物业管理前期介入的重要意义

张卫民/华创集团网站/20100928

    摘要：我国物业兴起的时间不长,是近十年来适应改革开放政策的不段深化及日益增长的社会需求而形成的新兴行业。随着物业管理的快速发展，不可避免地出现了一些问题，这些都给物业管理工作带来了很大的麻烦。现实生活中物业管理的纠纷很大程度上集中于前期物业管理阶段。本文首先对前期物业管理的必要性，以及前期介入的可行性进行分析，从而提出前期介入若干构想。

    在房地产开发建设、营销、消费使用的全过程中，物业管理起着至关重要的作用，物业管理企业在房地产开发项目中的前期介入在这一系列工程中具有多方面的重要意义，但从目前房地产开发的过程和物管行业总体运作情况看，许多物业都是建成即将交付使用时才确立管理单位，物业管理仅仅成为房地产开发的延伸，先天不足，后天难补，并且物业公司常常来不及作充分准备，便匆匆“走马上任”。由于新接管物业前期工作时间紧、任务重、责任大，如物业验收、入住、装修等工作，任何一个环节出现失误或疏漏，都将对后期管理造成不利影响，甚至产生无法挽回的损失。此外，在房产开发过程中，由于设计不尽合理、施工粗糙、图纸资料不全等，都会直接影响物业今后的使用和管理。因此，从理论和实践两方面对物业管理前期介入问题进行探讨，对促进房地产开发和物业管理的有机结合有着深远和现实的意义。

    一、物业管理前期介入的含义

    物业管理前期介入，是指物业管理企业在接管物业之前，就参与物业的规划设计和建设的过程，从事物业形成前的阶段性管理。物业前期管理工作虽然尚未形成对物业运行主体的管理，但是就其管理的内涵分析，它应属于企业管理的一个管理阶段。

    物业管理前期介入是一种物业管理企业同房地产开发商共同对物业实施平行或交叉管理的方法，因此，无论是对房地产开发商还是物业管理企业都是非常必要的。房地产开发商对物业进行的是硬件建设，物业管理企业对物业进行的是软件管理。

    二、物业管理前期介入的重要意义

    （一）从理论上分析物业管理前期介入的必要性

    1.从营销理论来论述物业管理前期介入的必要性

    （1）物业管理前期介入可以保证房地产开发的营销导向

    在市场经济条件下，每个公司都有自己的经营导向，公司的日常行为都在自己特定的经营导向下而运作。所以选择适当的经营导向显得非常重要，决定了企业的生死存亡。房地产企业有以下几种经营导向：

    ① 以生产为导向。这类企业专门注重生产，以完成一定量的生产任务为目标，而不注重产品的质量、形式，也不注重产品的销售。在计划经济年代，大部分企业的经验导向都是这种形式。

    ② 以产品为导向。这类企业重视生产的产品，关注产品的质量、造型、款式等各个因素。这类企业的产品或许很完美，但不注重销售，而且也不知消费者是否对产品感兴趣，尽管产品很完美，在市场中也不能获胜，所以这类企业的经济效益很难确定。

    ③ 以销售为导向。这类企业重视产品的销售，运用各类促销手段来加强销售。这类企业主要通过销售类获得利润。虽然重视生产产品和消费者之间的联系，但是还做得不够，没有按照消费者的需求来生产，而是先生产出产品，再努力地销售给消费者。

    ④ 以营销为导向。这类企业的所有活动都以顾客的需要为自己的经营目标。通过市场细分，确定目标市场，按照目标市场的需求，确定整体营销策略（产品策略、价格策略、促销策略、分销策略等）。使用户满足来实现企业的利润。

    对以上四种经营导向的特性进行分析，可知以营销为主导的经营导向是比较科学和先进的，被实践证明是有效的。考察我国房地产业的发展，可以更清楚地表明这一点：1992年房地产业刚开始起步时，全国正处于房地产热的阶段，物业供个应求，物业只要开发出来，就能销售出去，获得利润，因为生产越多利润越高，房地产公司都以生产为导向；到了房地产市场开始疲软阶段，房地产公司才开始加强销售，运用各种促销手段实现资金回笼，房地产公司开始走以销售为导向；到了房地产萧条阶段，物业积压很多时，房地产公司才开始考虑市场需求问题，纷纷以营销为导向，以避免空置房的增多。可见，房地产企业为了实现企业经营的社会效益和经济效益，就应该以营销导向作为企业日常运作的准则。

