周维 李湘玲/《中国物业管理》/2005年第十期
物业管理行业的发展关系到千家万户的生活质量，作为公众最为关注的物业管理服务价格问题则更是行业、企业和业主不可逃避的问题。业主希望能够以足够低的物业价格来获得较高的服务质量，而企业期望以较低的成本获得丰厚的利润。不管在哪文化行业，服务的付出方和接受方都是一个矛盾的共同体，市场的作用就是平衡双方的利益，将价格调整到一个合理的范围。但是作为一个新兴行业，市场的竞争不规范，特别是上游行业――房地产业在我国的急剧发展，使企业和业主对这文化行业的游戏规则没有一个很好的认识，不能通过市场自身调节来自发的规范市场。
为调整这一矛盾，物业管理行业制定了《前期物业管理招投标管理暂行办法》，地区性的物业管理政策也相继出台，如上海的《上海市住宅物业服务分等收费管理暂行办法》，各地政府通过制定地方法规对市场进行指导，以期获得物业行业的规范发展。但是，在招投标过程中，出现了一系列的问题：如企业竞相压价而导致的低质服务引起了大量的业主投诉、纠纷不断。如何从根源上理顺物业服务和价格的关系，在招投标阶段规范市场竞争，实现质价相符？常州市率先制订了《物业公共服务工时指导标准》，它的出台能否从行业角度给当地物业管理市场一个制订价格的基本标准？本刊记者对常州市的此项标准进行了追踪报道，对组织和负责此标准制定的常州市房管局局长朱建文和一些当地物业管理企业进行了采访，以期从市场需要的角度看待这一标准的客观性、实用性和现在的市场动作情况，供业内人士参考。
记者：常州作为第一个制订物业工时标准的地区，促使贵局做出这个决定的最大动因是什么？
朱局长：局里组织大量人力、物力来完成此项标准，主要是从三文化方面考虑。首先是从业主的角度，业主作为物业服务的直接受益人，如何评价自己所支付的价格和享受的服务是否质价相符，在确认自己的权益受到侵害时，业主能否做到理性维权，这就需要有一个标准来衡量业主所接受的服务和物业管理公司应该付出的服务差别大小，作为理性维权的依据，而不是“公说公有理，婆说婆有理”。老的标准中缺乏量化标准，这样使得业主和物业管理公司很少能够心平气和地坐下来沟通服务的质量标准。
二是从物业管理公司的角度，现在物业服务方面的投诉已经占了较大的比例，物业管理公司是有苦难言。市场竞争非常激烈，价格走低和成本上升，直接导致了物业管理公司的利润下降，不少企业在超低价格的情况下运转，只好采取降低服务标准、逃避人员劳动保险以及延长劳动工时来降低成本，导致了业主和政府甚至内部员工对企业的不满。如何避免市场的低价竞争、恶性循环，在一个有序、有利的环境下生存，是物业管理公司所期盼的。
三是从政府的角度，面对诸多物业投诉，作为行业监管部门，如何引导物业服务市场中的供、需两个主体，运用市场的消费理念来解决市场化进程中的问题，如何对企业的经营行为和服务水平进行考评，作到客观，公正评价企业行为，是政府非常关注的，如何把百姓的基本问题从根本上得到治理和保障，化解企业和业主的对立，使其和谐相处，物业工时标准可以作为一个很好的桥梁来评估企业的服务和业主的维权标准。
记者：贵局在制定物业劳动工时额时，对细分物业服务项目和选择住宅小区方面上，是如何做到反映常州市物业服务市场的需求和现状，保证工时定额标准的客观适用性？
朱局长：我们在制定此标准时，完全按照市场规律，针对市场中出现的问题，从综合管理、保安、保洁、绿化、公共设施设备维修保养这五大类服务来制定工时标准。而这五大项又分为43文化分项，这些分项函盖了日常物业服务中的各个服务项目，以便在物业管理公司在实际操作时，每个分项能够有据可依，有标准可循；同时，这43个分项的订立也考虑了分项的可分性、独立性，便于独立测算，无单项牵连，在选择项目上，我们对本市400多个企业，按项目大小、服务内容进行了选择，将其中5个中等档次的中等收费标准项目为测算基准对象，以使所选择项目能够代表本市的物业管理中档服务水平，使测算出来的工时标准能够代表本市实际水平：这5个项目的分项数据加权平均，来保证结果准确客观。
最后，我们和价格主管部门、物业管理协会、物业管理企业四方，将数据反复检查，在非测算小区实地进行测算、验证和评估。评估的结果显示，《标准》定额与现行劳动工时的差异仅在上下1―2%之间。可以雨，在物业招投标过程的《标准》试运行中，企业认为工时额标准比较能够代表本市的客观物业服务水平，有助于企业制定价格和服务标准的提升和内部管理的加强。
记者：随着人们生活水平的不断提升、物业市场的发展和物业服务方式的不断变化，此标准是否考虑了延续性和可变性？
