听、录像资料，利用多媒体教室展示，无疑增加了案例的生动性和实践性。观看完案例后，由学员发表意见，教师再点评，这种电教化的案例教学的说服力、影响力是不言而喻的。但目前推广的最大障碍是类似的物业管理专门的视听资料较少，远不能满足教学的需要。
三、案例培训的难点和解决方案
在物业管理企业培训中，应用案例分析方式进行培训具有传统授课无可比拟的优势，但在实施中，尤其是在课堂案例培训中，存在一些难点，下面将列出主要难点并提出解决的办法。
1.案例的搜集和编写
案例培训中的“案例”是实实在在的现实情况的记录，不能等同于例子与练习。案例通常必须专注于单一事件，一次讨论一个事件，循序渐进，使学生能够确实了解此案例所要传达的主要信息，如果有太多事件同时呈现，会分散学员的注意力与混淆感觉；案例中必须有足够的数据，以解答案例的问题情境，如果省略了重要的信息，不仅难以达成正确的结论，讨论过程易有挫折感产生。同时还应结合教学的目标来确定案例。一个成功的案例应包含详细真实的背景、环境变化和与今天面临的问题以及提问。
尽管目的和要求明确，编写者都是案例事件的直接参与者，但由于编写者毕竟绝大多数都未受过专业的案例选择编写训练，受能力的限制，由单个人独立完成案例的编写较难，因此，企业应：
a) 组成专门的编写小组，甚至可按内容的不同，分组成立多个专业编写小组，如项目管理、服务质量管理、维修管理、安全管理、财务管理等。
b) 小组的成员应选择公司内有较丰富实践经验、有较敏锐分析判断解决问题和较强文字表达能力的各类管理专家组成。
c) 经小组讨论，选择具有代表性的案例，并对该案例进行初步分析后，指定小组的某一成员进行案例的详细资料、数据搜集并执笔撰写。
d) 对撰写的初稿，再经小组讨论，此次讨论的重点应放在对案例的分析是否透彻，点评和结论是否具有指导性，由执笔人修改后完成。
2.授课教师水平的提高
在企业培训中，兼职教师主要从内部选择，这是因为他们比外部教师更了解本企业和行业的特点。但是，对绝大多数已经习惯了传统的讲授式教学的兼职教师而言，他们对于案例教学中教师的定位以及讲授的技巧并不十分熟悉。
在案例分析中要求教师摆脱传统教学中充当知识传播者的角色，变为引导者、协助者，让学习者成为学习的主导，因此，案例分析教学法不仅影响学习者的学习，同时也影响教师的教学，要求授课教师思考学习者的学习、课程的架构与组织、案例探究与教学内容的关联性等问题。授课教师正确的角色定位是案例培训成功的关键因素之一。
解决企业内部兼职教师非案例式教学问题的途径还是在培训。
a) 授课之前，由内部或外部的有案例教学经验的专业教师对兼职教师进行培训，帮助他们明确在授课中自己的定位、明确在整个教学活动中他们应该做什么、应该怎么做。
b) 为让兼职教师掌握这些，还可以组织他们去听取专业的案例教学课、进行一两次课堂的模拟演习，帮助他们加深对案例教学理解和认识。
c) 此外，在案例选择好后，要求教师必须先将案例精髓吃透，作深刻剖析，把握好案例的关键点。做好授课前的准备工作，是授课成功的一个重要保障。
3.学员选择和分组
案例培训中针对案例的性质选择不同的员工参加培训并针对教学目标的需要进行合理的分组是至关重要的。在企业培训中，考虑成本等方面的原因，参加案例培训的学员一般较学院式教学要多，且由于年龄、职务、阅历、知识水平的不同，对同一案例的认识有很大的不同。因此，实施案例培训时，
a) 应根据本次案例培训的目的和要求选择适当岗位的员工作学员。如属工商管理类案例的，则应选择各单位负责人参加；属设备管理类案例的，则可选择工程部的工程师、管理处负责人、维修主管、维修人员参加。
b) 为方便案例分析讨论的开展，可以将学员分成几个小组，以使案例讨论更加接近实际，因为在实际工作中大部分决策也是经由一个关键经理人员形成的小组作出的。分组时，每个小组的人数要恰当。人数太多将不利于思想的充分交流，可能造成有的学员得不到发言的机会，有的学员怕难为情而不敢发言；人数太少则不利于集思广益，形不成讨论气氛。一般而言，每组人数应控制在5人左右。
c) 根据教学目的的不同，可以选择同一岗位或者认识能力相当的学员，也可以在同一组中适当插入部分不同岗位的学员，从各个不同的角度分析同一问题，以使讨论内容更加丰富。但同一小组人员构成的职位不易相差太大，否则会因危惧权威而不能充分发表意见，难于交流讨论。
4.有效引导学员讨论
案例教学的目的在于培养学员的行动能力。在企业案例培训中，学员都是企业员工，在共同的企业文化陶冶下，思考问题的角度往往趋同，视野不够开阔，同时由于授课教师在企业内部的威望和职务较高，学员不太敢表达自己的观点。因此，在正式案例培训开始前，教师可利用几分钟时间，采用游戏等活动进行破冰，放松心情，活跃气氛；在讨论过程中，注意引导学员独立思考，分析并质疑，对于学员欠缺的相关理论知识，及时给予提示点拨，鼓励学员大胆发表自己的见解，无论见解的深浅与否，均应从正面给予肯定；从而调动学员学习的主动性和参与性，成功地将学员由被动接受转为主动求索，真正实现案例培训的目的。
5.教师总结
讨论结束并以口头或书面提交完成的问题解决方案后，授课教师应进行点评和总结。这里要注意区分的是，在MBA的案例教学中，注重的是学员对一般规律的掌握，是学员发现问题、分析问题、解决问题的能力，企业案例分析中除了培养上述能力外，更注重知识的实用性，如一个“小区用户纠纷问题的处理”的案例，授课教师在总结时可以罗列出小区用户纠纷的各种常见情况，并给出解决这类问题的一般指导性原则，让学员在以后的工作中能在这一原则下灵活处理此类问题。在企业培训中，对案例的升华和提炼可以组织专门的研讨，务求总结一般规律。
案例培训以其行之有效、务实且有明确目的、以行动为导向的训练模式，较大地提高了员工主动参与培训的积极性，同时也提高了物业管理企业的培训效果。
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2005/11/29 14:56:00