    如今，用户呼声和市场需求处于最重要的地位。它们决定了以后的一切经营行为，是以后经营的出发点和立足点。企业还根据用户呼声、市场需求和本企业的实际情况来制定企业战略。因为只有考虑到用户的呼声和实际需要，才能有市场需求，再结合本企业的实际情况，这样制定出来的企业战略才有实际价值，并且易于在日后经营中得到贯彻和落实。根据用户呼声、市场需求和企业战略，这样才能确定项目，编写项目可行性的报告，然后才能筹措资金、开发物业、施工监理，这样才能顺利地进行销售、回收资金，然后再进行下一轮物业开发。

    由上分析可见用户呼声和市场需求的重要性。那么，在房地产开发中，怎样有效地考虑用户呼声和市场需求？物业管理正是因为要在房地产开发中更好地考虑住户的需求而进行前期介入。物业管理公司拥有专业人员，对各项物业的优缺点了如指掌，而且在物业管理方面也与住户有密切的联系，因此对住户所需求的物业特点很清楚，并且由于不断地与住户保持长期联系，也熟悉住户对物业需求的变化。所以，在物业管理前期介入时，物业管理人员可对项目的立项、规划设计、施工监理代表住户提出住户的呼声和需求，使开发出来的物业最大限度地贴近住户的想法和满足住户的需要。这就保证了物业开发的营销导向，保证了物业开发的效果，使得开发的物业获得最大限度的经济效益和社会效益。

    （2）物业管理前期介入可以促进物业的销售

    随着人们消费心理的日渐成熟，人们的消费理念也在发生根本性变化。人们在注重商品品牌和内在质量的同时，也越来越注重商品的售后服务。现代营销理论认为，服务作为整体产品的构成要素之一，是企业在产品售前、售中和售后，运用企业自身的生产、技术、资金、信息等条件和优势，向购买者提供的一种追加的、有保证的利益。随着我国社会主义市场经济的发展和企业竞争意识的增强。“以质量求生存，以品牌求发展，以服务求信誉”的观念已被越来越多的企业所接受。在买方占主导地位的市场格局中，消费者不但要求企业在产品销售的前后提供各种服务，而且还希望这些服务的质量能够让人满意。企业较高的服务水平，会使消费者更加满意，从而增强购买某种商品的信心和欲望，房地产商品也是如此。现在，一些富有远见的房地产开发、营业商，已经把良好的物业管理作为推销房屋等不动产商品和招徕顾客的王牌，把它当作卖点之一。同时，越来越多的房地产投资者和消费者，也把物业管理水平的高低，效果的优劣，作为进行投资和消费策略的主要参考因素。据专家评估，物业管理因素可以占到楼宇价格的20%-30%。这说明，良好的物业管理不仅是房地产开发商的促销手段，也是获取最大限度利润的有效措施。如果物业管理在物业开发前期就进入，就能让消费者真切地感受到房地产开发商对物业管理的重视。如果能让著名品牌的物业管理公司前期介入，将会极大地促进物业的销售。可见，物业管理的前期介入对物业的促销起着很大的影响。

    2.用反馈方法来分析物业管理前期介入的必要性

    （1）反馈方法基本概念

    反馈是控制论的一种方法，事实上反馈控制是一切客观事物相互作用的一种普遍形式。一项经营活动要想保证质量，取得成功，就离不开有效的控制。控制过程，就是通过信息的传输和反馈以实现管理效果得到有效保证的过程。有反馈，至少是双向信息传递。也就是说既有控制信息输入到受控部分，受控部分也有反馈信息返送到控制部分，形成闭合回路。没有反馈信息的非闭合回路，不可能实现控制。控制部分正是根据反馈信息才能比较、纠正和调整它发出的控制信息，从而实现控制的。如果把房地产看成是一个系统，为保证其开发成功，物业管理前期介入是非常必要的，它可以在不同阶段产生反馈信息。

