关于进一步推进物业管理行风建设工作施行《上海市住宅物业服务规范》的通知

（沪房地资物[2008]193号）  

各区（县）房地局、房地集团、各物业服务企业: 

    为了贯彻落实《上海市加强住宅小区综合管理三年行动计划（2007-2009年）》，进一步加强物业管理行风建设工作，提高本市物业行业的整体服务水平，不断提升人民群众对住宅物业服务的满意度，现对《上海市物业管理行业规范》进行了修订，制定了《上海市住宅物业服务规范》 (以下简称《规范》)，请遵照执行。 
    一、各物业服务企业应根据《规范》加强自律、自查、自纠。 
    各物业服务企业要在4月底前集中开展一次《规范》培训，并组织内部考试，使企业员工了解《规范》的内容和要求，要将《规范》培训作为企业新员工上岗培训的重要内容，并将《规范》的落实情况作为企业内部考核的主要内容。 
    要建立小区经理每日自查制度。小区经理要经常走访业主，主动与业主委员会、居委会沟通联系，检查《规范》执行情况，发现问题及时整改，并将检查、整改情况在《住宅物业服务规范检查、督查纪录簿》上予以记录。 
    要建立物业服务企业双周检查制度。每两周组织人员对所承接的各住宅小区物业服务及小区经理履职情况进行检查，对检查中发现的问题要予以记录并要求小区经理及时进行整改，对小区经理整改有困难的，企业相关部门要会同小区业主委员会帮助小区经理制定整改计划，协调解决综合性问题。 
    二、各区（县）房地部门要加强行业监督管理。 
    各区（县）房地部门要强化行业监管力度，区房地局和房地办要落实物业服务检查制度，特别在夏令热线和节假日等时期，要加大对物业服务工作的检查力度和频次，确保《规范》执行无盲点。 
    要建立房地办事处（管理所）每月督查制度。房地办事处（管理所）要根据《规范》的要求，每月对辖区内住宅小区物业服务企业自查和问题整改情况进行一次检查，并听取业主委员会的意见，对检查中发现的物业服务问题要求物业服务企业和小区经理限期整改，将检查情况和整改情况予以记录，并录入信息系统，作为小区经理考核记分的依据。 
    要建立区（县）房地局每月抽查制度。各区（县）房地局要组织力量，每月对房地办事处（管理所）的督查情况和物业服务企业、小区经理的整改情况抽查，重点是公众满意度测评排名靠后或者居民来信来访投诉的住宅小区和物业服务企业。对抽查中发现的问题，要及时指导房地办事处（管理所）予以纠正，并将抽查情况与房地办事处（管理所）工作绩效考核相挂钩；对小区经理不履行职责的,要按照《上海市住宅物业服务规范》小区经理记分标准予以记分处理,并督促相关物业服务企业、小区经理整改，跟踪、落实整改情况。 
    三、《规范》执行情况纳入企业和从业人员诚信档案。 
    各物业服务企业应将《规范》作为物业服务的基本要求，认真贯彻执行。对违反《规范》要求的物业服务企业和小区经理，市、区（县）房地部门将在其诚信档案中予以记录。企业和从业人员的信用记录将与物业服务企业资质核定、物业招投标、物业项目评优等挂钩。 
    《规范》自4月1日起施行，原《上海市物业管理行业规范》同时废止。 
    附件：1、《上海市住宅物业服务规范》 
    2、《上海市住宅物业服务规范》小区经理记分标准 
    3、《住宅物业服务规范检查、督查纪录簿》（样张） 
    4、住宅小区物业服务情况督查表（样张） 
    5、住宅小区物业服务经理（负责人）违规处理记分告知书（样张）

上海市房屋土地资源管理局
二○○八年三月二十八日

    附件1

上海市住宅物业服务规范

    窗口规范： 
    1、周一至周日全天业务接待； 
    2、24小时受理居民报修，365天有维修服务； 
    3、公开办事制度、公开办事纪律、公开收费项目和标准； 
    4、办公场所整洁、有序。 
    行为规范： 
    1、态度和蔼讲文明。在为住户服务时用语规范，耐心热情，严禁发生训斥、推诿、刁难现象。 
    2、挂牌上岗守纪律。员工挂牌上岗，仪表整洁，不发生迟到早退。 
    3、公开制度讲规范。公开办事制度，告示各种办事手续的程序、要求和时限，公开报修电话、企业监督电话；公开办事纪律；公开收费项目、收费标准。 
    4、遵章办事不违规。维修及时，电梯关人故障半小时到现场；急修项目2小时内到现场，其中市区设置管理处的小区半小时内到现场；一般修理项目3天内修复(居民预约、雨天筑漏可不受此限）；楼内有电梯的，必须保证有一台电梯正常运行；严格按照物价管理部门核定或者物业服务合同约定的收费项目、收费标准收费，不得多收费、乱收费。 
    5、做好回访重信誉。经常走访业主、走访被服务过的对象，定期与业主委员会沟通，不断改进服务方式，提高服务水平。 
    6、重大事件及时报。按照物业管理区域内重大事件的范围和等级要求，做好应急处置工作，并及时报告房地部门。及时发现、劝阻、制止业主、使用人在物业使用、装修过程中损害公共利益的行为，对劝阻、制止无效的，在二十四小时内报告业委会和有关行政管理部门。 
    岗位规范： 
    小区经理：熟悉业务，履约守信，勤于协调，管理有序。 
    接待人员：热情主动，登记准确，处置及时，件件落实。 
    维修人员：约时不误，工完料清，住户签收，事后回访。 
    秩序维护员：在岗尽责，熟悉域情，防范到位，举止文明。 
    清洁人员：按时保洁，日清垃圾，定期灭害，环境整洁。 
    绿化养护员：及时灌溉，按时修剪，清除杂草，防治虫害。

