市物业管理协会/搜房网/20100914
为了全面掌握我市物业管理行业的发展状况，认真总结发展经验，研究、解决发展中的深层次问题，推动物业管理行业健康、稳定发展，受市物价局和市房产管理局的委托，市物业管理协会于2009年下半年在全市范围内开展了一次物业管理行业专题调研活动。
本次调研活动特点
（一）针对性强。本调研紧密围绕我市物业管理行业面临的新情况、新困难，认真分析现行的物业管理政策和收费政策对物业管理行业的影响。无论是设计调查问卷和当面访谈问题，还是实施调研，都紧扣主题。
（二）调查区域广。我们在进行调研时，覆盖了全市32个镇（街），并根据方便调查的需要，将其划分为12个片区。
（三）开展时间长。由于调研内容复杂、涉及面广，本调研从2009年7月开始，到10底结束，共持续了三个月。
（四）效果比较明显。调研对象对调研进行了积极响应，并认真配合做好调研工作，使本次调研数据比较真实、反映的问题比较有代表性，有利于实事求是地分析我市物业行业的生存发展状况，并有的放矢的提出改善建议。
行业发展状况
调查结果显示，我市物业管理行业的生存与发展可谓有喜有忧，且整体形势比较严峻。
发展较好的一面主要体现为：
近年发展迅猛
1998年以前，是我市物业管理的萌芽起步阶段，发展速度慢、成立企业少，总共只成立了18家企业；而在1998年到2008年的10年间，我市物业管理行业发展迅猛，企业成立数量大量增长，大多数的物业服务企业在这一阶段诞生，共成立了119家，占目前企业总数的86.86%。其中，尤其以2002年至2006年，与房地产行业发展状况相适应，公司数量上增长迅速；2007年后，由数量增长开始转向规模增长。
服务水平显著提高
第一，覆盖领域更广。统计数据显示，这次被调查企业所管理的32263364.44平方米物业项目，不再单纯是新建商品房项目，而是包括从商品房到房改房，从住宅物业到办公、工业、商业、体育娱乐等建筑，从小型配套到大型公共建筑，从单一类型物业到综合性建筑等多种多样的物业类型。目前，物业服务已经覆盖不动产的绝大部分领域。
第二，服务意识增强。为适应业主乃至社会对物业服务需求的不断增长，90%以上被调查企业都注重服务品牌的培植和运用，丰富服务内容，专项服务和综合性服务并举；提升服务理念，注重客户满意；创新管理模式，引入现代企业管理制度；拓宽服务项目，不局限于单项的物业服务，而是拓展到综合的资产经营管理。
第三，获表彰企业多。在接受调查的137家企业中，在2006-2008三年中先后得到相关政府表彰达123次。
社会效益表现突出
首先，支持了就业再就业工程，减轻了社会压力。物业管理在消化剩余劳动力、促进就业和再就业等方面具有重要作用，就我们调查的情况来看，在被调查的137家企业中，共有20757名从业人员；其中，属于政府机关人员分流283人，企事业单位人员分流133人，部队转复军人2025人，下岗、待业人员再就业3826人，大、中专毕业生分配3830人，农民工吸纳10548人，残疾人及其他人员安置112人。
其次，积极参与了社会公共事务管理，促进了社会和谐。这次被调查的企业中，协助公安部门处理治安案件共709起，协助有关方面处理突发事件401起，参加抢险救灾1153次。
再次，热心参与社会公益事业，自觉承担社会责任。被调查的企业中三年来企业先后赞助社会事业经费29.81万元，捐助希望工程和帮扶贫困母亲等活动经费7.22万元。
环境效益初步显现
由于物业管理覆盖了城市大部分区域，其发展增强了人们的环境意识，提高了文明生活习惯，促进了环保材料的应用。尤其是在我市创建国家文明城市过程中，物业管理行业积极参与，贡献了应有的力量。
建管不分的状况得到改善
被调查企业中属于房地产开发单位下属物业服务企业有59家，占企业总数43.07%；其他隶属关系的企业78家，占56.93%。从上述比例来看，开发建设单位下属企业和非开发建设单位下属企业比例约各占一半，非开发建设单位下属企业所占比例略高于开发建设单位下属企业，建管不分的状况已得到较大程度的改变。