    （2）物业管理前期介入是一条有效反馈通道

    根据房地产开发的流程可知，房地产开发的结果就是物业进入了消费领域，让消费者使用。消费者在使用物业过程中，与物业管理公司有较多联系，住户把使用物业的优缺点反馈给物业管理公司；同时物业管理公司也是物业的使用者之一，而且物业管理人员要比一般住户具有更多的专业知识，从而能从物业的宏观管理与微观使用的角度来把握物业的优缺点。房地产开发系统操作结果的信息自觉或不自觉地传递到物业管理公司。物业管理公司成为熟知物业开发结果的一个重要载体。如果房地产公司再开发新一轮物业时，物业管理公司前期介入，把住户对物业的需求意见表达出来，并且从住户的角度出发来积极参与房地产开发的各项活动，完全起到了反馈通道作用。

    由于物业管理工作人员不仅自己在长期的管理实践中了解了物业的优缺点，而且也熟知业主（物业使用人）岁物业的评价，因此物业公司的反馈信息是非常真实可信的。这种反馈通道价值意义很大，应得到房地产商、政府的高度重视。

    （二）从现实意义上分析物业管理前期介入的重要性

    1、 适应了现代房地产开发的发展要求。

    我国的房地产开发经过多年的发展，从以抓建设为主的生产导向阶段，以抓促销为主的销售导向阶段，已经发展到现代房地产开发的营销导向阶段，开发商们开始根据市场需要和用户呼声确定开发战略，对物业管理公司的要求也相应发生了变化，不再停留在物业管理公司搞好后期管理服务上，还希望借助物管公司熟悉掌握住户需求变化和物业使用管理的专业优势前期介入开发阶段，共同参与物业的规划、设计、施工、验收等工作，保证物业建设的设计合理和质量良好，使得开发出的物业能够最贴近住户需求，成为市场上受消费者欢迎的物业。物业管理前期介入，也能让消费者真切感受到房地产开发商对物业管理的重视。目前消费者的物业管理意识已经有了很大的提高，据专家评估，物业管理因素可以占到楼宇价格的20%-30%。如果能让著名品牌的物业管理公司前期介入，将会极大地促进物业的销售。可见，物管前期介入对开发商所开发物业的完善和促销起着很大作用。

    2、扩充了物业管理的外延和内涵。

    目前的物业管理大都停留在仅仅作为房地产开发的延伸。传统的物业管理定义是指物业管理企业受物业所有人的委托，依据物业管理委托合同，对物业的房屋建筑及其设备、市政公用设施、绿化、卫生、交通、治安和环境等管理项目进行维护、修缮和整治，并向物业所有人和使用人提供综合性的有偿服务。物业管理的立足点是充分发挥物业的最大使用功能，使其保值增值。但一定程度上忽略了物业管理在房地产开发全过程中的积极作用，物业管理可以从物业的使用管理角度为物业的完善和保证使用功能的发挥提供科学的建议和有效的方法。通过前期介入，扩充了物业管理的内涵和外延，真正体现了物业管理应成为房地产开发完善和延伸的本质要求，也使物业管理以人为本、业主第一的理念得到了进一步的贯彻，最终使业主受益。

    3、提升了物业管理的专业形象，有利于物管工作的开展。

    物业管理通过前期介入，在与开发商、监理方、施工方等方面的共同协作中，可以充分展示自身的专业素质。物管企业可以从物业使用管理的角度、从业主的角度、从降低管理费用的角度在规划、设计、监理施工方面提出一条条合理化建议，从而完善了物业，减少了今后物业管理中的问题和矛盾。同时，通过在前期介入中同施工单位形成的良好合作关系，可以在今后物业的保修期内，加强双方的紧密合作，提高物业的维修及时率。另一方面，由于通过前期介入，物业管理公司已经在业主入住前，处理好了如熟悉物业、设备设施使用、资料收集等接管验收的各类重要工作。业主入住时，就可以全心全意地投入接待工作，树立企业的良好形象。如果接管与入住同步进行，物管公司即使很努力，往往也会被各项繁杂事务搞得焦头烂额，容易忙中出错，其后还会出现一段时间的磨合期，影响了物业管理公司的服务质量和专业形象。因此，物业管理前期介入是非常必要的。