    附件2

《上海市住宅物业服务规范》小区经理记分标准 

    一、住宅小区有下列情形之一的，对小区经理给予记录18分的处理。 
    （一）被物价部门认定乱收费或者收费不规范，又不整改的； 
    （二）因管理失职，造成重大人员伤亡或财产损失事故的。 
    二、住宅小区有下列情形之一的，对小区经理给予记录6分的处理。 
    （一）未执行周一至周日业务接待制度的； 
    （二）未按规定及时发现、劝阻、制止业主、使用人在物业使用、装修过程中的损害公共利益的禁止行为，对劝阻、制止无效的，未在二十四小时内报告业委会和有关行政部门，未做好相关取证和记录工作的； 
    （三）未按照物业管理区域内重大事件的范围和等级要求，做好应急处置工作，并及时报告房地部门的。 
    三、住宅小区有下列情形之一的，对小区经理给予记录3分的处理。 
    （一）接待人员接待不规范、受理不登记、处置不及时的； 
    （二）未按规定在服务窗口醒目位置公开办事制度，公开收费项目、收费标准，公开报修电话、企业监督电话的； 
    （三）违反规定或约定乱收费或使用维修资金的； 
    （四）提供特约服务不出具收费凭证的； 
    （五）未按规定或约定公布物业维修资金收支帐目或者其他按实结算收支帐目的，并接受业主查询； 
    （六）未按约定提供安全值班、巡逻服务或安全值班巡逻记录不实的； 
    （七）业主或使用人有效投诉得不到解决的； 
    （八）未建立物业管理应急预案或虽建立预案但未进行定期演练和落实的。 
    四、住宅小区有下列情形之一的，对小区经理给予记录2分的处理。 
    （一）电梯运行中因故障引起人员被关时，物业公司电梯维修人员或委托的电梯维修专业单位未能在半小时内赶到现场进行处理的； 
    （二）房屋漏水等急修项目2小时内未能赶到现场，其中市区设置管理处的小区未在半小时内到现场及时处置的； 
    （三）房屋内有多台电梯，不能保证至少有一台电梯正常运行的； 
    （四）秩序维护员擅自脱岗、离岗不尽责的。 
    五、住宅小区有下列情形之一的，对小区经理给予记录1分的处理。 
    （一）维修人员服装不统一、未挂牌上岗的； 
    （二）维修不能做到约时不误、工完料清、住户签收、事后回访的； 
    （三）小区公共照明设备损坏后不及时修复，影响物业正常使用的； 
    （四）秩序维护员发现道路、绿地乱停车，未进行疏导、劝阻、纠正的； 
    （五）垃圾箱房或垃圾堆放点不整洁的； 
    （六）小区绿地堆物，未及时清理的。

    附件3

住宅物业服务规范 检查、督查记录簿
（ 年度）

小区名称：_____________________

上海市房屋土地资源管理局印制

小区经理每日检查记录

物业服务企业双周检查记录

房地办事处（管理所）每月督查记录

附件4

住宅小区物业服务情况督查表
(房地办事处使用)

         小区经理签字:                          检查人签字: _____房地办事处_____

年 月 日 

 注：请将此表在小区经理签字后的2个工作日内交至区（县）房地局，作为小区经理记分的依据。

住宅小区物业服务情况督查表
(房地办事处使用)

         小区经理签字:                            检查人签字: ______房地办事处______

年 月 日

    注：请将此表在小区经理签字后的2个工作日内交至区（县）房地局，作为小区经理记分的依据。

附件5

住宅小区物业服务小区经理（负责人）
违规处理记分告知书

（小区经理/负责人）：
    经查，你所任职的 住宅小区物业服务（地址： ）有 情形。因你未履行管理职责，根据《〈上海市住宅物业服务规范〉小区经理记分标准》第 条第 项的规定，责令你在收到本告知书之日起的 天内予以整改，同时对你给予记录 分的处理。
    你对上述处理和记分有异议，可在收到本通知书之日起的 天内向 区（县）房地局申请复核。

区（县）房屋土地管理局
年 月 日
小区经理（负责人）签收：
物业服务企业名称：
年 月 日

    *本告知书一式三份。一份交被通知人签收，一份抄送被通知人所在的物业服务企业，一份作为小区经理、企业诚信档案记载依据由区（县）房地局留存。