积极采取措施为业主谋利
物业服务企业在提供服务过程中，积极为业主出谋划策，采取多种方式提高物业经营效益，其中企业2008年通过改善服务，提高房屋出租率等，为业主增加租金收益15万元。还有企业通过节能改造，为业主增加经济效益17.4万元。
发展堪忧的一面主要体现为
经济效益处于整体亏损状态
我市物业管理行业整体处于亏损状态，多数企业生存困难，且大多数物业服务企业的经营规模偏小，创富能力差，缺乏可持续长远发展的经济基础。统计数字反映，137家填报企业现有资产总值74272.99万元，平均资产总值542.14万元；137家填报企业2008年经营总收入达52170.5万元，平均经营收入367.02万元；137家填报企业完成营业税金及附加1015.4万元，平均完成营业税金及附加52.27万元；137家填报企业上缴企业所得税金437.57万元，平均上缴企业所得税金36.25万元；平均利润额-8.32万元。
集体规模小、抗风险能力差
被调查企业中，一级资质8家，占5.84%；二级资质14家，占10.22%；三级资质103家，占75.18%；暂定资质的企业12家，占8.76%。同时，注册资金达到一级资质要求的500万元及以上的企业仅为9%，注册资金为100万元以下的占57%。这表明，我市物业服务企业的整体规模较小，多数企业无法取得规模效益，整个行业仍处于发展初期，整体抗风险能力差。
从业人员操作工人比例偏高、教育水平偏低、技术力量薄弱
由于物业管理行业目前仍属于劳动密集型行业，其从业人员中，从事管理岗位的人员只占10.7%，从事操作岗位即企业一线操作工作占89.3%。操作岗位人员尤其是秩序维护员所占的比例过大，加大了行业用工成本，降低了工作效益。
劳动密集型的特点也造成了教育水平偏低的现象。在被调查企业的全部从业人员中，中专（高中）及以下的学历占大部分，约有89.25%，大专及以上学历只占了10.75%。
物业管理行业管理人员中有81.68%没有中级以上职称，操作人员中96.19%没有中级以上技工证书，技术力量的薄弱是显而易见的。这意味着大量涉及技术水平的设施设备维护工作需要通过外包专业公司来完成，同样企业对外包单位的技术指导和监督也存在力不从心的问题。
物业管理行业从业人员教育水平低、技术力量薄弱，是行业自身的一个客观状况，也是造成行业效益差、管理水平难以提高的一个重要原因。
居住物业比重大、经济效益低
对我市居住物业的平均物业管理收费标准，无电梯的商品房的为1.36元/平方米，有电梯的商品房为1.87元/平方米，独立式别墅为2.36元/平方米；对办公用房的收费为2.65元/平方米，对商业用房的收费为3.16元/平方米。管理费大部分项目包括了公共水电费用。由以上数据看出，居住物业的服务费标准和收费率明显低于办公物业和商业物业。而在目前的物业管理项目中，居住物业仍占市场的主流，具体统计数据为：住宅项目285个，建筑面积2336.09万平方米，分别占总项目数的86.63%和总建筑面积的72.41%。居住物业比重大，但其收费较低，一定程度上造成了物业管理行业的经济效益较低。
薪酬竞争力低、福利差
根据被调查企业上报数据汇总，2008年物业服务企业全市职工平均工资为26068.96元/人•年，而同期全市城镇在岗职工年平均工资为35284元/人•年，行业职工平均工资明显低于全市城镇在岗职工平均工资。另根据统计，全市物业服务企业管理人员平均年收入仅高于社会平均工资三千多元，而基层操作人员的年均收入仅为17262.42元，不到社会平均工资的一半，绝大多数的操作人员的工资仅维持在当地最低工资标准上下。物业服务行业的薪酬竞争力很低，这是行业无法吸引高素质人材的根本原因之一。
除了薪酬竞争力低，物业服务企业的福利也很差。极大多数物业服务企业未能对全体职工购买保险，即使购买了社会保险、缴纳了住房公积金，其购买基数和缴存比例也非常低。
行业生存与发展面临的主要问题
根据137家企业的调查情况汇总，当前行业生存与发展面临许多困难和问题，主要突出反映在以下几个方面：
社会评价不高、普遍存在偏见