    4、为物业管理后期管理打下良好基础。

    物管企业通过前期介入对物业的土建结构、管线走向、设施建设、设备安装等情况了如指掌，便于在后期管理中做好物业及其附属设施的维修养护工作。由于已对所管物业有了全面了解，就为竣工验收、接管验收打下了基础，可以提高验收质量，缩短验收时间，对验收中发现的仍需改进之处，也比较清楚，容易交涉和协调。而没有前期介入，接管验收中一旦出现图纸资料不全的问题和硬件方面严重缺陷往往难以及时解决，对业主的入住、后期管理和创优达标工作带来严重影响。另一方面，在前期介入中，经过一段时间的磨合，便于理顺同环卫、水电、煤气、通讯、治安、维修、绿化等各部门间的关系，建立顺畅的服务渠道，有利于后期管理工作的进行。同时，物管企业通过前期介入可以提出许多设计和施工方面存在的问题和解决方法，从而大大减少物业管理工作中物业的返修工作量，有利于业主，也有利于施工企业。

    三、物业管理前期介入的可行性研究

    （一）经济效益的可行性

    任何经济活动都要有成本支出，作为一个企业也必然要考虑经济效益，这是无可非议的。如何考虑物业管理前期介入的经济性呢？从三个角度来分析：

    1.从房地产开发的角度

    从房地产开发的角度来说，增加这种行为有利有弊，存在着风险收益。利的方面：有物业管理公司介入，加强了决策、规划的准确性，保证物业顺利地开发；同时保证物业开发质量，促进物业销售，加快资金周转。弊的方面：主要是增加了成本（前期介入费由房地产开发商负责承担），假若物业管理公司提出返工建议，可能还增加返工费用，也可能增加工期等等；综合而知，房地产开发商虽然在前期介入中承担了一定风险，但会带来更大的收益，从经济性的角度来看，利大于弊，房地产开发商应该支持物业管理前期介入。

    2.从物业管理公司的角度

    物业管理公司从参与的角度来看，利的一面是：由于前期介入，熟悉了解物业，为今后接受新业务奠定了基础，便于本企业进一步扩大业务领域，占领业务市场。不利的一面是：可能增加成本费用。

    3.从社会总体的角度

    从社会总体角度来看，由于前期介入有利之处在于规划施工阶段得到了把关，减少了失误，把物业的不足之处消灭在萌芽状态中，有利于社会总体经济利益提高。

    综合分析，利明显大于弊，应该更加重视物业管理的早期介入。

    （二）技术力量的保证

    为了保证物业管理前期介入的成功，物业管理公司应该选择并组织好一批人员参与前期介入。由于物业开发周期长，物业管理公司不可能抽调出大批的人员介入，所以应采取精兵简政的组织构架，人员组成可采取两种方式：

    （1）长期介入人员（2-3人）：由房屋管理员、结构工程员和设备工程师三人组成。

    （2）短期介入人员（3-4人）：由公司经理、部门经理和技术骨干组成。

    长期介入人员就是从项目一开始，就进入角色，一直到项目结束，参与项目的全过程。介入人员的素质与技术在很大程度上决定了物业管理前期介入的成败，所以在人员选配上一定要挑选，通常有一名经验丰富、知识全面的管理人员来参与物业管理的前期介入。还需要一名结构工程师和设备工程师来进行配合，分管土建工程和设备安装的质量把关。

    短期介入人员：主要是定期或不定期进入角色。参与前期介入，检查、帮助、指导长期介入人员的工作。因此，短期介入人员通常由物业管理经理牵头，组织骨干队伍来参加，他们主要听取长期介入人员的工作汇报，指导他们的工作；其次，与房地产开发商、建筑商进行工作协调，把前期介入发现的问题解决好。