朱局长：我们在制定这个标准的时候，已经考虑到这文化问题。首先我们标准中的43文化分项具有很强的独立可分性，给以后的服务加项和服务减项留下了很好的接口，便于计算和分解。如涉及二次供水的相关服务，部分已建小区项目有此服务，而现在开发的小区没有了此项目。在物业管理公司在给新小区制定物业工时，就直接将此项目删除。随着物业项目中的新技术的使用，增加了不少新设备设施，保安数目减少，相应的工时计量也改变了。所以我们这文化标准在可变性和延续性方面考虑的比较全面，企业还是比较满意的。
记者：现在标准已经实施了一段时间，物业管理公司有何反馈意见，来推动标准的执行。
朱局长：物业管理公司普遍反映，在物业招投标过程中，按照此标准来测算物业工时，避免了企业间的恶性竞争，客观的提高了物业价格，相对摆脱了企业困境。在价格相当的情况下，企业将精力放在了提高物业服务质量和内部管理水平。但是，不少企业也提出，在实施标准时，也存在一定问题，如标准没有考虑企业的规模效应，服务于一个两万平方米的小区，在人员配置和资源使用上，用同一文化标准就不相适宜了。所以，在实践中，还需要结合企业运营能力和规模，对太大和太小的小区，应该分别考虑这样才能给企业留下余地，有利于企业的正常发展。
记者：标准主要针对中档住宅小区的中档服务，如何将此标准适用于或推广于老小区和拆迁安置小区，以及商业物业和工业物业，您有何想法或举措？
朱局长：在本市，普通住宅小区 的矛盾和焦点较多，制定此标准主要针对中档小区的日常服务事项。因为标准中的分项就如菜单式服务可以自由组合，所以老小区可产就已有的服务标准进行组合，而商业物业和工业物业的服务标准和内容会有所不同，我们会考虑加入更多的服务项目和工时测定，来满足地区行业的要求。
为了解更全面的情况，记者还与几家常州市物业管理企业进行了座谈，并参观了相关小区，对物业工时标准在文化业中的实用性和在运用中存在的问题有了更全面的认识 。
工时指导标准符合该地区行业发展水平常州常信物业管理有限公司副总经理 张宁：此标准的数据能够代表本市物业管理服务的正常水平，各分项包括了常州现在的服务内容，同时各分项有较强的独立操作性，以后常州市物业发展而增加的项目可以在单独计量工时后，扩入标准中。我们按照此标准参与了在制定标准后的第一标，中标的很大一个原因是我们结合企业的实际情况，严格按照此标准来制定物业工时，所测算出来的价格和所提供的服务让开发商非常满意。责骂时，标准给物业管理企业有一定的灵活性，也实现了业主的自行选择服务内容，非常符合常州地区的物业市场需求水平。
工时指导标准在企业中适用性强
江苏新城物业管理有限公司总经理 杨年进：新城物业在标准运行后，从管理上改进了人员定员定岗水平，公司根据每个项目的情况进行调整人员配置，非常有利于企业规范管理模式。现在我们企业在其它地区招投标的测算过程中，也按照常州模式的操作思路，自行测算工时，来计算物业价格，剔除地区性的差异，本人认为此标准推广性很强，便于管理部门规范招投标过程和企业内部规范。
常州中房物业有限公司常务副总经理 支仕浩：中房在参与招投标过程中，按照工时指导标准计算出来的数据和企业的实际数据基本吻合，保证了企业的合法利润。存在差距的话，也能够知道企业和其他同行业之间的差距大小，便于企业在内部管理制度和方式上进行整改。
工时指导标准尚待改进的问题
常州江南中鑫物业管理有限公司总经理 王朴：工时指导标准的部分条款需要根据行业的现行水平做调整，如电梯服务工时，应该量化到平方米，这样有利于企业在服务过程中达到合理的收益。
江苏高正物业管理有限公司副总经理 陈棋：此标准对规模太小和规模太大的上区适用性不强，对这种处于两头的小区如何按照标准执行，需要主管部门给出一个指导性的建议：另外可以考虑将此标准在商业地产上延伸，尽管此类物业纠纷较少，问题也不多，但是随着市场发展，行业部门也应该尽早考虑到此类项目的物业服务规范化，能够给出一个同类标准，引导市场的专业化发展。
工时标准在一定程度上规范了物业管理企业在前期招投标中的定价标准和内部经营管理，避免了盲目的低价位竞争以及后期的住户和管理公司的纠纷。常州市房管局对工时标准的制定和动作情况比较满意，而且对出现的一些问题进行了调整和修改，以期此标准更能各该地区的物业管理市场接轨。随着物业管理市场的进一步发展和规范，该标准是否能够继续在前期招投标中发挥规范市场竞争作用，能够指导物业管理公司合理定价和加强公司改善经营模式，我们将拭目产待。
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2010/11/8 9:54:00