社会普遍认为物业服务属于简单的劳务服务，劳动强度大、行业技术含量低、从业人员待遇差；有一部分群众把业主与物业服务企业之间的关系看作是“雇佣关系”或“主仆”关系，动不动就故意找茬、小题大做，甚至不择手段恶意贬低行业；而各种舆论媒体对于物业管理行业的正面报道很少，少数媒体片面追求眼球效应，不作深入的调查研究，不问青红皂白，肆意误导民众和舆论，给行业造成很大负面影响；另外，人们对物业管理行业提供管理服务的社会性、公共性、有偿性认识不足，对物业服务企业的服务活动也不积极支持、不主动配合。
政府服务质量不高、定价限制过严
1、政府协调不力，导致物业服务企业与相关专业部门关系不顺。这次调查中，认为政府协调工作不及时不到位的企业占被调查企业的45.99%，认为政府缺位和执法不力的占被调查企业的43.07%。由于政府协调不力，有相当一部分企业认为与当地各专业部门关系不顺，其中反映与供水方面不顺的占13.14%，与供电方面不顺的占13.14%，也有少数企业反映与供气部门关系不顺。
2、政府指导价过严。目前，我市有关部门对物业服务收费有相应的指导价，具体最高限价标准为：无电梯的商品房为1.8元/平方米，有电梯的商品房为2.4元/平方米，别墅（独立式别墅除外）为2.8元/平方米，管理费包括公共水电支出。另外，《劳动合同法》实施和社会最低工资标准提高后，企业的用工成本明显增加，使企业的负担明显加重。
许多物业管理企业反映，这种指导价限制过严，价格上限过低，灵活性不足。由于现行指导价为2004年制定，与目前物业服务成本大幅提高的现状相比，相对滞后，占总服务成本比重较高的人力资源成本的大幅提升对企业造成严重冲击，导致企业运营成本过高但收费不能相应提高，影响了企业的经济效益和发展。
缺乏税收扶持与优惠
相当一部分企业反映政府对物业管理行业缺乏扶持和税收优惠政策，存在税率偏高、税基不尽合理、重复征税的问题。目前，物业管理归属“服务业”，适用5%的税率，相对交通运输业、建筑业、邮电通信业、文化体育业等行业3%的税率明显偏高。鉴于物业管理行业区别于其他服务行业的根本之处在于它具有非常明显的准公共服务的居民服务业的特征，不宜对其适用一般服务业的税率。
物业管理行业具备“取之于民，用之于民”的经济利益特征，其物业服务收费标准是用“以支定收”的方式确定的，具有明显的代理业性质。在酬金制收费模式下，物业服务企业向业主收取的物业服务资金由物业服务支出和物业服务酬金两部分构成，其中物业服务支出属代业主收取并用于支付维持清洁、维护秩序、绿化养护、设备设施维修保养等物业服务日常开支，具有代收代付的能源消耗费（水电费和煤气费等）同样性质，不应作为税基。税务部门应以物业服务酬金为税基向物业服务企业计征营业税及其附加，而目前税务部门以物业服务资金为税基向企业征税，无疑加重业主和企业的负担。
随着社会专业化分工的日趋细化，目前，物业服务企业大多存在不同程度的专业分包。如属于国家法律法规规定、消防维保，电梯维保等必须委托具备相应资质的专业单位承担；中央空调维保，日常专业保洁，专业安防，专业外墙清洗等专项服务，分包委托给其他专业公司完成。物业服务企业与专业分包公司之间实际应存在税项抵扣，在申报本企业营业税时，应允许将外包服务的支出从物业服务资金收入中予以扣减，剩余的服务收入作为计征营业税的依据。
而目前税务机关对物业服务企业按照收入全额计征营业税，不允许就各分包专业公司的发票部分作为税前抵扣项目，明显存在重复征税的问题，加重了物业管理的税收负担。反映这类问题的企业占被调查企业总数的37.23%。
开发单位转嫁责任
虽然我市建管不分的状况已经得到一定程度上的改善，但开发单位利用建管不分转嫁责任的事情仍时有发生。在建设阶段，开发单位片面追求投资效益，尽量压缩配套设施项目，即使规划配套项目，也常常拖延实施，先入住后配套，给入住后的业主造成多方面的不便利，无形中也给物业管理造成很多无法回避的矛盾和问题；而在销售阶段，开发单位常常利用物业服务为开发项目搞包装，打品牌，目的是促进房屋销售，为开发单位的自身利益服务，并且常常拖欠空置房物业服务费。