    正是通过技术人员的技术把关，来保证物业管理前期介入达到预期的结果。

    四、在物业管理前期介入这个过程中，应该从以下三个方面加以重视与加强：

    （一）参与物业规划设计

    从项目设计开始提前介入，参与物业建设项目的优化设计，对物业实施超前管理，为完善物业建设提出建设性意见，避免物业建成后的使用和管理问题。

    规划设计是各功能区能否形成完整、舒适、方便、安全的先天制约条件。一般情况，规划设计时已考虑了房屋及配套设施两个重要组成部分，但因种种原因，设计往往落后于科学技术的发展和人们生活水平提高而产生的要求。同时设计人员往往从设计角度考虑多，对物业管理方面考虑少。例如，每幢楼宇应预留空调、脱排油烟机等的位置。一般家庭拥有自行车或助动车、摩托车、小轿车等，则应考虑泊车位、车棚、车库等。目前金华出现楼宇无车辆停放点或泊车位不够等情况，给接管的物业管理公司带来许多棘手问题。因此，在规划设计阶段，设计人员要充分听取物业管理人员的意见，以提供良好的规划设计方案。

    物业管理公司从后期管理的角度，就物业的规划设计以及建设中的工程选料和安装方法等提出合理化意见，通过事前参与可避免一些后期工作中难以解决的问题，确保物业交付时没有遗漏工程。

    （1）从业主的角度:参与审查建筑物设计图纸，提出工程项目的改善及改良的建议。例如是否考虑了足够的停车棚、车库、泊位、是否考虑了商业配套用房和管理用房等。

    （2）从管理的角度:分析物业建造的选料及安装方法等，避免遗漏工程，改善设备使用效果，减轻后期管理的压力。

    （3）审查有关工程及设备的优劣，提供改良意见

    例如维修检查通道的位置及供电量的设计，避免日后维修工作中的麻烦，或因增加设备而影响其他设施的运作，以至于损害整个物业的外观和形象。

    （4）分析设计图纸，提出有关楼宇结构布局和功能方面的改善建议

    为了取得良好的规划效果，物业管理人员应从以下几方面着手提出合理化建议，以避免后期工作中难以解决的问题，确保物业交付时顺利通过。

    （5）优选方案。在规划设计时应提出几个可行性方案，从中挑选出一个最优方案。

    （6）听取意见。最优方案确定后，应听取经验丰富的物业管理人员的意见，对方案的不足部分修改、补充、完善。

    （二）施工中的质量监理

    在工程施工这个关键时期，开发商的主要精力更多放在工程进度、资金筹措和促销推广上，尽管从开发商的本意来说，总是希望能保证工程质量，使所建物业达到优良乃至优质工程目标，但是由于人力、技术、精力等方面的原因忽视对工程质量的全面监控。往往造成物业质量不如人意，今天厕浴间漏，明天屋面漏，后天屋里长磨菇，严重影响了业主的生活质量，造成大量投诉，业主在找开发商解决不了问题的时候，往往迁怒于物业管理企业，拒绝缴纳物业管理费，使物业管理公司成了“替罪羊”。基于长期性考虑的物业管理企业提前介入后，却在一定程度上很好地解决了这个问题。避免了物业建成后给使用和管理维护服务带来的缺憾。在前期介入之时，物业管理公司选派相应的管理人员介入施工质量管理，对土建结构、管线情况、设备安装、用材性能一清二楚，提前熟悉物业中各种设备的操作和线路的来龙去脉。有利于物业的工程质量，为以后的物业管理带来极大的方便，也为降低后期管理的操作成本，增加经济效益，收到业主满意，物业管理顺利双赢效果打下了基础。

    积极参与工程监理工作，从物业管理的角度对工程施工、设备安装的质量进行全面监控，及早发现问题，及早解决问题，避免物业建成后给使用和管理服务带来的缺憾。为开发商大大节省了时间，提高了工质、工期及售后服务诸方面的信誉。以下是具体需要重视的方面：