业主公共意识差、业主团体不规范
一些业主片面强调个人维权，把物业服务企业当成对立面，不遵守规定，不服从管理，甚至有意刁难物业服务人员，还故意拖欠物业服务费或由物业企业代收代缴的水电等费用，约有37.23%的企业反映业主拖欠物业服务费问题突出。这些都加大了物业管理的难度。
业主团体的问题主要体现为：一方面，业主大会或者业主委员会召开和成立很难；另一方面，召开了业主大会或者成立了业务委员会以后，矛盾更加突出。这主要是因为业主大会和业主委员会的运作不规范，甚至进行越权操作。
服务市场不成熟、行业竞争不规范
由于社会、政府、开发单位、业主和物业服务企业等多方面的原因，物业服务市场目前还尚未达到“公开、公平、公正”、诚实守信和健康有序的良好状态。被调查企业认为企业信用意识差的占被调查企业总数的8.76%，同行之间相互压价竞争的占10.95%，不择手段恶性竞争的占5.11%。
加强和改进我市物业管理工作的6点建议
第一点、理顺体制，健全完善“市、区、街道、社区”四级管理体系
加强物业管理工作，按照“条块结合、以块为主、属地管理”的原则，完善管理体制，明确管理职责，落实工作责任，充分发挥区、街道、居委会的优势作用，共同推动物业管理的健康发展。
1、成立市物业管理工作领导小组。组长由分管副市长担任，副组长由市房产住宅部门主要领导担任，成员由市房管、建设、规划、公安、城管、环保、物价、工商、财政、税务、民政、质量技术监督、燃气、供水、供电、通讯和各镇街办事处等部门和单位主要负责同志组成。主要职责：研究决定物业管理重大方针政策，决策和部署物业管理重要事项，协调解决物业管理重点疑难问题。领导小组下设办公室，办公室设在市房产管理局。
2、市房产管理部门是全市物业管理的行政主管部门。主要职责：负责贯彻执行国家和省有关物业管理法律、法规和政策；起草并组织实施我市物业管理法规、规章和政策；培育和规范物业管理市场；负责全市物业管理活动的监督管理；负责物业服务企业资质管理；负责住房专项维修资金归集和使用的监督管理；指导各镇街物业管理工作等。
3、各镇区房管所负责本辖区内物业管理活动的日常监督管理工作。主要职责：贯彻执行物业管理有关法律、法规和政策；对物业服务企业进行日常指导和监督；指导、监督业主大会和业主委员会活动；协助市维修资金管理办公室做好本辖区住房专项维修资金的归集工作；调解物业管理活动中的纠纷，及时处理投诉等。
4、各街道办事处（乡镇人民政府）要明确一名领导同志分管物业管理工作。主要职责：负责组织业主大会成立和业主委员会选举、备案工作；指导、监督业主大会和业主委员会日常活动；负责联席会议的召集；调解社区居民委员会、业主委员会、物业服务企业相互之间的关系等。
5、社区居民委员会要明确具体人员协助做好物业管理工作。主要职责：协助街道办事处组织辖区内业主大会成立和业主委员会选举工作；协助街道办事处对业主大会和业主委员会的日常活动进行指导、监督；促进社区建设与物业管理共同发展等。
6、建立联席会议工作制度。物业管理活动出现矛盾纠纷，业主正常生活秩序受到影响的，由街道办事处组织社区居民委员会、公安派出所、物业服务企业、业主委员会等相关单位召开联席会议，共同协商解决。
第二点、修订现行的《东莞市住宅物业管理服务收费政府指导价》标准，建立“质价相符”的物业服务收费机制。提倡优质优价的物业服务
现行物业管理服务费政府指导价格标准是2004年10月开始实施的。近年来，由于水、电、人工等物业服务成本逐年上升，现行政府指导价格标准已显偏低。物业管理行业的生存环境日益恶化，既制约着物业管理行业进一步发展。也影响了物业管理行业为业主提供优质的物业管理服务。因此，有必要跟随社会平均工资和物价指数的调整幅度，尽快安排对现行的物业服务收费的标准进行调整。
同时，要监督物业服务企业全面推行明码标价制度，将收费项目、收费标准和服务内容等在住宅小区向业主进行公示。
第三点、通过 “四规范”，整顿物业管理市场秩序
规范前期物业管理工作。核实物业服务用房配置情况，对未按规定标准配置物业管理用房的，进行查处。建设单位在销售房屋时，不得对前期物业服务合同未约定的物业管理事项向买受人擅自作出承诺。建设单位要按照规定与物业服务企业办理物业承接验收手续，将物业图纸资料等移交给物业服务企业。物业服务企业承接物业时，要对物业共用部位、共用设施设备等有关事项进行查验，并做好登记。
规范业主大会的组织运作。根据《东莞市业主大会和业主委员会成立若干规定》，依法指导业主组建业主大会和业主委员会，引导业主大会和业主委员会依法开展物业管理工作。
规范物业服务招投标工作，推进建管分离，提升物业服务水平。我市建管不分的情况虽然有所改善，但隶属开发企业的物业服务企业仍约占二分之一强，所导致的直接后果就是物业管理企业因为开发遗留问题而受累，代开发商“受过”，难以坚持原则为业主服务，饱受业主的指责，并引发一系列矛盾纠纷。因此推行建管分离迫在眉睫 ，建管分离将使物业管理企业回归本位，有利于提升我市物业管理行业服务水平。
推动建管分离需要逐步建立前期物业管理招投标制度。通过引入市场竞争机制，起到推动物业管理企业主动与市场接轨、降低物业管理成本、提升物业管理服务质量，促进和实现全行业的资产重组、优化。
规范物业服务行为。物业服务企业要依据物业服务合同，及物业管理政策法规，切实履行职责，提高服务质量。建立健全物业服务企业信用档案制度，完善社会监督与服务。
第四点、建立物业服务企业退出机制
随着物业管理服务市场的形成，物业服务企业的退出已成为常态。本着维护社会稳定、保证居民基本生活秩序、依法有序、平稳过渡的原则，应建立物业服务企业退出机制。指导业主和物业服务企业顺利的完成物业服务交接工作。
第五点、深化对物业管理行业从业人员的培训工作，提升整体物业服务水平
在落实持证上岗培训的基础上，进一步拓宽培训范围，
深化培训内容。针对不同的岗位，设置相关课程，提升从业人员的业务素质和业务能力，从而全面提升整个行业的专业水平。
此外，通过开展行业交流学习、“创示范”深入开展、发挥优秀企业的示范、带头作用，政府主管部门和行业协会通过各类有效措施，包括资源、后台的支持和深入参与，积极推动行业的发展与进步，达到提升企业内部管理和客户服务水平的最终目的和效果。
第六点、加强对行业和企业的帮扶，推动物业管理工作健康发展
物业管理直接服务千家万户，不仅关系到社会各阶层民众的安居乐业，对整个社会的和谐稳定、整个城市基础建设完善和维护、社会文明风尚与文化的传播，均起到重要而积极的作用！并在一定程度上义务承担了基层政府的职能与职责，因此，更需要市政府对物业行业给予更多的关心和支持：
作为关系民生的行业和第三产业，政府应该对物业服务行业给予政策上的帮扶，比如政府指导价的适时调整，各类税、费上的优惠、减免，有关行政审批程序的简化、优化等等；
鉴于物业管理行业原本艰难的生存环境，以及日益增加的成本负担，政府及相关部门、企业需要对物业服务企业有关业务予以帮扶，比如水、电抄表到户的推进，治安联防的深化，社区红线外有关配套的完善等，切实减轻物业服务企业的负担，使他们有能力和精力来提升自己；
加强在社会舆论和政策宣传上的帮扶与支持，通过各类媒体与途径，加强对物业企业的正面宣传，帮助物业管理行业提升社会地位，增强社会民众对物业管理相关法规的理解、树立正确的对于物业管理的市场经济认识和认可，为物业管理发展营造良好的社会舆论氛围；
鉴于物业管理行业生存状况调查系东莞物业管理协会自成立以来首次进行的全市范围内的调查活动，受镇区的差异、经验的缺乏、人员的不足、企业的参与等诸多方面的制约因素，给本次调查工作带来了一定的困难，也对调查结果的全面、精确有所影响。这是我们研读本调查报告和有关数据时应当注意到的问题。
但通过本次调研，还能够真实地反映出行业的实际状况，包括行业与企业自身的不足，以及所面临生存困境，希望有助于有关企业得以客观认识，更希望有关政府部门给予关注。
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2010/10/15 14:48:00