    （1）提出设备的设置和服务方面的改善意见及设计遗漏工程项目的建议；

    （2）分析物业建造选料及安装，要从降低隐患，改善设备使用效果，减轻后期管理的压力；

    （3）审查有关工程及设备的优劣，提供改善意见。对维修检查通道的位置及供电量的设计要仔细审核，以避免日后维修工程开展不便；

    （4）提供机电安装及能源分配的有关专业管理意见。比如，某些设备在安装时就要考虑到将来检查、维修时的方便，避免遗留隐患；

    （5）提供功能布局或用料更改的有关专业管理意见。施工期内对楼宇布局或用料，从物业管理的角度提供有关意见，会令有关修改更能达到理想效果，最终可使日后管理期间的操作成本减少及物业经济效益增长。比如，平顶房子的屋顶漏水问题、山墙的渗水问题和阳台的倒翻水问题，这些问题的彻底解决，就必须有赖于建筑材料的过关和施工质量的过硬；

    （6）帮助施工人员做好对楼宇材质方面的保护，不留下因施工对材质造成的损伤，比如，许多楼字的大堂、走道都是由大理石和花岗岩等高档材料铺就，而许多施工人员对它们的爱护很不到位，很多的油漆、胶水滴在上面也不及时清除，对以后的清洁、保养工作带来了许多麻烦，甚至还会对材质带来损伤；

    （7）提前熟悉楼宇中的各种设备和线路。包括物业的内部结构、管线布置，甚至所用建材的性能等。物业管理公司选派相应专业的管理人员参与施工质量监理，提前熟悉该物业的各个部分，就能了如指掌，这样以后的物业管理工作就有了扎实的基础；

    （8）检查工程施工进度等。

    ①参与建造期有关工程联席会议和建筑师定期碰面会。讨论工程进度及基本设计的改动和改善方法，以配合将来的管理；"提供机电安装及能源分配的有关专业管理意见。物业的价值及管理成效是与物业的机电设计、通讯设施及能源分配密切相关。当有关设备有更改时，物业管理人员应及时提供有关意见，这对物业设备的整体运作有很大的帮助；

    ②提供功能布局或用料更改的有关专业管理意见。物业管理人员从管理的角度对施工期内楼宇用料及布局，提出有关修改意见，以便日后管理期间的操作成本低。

    （三）设备安装及内装修阶段

    （1）检查前期工程的施工质量，并就原设计中不合理但又可以更改的部分提出建议；

    （2）配合设备安装、管线布置，进行现场监督，确保安装质量；

    （3）提出遗漏工程项目的建议。

    （四）物业验收、接管阶段

    （1）进行机电设备的测试检验，准备交接和验收；

    （2）指出前期工程缺陷，就改良方案的可能性及费用提出建议。

    此外，早期介入有利于安全防范和人才培训。安全工作在物业管理中占有重要地位，也是业主购房意向的重要因素，关系到物业管理公司的声誉。物业管理人员的早期介入，使得保卫和防火工作在物业交付使用时做到没有漏洞，安全系统设施完好无损，需要时及时投入使用，把小区安全纳入城市这个大系统中去。人才是各行各业管理水平，技术水平和企业生存发展的重要保证。物业管理也是一样，那些物业投入时才进入的物业管理队伍，往往仓促上阵，难免在初期的管理中导致很多不应有的失误，也给业主留下了不好的印象，而物业的早期介入可以提前造就一批高素质的管理人才，在物业交付使用时及时提供于相适应的优质服务。

    以上分析可知物业管理公司在早期介入中及时提出的建议、意见，采纳后能优化设计，有利于后期管理工作的顺利进行。物业管理公司越早介入，对开发商越有利，许多不尽人意之处只要稍作改动，即会达到满意的效果，而且在大多数情况下，都是既为开发商省去了一些不必要的支出，又为今后业主的生活带来了方便，举手之劳，多方得益。物业管理在我国作为一个迅速发展的朝阳行业，物管前期介入是今后行业发展的重要趋势之一，应给予高度重视，并在理论研讨和实践探索的基础上，达成共识。把物业管理的前期搞好，是把物管服务推向更为合理化、规范化的管理轨道的良好开端。